Um escalonamento eficiente do suporte ajuda a reduzir o tempo de resolução e a aumentar a satisfação do cliente. Neste artigo, abordaremos os conceitos básicos do escalonamento de clientes, incluindo o que é escalonamento no serviço de atendimento ao cliente e como lidar com o escalonamento de clientes com diferentes métodos. Para além disso, iremos guiá-lo através dos passos de conceção de uma estrutura de gestão de escalonamento. Encontrará também uma lista das melhores práticas de gestão de escalonamento.
Gestão de escalonamento de clientes: Os princípios básicos
O escalonamento do cliente ou escalonamento do suporte ocorre quando o pedido de suporte de um cliente é encaminhado para outra pessoa ou departamento. Ocorre mais frequentemente quando os agentes de primeiro nível não conseguem resolver o problema de um cliente de forma satisfatória.
O escalonamento do cliente também é garantido quando um problema não pode ser resolvido dentro do prazo indicado no acordo de nível de serviço (SLA). Um SLA é um contrato entre um utilizador final e uma empresa que define os requisitos mínimos de serviço esperados. O escalonamento do suporte deve ser cuidadosamente gerido, independentemente do motivo que o justifica.
Porque é que a gestão do escalonamento de clientes é importante
Há muitas vantagens em ter uma gestão eficaz do escalonamento de clientes. Para começar, reduz o tempo de resolução. Num escalonamento bem planeado, uma questão será prontamente transferida para a pessoa que está melhor equipada para lhe dar resposta.
Além disso, uma gestão eficaz do escalonamento do suporte aumenta as pontuações de satisfação do cliente (CSAT). Um processo de escalonamento eficiente irá restaurar a confiança dos clientes na sua marca quando as coisas correm mal.
Nem todas as empresas precisam de gestão do escalonamento do suporte, como é o caso das empresas que tratam o suporte ao cliente como um centro de custos. No entanto, a gestão de escalonamento é essencial para qualquer empresa que veja o suporte ao cliente como uma vantagem competitiva. Antes de nos aprofundarmos na gestão de escalonamento, vamos conhecer os diferentes tipos de escalonamento de clientes.
Tipos de escalonamento de clientes
Existem dois tipos de escalonamento de clientes: funcional e hierárquico. O escalonamento funcional envolve a transferência de uma consulta para outro departamento com os conhecimentos necessários para resolver o problema. Por exemplo, a equipa de apoio ao pagamento está melhor posicionada para tratar de um problema relacionado com um reembolso.
Em contrapartida, o escalonamento hierárquico ocorre quando uma consulta é transferida para outro agente dentro do departamento que tem mais experiência no tratamento do problema.
O escalonamento hierárquico vai do Nível 0 (L0) ao Nível 3 (L3) - quanto mais alto for o escalonamento, mais complexo será o problema tratado.
Agora que já aprendeu como funcionam os escalonamentos funcionais e hierárquicos, vamos analisar as diferentes abordagens para lidar com os escalonamentos.
Escalonamento de caixa de entrada partilhada: Uma melhor alternativa ao escalonamento tradicional
Para escalar um email de suporte, os agentes normalmente encaminham-no para outra pessoa. No entanto, não há visibilidade do estado de um caso depois de este ter sido reencaminhado e, consequentemente, os agentes não podem verificar o progresso da resolução.
Além disso, o método de escalonamento tradicional carece de funcionalidades avançadas como a automatização. Por exemplo, não é possível enviar actualizações em tempo real aos seus clientes através de mensagens automáticas.
Uma solução de caixa de entrada partilhada como respond.io ajuda-o a ultrapassar estes desafios. O progresso da resolução pode ser acompanhado a partir de um único local ao longo de todo o processo de escalonamento e os agentes podem colaborar sem problemas, marcando outro membro da equipa com comentários internos.
Para manter os clientes informados, deve enviar-lhes actualizações em tempo real à medida que a sua equipa trabalha para encontrar uma solução. Isto pode ser conseguido utilizando a funcionalidade de automatização na caixa de entrada partilhada de respond.io.
Em seguida, vamos orientá-lo no processo de desenvolvimento de uma estrutura de gestão de escalonamento de clientes em respond.io.
Como conceber uma estrutura de gestão de escalonamento de clientes em respond.io
Aqui, vamos guiá-lo pelo processo de planeamento da gestão de escalonamento de clientes em respond.io. Antes de começar a planear, defina as condições em que os agentes devem escalar um caso. Por exemplo, as violações de SLA devem ser sempre escaladas.
1. Crie equipas que tratem de diferentes níveis ou divisões funcionais do escalonamento de clientes. A existência de várias equipas com funções especializadas ajudará a resolver os problemas mais rapidamente e a aumentar a eficiência do processo de encaminhamento do serviço de apoio ao cliente.
2. Criar um botão de atalhos que accione o processo de escalonamento.
Quando clicado, os agentes podem escolher o departamento apropriado para o qual escalar o caso. Em seguida, é-lhes pedido que adicionem um resumo para ajudar os colegas de equipa a compreender o contexto do problema.
Se estiver a gerir bilhetes em Zendesk ou no Jira Service Desk, pode integrar o CRM com respond.io e criar um botão de Atalhos que gera novos bilhetes nessas plataformas. Saiba mais sobre Atalhos aqui.
Precisa de ajuda para conceber uma estrutura de gestão de escalonamentos em respond.io? A nossa equipa de apoio está pronta a ajudar. Continue a ler para obter dicas e truques para tirar o máximo partido do seu processo de escalonamento.
Gestão de escalonamento de clientes: Melhores práticas
Gerir o escalonamento de clientes não é uma tarefa fácil. Felizmente, elaborámos uma lista de boas práticas para o ajudar a gerir com êxito o escalonamento de clientes.
Colocar todos na sua empresa na mesma página
Para garantir um escalonamento de clientes sem problemas, incentive todos na sua empresa a familiarizarem-se com o plano de gestão de escalonamentos. A sua equipa deve conhecer as suas funções no processo de encaminhamento e saber a quem encaminhar uma questão.
Formar agentes de apoio para serem mais empáticos
É uma boa prática dotar os seus agentes de competências transversais como a empatia. Ao colocar-se no lugar do cliente, este sentirá que se preocupa genuinamente com ele e que compreende as suas preocupações.
Considerar o valor de um cliente antes de oferecer uma compensação
Os clientes podem pedir uma indemnização após um agravamento. Antes de fazer uma oferta de indemnização a um cliente, analise o seu historial de despesas para avaliar o seu valor para a sua empresa. Geralmente, os clientes de elevado valor são mais valiosos para reter e deve ser considerada uma indemnização.
Adotar uma solução omnicanal para uma gestão de escalonamento sem esforço
Gerir os escalonamentos em várias plataformas pode ser um verdadeiro incómodo. Uma solução omnicanal como respond.io permite gerir os escalonamentos de clientes de diferentes canais numa única plataforma unificada.
Encerrar cada escalonamento de suporte no prazo de 30 dias
Os escalonamentos que envolvem problemas complexos normalmente demoram mais tempo a resolver. Dito isto, os escalonamentos que demoram demasiado tempo vão parecer um verdadeiro incómodo para o seu cliente. Idealmente, deve concluir um escalonamento num prazo máximo de 30 dias.
Minimizar o número de transferências num escalonamento
Demasiadas transferências podem levar a uma experiência do cliente desarticulada. O objetivo deve ser resolver os problemas numa fase inicial. Forneça formação adicional aos agentes de nível inferior para os capacitar a resolver questões comuns sem recorrer a transferências.
Recolher o feedback do cliente após a conclusão do escalonamento do suporte
Para avaliar a eficácia do seu processo de escalonamento, pergunte aos seus clientes se estão satisfeitos com a forma como o seu problema foi tratado. O feedback pode ser utilizado para melhorar o seu plano de gestão de encaminhamento de clientes.
Ler mais
O escalonamento do suporte é uma parte integrante da experiência de serviço ao cliente e deve ser cuidadosamente planeado. Esperamos que este artigo lhe tenha dado algumas informações sobre a gestão do escalonamento do suporte. Se estiver interessado em utilizar aplicações de mensagens para apoio ao cliente, consulte estes artigos:
- O que é o Business Messaging
- Como utilizar o WhatsApp para suporte
- As melhores aplicações de mensagens para empresas
