Hmlet è passato da Bird a Respond.io e ha aumentato il tasso di conversione su WhatsApp di 2.5x

Hmlet è un'azienda di affitti a breve termine che offre stanze e appartamenti completamente arredati, pensati in base al budget dei clienti, alla durata del soggiorno e alla fase di vita. Serve espatriati, studenti internazionali e viaggiatori d'affari in cerca di soluzioni flessibili a Hong Kong e Singapore. I canali digitali svolgono un ruolo importante nella generazione di richieste, ma con l'espansione delle attività di marketing l'azienda aveva bisogno di un modo migliore per separare i prospect seri dai messaggi irrilevanti prima che raggiungessero il team commerciale.

Il problema: una scarsa qualificazione dei lead sprecava il tempo del team commerciale e limitava la crescita del marketing

Con la crescita di Hmlet, qualificare manualmente grandi volumi di lead è stata una sfida importante. Aveva investito molto in un fornitore terzo per sviluppare una soluzione IA in grado di qualificare i lead prima di passarli al team commerciale, ma il progetto non ha prodotto risultati.

Senza un metodo efficace per filtrare le richieste, le campagne social generavano un mix di prospect autentici, spam e messaggi non pertinenti alle vendite. Il team commerciale si lamentava spesso del tempo impiegato a gestire richieste di bassa qualità, rendendo Hmlet restia ad ampliare la pubblicità oltre canali come Google Ads.

Hmlet gestiva in precedenza le conversazioni WhatsApp tramite Bird, ma la piattaforma non offriva le capacità mobili necessarie al team commerciale. Gli agenti escono regolarmente dall'ufficio per effettuare visite agli immobili, ma potevano rispondere ai clienti solo dai loro laptop. Questo causava ritardi quando i lead erano pronti a procedere con la prenotazione.

Il supporto clienti di Bird aggiungeva un'ulteriore fonte di attrito. Quando sorgevano problemi, il team non aveva accesso diretto al supporto umano e doveva inviare ticket di assistenza e attendere risposte via email, spesso lente.

La soluzione respond.io: qualificare i lead con l'IA prima che il team commerciale subentri

Hmlet ha scelto respond.io come piattaforma di gestione delle conversazioni con i clienti principalmente per automatizzare il processo di qualificazione dei lead che in precedenza aveva faticato a implementare. La piattaforma ha anche dato al team commerciale accesso mobile alle conversazioni, ha aggregato più canali di messaggistica in un'Inbox centralizzata e ha fornito la flessibilità di collegare i dati delle conversazioni ai processi di vendita tramite tracciamento del ciclo di vita e integrazione CRM.

Respond.io ha fornito uno specialista dedicato all'onboarding per i primi 30 giorni per preparare Hmlet al successo. Con questa guida, l'azienda ha distribuito Agenti IA per gestire la prima fase delle conversazioni in arrivo e stabilire se una richiesta debba essere inoltrata al team commerciale.

Agenti IA qualificano i lead e instradano le richieste al team giusto

Dopo aver qualificato i lead, l'Agente IA instrada i lead genuini al team commerciale per le richieste residenziali o a un agente alberghiero per le richieste relative agli hotel. L'Agente IA filtra anche lo spam e segnala i messaggi irrilevanti, così gli agenti umani restano concentrati sui clienti con reale intenzione di prenotare invece di perdere tempo a smistare messaggi.

Il team è rimasto colpito dalla qualità e dal risparmio sui costi rispetto a Bird. Invece di un'automazione rigida che pone domande di qualificazione in un ordine fisso, gli Agenti IA di respond.io raccolgono naturalmente le informazioni dei lead via chat seguendo un unico set di istruzioni. Mentre l'automazione di Bird si basava su messaggi template WhatsApp che costavano all'azienda circa ~$350 al mese in commissioni Meta, gli Agenti IA di respond.io rispondono istantaneamente nella finestra di messaggistica WhatsApp, riducendo significativamente questi costi.

L'accesso mobile mantiene il team commerciale reattivo durante le visite agli immobili

Poiché gli agenti di vendita di Hmlet incontrano frequentemente i clienti nelle visite agli immobili, rispondere esclusivamente da un laptop in ufficio era poco pratico. L'app mobile di respond.io consente agli agenti di rispondere a nuove richieste e continuare conversazioni di vendita attive da qualsiasi luogo. Questo ha ridotto i tempi di risposta e permette agli agenti di portare avanti le trattative mentre l'intenzione del cliente è ancora alta.

Canali centralizzati, tracciamento del ciclo di vita e integrazione CRM migliorano la gestione dei lead

L'Inbox centralizzata di Respond.io ha permesso a Hmlet di adottare più canali di acquisizione oltre a WhatsApp, inclusi TikTok, Instagram, Facebook Messenger e WeChat. Questo offre al team un unico punto per gestire le richieste mentre l'azienda diversifica il mix di marketing e acquisisce fiducia per lanciare campagne pubblicitarie sui social.

L'azienda utilizza anche la funzionalità di tracciamento del ciclo di vita di respond.io per monitorare i lead mentre avanzano nel processo di vendita, incluse fasi per lead qualificati, date di ingresso confermate e contatti che smettono di rispondere. Questo offre agli agenti una visibilità più chiara sulla situazione di ogni lead e sulle azioni da intraprendere.

Anche gli sviluppatori di Hmlet hanno collegato respond.io a Pipedrive tramite Make, così i dati delle conversazioni e dei lead possono fluire nel CRM, fornendo contesto immediato al team commerciale in modo da non dover cambiare piattaforma e non far aspettare i lead.

“Quello che apprezzo davvero di respond.io è che il team di onboarding ci ha incoraggiato attivamente a provare nuove funzionalità. Se non fossimo stati incoraggiati a esplorare gli Agenti IA e altre funzionalità, non avremmo mai scoperto quanto siano preziosi.”

Angelina Liao, Responsabile Marketing, Hmlet

I risultati: tasso di conversione 2,5x più alto, grazie all'IA che filtra tutto lo spam e agli agenti di vendita che rispondono più velocemente

Da quando è passata dal supporto basato su ticket di Bird e dalla limitata automazione all'onboarding guidato e agli Agenti IA di respond.io, Hmlet ha migliorato significativamente la rapidità con cui trasforma le richieste in clienti.

Con la qualificazione dei lead da parte degli Agenti IA, il 90% delle richieste irrilevanti e dello spam viene ora filtrato automaticamente, permettendo al team commerciale di dedicare più tempo ai clienti con reale intenzione di prenotare. L'accesso all'app mobile permette inoltre al team commerciale di rispondere più rapidamente, evitando che i lead vadano persi. Questo ha aumentato il tasso di conversione di 2,5 volte.

Un'Inbox centralizzata e un migliore filtraggio dei lead su 5 canali hanno inoltre dato al team marketing la fiducia per espandersi oltre Google Ads e lanciare nuove campagne su Facebook e TikTok, aiutando l'azienda a diversificare i canali di acquisizione e ad aumentare i lead.

Combinati con l'accesso mobile per gli agenti, la gestione centralizzata dei canali e un onboarding e un supporto proattivi, respond.io ha fornito a Hmlet un modo scalabile per trasformare le richieste digitali in opportunità di vendita qualificate.

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