إلكترونيات
الأزياء والملابس
الأثاث
المجوهرات والساعات
أنشطة ما بعد المدرسة
الرياضة ولياقة البدنية
مركز الجمال
عيادة الأسنان
عيادة طبية
خدمات تنظيف المنازل والخدم
التصوير الفوتوغرافي والفيديو
معرض سيارات
وكالة سفر ومشغل جولات
TL;DR
An international specialist clinic struggled to manage patient calls and chats manually across 34 channels. Now with respond.io's AI Agents, it handles 10,000+ monthly patient interactions with a 26-second average response time while syncing data to its CRM.
الأهداف
- توحيد محادثات المرضى الدوليين عبر القنوات
- دمج بيانات محادثات المرضى مع CRM
- أتمتة تأهيل العملاء المحتملين وتحسين أوقات الاستجابة
الحلول
- وحدت جميع القنوات على respond.io
- أنشأت تكامل CRM مخصص باستخدام أتمتة respond.io
- أهلت المرضى وفرزت الرسائل المزعجة باستخدام وكلاء الذكاء الاصطناعي
- تعاملت مع المكالمات باستخدام وكلاء الذكاء الاصطناعي الصوتيين
Emrah Cinik هي عيادة ومركز جراحي متخصص مقرّها تركيا تقدم خدمات زراعة الشعر وطب الأسنان والعلاجات التجميلية والجراحة التجميلية تركز على السياحة الطبية، وتجذب مرضى من جميع أنحاء العالم بخبرتها وأسعارها المعقولة، وتدير الاستفسارات بأكثر من 15 لغة عبر 34 قناة
المشكلة: عمليات مجزأة وإجراءات يدوية عبر 34 قناة
تبدأ رحلة مريض Emrah Cinik قبل وقت طويل من حجز الإجراء عادةً ما يكتشف المرضى العيادة عبر إعلانات مدفوعة على Meta وGoogle وTikTok أو عبر القنوات العضوية على وسائل التواصل الاجتماعي، ثم يتواصلون عبر الرسائل الفورية أو عبر المكالمات يتوقع من المستشارين الطبيين الرد بسرعة، وجمع المعلومات الأساسية، وإرشاد كل مريض خلال رحلة استشارية قد تستغرق أشهرًا أو في بعض الحالات سنوات. بعد الإجراء، تُنقل المحادثات إلى فريق رعاية ما بعد العملية المخصص الذي يقدم الدعم لمدة تصل إلى عام
كان لدى الشركة عدة حسابات منفصلة على WhatsApp Business وقنوات مراسلة أخرى لفرق وحملات مختلفة، لذا كانت المحادثات متناثرة عبر منصات وهواتف متعددة. نظرًا لأن استلام وتتبع العملاء المحتملين كان يدويًا إلى حد كبير، تأخرت أوقات الرد على أول اتصال، واضطر المستشارون لمراقبة عدة تطبيقات وأجهزة بالتوازي لمتابعة محادثات المرضى. بينما اعتمدت الشركة على CRM للحفاظ على تحديث بيانات المرضى، إلا أن مزامنتها مع أحدث بيانات كل محادثة كانت تتطلب أيضًا جهداً يدويًا. عندما لم تكن محدثة، اضطر المرضى لإعادة شرح أنفسهم، وتم تجاهل المتابعات لأن الفريق لم يكن يرى التذكيرات داخل المحادثة نفسها
حاولت Emrah Cinik في البداية استخدام مزوّد حلول WhatsApp Business واحد لتنظيم وأتمتة المحادثات، لكن ذلك أضاف احتكاكًا إضافيًا. لم تُسلَّم الرسائل الصادرة بشكل موثوق، وفي بعض الأحيان فشلت رسائل المرضى الواردة في الوصول إلى المستشارين حتى عندما لم تكن هناك أخطاء على جانب Meta.
حل respond.io
أوصى Kutay Duran، مدير استخبارات إيرادات CRM في Emrah Cinik، بأن يتبنى الفريق منصة إدارة محادثات العملاء respond.io كحل أفضل. مع respond.io، استطاع المستشارون الطبيون وفرق ما بعد العملية إدارة تواصل المرضى عالميًا، وربط المحادثات ببيانات CRM، وأتمتة تأهيل العملاء المحتملين وتوجيههم لتقليل العمل اليدوي والمحافظة على جودة رعاية المرضى.
تدير جميع الفرق محادثات المرضى العالمية من Inbox واحد
كان لدى Emrah Cinik ما مجموعه 34 رقم WhatsApp وحسابات اجتماعية لفصل مصادر العملاء المحتملين حسب الحملة، مثل صفحات الهبوط لإعلانات Google وحركة الويب العضوية ووسائل التواصل الاجتماعي؛ ومع ذلك، أدّى إدارة هذه القنوات عبر هواتف ومنصات منفصلة إلى بطء في الردود وفوات رسائل. بفضل respond.io، وحدت الشركة كل هذه الحسابات في Inbox واحد وقامت بإعداد ميزة دورة الحياة لتوفير السياق حول مكان كل عميل محتمل في رحلته.
يمنح هذا فريقًا مكونًا من أكثر من 30 مستشارًا طبيًا وقادة فرقهم مكانًا واحدًا لإدارة الاستفسارات الواردة والتكليفات والمتابعات. كما يساعد فرق مراقبة الجودة على متابعة محادثات المرضى دون التنقل بين التطبيقات والأجهزة، والحفاظ على تحديث مراحل دورة الحياة لضمان انتقالها بسلاسة إلى رعاية ما بعد العملية بعد إكمال العلاج. يعرف فريق ما بعد العملية أن المريض جاهز للمتابعة بناءً على مرحلته في دورة الحياة، وهي مرئية لجميع المستخدمين.
يقوم وكلاء الذكاء الاصطناعي بتأهيل المرضى وتصفية الرسائل غير المرغوب فيها
تتلقى Emrah Cinik حجمًا كبيرًا من الاستفسارات الدولية، لكن جزءًا منها عبارة عن رسائل غير مرغوب فيها ومحاولات احتيال وطلبات توظيف وتواصل ترويجي كان يضيّع وقت المستشارين ويملأ CRM باتصالات منخفضة الجودة. الآن، تستخدم الشركة وكيلًا للذكاء الاصطناعي لتصفية المحادثات غير ذات الصلة قبل وصولها إلى المستشارين، بحيث تُمرَّر فقط الاستفسارات المؤهلة مع السياق.
يمنح ذلك المستشارين بيانات عملاء محتملين أنظف وملخصات مرضى أكثر اكتمالاً قبل توليهم المحادثة، ليتمكنوا من تقديم نصائح سريعة ومستنيرة لمساعدة المرضى على اتخاذ قرار بشأن العلاج. يتعرف وكيل الذكاء الاصطناعي على أكثر من 15 لغة ويستجيب فورًا بلغة العميل المحتمل على مدار 24/7. هذا يحافظ على دفء العملاء المحتملين المؤهلين ويمنعهم من التوجه إلى المنافسين. ثم يتولى المستشارون المحادثة مستندين إلى بيانات عملاء محتملين نقية وملخصات مرضى كاملة ليتمكنوا من تقديم نصائح سريعة ومستنيرة لمساعدة المرضى على اتخاذ قرار بشأن العلاج.
يتولى وكلاء الذكاء الاصطناعي المكالمات الصوتية عندما يتحوّل المريض من الدردشة إلى المكالمة
كما يتعامل وكلاء الذكاء الاصطناعي في respond.io بسلاسة مع المكالمات الصوتية الواردة. إذا كانت الدردشة تُدار بواسطة وكيل الذكاء الاصطناعي، فإنه يتولى أيضًا المكالمات الصوتية من نفس المريض. يُمكّن ذلك العيادة من الحفاظ على اتساق عملية الاستقبال التي يقودها الذكاء الاصطناعي عبر كل من الدردشة والصوت. يقوم وكيل الذكاء الاصطناعي بتلخيص كل من الدردشات والمكالمات الأولية إلى Zoho CRM، حتى يتمكن المستشارون من متابعة المحادثات بالسياق الصحيح بدلاً من البدء من الصفر.
بعد ذلك، ستوسع العيادة نطاق الذكاء الاصطناعي الصوتي ليشمل المكالمات الواردة خارج ساعات عمل الاستشاريين حتى تتمكن من توفير تغطية 24/7 للمرضى العالميين دون التضحية بالجودة.
تتم الآن مزامنة بيانات المرضى تلقائيًا بين Zoho CRM وrespond.io
باستخدام سير العمل في respond.io وخطوة طلب HTTP وWebhooks، بنَت Emrah Cinik تكاملًا مخصصًا بين respond.io وZoho CRM للحفاظ على تزامن المنصتين مع السماح للمستشارين بالعمل أساسًا من respond.io.
عندما يأتي مريض جديد عبر respond.io، يجمع وكيل الذكاء الاصطناعي في respond.io المعلومات الأساسية في التفاعل الأول. تُستخدم تلك المعلومات لتفعيل سير العمل تلقائيًا لإنشاء العميل المحتمل في Zoho. عندما يدخل عميل محتمل إلى Zoho عبر قناة أخرى، يقوم respond.io تلقائيًا بإنشاء جهة اتصال مطابقة ويعينها للمستشار المناسب الذي يتابع العميل المحتمل.
يتم أيضًا مزامنة التحديثات لمراحل دورة الحياة الرئيسية بين النظامين، لذا يرى المستشارون ما يجب إعطاءه أولوية ويمكنهم دفع العمليات قدمًا مباشرة من respond.io.
“يقوم وكلاء الذكاء الاصطناعي في respond.io بالإجابة وتأهيل العملاء المحتملين على كل قناة ودفع بيانات نظيفة ومنظمة إلى CRM الخاص بنا تلقائيًا. بالنسبة لعيادة تدير مرضى عبر 34 قناة، فإن اتساق القنوات المتعددة هذا يصنع الفرق بين عميل محتمل ضائع وإجراء محجوز.”
Kutay Duran، مدير استخبارات إيرادات CRM في Emrah Cinik
النتائج
من خلال الانتقال إلى respond.io، وحدت Emrah Cinik 34 قناة في Inbox واحد، مما يمنح مستشاريها الطبيين وفرق مراقبة الجودة وما بعد العملية مكانًا واحدًا لإدارة محادثات المرضى على مستوى العالم. إعداد التكامل الخاص بها مع Zoho CRM يقوم بمزامنة جميع بيانات المرضى بسلاسة في كل من respond.io وZoho، بحيث يتوفر للمستشارين دائمًا السياق الأكثر حداثة.
مع تولي وكيل الذكاء الاصطناعي للتفاعلات الأولى، تحقق العيادة الآن متوسط وقت الاستجابة الأولية يقارب 26 ثانية بدلاً من الدقائق إلى الساعات التي كانت تستغرقها الردود البشرية، مما يساعد المرضى على الحصول على ردود أسرع عبر اللغات والمناطق الزمنية. كما يقوم أيضًا بتصفية الرسائل غير المرغوب فيها والاستفسارات غير ذات الصلة قبل دخولها إلى CRM، مما يتيح للمستشارين التركيز على المرضى المؤهلين.
مع respond.io، بنت Emrah Cinik عملية اتصالات قابلة للتوسع تدعم أكثر من 10,000 تفاعل شهريًا مع المرضى ومزامنة CRM ورعاية ما بعد العملية، بينما تضع الأساس لتوسيع التغطية 24/7 باستخدام وكلاء الذكاء الاصطناعي الصوتي. مع وجود هذا النظام الموثوق، يمكنها زيادة حجم المرضى بثقة دون إضافة موظفين.
هل تريد استخدام وكلاء الذكاء الاصطناعي للإجابة فورًا على المحادثات والمكالمات من المرضى المحتملين؟ اتصل بنا للحصول على استشارة مجانية اليوم!
