Konzepte

Verbessern Sie das Kundenerlebnis mit einer Omnichannel-Kommunikationsplattform [Juli 2023]

Gabriella
2. Dezember 2022

Möchten Sie wissen, was Omnichannel-Kommunikation ist oder was eine Omnichannel-Kommunikationsplattform leistet? Dann ist dieser Blog genau das Richtige für Sie! Wir erklären Ihnen alles, was Sie über Omnichannel-Kommunikation wissen müssen und wie eine Plattform wie respond.io Ihr Unternehmen unterstützen kann.

Was ist Omnichannel-Kommunikation?

Omnichannel-Kommunikation ist eine Strategie, bei der ein Unternehmen verschiedene Kanäle nutzt, um mit seinen Kunden in Kontakt zu treten, und gleichzeitig ein einheitliches Kundenerlebnis an jedem Kontaktpunkt bietet.

Diese Strategie kann über Offline-Kanäle wie physische Geschäfte und Online-Kanäle wie Web-Chat, Messaging-Kanäle usw. umgesetzt werden. Hier ist ein Beispiel dafür, wie Omnichannel-Kommunikation aussehen könnte.

Ein Kunde, der ein Wonder Woman-Kostüm sucht, findet Ihre Website über die Google-Suche. Er unterhält sich mit einem Mitarbeiter über den Web-Chat, um einen Termin für die Anprobe zu vereinbaren, und kauft das Kostüm dann im Geschäft, wo er aufgefordert wird, Ihrer Seite Instagram zu folgen, um einen Rabatt zu erhalten.

Suchen Sie nach der Bedeutung von Omnichannel-Kommunikation oder der Definition von Omnichannel-Kommunikation? Wir sind hier, um sie zu beantworten! Omnichannel-Kommunikation ist eine Strategie, bei der ein Unternehmen verschiedene Kanäle nutzt, um mit seinen Kunden in Kontakt zu treten, und dabei an jedem Kontaktpunkt ein einheitliches Kundenerlebnis bietet.  Diese Strategie kann über Offline-Kanäle wie physische Geschäfte und Online-Kanäle wie Web-Chat, Messaging-Kanäle und mehr umgesetzt werden. Hier ein Beispiel dafür, wie Omni-Channel-Kommunikation aussehen könnte:  Ein Kunde stößt auf eine Click-toInstagram Direct-Anzeige für ein Wonder Woman-Kostüm. Er chattet mit einem Mitarbeiter, um einen Anprobetermin zu vereinbaren und das Kostüm im Geschäft zu kaufen. Als er feststellt, dass das Kostüm defekt ist, schickt er dem Unternehmen eine Nachricht auf Instagram , wo er aufgefordert wird, Informationen wie seine persönlichen Daten, die Art der Anfrage, frühere Käufe und mehr anzugeben. Der Mitarbeiter erfährt den Kontext des Kunden und hilft ihm bei seinem Problem. Anhand des Beispiels können Sie sehen, dass der Kunde problemlos von Online- zu Offline-Kanälen wechseln kann.
Beispiel dafür, wie Omnichannel-Kommunikation aussieht

Wenn sie feststellen, dass ein Kostümdefekt vorliegt, senden sie dem Unternehmen eine Nachricht auf Instagram , in der sie aufgefordert werden, ihre persönlichen Daten und das Problem anzugeben, mit dem sie konfrontiert sind. Der Agent erfährt den Kontext des Kunden und hilft ihm bei seinem Problem.

Anhand des Beispiels können Sie erkennen, dass der Kunde ganz natürlich zwischen Online- und Offline-Kanälen wechselt.

Obwohl das Konzept der Omnichannel-Kommunikation in der Branche relativ neu ist, verwechseln viele es mit der Multichannel-Kommunikation. Um Ihnen die Unterschiede zu verdeutlichen, werden wir im nächsten Abschnitt auf beide Strategien eingehen.

Unterschiede zwischen Omnichannel-Kommunikation und Multichannel-Kommunikation

Die Omnichannel-Kommunikation und die Multichannel-Kommunikation haben unterschiedliche Ziele und Vorteile im Blick. Eine Multikanal-Kommunikationsstrategie bedeutet einfach, dass ein Unternehmen mehrere Kommunikationskanäle nutzt.

Ihr Hauptaugenmerk liegt darauf, dort präsent zu sein, wo die Kunden sind. Die beteiligten Kanäle funktionieren einzeln und sind nicht miteinander verbunden. Aus diesem Grund können die Kunden ein Gespräch nicht fortsetzen oder einfach von einem Kanal zum nächsten wechseln.

Die Omnichannel-Kommunikation und die Multichannel-Kommunikation haben unterschiedliche Ziele und Vorteile im Blick. Eine Multikanal-Kommunikationsstrategie bedeutet einfach, dass ein Unternehmen mehrere Kommunikationskanäle nutzt.  Dabei geht es in erster Linie darum, dort präsent zu sein, wo die Kunden sind. Die beteiligten Kanäle funktionieren einzeln und sind nicht miteinander verbunden. Aus diesem Grund können die Kunden ein Gespräch nicht fortsetzen oder einfach von einem Kanal zum nächsten wechseln. Eine Omnichannel-Kommunikationsstrategie hingegen bedeutet, dass Sie über mehrere Kommunikationskanäle verfügen, die miteinander verbunden sind. Dieser Ansatz ist stärker kundenorientiert, da er sich darauf konzentriert, dem Kunden an jedem Kontaktpunkt ein einheitliches Erlebnis zu bieten. Eine erfolgreiche Omnichannel-Kommunikationsstrategie setzt ein tiefes Verständnis der Kundenbedürfnisse voraus, gepaart mit Technologien, die den Unternehmen den Zugang zu den Kontexten der Kunden und mehr ermöglichen. Darauf werden wir später noch näher eingehen. Zusammenfassend lässt sich sagen, dass beide Strategien mehrere Berührungspunkte mit dem Kunden bieten. Die Omnichannel-Kommunikationsstrategie verbindet jedoch alle Kanäle und beseitigt Kommunikationslücken, die bei einer Multichannel-Strategie entstehen.
Omnichannel-Kommunikation versus Multichannel-Kommunikation

Eine Omnichannel-Kommunikationsstrategie hingegen bedeutet, dass Sie über mehrere Kommunikationskanäle verfügen, die miteinander verbunden sind. Dieser Ansatz ist stärker kundenorientiert, da er sich darauf konzentriert, an jedem Kontaktpunkt ein einheitliches Kundenerlebnis zu bieten.

Eine erfolgreiche Omnichannel-Kommunikationsstrategie setzt ein tiefes Verständnis der Kundenbedürfnisse voraus, gepaart mit einer Plattform, die den Unternehmen den Zugang zu den Kontexten der Kunden und mehr ermöglicht. Wir werden später mehr dazu sagen.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass beide Strategien mehrere Berührungspunkte mit den Kunden bieten. Aber die Omnichannel-Kommunikationsstrategie verbindet alle Kanäle und beseitigt Kommunikationslücken, die bei einer Multichannel-Strategie entstehen.

Warum ist Omnichannel-Kommunikation für Unternehmen wichtig?

Die Verbraucher von heute nutzen während ihres gesamten Lebenszyklus mehrere Kanäle. Sie stöbern vielleicht in Ihren Produkten auf Facebook Shop, folgen Ihnen auf Instagram und bevorzugen es, über WhatsApp zu chatten.

Es ist zwar einfach, über mehrere Kanäle erreichbar zu sein, aber 90 % der Kunden wünschen sich einen Omnichannel-Service.

Die Verbraucher von heute nutzen während ihres gesamten Lebenszyklus mehrere Kanäle. Sie stöbern vielleicht in Ihren Produkten auf Facebook Shop, folgen Ihnen auf Instagram für Updates und bevorzugen es, über WhatsApp zu chatten.  Es ist zwar einfach, über mehrere Kanäle erreichbar zu sein, aber 90 % der Kunden wünschen sich einen Omnichannel-Service. Es ist auch erwiesen, dass Unternehmen mit effektiven Omnichannel-Strategien 89 % ihrer Kunden an sich binden, verglichen mit 33 % bei Unternehmen mit schwachem Omnichannel-Kundenengagement. Aus diesem Grund ist die Zahl der Unternehmen, die in das Omnichannel-Erlebnis investieren, zwischen 2012 und 2020 um 60 % gestiegen.
Die Bedeutung der Omnichannel-Kommunikation für Unternehmen

Es ist auch erwiesen, dass Unternehmen mit effektiven Omnichannel-Strategien 89 % ihrer Kunden an sich binden, verglichen mit einer Bindungsrate von 33 % bei Unternehmen mit schwachem Omnichannel-Kundenengagement.

Aus diesem Grund ist die Zahl der Unternehmen, die in das Omnichannel-Erlebnis investieren, zwischen 2012 und 2020 um 60 % gestiegen. Sehen wir uns nun an, wie Omnichannel-Kommunikation Unternehmen zugutekommt, die mehrere Kanäle nutzen.

Eine einzige Quelle der Wahrheit für Kundeninformationen

Die Kunden wünschen sich eine einheitliche Front von Unternehmensvertretern, die mit demselben Kontext und denselben Informationen ausgestattet sind. In der Tat erwarten 65 % der Kunden, dass alle Unternehmensvertreter über die gleichen Informationen über sie verfügen.

Dies gilt vor allem deshalb, weil die Kunden sich ungern erneut identifizieren und ihre Anliegen auf jedem Kanal wiederholen. Für eine erfolgreiche Omnichannel-Kommunikationsstrategie benötigen Unternehmen daher einen vollständigen Überblick über die Reise ihrer Kunden.

Die Kunden wünschen sich eine einheitliche Front von Unternehmensvertretern, die mit demselben Kontext und denselben Informationen ausgestattet sind. In der Tat erwarten 65 % der Kunden, dass alle Unternehmensvertreter über die gleichen Informationen über sie verfügen. Dies gilt vor allem deshalb, weil die Kunden sich ungern erneut identifizieren und ihre Anliegen auf jedem Kanal wiederholen. Daher benötigen Unternehmen für eine erfolgreiche Omnichannel-Kommunikationsstrategie einen vollständigen Überblick über die Reise ihrer Kunden. Sie müssen Kundeninformationen wie persönliche Daten und Gesprächsverläufe auf einer einzigen Plattform zusammenführen, um ein reibungsloses, konsistentes Erlebnis zu bieten. An dieser Stelle kommt eine Omnichannel-Kommunikationsplattform ins Spiel. Eine Omnichannel-Kommunikationsplattform bietet Unternehmen eine einzige Quelle der Wahrheit für Kundeninformationen und ermöglicht ihnen die Kommunikation über verschiedene Kanäle. So erhalten sie wertvolle Einblicke in die Customer Journey und können ein einheitliches Kundenerlebnis gewährleisten.
Omnichannel-Kommunikationsplattform: Alle Kommunikationskanäle und Daten sind zentralisiert

Sie müssen Kundeninformationen wie persönliche Daten und Gesprächsverläufe auf einer einzigen Plattform zusammenführen, um ein reibungsloses, einheitliches Erlebnis zu bieten. An dieser Stelle kommt eine Omnichannel-Kommunikationsplattform ins Spiel.

Eine Omnichannel-Kommunikationsplattform bietet Unternehmen eine zentrale Quelle für Kundeninformationen, indem sie verschiedene Kanäle in einer einzigen Plattform zusammenfasst. So erhalten Sie wertvolle Einblicke in die Customer Journey und schaffen ein einheitliches Erlebnis.

Konsistente Kundenerfahrung mit Leichtigkeit bereitstellen

Um ein einheitliches Kundenerlebnis zu gewährleisten, müssen alle Teams mit Kundenkontakt gemäß den Werten und dem Tonfall ihrer Marke kommunizieren. Unternehmen können zwar Leitfäden und Vorlagen für die Nachrichtenübermittlung erstellen, um diese widerzuspiegeln, aber die manuelle Personalisierung kann lästig sein.

Zum Glück können Sie mit Hilfe einer Omnichannel-Kommunikationsplattform Ihre Botschaften kanalübergreifend standardisieren, indem Sie vorgefertigte Antworten verwenden, die mit einem Klick abrufbar sind. Diese Antworten werden automatisch personalisiert.

Die Omnichannel-Kommunikationsstrategie und die Plattform müssen zusammenarbeiten, um die besten Ergebnisse zu erzielen. Eine Omnichannel-Kommunikationsplattform ermöglicht es Agenten beispielsweise, mit Kunden zu kommunizieren, ohne die Plattform verlassen zu müssen.  Um die Konsistenz zu wahren, müssen die Unternehmen jedoch die Teams mit Kundenkontakt darin schulen, gemäß den Werten und dem Tonfall ihrer Marke zu kommunizieren. In der Vergangenheit haben Unternehmen Leitfäden und Vorlagen erstellt, die von den Mitarbeitern manuell angepasst werden mussten, um ein Omnichannel-Erlebnis zu bieten. Mit Hilfe einer Omnichannel-Kommunikationsplattform können Unternehmen jedoch ihre Nachrichten mit Hilfe von vorgefertigten Antworten standardisieren, die mit einem Klick abrufbar sind. Die Agenten müssen die Nachricht nicht manuell personalisieren, da die Plattform dies automatisch übernimmt. Auf diese Weise können Unternehmen eine einheitliche Kundenerfahrung bieten und gleichzeitig die Effizienz der Mitarbeiter steigern. Die Plattform ermöglicht es ihnen außerdem, Kundenanfragen schneller zu beantworten, qualitativ hochwertige Hilfe zu leisten und die Zeit für die Falllösung zu verkürzen.
Vorteile der Omnichannel-Kommunikation

Und nicht nur das: Da alle Kanäle mit einer Plattform verbunden sind, können Sie Ihre Strategie gleichzeitig auf allen Kanälen umsetzen. So können Sie ein konsistentes Kundenerlebnis bieten und gleichzeitig den Mitarbeitern helfen, effizienter zu arbeiten und qualitativ hochwertige Hilfe zu leisten.

Im Grunde sollte ein Omnichannel-Kommunikationssystem Folgendes ermöglichen:

  • Integrieren Sie mehrere Kanäle und unterstützen Sie dabei alle Funktionen der Kanäle
  • Reagieren Sie auf Kunden, unabhängig vom Kanal, von einer einzigen Plattform aus
  • Automatisieren Sie einfache Aufgaben wie Schnellantworten, die kanalübergreifend funktionieren

Wenn Sie auf der Suche nach einer Omnichannel-Kommunikationsplattform sind, die alle oben genannten Funktionen und mehr unterstützt, empfehlen wir Ihnen, respond.io eine Chance zu geben.

Verwendung der Omnichannel-Kommunikationsplattform respond.io : Quick Wins

Nun, da Sie alles über Omnichannel-Kommunikation wissen, lassen Sie uns einen Blick darauf werfen, wie respond.io bei Ihrer Omnichannel-Kommunikationsstrategie helfen kann.

Verbinden Sie einen beliebigen Kanal mit respond.io

Respond.io ist eine Omnichannel-Kommunikationsplattform, die es Ihnen ermöglicht, die Geschäftskommunikation über Instant-Messaging-Apps und traditionelle Kanäle wie E-Mail und Webchat zu optimieren.

Es unterstützt alle gängigen Messaging-Apps, einschließlich WhatsApp, Facebook Messenger, LINE und Viberund verfügt über ein Omnichannel-Chat-Widget für alle diese Apps. Es hat auch einen QR-Code-Generator, um Kunden und Leads aus physischen Geschäften in Ihren Messaging-Posteingang zu bringen.

Respond.io ist eine Omnichannel-Kommunikationsplattform, die es Ihnen ermöglicht, die Geschäftskommunikation über Instant-Messaging-Apps zusammen mit traditionellen Kanälen wie E-Mail und Webchat zu optimieren. Sie unterstützt alle gängigen Messaging-Apps, darunter WhatsApp, Facebook Messenger, LINE und Viber , und verfügt über ein Omnichannel-Chat-Widget für sie alle. Es verfügt auch über einen QR-Code-Generator, um Kunden und Leads aus physischen Geschäften online zu bringen.
Verbinden Sie einen beliebigen Kanal mit respond.io

Unternehmen können sogar benutzerdefinierte Kanäle und ihre CRMs mit respond.io verbinden. So können sie Informationen zwischen beliebigen Messaging-Kanälen mit ihren CRMs oder benutzerdefinierten Kanälen austauschen.

So können Sie beispielsweise Kundendaten in CRM-Systemen und auf respond.io gleichzeitig aktualisieren und Angebote oder Support-Tickets erstellen, während Sie mit Kunden chatten, um diese Ereignisse auf beiden Plattformen als Teil einer konsistenten Kundengeschichte zu erfassen.

Ein Gesprächsthema für einen Kontakt

Wie bereits erwähnt, werden Kunden versuchen, Unternehmen über mehrere Kanäle zu kontaktieren, und sie erwarten, dass Unternehmen ihren bisherigen Gesprächsverlauf kennen, unabhängig davon, auf welchen Kanälen die vergangenen Chats stattgefunden haben.

Kunden versuchen, über mehrere Kanäle mit Unternehmen in Kontakt zu treten, und sie erwarten, dass Unternehmen ihren bisherigen Gesprächsverlauf kennen, unabhängig davon, auf welchen Kanälen die vergangenen Chats stattgefunden haben. Um Ihnen zu helfen, einen umfassenden Überblick über einen Kunden zu erhalten, können Sie mit respond.io alle Kontaktdetails und den Gesprächsverlauf über verschiedene Kanäle in einem einheitlichen Profil zusammenführen. Auf diese Weise wird die Konversation eines Kunden in einem einzigen Thread zusammengefasst, wodurch isolierte Konversationen vermieden werden.  Außerdem können Kunden eine Konversation von einem Kanal zum anderen fortsetzen, ohne die Konversation neu beginnen zu müssen. Dies hilft den Agenten, den Kontext des Kunden zu verstehen und den effektivsten Weg zu wählen, um ihm zu helfen.
Respond.io Omnichannel-Kommunikationsplattform: Kontaktverschmelzung

Damit Sie einen umfassenden Überblick über einen Kunden erhalten, können Sie mit respond.io alle Kontaktdetails und den Gesprächsverlauf über alle Kanäle hinweg in einem einheitlichen Profil zusammenführen. Auf diese Weise wird die Konversation eines Kunden in einem einzigen Thread zusammengefasst, wodurch isolierte Konversationen vermieden werden.

Außerdem können Kunden ein Gespräch von einem Kanal zum anderen fortsetzen, ohne Hintergrundinformationen wiederholen zu müssen. Dies hilft den Agenten, den Kontext der Kunden sofort zu verstehen und den effektivsten Weg zu wählen, um ihnen zu helfen.

Unterstützt mehrere Anwendungsfälle

Respond.io verfügt über alle Tools, die Sie für Marketing, Vertrieb und Support über verschiedene Kanäle benötigen. Für das Marketing können Unternehmen das respond.io Broadcast-Tool nutzen, mit dem Sie Kontakte in verschiedene Zielgruppen segmentieren können, um gezielte Broadcast-Nachrichten zu versenden.

Sie können Sendungen auf Kanälen wie WhatsApp senden, Facebook Messenger und Viber mit verschiedenen Arten von Inhalten wie Bildern, Videos und mehr. Respond.io ermöglicht es Ihnen auch, 1:1-Nachrichten über alle Kanäle mit vorgefertigten Antworten zu standardisieren.

Respond.io verfügt über alle Tools, die Sie für Marketing, Vertrieb und Support über verschiedene Kanäle benötigen. Für das Marketing können Unternehmen das respond.io Broadcast-Tool nutzen, mit dem Sie Kontakte in verschiedene Zielgruppen segmentieren können, um gezielte Broadcast-Nachrichten zu versenden. Sie können Broadcasts auf Kanälen wie WhatsApp, Facebook Messenger und Viber mit verschiedenen Arten von Inhalten wie Bildern, Videos und mehr senden.
Planung von Sendungen auf respond.io

Darüber hinaus können Unternehmen sich wiederholende Vertriebs- und Supportaufgaben mit Workflow-Vorlagen automatisieren oder Workflows von Grund auf neu erstellen. Dazu gehören die Automatisierung der Lead-Qualifizierung, die Beantwortung von FAQs, die Weiterleitung und Zuweisung von Kunden und vieles mehr.

Respond.io ermöglicht es Unternehmen, die Nachrichtenübermittlung über alle Kanäle hinweg mit vorgefertigten Antworten zu standardisieren und Vertriebs- und Supportaufgaben mit Workflow-Vorlagen zu automatisieren oder eigene Workflows von Grund auf zu erstellen.  Sie können Vertriebsaufgaben wie die Lead-Qualifizierung, die Weiterleitung von Leads an das richtige Team und die automatische Zuweisung an den richtigen Agenten auf der Grundlage des Trichters, in den sie fallen, automatisieren. Für den Kundensupport können Unternehmen häufig gestellte Fragen (FAQs) automatisieren und Multiple-Choice-Fragen senden, damit die Kunden ihre Wünsche klar formulieren können. Anschließend können sie die Kunden entsprechend ihren Bedürfnissen weiterleiten und zuweisen.
Respond.io Workflow-Vorlagen

Darüber hinaus können Unternehmen den Erfolg und die Qualität des Kundensupports messen, indem sie eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit (CSAT ) versenden oder die Leistung einzelner Personen oder Teams verfolgen.

Leistung mit Berichten und Analysen überwachen

Unternehmen können die Berichte und Analysen von respond.ionutzen, um die Arbeitsbelastung und Produktivität der Agenten, den Gesprächsverlauf und die Lösungszeit zu verfolgen. Das Supervisor-Dashboard ermöglicht es Managern, Gespräche zu identifizieren, die zu lange in der Warteschleife waren oder nicht gelöst wurden, und Agenten in Echtzeit zu überwachen.

Unternehmen können respond.io Reports and Analytics nutzen, um die Produktivität und Auslastung der Agenten, den Gesprächsverlauf und die Lösungszeit zu verfolgen. Das Supervisor-Dashboard ermöglicht es Managern, Gespräche zu identifizieren, die zu lange in der Warteschleife waren oder nicht gelöst wurden, und Agenten in Echtzeit zu überwachen. Manager können die Effizienz ihres Teams sehen, die Bereiche analysieren, in denen sie Defizite haben, und auf eine Verbesserung ihrer Leistung hinarbeiten. Und schließlich können Sie mit der mobilen App respond.io alle Ihre Aufgaben überall erledigen. Sie ist unter Google im Play Store für Android und im Apple App Store für iOS erhältlich.
Omnikanal-Kommunikation: Respond.io Berichte und Analysen

Manager können die Effizienz ihrer Teams sehen, die Bereiche analysieren, in denen sie Defizite haben, und an der Verbesserung ihrer Leistung arbeiten. Und schließlich können sie mit der mobilen App respond.io alle ihre Aufgaben überall erledigen. Sie ist unter Google im Play Store für Android und im Apple App Store für iOS erhältlich.

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Gabriella
Verfasser von Inhalten
Gabriella ist Content Writer bei respond.io und seit 2022 die Expertin des Teams für WhatsApp. Ihr fundiertes Wissen über Messaging-Apps, die Branche SaaS und das Kundenverhalten macht ihre Artikel zu unverzichtbaren Ratgebern für technikaffine Unternehmen.
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