Manajemen Eskalasi: Panduan untuk Eskalasi Pelanggan [Juni 2022]

Eskalasi dukungan yang efisien membantu mengurangi waktu penyelesaian dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Dalam artikel ini, kita akan membahas dasar-dasar eskalasi pelanggan, termasuk apa itu eskalasi dalam layanan pelanggan dan cara menangani eskalasi klien dengan berbagai metode. Selain itu, kami akan memandu Anda melalui langkah-langkah merancang kerangka kerja manajemen eskalasi. Anda juga akan menemukan daftar praktik terbaik manajemen eskalasi.

Manajemen Eskalasi Pelanggan: Dasar-dasarnya

Eskalasi pelanggan atau eskalasi dukungan terjadi ketika permintaan dukungan pelanggan diajukan ke orang atau departemen lain. Hal ini paling sering terjadi ketika agen tingkat pertama gagal menyelesaikan masalah pelanggan dengan memuaskan.

Eskalasi pelanggan juga diperlukan jika masalah tidak dapat diselesaikan dalam jangka waktu yang tertera dalam perjanjian tingkat layanan (SLA). SLA adalah kontrak antara pengguna akhir dan perusahaan yang menguraikan persyaratan layanan minimum yang diharapkan. Eskalasi dukungan harus dikelola dengan hati-hati, apa pun alasan di baliknya.

Mengapa Manajemen Eskalasi Pelanggan Penting

Ada banyak manfaat dari manajemen eskalasi pelanggan yang efektif. Sebagai permulaan, ini mengurangi waktu penyelesaian. Dalam eskalasi yang terencana dengan baik, pertanyaan akan segera dialihkan ke orang yang paling siap untuk menjawabnya.

Selain itu, manajemen eskalasi dukungan yang efektif dapat meningkatkan skor kepuasan pelanggan (CSAT ). Proses eskalasi yang efisien akan memulihkan kepercayaan pelanggan terhadap merek Anda ketika terjadi masalah.

Ini adalah gambar yang menunjukkan manfaat menggunakan kotak masuk bersama untuk eskalasi manajemen Dengan eskalasi kotak masuk bersama, tim Anda bisa berkolaborasi dengan lancar pada kasus yang dieskalasi melalui komentar internal. Dengan menggunakan fungsionalitas otomatisasi pada kotak masuk bersama, Anda akan dapat menjaga pelanggan tetap mendapatkan informasi terbaru dengan mengirimkan pembaruan waktu nyata saat tim Anda bekerja untuk menyelesaikan masalah. Cari tahu apa itu proses eskalasi dan pelajari lebih lanjut tentang manajemen eskalasi dukungan di blog. — Mengapa manajemen eskalasi pelanggan penting

Tidak semua perusahaan membutuhkan manajemen eskalasi dukungan, seperti bisnis yang memperlakukan dukungan pelanggan sebagai pusat biaya. Namun, manajemen eskalasi sangat penting bagi perusahaan yang memandang dukungan pelanggan sebagai keunggulan kompetitif. Sebelum mempelajari manajemen eskalasi, mari kita pelajari berbagai jenis eskalasi pelanggan.

Jenis Eskalasi Pelanggan

Ada dua jenis eskalasi pelanggan - fungsional dan hirarkis. Eskalasi fungsional melibatkan pengalihan permintaan ke departemen lain yang memiliki keahlian untuk menangani masalah tersebut. Misalnya, tim dukungan pembayaran berada pada posisi terbaik untuk menangani masalah terkait pengembalian dana.

Sebaliknya, eskalasi hirarkis terjadi ketika sebuah permintaan dialihkan ke agen lain dalam departemen yang memiliki lebih banyak pengalaman dalam menangani masalah tersebut.

Ini adalah gambar yang menunjukkan bagaimana eskalasi hierarkis, salah satu jenis eskalasi pelanggan, bekerja. Biasanya, eskalasi hierarkis terdiri dari empat tingkat eskalasi, mulai dari Level 0 (L0) hingga Level 3 (L3). Semakin tinggi hierarki eskalasi, semakin kompleks permintaan yang ditangani. Baca blog untuk mempelajari lebih lanjut tentang eskalasi dukungan dan alur proses manajemen eskalasi. Anda akan menemukan jawaban atas pertanyaan seperti apa itu proses eskalasi dan apa itu manajemen eskalasi — Eskalasi hirarkis yang khas

Eskalasi hirarkis terbentang dari Level 0 (L0) hingga Level 3 (L3) - semakin tinggi eskalasi, semakin kompleks masalah yang ditangani.

Sekarang setelah Anda mempelajari cara kerja eskalasi fungsional dan hirarkis, mari kita lihat pendekatan yang berbeda untuk menangani eskalasi.

Eskalasi Kotak Masuk Bersama: Alternatif yang Lebih Baik untuk Eskalasi Tradisional

Untuk meneruskan email dukungan, agen biasanya meneruskannya ke orang lain. Namun, tidak ada visibilitas ke dalam status kasus setelah kasus tersebut diteruskan dan agen tidak dapat memeriksa kemajuan penyelesaiannya.

Selain itu, metode eskalasi tradisional tidak memiliki fitur-fitur canggih seperti otomatisasi. Misalnya, tidak mungkin untuk mengirim pembaruan secara real-time kepada pelanggan Anda melalui pesan otomatis.

Manfaat menggunakan kotak masuk bersama untuk menangani eskalasi

Solusi kotak masuk bersama seperti respond.io membantu Anda mengatasi tantangan ini. Kemajuan resolusi dapat dilacak dari satu tempat selama proses eskalasi dan agen dapat berkolaborasi dengan lancar dengan menandai anggota tim lain dengan komentar internal.

Agar pelanggan tetap mendapatkan informasi terbaru, Anda harus mengirimkan pembaruan secara real-time kepada pelanggan saat tim Anda bekerja untuk mencapai resolusi. Hal ini dapat dilakukan dengan menggunakan fungsionalitas otomatisasi di dalam kotak masuk bersama respond.io.

Selanjutnya, kami akan memandu Anda melalui proses pengembangan kerangka kerja manajemen eskalasi pelanggan di respond.io.

Bagaimana Merancang Kerangka Kerja Manajemen Eskalasi Pelanggan pada respond.io

Di sini, kami akan memandu Anda melalui proses perencanaan manajemen eskalasi pelanggan di respond.io. Sebelum Anda mulai merencanakan, tentukan kondisi di mana agen harus mengeskalasi sebuah kasus. Misalnya, pelanggaran SLA harus selalu dieskalasi.

1. Siapkan tim yang menangani berbagai tingkat atau divisi fungsional eskalasi pelanggan. Memiliki beberapa tim dengan peran khusus akan membantu menyelesaikan masalah dengan lebih cepat dan meningkatkan efisiensi proses eskalasi layanan pelanggan Anda.

Ini adalah gambar yang menunjukkan bagaimana cara mendesain Manajemen Eskalasi Pelanggan. Pertama, siapkan tim untuk menangani berbagai tingkat atau divisi fungsional eskalasi pelanggan. Anda dapat membentuk tim fungsional dan hirarkis untuk proses eskalasi layanan pelanggan yang lebih efisien. Lihat blog untuk templat proses eskalasi layanan pelanggan dan informasi lebih lanjut tentang eskalasi dukungan atau eskalasi klien. — Matriks eskalasi untuk dukungan layanan: Membentuk tim eskalasi

2. Buat tombol Pintasan yang memicu proses eskalasi.

Ini adalah gambar dari modul Alur Kerja pada respond.io — Matriks eskalasi dukungan pelanggan: Mengatur penanganan eskalasi otomatis

Ketika diklik, agen dapat memilih departemen yang sesuai untuk meneruskan kasus tersebut. Kemudian, mereka akan diminta untuk menambahkan ringkasan untuk membantu rekan satu tim mereka memahami konteks masalah.

Ini adalah gif yang menunjukkan cara kerja Pintasan pada respond.io — Proses eskalasi untuk layanan pelanggan pada respond.io

Jika saat ini Anda menangani tiket di Zendesk atau Jira Service Desk, Anda dapat mengintegrasikan CRM dengan respond.io dan membuat tombol Pintasan yang menghasilkan tiket baru di platform tersebut. Pelajari lebih lanjut tentang Pintasan di sini.

Butuh bantuan untuk merancang kerangka kerja manajemen eskalasi di respond.io? Tim dukungan kami siap membantu. Baca terus untuk mengetahui tips dan trik untuk memaksimalkan proses eskalasi Anda.

Manajemen Eskalasi Pelanggan: Praktik Terbaik

Mengelola eskalasi pelanggan bukanlah hal yang mudah. Untungnya, kami telah menyusun daftar praktik terbaik untuk membantu Anda mengelola eskalasi pelanggan dengan sukses.

Libatkan Semua Orang di Perusahaan Anda dalam Halaman yang Sama

Untuk memastikan eskalasi pelanggan yang lancar, dorong semua orang di perusahaan Anda untuk membiasakan diri dengan rencana manajemen eskalasi. Tim Anda harus mengetahui peran mereka dalam proses eskalasi dan kepada siapa mereka harus mengeskalasi permintaan.

Melatih Agen Pendukung untuk Lebih Berempati

Merupakan praktik yang baik untuk membekali agen Anda dengan keterampilan lunak seperti empati. Dengan menempatkan diri Anda pada posisi pelanggan, mereka akan merasa bahwa Anda benar-benar peduli pada mereka dan memahami kekhawatiran mereka.

Pertimbangkan Nilai Pelanggan Sebelum Menawarkan Kompensasi

Pelanggan dapat meminta kompensasi setelah terjadi eskalasi. Sebelum memberikan penawaran kompensasi kepada pelanggan, tinjau riwayat pembelanjaan mereka untuk menilai nilai mereka bagi perusahaan Anda. Umumnya, pelanggan bernilai tinggi lebih berharga untuk dipertahankan dan kompensasi harus dipertimbangkan.

Mengadopsi Solusi Omnichannel untuk Manajemen Eskalasi yang Mudah

Mengelola eskalasi di berbagai platform bisa sangat merepotkan. Solusi omnichannel seperti respond.io memungkinkan penanganan eskalasi pelanggan dari berbagai saluran pada satu platform terpadu.

Menutup Setiap Eskalasi Dukungan Dalam 30 Hari

Eskalasi yang melibatkan masalah yang kompleks biasanya membutuhkan waktu lebih lama untuk diselesaikan. Meskipun demikian, eskalasi yang memakan waktu terlalu lama akan terasa merepotkan bagi pelanggan Anda. Idealnya, Anda harus menyelesaikan eskalasi dalam waktu maksimal 30 hari.

Meminimalkan Jumlah Transfer dalam Eskalasi

Terlalu banyak transfer dapat menyebabkan pengalaman pelanggan yang terputus-putus. Anda harus berusaha menyelesaikan masalah pada tahap awal. Berikan pelatihan lebih lanjut untuk agen tingkat bawah untuk memberdayakan mereka dalam menyelesaikan pertanyaan umum tanpa mengandalkan eskalasi.

Kumpulkan Umpan Balik Pelanggan Setelah Eskalasi Dukungan Selesai

Untuk mengukur efektivitas proses eskalasi Anda, tanyakan kepada pelanggan Anda seberapa puas mereka dengan cara penanganan masalah mereka. Umpan balik dapat digunakan untuk meningkatkan rencana manajemen eskalasi pelanggan Anda.

Bacaan Lebih Lanjut

Eskalasi dukungan merupakan bagian integral dari pengalaman layanan pelanggan dan harus direncanakan dengan hati-hati. Kami harap artikel ini telah memberikan Anda wawasan tentang manajemen eskalasi dukungan. Jika Anda tertarik untuk menggunakan aplikasi perpesanan untuk dukungan pelanggan, lihat artikel ini: