Gerenciamento de Escalonamento: Um Guia para Escalação do Cliente.

A escalada do suporte eficiente ajuda a reduzir o tempo de resolução e aumenta a satisfação do cliente. Neste artigo, abordaremos o básico da escalada de clientes, incluindo o que é uma escalada no serviço ao cliente e como lidar com a escalada do cliente com diferentes métodos. Além disso, vamos ajudá-lo nos passos para projetar um framework de gerenciamento de escaladas. Você também encontrará uma lista de melhores práticas de gerenciamento de escaladas.

Gerenciamento de Escalonamento do Cliente: O Básico.

A escalada ou escalonamento de suporte do cliente ocorre quando um pedido de suporte é encaminhado a outra pessoa ou departamento. Isso ocorre, na maioria das vezes, quando os agentes de primeiro nível não conseguem resolver o problema de um cliente de forma satisfatória.

A escalada do cliente também é justificada quando um problema não pode ser resolvido dentro do prazo indicado no acordo de nível de serviço (SLA). Um SLA é um contrato entre um usuário final e uma empresa que descreve os requisitos mínimos esperados de serviço. A escalada dos apoios deve ser cuidadosamente gerida, independentemente da razão que lhe está subjacente.

Por que a Gestão de Escalonamento do Cliente é Importante?

Há muitos benefícios em ter um gerenciamento eficaz de escalada do cliente. Para iniciantes, reduz o tempo de resolução. Numa escalada bem planeada, uma consulta será rapidamente transferida para a pessoa que estiver mais bem equipada para lhe responder.

Além disso, o gerenciamento eficaz de escalonamento de suporte aumenta as pontuações de satisfação do cliente (CSAT) . Um processo de escalada eficiente restaurará a confiança dos clientes na sua marca quando as coisas não correrem bem.

Nem todas as empresas precisam do gerenciamento de escaladas de suporte, tal como as empresas que tratam o suporte cliente como um centro de custo. No entanto, o gerenciamento de escalonamento é essencial para qualquer empresa que veja o suporte ao cliente como uma vantagem competitiva. Antes de entrar na gestão de escaladas, vamos aprender sobre os diferentes tipos de escalada de clientes.

Tipos de Escalonamento do Cliente

Há dois tipos de escalada do cliente — funcional e hierárquica. A escalada funcional envolve a transferência de uma consulta para outro departamento com a experiência necessária para lidar com a questão. Por exemplo, a equipe de suporte para pagamentos está melhor posicionada para lidar com um problema relacionado a reembolso.

Por outro lado, a escalada hierárquica ocorre quando uma consulta é transferida para outro agente dentro do departamento que tem mais experiência em lidar com a questão.

A escalada hierárquica vai do Nível 0 (L0) ao Nível 3 (L3) — quanto maior a escalada, mais complexo é o problema abordado.

Agora que você aprendeu como funcionam as escaladas funcionais e hierárquicas, vamos dar uma olhada nas diferentes abordagens para lidar com elas.

Escalada de caixa compartilhada: uma alternativa melhor à escalada tradicional.

Para escalar um email de suporte, os agentes geralmente o encaminham para outra pessoa. No entanto, não há visibilidade no status de um caso uma vez que tenha sido transferido, e os agentes não podem verificar o progresso da resolução como resultado.

Além disso, o método de escalada tradicional carece de recursos avançados como a automatização. Por exemplo, não é possível enviar atualizações em tempo real para seus clientes por meio de mensagens automatizadas.

Uma solução compartilhada de caixa de entrada como respond.io ajuda você a superar esses desafios. Progresso da resolução pode ser rastreado de um único lugar ao longo do processo de escalada, e os agentes podem colaborar perfeitamente marcando outro membro da equipe com comentários internos.

Para manter os clientes informados, você deve enviar atualizações em tempo real aos clientes enquanto sua equipe trabalha para encontrar uma resolução. Isto pode ser feito usando a funcionalidade de automação dentro da caixa de entrada compartilhada do respond.io.

Em seguida, iremos guiá-lo no processo de desenvolvimento de uma estrutura de gerenciamento da escalada do cliente no respond.io.

Como projetar uma estrutura de gerenciamento de escalonamento do cliente no respond.io

Aqui, vamos guiá-lo pelo processo de planejamento da gestão de escalada de clientes no respond.io. Antes de começarmos a planejar, defina as condições em que os agentes devem escalar um caso. Por exemplo, as violações de SLA devem sempre ser escaladas.

1. Crie equipes que lidem com diferentes níveis ou divisões funcionais de escalonamento de clientes. Ter várias equipes com papéis especializados ajudará a resolver problemas mais rapidamente e aumentará a eficiência do seu processo de escalada no atendimento ao cliente.

2. Crie um botão de atalhos que aciona o processo de escalada.

Quando clicados, agentes podem escolher o departamento apropriado para escalar o caso. Então, eles serão obrigados a adicionar um resumo para ajudar seus colegas de equipe a entender o contexto do problema.

Se você está atualmente gerenciando tickets no Zendesk ou Jira Service Desk, pode integrar o CRM com respond.io e criar um botão de Atalhos que gera novos tickets nessas plataformas. Saiba mais sobre atalhos aqui.

Precisa de ajuda para projetar uma estrutura de gerenciamento de escalada na respond.io? Nossa equipe de suporte está pronta para ajudar. Leia sobre as dicas e truques para aproveitar ao máximo seu processo de escalada.

Gestão de Escalonamento de Clientes: Melhores Práticas

Gerenciar a escalada do cliente não é uma tarefa fácil. Felizmente, elaboramos uma lista de melhores práticas para ajudar você a gerenciar a escalada de clientes com sucesso.

Obter todos na sua empresa na mesma página

Para garantir uma escalada suave do cliente, incentive todas as pessoas da sua empresa a se familiarizarem com o plano de gerenciamento de escaladas. A sua equipa deve conhecer os seus papéis no processo de escalada e a quem escalar uma consulta.

Treine os Agentes de Suporte para serem mais empáticos.

É uma boa prática equipar seus agentes com habilidades interpessoais, como empatia. Ao se colocar nos sapatos do cliente, ele sentirá que você realmente se importa com eles e entende suas preocupações.

Considere o valor de um cliente antes de oferecer compensação

Os clientes podem procurar compensação após uma escalada. Antes de estender uma oferta de compensação a um cliente, revise seu histórico de gastos para avaliar seu valor para a sua empresa. De um modo geral, os clientes de alto valor são mais valiosos para manter e a compensação deve ser considerada.

Adote uma solução omnicanal para um gerenciamento de escalada sem esforço.

Gerenciar escaladas em múltiplas plataformas pode ser um problema real. Uma solução omnichannel como respond.io permite que manusear escaladas de clientes de diferentes canais em uma plataforma unificada.  

Fechar cada Escalonamento de Suporte Dentro de 30 Dias

As escaladas que envolvem questões complexas geralmente demoram mais para serem resolvidas. Dito isso, escaladas que demoram muito tempo podem causar desconforto ao seu cliente. O ideal é que você complete uma escalada dentro de um máximo de 30 dias.

Minimizar o número de transferências em um Escalonamento

Muitas transferências podem levar a uma experiência de cliente desconectada. Você deve mirar em resolver as coisas na fase inicial. Oferecer formação complementar aos agentes de baixo nível para os capacitar para resolverem inquéritos comuns sem confiarem na escalada.

Colete o feedback dos clientes após a conclusão do suporte à escalada.

Para avaliar a eficácia do seu processo de escalonamento, pergunte aos seus clientes o quão satisfeitos eles estão com a forma como o problema deles foi resolvido. O feedback pode ser usado para melhorar seu plano de gerenciamento de escaladas de clientes.

Leitura Adicional

A escalada de suporte é parte integrante da experiência de serviço ao cliente e deve ser cuidadosamente planejada. Esperamos que este artigo tenha lhe proporcionado informações valiosas sobre a gestão da escalada de suporte. Se você estiver interessado em usar aplicativos de mensagens para suporte ao cliente, confira estes artigos:

• O que é o Business Messaging

• Como Usar o WhatsApp para o suporte

• Melhores aplicativos de mensagens para negócios