Dukungan Percakapan
Pinnacle Contact Center Merekrut 112 Kandidat Setiap Hari, Berkat Perutean Obrolan dan Otomatisasi Penugasan
EN
Bahasa Inggris
Sebagai merek yang berkembang pesat, Moj for Creators harus memungkinkan komunikasi yang andal dengan para kreator secepat mungkin. Platform yang dipilihnya harus bekerja dalam skala besar dan mendukung banyak tim serta menjangkau audiens multibahasa yang tersebar di seluruh India.
Selain mendukung percakapan 1:1 dalam beberapa bahasa lokal, mereka ingin menyegmentasikan kelompok audiens dan mengirimkan siaran yang disesuaikan. Mereka juga perlu mengawasi agen alih daya dari jarak jauh. Dalam jangka panjang, merek ini berencana untuk mengotomatiskan sebagian besar prosesnya demi efisiensi yang lebih besar dan mengurangi ketergantungan pada agen manusia.
Moj for Creators mensurvei beberapa penyedia solusi di pasar. Mereka memilih respond.io karena penyiapannya relatif mudah dan para agen dapat dengan cepat mulai berbicara dengan para kreator.
Sebagai aplikasi perpesanan paling populer di India, WhatsApp adalah pilihan alami untuk saluran komunikasi.
Moj for Creators menghubungkan WhatsApp API dengan kotak masuk respond.iosehingga beberapa tim agen dapat memulai dan membalas percakapan. Ini termasuk 15 tim yang memberikan dukungan kepada 200.000 kreator dalam 15 bahasa - semuanya dari satu nomor WhatsApp.
Meskipun fitur seperti tanggapan kaleng meningkatkan efisiensi percakapan, volume percakapan harian yang sangat besar sulit ditangani secara manual. Moj for Creators menggunakan pembangun otomatisasi Alur Kerja respond.iountuk mengotomatiskan beberapa proses dan fase dalam perjalanan kreator.
Ini termasuk proses orientasi yang sepenuhnya otomatis, perutean obrolan berdasarkan bahasa dan tahap program, penugasan round-robin ke agen yang tersedia, dan eskalasi dukungan. Melalui permintaan HTTP, merek dapat mengintegrasikan Google Sheets untuk perekaman data bila diperlukan.
Moj for Creators mengkategorikan kreator berdasarkan bahasa, genre konten, lokasi, dan tahap dalam program, antara lain. Hal ini memungkinkannya untuk menyegmentasikan kreator untuk siaran guna mempromosikan acara seperti lokakarya khusus genre atau mengirim pembaruan massal untuk kursus tertentu.
Merek ini juga secara teratur menjalankan tantangan tren dan menggunakan Variabel dan Permintaan HTTP untuk memberi tahu para pemenang.
Karena mengalihdayakan dukungannya, Moj for Creators membutuhkan visibilitas atas percakapan agen dengan kreator dan hasilnya. Respond.io memungkinkan manajer untuk mengawasi percakapan yang sedang berlangsung, turun tangan untuk memandu agen jika mereka membutuhkan bantuan, dan melacak metrik seperti waktu respons pertama dan waktu penyelesaian melalui komponen analitik.
Merek ini sekarang menetapkan indikator kinerja utama (KPI) untuk mengurangi waktu penyelesaian lebih jauh dan meningkatkan kualitas dukungan.
"Respond.io dengan cepat meningkatkan kinerja kami dan kami masih belum menyadari potensi penuh dari platform ini. Dengan kecepatan yang kami tempuh, hal ini pasti akan terjadi. Alur kerja adalah sebuah revolusi bagi kami. Pada akhirnya, kami ingin mengurangi ketergantungan kami pada agen dan mengotomatiskan sebagian besar komunikasi, kecuali yang sensitif atau mendesak. Kami yakin respond.io akan memungkinkan kami melakukan hal ini dengan cepat dan dalam skala besar." - Romel Raj Krishna, Associate Manager untuk Moj for Creators
Karena Moj for Creators bekerja dengan para kreator yang baru muncul dan yang sudah sukses, mereka harus dapat mendukung seluruh siklus hidup kreator dan membangun hubungan jangka panjang dengan para kreator melalui pesan instan.
Moj for Creators mengirimkan lebih dari 20.000 siaran yang ditargetkan per hari untuk membuat para kreator tetap mendapatkan informasi terbaru tentang program dan acaranya. Dengan menyesuaikan strateginya dengan alat bantu respond.io, Moj for Creators telah mengurangi waktu penyelesaian dukungan dari 38 jam menjadi kurang dari 2 jam - sebuah peningkatan sebesar 94%.
Respond.io memberdayakannya untuk merancang pengalaman kreator yang diinginkannya dengan perpaduan otomatisasi, analitik, dan input manusia yang dapat disesuaikan. Merek ini telah berhasil mengotomatiskan 40% prosesnya menggunakan Alur Kerja untuk pelaksanaan tugas yang lebih cepat. Namun, merek ini tetap mempertahankan akses agen manusia untuk pengalaman yang lebih personal dalam kasus-kasus dukungan yang kompleks.
Ingin mendapatkan solusi serupa untuk perusahaan Anda? Hubungi kami hari ini.
