Emrah Cinik mengelola 10K+ pasien per bulan di 34 saluran suara & chat dengan agen AI

Emrah Cinik adalah klinik spesialis dan pusat bedah berbasis di Turki yang menyediakan transplantasi rambut, perawatan gigi, serta perawatan estetika dan operasi plastik. Fokusnya adalah pariwisata medis, menarik pasien dari seluruh dunia dengan keahlian dan keterjangkauannya, serta menangani pertanyaan dalam 15+ bahasa di 34 saluran.

Masalah: Operasi terfragmentasi dan proses manual di 34 saluran

Perjalanan pasien Emrah Cinik dimulai jauh sebelum prosedur dipesan. Pasien biasanya menemukan klinik melalui iklan berbayar di Meta, Google dan TikTok atau melalui saluran sosial organik, kemudian menghubungi lewat pesan instan atau panggilan. Konsultan medis diharapkan merespons dengan cepat, mengumpulkan informasi kunci dan memandu setiap pasien melalui perjalanan konsultatif yang bisa memakan waktu berbulan-bulan atau dalam beberapa kasus, bertahun-tahun. Setelah prosedur, percakapan diserahkan ke tim perawatan pasca-operasi khusus yang memberikan dukungan hingga satu tahun.

Bisnis ini memiliki beberapa akun WhatsApp Business terpisah dan saluran pesan lainnya untuk tim dan kampanye yang berbeda, sehingga percakapan tersebar di berbagai platform dan ponsel. Karena penerimaan dan pelacakan calon pasien sebagian besar dilakukan secara manual, waktu respons kontak pertama tertunda, dan konsultan harus memantau beberapa aplikasi dan perangkat secara bersamaan hanya untuk mengikuti percakapan pasien. Meskipun bisnis mengandalkan CRM untuk menjaga data pasien tetap terbaru, menyinkronkannya dengan data terbaru dari setiap percakapan juga membutuhkan upaya manual. Ketika tidak diperbarui, pasien harus mengulang penjelasan mereka, dan tindak lanjut terlewat karena tim tidak dapat melihat pengingat di percakapan itu sendiri.

Emrah Cinik awalnya mencoba satu WhatsApp Business Solution Provider untuk mengatur dan mengotomatisasi percakapan, tetapi ini justru menimbulkan gesekan tambahan. Pesan keluar tidak selalu terkirim dengan andal, dan pesan masuk dari pasien kadang gagal sampai ke konsultan meskipun tidak ada kesalahan dari sisi Meta.

Solusi respond.io

Kutay Duran, CRM Revenue Intelligence Manager di Emrah Cinik, merekomendasikan tim untuk mengadopsi platform manajemen percakapan pelanggan respond.io sebagai solusi yang lebih baik. Dengan respond.io, konsultan medis dan tim pasca-operasi dapat mengelola komunikasi pasien global, menghubungkan percakapan dengan data CRM, serta mengotomatisasi kualifikasi calon pasien dan pengalihan untuk mengurangi pekerjaan manual dan mempertahankan kualitas perawatan pasien.

Semua tim mengelola percakapan pasien global dari satu Inbox

Emrah Cinik memiliki total 34 nomor WhatsApp dan akun sosial untuk memisahkan sumber calon pasien menurut kampanye, seperti halaman landing Google Ads, lalu lintas web organik dan media sosial; namun, mengelola saluran ini di ponsel dan platform yang terpisah menyebabkan balasan lambat dan pesan yang terlewat. Dengan respond.io, bisnis ini mempersatukan semua akun ini dalam satu Inbox dan mengatur fitur Lifecycle untuk memberikan konteks tentang posisi setiap calon pasien dalam perjalanan mereka.

Ini memberi satu tempat bagi tim yang terdiri dari 30+ konsultan medis dan pemimpin tim mereka untuk mengelola pertanyaan masuk, penugasan dan tindak lanjut. Hal ini juga membantu tim pengendalian kualitas memantau percakapan pasien tanpa harus berpindah antar aplikasi dan perangkat, serta menjaga tahapan siklus hidup tetap terbarui agar percakapan dipindahkan ke perawatan pasca-operasi dengan lancar setelah perawatan selesai. Tim pasca-operasi mengetahui pasien siap untuk tindak lanjut berdasarkan tahapan siklus hidup mereka, yang terlihat oleh semua pengguna.

Agen AI mengkualifikasi pasien dan memfilter spam

Emrah Cinik menerima volume tinggi pertanyaan internasional, namun sebagian berupa spam, upaya penipuan, lamaran pekerjaan dan promosi yang membuang waktu konsultan dan memenuhi CRM dengan kontak berkualitas rendah. Sekarang, bisnis ini menggunakan Agen AI untuk menyaring percakapan yang tidak relevan sebelum sampai ke konsultan, sehingga hanya pertanyaan berkualitas yang diteruskan beserta konteksnya.

Ini memberikan konsultan data calon pasien yang lebih bersih dan ringkasan pasien yang lebih lengkap sebelum mereka mengambil alih sehingga mereka dapat memberikan saran yang cepat dan berinformasi untuk membantu pasien membuat keputusan tentang perawatan. Agen AI mengenali lebih dari 15 bahasa dan merespons secara instan dalam bahasa calon pasien 24/7. Ini menjaga calon pasien yang berkualitas tetap tertarik dan mencegah mereka mencari pesaing. Konsultan kemudian mengambil alih percakapan dengan data calon pasien yang bersih dan ringkasan pasien yang lengkap sehingga mereka dapat memberikan saran yang cepat dan berinformasi untuk membantu pasien membuat keputusan tentang perawatan.

Agen AI menjawab panggilan suara ketika pasien beralih dari chat ke panggilan

Agen AI Respond.io juga menangani panggilan suara masuk secara mulus. Jika sebuah chat ditangani oleh Agen AI, agen tersebut juga menerima panggilan suara dari pasien yang sama. Ini memungkinkan klinik mempertahankan konsistensi penerimaan yang dipimpin oleh AI pada chat dan panggilan suara. Agen AI meringkas baik chat awal maupun panggilan ke dalam Zoho CRM, sehingga konsultan dapat melanjutkan percakapan dengan konteks yang tepat alih-alih memulai dari awal.

Selanjutnya, klinik akan memperluas Voice AI untuk menangani panggilan masuk di luar jam kerja konsultan sehingga dapat menyediakan cakupan 24/7 bagi pasien global tanpa mengorbankan kualitas.

Data pasien sekarang tersinkron otomatis antara Zoho CRM dan respond.io

Dengan menggunakan respond.io Workflows dan the HTTP Request Step dan webhooks, Emrah Cinik membangun integrasi kustom antara respond.io dan Zoho CRM untuk menjaga kedua platform tetap sinkron sambil memungkinkan konsultan bekerja terutama dari respond.io.

Ketika pasien baru datang melalui respond.io, Agen AI respond.io di klinik mengumpulkan informasi kunci pada interaksi pertama. Informasi tersebut digunakan untuk secara otomatis memicu Workflow guna membuat calon pasien di Zoho. Saat calon pasien masuk ke Zoho melalui saluran lain, respond.io otomatis membuat kontak yang sesuai dan menugaskannya kepada konsultan yang tepat untuk menindaklanjuti calon pasien tersebut.

Pembaruan untuk tahapan siklus hidup utama juga disinkronkan antara kedua platform, sehingga konsultan melihat prioritas dan dapat memajukan proses langsung dari respond.io.

“Agen AI Respond.io menjawab dan mengkualifikasi calon pasien di setiap saluran dan mendorong data bersih serta terstruktur ke CRM kami secara otomatis. Untuk klinik yang mengelola pasien di 34 saluran, konsistensi omnichannel itu membedakan antara calon pasien yang hilang dan prosedur yang terjadwal.”

Kutay Duran, Manajer Revenue Intelligence CRM di Emrah Cinik

Hasilnya

Dengan beralih ke respond.io, Emrah Cinik mempersatukan 34 saluran dalam satu Inbox, memberi konsultan medis, tim kontrol kualitas dan tim pasca-operasi satu tempat untuk mengelola percakapan pasien global. Pengaturan integrasinya dengan Zoho CRM menyinkronkan semua data pasien secara mulus di respond.io dan Zoho, sehingga konsultan selalu memiliki konteks yang paling mutakhir.

Dengan Agen AI menangani interaksi pertama, klinik sekarang mencapai rata-rata waktu respons pertama sekitar 26 detik alih-alih menit hingga jam yang dibutuhkan manusia untuk merespons, membantu pasien mendapatkan balasan lebih cepat lintas bahasa dan zona waktu. Ini juga menyaring spam dan pertanyaan yang tidak relevan sebelum masuk ke CRM, sehingga konsultan dapat fokus pada pasien yang berkualitas.

Dengan respond.io, Emrah Cinik telah membangun operasi komunikasi yang dapat diskalakan yang mendukung 10,000+ interaksi pasien per bulan, sinkronisasi CRM dan perawatan pasca-operasi, sambil meletakkan dasar untuk perluasan cakupan 24/7 dengan Agen Suara AI. Dengan sistem andal ini, mereka dapat dengan nyaman meningkatkan volume pasien lebih tinggi tanpa menambah jumlah tenaga.

Ingin menggunakan Agen AI untuk langsung menjawab chat dan panggilan dari calon pasien? Hubungi kami untuk konsultasi gratis hari ini!