Emrah Cinik обслуживает 10K+ пациентов в месяц на 34 голосовых и чат-каналах с Агентами ИИ

Emrah Cinik — специализированная клиника и хирургический центр, базирующийся в Турции, предоставляющий пересадки волос, стоматологические, эстетические и пластические хирургические услуги. Клиника ориентирована на медицинский туризм, привлекает пациентов со всего мира благодаря опыту и доступности, обрабатывая запросы на 15+ языках через 34 канала.

Проблема: разрозненные операции и ручные процессы на 34 каналах

Путь пациента в Emrah Cinik начинается задолго до записи на процедуру. Пациенты обычно узнают о клинике через платные объявления в Meta, Google и TikTok или через органические соцсети, затем связываются через общение в чатах или по телефону. Ожидается, что медицинские консультанты быстро отвечают, собирают ключевую информацию и сопровождают каждого пациента по консультативному пути, который может занимать месяцы, а в некоторых случаях — годы. После процедуры беседы передаются специализированной команде постоперационного ухода, которая оказывает поддержку до года.

У компании было несколько отдельных аккаунтов WhatsApp Business и другие каналы обмена сообщениями для разных команд и кампаний, поэтому беседы были раскиданы по платформам и телефонам. Поскольку прием и отслеживание лидов в основном велись вручную, время ответа при первом контакте задерживалось, и консультантам приходилось одновременно следить за несколькими приложениями и устройствами, чтобы не упустить беседы с пациентами. Хотя бизнес полагался на CRM для актуализации данных пациентов, синхронизация с последними данными из каждой беседы также требовала ручной работы. Когда данные не обновлялись, пациентам приходилось повторять информацию, а последующие действия упускались, потому что команда не видела напоминаний в самой беседе.

Emrah Cinik сначала попробовал одного провайдера решений для WhatsApp Business, чтобы организовать и автоматизировать беседы, но это только привело к дополнительным сложностям. Исходящие сообщения не доставлялись надежно, а входящие сообщения пациентов иногда не доходили до консультантов даже при отсутствии ошибок на стороне Meta.

Решение respond.io

Kutay Duran, менеджер по Revenue Intelligence CRM в Emrah Cinik, рекомендовал команде внедрить платформу управления клиентскими коммуникациями respond.io как более эффективное решение. С помощью respond.io медицинские консультанты и команды постоперационного ухода могли управлять глобальным общением с пациентами, связывать беседы с данными CRM и автоматизировать квалификацию лидов и маршрутизацию, чтобы сократить ручную работу и поддерживать качество ухода за пациентами.

Все команды управляют глобальными беседами с пациентами из одного Inbox

У Emrah Cinik было 34 номера WhatsApp и аккаунта в соцсетях для разделения источников лидов по кампаниям — например, посадочные страницы Google Ads, органический трафик сайта и соцсети; однако управление этими каналами через отдельные телефоны и платформы приводило к медленным ответам и пропущенным сообщениям. С помощью respond.io компания объединила все эти аккаунты в едином Inbox и настроила функцию Lifecycle, чтобы обеспечить контекст о том, на каком этапе находится каждый лид.

Это дает команде из более чем 30 медицинских консультантов и их руководителям одно место для управления входящими запросами, назначениями и последующими действиями. Это также помогает командам контроля качества отслеживать беседы с пациентами, не переключаясь между приложениями и устройствами, и поддерживать актуальность этапов жизненного цикла, чтобы обеспечить их плавную передачу в постоперационный уход после завершения лечения. Команда постоперационного ухода видит, что пациент готов к последующему наблюдению по его этапу жизненного цикла, который доступен всем пользователям.

Агенты ИИ квалифицируют пациентов и фильтруют спам

Emrah Cinik получает большой объем международных запросов, но часть из них — спам, мошеннические попытки, заявки на работу и рекламные обращения, которые отнимали время консультантов и засоряли CRM низкокачественными контактами. Теперь компания использует Агента ИИ для фильтрации нерелевантных бесед до попадания к консультантам, так что дальше передаются только квалифицированные запросы с контекстом.

Это дает консультантам более чистые данные по лидам и более полные сводки по пациентам до передачи, чтобы они могли быстро и информированно консультировать пациентов при выборе лечения. Агент ИИ распознаёт более чем 15 языков и мгновенно отвечает на языке лида 24/7. Это поддерживает интерес квалифицированных лидов и предотвращает их переход к конкурентам. Затем консультанты подхватывают беседу с чистыми данными по лидам и полными сводками по пациентам, чтобы быстро и компетентно помогать пациентам принять решение о лечении.

Агенты ИИ принимают голосовые звонки, когда пациент переводит общение из чата на звонок

Агенты ИИ Respond.io также плавно обрабатывают входящие голосовые звонки. Если чат ведет Агент ИИ, он также принимает голосовые звонки от того же пациента. Это позволяет клинике сохранять единообразие приема через ИИ как в чате, так и по голосу. Агент ИИ суммирует начальные чаты и звонки в Zoho CRM, чтобы консультанты могли продолжать беседы с нужным контекстом, а не начинать с нуля.

Далее клиника расширит использование голосового ИИ, чтобы обрабатывать входящие звонки вне рабочего времени консультантов и обеспечить покрытие 24/7 для пациентов по всему миру без ущерба качеству.

Данные пациентов теперь автоматически синхронизируются между Zoho CRM и respond.io

Используя Автоматизированные алгоритмы respond.io и шаг HTTP-запроса и вебхуки, Emrah Cinik создал пользовательскую интеграцию между respond.io и Zoho CRM, чтобы поддерживать синхронизацию обеих платформ, позволяя консультантам в основном работать из respond.io.

Когда новый пациент поступает через respond.io, Агент ИИ respond.io клиники собирает ключевую информацию при первом взаимодействии. Эти данные автоматически запускают Автоматизированный алгоритм для создания Лида в Zoho. Когда Лид попадает в Zoho через другой канал, respond.io автоматически создаёт соответствующий Контакт и назначает его нужному консультанту, который затем связывается с Лидом.

Обновления ключевых этапов жизненного цикла также синхронизируются между двумя платформами, поэтому консультанты видят, чему отдавать приоритет, и могут продвигать процессы напрямую из respond.io.

“Агенты ИИ respond.io отвечают и квалифицируют Лидов на каждом канале и автоматически передают в нашу CRM чистые, структурированные данные. Для клиники, управляющей пациентами на 34 каналах, такая омниканальная согласованность означает разницу между потерянным Лидом и забронированной процедурой."

Kutay Duran, менеджер по Revenue Intelligence (CRM) в Emrah Cinik

Результаты

Переход на respond.io позволил Emrah Cinik объединить 34 канала в одном Inbox, предоставив медицинским консультантам, командам контроля качества и постоперационного ухода единое место для управления глобальными разговорами с пациентами. Настройка интеграции с Zoho CRM бесшовно синхронизирует все данные пациентов в respond.io и Zoho, так что консультанты всегда имеют самую актуальную информацию.

С Агентом ИИ, обрабатывающим первые взаимодействия, клиника теперь достигает среднего времени первого ответа примерно 26 секунд вместо минут или часов, которые требовались людям, помогая пациентам получать более быстрые ответы на разных языках и в разных часовых поясах. Он также фильтрует спам и нерелевантные запросы до их попадания в CRM, позволяя консультантам сосредоточиться на квалифицированных пациентах.

С помощью respond.io Emrah Cinik построил масштабируемую коммуникационную систему, которая поддерживает 10,000+ ежемесячных взаимодействий с пациентами, синхронизацию с CRM и послеоперационный уход, одновременно закладывая основу для расширенной круглосуточной (24/7) поддержки с голосовыми Агентами ИИ. С такой надежной системой клиника может спокойно наращивать количество пациентов без увеличения штата.

Хотите использовать Агентов ИИ для мгновенных ответов на чаты и звонки потенциальных пациентов? Свяжись с нами для бесплатной консультации сегодня!