Hmlet est passé de Bird à Respond.io et a augmenté le taux de conversion WhatsApp de 2.5x

Hmlet est une entreprise de location à court terme proposant des chambres et des appartements entièrement meublés, adaptés au budget des clients, à la durée de leur séjour et à leur étape de vie. Elle s'adresse aux expatriés, aux étudiants internationaux et aux voyageurs d'affaires recherchant un hébergement flexible à Hong Kong et à Singapour. Les canaux numériques jouent un rôle important dans la génération de demandes, mais à mesure que l'entreprise élargissait ses actions marketing, elle avait besoin d'un moyen plus efficace pour distinguer les prospects sérieux des messages non pertinents avant qu'ils n'atteignent l'équipe commerciale.

Le problème : une mauvaise qualification des prospects faisait perdre du temps aux commerciaux et limitait la croissance marketing

À mesure que Hmlet se développait, qualifier manuellement un grand volume de prospects était un défi majeur. Elle avait investi considérablement dans un fournisseur tiers pour développer une solution d'IA capable de qualifier les prospects avant de les transmettre aux commerciaux, mais le projet n'a pas produit de résultats.

Sans moyen efficace de filtrer les demandes, les campagnes sociales généraient un mélange de prospects réels, de spam et de messages sans rapport avec les ventes. L'équipe commerciale se plaignait fréquemment du temps passé à traiter des demandes de faible qualité, ce qui rendait Hmlet hésitant à étendre sa publicité au-delà de canaux comme Google Ads.

Hmlet gérait auparavant les conversations WhatsApp via Bird, mais la plateforme ne disposait pas des capacités mobiles dont son équipe commerciale avait besoin. Les agents quittent régulièrement le bureau pour effectuer des visites de biens, mais ne peuvent répondre aux clients que depuis leurs ordinateurs portables. Cela entraînait des retards lorsque les prospects étaient prêts à finaliser une réservation.

Le support client de Bird constituait une source supplémentaire de friction. Lorsque des problèmes survenaient, l'équipe n'avait pas d'accès direct à une assistance humaine : elle devait soumettre des tickets de support et attendre des réponses lentes par e‑mail.

La solution respond.io : qualifier les prospects avec l'IA avant que l'équipe commerciale n'intervienne

Hmlet a choisi respond.io en tant que plateforme de conversation client principalement pour automatiser le processus de qualification des prospects qu'elle avait auparavant eu du mal à mettre en œuvre. La plateforme a également donné à son équipe commerciale un accès mobile aux conversations, centralisé plusieurs canaux de messagerie dans une Inbox et fourni la flexibilité de connecter les données de conversation à ses processus de vente via le suivi du cycle de vie et l'intégration CRM.

Respond.io a fourni un spécialiste de l'intégration dédié pendant les 30 premiers jours pour assurer la réussite de Hmlet. Avec ces conseils, l'entreprise a déployé des agents IA pour gérer la première phase des conversations entrantes et déterminer si une demande devait être transmise aux commerciaux.

Les agents IA qualifient les prospects et orientent les demandes vers la bonne équipe

Après avoir qualifié les prospects, l'agent IA oriente les prospects pertinents vers l'équipe commerciale pour les demandes résidentielles, ou vers un agent hôtelier pour les demandes liées à l'hôtellerie. L'agent IA filtre également le spam et signale les messages non pertinents afin que les agents humains restent concentrés sur les clients ayant une véritable intention de réservation, au lieu de perdre du temps à trier les messages.

L'équipe a été impressionnée par la qualité et les économies réalisées par rapport à Bird. Au lieu d'une automatisation rigide posant des questions de qualification dans un ordre fixe, les agents IA de respond.io collectent naturellement les informations des prospects via le chat selon un seul ensemble d'instructions. Alors que l'automatisation de Bird reposait sur des messages modèles WhatsApp qui coûtaient à l'entreprise environ 350 $ par mois en frais Meta, les agents IA de respond.io répondent instantanément dans la fenêtre de messagerie WhatsApp, réduisant ainsi considérablement ces frais.

L'accès mobile maintient la réactivité des commerciaux lors des visites de biens

Parce que les agents commerciaux de Hmlet rencontrent fréquemment des clients sur place pour des visites, répondre uniquement depuis un ordinateur portable au bureau était impraticable. La application mobile respond.io permet aux agents de répondre aux nouvelles demandes et de poursuivre les conversations commerciales actives depuis n'importe où. Cela a réduit le retard de réponse précédent et permet aux agents de faire avancer les transactions tant que l'intention du client est encore élevée.

Canaux centralisés, suivi du cycle de vie et intégration CRM améliorent la gestion des prospects

L'Inbox centralisée de Respond.io a permis à Hmlet d'adopter davantage de canaux d'acquisition au‑delà de WhatsApp, notamment TikTok, Instagram, Facebook Messenger et WeChat. Cela offre à son équipe un emplacement unique pour gérer les demandes alors que l'entreprise diversifie son mix marketing et a la confiance nécessaire pour lancer des campagnes publicitaires sur les réseaux sociaux.

L'entreprise utilise également la fonctionnalité de suivi du cycle de vie de respond.io pour suivre les prospects au fur et à mesure de leur progression dans le processus de vente, y compris les étapes pour les prospects qualifiés, les dates d'emménagement confirmées et les contacts qui cessent de répondre. Cela donne aux agents une visibilité plus claire sur la position de chaque prospect et sur l'action à entreprendre ensuite.

Les développeurs de Hmlet ont aussi connecté respond.io à Pipedrive via Make afin que les données de conversation et des prospects puissent remonter dans son CRM, fournissant un contexte instantané à l'équipe commerciale, qui n'a plus besoin de changer de plateforme et de faire attendre les prospects.

"Ce que j'apprécie vraiment chez respond.io, c'est que l'équipe d'intégration nous a activement encouragés à explorer de nouvelles fonctionnalités. Si nous n'avions pas été poussés à explorer les agents IA et d'autres fonctionnalités, nous n'aurions jamais découvert leur valeur."

Angelina Liao, responsable marketing, Hmlet

Les résultats : taux de conversion 2.5x plus élevé grâce au filtrage automatique du spam par l'IA et à des agents commerciaux plus réactifs

Depuis son passage du support basé sur des tickets et de l'automatisation limitée de Bird à l'intégration guidée et aux agents IA de respond.io, Hmlet a considérablement amélioré la rapidité avec laquelle il transforme les demandes en clients.

Avec la qualification des prospects par les agents IA, 90 % des demandes non pertinentes et du spam sont désormais filtrés automatiquement, permettant à l'équipe commerciale de passer plus de temps avec les clients qui ont une véritable intention de réservation. L'accès à l'application mobile permet également aux commerciaux de répondre plus rapidement afin que les prospects ne se désengagent pas. Cela a augmenté le taux de conversion de 2.5x.

Une Inbox centralisée et un meilleur filtrage des prospects sur 5 canaux ont également donné à l'équipe marketing la confiance nécessaire pour s'étendre au-delà de Google Ads et lancer de nouvelles campagnes sur Facebook et TikTok, aidant l'entreprise à diversifier ses canaux d'acquisition et à augmenter le nombre de prospects.

Combinés à l'accès mobile pour les agents, à la gestion centralisée des canaux et à une intégration et un support proactifs, respond.io a offert à Hmlet un moyen évolutif de transformer les demandes numériques en opportunités de vente qualifiées.

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