Moj for Creators é um programa de formação do serviço indiano de partilha de vídeos Moj. Este programa fornece aos criadores de vídeo seleccionados as ferramentas e as competências necessárias para se tornarem influenciadores do Moj através de cursos técnicos e criativos, formação e orientação. A marca também organiza workshops sobre tendências e cursos avançados para criadores já estabelecidos.

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O problema

Sendo uma marca em rápido crescimento, a Moj for Creators precisava de permitir uma comunicação fiável com os criadores o mais rapidamente possível. A plataforma escolhida tinha de funcionar em grande escala e suportar várias equipas, bem como chegar a uma audiência massiva e multilingue espalhada por toda a Índia.

Para além de suportar conversações 1:1 em várias línguas locais, pretendia segmentar grupos de audiências e enviar transmissões personalizadas. Também precisava de supervisionar remotamente os seus agentes subcontratados. A longo prazo, a marca planeava automatizar a maioria dos seus processos para obter maior eficiência e reduzir a dependência de agentes humanos.

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A solução respond.io

Moj for Creators analisou vários fornecedores de soluções no mercado. A empresa escolheu respond.io porque a sua configuração era relativamente simples e os agentes podiam começar rapidamente a falar com os criadores.

O WhatsApp API estava ligado a uma caixa de entrada central

Sendo a aplicação de mensagens mais popular na Índia, o WhatsApp foi a escolha natural para um canal de comunicação.

Moj for Creators ligou o WhatsApp API à caixa de entrada do respond.iopara que várias equipas de agentes pudessem iniciar e responder a conversas. Isto inclui 15 equipas que prestam apoio a 200 000 criadores em 15 idiomas - tudo a partir de um único número do WhatsApp.

As tarefas de rotina em todas as operações foram automatizadas

Apesar de funcionalidades como as respostas automáticas aumentarem a eficiência das conversas, era difícil lidar manualmente com o grande volume de conversas diárias. Moj for Creators utilizou o construtor de automatização de fluxos de trabalho da respond.iopara automatizar vários processos e fases do percurso dos criadores.

Isto inclui um processo de integração totalmente automatizado, encaminhamento de conversação por idioma e fase do programa, atribuição round-robin a um agente disponível e escalonamento do suporte. Através de pedidos HTTP, a marca consegue integrar Google Sheets para registo de dados, quando necessário.

Os criadores foram segmentados para mensagens promocionais e notificações

Moj for Creators categoriza os criadores por idioma, género de conteúdo, localização e fase do programa, entre outros. Isto permite-lhe segmentar os criadores para transmissões para promover eventos como workshops específicos de um género ou enviar actualizações em massa para determinados cursos.

A marca também lança regularmente desafios de tendências e utiliza Variáveis e Pedidos HTTP para notificar os vencedores.

Os agentes podem ser supervisionados remotamente e ser-lhes atribuídos KPIs

Como subcontrata o seu apoio, a Moj for Creators necessita de visibilidade sobre as conversas dos agentes com os criadores e os seus resultados. A Respond.io permitiu aos gestores supervisionar as conversas em curso, intervir para orientar os agentes se estes necessitarem de ajuda e acompanhar métricas como os tempos de primeira resposta e os tempos de resolução através da componente analítica.

A marca define agora indicadores-chave de desempenho (KPI) para reduzir ainda mais os tempos de resolução e melhorar a qualidade do apoio.

"Respond.io melhorou rapidamente o nosso desempenho e ainda temos de aproveitar todo o potencial da plataforma. À velocidade a que estamos a avançar, isso irá certamente acontecer. Os fluxos de trabalho foram uma revolução para nós. Em última análise, queremos reduzir a nossa dependência dos agentes e automatizar a maior parte da comunicação, exceto se for sensível ou urgente. Acreditamos que o respond.io nos permitirá fazê-lo rapidamente e em grande escala." - Romel Raj Krishna, Diretor Associado de Moj for Creators

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Os resultados

Uma vez que a Moj for Creators trabalha com talentos emergentes e de sucesso, tem de ser capaz de apoiar todo o ciclo de vida dos criadores e construir relações de longo prazo com os seus criadores através de mensagens instantâneas.

Moj for Creators envia mais de 20.000 transmissões direccionadas por dia para manter os criadores actualizados sobre o seu programa e eventos. Ao ajustar as suas estratégias com as ferramentas da respond.io, a Moj for Creators reduziu o tempo de resolução do suporte de 38 horas para menos de 2 horas - uma melhoria impressionante de 94%.

Respond.io permite-lhe conceber a experiência exacta do criador que pretende com uma mistura personalizável de automatização, análise e intervenção humana. A marca automatizou com êxito 40% dos seus processos utilizando fluxos de trabalho para uma execução mais rápida das tarefas. No entanto, mantém o acesso de um agente humano para uma experiência mais pessoal em casos de suporte complexos.

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