Làm thế nào 800 Storage đạt được 30% chuyển đổi nhiều hơn trên WhatsApp

800 Storage có trụ sở tại Dubai sở hữu 15.000 feet vuông không gian lưu trữ dành cho khách hàng B2B và B2C. Các mặt hàng lưu trữ bao gồm hàng hóa và sản phẩm, đồ nội thất văn phòng, hồ sơ văn phòng và vật liệu xây dựng. Khách hàng thường tìm thấy công ty thông qua quảng cáo trên Google hoặc giới thiệu, sau đó liên hệ qua WhatsApp hoặc email để xin báo giá.

Vấn đề.

Đầu tiên, 800 Storage cần chức năng đa người dùng WhatsApp tốt hơn để xử lý nhiều yêu cầu về bán hàng và hỗ trợ. Nó cũng muốn tự động hóa định tuyến và phân công cuộc trò chuyện.

Vì nó sử dụng dữ liệu từ nhiều hệ thống bên thứ ba, bao gồm cả hệ thống ERP đã được tùy chỉnh của mình, 800 Storage cần một nền tảng nhắn tin doanh nghiệp có khả năng tích hợp. Cuối cùng, nó muốn theo dõi toàn bộ các tác nhân từ xa của mình.

Giải pháp respond.io.

800 Storage đã khảo sát một số nhà cung cấp giải pháp nhắn tin doanh nghiệp nhưng đã chọn respond.io vì khả năng tự động hóa mạnh mẽ của nó. Để tối đa hóa khả năng của nền tảng, nó đã làm việc với một Giám đốc thành công khách hàng để thực hiện các giải pháp sau.

WhatsApp đã được kết nối với một hộp thư nhắn tin trung tâm

Đội ngũ bán hàng và hỗ trợ của 800 Storage có quyền truy cập hạn chế vào Ứng dụng WhatsApp Business WhatsApp Business App, dẫn đến việc phản hồi chậm đối với khách hàng. Điều này có tác động trực tiếp đến sự phát triển kinh doanh.

Theo lời khuyên của Respond.io, 800 Storage đã nâng cấp lên WhatsApp API và tích hợp nó với nền tảng để nhiều nhóm có thể truy cập. Vì bây giờ nó có thể xử lý một lượng lớn cuộc trò chuyện, nó đã thêm các liên kết WhatsApp click-to-chat vào trang web của mình để dẫn dắt nhiều yêu cầu hơn tới nhóm bán hàng.

Việc định tuyến và phân công tự động đã được thực hiện.

Ứng dụng WhatsApp Business không có cách nào để xác định và phân luồng các liên hệ dựa trên ai họ là (khách hàng mới hoặc khách hàng quay lại) và những gì họ cần (bán hàng hoặc hỗ trợ). Những điều này phải được xác định thủ công. Một số đại lý cũng đang mang tải nặng hơn những người khác, điều này dẫn đến những sai lầm cẩu thả và thời gian phản hồi và giải quyết chậm.

Bây giờ, Tags xác định khách hàng có hợp đồng thuê không gian lưu trữ đang hoạt động. Quy trình làm việc, công cụ xây dựng tự động hóa hàng đầu của Respond.io, sử dụng những quy trình này để tự động định tuyến khách hàng đang hoạt động đến nhóm hỗ trợ và khách hàng mới đến nhóm bán hàng. Sau đó nó sẽ gán chúng theo kiểu luân phiên cho các đại lý để phân phối tải đều.

Các hệ thống bên thứ ba đã được tích hợp

Trước đây, khách hàng muốn báo giá phải điền thông tin liên lạc của họ vào một biểu mẫu web. Các đại lý sẽ liên hệ để tìm hiểu về yêu cầu lưu trữ của họ và nhập thông tin thủ công vào ERP để tạo báo giá.

Bằng cách tích hợp ERP của mình và các hệ thống bên thứ ba như Dialogflow và Google Sheets với respond.io, 800 Storage có thể tự động hóa các quy trình và chuyển dữ liệu qua nền tảng, các hệ thống khác nhau và thậm chí WhatsApp.

Bây giờ, khách hàng điền vào yêu cầu của họ trong một biểu mẫu web. Các quy trình làm việc xử lý dữ liệu, gửi báo giá cho khách hàng qua WhatsApp và phân công một đại lý cho cuộc hội thoại - tất cả đều tự động. Nhờ đó, 800 Storage tin rằng mình có thời gian báo giá nhanh nhất trên thị trường.

Các đại lý và cuộc hội thoại được giám sát từ xa và theo thời gian thực

Bởi vì các đại lý có trụ sở ở nước khác nên các quản lý phải dựa vào nhiều phần mềm để theo dõi và đo lường hiệu suất. Họ đã phải chuyển đổi giữa các nền tảng hoặc thậm chí giữa các thiết bị để làm điều này.

Việc giám sát rất quan trọng với 800 Storage vì 70% khách hàng phản đối mức giá của họ khi nhận báo giá. Các đại lý cần truyền đạt hiệu quả giá trị của giải pháp công ty để giữ chân khách hàng.

Thông qua respond.io, các quản lý có thể giám sát các cuộc hội thoại và trợ giúp với các bình luận nội bộ. Họ cũng có thể theo dõi hiệu suất của các nhóm hoặc từng đại lý bằng cách sử dụng các chỉ số chính như thời gian phản hồi và thời gian giải quyết từ cùng một nền tảng để xác định các lĩnh vực cần cải thiện.

“Respond.io đã giảm đáng kể số lượng nền tảng và số lần nhấp chuột để hoàn thành công việc thông qua tích hợp và tự động hóa. Tôi tin chắc rằng các giải pháp mới nhất trên thị trường đang được triển khai ở đây. Kể từ khi chúng tôi bắt đầu làm việc với Quản lý thành công khách hàng, tôi cũng nhận được các giải pháp nhanh chóng và hiệu quả cho các vấn đề. Tôi thực sự hài lòng với chất lượng chăm sóc khách hàng.” – Malek Barghout, Giám đốc điều hành của 800 Storage.

Kết quả

Hiệu quả tăng lên đáng kể trên mọi mặt. Khả năng truy cập của nhiều nhóm vào WhatsApp cùng với tính năng định tuyến và phân công tự động đã rút ngắn thời gian phản hồi đầu tiên xuống 30%, còn 1 phút 56 giây. Việc tự động truyền dữ liệu giữa các hệ thống cũng giúp giảm thời gian giải quyết xuống 60%, chỉ còn 5 phút 24 giây.

Với khối lượng công việc cân bằng hơn và sự hướng dẫn theo thời gian thực của người quản lý, các đại lý sẽ hiệu quả hơn trong việc đưa khách hàng tiềm năng vào kênh bán hàng, dẫn đến tỷ lệ chuyển đổi cao hơn 30%. Tóm lại, 800 Storage đang chốt được nhiều giao dịch hơn trong thời gian ngắn hơn.

Sau thành công của 800 Storage trên nền tảng này, CEO Malek Barghout đã ký hợp đồng với một công ty khác, Colour My Plate, trên respond.io.‍