Sie erwägen die Vergabe von Aufträgen für Ihr Unternehmen? Dann sind Sie hier genau richtig! In diesem Leitfaden erläutern wir, was die automatische Zuweisung ist, vergleichen sie mit der manuellen Zuweisung und erläutern Strategien zur Verbesserung der Teameffizienz und der Kundenkommunikation. Wir erörtern auch die Bedeutung einer zuverlässigen Software für die automatische Zuweisung und stellen wichtige Best Practices für die Einrichtung vor.
Was ist die automatische Zuweisung?
Unter automatischer Zuweisung versteht man den Prozess der automatischen Verteilung eingehender Gespräche an die richtigen Agenten innerhalb eines Teams. Dieser dynamische Ansatz macht manuelle Eingriffe überflüssig und ermöglicht eine rasche und effiziente Zuweisung von Gesprächen auf der Grundlage vordefinierter Kriterien.
Betrachten wir nun den Unterschied zwischen der manuellen Zuweisung und der automatischen Zuweisung.
Automatische Zuweisung vs. manuelle Zuweisung
Es gibt zwei gängige Methoden der Gesprächszuweisung: die manuelle und die automatische Zuweisung. Im Folgenden wird erläutert, wann die manuelle Zuweisung verwendet wird und warum Sie die automatische Zuweisung verwenden sollten.
Wann sollte die manuelle Zuweisung verwendet werden?
Die manuelle Zuweisung ist eine Zuweisungsmethode, bei der die Manager die Gespräche ohne feste Regeln nach menschlichem Ermessen verteilen. Dazu gehört die Zuweisung von Gesprächen auf der Grundlage ihres Wissens über die verfügbaren Ressourcen, die Fähigkeiten und das Fachwissen der Agenten, die Dringlichkeit der Aufgaben und andere relevante Faktoren.
Kleine Unternehmen, die nur wenige eingehende Gespräche erhalten, oder Unternehmen, die sich noch in der Anfangsphase befinden, verwenden häufig diese Zuweisungsmethode.
Wenn das Gesprächsvolumen jedoch zunimmt, sehen sich Unternehmen mit Herausforderungen konfrontiert, wie z. B. der ungleichmäßigen Verteilung von Gesprächen auf die Agenten, der Unmöglichkeit, nachzuvollziehen, welche Gespräche zugewiesen wurden und welche nicht, und vieles mehr.
Aus diesem Grund müssen Unternehmen, die Nachrichten in großem Umfang übermitteln wollen, mit der automatischen Zuweisung beginnen. Sehen wir uns die Vorteile der automatischen Zuweisung an.
Vorteile der automatischen Zuweisung
Unternehmen, die die automatische Zuweisung nutzen, verlassen sich auf die Automatisierung, um Gespräche auf der Grundlage von vorher festgelegten Regeln oder Kriterien zu verteilen. Diese Methode ist besonders vorteilhaft, wenn Unternehmen ein hohes Nachrichtenaufkommen haben und über mehrere Teams von Mitarbeitern verfügen.
Einer der Vorteile ist die bemerkenswerte Fähigkeit, Fehlerquoten zu reduzieren. Während die manuelle Zuweisung anfällig für Fehler wie fehlende Gespräche oder die Zuweisung von Gesprächen an den falschen Agenten ist, gewährleistet die automatische Zuweisung eine höhere Genauigkeit.
Zusätzlich kann ein automatischer Zuweisungsprozess angepasst werden, um Fairness und die Einhaltung vordefinierter Regeln zu gewährleisten, was zu einer gleichmäßigeren und unvoreingenommenen Gesprächsverteilung zwischen den Agenten führt.
Da die Konversationen sofort zugewiesen werden, können sich die Agenten voll und ganz auf die schnelle und effektive Beantwortung von Kundenanfragen und -problemen konzentrieren. Gleichzeitig können Manager ihre Zeit für höherwertige Aufgaben wie die Überprüfung von Gesprächen, die Verfeinerung von Arbeitsabläufen und die Schulung von Agenten verwenden.
Da Sie nun wissen, wie Sie von der Verwendung automatischer Zuweisungen profitieren können, lassen Sie uns die verschiedenen Strategien untersuchen, die Sie je nach Anwendungsfall verwenden können.
Automatische Zuweisungsstrategien für verschiedene Anwendungsfälle
In diesem Abschnitt werden wir Methoden zur Optimierung der automatischen Zuweisung für die Bedürfnisse und Prioritäten eines bestimmten Teams oder Kunden erörtern. Wenn Sie mehrere Teams haben, müssen Sie Chat-Routing-Strategien verwenden, bevor Sie zu Strategien für die automatische Zuweisung übergehen.
Schauen wir uns also die empfohlenen Strategien für die automatische Zuweisung je nach Teamfunktion und Kundenstatus an.
Automatische Zuweisungslogik basierend auf der Teamfunktion
Durch die effiziente Zuweisung von Gesprächen an den richtigen Agenten innerhalb eines Teams wird sichergestellt, dass Kunden mit dem besten Agenten für ihren Fall sprechen. Im Folgenden wird die automatische Zuweisungslogik erläutert, die Sie je nach Teamfunktion verwenden können.
Automatische Zuweisungslogik für Vertriebsteams
Vertriebsteams betrachten Kontakte als Leads. Da jedes Gespräch eine Chance für Vertriebsmitarbeiter ist, Leads zu konvertieren und Provisionen zu verdienen, ist eine gleichmäßige Gesprächsverteilung unter den Teammitgliedern entscheidend.
Um dieses Gleichgewicht zu erreichen, ist die Zuweisung von Leads nach dem Round-Robin-Prinzip eine ausgezeichnete Strategie. Diese Methode stellt sicher, dass die Leads gleichmäßig auf alle Vertriebsmitarbeiter verteilt werden, so dass jeder Mitarbeiter die gleiche Chance hat, Leads in Kunden zu verwandeln.
Automatische Zuweisungslogik für hochqualifizierte Support-Teams
Unternehmen, die Support-Teams als Wettbewerbsvorteil betrachten, wollen außergewöhnliche Support-Erlebnisse bieten. Um Kunden schnell mit einem Agenten zu verbinden und ihr Problem zu lösen, weisen Sie eingehende Konversationen den Agenten mit den wenigsten offenen Konversationen zu.
Dieser Ansatz ermöglicht es den Agenten, eine überschaubare Anzahl von Gesprächen gleichzeitig zu bearbeiten, so dass sie sich intensiv auf jede Interaktion konzentrieren können. Infolgedessen erhalten die Kunden schnellere Antworten und Lösungen, was die Kundenzufriedenheit erhöht.
Automatische Zuweisungslogik für Low-Cost-Support-Teams
Für Unternehmen, die Support-Teams als Kostenstelle betrachten, ist Kostensenkung eine Priorität. In diesem Szenario bearbeiten die Support-Mitarbeiter oft mehr Gespräche gleichzeitig als die Mitarbeiter in hochwertigen Support-Teams. Aus diesem Grund werden sie auch dazu angehalten, Gespräche so schnell wie möglich zu beenden.
In Anbetracht des übergeordneten Ziels der Kosteneinsparung ist die optimale automatische Zuweisungsmethode das Round-Robin-Verfahren mit der Bedingung, dass die Gespräche nur Online-Agenten zugewiesen werden. Dieser Ansatz stellt sicher, dass die Gespräche gleichmäßig auf die verfügbaren Support-Agenten verteilt werden.
Nachdem Sie nun einige Strategien für die Zuweisung von Gesprächen auf der Grundlage von Teamfunktionen kennen, wollen wir uns nun ansehen, wie Sie Gespräche auf der Grundlage des Kundenstatus zuweisen können.
Automatische Zuweisungslogik basierend auf dem Kundenstatus
Einige Unternehmen können von einer automatischen Zuweisungslogik auf der Grundlage des Kundenstatus profitieren, da sie eine personalisierte Support-Erfahrung bieten. Schauen wir uns einige der Zuweisungslogiken an, die Sie implementieren können.
Automatische Zuweisungslogik für neue und wiederkehrende Kunden
Wenn ein Kunde Sie kontaktiert, gibt es zwei mögliche Szenarien. Es kann sich entweder um einen neuen Kunden handeln oder um einen wiederkehrenden Kunden.
Auf dieser Grundlage können Unternehmen neue Kunden neuen Agenten zuweisen und wiederkehrende Kunden, die eine Interaktionshistorie haben, dem zuvor für ihren Fall zuständigen Agenten zuordnen.
Dies hilft den Agenten, eine engere Beziehung zu bestehenden Kunden aufzubauen und ein tieferes Verständnis für deren Bedürfnisse und Vorlieben zu entwickeln. Infolgedessen können die Kunden eine persönlichere und effektivere Unterstützung erhalten.
Zuweisungslogik für hochwertige Kunden
Hochwertige Kunden sind wichtig, da sie wesentlich zu den Einnahmen eines Unternehmens beitragen. Daher können Unternehmen, die ihnen Priorität einräumen wollen, Kunden mit hoher Priorität einem speziellen Agenten zuweisen.
Mit einer speziellen Strategie für die automatische Zuweisung von Agenten haben Kunden mit hoher Priorität einen Hauptansprechpartner für alle ihre Bedürfnisse.
Der Agent arbeitet eng mit dem Kunden zusammen, um dessen Ziele oder Wünsche zu verstehen und ihm persönliche Beratung und Unterstützung zu bieten, damit er sie erreichen kann. Diese Zuweisungslogik kann auch verwendet werden, um hochwertige Leads zu priorisieren.
Inzwischen sollten Sie wissen, welche Strategie die beste für Ihr Unternehmen ist. Um jedoch eine automatische Zuweisungsstrategie zu implementieren, die perfekt auf die Bedürfnisse Ihres Unternehmens zugeschnitten ist, benötigen Sie eine Software mit leistungsstarken Automatisierungsfunktionen.
Es sollte Ihnen ermöglichen, automatische Zuweisungsworkflows mit mehreren Strategien zu erstellen, unabhängig von der Komplexität Ihrer Vorgänge. Schauen wir uns also an, wie respond.io Ihnen helfen kann, die gewünschte Strategie für die automatische Zuweisung zu erreichen.
Automatische Zuweisung: Robuste Plattform für komplexe Vorgänge
Respond.io ist eine Software zur Verwaltung von Kundengesprächen, mit der Sie alle Kommunikationskanäle Ihrer Kunden miteinander verbinden können. Dazu gehören Instant-Messaging-Kanäle wie WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger und Google Business Messages zusammen mit traditionellen Kanälen wie E-Mail, Webchat und SMS.
Damit können Sie Ihren Kunden ein echtes Omnichannel-Erlebnis bieten, Broadcast-Nachrichten auf mehreren Kanälen versenden, die Leistung der Agenten mit umfassenden Berichten verfolgen und vor allem eine fortschrittliche Automatisierung aufbauen.
Mit den Workflows von respond.iokönnen Sie die Automatisierung komplexer Geschäftsprozesse von Grund auf oder über Vorlagen erstellen. Sie können jede der zuvor besprochenen Strategien mit erweiterten Einstellungen anwenden, wie z. B. die Zuweisung von Gesprächen nur an Online-Agenten und die Festlegung von Höchstgrenzen für Gespräche pro Agent.
Nachdem Sie nun wissen, was respond.io alles kann, werden wir einige der besten Praktiken untersuchen, die Sie beim Aufbau Ihres automatischen Zuweisungsworkflows anwenden können.
Bewährte Praktiken zur Verwaltung von Kundenerwartungen bei der Autozuweisung
Die Schaffung der richtigen Erwartungen kann die Kundenzufriedenheit während der Wartezeiten erhöhen und die negativen Auswirkungen unerfüllter Erwartungen minimieren.
Lassen Sie uns einige bewährte Verfahren erkunden, die Ihnen helfen werden, die Erwartungen Ihrer Kunden effektiv zu erfüllen.
Automatische Zuweisung: Dem Agenten zugewiesen Nachricht
Es kann vorkommen, dass Agenten ein paar Minuten länger brauchen, um zu antworten, nachdem ihnen das Gespräch automatisch zugewiesen wurde. Aufgrund des fehlenden Kontexts könnten die Kunden jedoch das Gespräch verlassen und denken, dass sich niemand um sie kümmert.
Dies lässt sich beheben, indem man einfach eine Nachricht sendet, die darüber informiert, dass das Gespräch einem Agenten zugewiesen wurde. Die Nachricht kann den Namen des Agenten und die voraussichtliche Antwortzeit enthalten.
Auf diese Weise vermitteln Sie den Kunden ein Gefühl der Sicherheit, da sie wissen, dass sie bald ein Gespräch mit einem menschlichen Mitarbeiter führen werden. Infolgedessen sind sie eher geneigt, geduldig auf eine Antwort zu warten.
Automatische Zuweisung: Abwesenheitsnachricht während der Geschäftszeiten
Nicht alle Unternehmen arbeiten rund um die Uhr. Einige Stammkunden kennen vielleicht Ihre Geschäftszeiten, andere nicht. Deshalb ist es wichtig, dass Sie Ihre Kunden darüber informieren, dass Sie nicht erreichbar sind, wenn sie sich außerhalb Ihrer Geschäftszeiten an Sie wenden.
Ihre Nachricht kann Ihre Geschäftszeiten und die erwartete Antwortzeit enthalten. Auf diese Weise bleiben die Kunden auf dem Laufenden und können mögliche Frustrationen während der Wartezeiten minimieren. Vergessen Sie nicht, die Kunden darüber zu informieren, dass sie Unterstützung von Agenten erhalten, sobald Hilfe verfügbar ist.
Automatische Zuweisung: Überkapazitätsmeldung
Wenn die Agenten maximal ausgelastet sind, dauert es länger als gewöhnlich, bis ein Gespräch einem Agenten zugewiesen wird. Dies kann dazu führen, dass Kunden das Gespräch vorzeitig beenden, weil sie davon ausgehen, dass sie nicht die nötige Unterstützung erhalten werden.
Um dieses Problem zu lösen, senden Sie eine Überkapazitätsnachricht, um sie darüber zu informieren, dass Sie derzeit ein hohes Aufkommen an Anfragen haben. Ihre Nachricht kann eine Entschuldigung für die Verzögerung, eine Aktualisierung der Position in der Warteschlange und eine voraussichtliche Antwortzeit enthalten.
Dies gibt den Kunden die Gewissheit, dass ihre Anliegen anerkannt und nicht übersehen werden. Durch das Verstehen des Grundes für die Wartezeit erhalten die Kunden einen Kontext, der sich oft als entscheidend dafür erweist, dass die Kunden das Gespräch nicht zu früh verlassen.
Wie Sie sehen, ist es wichtig, die richtige Strategie zu haben und bewährte Verfahren zu implementieren, um Konversationen effektiv automatisch zuzuweisen. Vor allem aber brauchen Sie eine Software, mit der Sie komplexe Geschäftsprozesse automatisieren können.
Wenn Sie eine robuste Software zur Verwaltung von Kundengesprächen benötigen, dann ist respond.io genau das Richtige für Sie. Melden Sie sich für eine 14-tägige kostenlose Testversion an und erleben Sie eine leistungsstarke Automatisierung wie keine andere Plattform!
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