Ein gut gestalteter Workflow für eingehende Konversationen ermöglicht es Ihrem Unternehmen, eingehende Nachrichten effizient zu bearbeiten. In diesem Blog führen wir Sie durch die Grundlagen von Inbound-Konversationen, von der Frage, warum Konversationen in einer Inbound-Strategie wichtig sind, über die Frage, warum Kunden eine Konversation beginnen, bis hin zur Einrichtung eines Inbound-Konversations-Workflows auf respond.io. Außerdem erfahren Sie, wie ein Inbound-Conversation-Workflow funktioniert und welche Rolle die einzelnen Workflow-Komponenten bei der Bearbeitung von Inbound-Conversations spielen.

Die Grundlagen der Inbound-Konversation

Die meisten Unterhaltungen sind inbound, d. h. sie werden von Kunden begonnen. Das liegt daran, dass bei den meisten Messaging-Apps der Kunde die erste Nachricht senden muss.

Warum Kunden ein Gespräch mit Unternehmen beginnen

Um einen guten Workflow für eingehende Konversationen zu entwickeln, der auf die Kundenbedürfnisse eingeht, müssen Sie verstehen, warum Kunden ein Gespräch beginnen.

Kunden können sich aus verschiedenen Gründen an Ihr Unternehmen wenden. Sie möchten vielleicht zusätzliche Informationen über Ihr Unternehmen oder Ihr Produkt anfordern oder Aktionen wie einen Kauf tätigen oder eine Rückerstattung beantragen.

Was ist eine Konversation über respond.io

Bevor Sie einen Workflow für eingehende Konversationen erstellen, müssen Sie verstehen, was eine Konversation ist. Auf respond.io bezieht sich eine Konversation auf jede Interaktion zwischen Ihrem Unternehmen und einem Kontakt von der Eröffnung bis zur Beendigung einer Konversation.

Beachten Sie, dass ein Kontakt immer nur eine einzige laufende Konversation haben kann. Eine Konversation wird geöffnet, wenn zwei Kriterien erfüllt sind - ein Kontakt sendet eine Nachricht und der Kontakt hat keine bestehende Konversation geöffnet.

Wenn eine neue Konversation eröffnet wird, erstellt die Plattform das Ereignis "Konversation eröffnet durch Kontakt", das als Auslöser für einen Workflow für eingehende Konversationen dient. Lesen Sie weiter, um zu erfahren, wie Sie den Auslöser mithilfe des Ereignisses "Gespräch von Kontakt eröffnet" einrichten.

So richten Sie den Auslöser für einen Workflow für eingehende Konversationen ein

Auslöser sind Ereignisse, die eine fortgeschrittene Automatisierung, genannt Workflows, initiieren. Sie können den Auslöser für eingehende Konversations-Workflows im Workflow Builder einrichten. Um auf den Workflow Builder zuzugreifen, navigieren Sie zum Modul Workflows. Klicken Sie dann auf Workflow hinzufügen.

Als Nächstes benennen Sie den Workflow und fügen eine optionale Beschreibung hinzu. Klicken Sie anschließend auf Erstellen und Sie werden zum Workflow Builder weitergeleitet.

Jetzt können Sie den Auslöser für den Workflow "Eingehende Konversation" konfigurieren. Wählen Sie im Workflow Builder als Auslöser Conversation Opened, damit der Workflow jedes Mal ausgeführt wird, wenn eine Conversation geöffnet wird.

Als Nächstes stellen Sie den Workflow so ein, dass er nur ausgeführt wird, wenn die Konversation eingehend ist. Wählen Sie dazu einfach als Auslösebedingung "Quelle ist gleich Kontakt". Nachdem Sie nun einen Auslöser erstellt haben, der den Workflow für jede eingehende Konversation startet, wollen wir nun andere Teile eines Workflows für eingehende Konversationen untersuchen.

Umgang mit eingehenden Konversationen auf respond.io

Inbound Conversation Workflows helfen Ihnen, ein hohes Volumen an eingehenden Nachrichten mühelos zu verarbeiten. Hier erfahren Sie, wie ein Workflow für eingehende Konversationen mehr Daten über Kontakte sammelt, diese Daten verwendet, um Konversationen an das richtige Team weiterzuleiten und sie einem verfügbaren Agenten zuzuweisen.

Wie funktioniert ein Workflow für eingehende Konversationen?

Ein Workflow für eingehende Konversationen verarbeitet Kontakte automatisch von dem Moment an, in dem sie die erste Nachricht senden, bis sie einem verfügbaren Agenten zur Fortsetzung der Konversation zugewiesen werden.

Ein Workflow für eingehende Konversationen besteht in der Regel aus drei Komponenten, die bei der Bearbeitung eingehender Nachrichten unterschiedliche Rollen spielen. Im Folgenden erfahren Sie, was Sie über jede Komponente wissen müssen:

• Datenanreicherung erhält Daten über einen Kontakt oder eine Konversation, um den Zweck der Konversation zu ermitteln.
• Weiterleitung bestimmt, welches Team für die Bearbeitung der Konversation zuständig ist. Alternativ kann es den Kontakt an einen dedizierten Agenten weiterleiten, wenn ein solcher zugewiesen ist.
• Automatische Zuweisung ordnet den Kontakt einem verfügbaren Agenten zu. Sie kann je nach den Bedürfnissen und Prioritäten eines bestimmten Teams konfiguriert werden.

Der Workflow für eingehende Konversationen endet, wenn dem Kontakt ein Agent zugewiesen wird, aber die Konversation wird auf der Plattform fortgesetzt, indem Agent und Kontakt im Nachrichtenmodul chatten.

Die Agenten müssen eine Konversation schließen, sobald sie abgeschlossen ist, damit ein neuer Zyklus des Workflows beginnen kann, wenn der Kontakt eine neue Nachricht sendet. Denken Sie daran, dass eine neue Konversation nur geöffnet wird, wenn es keine bestehende Konversation gibt.

Wenn Sie einen Workflow für eingehende Konversationen erstellen, müssen Sie je nach Anwendungsfall die beste Strategie für die automatische Zuweisung wählen. Erfahren Sie, wie Sie die automatische Zuweisung für eingehende Konversationen konfigurieren können.

Weitere Lektüre

Das ist alles, was Sie über Inbound Conversation Workflows wissen müssen. Wenn Sie mehr über Workflows erfahren möchten, schauen Sie sich diese Artikel an:

• Kontakt-Routing mit respond.io
• Automatische Zuweisung mit respond.io
• Wie man eine Abwesenheitsnachricht für Unternehmen versendet