Emrah Cinik quản lý hơn 10K bệnh nhân mỗi tháng trên 34 kênh thoại & chat với các tác nhân AI

Emrah Cinik là một phòng khám chuyên khoa và trung tâm phẫu thuật có trụ sở tại Thổ Nhĩ Kỳ, cung cấp dịch vụ cấy ghép tóc, nha khoa, thẩm mỹ và phẫu thuật tạo hình. Phòng khám tập trung vào du lịch y tế, thu hút bệnh nhân từ khắp nơi trên thế giới nhờ chuyên môn và chi phí hợp lý, quản lý yêu cầu bằng hơn 15 ngôn ngữ trên 34 kênh.

Vấn đề: Hoạt động phân mảnh và quy trình thủ công trên 34 kênh

Hành trình của bệnh nhân tại Emrah Cinik bắt đầu từ lâu trước khi thủ thuật được đặt lịch. Bệnh nhân thường tìm thấy phòng khám qua quảng cáo trả phí trên Meta, Google và TikTok hoặc qua các kênh xã hội tự nhiên, sau đó liên hệ bằng tin nhắn tức thì hoặc gọi điện. Các cố vấn y tế được mong đợi phản hồi nhanh, thu thập thông tin chính và đưa mỗi bệnh nhân qua một hành trình tư vấn có thể kéo dài hàng tháng hoặc trong một số trường hợp, hàng năm. Sau thủ thuật, cuộc trò chuyện được chuyển cho nhóm chăm sóc sau phẫu thuật chuyên trách, cung cấp hỗ trợ lên đến một năm.

Doanh nghiệp có nhiều tài khoản WhatsApp Business riêng biệt và các kênh nhắn tin khác cho các đội và chiến dịch khác nhau, khiến cuộc trò chuyện bị phân tán trên nhiều nền tảng và điện thoại. Vì việc tiếp nhận và theo dõi khách hàng tiềm năng phần lớn thủ công, thời gian phản hồi ban đầu bị chậm, và các cố vấn phải giám sát nhiều ứng dụng và thiết bị song song chỉ để theo dõi các cuộc trò chuyện với bệnh nhân. Mặc dù doanh nghiệp dựa vào CRM để giữ dữ liệu bệnh nhân luôn cập nhật, việc đồng bộ hóa với dữ liệu mới nhất từ từng cuộc trò chuyện vẫn đòi hỏi nỗ lực thủ công. Khi dữ liệu không được cập nhật, bệnh nhân phải lặp lại thông tin, và các công việc theo dõi bị bỏ sót vì nhóm không thể thấy nhắc nhở ngay trong cuộc trò chuyện.

Emrah Cinik ban đầu thử một Nhà cung cấp Giải pháp WhatsApp Business để tổ chức và tự động hóa cuộc trò chuyện, nhưng điều này chỉ tạo thêm ma sát. Các tin nhắn đi không được gửi đáng tin cậy, và tin nhắn đến từ bệnh nhân đôi khi không đến được cố vấn ngay cả khi không có lỗi phía Meta.

Giải pháp respond.io

Kutay Duran, Quản lý Phân tích Doanh thu CRM tại Emrah Cinik, đã đề xuất đội ngũ áp dụng nền tảng quản lý cuộc trò chuyện khách hàng respond.io như một giải pháp tốt hơn. Với respond.io, các cố vấn y tế và nhóm chăm sóc sau phẫu thuật có thể quản lý liên lạc bệnh nhân toàn cầu, liên kết cuộc trò chuyện với dữ liệu CRM và tự động hóa việc phân loại cũng như điều hướng khách hàng tiềm năng để giảm công việc thủ công và duy trì chất lượng chăm sóc bệnh nhân.

Tất cả nhóm quản lý cuộc trò chuyện bệnh nhân toàn cầu từ một Inbox

Emrah Cinik có tổng cộng 34 số WhatsApp và tài khoản mạng xã hội để tách nguồn khách hàng theo chiến dịch, như trang đích Google Ads, lưu lượng web tự nhiên và mạng xã hội; tuy nhiên, quản lý các kênh này trên nhiều điện thoại và nền tảng dẫn đến trả lời chậm và bỏ lỡ tin nhắn. Với respond.io, doanh nghiệp đã hợp nhất tất cả các tài khoản này trong một Inbox duy nhất và thiết lập tính năng Vòng đời để cung cấp ngữ cảnh về vị trí của từng khách hàng tiềm năng trong hành trình của họ.

Điều này cung cấp cho nhóm hơn 30 cố vấn y tế và trưởng nhóm một nơi để quản lý các yêu cầu đến, phân công và theo dõi. Nó cũng giúp các nhóm kiểm soát chất lượng giám sát cuộc trò chuyện với bệnh nhân mà không cần chuyển đổi giữa các ứng dụng và thiết bị, đồng thời giữ các giai đoạn vòng đời được cập nhật để đảm bảo chuyển tiếp suôn sẻ sang chăm sóc sau phẫu thuật sau khi hoàn thành điều trị. Nhóm chăm sóc sau phẫu thuật biết bệnh nhân đã sẵn sàng cho theo dõi dựa trên giai đoạn vòng đời của họ, giai đoạn này hiển thị cho tất cả người dùng.

Tác nhân AI phân loại bệnh nhân và lọc thư rác

Emrah Cinik nhận lượng lớn yêu cầu quốc tế, nhưng một phần trong số đó là thư rác, nỗ lực lừa đảo, đơn xin việc và tiếp cận quảng bá, làm lãng phí thời gian cố vấn và làm lộn xộn CRM với các liên hệ chất lượng thấp. Hiện nay, doanh nghiệp sử dụng một Tác nhân AI để lọc các cuộc trò chuyện không liên quan trước khi đến tay cố vấn, nên chỉ những yêu cầu đủ điều kiện mới được chuyển kèm ngữ cảnh.

Điều này mang đến cho các cố vấn dữ liệu khách hàng tiềm năng sạch hơn và bản tóm tắt bệnh nhân đầy đủ hơn trước khi họ tiếp quản, giúp họ cung cấp lời khuyên kịp thời và có cơ sở để hỗ trợ bệnh nhân quyết định điều trị. Tác nhân AI nhận diện hơn 15 ngôn ngữ và phản hồi ngay lập tức bằng ngôn ngữ của khách hàng tiềm năng 24/7. Điều này giữ chân các khách hàng tiềm năng đủ điều kiện và ngăn họ tìm đến đối thủ. Sau đó, tư vấn viên tiếp nhận cuộc trò chuyện kèm dữ liệu khách hàng tiềm năng đã được làm sạch và bản tóm tắt bệnh nhân đầy đủ, để họ có thể cung cấp lời khuyên kịp thời và chính xác nhằm giúp bệnh nhân quyết định phương án điều trị.

Tác nhân AI tiếp nhận cuộc gọi thoại khi bệnh nhân chuyển từ chat sang cuộc gọi

Tác nhân AI của respond.io cũng xử lý liền mạch các cuộc gọi thoại đến. Nếu một cuộc chat đang được tác nhân AI xử lý, tác nhân đó cũng sẽ tiếp nhận các cuộc gọi thoại từ cùng một bệnh nhân. Điều này cho phép phòng khám giữ tính nhất quán trong tiếp nhận do AI dẫn dắt giữa cả chat và thoại. Tác nhân AI tổng hợp cả chat và cuộc gọi ban đầu vào Zoho CRM, để các cố vấn có thể tiếp tục cuộc trò chuyện với ngữ cảnh phù hợp thay vì bắt đầu từ đầu.

Tiếp theo, phòng khám sẽ mở rộng Voice AI để bao phủ các cuộc gọi đến ngoài giờ ca làm của cố vấn nhằm cung cấp hỗ trợ 24/7 cho bệnh nhân toàn cầu mà không ảnh hưởng đến chất lượng.

Dữ liệu bệnh nhân hiện đồng bộ tự động giữa Zoho CRM và respond.io

Sử dụng Workflows của respond.io và Bước Yêu cầu HTTP và webhooks, Emrah Cinik đã xây dựng một tích hợp tùy chỉnh giữa respond.io và Zoho CRM để giữ hai nền tảng đồng bộ đồng thời cho phép các cố vấn làm việc chủ yếu từ respond.io.

Khi một bệnh nhân mới đến qua respond.io, tác nhân AI respond.io của phòng khám thu thập thông tin chính trong lần tương tác đầu tiên. Thông tin đó được dùng để tự động kích hoạt Workflow để tạo khách hàng tiềm năng trong Zoho. Khi một khách hàng tiềm năng vào Zoho thông qua kênh khác, respond.io tự động tạo liên hệ tương ứng và phân công cho cố vấn phù hợp, người sẽ theo dõi khách hàng tiềm năng đó.

Các cập nhật cho các giai đoạn quan trọng của vòng đời khách hàng cũng được đồng bộ giữa hai nền tảng, giúp các tư vấn viên biết việc nào cần ưu tiên và có thể tiến hành quy trình trực tiếp từ respond.io.

"Tác nhân AI của respond.io trả lời và phân loại khách hàng tiềm năng trên mọi kênh và đẩy dữ liệu sạch, có cấu trúc vào CRM của chúng tôi một cách tự động. Đối với một phòng khám quản lý bệnh nhân trên 34 kênh, tính nhất quán đa kênh đó tạo nên khác biệt giữa một khách hàng tiềm năng bị bỏ lỡ và một ca thủ thuật được đặt lịch."

Kutay Duran, Quản lý Phân tích Doanh thu CRM tại Emrah Cinik

Kết quả

Khi chuyển sang respond.io, Emrah Cinik đã hợp nhất 34 kênh trong một Inbox duy nhất, mang đến cho các tư vấn viên y tế, đội kiểm soát chất lượng và nhóm chăm sóc sau phẫu thuật một nơi để quản lý các cuộc trò chuyện bệnh nhân toàn cầu. Cấu hình tích hợp với Zoho CRM đồng bộ liền mạch tất cả dữ liệu bệnh nhân trong cả respond.io và Zoho, giúp các cố vấn luôn có ngữ cảnh cập nhật nhất.

Khi tác nhân AI xử lý các tương tác ban đầu, phòng khám hiện đạt thời gian phản hồi lần đầu trung bình khoảng 26 giây thay vì mất hàng phút đến hàng giờ khi con người phản hồi, giúp bệnh nhân nhận được phản hồi nhanh hơn ở nhiều ngôn ngữ và múi giờ. Tác nhân AI cũng lọc thư rác và các yêu cầu không liên quan trước khi chúng vào CRM, giúp các tư vấn viên tập trung vào những bệnh nhân đủ điều kiện.

Với respond.io, Emrah Cinik đã xây dựng một hoạt động giao tiếp có khả năng mở rộng, hỗ trợ 10,000+ tương tác bệnh nhân hàng tháng, đồng bộ CRM và chăm sóc hậu phẫu, đồng thời đặt nền tảng cho mở rộng hỗ trợ 24/7 với các tác nhân AI thoại. Với hệ thống đáng tin cậy này, họ có thể tăng số lượng bệnh nhân cao hơn nữa mà không cần tăng nhân sự.

Bạn có muốn sử dụng các tác nhân AI để trả lời ngay lập tức chat và cuộc gọi từ bệnh nhân tiềm năng không? Liên hệ ngay để được tư vấn miễn phí hôm nay!