Eskalationsmanagement: Ein Leitfaden zur Eskalation von Kunden

Eine effiziente Eskalation des Supports hilft dabei, die Auflösungszeit zu verkürzen und die Kundenzufriedenheit zu steigern. In diesem Artikel behandeln wir die Grundlagen der Kundeneskalation, einschließlich der Eskalation des Kundendienstes und des Umgangs mit der Kundeneskalation mit verschiedenen Methoden. Darüber hinaus werden wir Sie durch die Schritte zur Gestaltung eines Eskalationsmanagement-Frameworks begleiten. Sie finden auch eine Liste der Eskalations-Management-Best Practices.

Kunden-Eskalations-Management: Die Grundlagen

Die Eskalation der Kunden oder die Support-Eskalation findet statt, wenn eine Kunden-Support-Anfrage'an eine andere Person oder Abteilung gestellt wird. Es tritt häufig auf, wenn Support-Mitarbeiter auf der ersten Ebene ein Problem nicht zur Zufriedenheit des Kunden lösen können.

Die Eskalation des Kunden ist auch dann gerechtfertigt, wenn ein Problem nicht innerhalb des in der Service-Level-Vereinbarung genannten Zeitrahmens gelöst werden kann. Ein SLA ist ein Vertrag zwischen einem Endbenutzer und einem Unternehmen, der die zu erwartenden Mindestanforderungen für den Service skizziert. Die Eskalation der Unterstützung sollte ungeachtet der Gründe dafür sorgfältig gehandhabt werden.

Warum Kunden-Eskalationsmanagement wichtig ist

Ein effektives Kundeneskalationsmanagement bietet viele Vorteile. Zunächst einmal verkürzt sie die Auflösungszeit. Bei einer gut geplanten Eskalation wird eine Anfrage sofort an die Person weitergeleitet, die am besten für eine Antwort bereit ist.

Darüber hinaus steigert ein effektives Support-Eskalationsmanagement die Kundenzufriedenheit, was sich in höheren CSAT-Werten widerspiegelt. Ein effizienter Eskalationsprozess wird das Vertrauen Ihrer Kunden in Ihre Marke wiederherstellen, wenn unerwartete Probleme auftreten.

Nicht alle Unternehmen benötigen Support-Eskalationsmanagement, wie z.B. Unternehmen, die Kunden-Support als Kostenstelle behandeln. Das Eskalationsmanagement ist jedoch für jedes Unternehmen von entscheidender Bedeutung, das den Kundensupport als Wettbewerbsvorteil betrachtet. Bevor wir uns dem Eskalationsmanagement widmen, erfahren Sie mehr über die verschiedenen Arten der Kundeneskalation.

Art der Kunden-Eskalation

Es gibt zwei Arten von Kundeneskalation – funktionell und hierarchisch. Funktionale Eskalation beinhaltet die Übertragung einer Abfrage an eine andere Abteilung, die über die Expertise verfügt, um das Problem zu lösen. Zum Beispiel ist das Payment Support Team am besten positioniert, um ein Problem im Zusammenhang mit der Rückerstattung zu lösen.

Im Gegensatz dazu findet eine hierarchische Eskalation statt, wenn eine Anfrage an einen anderen Agenten innerhalb der Abteilung übertragen wird, der mehr Erfahrung in der Lösung des Problems hat.

Die hierarchische Eskalation erstreckt sich von Level 0 (L0) bis Level 3 (L3) — je höher die Eskalation, desto komplexer das behandelte Problem.

Jetzt haben Sie gelernt, wie funktionale und hierarchische Eskalationen funktionieren, lassen Sie uns einen Blick auf die verschiedenen Ansätze der Eskalation werfen.

Gemeinsame Inbox-Eskalation: Eine bessere Alternative zur traditionellen Eskalation

Um eine Support-E-Mail zu eskalieren, leiten Agenten diese normalerweise an eine andere Person weiter. Allerdings gibt es nach der Übertragung eines Falls keinen Einblick in den Status, und die Agenten können den Fortschritt der Lösung daher nicht überprüfen.

Außerdem fehlen der traditionellen Eskalationsmethode fortgeschrittene Funktionen wie die Automatisierung. Zum Beispiel ist es nicht möglich, Echtzeit-Updates an Ihre Kunden über automatisierte Nachrichten zu senden.

Eine gemeinsame Posteingang-Lösung wie respond.io hilft Ihnen, diese Herausforderungen zu meistern. Der Fortschritt der Auflösung kann von einem Ort aus während des Eskalationsprozesses verfolgt werden und Agenten können nahtlos zusammenarbeiten, indem sie ein anderes Teammitglied mit internen Kommentaren markieren.

Um Kunden in der Schleife zu halten, sollten Sie Echtzeit-Updates an Kunden senden, da Ihr Team auf eine Auflösung hinarbeitet. Dies kann über die Automatisierungsfunktion innerhalb der respond.io's freigegebenen Posteingang erreicht werden.

Als nächstes werden wir Sie durch den Prozess der Entwicklung eines Customer Eskalation Management Frameworks auf respond.io führen.

Wie man ein Customer Escalation Management Framework auf Respond.io entwirft

Hier zeigen wir Ihnen, wie Sie das Eskalationsmanagement für Kunden auf respond.io planen. Bevor Sie mit der Planung beginnen, definieren Sie die Voraussetzungen, unter denen Agenten einen Fall eskalieren sollen. Zum Beispiel sollten Verstöße gegen die SLA immer eskaliert werden.

1. Teams einrichten, die verschiedene Ebenen oder Funktionsbereiche der Kundeneskalation verwalten. Mehrere Teams mit spezialisierten Rollen helfen dabei, Probleme schneller zu lösen und die Effizienz Ihres Eskalationsprozesses zu erhöhen.

2. Erstellen Sie eine Tastenkürzel-Schaltfläche, die den Eskalationsprozess auslöst.

Wenn Agenten auf das Feld klicken, können sie die entsprechende Abteilung wählen, an die der Fall eskaliert werden soll. Dann werden sie aufgefordert, eine Zusammenfassung hinzuzufügen, um ihren Teamkollegen zu helfen, den Kontext des Problems zu verstehen.

Wenn Sie derzeit Tickets auf Zendesk oder Jira Service Desk verwalten, können Sie das CRM mit respond.io integrieren und einen Shortcuts-Button erstellen, der neue Tickets auf diesen Plattformen generiert. Erfahren Sie hier mehr über Shortcuts .

Brauchen Sie Hilfe bei der Gestaltung eines Eskalations-Management-Frameworks auf Respond.io? Unser Support-Team ist bereit zu helfen. Lesen Sie weiter für Tipps und Tricks, um das Beste aus Ihrem Eskalationsprozess zu machen.

Kunden-Eskalationsmanagement: Best Practices

Die Verwaltung der Eskalation von Kunden ist keine einfache Aufgabe. Glücklicherweise haben wir eine Liste von Best Practices zusammengestellt, die Ihnen helfen, die Eskalation Ihrer Kunden erfolgreich zu bewältigen.

Holen Sie alle in Ihrem Unternehmen auf der gleichen Seite

Um eine reibungslose Eskalation der Kunden zu gewährleisten, ermutigen Sie alle in Ihrem Unternehmen, sich mit dem Eskalationsmanagementplan vertraut zu machen. Ihr Team sollte ihre Rollen im Eskalationsprozess kennen und an wen eine Eskalation der Abfrage vorgenommen wird.

Schulen Sie Support-Agenten, um empathischer zu sein.

Es ist eine gute Praxis, Ihre Agenten mit Soft Skills wie Empathie auszustatten. Indem sie sich in die Schuhe des Kunden setzen, werden sie das Gefühl haben, dass Sie sich wirklich um sie kümmern und ihre Anliegen verstehen.

Überlegen Sie den Wert eines Kunden, bevor Sie eine Kompensation anbieten.

Der Kunde kann nach einer Eskalation Schadensersatz verlangen. Bevor Sie einem Kunden ein Entschädigungsangebot unterbreiten, überprüfen Sie ihre Ausgabengeschichte und bewerten Sie deren Wert für Ihr Unternehmen. Im Allgemeinen sind hochwertige Kunden wertvoller für die Bewahrung und eine Entschädigung sollte in Betracht gezogen werden.

Nutzen Sie eine Omnichannel-Lösung für ein müheloses Eskalationsmanagement.

Die Steuerung von Eskalationen auf mehreren Plattformen kann ein echtes Problem sein. Eine Omnichannel Lösung wie respond.io erlaubt es Kundeneskalationen von verschiedenen Kanälen auf einer einheitlichen Plattform zu bearbeiten.  

Schließen Sie jede Support-Eskalation innerhalb von 30 Tagen

Eskalationen bei komplexen Problemen dauern gewöhnlich länger. Das gesagt, Eskalationen, die zu lange dauern, werden sich wie ein echtes Ärgernis für Ihren Kunden anfühlen. Idealerweise sollten Sie eine Eskalation innerhalb von maximal 30 Tagen abschließen.

Minimiere die Anzahl der Übertragungen in einer Eskalation.

Zu viele Transfers können zu einer getrennten Kundenerfahrung führen. Du solltest versuchen, die Dinge frühzeitig zu lösen. Bieten Sie Schulungen für niedrigstufige Agenten an, um sie zu befähigen, häufige Anfragen eigenständig zu lösen, ohne auf Eskalationen angewiesen zu sein.

Sammeln Sie Kundenfeedback, nachdem die Support-Eskalation abgeschlossen ist.

Um die Effektivität Ihres Eskalationsprozesses zu beurteilen, fragen Sie Ihre Kunden, wie zufrieden sie mit der Bearbeitung ihres Problems sind. Das Feedback kann genutzt werden, um Ihren Plan für das Kundeneskalationsmanagement zu verbessern.

Weiterführende Hinweise

Die Eskalation des Supports ist ein wesentlicher Bestandteil der Kundendienst-Erfahrung und sollte sorgfältig geplant werden. Wir hoffen, dass Ihnen dieser Artikel einige Einblicke in das Management von Support-Eskalationen gegeben hat. Wenn Sie an der Nutzung von Messaging-Apps für den Kundenservice interessiert sind, werfen Sie einen Blick auf diese Artikel:

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