Emrah Cinik gère 10K+ patients par mois sur 34 canaux voix et chat grâce à des agents IA

Emrah Cinik est une clinique spécialisée et un centre chirurgical basés en Turquie, proposant des greffes de cheveux, des soins dentaires, des traitements esthétiques et de chirurgie plastique. Elle se concentre sur le tourisme médical, attirant des patients du monde entier grâce à son expertise et ses tarifs abordables, et gère les demandes dans plus de 15 langues sur 34 canaux.

Le problème : opérations fragmentées et processus manuels sur 34 canaux

Le parcours patient d'Emrah Cinik commence bien avant la réservation d'une procédure. Les patients découvrent généralement la clinique via des publicités payantes sur Meta, Google et TikTok ou via des canaux sociaux organiques, puis la contactent par messagerie instantanée ou par téléphone. Les consultants médicaux doivent répondre rapidement, recueillir les informations clés et accompagner chaque patient dans un parcours consultatif qui peut durer des mois, voire des années. Après l'intervention, les conversations sont transférées à une équipe dédiée aux soins post-opératoires qui assure un suivi jusqu'à un an.

L'entreprise disposait de plusieurs comptes WhatsApp Business distincts et d'autres canaux de messagerie pour différentes équipes et campagnes, d'où des conversations dispersées sur plusieurs plateformes et téléphones. Comme la saisie et le suivi des prospects étaient majoritairement manuels, les temps de réponse au premier contact étaient retardés, et les consultants devaient surveiller plusieurs applis et appareils en parallèle pour suivre les conversations patients. Bien que l'entreprise s'appuie sur un CRM pour tenir les données patients à jour, les synchroniser avec les dernières informations de chaque conversation demandait aussi un travail manuel. Lorsqu'il n'était pas mis à jour, les patients devaient se répéter, et les relances étaient oubliées car l'équipe ne voyait pas les rappels dans la conversation elle-même.

Emrah Cinik a d'abord essayé un fournisseur de solution WhatsApp Business pour organiser et automatiser les conversations, mais cela n'a fait qu'ajouter des frictions. Les messages sortants n'étaient pas délivrés de manière fiable, et les messages entrants des patients n'atteignaient parfois pas les consultants même en l'absence d'erreurs côté Meta.

La solution respond.io

Kutay Duran, CRM Revenue Intelligence Manager chez Emrah Cinik, a recommandé à l'équipe d'adopter la plateforme de gestion des conversations clients respond.io comme meilleure solution. Avec respond.io, les consultants médicaux et les équipes post-opératoires pouvaient gérer la communication mondiale avec les patients, lier les conversations aux données CRM et automatiser la qualification et le routage des prospects pour réduire le travail manuel et maintenir la qualité des soins.

Toutes les équipes gèrent les conversations patients mondiales depuis une seule Inbox

Emrah Cinik disposait au total de 34 numéros WhatsApp et comptes sociaux pour séparer les sources de prospects par campagne, comme les pages d'atterrissage Google Ads, le trafic web organique et les réseaux sociaux ; cependant, gérer ces canaux sur plusieurs téléphones et plateformes entraînait des réponses lentes et des messages manqués. Avec respond.io, l'entreprise a unifié tous ces comptes dans une seule Inbox et a configuré la fonctionnalité cycle de vie pour fournir du contexte sur la position de chaque prospect dans son parcours.

Cela offre à une équipe de plus de 30 consultants médicaux et à leurs chefs d'équipe un point unique pour gérer les demandes entrantes, les affectations et les relances. Cela aide aussi les équipes de contrôle qualité à surveiller les conversations patients sans changer d'applis et d'appareils, et à maintenir les étapes du cycle de vie à jour pour assurer un transfert fluide vers les soins post-opératoires après le traitement. L'équipe post-op sait qu'un patient est prêt pour un suivi en fonction de son étape du cycle de vie, visible par tous les utilisateurs.

Les agents IA qualifient les patients et filtrent les spams

Emrah Cinik reçoit un volume élevé de demandes internationales, mais une partie d'entre elles sont des spams, des tentatives d'escroquerie, des candidatures et des sollicitations promotionnelles, ce qui faisait perdre du temps aux consultants et encombrait le CRM de contacts peu qualifiés. Aujourd'hui, l'entreprise utilise un agent IA pour filtrer les conversations non pertinentes avant qu'elles n'atteignent les consultants, de sorte que seules les demandes qualifiées sont transmises avec le contexte.

Cela fournit aux consultants des données de prospects plus propres et des résumés des patients plus complets avant qu'ils ne prennent la relève, afin qu'ils puissent donner des conseils rapides et éclairés pour aider les patients à décider d'un traitement. L'agent IA reconnaît plus de 15 langues et répond instantanément dans la langue du prospect 24/7. Cela maintient les prospects qualifiés engagés et les empêche d'aller voir la concurrence. Les consultants prennent ensuite la conversation en charge avec des données prospects propres et des résumés patients complets, pour fournir des conseils rapides et éclairés afin d'aider les patients à choisir un traitement.

Les agents IA prennent les appels vocaux lorsqu'un patient passe du chat à l'appel

Les agents IA de respond.io gèrent également de manière transparente les appels vocaux entrants. Si un chat est géré par l'agent IA, celui-ci prend aussi les appels vocaux du même patient. Cela permet à la clinique de conserver une prise en charge menée par l'IA cohérente sur le chat et la voix. L'agent IA résume à la fois les chats initiaux et les appels dans Zoho CRM, afin que les consultants puissent poursuivre les conversations avec le bon contexte au lieu de repartir de zéro.

Ensuite, la clinique étendra les agents IA vocaux pour couvrir les appels entrants en dehors des heures de travail des consultants, afin d'offrir une couverture 24/7 pour les patients mondiaux sans sacrifier la qualité.

Les données patients se synchronisent désormais automatiquement entre Zoho CRM et respond.io

En utilisant les Workflows de respond.io et l'étape HTTP Request et webhooks, Emrah Cinik a construit une intégration personnalisée entre respond.io et Zoho CRM pour garder les deux plateformes synchronisées tout en permettant aux consultants de travailler principalement depuis respond.io.

Lorsqu'un nouveau patient arrive via respond.io, l'agent IA de la clinique sur respond.io collecte les informations clés lors du premier échange. Ces informations déclenchent automatiquement le Workflow pour créer le prospect dans Zoho. Quand un prospect est saisi dans Zoho via un autre canal, respond.io crée automatiquement le contact correspondant et l'affecte au bon consultant qui relance le prospect.

Les mises à jour des étapes clés du cycle de vie sont aussi synchronisées entre les deux plateformes, de sorte que les consultants voient ce qu'il faut prioriser et peuvent faire avancer les processus directement depuis respond.io.

« Les agents IA de respond.io répondent et qualifient les prospects sur chaque canal, et poussent automatiquement des données propres et structurées dans notre CRM. » Pour une clinique qui gère des patients sur 34 canaux, cette cohérence omnicanale fait la différence entre un prospect perdu et une procédure réservée."

Kutay Duran, CRM Revenue Intelligence Manager chez Emrah Cinik

Les résultats

En migrant vers respond.io, Emrah Cinik a unifié 34 canaux dans une seule Inbox, offrant à ses consultants médicaux, aux équipes de contrôle qualité et aux équipes post-opératoires un seul endroit pour gérer les conversations patients à l'échelle mondiale. Sa configuration d'intégration avec Zoho CRM synchronise parfaitement toutes les données patients dans respond.io et Zoho, de sorte que les consultants disposent toujours du contexte le plus à jour.

Avec l'agent IA prenant en charge les premières interactions, la clinique atteint désormais un délai moyen de première réponse d'environ 26 secondes au lieu des minutes voire heures nécessaires aux humains, aidant les patients à obtenir des réponses plus rapides à travers les langues et les fuseaux horaires. Il filtre aussi le spam et les demandes non pertinentes avant qu'elles n'entrent dans le CRM, permettant aux consultants de se concentrer sur les patients qualifiés.

Avec respond.io, Emrah Cinik a construit une opération de communication évolutive qui prend en charge 10 000+ interactions mensuelles, la synchronisation CRM et les soins post-opératoires, tout en posant les bases d'une couverture 24/7 étendue avec des agents IA vocaux. Avec ce système fiable en place, la clinique peut augmenter confortablement le volume de patients sans ajouter de personnel.

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