Histórias de clientes
Automatizando 40% das suas tarefas, Moj for Creators aumenta o tempo de resolução em 94%

Com Romel Raj Krishna, Gestor Associado para Moj for Creators

20,000
+

Mensagens difundidas diariamente

94
%

Tempos de resolução mais rápidos

40
%

de tarefas automatizadas

%

%

Sítio Web
Localização
Índia
Indústria
TI E SaaS
Casos de utilização
Canais e integrações
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Objectivos
Estabelecer uma plataforma de comunicação escalável
Permitir conversas individuais e transmissões
Automatizar o maior número possível de processos
Supervisionar remotamente os agentes fora das instalações
Soluções
Criar canais de comunicação com os criadores em 15 línguas
Permitiu uma segmentação precisa para mensagens 1:1 e em massa
Implementação da automatização de processos em todo o percurso do público
Permitiu a supervisão remota de agentes para melhorar a qualidade
Uma história de sucesso da respond.io : a Moj for Creators estabelece ligações com mais de 200 000 criadores de vídeo na Índia utilizando um único número do WhatsApp e uma robusta automatização de conversações

Moj for Creators é um programa de formação do serviço indiano de partilha de vídeos Moj. Este programa fornece aos criadores de vídeo seleccionados as ferramentas e as competências necessárias para se tornarem influenciadores do Moj através de cursos técnicos e criativos, formação e orientação. A marca também organiza workshops sobre tendências e cursos avançados para criadores já estabelecidos.

O problema

Sendo uma marca em rápido crescimento, a Moj for Creators precisava de permitir uma comunicação fiável com os criadores o mais rapidamente possível. A plataforma escolhida tinha de funcionar em grande escala e suportar várias equipas, bem como chegar a uma audiência massiva e multilingue espalhada por toda a Índia.

Para além de suportar conversações 1:1 em várias línguas locais, pretendia segmentar grupos de audiências e enviar transmissões personalizadas. Também precisava de supervisionar remotamente os seus agentes subcontratados. A longo prazo, a marca planeava automatizar a maioria dos seus processos para obter maior eficiência e reduzir a dependência de agentes humanos.

A solução respond.io

Moj for Creators analisou vários fornecedores de soluções no mercado. A empresa escolheu respond.io porque a sua configuração era relativamente simples e os agentes podiam começar rapidamente a falar com os criadores.

O WhatsApp API estava ligado a uma caixa de entrada central

Sendo a aplicação de mensagens mais popular na Índia, o WhatsApp foi a escolha natural para um canal de comunicação.

Moj for Creators ligou o WhatsApp API à caixa de entrada do respond.iopara que várias equipas de agentes pudessem iniciar e responder a conversas. Isto inclui 15 equipas que prestam apoio a 200 000 criadores em 15 idiomas - tudo a partir de um único número do WhatsApp.

As tarefas de rotina em todas as operações foram automatizadas

Apesar de funcionalidades como as respostas automáticas aumentarem a eficiência das conversas, era difícil lidar manualmente com o grande volume de conversas diárias. Moj for Creators utilizou o construtor de automatização de fluxos de trabalho da respond.iopara automatizar vários processos e fases do percurso dos criadores.

Isto inclui um processo de integração totalmente automatizado, encaminhamento de conversação por idioma e fase do programa, atribuição round-robin a um agente disponível e escalonamento do suporte. Através de pedidos HTTP, a marca consegue integrar Google Sheets para registo de dados, quando necessário.

Os criadores foram segmentados para mensagens promocionais e notificações

Moj for Creators categoriza os criadores por idioma, género de conteúdo, localização e fase do programa, entre outros. Isto permite-lhe segmentar os criadores para transmissões para promover eventos como workshops específicos de um género ou enviar actualizações em massa para determinados cursos.

A marca também lança regularmente desafios de tendências e utiliza Variáveis e Pedidos HTTP para notificar os vencedores.

Os agentes podem ser supervisionados remotamente e ser-lhes atribuídos KPIs

Como subcontrata o seu apoio, a Moj for Creators necessita de visibilidade sobre as conversas dos agentes com os criadores e os seus resultados. A Respond.io permitiu aos gestores supervisionar as conversas em curso, intervir para orientar os agentes se estes necessitarem de ajuda e acompanhar métricas como os tempos de primeira resposta e os tempos de resolução através da componente analítica.

A marca define agora indicadores-chave de desempenho (KPI) para reduzir ainda mais os tempos de resolução e melhorar a qualidade do apoio.

"Respond.io melhorou rapidamente o nosso desempenho e ainda temos de aproveitar todo o potencial da plataforma. À velocidade a que estamos a avançar, isso irá certamente acontecer. Os fluxos de trabalho foram uma revolução para nós. Em última análise, queremos reduzir a nossa dependência dos agentes e automatizar a maior parte da comunicação, exceto se for sensível ou urgente. Acreditamos que o respond.io nos permitirá fazê-lo rapidamente e em grande escala." - Romel Raj Krishna, Diretor Associado de Moj for Creators
Moj for Creators envia mais de 20.000 transmissões direccionadas por dia para manter os criadores actualizados sobre Moj for Creators envia mais de 20.000 transmissões WhatsApp por dia. Automatizou com êxito 40% dos seus processos utilizando fluxos de trabalho para uma execução mais rápida das tarefas. No entanto, mantém o acesso de um agente humano para uma experiência mais pessoal em casos de suporte complexos. Ao ajustar as suas estratégias com as ferramentas da respond.io, a Moj for Creators também reduziu o tempo de resolução do apoio conversacional nos últimos meses de 38 horas para menos de 2 horas - uma melhoria impressionante de 94%.

Os resultados

Uma vez que a Moj for Creators trabalha com talentos emergentes e de sucesso, tem de ser capaz de apoiar todo o ciclo de vida dos criadores e construir relações de longo prazo com os seus criadores através de mensagens instantâneas.

Moj for Creators envia mais de 20.000 transmissões direccionadas por dia para manter os criadores actualizados sobre o seu programa e eventos. Ao ajustar as suas estratégias com as ferramentas da respond.io, a Moj for Creators reduziu o tempo de resolução do suporte de 38 horas para menos de 2 horas - uma melhoria impressionante de 94%.

Respond.io permite-lhe conceber a experiência exacta do criador que pretende com uma mistura personalizável de automatização, análise e intervenção humana. A marca automatizou com êxito 40% dos seus processos utilizando fluxos de trabalho para uma execução mais rápida das tarefas. No entanto, mantém o acesso de um agente humano para uma experiência mais pessoal em casos de suporte complexos.

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