Konzepte

Eskalationsmanagement: Ein Leitfaden zur Kundeneskalation

Chris Lai
17. Mai 2022

Effiziente Support-Eskalation trägt dazu bei, die Lösungszeit zu verkürzen und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. In diesem Artikel befassen wir uns mit den Grundlagen der Kundeneskalation, einschließlich der Frage, was eine Eskalation im Kundenservice ist und wie man Kundeneskalation mit verschiedenen Methoden handhabt. Außerdem führen wir Sie durch die einzelnen Schritte der Entwicklung eines Eskalationsmanagement-Rahmens. Außerdem finden Sie eine Liste mit bewährten Verfahren für das Eskalationsmanagement.

Kundeneskalationsmanagement: Die Grundlagen

Kundeneskalation oder Support-Eskalation liegt vor, wenn die Supportanfrage eines Kunden an eine andere Person oder Abteilung weitergeleitet wird. Dies geschieht meist dann, wenn die Mitarbeiter der ersten Ebene das Problem des Kunden nicht zur Zufriedenheit lösen können.

Eine Eskalation durch den Kunden ist auch gerechtfertigt, wenn ein Problem nicht innerhalb des im Service-Level-Agreement (SLA) angegebenen Zeitrahmens gelöst werden kann. Ein SLA ist ein Vertrag zwischen einem Endnutzer und einem Unternehmen, der die erwarteten Mindestanforderungen an den Service festlegt. Die Eskalation des Supports sollte unabhängig vom Grund dafür sorgfältig gehandhabt werden.

Warum Kundeneskalationsmanagement wichtig ist

Ein effektives Kundeneskalationsmanagement hat viele Vorteile. Zunächst einmal verkürzt es die Lösungszeit. Bei einer gut geplanten Eskalation wird eine Anfrage umgehend an die Person weitergeleitet, die sie am besten beantworten kann.

Außerdem steigert ein effektives Support-Eskalationsmanagement die Kundenzufriedenheit (CSAT). Ein effizienter Eskalationsprozess wird das Vertrauen der Kunden in Ihre Marke wiederherstellen, wenn etwas schief läuft.

Dieses Bild zeigt die Vorteile eines gemeinsamen Posteingangs für die Management-Eskalation. Mit der gemeinsamen Posteingangs-Eskalation kann Ihr Team nahtlos an einem eskalierten Fall durch interne Kommentare zusammenarbeiten. Mithilfe der Automatisierungsfunktionen eines gemeinsamen Posteingangs können Sie Ihre Kunden auf dem Laufenden halten, indem Sie ihnen Echtzeit-Updates senden, während Ihr Team an einer Lösung arbeitet. Finden Sie heraus, was ein Eskalationsprozess ist, und erfahren Sie mehr über das Management von Support-Eskalationen in diesem Blog.
Warum Kundeneskalationsmanagement wichtig ist

Nicht alle Unternehmen benötigen ein Support-Eskalationsmanagement, z. B. Unternehmen, die den Kundensupport als Kostenstelle betrachten. Ein Eskalationsmanagement ist jedoch für jedes Unternehmen, das den Kundensupport als Wettbewerbsvorteil betrachtet, unerlässlich. Bevor wir uns mit dem Eskalationsmanagement befassen, sollten wir die verschiedenen Arten der Kundeneskalation kennenlernen.

Arten der Kundeneskalation

Es gibt zwei Arten der Kundeneskalation - funktionale und hierarchische. Bei der funktionalen Eskalation wird eine Anfrage an eine andere Abteilung weitergeleitet, die über das nötige Fachwissen verfügt, um das Problem zu lösen. So ist beispielsweise das Team für den Zahlungssupport am besten in der Lage, ein Problem im Zusammenhang mit einer Rückerstattung zu lösen.

Dieses Bild zeigt die verschiedenen Arten der Kundeneskalation. Es gibt zwei Arten der Kundeneskalation - funktional und hierarchisch. Bei der funktionalen Eskalation wird eine Anfrage an eine andere Abteilung weitergeleitet, die über das nötige Fachwissen verfügt, um das Problem zu lösen. Im Gegensatz dazu wird bei der hierarchischen Eskalation eine Anfrage an einen anderen Mitarbeiter weitergeleitet, der mehr Erfahrung mit der Bearbeitung des Problems hat. Im Blog finden Sie weitere Informationen zum Eskalationsmanagementprozess
Arten der Support-Eskalation

Im Gegensatz dazu findet eine hierarchische Eskalation statt, wenn eine Anfrage an einen anderen Bearbeiter innerhalb der Abteilung weitergeleitet wird, der mehr Erfahrung in der Bearbeitung des Problems hat.

Dieses Bild zeigt, wie die hierarchische Eskalation, eine Art der Kundeneskalation, funktioniert. Normalerweise besteht die hierarchische Eskalation aus vier Eskalationsstufen, die von Stufe 0 (L0) bis Stufe 3 (L3) reichen. Je höher die Eskalationshierarchie, desto komplexer ist die Anfrage, die bearbeitet wird. Lesen Sie den Blog, um mehr über Support-Eskalation und den Prozessablauf des Eskalationsmanagements zu erfahren. Hier finden Sie Antworten auf Fragen wie "Was ist ein Eskalationsprozess" und "Was ist Eskalationsmanagement?
Eine typische hierarchische Eskalation

Die hierarchische Eskalation reicht von Stufe 0 (L0) bis Stufe 3 (L3) - je höher die Eskalationsstufe, desto komplexer ist das Problem.

Nachdem Sie nun gelernt haben, wie funktionale und hierarchische Eskalationen funktionieren, lassen Sie uns einen Blick auf die verschiedenen Ansätze zur Handhabung von Eskalationen werfen.

Gemeinsamer Posteingang Eskalation: Eine bessere Alternative zur traditionellen Eskalation

Um eine Support-E-Mail zu eskalieren, leiten die Mitarbeiter sie normalerweise an eine andere Person weiter. Es gibt jedoch keinen Einblick in den Status eines Falles, sobald er weitergeleitet wurde, und die Agenten können daher den Lösungsfortschritt nicht überprüfen.

Außerdem fehlen bei der herkömmlichen Eskalationsmethode fortschrittliche Funktionen wie die Automatisierung. So ist es beispielsweise nicht möglich, Echtzeit-Updates über automatische Nachrichten an Ihre Kunden zu senden.

Vorteile der Verwendung eines gemeinsamen Posteingangs für die Bearbeitung von Eskalationen

Eine gemeinsame Posteingangslösung wie respond.io hilft Ihnen, diese Herausforderungen zu meistern. Der Lösungsfortschritt kann während des gesamten Eskalationsprozesses von einem einzigen Ort aus verfolgt werden, und die Mitarbeiter können nahtlos zusammenarbeiten, indem sie ein anderes Teammitglied mit internen Kommentaren markieren.

Um die Kunden auf dem Laufenden zu halten, sollten Sie Echtzeit-Updates an die Kunden senden, während Ihr Team an einer Lösung arbeitet. Dies kann durch die Automatisierungsfunktion im gemeinsamen Posteingang von respond.io erreicht werden.

Als Nächstes werden wir Sie durch den Prozess der Entwicklung eines Rahmens für das Kundeneskalationsmanagement auf respond.io führen.

Wie man einen Rahmen für das Kundeneskalationsmanagement entwirft auf respond.io

Im Folgenden führen wir Sie durch den Prozess der Planung des Kundeneskalationsmanagements auf respond.io. Bevor Sie mit der Planung beginnen, definieren Sie die Bedingungen, unter denen Agenten einen Fall eskalieren sollten. Zum Beispiel sollten SLA-Verletzungen immer eskaliert werden.

1. Bilden Sie Teams , die sich um verschiedene Stufen oder Funktionsbereiche der Kundeneskalation kümmern. Mehrere Teams mit spezialisierten Aufgaben tragen dazu bei, Probleme schneller zu lösen und die Effizienz Ihres Eskalationsprozesses im Kundenservice zu erhöhen.

Dieses Bild zeigt, wie man ein Kundeneskalationsmanagement aufbaut. Richten Sie zunächst Teams ein, die verschiedene Ebenen oder Funktionsbereiche der Kundeneskalation bearbeiten. Sie können sowohl funktionale als auch hierarchische Teams einrichten, um den Eskalationsprozess im Kundenservice effizienter zu gestalten. Im Blog finden Sie eine Vorlage für einen Kundenservice-Eskalationsprozess und weitere Informationen über Support-Eskalationen oder Kundeneskalationen.
Eskalationsmatrix für den Service-Support: Ein Eskalationsteam einrichten

2. Erstellen Sie eine Schaltfläche " Shortcuts", die den Eskalationsprozess auslöst.

Dies ist ein Bild des Moduls Workflows auf respond.io
Eskalationsmatrix für den Kundensupport: Automatische Eskalationsbehandlung einrichten

Wenn sie darauf klicken, können die Agenten die entsprechende Abteilung auswählen, an die sie den Fall eskalieren möchten. Dann werden sie aufgefordert, eine Zusammenfassung hinzuzufügen, damit ihre Kollegen den Kontext des Problems verstehen können.

Dieses Gif zeigt, wie Shortcuts funktionieren respond.io
Das Eskalationsverfahren für den Kundendienst auf respond.io

Wenn Sie derzeit Tickets auf Zendesk oder Jira Service Desk bearbeiten, können Sie das CRM mit respond.io integrieren und eine Shortcuts-Schaltfläche erstellen, die neue Tickets auf diesen Plattformen erzeugt. Erfahren Sie hier mehr über Shortcuts.

Benötigen Sie Hilfe bei der Entwicklung eines Eskalationsmanagement-Frameworks auf respond.io? Unser Support-Team ist bereit, Ihnen zu helfen. Lesen Sie weiter, um Tipps und Tricks zu erhalten, wie Sie Ihren Eskalationsprozess optimal nutzen können.

Kundeneskalationsmanagement: Bewährte Praktiken

Das Management der Kundeneskalation ist kein leichtes Unterfangen. Zum Glück haben wir eine Liste von Best Practices zusammengestellt, die Ihnen helfen, die Kundeneskalation erfolgreich zu managen.

Bringen Sie alle Mitarbeiter Ihres Unternehmens auf dieselbe Seite

Um eine reibungslose Kundeneskalation zu gewährleisten, sollten Sie alle Mitarbeiter Ihres Unternehmens dazu anhalten, sich mit dem Eskalationsmanagementplan vertraut zu machen. Ihr Team sollte seine Rolle im Eskalationsprozess kennen und wissen, an wen eine Anfrage zu eskalieren ist.

Schulung von Support-Mitarbeitern zu mehr Einfühlungsvermögen

Es ist eine gute Praxis, Ihre Agenten mit Soft Skills wie Empathie auszustatten. Wenn Sie sich in die Lage des Kunden versetzen, hat er das Gefühl, dass Sie sich wirklich um ihn kümmern und seine Sorgen verstehen.

Berücksichtigen Sie den Wert eines Kunden, bevor Sie eine Entschädigung anbieten

Kunden können nach einer Eskalation eine Entschädigung verlangen. Bevor Sie einem Kunden ein Entschädigungsangebot unterbreiten, sollten Sie seine Ausgabenhistorie prüfen, um seinen Wert für Ihr Unternehmen zu ermitteln. Im Allgemeinen sind Kunden mit hohem Wert wertvoller, um sie zu halten, und eine Entschädigung sollte in Betracht gezogen werden.

Einführung einer Omnichannel-Lösung für müheloses Eskalationsmanagement

Die Verwaltung von Eskalationen auf mehreren Plattformen kann sehr mühsam sein. Eine Omnichannel-Lösung wie respond.io ermöglicht die Bearbeitung von Kundeneskalationen über verschiedene Kanäle auf einer einheitlichen Plattform.

Schließen Sie jede Support-Eskalation innerhalb von 30 Tagen ab.

Eskalationen, die komplexe Probleme betreffen, brauchen in der Regel länger, um gelöst zu werden. Allerdings werden Eskalationen, die zu lange dauern, von Ihren Kunden als sehr lästig empfunden. Idealerweise sollten Sie eine Eskalation innerhalb von maximal 30 Tagen abschließen.

Minimieren Sie die Anzahl der Übertragungen in einer Eskalation

Zu viele Überweisungen können zu einer uneinheitlichen Kundenerfahrung führen. Sie sollten sich bemühen, Probleme in einem frühen Stadium zu lösen. Führen Sie Weiterbildungsmaßnahmen für untergeordnete Agenten durch, um sie in die Lage zu versetzen, häufige Anfragen zu lösen, ohne auf Eskalation angewiesen zu sein.

Sammeln Sie Kundenfeedback nach Abschluss der Support-Eskalation

Um die Wirksamkeit Ihres Eskalationsprozesses zu messen, fragen Sie Ihre Kunden, wie zufrieden sie mit der Bearbeitung ihres Problems sind. Anhand des Feedbacks können Sie Ihren Plan für das Kundeneskalationsmanagement verbessern.

Weitere Lektüre

Support-Eskalation ist ein wesentlicher Bestandteil des Kundendienstes und sollte sorgfältig geplant werden. Wir hoffen, dass dieser Artikel Ihnen einen Einblick in das Support-Eskalationsmanagement gegeben hat. Wenn Sie an der Verwendung von Messaging-Apps für den Kundensupport interessiert sind, sollten Sie sich diese Artikel ansehen:

Chris Lai
Inhaltsverfasser/SEO-Spezialist
Chris Laiist Content Writer und interner SEO-Spezialist bei respond.io und hat einen Bachelor of Pharmacy der Monash University. Seine Artikel befassen sich mit Business-Messaging-Apps wie WhatsApp Business und helfen Unternehmen, sich in der sich ständig verändernden Landschaft des Business-Messaging zurechtzufinden.
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