Die Automatisierung von 40 % der Aufgaben steigert die Auflösungszeit von Moj für Creators um 94 %.

Moj for Creators ist ein Schulungsprogramm des indischen Video-Sharing-Dienstes Moj. Es stattet ausgewählte Videokreatoren mit den Werkzeugen und Fähigkeiten aus, um zu Moj-Influencern durch technische und kreative Kurse, Coaching und Mentoring zu werden. Die Marke bietet auch Trend-Workshops und Fortgeschrittenenkurse für etablierte Kreative an.

Das Problem.

Als schnell wachsende Marke musste Moj für Creators zuverlässige Kommunikation mit den Kreativen so schnell wie möglich ermöglichen. Die gewählte Plattform musste in großem Maßstab funktionieren und mehrere Teams unterstützen sowie ein großes, mehrsprachiges Publikum in ganz Indien erreichen.

Neben der Unterstützung von 1:1-Gesprächen in mehreren Landessprachen wollte es Gruppen von Zielgruppen segmentieren und maßgeschneiderte Werbemitteilungen senden. Es musste auch die externen Agenten aus der Ferne überwachen. Langfristig plante die Marke, die meisten ihrer Prozesse zu automatisieren, um die Effizienz zu steigern und die Abhängigkeit von menschlichen Mitarbeitern zu verringern.

Die Lösung von respond.io

Moj für Creators hat mehrere Lösungsanbieter auf dem Markt befragt. Es wählte respond.io, da die Einrichtung relativ unkompliziert war und die Agenten schnell mit den Creators sprechen konnten.

Die WhatsApp API wurde mit einem zentralen Posteingang verbunden.

Als beliebteste Messaging-App in Indienwar WhatsApp die natürliche Wahl als Kommunikationskanal.

Moj for Creators hat WhatsApp-API mit dem Posteingang von respond.io verbunden, sodass mehrere Teams von Agenten Gespräche initiieren und beantworten konnten. Das umfasst 15 Teams, die 200.000 Creators in 15 Sprachen unterstützen – alles von einer einzigen WhatsApp-Nummer aus.

Routineaufgaben in den Abläufen wurden automatisiert.

Während Funktionen wie vorgefertigte Antworten die Effizienz von Gesprächen steigern, war die schiere Menge der täglichen Gespräche manuell schwer zu bewältigen. Moj for Creators verwendete den Automatisierungsbaustein für Workflows von respond.io, um mehrere Prozesse und Phasen im Schaffensprozess der Creator zu automatisieren.

Hierzu gehören ein vollständig automatisierter Onboarding-Prozess, Chat-Routing nach Sprache und Programmstufe, Round-Robin Zuweisung an einen verfügbaren Agenten und Support-Eskalation. Durch HTTP-Anfragenkann die Marke bei Bedarf Google Sheets zur Datenaufzeichnung integrieren.

Creatoren wurden für Werbemitteilungen und Benachrichtigungen segmentiert.

Moj for Creators kategorisiert Creator unter anderem nach Sprache, Inhaltsgenre, Standort und Programmphase. Das ermöglicht es, Creators für Mitteilungen zu segmentieren, um Veranstaltungen wie genre-spezifische Workshops zu fördern oder um umfassende Updates zu bestimmten Kursen zu senden.

Die Marke veranstaltet außerdem regelmäßig Trend-Challenges und verwendet Variablen und HTTP-Anfragen, um die Gewinner zu benachrichtigen.

Agenten konnten aus der Ferne überwacht und KPIs zugewiesen werden.

Da es seinen Support auslagert, benötigt Moj für Creators Einblick in die Gespräche der Agenten mit den Creators und deren Ergebnisse. Respond.io ermöglicht es Managern, laufende Gespräche zu überwachen, einzugreifen, um Agenten anzuleiten, wenn diese Hilfe benötigen, und Kennzahlen wie die Zeit bis zur ersten Antwort und die Lösungszeiten über die Analysekomponentezu verfolgen.

Die Marke legt nun wichtige Leistungsindikatoren (KPIs) fest, um die Auflösungszeiten weiter zu reduzieren und die Qualität des Supports zu verbessern.

„Respond.io hat unsere Leistung schnell verbessert und wir haben das volle Potenzial der Plattform noch nicht ausgeschöpft. Mit der Geschwindigkeit, mit der wir unterwegs sind, wird dies sicherlich geschehen. Workflows waren eine Revolution für uns. Letztendlich wollen wir unsere Abhängigkeit von Agenten verringern und die meisten Kommunikationsabläufe automatisieren, es sei denn, sie sind sensibel oder dringend. Wir glauben, dass respond.io uns dies schnell und in großem Umfang ermöglichen wird.” — Romel Raj Krishna, Associate Manager bei Moj für Creators.

Die Ergebnisse

Da Moj für Creators sowohl mit aufstrebenden als auch erfolgreichen Talenten arbeitet, muss es in der Lage sein, den gesamten Lebenszyklus der Creator zu unterstützen und langfristige Beziehungen zu seinen Creators über Instant Messaging aufzubauen.

Moj für Creators sendet täglich über 20.000 zielgerichtete Broadcasts, um die Creators über sein Programm und Veranstaltungen auf dem Laufenden zu halten. Durch die Anpassung seiner Strategien mit den Tools von respond.io hat Moj für Creators die Zeit zur Lösung von Support-Anfragen von 38 Stunden auf unter 2 Stunden reduziert – eine beeindruckende Verbesserung um 94 %.

Respond.io ermöglicht es, die genaue Creator-Erfahrung zu gestalten, die es möchte, mit einer anpassbaren Mischung aus Automatisierung, Analyse und menschlichem Input. Die Marke hat erfolgreich 40 % ihrer Prozesse automatisiert, indem sie Workflows für eine schnellere Aufgabenausführung verwendet hat. Es behält jedoch den Zugang zu menschlichen Agenten für persönlichere Erlebnisse in komplexen Supportfällen.

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