Praga Medica recupera il 70% in più di lead globali con WhatsApp + respond.io

Praga Medica è un facilitatore di turismo medico con sede a Praga che organizza procedure di correzione della vista, chirurgia plastica, odontoiatria e altre per pazienti internazionali. Il suo team di consulenti consiglia i potenziali pazienti sui trattamenti e organizza un incontro con loro al loro arrivo. WhatsApp si è dimostrato un canale essenziale per una comunicazione globale fluida.

Il problema

In passato Praga Medica svolgeva le sue attività principalmente tramite e-mail. I potenziali clienti esprimevano il loro interesse tramite un modulo di contatto sul sito web e i consulenti inviavano tutte le brochure e i documenti tramite e-mail. I consulenti preferivano questo metodo poiché i contatti che si prendevano la briga di comunicare via e-mail tendevano ad essere potenziali clienti autentici. Tuttavia, ciò significava anche perdere delle opportunità, poiché il processo manuale rendeva difficile per i potenziali clienti ottenere una risposta tempestiva.

David Fiala, co-fondatore e amministratore delegato, ha visto nella webchat un'opzione per semplificare l'interazione e l'ha adottata come canale utilizzando un'altra soluzione, Chatra, nel 2018. Tuttavia, i consulenti ritenevano che la webchat fosse una perdita di tempo, poiché ricevevano grandi volumi di spam e lead di bassa qualità. Quando i consulenti hanno iniziato a dare meno priorità a questo canale, i lead autentici sono scomparsi quando non hanno ricevuto una risposta tempestiva e non c'è stato modo di monitorarli o di coinvolgerli nuovamente.

Fiala ha poi osservato che altre aziende utilizzavano WhatsApp per chattare con potenziali clienti e clienti. Quando i potenziali clienti li contattano tramite WhatsApp, i loro numeri di telefono vengono acquisiti immediatamente, così è facile ricontattarli. All'inizio, Praga Medica ha implementato l'app WhatsApp Business, ma poiché i consulenti usavano account WhatsApp individuali, è stata una sfida delegare i lead e monitorare i tempi di risposta. Anche WhatsApp era incompatibile con Chatra e quindi non poteva essere integrato nella webchat.

Un'altra sfida era rappresentata dall'inserimento manuale dei dati dei lead nel CRM. Grazie alla posta elettronica e a Chatra, i consulenti hanno dedicato tempo prezioso al consolidamento delle informazioni provenienti dalla posta elettronica e dalla chat web per aggiornare il CRM.

La soluzione respond.io

Fiala capì che l'API di WhatsApp avrebbe aiutato a risolvere il problema di unificare le conversazioni di WhatsApp in un'unica casella di posta per consentirne la gestione e il monitoraggio. Cercava una soluzione API di WhatsApp che si integrasse con il loro CRM e ha scelto respond.io perché soddisfaceva tutti i requisiti aziendali.

Acquisisci i dati dei contatti potenziali con ogni chat

Con la webchat non c'era modo di acquisire i dati di contatto di un potenziale cliente se non chiedendogli un numero di telefono o un indirizzo email. Se un consulente non interagisse immediatamente con il potenziale cliente, quest'ultimo verrebbe abbandonato e l'azienda non potrebbe più contattarlo. Praga Medica ha collegato respond.io all'API di WhatsApp e ha iniziato a utilizzare WhatsApp come canale di contatto principale, installando un widget di webchat di WhatsApp.

Praga Medica utilizza un CRM specifico del settore, pertanto non tutte le piattaforme possono integrarsi facilmente. Grazie a respond.io, l'azienda è stata in grado di utilizzare webhook e richieste HTTP per sincronizzare i dati in modo fluido.

Quando arriva un contatto tramite WhatsApp, il suo numero di telefono viene salvato in respond.io e inviato al CRM, così i consulenti possono contattarlo facilmente. L'azienda ha anche collegato la webchat a respond.io e, sebbene sia ancora necessario chiedere i dati di contatto, ora i flussi di lavoro di automazione lo fanno anche se un consulente non è disponibile.

“Con Chatra, la chat in tempo reale era un canale secondario che nessuno amava. Con respond.io, tutto è centralizzato attorno a WhatsApp e finalmente anche i consulenti se ne preoccupano.” - David Fiala, co-fondatore di Praga Medica

Riduci lo spam utilizzando l'intelligenza artificiale per raccogliere informazioni e qualificare i lead

I consulenti erano restii a utilizzare la webchat come canale a causa dell'elevato volume di spam in arrivo. Invece di fornire consigli a veri pazienti, sprecavano tempo prezioso rispondendo a richieste che non portavano a nulla.

Praga Medica ha impostato un agente AI in respond.io per raccogliere informazioni da tutti i contatti e filtrare lo spam. Solo i lead qualificati verranno indirizzati a un agente umano. Ora i consulenti hanno compreso il valore della chat, poiché le conversazioni provenienti da WhatsApp si stanno trasformando in clienti paganti.

Converti più lead rispondendo più velocemente

I flussi di lavoro dell'agente AI hanno inoltre contribuito a convertire più velocemente i potenziali pazienti fornendo risposte immediate alle richieste in arrivo, anche al di fuori dell'orario di lavoro, poiché i loro clienti globali si trovano in fusi orari diversi. In questo modo si garantisce che i lead siano coinvolti fin dal momento in cui ci contattano, aumentando la probabilità che restino nel funnel.

"Con Respond AI che gestisce le domande di routine e WhatsApp che ci dà accesso diretto ai numeri di telefono, tutto ha funzionato: i nostri consulenti hanno potuto concentrarsi su lead di alta qualità che avevano molte più probabilità di convertirsi in clienti paganti." - Davide Fiala

I risultati

Passando dal webchat a WhatsApp e unificando tutte le conversazioni su respond.io, Praga Medica ha acquisito 70% di contatti lead in più, facilitando il follow-up e la conversione dei prospect. I flussi di lavoro basati sull'intelligenza artificiale di Respond.io li hanno inoltre aiutati a filtrare il 97% dello spam, consentendo ai consulenti di dedicare il loro tempo a clienti reali invece che a messaggi irrilevanti.

La cosa più impressionante è che l'azienda ha ottenuto una riduzione del 50% nei tempi di prima risposta, con conseguente più rapido coinvolgimento dei lead e maggiori possibilità di conversione. Grazie ai consulenti ora completamente integrati e formati nell'uso di respond.io, Praga Medica dispone di un processo di comunicazione semplificato che supporta la crescita a lungo termine.

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