Praga Medica gewinnt mit WhatsApp + respond.io 70 % mehr globale Leads zurück

Praga Medica ist ein in Prag ansässiger Vermittler für Medizintourismus, der Sehkorrekturen, plastische Operationen, Zahnbehandlungen und weitere Eingriffe für internationale Patienten organisiert. Das Beraterteam berät potenzielle Patienten zu Behandlungen und vereinbart ein Treffen mit ihnen bei ihrer Ankunft. WhatsApp hat sich als entscheidender Kanal für eine reibungslose globale Kommunikation erwiesen.

Das Problem

In der Vergangenheit hat Praga Medica seine Geschäfte hauptsächlich per E-Mail abgewickelt. Interessenten können ihr Interesse über ein Kontaktformular auf der Website bekunden und Berater können ihnen alle Broschüren und Dokumente per E-Mail zusenden. Die Berater bevorzugten diese Methode, da es sich bei Kontakten, die sich die Mühe machten, per E-Mail zu kommunizieren, in der Regel um echte Leads handelte. Dies bedeutete jedoch auch verpasste Chancen, da der manuelle Prozess es potenziellen Kunden erschwerte, rechtzeitig eine Antwort zu erhalten.

David Fiala, Mitbegründer und Geschäftsführer, sah im Webchat eine Möglichkeit, das Engagement zu optimieren und übernahm diesen 2018 mithilfe einer anderen Lösung, Chatra, als Kanal. Die Berater betrachteten Webchats jedoch als Zeitverschwendung, da sie große Mengen Spam und Leads von geringer Qualität erhielten. Da die Berater diesem Kanal eine niedrigere Priorität einräumten, gingen echte Leads verloren, da sie nicht rechtzeitig eine Antwort erhielten, und es gab keine Möglichkeit, sie zu verfolgen oder erneut anzusprechen.

Fiala stellte dann fest, dass andere Unternehmen WhatsApp nutzten, um mit potenziellen Kunden und Kunden zu chatten. Wenn potenzielle Kunden sie über WhatsApp kontaktieren, werden ihre Telefonnummern sofort erfasst, sodass eine erneute Kontaktaufnahme problemlos möglich ist. Zunächst implementierte Praga Medica die WhatsApp Business App, aber da die Berater individuelle WhatsApp-Konten nutzten, war es eine Herausforderung, Leads zu delegieren und die Reaktionszeiten zu verfolgen. WhatsApp war außerdem nicht mit Chatra kompatibel und konnte daher nicht in den Webchat integriert werden.

Eine weitere Herausforderung war die manuelle Eingabe von Lead-Daten in ihr CRM. Mithilfe von E-Mail und Chatra verbrachten die Berater wertvolle Zeit mit der Konsolidierung von Informationen aus E-Mail und Webchat, um das CRM zu aktualisieren.

Die respond.io-Lösung

Fiala war sich bewusst, dass die WhatsApp-API dabei helfen würde, das Problem zu lösen, WhatsApp-Konversationen zur Verwaltung und Nachverfolgung in einem einzigen Posteingang zusammenzuführen. Er suchte nach einer WhatsApp-API-Lösung, die sich in sein CRM integrieren ließ, und entschied sich für respond.io, da es alle Anforderungen des Unternehmens erfüllte.

Erfassen Sie Lead-Kontaktdaten bei jedem Chat

Beim Webchat gab es keine andere Möglichkeit, die Kontaktdaten eines Leads zu erfassen, als nach einer Telefonnummer oder E-Mail-Adresse zu fragen. Wenn ein Berater sich nicht sofort mit dem Lead befasste, brach der Lead ab und das Unternehmen konnte ihn nicht erneut kontaktieren. Praga Medica hat respond.io mit WhatsApp-API verbunden und begann, WhatsApp als primären Kontaktkanal zu nutzen, wobei ein WhatsApp-Webchat-Widget installiert wurde.

Praga Medica verwendet ein branchenspezifisches CRM, daher lässt es sich nicht problemlos in jede Plattform integrieren. Mit respond.io konnte das Unternehmen Webhooks und HTTP-Anfragen verwenden, um Daten nahtlos zu synchronisieren.

Wenn ein Lead über WhatsApp eingeht, wird seine Telefonnummer in respond.io gespeichert und an das CRM gesendet, sodass Berater problemlos nachfassen können. Das Unternehmen hat außerdem den Webchat mit respond.io verbunden. Auch wenn es weiterhin notwendig ist, nach Kontaktdaten zu fragen, erledigen Automatisierungs-Workflows dies nun, wenn kein Berater verfügbar ist.

„Bei Chatra war der Live-Chat ein Nebenkanal, den niemand mochte. Mit respond.io ist alles um WhatsApp herum zentralisiert, und Berater kümmern sich endlich darum.”- David Fiala, Mitbegründer von Praga Medica

Reduzieren Sie Spam, indem Sie KI zum Sammeln von Informationen und Qualifizieren von Leads verwenden

Aufgrund der großen Menge an eingehendem Spam zögerten die Berater, den Webchat als Kanal zu nutzen. Anstatt echte Patienten zu beraten, verschwendeten sie wertvolle Zeit mit der Beantwortung von Anfragen, die zu nichts führten.

Praga Medica hat in respond.io einen KI-Agenten eingerichtet, um Informationen von allen Kontakten zu sammeln und Spam herauszufiltern. Nur qualifizierte Leads werden an einen menschlichen Agenten weitergeleitet. Berater erkennen mittlerweile den Wert des Chats, da sich aus Gesprächen über WhatsApp zahlende Kunden entwickeln.

Konvertieren Sie mehr Leads, indem Sie schneller reagieren

Die Workflows des KI-Agenten haben außerdem dabei geholfen, potenzielle Patienten schneller zu konvertieren, indem sie sofortige Antworten auf eingehende Anfragen liefern, selbst außerhalb der Arbeitszeiten, da ihre globalen Kunden in unterschiedlichen Zeitzonen sind. Dadurch wird sichergestellt, dass Leads sofort angesprochen werden, wenn sie Kontakt aufnehmen, und die Wahrscheinlichkeit steigt, dass sie im Trichter bleiben.

„Dank Respond AI, das Routinefragen bearbeitet, und WhatsApp, das uns direkten Zugriff auf Telefonnummern gibt, hat alles gepasst – unsere Berater konnten sich auf hochwertige Leads konzentrieren, die mit deutlich höherer Wahrscheinlichkeit zu zahlenden Kunden werden.“ - David Fiala

Die Ergebnisse

Durch die Umstellung vom Webchat auf WhatsApp und die Vereinheitlichung aller Konversationen auf respond.io konnte Praga Medica 70 % mehr Lead-Kontaktdaten erfassen, was die Nachverfolgung und Konvertierung von Interessenten erleichterte. Die KI-gestützten Workflows von Respond.io halfen ihnen außerdem dabei, 97 % des Spams herauszufiltern, sodass die Berater ihre Zeit mit echten Kunden statt mit irrelevanten Nachrichten verbringen konnten.

Besonders beeindruckend war, dass das Unternehmen eine 50 % Verringerung der ersten Reaktionszeiten erreichte, was zu schnellerer Lead-Einbindung und besseren Konvertierungschancen führte. Da die Berater jetzt vollständig eingearbeitet und im Umgang mit respond.io geschult sind, verfügt Praga Medica über einen optimierten Kommunikationsprozess, der langfristiges Wachstum unterstützt.

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