Conceitos

Gestão de Escalada: Um Guia de Escalação do Cliente

Chris Lai
17 de Maio de 2022

Uma escalada eficiente do apoio ajuda a reduzir o tempo de resolução e a aumentar a satisfação do cliente. Neste artigo, cobriremos os princípios básicos da escalada de clientes, incluindo o que é escalada no serviço ao cliente e como lidar com a escalada de clientes com diferentes métodos. Além disso, vamos guiá-lo através dos passos de concepção de uma estrutura de gestão de escalação. Encontrará também uma lista de melhores práticas de gestão de escalação.

Gestão da Escalada de Clientes: O Fundamento

A escalada do cliente ou a escalada do suporte acontece quando o pedido de suporte de um cliente é apresentado a outra pessoa ou departamento. Ocorre mais frequentemente quando os agentes de primeiro nível não conseguem resolver o problema de um cliente de forma satisfatória.

A escalada do cliente também se justifica quando um problema não pode ser resolvido no prazo indicado no acordo de nível de serviço (SLA). Um SLA é um contrato entre um utilizador final e uma empresa que delineia os requisitos mínimos de serviço esperados. A escalada do apoio deve ser cuidadosamente gerida, independentemente da razão subjacente.

Porque é que a Gestão de Escalada do Cliente é importante

Há muitos benefícios em ter uma gestão eficaz da escalada de clientes. Para começar, reduz o tempo de resolução. Numa escalada bem planeada, uma consulta será prontamente transferida para a pessoa que estiver melhor equipada para a responder.

Além disso, a gestão eficaz da escalada do apoio aumenta as pontuações de satisfação do cliente (CSAT). Um processo de escalonamento eficiente irá restaurar a confiança dos clientes na sua marca quando as coisas correrem mal.

Esta é uma imagem que mostra os benefícios da utilização de uma caixa de entrada partilhada para a escalada da gestão Com a escalada da caixa de entrada partilhada, a sua equipa pode colaborar sem problemas num caso escalado através de comentários internos. Utilizando a funcionalidade de automatização numa caixa de entrada partilhada, poderá manter os clientes no circuito, enviando-lhes actualizações em tempo real à medida que a sua equipa trabalha para uma resolução. Descubra o que é o processo de escalonamento e saiba mais sobre a gestão de escalonamento do suporte no blogue.
Porque é que a gestão da escalada do cliente é importante

Nem todas as empresas necessitam de gestão da escalada do apoio, tais como empresas que tratam o apoio ao cliente como um centro de custos. No entanto, a gestão de escalonamento é essencial para qualquer empresa que encara o apoio ao cliente como uma vantagem competitiva. Antes de nos debruçarmos sobre a gestão de escalonamento, vamos aprender sobre os diferentes tipos de escalonamento de clientes.

Tipos de Escalação de Clientes

Há dois tipos de escalonamento de clientes - funcional e hierárquico. A escalada funcional envolve a transferência de uma consulta para outro departamento com os conhecimentos necessários para tratar do assunto. Por exemplo, a equipa de apoio ao pagamento está melhor posicionada para tratar de uma questão relacionada com o reembolso.

Esta é uma imagem que mostra os diferentes tipos de escalada de clientes. Existem dois tipos de escalonamento de clientes - funcional e hierárquico. A escalada funcional envolve a transferência de uma consulta para outro departamento com os conhecimentos necessários para tratar do assunto. Pelo contrário, o escalonamento hierárquico ocorre quando uma consulta é transferida para outro agente com mais experiência no tratamento do problema. Consulte o blogue para mais informações sobre o processo de gestão de escalonamento
Tipos de escalonamento de apoio

Pelo contrário, a escalada hierárquica ocorre quando uma consulta é transferida para outro agente dentro do departamento que tem mais experiência no tratamento da questão.

Esta é uma imagem que mostra como funciona a escalada hierárquica , um tipo de escalada de clientes. Tipicamente, a escalada hierárquica consiste em quatro níveis de escalada, que vão do Nível 0 (L0) ao Nível 3 (L3). Quanto maior for a hierarquia de escalonamento, mais complexa é a consulta a ser tratada. Leia o blogue para saber mais sobre a escalada de apoio e o fluxo do processo de gestão da escalada. Encontrará respostas a perguntas como o que é um processo de escalonamento e o que é a gestão de escalonamento.
Uma típica escalada hierárquica

A escalada hierárquica estende-se do Nível 0 (L0) ao Nível 3 (L3) - quanto maior for a escalada, mais complexa será a questão abordada.

Agora que já aprendeu como funcionam as escaladas funcionais e hierárquicas, vamos dar uma vista de olhos às diferentes abordagens para lidar com as escaladas.

Escalada da Caixa de Entrada Partilhada: Uma Melhor Alternativa à Escalada Tradicional

Para escalar um e-mail de apoio, os agentes geralmente reencaminham-no para outra pessoa. No entanto, não há visibilidade sobre o estatuto de um caso uma vez entregue e os agentes não podem verificar o progresso da resolução como resultado.

Além disso, o método tradicional de escalonamento carece de características avançadas como a automatização. Por exemplo, não é possível enviar actualizações em tempo real aos seus clientes através de mensagens automatizadas.

Vantagens da utilização de uma caixa de entrada partilhada para lidar com as escalações

Uma solução de caixa de entrada partilhada como respond.io ajuda-o a superar estes desafios. O progresso da resolução pode ser acompanhado a partir de um único local ao longo do processo de escalada e os agentes podem colaborar sem problemas, marcando outro membro da equipa com comentários internos.

Para manter os clientes informados, deve enviar actualizações em tempo real aos clientes à medida que a sua equipa trabalha para uma resolução. Isto pode ser conseguido utilizando a funcionalidade de automatização dentro da caixa de entrada partilhada de respond.io.

A seguir, vamos acompanhá-lo no processo de desenvolvimento de um quadro de gestão da escalada de clientes em respond.io.

Como conceber um Quadro de Gestão de Escalonamento de Clientes em respond.io

Aqui, vamos acompanhá-lo através do processo de planeamento da gestão da escalada de clientes em respond.io. Antes de começar a planear, defina em as condições em que os agentes devem escalar um caso. Por exemplo, as violações do SLA devem ser sempre escaladas.

1. Estabelecer equipas que lidem com diferentes níveis ou divisões funcionais de escalada de clientes. Ter várias equipas com funções especializadas ajudará a resolver problemas mais rapidamente e a aumentar a eficiência do seu processo de escalonamento do serviço ao cliente.

Esta é uma imagem que mostra como desenhar uma Gestão de Escalonamento de Clientes. Em primeiro lugar, criar equipas para lidar com diferentes níveis ou divisões funcionais de escalada de clientes. É possível criar equipas funcionais e hierárquicas para um processo mais eficiente de escalonamento do serviço ao cliente. Consulte o blog para obter o modelo do processo de escalonamento do serviço ao cliente e mais informações sobre escalonamento do suporte ou escalonamento de clientes.
Matriz de escalonamento para apoio ao serviço: Constituir uma equipa de escalonamento

2. Criar um botão de atalhos que desencadeia o processo de escalonamento.

Esta é uma imagem do módulo de Fluxos de Trabalho em respond.io
Matriz de escalonamento do apoio ao cliente: Configurar o tratamento automático de escalonamento

Quando clicado, os agentes podem escolher o departamento apropriado para escalar o caso. Em seguida, ser-lhes-á pedido que acrescentem um resumo para ajudar os seus colegas de equipa a compreender o contexto da questão.

Este é um gif mostrando como funciona o Shortcuts em respond.io
O processo de escalonamento do serviço ao cliente em respond.io

Se estiver actualmente a tratar de bilhetes em Zendesk ou Jira Service Desk, pode integrar o CRM com respond.io e criar um botão de atalhos que gera novos bilhetes nessas plataformas. Saiba mais sobre os Atalhos aqui.

Precisa de ajuda na concepção de um quadro de gestão da escalada em respond.io? A nossa equipa de apoio está pronta a ajudar. Continue a ler para obter dicas e truques para aproveitar ao máximo o seu processo de escalonamento.

Gestão da Escalada de Clientes: Melhores Práticas

Gerir a escalada de clientes não é um feito fácil. Felizmente, elaborámos uma lista de melhores práticas para o ajudar a gerir com êxito a escalada de clientes.

Ponha todos na mesma página na sua empresa

Para assegurar uma escalada suave de clientes, encoraje todos na sua empresa a familiarizarem-se com o plano de gestão da escalada. A sua equipa deve conhecer os seus papéis no processo de escalonamento e a quem escalar uma consulta.

Formar agentes de apoio para serem mais empáticos

É uma boa prática equipar os seus agentes com competências transversais como a empatia. Ao colocar-se no lugar do cliente, eles sentirão que você se preocupa genuinamente com eles e compreenderá as suas preocupações.

Considerar o valor de um cliente antes de oferecer uma compensação

Os clientes podem procurar uma compensação após uma escalada. Antes de estender uma oferta de compensação a um cliente, rever o seu histórico de gastos para avaliar o seu valor para a sua empresa. Geralmente, os clientes de elevado valor são mais valiosos para reter e a compensação deve ser considerada.

Adoptar uma solução Omnichannel para uma gestão de escalada sem esforço

A gestão de escaladas em múltiplas plataformas pode ser uma verdadeira chatice. Uma solução omnichannel como respond.io permite gerir escalações de clientes a partir de diferentes canais numa única plataforma unificada.

Fechar cada escalada de apoio no prazo de 30 dias

As escaladas que envolvem questões complexas demoram geralmente mais tempo a resolver. Dito isto, escalações que demoram demasiado tempo vão parecer um verdadeiro incómodo para o seu cliente. Idealmente, deverá completar uma escalada dentro de um prazo máximo de 30 dias.

Minimizar o Número de Transferências em uma Escalada

Demasiadas transferências podem levar a uma experiência de cliente desarticulado. O objectivo deve ser resolver as coisas numa fase inicial. Dar mais formação aos agentes de baixo nível para os habilitar a resolver inquéritos comuns sem depender de uma escalada.

Recolher o feedback do cliente após o Escalonamento do suporte estar completo

Para avaliar a eficácia do seu processo de escalonamento, pergunte aos seus clientes o quão satisfeitos estão com a forma como o seu problema foi tratado. O feedback pode ser utilizado para melhorar o seu plano de gestão da escalada do cliente.

Leitura adicional

A escalada do apoio é parte integrante da experiência do serviço ao cliente e deve ser cuidadosamente planeada. Esperamos que este artigo lhe tenha dado alguma visão sobre a gestão da escalada do apoio. Se estiver interessado em utilizar aplicações de envio de mensagens para apoio ao cliente, consulte estes artigos:

Chris Lai
Escritor de conteúdos/especialista em SEO
Chris Lai, redator de conteúdos e especialista em SEO interno em respond.io, é licenciado em Farmácia pela Universidade Monash. Os seus artigos abrangem aplicações de mensagens comerciais, como o WhatsApp Business, ajudando as empresas a navegar no panorama em constante mudança das mensagens comerciais.
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