Emrah Cinik gestisce oltre 10.000 pazienti mensili su 34 canali voce e chat con Agenti AI

Emrah Cinik è una clinica specialistica e centro chirurgico con sede in Turchia che offre trapianti di capelli, trattamenti dentistici, estetici e chirurgia plastica. Si concentra sul turismo medico, attirando pazienti da tutto il mondo grazie alla sua competenza e convenienza, gestendo richieste in oltre 15 lingue su 34 canali.

Il problema: operazioni frammentate e processi manuali su 34 canali

Il percorso del paziente di Emrah Cinik inizia molto prima che venga prenotata una procedura. I pazienti di solito scoprono la clinica tramite annunci a pagamento su Meta, Google e TikTok o tramite canali social organici, e poi contattano via messaggistica istantanea o chiamata. Ci si aspetta che i consulenti medici rispondano rapidamente, raccolgano informazioni chiave e accompagnino ogni paziente in un percorso consultivo che può durare mesi o, in alcuni casi, anni. Dopo la procedura, le conversazioni vengono trasferite a un team dedicato alle cure post-operatorie che fornisce supporto fino a un anno.

L'azienda aveva più account WhatsApp Business separati e altri canali di messaggistica per team e campagne differenti, quindi le conversazioni erano disperse tra piattaforme e telefoni. Poiché l'acquisizione e il tracciamento dei lead erano in gran parte manuali, i tempi di risposta al primo contatto erano ritardati e i consulenti dovevano monitorare diverse app e dispositivi in parallelo solo per tenere traccia delle conversazioni con i pazienti. Sebbene l'azienda si affidasse a un CRM per mantenere aggiornati i dati dei pazienti, sincronizzarli con le informazioni più recenti di ogni conversazione richiedeva comunque lavoro manuale. Quando non veniva aggiornato, i pazienti dovevano ripetersi e i follow-up venivano trascurati perché il team non poteva vedere i promemoria nella conversazione stessa.

Emrah Cinik ha prima provato un WhatsApp Business Solution Provider per organizzare e automatizzare le conversazioni, ma questo ha solo creato ulteriore attrito. I messaggi in uscita non venivano consegnati in modo affidabile e i messaggi dei pazienti in arrivo a volte non raggiungevano i consulenti anche quando non c'erano errori lato Meta.

La soluzione respond.io

Kutay Duran, CRM Revenue Intelligence Manager presso Emrah Cinik, ha raccomandato al team di adottare la piattaforma di gestione delle conversazioni con i clienti respond.io come soluzione migliore. Con respond.io, i consulenti medici e i team post-operatori potevano gestire la comunicazione globale con i pazienti, collegare le conversazioni ai dati del CRM e automatizzare la qualificazione e l'instradamento dei lead per ridurre il lavoro manuale e mantenere la qualità dell'assistenza

Tutti i team gestiscono le conversazioni globali con i pazienti da un'unica Inbox

Emrah Cinik aveva in totale 34 numeri WhatsApp e account social per separare le fonti di lead per campagna, come landing page di Google Ads, traffico organico e social media; tuttavia, gestire questi canali su telefoni e piattaforme separati causava risposte lente e messaggi mancati. Con respond.io, l'azienda ha unificato tutti questi account in un'unica Inbox e ha configurato la funzionalità Lifecycle per fornire contesto su dove si trova ogni lead nel suo percorso.

Questo offre a un team di oltre 30 consulenti medici e ai loro team leader un unico luogo per gestire le richieste in arrivo, le assegnazioni e i follow-up. Aiuta inoltre i team di controllo qualità a monitorare le conversazioni con i pazienti senza cambiare app e dispositivi, e a mantenere aggiornate le fasi del Lifecycle per garantire che vengano trasferite senza problemi alle cure post-operatorie dopo il trattamento Il team post-op sa che un paziente è pronto per il follow-up in base alla sua fase del Lifecycle, visibile a tutti gli utenti

Gli Agenti AI qualificano i pazienti e filtrano lo spam

Emrah Cinik riceve un alto volume di richieste internazionali, ma una parte di queste sono spam, tentativi di truffa, candidature di lavoro e messaggi promozionali che sprecavano il tempo dei consulenti e intasavano il CRM con contatti di bassa qualità. Ora l'azienda utilizza un Agente AI per filtrare le conversazioni irrilevanti prima che raggiungano i consulenti, così solo le richieste qualificate vengono inoltrate con il contesto.

Questo fornisce ai consulenti dati sui lead più puliti e riepiloghi del paziente più completi prima che prendano in carico la conversazione, così possono offrire consigli tempestivi e informati per aiutare i pazienti a decidere sul trattamento. L'Agente AI riconosce oltre 15 lingue e risponde istantaneamente nella lingua del lead 24/7. Questo mantiene i lead qualificati interessati e impedisce che cerchino concorrenti. I consulenti riprendono poi la conversazione con dati puliti sui lead e riepiloghi completi del paziente in modo da poter fornire consigli tempestivi e informati per aiutare i pazienti a decidere sul trattamento.

Gli Agenti AI rispondono alle chiamate vocali quando un paziente passa dalla chat alla chiamata

Gli Agenti AI di respond.io gestiscono anche senza problemi le chiamate vocali in arrivo. Se una chat è gestita dall'Agente AI, questo gestisce anche le chiamate vocali dello stesso paziente. Questo permette alla clinica di mantenere coerente l'acquisizione gestita dall'AI sia per chat che per voce. L'Agente AI riassume sia le chat iniziali sia le chiamate su Zoho CRM, così i consulenti possono proseguire le conversazioni con il giusto contesto invece di partire da zero.

In seguito, la clinica estenderà la Voice AI per coprire le chiamate in arrivo al di fuori degli orari dei turni dei consulenti, in modo da fornire copertura 24/7 per i pazienti globali senza compromettere la qualità.

I dati dei pazienti ora si sincronizzano automaticamente tra Zoho CRM e respond.io

Usando i Workflows di respond.io e lo step HTTP Request e i webhooks, Emrah Cinik ha creato un'integrazione personalizzata tra respond.io e Zoho CRM per mantenere entrambe le piattaforme sincronizzate, permettendo ai consulenti di lavorare principalmente da respond.io

Quando un nuovo paziente arriva tramite respond.io, l'Agente AI di respond.io raccoglie le informazioni chiave nella prima interazione. Quelle informazioni vengono utilizzate per attivare automaticamente il Workflow che crea il lead in Zoho. Quando un lead entra in Zoho tramite un altro canale, respond.io crea automaticamente il contatto corrispondente e lo assegna al consulente giusto che seguirà il lead

Anche gli aggiornamenti per le fasi chiave del Lifecycle vengono sincronizzati tra le due piattaforme, così i consulenti vedono cosa dare priorità e possono avanzare i processi direttamente da respond.io.

“Gli Agenti AI di respond.io rispondono e qualificano i lead su ogni canale e inseriscono automaticamente nel nostro CRM dati puliti e strutturati Per una clinica che gestisce pazienti su 34 canali, quella coerenza omnicanale fa la differenza tra un lead perso e una procedura prenotata.”

Kutay Duran, Responsabile Revenue Intelligence CRM presso Emrah Cinik

I risultati

Passando a respond.io, Emrah Cinik ha unificato 34 canali in un'unica Inbox, offrendo ai suoi consulenti medici, ai team di controllo qualità e al team di assistenza post-operatoria un unico luogo per gestire le conversazioni globali con i pazienti La configurazione dell'integrazione con Zoho CRM sincronizza senza soluzione di continuità tutti i dati dei pazienti tra respond.io e Zoho, così i consulenti hanno sempre il contesto più aggiornato.

Con l'Agente AI che gestisce i primi contatti, la clinica ottiene ora un tempo medio di prima risposta di circa 26 secondi invece dei minuti o ore che impiegavano gli operatori umani, aiutando i pazienti a ricevere risposte più rapide in tutte le lingue e i fusi orari. Filtra inoltre spam e richieste irrilevanti prima che entrino nel CRM, permettendo ai consulenti di concentrarsi sui pazienti qualificati.

Con respond.io, Emrah Cinik ha costruito un'infrastruttura di comunicazione scalabile che supporta oltre 10.000 interazioni mensili con i pazienti, la sincronizzazione del CRM e l'assistenza post-operatoria, ponendo le basi per l'espansione della copertura 24/7 con Agenti AI vocali. Con questo sistema affidabile, la clinica può incrementare ulteriormente il numero di pazienti senza aumentare il personale.

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