Emrah Cinik gerencia 10K+ pacientes mensais em 34 canais de voz e chat com Agentes de IA

A Emrah Cinik é uma clínica e centro cirúrgico especializado com sede na Turquia, que oferece transplantes capilares, tratamentos odontológicos, estéticos e de cirurgia plástica. Ela foca em turismo médico, atraindo pacientes do mundo todo com sua expertise e preços acessíveis, gerenciando solicitações em mais de 15 idiomas por meio de 34 canais.

O problema: operações fragmentadas e processos manuais em 34 canais

A jornada do paciente da Emrah Cinik começa muito antes de um procedimento ser agendado. Os pacientes geralmente descobrem a clínica por anúncios pagos na Meta, Google e TikTok ou por canais sociais orgânicos, e então entram em contato por mensagens instantâneas ou por chamada. Espera-se que os consultores médicos respondam rapidamente, coletem informações-chave e conduzam cada paciente por uma jornada consultiva que pode durar meses ou, em alguns casos, anos. Após o procedimento, as conversas são passadas para uma equipe dedicada de pós-operatório que fornece suporte por até um ano.

A empresa tinha várias contas separadas do WhatsApp Business e outros canais de mensagens para diferentes equipes e campanhas, então as conversas ficavam espalhadas por plataformas e telefones. Como a captação e o acompanhamento de leads eram em grande parte manuais, os tempos de resposta no primeiro contato ficavam atrasados, e os consultores tinham que monitorar vários apps e dispositivos em paralelo só para acompanhar as conversas com pacientes. Embora a empresa dependesse de um CRM para manter os dados dos pacientes atualizados, mantê-lo sincronizado com as informações mais recentes de cada conversa também exigia trabalho manual. Quando não era atualizado, os pacientes tinham que se repetir, e os acompanhamentos eram negligenciados porque a equipe não conseguia ver lembretes na própria conversa.

A Emrah Cinik primeiro tentou um provedor de solução WhatsApp Business para organizar e automatizar conversas, mas isso só criou atrito adicional. Mensagens de saída não eram entregues de forma confiável, e mensagens de pacientes recebidas às vezes não chegavam aos consultores mesmo quando não havia erros no lado da Meta.

A solução respond.io

Kutay Duran, CRM Revenue Intelligence Manager na Emrah Cinik, recomendou que a equipe adotasse a plataforma de gerenciamento de conversas com clientes respond.io como uma solução melhor. Com o respond.io, consultores médicos e equipes de pós-operatório puderam gerenciar a comunicação global com pacientes, conectar conversas aos dados do CRM e automatizar a qualificação e o roteamento de leads para reduzir trabalho manual e manter a qualidade do atendimento ao paciente.

Todas as equipes gerenciam conversas globais com pacientes a partir de uma única Inbox

A Emrah Cinik tinha um total de 34 números do WhatsApp e contas sociais para separar fontes de leads por campanha, como páginas de destino do Google Ads, tráfego orgânico do site e mídia social; no entanto, gerenciar esses canais em telefones e plataformas separados levava a respostas lentas e mensagens perdidas. Com o respond.io, a empresa unificou todas essas contas em uma única Inbox e configurou a funcionalidade Lifecycle para fornecer contexto sobre onde cada lead está em sua jornada.

Isso dá a uma equipe de mais de 30 consultores médicos e seus líderes de equipe um único lugar para gerenciar consultas recebidas, atribuições e acompanhamentos. Também ajuda as equipes de controle de qualidade a monitorar as conversas com pacientes sem alternar entre apps e dispositivos, e a manter os estágios do Lifecycle atualizados para garantir que sejam transferidos sem problemas para o cuidado pós-operatório após a conclusão do tratamento. A equipe de pós-op sabe quando um paciente está pronto para acompanhamento com base no estágio do Lifecycle, que é visível a todos os usuários.

Agentes de IA qualificam pacientes e filtram spam

A Emrah Cinik recebe um alto volume de consultas internacionais, mas uma parte delas são spam, tentativas de golpe, candidaturas a emprego e abordagens promocionais que desperdiçavam o tempo dos consultores e entupiam o CRM com contatos de baixa qualidade. Agora, a empresa usa um Agente de IA para filtrar conversas irrelevantes antes que cheguem aos consultores, de modo que apenas consultas qualificadas sejam repassadas com contexto.

Isso fornece aos consultores dados de lead mais limpos e resumos de pacientes mais completos antes de assumirem, para que possam oferecer aconselhamento rápido e embasado para ajudar os pacientes a decidir sobre o tratamento. O Agente de IA reconhece mais de 15 idiomas e responde instantaneamente no idioma do lead 24/7. Isso mantém os leads qualificados engajados e evita que procurem concorrentes. Em seguida, os consultores assumem a conversa com dados de lead limpos e resumos completos do paciente, para que possam fornecer aconselhamento rápido e embasado e ajudar os pacientes a decidir sobre o tratamento.

Agentes de IA atendem chamadas de voz quando um paciente muda do chat para a chamada

Os Agentes de IA do respond.io também lidam sem problemas com chamadas de voz recebidas. Se um chat estiver sendo tratado pelo Agente de IA, ele também atende chamadas de voz do mesmo paciente. Isso permite que a clínica mantenha a triagem conduzida por IA consistente tanto no chat quanto nas chamadas de voz. O Agente de IA resume chats e chamadas iniciais no Zoho CRM, para que os consultores possam continuar as conversas com o contexto certo em vez de começar do zero.

A seguir, a clínica expandirá o Voice AI para cobrir chamadas recebidas fora do horário de turno dos consultores, para oferecer cobertura 24/7 para pacientes globais sem sacrificar a qualidade.

Os dados dos pacientes agora sincronizam automaticamente entre Zoho CRM e respond.io

Usando os Workflows do respond.io e a etapa HTTP Request e webhooks, a Emrah Cinik construiu uma integração personalizada entre o respond.io e o Zoho CRM para manter ambas as plataformas sincronizadas enquanto permite que os consultores trabalhem principalmente no respond.io.

Quando um novo paciente entra pelo respond.io, o Agente de IA do respond.io coleta informações-chave na primeira interação. Essas informações são usadas para acionar automaticamente o Workflow para criar o lead no Zoho. Quando um lead entra no Zoho por outro canal, o respond.io cria automaticamente o contato correspondente e o atribui ao consultor certo, que faz o acompanhamento do lead.

Atualizações dos principais estágios do Lifecycle também são sincronizadas entre as duas plataformas, para que os consultores vejam o que priorizar e possam avançar processos diretamente a partir do respond.io.

“Os Agentes de IA do respond.io respondem e qualificam potenciais clientes em todos os canais e enviam dados limpos e estruturados para o nosso CRM automaticamente.”},{ Para uma clínica que gerencia pacientes em 34 canais, essa consistência omnicanal faz a diferença entre um paciente em potencial perdido e um procedimento agendado.

Kutay Duran, Gerente de Inteligência de Receita (CRM) na Emrah Cinik

Os resultados

Ao migrar para o respond.io, a Emrah Cinik unificou 34 canais em um único Inbox, oferecendo aos seus consultores médicos, equipes de controle de qualidade e pós-operatório um único local para gerenciar conversas globais com pacientes. A configuração de integração com o Zoho CRM sincroniza perfeitamente todos os dados de pacientes tanto no respond.io quanto no Zoho, para que os consultores tenham sempre o contexto mais atualizado.

Com o Agente de IA lidando com as primeiras interações, a clínica agora alcança um tempo médio de primeira resposta de aproximadamente 26 segundos em vez dos minutos a horas que levava quando humanos respondiam, ajudando os pacientes a obter respostas mais rápidas em diferentes idiomas e fusos horários. Também filtra spam e consultas irrelevantes antes de entrarem no CRM, permitindo que os consultores se concentrem em pacientes qualificados.

Com o respond.io, Emrah Cinik construiu uma operação de comunicação escalável que suporta 10,000+ interações mensais com pacientes, sincronização com o CRM e cuidados pós-operatórios, além de lançar as bases para ampliar a cobertura 24/7 com agentes de IA de voz. Com esse sistema confiável em funcionamento, a Emrah Cinik pode aumentar confortavelmente o volume de pacientes sem adicionar mais pessoal.

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