Emrah Cinik betreut 10K+ Patienten pro Monat über 34 Voice & Chat-Kanäle mit KI-Agenten

Emrah Cinik ist eine in der Türkei ansässige Fachklinik und ein chirurgisches Zentrum, das Haartransplantationen, zahnärztliche, ästhetische und plastische Eingriffe anbietet. Sie konzentriert sich auf Medizintourismus, gewinnt Patienten weltweit durch Fachkompetenz und erschwingliche Preise und bearbeitet Anfragen in über 15 Sprachen auf 34 Kanälen.

Das Problem: Zersplitterte Abläufe und manuelle Prozesse über 34 Kanäle hinweg

Die Patientenreise von Emrah Cinik beginnt lange bevor ein Eingriff gebucht wird. Patienten entdecken die Klinik meist durch bezahlte Anzeigen auf Meta, Google und TikTok oder über organische Social-Media-Kanäle und kontaktieren sie dann per Instant Messaging oder Anruf. Medizinische Berater sollen schnell reagieren, wichtige Informationen sammeln und jede Patientin bzw. jeden Patienten durch einen beratenden Prozess begleiten, der Monate oder in manchen Fällen Jahre dauern kann. Nach dem Eingriff werden die Gespräche an ein spezialisiertes Nachsorge-Team übergeben, das bis zu einem Jahr Unterstützung bietet.

Das Unternehmen hatte mehrere separate WhatsApp Business-Konten und andere Messaging-Kanäle für verschiedene Teams und Kampagnen, sodass Gespräche über Plattformen und Telefone verstreut waren. Da die Lead-Erfassung und -Verfolgung weitgehend manuell erfolgten, verzögerten sich die Erstkontakt-Antwortzeiten, und Berater mussten mehrere Apps und Geräte parallel überwachen, nur um Patientengespräche im Blick zu behalten. Obwohl das Unternehmen auf ein CRM vertraute, um Patientendaten aktuell zu halten, erforderte das Synchronisieren mit den neuesten Gesprächsdaten zusätzlichen manuellen Aufwand. Wenn es nicht aktualisiert wurde, mussten Patienten sich wiederholen und Nachverfolgungen gingen verloren, weil das Team Erinnerungen nicht direkt im Gespräch sehen konnte.

Emrah Cinik versuchte zunächst einen WhatsApp Business Solution Provider, um Gespräche zu organisieren und zu automatisieren, aber das erzeugte nur zusätzliche Reibung. Ausgehende Nachrichten wurden nicht zuverlässig zugestellt, und eingehende Patienten-Nachrichten erreichten manchmal nicht die Berater, selbst wenn keine Fehler auf der Meta-Seite vorlagen.

Die respond.io-Lösung

Kutay Duran, CRM Revenue Intelligence Manager bei Emrah Cinik, empfahl dem Team, die Customer Conversation Management-Plattform respond.io als bessere Lösung einzuführen. Mit respond.io konnten medizinische Berater und Nachsorge-Teams die globale Patientenkommunikation verwalten, Gespräche mit CRM-Daten verknüpfen sowie Lead-Qualifizierung und Routing automatisieren, um manuelle Arbeit zu reduzieren und die Versorgungsqualität zu sichern.

Alle Teams verwalten globale Patientengespräche von einer Inbox aus

Emrah Cinik hatte insgesamt 34 WhatsApp-Nummern und Social-Konten, um Lead-Quellen nach Kampagnen zu trennen, wie Google Ads-Landingpages, organischen Web-Traffic und Social Media; das Verwalten dieser Kanäle über verschiedene Telefone und Plattformen führte jedoch zu langsamen Antworten und verpassten Nachrichten. Mit respond.io hat das Unternehmen all diese Accounts in einer einzigen Inbox zusammengeführt und die Lifecycle-Funktion eingerichtet, um Kontext darüber zu liefern, wo sich jeder Lead in seiner Customer Journey befindet.

Das gibt einem Team von über 30 medizinischen Beratern und ihren Teamleitern einen Ort, um eingehende Anfragen, Zuweisungen und Nachverfolgungen zu verwalten. Es hilft zudem Qualitätssicherungsteams, Patientengespräche zu überwachen, ohne zwischen Apps und Geräten zu wechseln, und Lifecycle-Stadien aktuell zu halten, damit diese nach Abschluss der Behandlung reibungslos an die Nachsorge übergeben werden. Das Nachsorgeteam weiß anhand des Lifecycle-Stadiums eines Patienten, dass dieser bereit für eine Nachverfolgung ist, und dieses Stadium ist für alle Nutzer sichtbar.

KI-Agenten qualifizieren Patienten und filtern Spam

Emrah Cinik erhält ein hohes Volumen internationaler Anfragen, von denen ein Teil jedoch Spam, Betrugsversuche, Bewerbungen und Werbeanfragen sind, die Beraterzeit verschwenden und das CRM mit Kontakten niedriger Qualität verunreinigen. Jetzt nutzt das Unternehmen einen KI-Agenten, um irrelevante Gespräche herauszufiltern, bevor sie die Berater erreichen, sodass nur qualifizierte Anfragen mit Kontext weitergeleitet werden.

Das liefert den Beratern sauberere Lead-Daten und vollständigere Patientenzusammenfassungen, bevor sie übernehmen, sodass sie schnelle, fundierte Beratung geben können, um Patienten bei der Entscheidungsfindung zur Behandlung zu unterstützen. Der KI-Agent erkennt mehr als 15 Sprachen und antwortet 24/7 sofort in der Sprache des Leads. So bleiben qualifizierte Leads interessiert und wenden sich nicht an Wettbewerber. Berater übernehmen dann das Gespräch mit sauberen Lead-Daten und vollständigen Patientenzusammenfassungen, sodass sie schnelle, fundierte Beratung bieten können, um Patienten bei der Behandlungsauswahl zu helfen.

KI-Agenten nehmen Sprachanrufe entgegen, wenn ein Patient vom Chat zum Anruf wechselt

Respond.io-KI-Agenten übernehmen außerdem nahtlos eingehende Sprachanrufe. Wenn ein Chat vom KI-Agenten bearbeitet wird, nimmt er auch Sprachanrufe desselben Patienten entgegen. Das ermöglicht der Klinik, die KI-gesteuerte Aufnahme sowohl im Chat als auch bei Anrufen konsistent zu halten. Der KI-Agent fasst sowohl initiale Chats als auch Anrufe im Zoho CRM zusammen, sodass Berater Gespräche mit dem richtigen Kontext fortsetzen können, statt bei Null anzufangen.

Als nächstes wird die Klinik Voice AI auf eingehende Anrufe außerhalb der Schichtzeiten der Berater ausweiten, um 24/7-Abdeckung für internationale Patienten zu bieten, ohne die Qualität zu beeinträchtigen.

Patientendaten werden jetzt automatisch zwischen Zoho CRM und respond.io synchronisiert

Mithilfe von respond.io Workflows und dem HTTP Request Step und webhooks baute Emrah Cinik eine individuelle Integration zwischen respond.io und Zoho CRM, um beide Plattformen synchron zu halten und Beratern gleichzeitig zu ermöglichen, hauptsächlich von respond.io aus zu arbeiten.

Wenn ein neuer Patient über respond.io kommt, sammelt der respond.io-KI-Agent der Klinik in der ersten Interaktion wichtige Informationen. Diese Informationen lösen automatisch den Workflow aus, um den Lead in Zoho zu erstellen. Wenn ein Lead über einen anderen Kanal in Zoho eintritt, erstellt respond.io automatisch den entsprechenden Kontakt und weist ihn dem richtigen Berater zu, der den Lead weiterverfolgt.

Updates für wichtige Lifecycle-Stadien werden ebenfalls zwischen den beiden Plattformen synchronisiert, sodass Berater sehen, was priorisiert werden muss, und Prozesse direkt aus respond.io vorantreiben können.

“Die KI-Agenten von respond.io beantworten und qualifizieren Leads auf jedem Kanal und übertragen automatisch saubere, strukturierte Daten in unser CRM. Für eine Klinik, die Patienten über 34 Kanäle betreut, bedeutet diese Omnichannel-Konsistenz den Unterschied zwischen einem verlorenen Lead und einem gebuchten Eingriff.”

Kutay Duran, CRM Revenue Intelligence Manager bei Emrah Cinik

Die Ergebnisse

Durch den Wechsel zu respond.io hat Emrah Cinik 34 Kanäle in einer einzigen Inbox vereinheitlicht und seinen medizinischen Beratern, der Qualitätssicherung und den Nachsorgeteams einen Ort gegeben, um globale Patientengespräche zu verwalten. Die Integration mit Zoho CRM synchronisiert alle Patientendaten nahtlos in respond.io und in Zoho, sodass Berater stets den aktuellsten Kontext haben.

Da der KI-Agent die Erstkontakte bearbeitet, erreicht die Klinik jetzt eine durchschnittliche Erstantwortzeit von etwa 26 Sekunden statt der Minuten bis Stunden, die menschliche Antworten benötigten, und ermöglicht Patienten schnellere Antworten über Sprachen und Zeitzonen hinweg. Es filtert außerdem Spam und irrelevante Anfragen, bevor sie ins CRM gelangen, sodass Berater sich auf qualifizierte Patienten konzentrieren können.

Mit respond.io hat Emrah Cinik eine skalierbare Kommunikationsstruktur aufgebaut, die über 10.000 monatliche Patienteninteraktionen, CRM-Synchronisation und Nachsorge unterstützt und gleichzeitig die Grundlage für erweiterte 24/7-Abdeckung mit Voice-KI-Agenten legt. Mit diesem verlässlichen System kann die Klinik das Patientenaufkommen problemlos weiter steigern, ohne zusätzliches Personal einzustellen.

Möchtest du KI-Agenten nutzen, um Chats und Anrufe potenzieller Patienten sofort zu beantworten? Kontaktiere uns für eine kostenlose Beratung heute!