Sport Center Los Naranjos là một trung tâm chăm sóc sức khỏe ở Caracas với các tiện nghi như phòng tập thể dục, hồ bơi, tiệm làm tóc và nhà hàng. Nó cũng có các lớp học karate, thể dục và khiêu vũ, cũng như một học viện bơi lội cho học sinh ở mọi lứa tuổi.

‍

Vấn đề

Sport Center Los Naranjos đang xử lý các yêu cầu của khách hàng qua nhiều kênh, đặc biệt là Ứng dụng WhatsApp Business. Tuy nhiên, quyền truy cập nhiều người dùng hạn chế trên ứng dụng có nghĩa là chỉ có một vài đại lý có thể trò chuyện với khách hàng cùng một lúc, điều này làm chậm trễ phản hồi.

Để xử lý và giám sát hiệu quả các yêu cầu, họ muốn tích hợp phần mềm quản lý sức khỏe của mình với giải pháp nhắn tin kinh doanh. Điều này sẽ tập trung các cuộc trò chuyện và dữ liệu của khách hàng và cho phép nhiều người dùng truy cập vào tất cả các kênh.

‍

Các respond.io Giải pháp

Để thiết lập giao tiếp với khách hàng qua tin nhắn tức thời, Sport Center Los Naranjos tiếp cận nhà cung cấp giải pháp kinh doanh Venezuela và respond.io Đối tác Optikos.io. Họ đã thực hiện các giải pháp sau.

Các kênh nhắn tin đã được kết nối với hộp thư đến trung tâm

Trong khi các ứng dụng nhắn tin vô cùng phổ biến ở Venezuela, các hạn chế địa phương đôi khi làm gián đoạn dịch vụ. Để đảm bảo hoạt động nhất quán, Optikos.io lưu trữ các kênh này trên respond.io.

Sport Center Los Naranjos đã nâng cấp Ứng dụng WhatsApp Business lênCái gì API để truy cập nhiều người dùng tốt hơn. Sau đó, nó kết nối WhatsApp API, Facebook Messenger và Instagram đến respond.io Vì vậy, các tổng đài viên có thể trả lời các câu hỏi đa kênh mà không cần chuyển đổi giữa các ứng dụng nhắn tin.

Để thu hút khách hàng, Sport Center Los Naranjos chạy quảng cáo nhấp vào Messenger. Những điều này khuyến khích người đăng ký tiềm năng ngay lập tức tìm hiểu thêm hoặc giải quyết bất kỳ mối quan tâm nào họ có thể có với một đại lý, tăng cơ hội chuyển đổi của họ.

Các nhóm và dữ liệu được hợp nhất cho một điểm tham chiếu duy nhất

Tại Sport Center Los Naranjos, các nhóm bán hàng, quản trị và điều phối làm việc cùng nhau về các trường hợp của khách hàng. Trước đây, việc cộng tác giữa các phòng ban rất tẻ nhạt vì các nhóm bị tách biệt và phải tìm và chia sẻ các tài nguyên liên quan theo cách thủ công.

Để tăng hiệu quả, trung tâm đã đưa các nhóm này, hoặc 10 đại lý chung, vào respond.io. Nó cũng tích hợp phần mềm dịch vụ chăm sóc sức khỏe Fitco và Google Sheets với respond.io thông qua các yêu cầu HTTP để thu thập và quản lý dữ liệu khách hàng tự động.

Giờ đây, các nhóm chia sẻ một Không gian làm việc duy nhất để hợp nhất hồ sơ, dữ liệu và cuộc trò chuyện của khách hàng. Nhân viên có thể truy xuất và cập nhật dữ liệu trên cùng một nền tảng trong khi trò chuyện với khách hàng. Quyền truy nhập dữ liệu được chia sẻ đảm bảo mọi người đều có cùng thông tin, giúp tăng khả năng cộng tác giữa các nhóm một cách liền mạch.

Tự động hóa đã được thực hiện để xử lý các yêu cầu một cách hiệu quả

Trung tâm thể thao nhận được hơn 1.000 yêu cầu mỗi tháng. Trước đây, nó không có cách nào để định tuyến các cuộc trò chuyện. Các nhân viên đọc từng yêu cầu và chuyển chúng cho đúng người để trả lời theo cách thủ công. Nó cần một phương pháp để xử lý các yêu cầu này một cách tự động.

Respond.io giới thiệu trung tâm với Workflows, nhà xây dựng tự động hóa hàng đầu của nó. Vì hầu hết các câu hỏi đều có thể dự đoán được hoặc xoay quanh cùng một chủ đề, Sport Center Los Naranjos có thể tự động hóa các câu hỏi thường gặp (FAQ) và câu trả lời.

Tuy nhiên, nó vẫn cần phải chuyển các yêu cầu phức tạp cho một tác nhân con người. Quy trình làm việc định tuyến những điều này cho nhóm bán hàng và chỉ định chúng cho một đại lý có sẵn. Trung tâm hiện sử dụng các cuộc trò chuyện này như một cơ hội để đưa khách hàng vào kênh bán hàng.

Các cuộc hội thoại được giám sát để chuẩn hóa tin nhắn

Vì các nhân viên ban đầu làm việc trên các thiết bị cá nhân của họ, các nhà quản lý không có cái nhìn sâu sắc về những gì họ đang nói. Bằng cách tập trung tất cả các giao tiếp của khách hàng trên một nền tảng duy nhất, các nhà quản lý giờ đây có cái nhìn toàn cảnh về các cuộc trò chuyện.

Họ theo dõi và hướng dẫn các cuộc trò chuyện đang diễn ra và có thể xem lịch sử trò chuyện để xem liệu các chiến lược chuyển đổi chính xác có được áp dụng hay không. Họ cũng có thể truy cập các số liệu như phản hồi đầu tiên và thời gian giải quyết để đảm bảo nhân viên đang thực hiện theo mong đợi.

"Điều quan trọng đối với chúng tôi là chúng tôi cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời. Điều này bao gồm việc có thể ở đó cho khách hàng ngay từ khi bắt đầu quan tâm đến phòng tập thể dục của chúng tôi và đồng hành cùng họ trong suốt quá trình ra quyết định của họ. Respond.io giúp chúng tôi tạo ra trải nghiệm đó. Kết quả đã nói lên tất cả." - Ricardo Molina, Giám đốc tại Sport Center Los Naranjos

"Làm việc với respond.io đã là vô giá. Với một nền tảng, chúng tôi có thể cung cấp cho khách hàng cơ sở dữ liệu liên hệ, hộp thư đến và tự động hóa. Nó đã cải thiện cách họ nói chuyện với khách hàng và kết quả của những tương tác đó. Do đó, giờ đây chúng tôi có thể chuyển sang giai đoạn tiếp theo và phát triển các chiến lược để chuyển đổi cao hơn và dịch vụ thậm chí còn tốt hơn. Jaime Molina, CEO tại Optikos.io.

‍

Kết quả

Tập trung vào tất cả các nhóm, dữ liệu khách hàng và các cuộc trò chuyện trên một nền tảng giúp hoạt động trơn tru hơn và trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Sport Center Los Naranjos đã giảm thời gian phản hồi đầu tiên từ 20 phút xuống còn 5 phút và cắt giảm thời gian giải quyết từ 5 phút xuống còn 1 phút cho các câu hỏi.

Trong khi đó, Câu hỏi thường gặp tự động đảm bảo rằng chỉ những khách hàng nghiêm túc mới tiếp cận được nhóm bán hàng. Tải trọng nhẹ hơn của nhóm cho phép họ tập trung vào việc chuyển đổi những khách hàng này trong khi hướng dẫn trực tiếp từ các nhà quản lý giúp thúc đẩy các cuộc trò chuyện này theo hướng thuận lợi.

Kết quả là, Sport Center Los Naranjos chuyển đổi thêm 20% người đăng ký từ các yêu cầu.

‍