Moj para Criadores aumenta o tempo de resolução em 94% com a automação de tarefas

Moj for Creators é um programa de formação do serviço indiano de partilha de vídeos Moj. Equipa criadores de vídeo selecionados com as ferramentas e habilidades para se tornarem influenciadores do Moj através de cursos técnicos e criativos, coaching e mentoria. A marca também oferece workshops de tendências e cursos avançados para criadores consagrados.

O Problema

Como uma marca de rápido crescimento, Moj para Criadores precisava habilitar uma comunicação confiável com criadores o mais rápido possível. A plataforma escolhida tinha que funcionar em larga escala e suportar várias equipes, além de atingir um enorme público multilíngue espalhado pela Índia.

Além de suportar conversas 1:1 em várias línguas locais, queria segmentar grupos de público e enviar transmissões personalizadas. Também precisava supervisionar seus agentes terceirizados à distância. A longo prazo, a marca planeou automatizar a maioria dos seus processos para uma maior eficiência e redução da dependência de agentes humanos.

A solução respond.io

Moj para Criadores entrevistou vários provedores de soluções no mercado. Ela escolheu respond.io, pois sua configuração era relativamente simples e os agentes podiam rapidamente começar a conversar com os criadores.

API do WhatsApp foi conectada a uma caixa de entrada central

Sendo a aplicação de mensagens mais popular na Índia, o WhatsApp foi a escolha natural como canal de comunicação.

O Moj for Creators ligou a API do WhatsApp com a caixa de entrada do respond.io para que várias equipas de agentes pudessem iniciar e responder às conversas. Isso inclui 15 equipes fornecendo suporte a 200.000 criadores em 15 idiomas — tudo de um único número do WhatsApp.

As tarefas rotineiras em operações foram automatizadas

Embora características como respostas prontas aumentem a eficiência da conversa, o grande volume de conversas diárias era difícil de lidar manualmente. O Moj for Creators utilizou o criador de automatização de fluxos de trabalho do respond.io para automatizar vários processos e fases na jornada dos criadores.

Isto inclui um processo de integração totalmente automatizado, encaminhamento de chat por idioma e fase do programa, atribuição round-robin para um agente disponível e escalonamento de suporte. Através de pedidos HTTP, a marca consegue integrar o Google Sheets para registo de dados quando necessário.

Criadores foram segmentados para mensagens promocionais e notificações

Moj para Criadores categoriza criadores por idioma, género de conteúdo, local e fase no programa, entre outros. Isso permite segmentar criadores para transmissões para promover eventos, como workshops específicos de gênero, ou enviar atualizações em massa para certos cursos.

A marca também realiza regularmente desafios de tendências e utiliza variáveis e pedidos HTTP para notificar os vencedores.

Os agentes podem ser supervisionados remotamente e atribuídos KPIs

Como terceiriza seu suporte, o Moj para Criadores precisa ter visibilidade sobre as conversas dos agentes com os criadores e seus resultados. O Respond.io permite que os gestores supervisionem conversas em andamento, intervenham para orientar os agentes caso precisem de ajuda e acompanhem métricas como os tempos de primeira resposta e os tempos de resolução através do componente de análise.

A marca agora define indicadores-chave de desempenho (KPIs) para reduzir ainda mais os tempos de resolução e melhorar a qualidade do suporte.

“Respond.io melhorou rapidamente nosso desempenho e ainda não realizamos todo o potencial da plataforma. Com a velocidade que estamos indo, isso certamente acontecerá. Os fluxos de trabalho foram uma revolução para nós. No final, queremos reduzir nossa dependência de agentes e automatizar a maior parte da comunicação, a menos que seja sensível ou urgente. Acreditamos que respond.io nos permitirá fazer isso rapidamente e em larga escala.” — Romel Raj Krishna, Gerente Associado do Moj para Criadores

Os Resultados

Como o Moj para Criadores trabalha com talentos emergentes e de sucesso, precisa ser capaz de apoiar todo o ciclo de vida do criador e construir relacionamentos de longo prazo com seus criadores através de mensagens instantâneas.

O Moj para Criadores envia mais de 20.000 transmissões direcionadas por dia para manter os criadores atualizados sobre seu programa e eventos. Ao ajustar suas estratégias com as ferramentas do respond.io, Moj para Criadores reduziu o tempo de resolução do suporte de 38 horas para menos de 2 horas — uma impressionante melhoria de 94%.

Respond.io permite que ele projete a experiência exata do criador que deseja com uma mistura personalizável de automação, análises e contribuição humana. A marca automatizou com sucesso 40% de seus processos usando Workflows para uma execução de tarefas mais rápida. No entanto, ele mantém o acesso a agentes humanos para uma experiência mais pessoal em casos de suporte complexos.

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