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TL;DR
An international specialist clinic struggled to manage patient calls and chats manually across 34 channels. Now with respond.io's AI Agents, it handles 10,000+ monthly patient interactions with a 26-second average response time while syncing data to its CRM.
目標
- 將國際患者對話跨頻道集中管理
- 將患者對話資料整合至 CRM
- 自動化潛在客戶篩選並提升回應速度
解決方案
- 在 respond.io 上整合所有頻道
- 使用 respond.io 的自動化功能建立自訂 CRM 整合
- 以 AI 代理篩選合格患者並過濾垃圾訊息
- 由語音 AI 代理處理來電
Emrah Cinik 為一家位於土耳其的專科診所與外科中心，提供植髮、牙科、美學與整形外科治療。 它專注於醫療旅遊，以專業與親民價格吸引全球患者，並在 34 個頻道以 15+ 種語言處理詢問。
問題：跨 34 個頻道的營運分散與人工流程
Emrah Cinik 的患者旅程在預約手術前就已開始。 患者通常透過 Meta、Google 和 TikTok 的付費廣告或透過自然社群流量發現診所，然後以即時通訊或電話聯絡。 醫療顧問需快速回應、蒐集關鍵資訊，並引導每位患者完成可能需要數月甚至數年的諮詢旅程。 術後，對話會移交給專責的術後照護團隊，提供長達一年的支持。
該企業為不同團隊與活動使用多個獨立的 WhatsApp Business 帳號與其他通訊頻道，因此對話分散在各平台與手機上。 由於潛在客戶的接收與追蹤多半依賴人工，首次接觸的回應時間延遲，顧問必須同時監控多款應用程式與裝置才能掌握患者對話。 雖然企業仰賴 CRM 以維持患者資料更新，但要將每次對話的最新資料同步也仍需手動操作。 當資料未更新時，患者得重複說明，且因團隊無法在對話中看到提醒，後續追蹤也常被忽略。
Emrah Cinik 最初嘗試使用一家 WhatsApp Business 解決方案提供商來組織與自動化對話，但這反而造成更多摩擦。 外發訊息傳遞不穩定，且即使 Meta 端沒有錯誤，部分來自患者的來訊仍偶爾無法送達顧問。
respond.io 的解決方案
Emrah Cinik 的 CRM 營收情報經理 Kutay Duran 建議團隊採用客戶對話管理平台 respond.io 作為更佳解決方案。 透過 respond.io，醫療顧問與術後團隊能管理全球患者溝通、將對話連結至 CRM 資料，並自動化潛在客戶篩選與路由，以降低人工作業並維持照護品質。
所有團隊可從單一 Inbox 管理全球患者對話
Emrah Cinik 擁有共 34 個 WhatsApp 號碼與社群帳號，用以依活動區分潛在客戶來源，例如 Google Ads 登陸頁、自然網站流量與社群媒體；然而，在不同手機與平台上分別管理這些頻道，導致回覆緩慢並漏接訊息. 透過 respond.io，企業將所有帳號統一到單一 Inbox，並 設定生命週期功能以提供每位潛在客戶在旅程中所處的情境。
這讓 30 多名醫療顧問及其團隊主管有一個集中管理來詢、指派與後續追蹤的場所。 它也協助品質管理團隊在不需切換應用程式與裝置的情況下監控患者對話，並保持生命周期階段更新，確保治療完成後能順利移交至術後照護。 術後團隊能根據所有使用者可見的生命周期階段判斷患者是否準備好進行追蹤。
AI 代理篩選合格患者並過濾垃圾訊息
Emrah Cinik 收到大量國際詢問，但其中一部分為垃圾訊息、詐騙嘗試、求職申請與推廣聯繫，浪費顧問時間並使 CRM 充斥低品質聯絡人。 現在，企業使用 AI 代理在訊息抵達顧問前先過濾不相關的對話，只有具資格的詢問會連同上下文被轉交。
這讓顧問在接手前取得更乾淨的潛在客戶資料與更完整的患者摘要，從而能提供迅速且有根據的建議，協助患者做出治療決定。 該 AI 代理能辨識 15+ 種語言，並以潛在客戶的語言 24/7 即時回應。 這可持續維繫合格潛在客戶的興趣，避免他們轉向競爭對手。 顧問接手時便能取得乾淨的潛在客戶資料與完整的患者摘要，從而提供迅速且有依據的建議，協助患者做出治療決定。
當患者從聊天切換到通話時，AI 代理會接聽語音來電
Respond.io 的 AI 代理也能無縫處理進線的語音來電。 若某個聊天由 AI 代理處理，同一患者的語音來電也會由該代理接聽。 這讓診所能在聊天與語音間保持由 AI 主導的接待一致性。 AI 代理會將初始聊天與通話摘要傳入 Zoho CRM，讓顧問能在具備正確上下文的情況下延續對話，而非從頭開始。
接下來，診所將擴展語音 AI 的覆蓋範圍至顧問班表外的來電，藉此在不犧牲品質的情況下為全球患者提供 24/7 的服務。
患者資料現已在 Zoho CRM 與 respond.io 之間自動同步
使用 respond.io 的 Workflows 以及 the HTTP Request Step 和 webhooks，Emrah Cinik 建立了 respond.io 與 Zoho CRM 之間的自訂整合，以在讓顧問主要於 respond.io 作業的同時保持兩者同步。
當新患者透過 respond.io 進來時，診所的 respond.io AI 代理會在首次互動中蒐集關鍵資訊。 該資訊會自動觸發工作流程，以在 Zoho 中建立潛在客戶。 當潛在客戶透過其他頻道進入 Zoho 時，respond.io 會自動建立相對應的聯絡人並指派給合適的顧問後續跟進。
關鍵生命周期階段的更新也會在兩個平台間同步，因此顧問能看見優先事項並可直接從 respond.io 推動流程進展。
「Respond.io 的 AI 代理在每個渠道上回應並鑑別潛在客戶，並自動將乾淨、結構化的資料推送到我們的 CRM。 對於在 34 個渠道管理患者的診所而言，這種全通路一致性是決定流失潛在客戶與成功預約手術之間差異的關鍵。」
Kutay Duran，Emrah Cinik 的 CRM 營收情報經理
結果
藉由導入 respond.io，Emrah Cinik 將 34 個頻道統一至單一 Inbox，為其醫療顧問、品質管控與術後團隊提供一個管理全球患者對話的場所。 其與 Zoho CRM 的整合設定可在 respond.io 與 Zoho 間無縫同步所有患者資料，讓顧問隨時掌握最新上下文。
由 AI 代理負責首次互動後，診所現已達到 平均首次回應時間約26 秒，而非人工作業時的數分鐘到數小時，幫助患者跨語言與時區更快獲得回覆。 它也會在訊息進入 CRM 前過濾垃圾與不相關的詢問，讓顧問專注於合格患者。
透過 respond.io，Emrah Cinik 建立了可擴充的溝通營運，能支援 每月 10,000+ 次患者互動、CRM 同步與術後照護，並為未來透過語音 AI 代理擴展 24/7 覆蓋奠定基礎。 有了這套可靠的系統，診所可以在不增加人力的情況下安心提升患者量。
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