Die manuelle Zuordnung von Agenten zu Kontakten kann eine mühsame Aufgabe sein. Die automatische Zuweisung erleichtert die Verteilung von eingehenden Gesprächen an den richtigen Agenten in einem Team. Die Automatisierung dieses Prozesses spart den Benutzern und Kontakten Zeit und Mühe, was zu einer besseren Gesamterfahrung für sie führt. Außerdem ist die automatische Zuweisung von Kontakten zu Agenten auf unserer Plattform ganz einfach. In diesem Artikel erklären wir Ihnen, wie Sie die automatische Zuweisung mit respond.io Workflows einrichten.

Einführung in die automatische Zuweisung

Das Standardverhalten der respond.io Plattform bei der Kontaktzuweisung ist die Kommissionierung. Das bedeutet, dass Gespräche ohne eine festgelegte Regel den Agenten zugewiesen werden. Die Auswahl unterscheidet sich von der automatischen Zuweisung in dem Sinne, dass es sich nicht um eine systematische Methode handelt.

Aber wenn ein Unternehmen wächst und reift, wird es mit zwei Herausforderungen konfrontiert. Erstens, die gleichmäßige Verteilung der Gespräche auf die Mitarbeiter mit Kundenkontakt. Zweitens muss sichergestellt werden, dass die Gesprächsqualität konsistent ist.

Wann wird die Kommissionierung eingesetzt?

Die Kommissionierung kann auch bei einem sehr geringen Aufkommen an eingehenden Gesprächen funktionieren. Beispielsweise haben Firmeninhaber kein Problem damit, eine Handvoll Nachrichten pro Tag zu beantworten, wenn das Unternehmen klein ist. Dies ist eine Methode, die die meisten kleinen Unternehmen anwenden.

Die Auswahl von Kontakten ist auch eine gängige Praxis, wenn es keinen etablierten Prozess gibt. Agenten können Kontakte auswählen oder Manager können Agenten manuell Kontakten zuweisen. Dies kann bestimmte Probleme mit sich bringen, die im Folgenden erörtert werden.

Warum die automatische Zuweisung?

Die Auswahl bringt einige potenzielle Probleme mit sich. Manche Agenten suchen sich zum Beispiel die eingehenden Gespräche heraus. Sie wählen die bequemsten aus und überlassen die schwierigen Gespräche anderen Teammitgliedern.

Die manuelle Kommissionierung führt auch zu längeren Reaktions- und Lösungszeiten und damit zu einer geringeren Produktivität.

Außerdem entlastet die automatische Zuweisung bei wachsendem Gesprächsvolumen die Manager bei der Zuweisung von Kontakten, so dass sie sich auf die Überprüfung von Gesprächen und die Bewertung von Ergebnissen konzentrieren können.

Aus diesem Grund verwenden wir die automatische Zuweisung. Kurz gesagt, die Automatisierung Ihrer Inbound-Konversationen hat zwei entscheidende Vorteile:

• Produktivität: Es spart Zeit für Agenten und Manager. Und auch die Kunden profitieren von den schnellen, effektiven Antworten der Mitarbeiter.
• Konsistenz der Qualität: Die Agenten werden für ihre Gespräche verantwortlich gemacht.
  Darüber hinaus haben die Manager mehr Zeit, Gespräche zu überprüfen, sich auf die Ressourcen der Agenten zu konzentrieren und die Arbeitsabläufe zu optimieren.

Nachdem die Vorteile der automatischen Zuweisung nun klar sind, erklären wir Ihnen, wie Sie einen automatischen Zuweisungsworkflow für eingehende Konversationen erstellen.

Erstellen Sie einen einfachen Workflow für eingehende Konversationen

Von Kontakten begonnene Gespräche werden als eingehende Gespräche bezeichnet. Bevor Sie einen Workflow erstellen, sollten Sie einige Grundlagen beachten.

Arbeitsabläufe müssen mit einem Auslöser beginnen, und Benutzer können nur Änderungen daran vornehmen, indem sie den Auslösertyp und die Konfigurationen auswählen. Sie müssen sicherstellen, dass die Agenten, die Sie zuweisen möchten, einem Team angehören und dass Sie wissen, wer diese Agenten sind.

Lassen Sie uns also einen Workflow für eingehende Gespräche für die automatische Zuweisung erstellen.

1. Legen Sie einen neuen Workflowan und wählen Sie als Auslöser "Conversation Opened".
2. Fügen Sie die Auslösebedingunghinzu: Die Quelle ist gleich dem Kontakt.
3. Fügen Sie einen Schritt "Zuweisen an"hinzu und wählen Sie "Einem Benutzer in einem bestimmten Team zuweisen".
4. Teamauswählen.

Mit dieser Einstellung lösen eingehende Gespräche einen Schritt "Dem Agenten zuweisen" aus. Nun sollten Sie sich für die beste Strategie zur Zuweisung von Agenten zu Kontakten entscheiden. Lassen Sie uns die verschiedenen Möglichkeiten besprechen, wie wir die automatische Zuweisung für eingehende Konversationen konfigurieren können.

Konfigurieren der automatischen Zuweisung

In diesem Abschnitt werden wir Methoden zur Optimierung der automatischen Zuweisung für die Bedürfnisse und Prioritäten eines bestimmten Teams erörtern. Wenn Sie mehrere Teams haben, müssen Sie Chat-Routing-Strategien verwenden, bevor Sie zu den Strategien für die automatische Zuweisung übergehen.

Als Nächstes erfahren Sie, wie Sie die Logik der automatischen Zuweisung für den Vertrieb und verschiedene Arten von Support-Teams anpassen können. Außerdem geben wir Ihnen einige Empfehlungen, wie Sie Ihre automatische Zuweisung noch besser gestalten können.

Automatische Zuweisungslogik für Vertriebsteams

Vertriebsteams betrachten Kontakte als Leads. Und Manager wollen in der Regel, dass sie gleichmäßig auf alle Vertriebsmitarbeiter verteilt werden. Sehen wir uns an, wie man die automatische Zuweisung für Vertriebsmitarbeiter am besten einrichtet.

• Logik: Durch Round Robin werden die Leads gleichmäßig auf das Vertriebsteam verteilt.
• Nur Online-Nutzer: Aus, damit Agenten auch dann Leads erhalten, wenn sie nicht an ihrem Schreibtisch sitzen.
• Max. Limit für offene Kontakte: Aus, damit Vertriebsmitarbeiter weiterhin Kontakte zugewiesen bekommen, auch wenn sie lange Gespräche führen.

Automatische Zuweisungslogik für Low-Cost-Support-Teams

Unternehmen, die Support-Teams eher als Kostenstelle denn als Vorteil betrachten, konzentrieren sich auf die Senkung der Support-Kosten. Supportmitarbeiter, die diese Strategie verfolgen, haben mit vielen gleichzeitigen Gesprächen zu tun. Deshalb werden sie auch dazu angehalten, diese so schnell wie möglich zu lösen.

• Logik: Bei Round Robin drängt ein regelmäßiger Fluss von Gesprächen die Supportmitarbeiter dazu, diese kontinuierlich abzuschließen.
• Nur Online-Nutzer: Aus. Nur online: Ein ermöglicht es Agenten, weniger Kontakte zugewiesen zu bekommen, wenn sie nicht an ihrem Arbeitsplatz sind oder den Benutzerstatus auf "Besetzt" setzen.
• Limit für maximal offene Kontakte: Aus. Wenn Sie Max. offene Kontakte einschalten, können Agenten weniger Kontakte zugewiesen bekommen, indem sie weniger Konversationen schließen.

Automatische Zuweisungslogik für hochqualifizierte Support-Teams

Unternehmen, die Support-Teams als Wettbewerbsvorteil betrachten, konzentrieren sich darauf, hervorragenden Support zu leisten. Die folgende Konfiguration der automatischen Zuweisung ist für Unternehmen gedacht, die einen hervorragenden Support als Wettbewerbsvorteil betrachten.

• Logik: Am wenigsten offene Kontakte. Die Zuweisung an den Agenten mit den wenigsten offenen Kontakten führt zu schnelleren Lösungszeiten.
• Nur Online-Nutzer: Ein. Die Zuweisung an Agenten, die sich nicht an ihrem Arbeitsplatz befinden, verringert die erste Reaktionszeit der Kontakte.
• Limit für maximal offene Kontakte: Ein. Dadurch wird sichergestellt, dass die Agenten den aktuellen Kontakten die nötige Aufmerksamkeit schenken können, bevor sie sich anderen Kontakten zuwenden.

Diese Strategien dienen nur als Referenz, und wir ermutigen Sie, die Einstellungen nach Ihren Wünschen anzupassen. Im Folgenden stellen wir Ihnen einige hilfreiche Methoden vor, die Sie auf Ihre automatischen Zuweisungsworkflows anwenden können.

3 Nützliche Workflows für die automatische Zuweisung

Wenn die Erwartungen richtig gesetzt werden, verringert sich die Unzufriedenheit eines Ansprechpartners während der Wartezeit - vorausgesetzt, diese Erwartungen werden später erfüllt.

Wenn Sie diese Strategien richtig anwenden, werden die Kontakte insgesamt zufriedener mit den Gesprächen sein. Auch hier handelt es sich nur um Beispiele dafür, was Sie mit Workflows erstellen können.

Automatische Zuweisung: Dem Agenten zugewiesen Nachricht

Es kann vorkommen, dass Agenten nach der automatischen Zuweisung ein paar Minuten länger brauchen, um zu antworten. Aufgrund des fehlenden Kontexts kann es vorkommen, dass die Kontakte denken, niemand kümmere sich um sie. Dies kann behoben werden, indem Sie einfach eine Nachricht nach der Zuweisung senden.

Dazu müssen Sie einen Schritt "Zuweisen an" erstellen und diesen mit einem Schritt "Nachricht senden" verbinden. Dort sollten Sie die Kontakte darüber informieren, dass sie einem Agenten zugewiesen wurden. Außerdem empfehlen wir, den Namen des Agenten und die erwartete Antwortzeit anzugeben.

Eine Nachricht "Dem Agenten zuweisen" gibt den Kontakten Sicherheit, da sie wissen, dass sie bald mit einem Mitarbeiter sprechen werden. Aus diesem Grund sind sie bereit zu warten, bis sie eine Antwort erhalten.

Automatische Zuweisung: Abwesenheitsnachricht während der Geschäftszeiten

Viele Unternehmen sind nicht rund um die Uhr erreichbar. Während einige Personen mit Ihren Geschäftszeiten vertraut sind, können weniger informierte Kontakte dies als mangelnde Aufmerksamkeit auffassen. Um dies zu vermeiden, empfehlen wir Ihnen, den folgenden Workflow einzurichten.

Kontakte, die außerhalb der Geschäftszeiten ein Gespräch beginnen, werden nach Erhalt einer Abwesenheitsnachricht auf eine Leitung geschickt. Diese Nachricht sollte Ihre Geschäftszeiten und die erwartete Antwortzeit enthalten. Außerdem sollten Sie um relevante Informationen bitten, um sich zurückzumelden.

Eine Abwesenheitsnachricht während der Geschäftszeiten setzt die richtigen Erwartungen für den Kontakt und verringert die Unzufriedenheit während der Wartezeit. Außerdem gibt sie den Kontakten die Gewissheit, dass sie so schnell wie möglich Unterstützung von Agenten erhalten.

Automatische Zuweisung: Überkapazitätsmeldung

Wenn die Agenten maximal ausgelastet sind, dauert die automatische Zuweisung länger als gewöhnlich. Dies kann dazu führen, dass Kontakte die Konversation abbrechen, weil sie denken, dass sie nicht die benötigte Unterstützung erhalten. Sie können dies mit einer Überkapazitätsmeldung verhindern.

Aktivieren Sie nach dem Hauptschritt "Zuweisen an" einen Zeitüberschreitungszweig und verfassen Sie die folgende Nachricht. Diese Nachricht sollte eine Entschuldigung für die Wartezeit, den aktuellen Status des Agenten und die erwartete Antwortzeit enthalten. Fügen Sie dann einen weiteren Schritt "Zuweisen an" hinzu, um den Kontakt in der Warteschlange einem Agenten mit zusätzlichen maximalen Kontakten zuzuweisen.

Sie können dies tun, indem Sie die maximale Anzahl der zugewiesenen Kontakte unter Erweiterte Einstellungen erhöhen. Andernfalls wirkt sich dies auf das FIFO-Warteschlangensystem (First In, First Out) aus und verschiebt die Kontakte im Zweig Failure: Timeout-Zweig ganz ans Ende der Warteschlange.

Eine Überkapazitätsmeldung lässt die Kontakte wissen, dass sie nicht ignoriert werden. Wenn sie den Grund für die Wartezeit kennen, können sie sich ein Bild von der Situation machen. Oft ist dies genau das, was wir brauchen, um zu verhindern, dass ein Kontakt die Konversation abbricht.

Abschließende Überlegungen zur automatischen Zuweisung

Die Kontaktzuweisung ist einfach für Unternehmen, die nur ein Team mit Kundenkontakt haben. Größere Unternehmen mit mehreren Abteilungen benötigen jedoch komplexere Workflows, um Kontakte an die richtigen Teams weiterzuleiten, bevor sie einem zuständigen Agenten zugewiesen werden.

In diesem Fall bietet respond.io Workflows eine Vielzahl von Möglichkeiten. Unser einfaches, aber flexibles Workflows-Modul ist für Unternehmen jeder Größe geeignet. Wir empfehlen Ihnen einen Blick auf unseren Artikel über Chat-Routing, in dem wir erklären, wie Sie verschiedene Strategien zur Erstellung von Routing-Workflows für Ihr Unternehmen anwenden können.

Weitere Lektüre

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• Workflows für eingehende Konversationen: Ein Leitfaden zum Nachschlagen
• Chat-Routing mit respond.io Workflows
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