Verbessern Sie das Kundenerlebnis mit einer Omnichannel-Kommunikationsplattform [Juli 2023].

Neugierig, was Omnichannel-Kommunikation ist oder was eine Omnichannel-Kommunikationsplattform macht? Dann ist dieser Blog für dich! Wir erklären dir alles, was du wissen musst über omnichannel Kommunikation und wie eine Plattform wie respond.io deinem Unternehmen helfen kann.

Was ist Omnichannel-Kommunikation?

Omnichannel-Kommunikation ist eine Strategie, bei der ein Unternehmen verschiedene Kanäle nutzt, um mit Kunden zu kommunizieren und dabei ein konsistentes Kundenerlebnis über alle Kontaktpunkte hinweg zu bieten.

Diese Strategie kann über Offline-Kanäle wie stationäre Geschäfte und Online-Kanäle wie Webchat, Messaging-Kanäle und mehr umgesetzt werden. Hier ist ein Beispiel dafür, wie Omnichannel-Kommunikation aussehen könnte.

Ein Kunde, der nach einem Wonder-Woman-Kostüm sucht, findet Ihre Website über die Google-Suche. Sie chatten mit einem Agenten über Webchat, um einen Anprobe-Termin zu buchen, und kaufen dann das Kostüm im Geschäft, wo sie gebeten werden, deiner Instagram-Seite für einen Rabatt zu folgen.

Als sie einen Kostümfehler feststellen, kontaktieren sie das Geschäft über Instagram, wo sie aufgefordert werden, ihre persönlichen Daten und das aufgetretene Problem anzugeben. Der Agent erhält den Kontext des Kunden und hilft ihm bei seinem Problem.

Aus dem Beispiel geht hervor, dass der Kunde sich natürlich zwischen Online- und Offline-Kanälen bewegt.

Während das Konzept der Omnichannel-Kommunikation in der Branche relativ neu ist, verwechseln viele es mit der Multichannel-Kommunikation. Um Ihnen zu helfen, die Unterschiede zu verstehen, werden wir beide Strategien im nächsten Abschnitt erforschen.

Unterschiede zwischen Omnichannel Kommunikation und Multichannel-Kommunikation

Die Kommunikation mit Omnichannel und die Kommunikation mit mehreren Kanälen verfolgen unterschiedliche Ziele und Vorteile. Eine Mehrkanalkommunikation Strategie bedeutet lediglich, dass ein Unternehmen mehrere Kommunikationskanäle nutzt.

Das Hauptaugenmerk liegt auf der Präsenz der Kunden, wo auch immer sie sind. Die beteiligten Kanäle funktionieren einzeln und werden getrennt. Aus diesem Grund können Kunden keine Gespräche fortsetzen oder einfach von einem Kanal zum nächsten wechseln.

Eine Omnichannel Kommunikations- Strategie bedeutet andererseits, dass Sie mehrere Kommunikationskanäle haben, die verbunden sind. Dieser Ansatz ist kundenorientierter, da er sich darauf konzentriert, an jedem Punkt eine konsistente Kundenerfahrung zu liefern.

Eine erfolgreiche Kommunikationsstrategie für Omnichannel beinhaltet ein tiefgreifendes Verständnis der Kundenbedürfnisse und eine Plattform, die Unternehmen den Zugang zu den Kontexten und mehr ermöglicht. Wir werden später noch mehr darüber diskutieren.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass beide Strategien den Kunden mehrere Berührungspunkte bieten. Aber die Kommunikationsstrategie von Omnichannel verbindet alle Kanäle und beseitigt Kommunikationslücken, die mit einer Mehrkanalstrategie einhergehen.

Warum ist Omnichannel-Kommunikation für Unternehmen wichtig?

Die Verbraucher von heute nutzen mehrere Kanäle während ihres Lebenszyklus. Kunden können Ihre Produkte im Facebook Shop durchsuchen, Ihnen auf Instagram für Updates folgen und bevorzugen den Chat oder Anrufe über WhatsApp.

Obwohl es einfach ist, auf mehreren Kanälen verfügbar zu sein, wünschen 90 % der Kunden einen Omnichannel-Service.

Es ist auch bewiesen, dass Unternehmen mit effektiven Omnichannel-Strategien 89 % ihrer Kunden behalten, im Vergleich zu einer 33 % Erhaltungsrate bei Unternehmen mit schwachem Omnichannel-Kundenengagement.

In diesem Zusammenhang ist die Anzahl der Unternehmen, die in die Omnichannel-Erfahrung investieren, von 2012 bis 2020 um 60 % gestiegen.Jetzt lassen Sie uns ansehen, wie die Omnichannel-Kommunikation Unternehmen nutzt, die mehrere Kanäle verwenden..

Eine einzige Quelle der Wahrheit für Kundeninformationen

Die Kunden wünschen sich eine einheitliche Front von Unternehmensvertretern, die mit demselben Kontext und denselben Informationen ausgestattet sind. Tatsächlich erwarten 65 % der Kunden, dass alle Unternehmensvertreter die gleichen Informationen über sie haben.

Das gilt insbesondere, weil Kunden es nicht mögen, wenn sie sich auf jedem Kanal erneut identifizieren und ihre Anliegen wiederholen müssen. Daher benötigen Unternehmen eine vollständige Sicht auf die Reise ihrer Kunden, um eine erfolgreiche Omnichannel-Kommunikationsstrategie zu haben.

Sie müssen die Kundeninformationen wie persönliche Daten und die Gesprächsgeschichte zu einer einzigen Plattform zusammenfassen, um eine reibungslose und konsistente Erfahrung zu gewährleisten. Hier kommt eine Omnichannel-Kommunikationsplattform ins Spiel.

Eine Omnichannel-Kommunikationsplattform bietet Unternehmen eine einzige Quelle für Kundeninformationen, indem sie verschiedene Kanäle in einer einzigen Plattform bündelt. Damit erhalten Sie wertvolle Einblicke in Ihre Kundenreise für ein konsistentes Erlebnis.

Biete eine konsistente Kundenerfahrung mit Leichtigkeit an.

Um eine konsistente Kundenerfahrung zu erhalten, müssen alle kundenorientierten Teams entsprechend den Werten und dem Ton ihrer Marke kommunizieren. Während Unternehmen Nachrichtenanleitungen und Vorlagen erstellen können, um diese zu reflektieren, kann es langweilig sein, sie manuell zu personalisieren.

Glücklicherweise können Sie Ihre Nachrichten mithilfe einer Omnichannel-Kommunikationsplattform über alle Kanäle standardisieren, indem Sie vorgefertigte Antworten verwenden, die mit einem Klick verfügbar sind. Diese Antworten werden automatisch personalisiert.

Nicht nur, weil alle Kanäle mit einer Plattform verbunden sind, können Sie Ihre Strategie gleichzeitig auf jedem Kanal ausführen. So können Sie eine konsistente Kundenerfahrung bieten und gleichzeitig Agenten dabei helfen, effizienter zu arbeiten, um qualitativ hochwertige Unterstützung zu leisten.

Grundsätzlich sollte es Ihnen ein Omnichannel Kommunikationssystem erlauben:

• Mehrere Kanäle integrieren, während alle Funktionen des Kanals unterstützt werden

• Auf Kunden antworten, unabhängig von dem Kanal von einer einzigen Plattform aus.

• Automatisieren Sie einfache Aufgaben wie schnelle Antworten, die über Kanäle hinweg funktionieren

Wenn Sie eine Omnichannel-Kommunikationsplattform suchen, die all diese Funktionen und mehr unterstützt, empfehlen wir Ihnen, respond.io auszuprobieren.

Schnelle Erfolge mit der Omnichannel-Kommunikationsplattform von Respond.io

Nun, da du alles über Omnichannel-Kommunikation weißt, lass uns anschauen, wie Respond.io dir bei deiner Kommunikationsstrategie helfen kann.

Verbinde jeden Kanal mit Respond.io.

Respond.io ist eine Omnichannel-Kommunikationsplattform, die es dir ermöglicht, die Geschäftskommunikation über Instant-Messaging-Anwendungen sowie traditionelle Kanäle wie E-Mail und Webchat zu optimieren.

Es unterstützt alle beliebten Messaging-Apps, einschließlich WhatsApp, Facebook Messenger, LINE und Viber, und hat ein Omnichannel-Chat-Widget für alle. Es gibt auch einen QR-Code-Generator, der es ermöglicht, Kunden und Leads aus physischen Geschäften in dein Nachrichten-Postfach zu bringen.

Unternehmen können sogar benutzerdefinierte Kanäle und ihre CRMs mit Respond.io verbinden. Das ermöglicht es ihnen, Informationen zwischen beliebigen Messaging-Kanälen und ihren CRMs oder benutzerdefinierten Kanälen auszutauschen.

Zum Beispiel können Sie Kundendaten in CRMs und auf Antwort aktualisieren. o gleichzeitig, und erstelle Angebote oder Support-Tickets während du mit Kunden chatten kannst, um diese Ereignisse auf beiden Plattformen als Teil einer konsistenten Kundengeschichte aufzuzeichnen.

Ein Thread für einen Kontakt

Wie bereits erwähnt, werden Kunden versuchen, Unternehmen über mehrere Kanäle zu kontaktieren, und sie erwarten, dass Unternehmen ihre bisherige Gesprächsgeschichte kennen, egal auf welche Weise ihre letzten Chats geführt wurden.

Um Ihnen einen umfassenden Überblick über den Kunden zu geben, antworten Sie bitte. o erlaubt es alle Kontaktdaten und den Verlauf der Kommunikation über Kanäle in einem einheitlichen Profil zusammenzuführen. Auf diese Weise wird ein Kundengespräch in einem Thread geführt und somit Silogespräche verhindert.

Es ermöglicht den Kunden auch, eine Unterhaltung von einem Kanal zum anderen fortzusetzen, ohne Hintergrundinformationen wiederholen zu müssen. Dies wird Agenten helfen, die Kontexte ihrer Kunden sofort zu verstehen und die effektivste Art und Weise zu wählen, wie sie ihnen helfen können.

Unterstützt mehrere Anwendungsfälle

Respond.io hat alle Werkzeuge, die Sie benötigen, um Marketing, Vertrieb und Support auf verschiedenen Kanälen durchzuführen. Für Marketing können Unternehmen das respond.io Broadcast-Tool verwenden, mit dem Sie Kontakte in verschiedene Zielgruppen segmentieren können, um gezielte Broadcast-Nachrichten zu senden.

Du kannst Broadcasts auf Kanälen wie WhatsApp, Facebook Messenger und Viber mit verschiedenen Arten von Inhalten wie Bildern, Videos und mehr senden. Respond.io ermöglicht dir auch die Standardisierung von 1:1-Messaging auf allen Kanälen mit vorgefertigten Antworten.

Außerdem können Unternehmen wiederholte Verkaufs- und Supportaufgaben mit Workflow-Vorlagen automatisieren oder Workflows von Grund auf neu erstellen. Das beinhaltet die Automatisierung für Lead-Qualifizierung, Antworten auf FAQs, Routing und Zuweisung von Kunden und mehr.

Darüber hinaus können Unternehmen den Erfolg und die Qualität des Kundensupports messen, indem sie eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit (CSAT) versenden oder die Leistung einzelner Mitarbeiter oder Teams verfolgen.

Überwache die Leistung mit Berichten und Analysen.

Unternehmen können die Berichte und Analysen von respond.io verwenden, um die Agenten-Arbeitsbelastung und Produktivität, den Fortschritt der Gespräche und die Lösungszeit zu überwachen. Das Supervisor-Dashboard ermöglicht es Managern, Gespräche zu identifizieren, die zu lange pausiert oder ungelöst sind, und Agenten in Echtzeit zu überwachen.

Manager sehen die Effizienz ihrer Teams, analysieren die Bereiche, in denen sie fehlen, und arbeiten an einer Leistungssteigerung. Schließlich können sie überall alle ihre Aufgaben mit der respond.io Mobile App erledigen. Es ist im Google Play Store für Android undApple App Store für iOS verfügbar.

Weiterführende Literatur

Brauchst du Inspiration, um deine Kommunikationsreise über alle Kanäle zu starten? Schau dir unsere Erfolgsgeschichten an!

• Sportzentrum Los Naranjos hat 20 % mehr Conversions aus Verkaufsanfragen erzielt.

• Kleta hat 100 % Wachstum mit hochwertigem Kundenservice erreicht.

• Colour My Plate hat die Gespräche mit Kunden überarbeitet, um 45 % mehr Conversions zu erzielen.