Histórias de clientes
Automatizar 40% das suas tarefas, Moj for Creators Aumenta o tempo de resolução em 94%

Com Romel Raj Krishna, Gestor Associado para Moj for Creators

20,000
+

Mensagens difundidas diariamente

94
%

Tempos de resolução mais rápidos

40
%

de tarefas automatizadas

%

%

Sítio Web
Localização
Índia
Indústria
TI & SaaS
Casos de utilização
Canais e integrações
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Objectivos
Estabelecer uma plataforma de comunicação escalável
Permitir conversas e transmissões um-a-um
Automatizar o maior número possível de processos
Supervisionar agentes fora do local remotamente
Soluções
Estabelecer canais de comunicação com os criadores em 15 línguas
Permitiu uma segmentação precisa para mensagens 1:1 e de massa
Automatização implementada para processos em todo o percurso do público
Supervisão de agentes remotos habilitados para a melhoria da qualidade
Uma respond.io história de sucesso: Moj for Creators liga com mais de 200.000 criadores de vídeo na Índia usando um único número WhatsApp e uma robusta automatização de chat

Moj for Creators é um programa de formação do serviço indiano de partilha de vídeos Moj. Equipa os criadores de vídeo seleccionados com as ferramentas e competências necessárias para se tornarem influenciadores Moj através de cursos técnicos e criativos, coaching e mentoria. A marca também realiza workshops de tendências e cursos avançados para criadores estabelecidos.

O problema

Sendo uma marca em rápido crescimento, Moj for Creators necessitava de permitir uma comunicação fiável com os criadores o mais rapidamente possível. A sua plataforma escolhida teve de trabalhar à escala e apoiar múltiplas equipas, bem como atingir uma audiência maciça e multilingue espalhada pela Índia.

Para além de apoiar conversas 1:1 em várias línguas locais, pretendia segmentar grupos de audiências e enviar emissões à medida. Também precisava de supervisionar os seus agentes subcontratados remotamente. A longo prazo, a marca planeou automatizar a maior parte dos seus processos para uma maior eficiência e redução da dependência de agentes humanos.

A solução respond.io

Moj for Creators pesquisou vários fornecedores de soluções no mercado. Escolheu respond.io porque a sua configuração era relativamente simples e os agentes podiam rapidamente começar a falar com os criadores.

A WhatsApp API estava ligada a uma caixa de entrada central

Como a aplicação de mensagens mais popular na Índia, WhatsApp foi a escolha natural para um canal de comunicação.

Moj for Creators ligou a WhatsApp API com a caixa de entrada respond.io's para que múltiplas equipas de agentes pudessem iniciar e responder a conversas. Isto inclui 15 equipas que prestam apoio a 200.000 criadores em 15 línguas - todas a partir de um único número da WhatsApp.

As Tarefas de Rotina nas Operações foram Automatizadas

Enquanto características como as respostas enlatadas aumentam a eficiência das conversas, o enorme volume de conversas diárias era difícil de lidar manualmente. Moj for Creators utilizou respond.io's Workflows automation builder para automatizar vários processos e fases na viagem dos criadores.

Isto inclui um processo de onboarding totalmente automatizado, encaminhamento de chat por língua e fase do programa, atribuição de round-robin a um agente disponível e escalonamento do suporte. Através de pedidos HTTP, a marca é capaz de integrar Google Sheets para gravação de dados quando necessário.

Os criadores foram segmentados para Mensagens Promocionais e Notificações

Moj for Creators categoriza os criadores por língua, género de conteúdo, localização e fase do programa, entre outros. Isto permite-lhe segmentar os criadores para emissões a fim de promover eventos tais como oficinas específicas do género ou enviar actualizações em massa para certos cursos.

A marca também executa regularmente desafios de tendências e utiliza Variáveis e Pedidos HTTP para notificar os vencedores.

Os agentes podem ser supervisionados remotamente e atribuídos KPIs

Ao externalizar o seu apoio, Moj for Creators precisa de visibilidade sobre as conversas dos agentes com os criadores e os seus resultados. Respond.io permitiu aos gestores supervisionar as conversas em curso, intervir para orientar os agentes se precisarem de ajuda e seguir métricas como os tempos de primeira resposta e os tempos de resolução através da componente analítica.

A marca estabelece agora indicadores-chave de desempenho (KPIs) para reduzir ainda mais os tempos de resolução e melhorar a qualidade do apoio.

"Respond.io melhorou rapidamente o nosso desempenho e ainda temos de aproveitar todo o potencial da plataforma. À velocidade a que estamos a avançar, isso irá certamente acontecer. Os fluxos de trabalho foram uma revolução para nós. Em última análise, queremos reduzir a nossa dependência dos agentes e automatizar a maior parte da comunicação, excepto se for sensível ou urgente. Acreditamos que o respond.io nos permitirá fazer isto rapidamente e em grande escala." - Romel Raj Krishna, Director Associado de Moj for Creators
Moj for Creators envia mais de 20.000 emissões orientadas por dia para manter os criadores actualizados sobre Moj for Creators envia mais de 20.000 WhatsApp emissões por dia. Automatizou com sucesso 40% dos seus processos utilizando Workflows para uma execução mais rápida das tarefas. No entanto, mantém o acesso de agentes humanos para uma experiência mais pessoal em casos de apoio complexos. Ao ajustar as suas estratégias com as ferramentas do respond.io, Moj for Creators também reduziu o tempo de resolução de conversas de apoio nos últimos meses de 38 horas para menos de 2 horas - uma melhoria impressionante de 94%.

Os Resultados

Como Moj for Creators trabalha tanto com talentos emergentes como com sucesso, precisa de ser capaz de apoiar todo o ciclo de vida do criador e construir relações a longo prazo com os seus criadores através de mensagens instantâneas.

Moj for Creators envia mais de 20.000 emissões orientadas por dia para manter os criadores actualizados sobre o seu programa e eventos. Ao ajustar as suas estratégias com as ferramentas respond.io, Moj for Creators reduziu o tempo de resolução de apoio de 38 horas para menos de 2 horas - uma melhoria impressionante de 94%.

Respond.io capacita-a a conceber a experiência criadora exacta que deseja com uma mistura personalizável de automatização, análise e entrada humana. A marca automatizou com sucesso 40% dos seus processos utilizando Workflows para uma execução mais rápida das tarefas. Contudo, mantém o acesso do agente humano para uma experiência mais pessoal em casos de apoio complexos.

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