Mempertimbangkan penugasan otomatis untuk bisnis Anda? Anda berada di tempat yang tepat! Dalam panduan ini, kami akan menjelaskan apa itu penugasan otomatis, membandingkannya dengan penugasan manual, dan berbagi strategi untuk meningkatkan efisiensi tim dan komunikasi dengan pelanggan. Kami juga akan membahas pentingnya perangkat lunak yang dapat diandalkan untuk penugasan otomatis dan memperkenalkan praktik terbaik yang penting untuk pengaturannya.

Apa yang dimaksud dengan Penugasan Otomatis?

Penugasan otomatis adalah proses pendistribusian percakapan masuk secara otomatis ke agen yang tepat dalam sebuah tim. Pendekatan dinamis ini menghilangkan kebutuhan akan intervensi manual, sehingga memungkinkan alokasi percakapan yang cepat dan efisien berdasarkan kriteria yang telah ditetapkan.

Oleh karena itu, mari kita cermati perbedaan antara penetapan manual dan penetapan otomatis.

Penugasan Otomatis vs Penugasan Manual

Ada dua jenis metode penugasan percakapan yang umum dijumpai: penugasan manual dan otomatis. Di bawah ini, kami akan membahas kapan penugasan manual digunakan dan mengapa Anda perlu menggunakan penugasan otomatis.

Kapan Menggunakan Penugasan Manual

Penugasan manual adalah metode penugasan di mana manajer mendistribusikan percakapan tanpa aturan yang ditetapkan dengan menggunakan penilaian manusia. Ini termasuk menugaskan percakapan berdasarkan pengetahuan mereka tentang sumber daya yang tersedia, keterampilan dan keahlian agen, urgensi tugas, dan faktor lain yang relevan.

Perusahaan kecil yang menerima volume percakapan masuk yang rendah atau bisnis yang masih dalam tahap awal sering kali mengadopsi metode penugasan ini.

Namun, seiring dengan bertambahnya volume percakapan, bisnis akan menghadapi tantangan seperti distribusi percakapan yang tidak merata di antara para agen, ketidakmampuan untuk melacak percakapan mana yang sudah dan belum ditugaskan, dan masih banyak lagi.

Itulah mengapa bisnis yang ingin mengirim pesan dalam skala besar harus mulai menggunakan penugasan otomatis. Mari jelajahi keuntungan menggunakan penugasan otomatis.

Manfaat Menggunakan Penugasan Otomatis

Bisnis yang menggunakan penugasan otomatis mengandalkan otomatisasi untuk mendistribusikan percakapan berdasarkan aturan atau kriteria yang telah ditentukan sebelumnya. Metode ini sangat bermanfaat ketika bisnis menerima pesan dalam jumlah besar dan memiliki banyak tim agen.

Salah satu kelebihannya adalah kemampuannya yang luar biasa untuk mengurangi tingkat kesalahan. Meskipun penugasan manual rentan terhadap kekeliruan seperti melewatkan percakapan atau menugaskan percakapan ke agen yang salah, penugasan otomatis memastikan akurasi yang lebih tinggi.

Selain itu, proses penugasan otomatis dapat disesuaikan untuk memastikan keadilan dan kepatuhan terhadap aturan yang telah ditetapkan, sehingga menghasilkan distribusi percakapan yang lebih merata dan tidak bias di antara para agen.

Karena percakapan ditugaskan secara instan, agen dapat sepenuhnya fokus untuk memberikan tanggapan yang cepat dan efektif terhadap pertanyaan dan masalah pelanggan. Pada saat yang sama, manajer dapat mendedikasikan waktu mereka untuk tugas-tugas yang bernilai lebih tinggi seperti meninjau percakapan, menyempurnakan alur kerja, dan melatih agen.

Setelah Anda mengetahui bagaimana Anda dapat memperoleh manfaat dari penggunaan penugasan otomatis, mari jelajahi berbagai strategi yang dapat Anda gunakan berdasarkan kasus penggunaan Anda.

Strategi Penugasan Otomatis untuk Berbagai Kasus Penggunaan

Pada bagian ini, kita akan membahas metode untuk mengoptimalkan penugasan otomatis untuk kebutuhan dan prioritas tim atau pelanggan tertentu. Jika Anda memiliki beberapa tim, Anda perlu menggunakan strategi perutean obrolan sebelum beralih ke strategi penugasan otomatis.

Oleh karena itu, mari kita lihat strategi penugasan otomatis yang direkomendasikan berdasarkan fungsi tim dan status pelanggan.

Logika Penugasan Otomatis Berdasarkan Fungsi Tim

Menugaskan percakapan secara efisien ke agen yang tepat dalam tim memastikan bahwa pelanggan berbicara dengan agen terbaik untuk kasus mereka. Di bawah ini, kami akan membahas logika penugasan otomatis yang dapat Anda gunakan berdasarkan fungsi tim.

Logika Penugasan Otomatis untuk Tim Penjualan

Tim penjualan melihat kontak sebagai prospek. Karena setiap percakapan adalah peluang bagi agen penjualan untuk mengkonversi prospek dan mendapatkan komisi, distribusi percakapan di antara anggota tim sangat penting.

Untuk mencapai keseimbangan ini, penugasan round-robin adalah strategi yang sangat baik. Metode ini memastikan bahwa prospek ditugaskan secara merata di antara semua tenaga penjualan, sehingga setiap agen memiliki kesempatan yang sama untuk mengubah prospek menjadi pelanggan.

Logika Penugasan Otomatis untuk Tim Dukungan Berkualitas Tinggi

Perusahaan yang memandang tim dukungan sebagai keunggulan kompetitif bertujuan untuk memberikan pengalaman dukungan yang luar biasa. Untuk menghubungkan pelanggan dengan agen dengan cepat guna menyelesaikan masalah mereka, tetapkan percakapan yang masuk ke agen dengan percakapan terbuka paling sedikit.

Pendekatan ini memberikan agen sejumlah percakapan yang dapat ditangani secara bersamaan, sehingga mereka dapat fokus secara intensif pada setiap interaksi. Hasilnya, pelanggan mendapatkan respons dan resolusi yang lebih cepat, yang meningkatkan kepuasan pelanggan.

Logika Penugasan Otomatis untuk Tim Dukungan Berbiaya Rendah

Bagi perusahaan yang mempertimbangkan tim dukungan sebagai pusat biaya, pengurangan biaya adalah prioritas. Dalam skenario ini, agen dukungan sering kali menangani lebih banyak percakapan secara bersamaan dibandingkan dengan tim dukungan berkualitas tinggi. Inilah sebabnya mengapa mereka juga didorong untuk mengakhiri percakapan secepat mungkin.

Dengan tujuan utama penghematan biaya, metode penugasan otomatis yang optimal adalah round-robin dengan ketentuan untuk menugaskan percakapan hanya kepada agen online. Pendekatan ini memastikan bahwa percakapan ditugaskan secara merata di antara agen-agen dukungan yang tersedia.

Setelah Anda mengetahui beberapa strategi untuk menetapkan percakapan berdasarkan fungsi tim, mari kita lihat bagaimana Anda dapat menetapkan percakapan berdasarkan status pelanggan.

Logika Penugasan Otomatis Berdasarkan Status Pelanggan

Beberapa bisnis bisa mendapatkan manfaat dari logika penugasan otomatis berdasarkan status pelanggan karena memberikan pengalaman dukungan yang dipersonalisasi. Mari kita lihat beberapa logika penugasan yang dapat Anda terapkan.

Logika Penugasan Otomatis untuk Pelanggan Baru dan Pelanggan Lama

Ketika pelanggan menghubungi Anda, ada dua skenario potensial. Mereka bisa jadi pelanggan baru atau pelanggan lama.

Berdasarkan hal ini, perusahaan dapat menugaskan pelanggan baru ke agen baru dan menugaskan pelanggan yang kembali yang memiliki riwayat interaksi ke agen sebelumnya yang bertanggung jawab atas kasus mereka.

Hal ini membantu agen membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan yang sudah ada dan mengembangkan pemahaman yang lebih dalam tentang kebutuhan dan preferensi mereka. Hasilnya, pelanggan bisa mendapatkan pengalaman dukungan yang lebih personal dan efektif.

Logika Penugasan untuk Pelanggan Bernilai Tinggi

Pelanggan bernilai tinggi sangat penting karena mereka berkontribusi besar terhadap pendapatan bisnis. Menyadari hal ini, bisnis yang ingin memprioritaskan mereka dapat menugaskan pelanggan dengan prioritas tinggi ke agen khusus.

Dengan strategi penugasan otomatis agen khusus, nasabah prioritas tinggi akan memiliki titik kontak utama untuk semua kebutuhan mereka.

Agen akan bekerja sama dengan pelanggan untuk memahami tujuan atau keinginan mereka dan memberikan panduan dan dukungan yang dipersonalisasi untuk membantu mencapainya. Logika penugasan ini juga dapat digunakan untuk memprioritaskan prospek yang bernilai tinggi.

Sekarang, Anda seharusnya sudah mengetahui strategi mana yang terbaik untuk bisnis Anda. Namun, untuk menerapkan strategi penugasan otomatis yang sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda, sangat penting untuk memiliki perangkat lunak dengan kemampuan otomatisasi yang kuat.

Ini akan memungkinkan Anda untuk membangun alur kerja penugasan otomatis dengan berbagai strategi, apa pun kompleksitas operasi Anda. Untuk itu, mari kita lihat bagaimana respond.io dapat membantu Anda mencapai strategi penugasan otomatis yang Anda inginkan.

Penugasan Otomatis: Platform yang Kuat untuk Operasi yang Kompleks

Respond.io adalah perangkat lunak manajemen percakapan pelanggan yang memungkinkan Anda untuk menghubungkan semua saluran komunikasi yang digunakan pelanggan Anda. Ini termasuk saluran pesan instan seperti WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger dan Google Business Messages bersama dengan saluran tradisional seperti email, webchat, dan SMS.

Hal ini memungkinkan Anda untuk memberikan pengalaman omnichannel yang sebenarnya kepada pelanggan Anda, mengirim pesan siaran di beberapa saluran, melacak kinerja agen dengan laporan yang komprehensif, dan yang paling penting adalah membangun otomatisasi tingkat lanjut.

Dengan Alur Kerja respond.io, Anda bisa membangun otomatisasi untuk proses bisnis yang kompleks dari awal atau melalui templat. Anda dapat menerapkan salah satu strategi yang telah kita bahas sebelumnya dengan pengaturan lanjutan seperti hanya menugaskan percakapan ke agen online dan menetapkan batas maksimum percakapan per agen.

Sekarang setelah Anda mengetahui apa yang dapat dilakukan respond.io , kita akan menjelajahi beberapa praktik terbaik yang dapat Anda terapkan saat membangun alur kerja penugasan otomatis Anda.

Praktik Terbaik Penugasan Otomatis untuk Mengelola Ekspektasi Pelanggan

Menetapkan ekspektasi yang tepat dapat meningkatkan kepuasan pelanggan selama masa tunggu dan meminimalkan dampak negatif dari ekspektasi yang tidak terpenuhi.

Mari jelajahi beberapa praktik terbaik yang akan membantu Anda mengelola ekspektasi pelanggan secara efektif.

Penugasan Otomatis: Ditugaskan ke Pesan Agen

Terkadang, agen mungkin memerlukan beberapa menit tambahan untuk merespons setelah percakapan dialihkan secara otomatis kepada mereka. Namun, karena kurangnya konteks, pelanggan mungkin meninggalkan percakapan karena mengira tidak ada yang menanggapi mereka.

Hal ini dapat diatasi hanya dengan mengirimkan pesan yang menginformasikan bahwa percakapan telah dialihkan ke agen. Pesan tersebut dapat menyertakan nama agen dan waktu respons yang diharapkan.

Dengan demikian, Anda menawarkan rasa kepastian kepada pelanggan yang sadar bahwa mereka akan segera terlibat dalam percakapan dengan agen manusia. Hasilnya, mereka menjadi lebih sabar menunggu jawaban.

Penugasan Otomatis: Pesan di luar jam kerja

Tidak semua perusahaan beroperasi sepanjang waktu. Meskipun beberapa pelanggan tetap mungkin mengetahui jam kerja Anda, namun ada juga yang tidak. Untuk mengatasi hal ini, penting untuk memberi tahu pelanggan bahwa Anda tidak dapat dihubungi saat mereka menghubungi di luar jam kerja Anda.

Pesan Anda dapat menyertakan jam kerja Anda dan waktu respons yang diharapkan. Hal ini akan membuat pelanggan tetap terinformasi dan membantu meminimalkan potensi frustrasi selama menunggu. Jangan lupa untuk memberi tahu pelanggan bahwa mereka akan menerima bantuan dari agen segera setelah bantuan tersedia.

Penugasan Otomatis: Pesan Kelebihan Kapasitas

Ketika agen berada pada kapasitas maksimum, maka akan membutuhkan waktu lebih lama dari biasanya untuk mengalihkan percakapan ke agen. Akibatnya, pelanggan mungkin keluar dari percakapan sebelum waktunya dengan asumsi bahwa mereka tidak akan menerima dukungan yang diperlukan.

Untuk mengatasi masalah ini, kirimkan pesan yang melebihi kapasitas untuk memberi tahu mereka bahwa Anda sedang mengalami volume pertanyaan yang tinggi. Pesan Anda dapat menyertakan permintaan maaf atas keterlambatan, informasi terbaru mengenai posisi mereka dalam antrean, dan perkiraan waktu respons.

Hal ini meyakinkan pelanggan bahwa kekhawatiran mereka diakui dan tidak diabaikan. Dengan memahami alasan yang mendasari penantian, pelanggan mendapatkan konteks, yang sering kali terbukti penting untuk menjaga agar pelanggan tidak meninggalkan percakapan terlalu cepat.

Seperti yang Anda lihat, penting untuk memiliki strategi yang tepat dan menerapkan praktik terbaik untuk menetapkan percakapan secara otomatis secara efektif. Yang terpenting, Anda memerlukan perangkat lunak yang memungkinkan Anda membangun otomatisasi untuk proses bisnis yang kompleks.

Jika Anda membutuhkan perangkat lunak manajemen percakapan pelanggan yang tangguh, maka respond.io cocok untuk Anda. Coba respond.io secara gratis dan rasakan pengalaman otomatisasi yang kuat yang tidak ada duanya di platform lain!

Bacaan Lebih Lanjut

Jika Anda menikmati artikel ini, berikut adalah beberapa bacaan yang mungkin menarik bagi Anda.

• Alur Kerja Percakapan Masuk: Panduan Bagaimana-Cara
• Perutean Obrolan dengan respond.io Alur Kerja
• Manajemen Eskalasi: Panduan untuk Eskalasi Pelanggan