محادثات الدعم
كيف استفادت Kleta من respond.io لزيادة عدد المشتركين بنسبة ١٠٠٪ في شهرين فقط
EN
الإنكليزية
أولا احتاجت 800 Storage إلى وظائف WhatsApp أفضل متعددة المستخدمين للتوكيل مع حجم كبير من استفسارات المبيعات والدعم. كما أرادت أتمتة توجيه المحادثة وتعيينها.
نظرًا لأنها تستخدم بيانات من العديد من أنظمة الجهات الخارجية، بما في ذلك نظام تخطيط موارد المؤسسات (ERP) المصمم خصيصًا، طلبت 800 Storage منصة مراسلة مخصصة للأعمال مع إمكانات التكامل. وأخيرًا، أرادت مراقبة الوكلاء عن بعد بالكامل.
استطلعت 800 Storage آراء عدد قليل من موفري حلول المراسلة للأعمال ولكنها اختارت respond.io لما تتمتع به من نظام أتمتة قوي. وتعاونت مع مدير نجاح العملاء لتنفيذ الحلول التالية لتعظيم قدرات المنصة.
كانت فريق المبيعات والدعم في 800 Storage تتمتع بوصول محدود متعدد المستخدمين إلى تطبيق WhatsApp Business ، مما أدى إلى استجابات بطيئة للعملاء، مما أثر مباشرةً على نمو الأعمال.
بناءً على نصيحة Respond.io قامت Storage 800 بالترقية إلى WhatsApp API ودمجها مع النظام الأساسي لوصول متعدد الفرق. وبذلك تمكنت Storage 800 من التوكيل مع عدد كبير من المحادثات ، وفقد أضافت رابط WhatsApp انقر للدردشة إلى موقعها على الويب لتوجيه المزيد من الاستفسارات إلى فريق المبيعات.
لا يحتوي التطبيق WhatsApp Business على طريقة لتحديد جهات الاتصال وتوجيهها بناءً على هوياتهم (العملاء الجدد أو العائدين) وما يحتاجون إليه (المبيعات أو الدعم). كان لا بد من تحديد هوياتهم يدويًا. كان بعض الوكلاء يتحمل أعباءً في العمل أيضًا أكثر من غيرهم، مما أدى إلى أخطاء مهملة وبطء أوقات الاستجابة وحل المشكلات.
الآن، تحدد العلامات العملاء الذين لديهم إيجارات نشطة لمساحة التخزين. مهام سير العمل، منشئ الأتمتة الرائد من respond.io، يستخدم هذه العلامات لتوجيه العملاء النشطين تلقائيًا إلى فريق الدعم والعملاء الجدد إلى فريق المبيعات. ثم يقوم بتعيين خوارزمية جولة روبن إلى الوكلاء لتوزيع أعباء العمل بالتساوي.
كان العملاء في السابق الذين يريدون عرض أسعار يملأون تفاصيل الاتصال الخاصة بهم في نموذج ويب، ثم يتواصل معهم وكلاء المبيعات لمعرفة متطلبات التخزين الخاصة بهم وإدخال المعلومات يدويًا في ERP لإنشاء عرض أسعار.
من خلال دمج نظام تخطيط موارد المؤسسات وأنظمة الجهات الخارجية الطرف الثالث مثل Dialogflow وGoogle Sheets مع respond.io، أصبح بوسع 800 Storage أتمتة العمليات ونقل البيانات عبر المنصة وأنظمتها المختلفة وحتى WhatsApp.
الآن، يملأ العملاء متطلباتهم في نموذج ويب. تعالج مهام سير العمل البيانات وترسل عرض الأسعار إلى العميل عبر WhatsApp وتعين وكيلاً للمحادثة - كل ذلك تلقائيًا. وبفضل هذا، تؤمن 800 Storage بأنها تتمتع بأسرع الأوقات لتجهيز عروض الأسعار في السوق.
نظرًا لأن الوكلاء موجودون في بلد آخر، يعتمد المديرون على برامج متعددة للمراقبة وقياس الأداء. ولأجل هذا الغرض كان عليهم التبديل بين المنصات أو حتى الأجهزة.
الإشراف أمر بالغ الأهمية لشركة 800 Storage حيث يعترض 70٪ من العملاء على أسعارها عند تلقيهم عروض الأسعار. يحتاج الوكلاء إلى توصيل القيمة التي توفرها حلول الشركة بشكل فعّال للاحتفاظ باهتمام العملاء.
عبر respond.io، يمكن للمديرين الإشراف على المحادثات والمساعدة بالتعليقات الداخلية. يمكنهم أيضا عرض أداء الفِرق أو أفراد الوكلاء باستخدام المقاييس الرئيسية مثل أوقات الاستجابة وحل المشكلات من نفس المنصة من أجل تحديد مجالات التحسين.
"Respond.io قلل بشكل كبير من عدد الأنظمة الأساسية والنقرات التي يتطلبها إنجاز المهام من خلال عمليات الدمج والأتمتة. أنا متأكد من أن أحدث الحلول في السوق يتم تنفيذها هنا. منذ أن بدأنا العمل مع مدير نجاح العملاء ، تلقيت أيضا حلولا سريعة وفعالة للمشاكل. أنا راض بالتأكيد عن جودة خدمة العملاء." - Malek Barghout, CEO من 800 Storage.
زادت الكفاءة بشكل كبير في جميع المجالات. أدى الوصول متعدد الفرق لتطبيق WhatsApp والتوجيه والتعيين آليًا إلى تقليل أوقات الاستجابة الأولى بنسبة 30٪ إلى 1 دقيقة و56 ثانية. كما أدت أتمتة نقل البيانات بين الأنظمة إلى تقليل أوقات حل المشكلات بنسبة 60٪ إلى 5 دقائق و24 ثانية فقط.
مع أعباء عمل أكثر توازنًا وتوجيه من المديرين في الوقت الفعلي، يكون الوكلاء أكثر فاعلية في التنقل بالعملاء المحتملين عبر قُمع المبيعات، مما يؤدي إلى زيادة التحويلات إلى عملاء فعليين بنسبة 30٪. باختصار، 800 Storage يغلق المزيد من الصفقات في وقت أقل.
بعد نجاح 800 Storage على المنصة، سجل CEO Malek Barghout اشتراك منصة أخرى على respond.io، وهي شركة Colour My Plate.
