Moj for Creators ist ein Schulungsprogramm des indischen Video-Sharing-Dienstes Moj. Es stattet ausgewählte Videoersteller mit den Werkzeugen und Fähigkeiten aus, um durch technische und kreative Kurse, Coaching und Mentoring zu Moj-Influencern zu werden. Die Marke bietet auch Trend-Workshops und Fortgeschrittenenkurse für etablierte Kreative an.

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Das Problem

Als schnell wachsende Marke musste Moj for Creators so schnell wie möglich eine zuverlässige Kommunikation mit den Machern ermöglichen. Die gewählte Plattform musste skalierbar sein, mehrere Teams unterstützen und ein großes, mehrsprachiges Publikum in ganz Indien erreichen.

Neben der Unterstützung von 1:1-Gesprächen in mehreren Landessprachen wollte das Unternehmen auch Zielgruppen segmentieren und maßgeschneiderte Sendungen versenden. Außerdem musste das Unternehmen seine ausgelagerten Agenten aus der Ferne überwachen können. Langfristig plante die Marke, die meisten ihrer Prozesse zu automatisieren, um die Effizienz zu steigern und die Abhängigkeit von menschlichen Agenten zu verringern.

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Die Lösung respond.io

Moj for Creators untersuchte mehrere Lösungsanbieter auf dem Markt. Die Wahl fiel auf respond.io , da die Einrichtung relativ einfach war und die Agenten schnell mit den Erstellern in Kontakt treten konnten.

WhatsApp API war mit einem zentralen Posteingang verbunden

Als die beliebteste Messaging-App in Indien war WhatsApp die natürliche Wahl für einen Kommunikationskanal.

Moj for Creators WhatsApp API mit dem Posteingang von respond.ioverbunden, so dass mehrere Teams von Agenten Unterhaltungen einleiten und beantworten können. Dazu gehören 15 Teams, die 200.000 Ersteller in 15 Sprachen unterstützen - und das alles über eine einzige WhatsApp-Nummer.

Routineaufgaben im gesamten Betrieb wurden automatisiert

Während Funktionen wie Antwortvorlagen die Effizienz der Konversation erhöhen, war das schiere Volumen der täglichen Konversationen manuell nur schwer zu bewältigen. Moj for Creators nutzte den Workflows Automation Builder von respond.io, um mehrere Prozesse und Phasen in der Kreativreise zu automatisieren.

Dazu gehören ein vollständig automatisierter Onboarding-Prozess, Chat-Routing nach Sprache und Programmstufe, Round-Robin-Zuweisung an einen verfügbaren Agenten und Support-Eskalation. Über HTTP-Anfragen ist die Marke in der Lage, Google Sheets für die Datenaufzeichnung bei Bedarf zu integrieren.

Schöpfer wurden für Werbebotschaften und Benachrichtigungen segmentiert

Moj for Creators kategorisiert Schöpfer unter anderem nach Sprache, Inhaltsgenre, Standort und Phase im Programm. Auf diese Weise können Autoren für Sendungen segmentiert werden, um Veranstaltungen wie genrespezifische Workshops zu bewerben oder Massenaktualisierungen für bestimmte Kurse zu senden.

Die Marke führt auch regelmäßig Trend-Challenges durch und verwendet Variablen und HTTP-Requests, um die Gewinner zu benachrichtigen.

Agenten können aus der Ferne überwacht und mit KPIs versehen werden

Da das Unternehmen seinen Support auslagert, benötigt Moj for Creators einen Überblick über die Gespräche der Agenten mit den Erstellern und deren Ergebnisse. Respond.io ermöglichte es den Managern, die laufenden Gespräche zu überwachen, einzugreifen , um die Agenten anzuleiten, wenn sie Hilfe benötigen, und über die Analysekomponente Metriken wie die erste Reaktionszeit und die Lösungszeiten zu verfolgen.

Die Marke legt nun wichtige Leistungsindikatoren (KPIs) fest, um die Lösungszeiten weiter zu verkürzen und die Supportqualität zu verbessern.

"Respond.io hat unsere Leistung schnell verbessert, und wir müssen das volle Potenzial der Plattform erst noch ausschöpfen. Bei der Geschwindigkeit, mit der wir vorankommen, wird das mit Sicherheit geschehen. Workflows waren für uns eine Revolution. Letztendlich wollen wir unsere Abhängigkeit von Agenten verringern und die meiste Kommunikation automatisieren, es sei denn, sie ist sensibel oder dringend. Wir glauben, dass respond.io uns dies schnell und in großem Umfang ermöglichen wird." - Romel Raj Krishna, Associate Manager für Moj for Creators

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Die Ergebnisse

Da Moj for Creators sowohl mit aufstrebenden als auch mit erfolgreichen Talenten zusammenarbeitet, muss das Unternehmen in der Lage sein, den gesamten Lebenszyklus der Künstler zu unterstützen und langfristige Beziehungen zu den Künstlern über Instant Messaging aufzubauen.

Moj for Creators sendet täglich über 20.000 gezielte Sendungen, um die Urheber über ihr Programm und ihre Veranstaltungen auf dem Laufenden zu halten. Durch die Optimierung seiner Strategien mit den Tools von respond.iokonnte Moj for Creators die Zeit für die Behebung von Supportanfragen von 38 Stunden auf unter 2 Stunden reduzieren - eine beeindruckende Verbesserung von 94 %.

Respond.io ermöglicht es dem Unternehmen, mit einer anpassbaren Mischung aus Automatisierung, Analysen und menschlichem Input genau das gewünschte Erstellererlebnis zu gestalten. Die Marke hat erfolgreich 40 % ihrer Prozesse mithilfe von Workflows automatisiert, um die Ausführung von Aufgaben zu beschleunigen. Der Zugang zu menschlichen Agenten wird jedoch beibehalten, um eine persönlichere Erfahrung in komplexen Supportfällen zu ermöglichen.

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