Sendo uma marca em rápido crescimento, Moj for Creators necessitava de permitir uma comunicação fiável com os criadores o mais rapidamente possível. A sua plataforma escolhida teve de trabalhar à escala e apoiar múltiplas equipas, bem como atingir uma audiência maciça e multilingue espalhada pela Índia.
Para além de apoiar conversas 1:1 em várias línguas locais, pretendia segmentar grupos de audiências e enviar emissões à medida. Também precisava de supervisionar os seus agentes subcontratados remotamente. A longo prazo, a marca planeou automatizar a maior parte dos seus processos para uma maior eficiência e redução da dependência de agentes humanos.
Moj for Creators pesquisou vários fornecedores de soluções no mercado. Escolheu respond.io porque a sua configuração era relativamente simples e os agentes podiam rapidamente começar a falar com os criadores.
Como a aplicação de mensagens mais popular na Índia, WhatsApp foi a escolha natural para um canal de comunicação.
Moj for Creators ligou a WhatsApp API com a caixa de entrada respond.io's para que múltiplas equipas de agentes pudessem iniciar e responder a conversas. Isto inclui 15 equipas que prestam apoio a 200.000 criadores em 15 línguas - todas a partir de um único número da WhatsApp.
Enquanto características como as respostas enlatadas aumentam a eficiência das conversas, o enorme volume de conversas diárias era difícil de lidar manualmente. Moj for Creators utilizou respond.io's Workflows automation builder para automatizar vários processos e fases na viagem dos criadores.
Isto inclui um processo de onboarding totalmente automatizado, encaminhamento de chat por língua e fase do programa, atribuição de round-robin a um agente disponível e escalonamento do suporte. Através de pedidos HTTP, a marca é capaz de integrar Google Sheets para gravação de dados quando necessário.
Moj for Creators categoriza os criadores por língua, género de conteúdo, localização e fase do programa, entre outros. Isto permite-lhe segmentar os criadores para emissões a fim de promover eventos tais como oficinas específicas do género ou enviar actualizações em massa para certos cursos.
A marca também executa regularmente desafios de tendências e utiliza Variáveis e Pedidos HTTP para notificar os vencedores.
Ao externalizar o seu apoio, Moj for Creators precisa de visibilidade sobre as conversas dos agentes com os criadores e os seus resultados. Respond.io permitiu aos gestores supervisionar as conversas em curso, intervir para orientar os agentes se precisarem de ajuda e seguir métricas como os tempos de primeira resposta e os tempos de resolução através da componente analítica.
A marca estabelece agora indicadores-chave de desempenho (KPIs) para reduzir ainda mais os tempos de resolução e melhorar a qualidade do apoio.
"Respond.io melhorou rapidamente o nosso desempenho e ainda temos de aproveitar todo o potencial da plataforma. À velocidade a que estamos a avançar, isso irá certamente acontecer. Os fluxos de trabalho foram uma revolução para nós. Em última análise, queremos reduzir a nossa dependência dos agentes e automatizar a maior parte da comunicação, excepto se for sensível ou urgente. Acreditamos que o respond.io nos permitirá fazer isto rapidamente e em grande escala." - Romel Raj Krishna, Director Associado de Moj for Creators
Como Moj for Creators trabalha tanto com talentos emergentes como com sucesso, precisa de ser capaz de apoiar todo o ciclo de vida do criador e construir relações a longo prazo com os seus criadores através de mensagens instantâneas.
Moj for Creators envia mais de 20.000 emissões orientadas por dia para manter os criadores actualizados sobre o seu programa e eventos. Ao ajustar as suas estratégias com as ferramentas respond.io, Moj for Creators reduziu o tempo de resolução de apoio de 38 horas para menos de 2 horas - uma melhoria impressionante de 94%.
Respond.io capacita-a a conceber a experiência criadora exacta que deseja com uma mistura personalizável de automatização, análise e entrada humana. A marca automatizou com sucesso 40% dos seus processos utilizando Workflows para uma execução mais rápida das tarefas. Contudo, mantém o acesso do agente humano para uma experiência mais pessoal em casos de apoio complexos.
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