Emrah Cinik gestiona 10K+ pacientes mensuales en 34 canales de voz y chat con Agentes IA

Emrah Cinik es una clínica especializada y centro quirúrgico con sede en Turquía que ofrece trasplantes capilares, tratamientos dentales, estéticos y de cirugía plástica. Se enfoca en el turismo médico, atrayendo pacientes de todo el mundo gracias a su experiencia y precios accesibles, gestionando consultas en más de 15 idiomas a través de 34 canales.

El problema: operaciones fragmentadas y procesos manuales en 34 canales

El recorrido del paciente en Emrah Cinik comienza mucho antes de que se reserve un procedimiento. Los pacientes normalmente descubren la clínica mediante anuncios pagados en Meta, Google y TikTok o a través de canales sociales orgánicos, y luego contactan por mensajería instantánea o llamada. Se espera que los consultores médicos respondan rápidamente, recopilen información clave y guíen a cada paciente por un proceso consultivo que puede durar meses o, en algunos casos, años. Después del procedimiento, las conversaciones se transfieren a un equipo dedicado de atención postoperatoria que brinda soporte hasta por un año.

La empresa tenía varias cuentas separadas de WhatsApp Business y otros canales de mensajería para distintos equipos y campañas, por lo que las conversaciones estaban dispersas entre plataformas y teléfonos. Como la captación y el seguimiento de clientes potenciales eran en gran parte manuales, los tiempos de respuesta al primer contacto se retrasaban, y los consultores tenían que supervisar varias apps y dispositivos al mismo tiempo solo para estar al tanto de las conversaciones con pacientes. Aunque la empresa dependía de un CRM para mantener los datos de los pacientes actualizados, sincronizarlos con la información más reciente de cada conversación también requería trabajo manual. Cuando no se actualizaba, los pacientes tenían que repetir información y se pasaban por alto los seguimientos porque el equipo no podía ver recordatorios dentro de la propia conversación.

Emrah Cinik primero probó un proveedor de soluciones de WhatsApp Business para organizar y automatizar conversaciones, pero esto solo generó fricción adicional. Los mensajes salientes no se entregaban de forma confiable, y los mensajes entrantes de pacientes a veces no llegaban a los consultores incluso cuando no había errores por parte de Meta.

La solución de respond.io

Kutay Duran, CRM Revenue Intelligence Manager en Emrah Cinik, recomendó que el equipo adoptara la plataforma de gestión de conversaciones con clientes respond.io como una mejor solución. Con respond.io, los consultores médicos y los equipos de postoperatorio pudieron gestionar la comunicación global con pacientes, conectar las conversaciones con los datos del CRM y automatizar la calificación y el enrutamiento de clientes potenciales para reducir el trabajo manual y mantener la calidad de la atención

Todos los equipos gestionan las conversaciones globales de pacientes desde una sola Inbox

Emrah Cinik tenía un total de 34 números de WhatsApp y cuentas sociales para separar las fuentes de clientes potenciales por campaña —como landing pages de Google Ads, tráfico web orgánico y redes sociales—; sin embargo, gestionar estos canales en teléfonos y plataformas separados provocaba respuestas lentas y mensajes perdidos. Con respond.io, la empresa unificó todas estas cuentas en una sola Inbox y configuró la función Ciclo de vida para proporcionar contexto sobre en qué etapa está cada cliente potencial en su recorrido.

Esto le da a un equipo de más de 30 consultores médicos y a sus líderes un único lugar para gestionar consultas entrantes, asignaciones y seguimientos. También ayuda a los equipos de control de calidad a monitorear las conversaciones con pacientes sin cambiar entre apps y dispositivos, y a mantener las etapas del ciclo de vida actualizadas para asegurar una transferencia fluida al cuidado postoperatorio tras completar el tratamiento. El equipo de postoperatorio sabe que un paciente está listo para el seguimiento según su etapa del ciclo de vida, que es visible para todos los usuarios.

Los Agentes IA califican pacientes y filtran spam

Emrah Cinik recibe un alto volumen de consultas internacionales, pero una parte son spam, intentos de estafa, solicitudes de empleo y mensajes promocionales que consumían el tiempo de los consultores y llenaban el CRM con contactos de baja calidad. Ahora, la empresa usa un Agente IA para filtrar conversaciones irrelevantes antes de que lleguen a los consultores, de modo que solo se pasen consultas calificadas con contexto.

Esto proporciona a los consultores datos más limpios de clientes potenciales y resúmenes de pacientes más completos antes de que tomen el control, para que puedan dar asesoría rápida e informada que ayude a los pacientes a decidirse por un tratamiento. El Agente IA reconoce más de 15 idiomas y responde instantáneamente en el idioma del cliente potencial las 24 horas, los 7 días de la semana. Esto mantiene interesados a los clientes potenciales y evita que busquen a la competencia. Los consultores luego retoman la conversación con datos limpios de clientes potenciales y resúmenes completos del paciente para poder ofrecer asesoría rápida e informada que ayude a decidirse por un tratamiento.

Los Agentes IA atienden llamadas de voz cuando un paciente cambia del chat a la llamada

Los Agentes IA de respond.io también gestionan sin problemas las llamadas de voz entrantes. Si un chat está siendo gestionado por el Agente IA, este también atiende las llamadas de voz del mismo paciente. Esto permite que la clínica mantenga la captación liderada por IA consistente tanto en chat como en voz. El Agente IA resume tanto los chats iniciales como las llamadas en Zoho CRM, para que los consultores puedan continuar las conversaciones con el contexto correcto en lugar de empezar desde cero.

A continuación, la clínica ampliará la IA de voz para atender llamadas entrantes fuera del horario de los consultores y así poder ofrecer cobertura 24/7 a pacientes de todo el mundo sin sacrificar la calidad.

Los datos de los pacientes ahora se sincronizan automáticamente entre Zoho CRM y respond.io

Usando los Flujos de trabajo de respond.io y el paso HTTP Request y los webhooks, Emrah Cinik creó una integración personalizada entre respond.io y Zoho CRM para mantener ambas plataformas sincronizadas mientras permite que los consultores trabajen principalmente desde respond.io.

Cuando llega un nuevo paciente a través de respond.io, el Agente IA de respond.io recopila información clave en la primera interacción. Esa información se usa para activar automáticamente el flujo de trabajo que crea el cliente potencial en Zoho. Cuando un cliente potencial llega a Zoho por otro canal, respond.io crea automáticamente el contacto correspondiente y lo asigna al consultor adecuado, que hará el seguimiento.

Las actualizaciones de las etapas clave del ciclo de vida también se sincronizan entre ambas plataformas, para que los consultores vean qué priorizar y puedan avanzar procesos directamente desde respond.io.

“Los Agentes IA de Respond.io responden y califican clientes potenciales en cada canal y envían datos limpios y estructurados a nuestro CRM automáticamente. Para una clínica que gestiona pacientes en 34 canales, esa consistencia omnicanal hace la diferencia entre un cliente potencial perdido y un procedimiento reservado.”

Kutay Duran, Gerente de Revenue Intelligence (CRM) en Emrah Cinik

Los resultados

Al migrar a respond.io, Emrah Cinik unificó 34 canales en un único Inbox, ofreciendo a sus consultores médicos, al control de calidad y a los equipos de atención postoperatoria un lugar para gestionar las conversaciones con pacientes a nivel mundial. Su configuración de integración con Zoho CRM sincroniza sin problemas todos los datos de pacientes en respond.io y Zoho, por lo que los consultores siempre cuentan con el contexto más actualizado.

Con el Agente IA manejando las primeras interacciones, la clínica ahora logra un Tiempo de Primera Respuesta promedio de aproximadamente 26 segundos en lugar de los minutos u horas que tardaban los humanos en responder, lo que ayuda a que los pacientes obtengan respuestas más rápidas en distintos idiomas y zonas horarias. También filtra el spam y las consultas irrelevantes antes de que entren al CRM, permitiendo a los consultores centrarse en pacientes calificados.

Con respond.io, Emrah Cinik ha construido una operación de comunicación escalable que soporta 10,000+ interacciones mensuales con pacientes, sincronización con CRM y atención postoperatoria, mientras sienta las bases para ampliar la cobertura 24/7 con Agentes IA de voz. Con este sistema confiable, puede aumentar cómodamente el volumen de pacientes incluso más sin añadir personal.

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