Trung tâm thể thao Los Naranjos đã đạt được 20% chuyển đổi từ các yêu cầu bán hàng như thế nào

Trung tâm thể thao Los Naranjos là một trung tâm chăm sóc sức khỏe ở Caracas với các tiện nghi như phòng tập thể dục, hồ bơi, tiệm làm tóc và nhà hàng. Nơi đây cũng có các lớp học karate, thể dục và khiêu vũ, cũng như học viện bơi lội dành cho học viên ở mọi lứa tuổi.

‍

Vấn đề

Trung tâm thể thao Los Naranjos đã xử lý các yêu cầu của khách hàng qua nhiều kênh, đặc biệt là Ứng dụng WhatsApp Business. Tuy nhiên, quyền truy cập hạn chế của nhiều người dùng trên ứng dụng có nghĩa là chỉ một số ít nhân viên có thể trò chuyện với khách hàng cùng một lúc, làm chậm trễ phản hồi.

Để xử lý và giám sát các yêu cầu một cách hiệu quả, công ty muốn tích hợp phần mềm quản lý sức khỏe với giải pháp nhắn tin doanh nghiệp. Điều này sẽ tập trung các cuộc trò chuyện và dữ liệu của khách hàng và cho phép nhiều người dùng truy cập vào tất cả các kênh.

‍

Giải pháp respond.io

Để thiết lập giao tiếp với khách hàng qua tin nhắn tức thời, Trung tâm thể thao Los Naranjos đã liên hệ với nhà cung cấp giải pháp kinh doanh của Venezuela và đối tác respond.io là Optikos.io. Họ đã thực hiện các giải pháp sau.

Các kênh nhắn tin được kết nối với hộp thư đến trung tâm

Mặc dù các ứng dụng nhắn tin rất phổ biến ở Venezuela, nhưng các hạn chế tại địa phương đôi khi làm gián đoạn dịch vụ. Để đảm bảo hoạt động nhất quán, Optikos.io lưu trữ các kênh này trên respond.io.

Trung tâm thể thao Los Naranjos đã nâng cấp ứng dụng WhatsApp Business lên WhatsApp API để có khả năng truy cập nhiều người dùng tốt hơn . Sau đó, nó kết nối WhatsApp API, Facebook Messenger và Instagram với respond.io để các nhân viên có thể trả lời các yêu cầu đa kênh mà không cần chuyển đổi giữa các ứng dụng nhắn tin.

Để thu hút khách hàng, Trung tâm thể thao Los Naranjos chạy quảng cáo nhấp chuột vào Messenger. Những điều này khuyến khích những người đăng ký tiềm năng tìm hiểu thêm ngay lập tức hoặc giải quyết bất kỳ mối quan tâm nào mà họ có thể có với một đại lý, giúp tăng cơ hội chuyển đổi của họ.

Các nhóm và dữ liệu được hợp nhất cho một điểm tham chiếu duy nhất

Tại Trung tâm thể thao Los Naranjos, các nhóm bán hàng, hành chính và điều phối cùng nhau làm việc để giải quyết các trường hợp của khách hàng. Trước đây, sự hợp tác giữa các phòng ban rất tẻ nhạt vì các nhóm làm việc riêng lẻ và phải tự tìm kiếm và chia sẻ các tài nguyên có liên quan theo cách thủ công.

Để tăng hiệu quả, trung tâm đã đưa các nhóm này, tổng cộng 10 tác nhân, vào respond.io. Công ty cũng tích hợp phần mềm dịch vụ chăm sóc sức khỏe Fitco và Google Trang tính với respond.io thông qua yêu cầu HTTP để thu thập và quản lý dữ liệu khách hàng tự động.

Hiện nay, các nhóm chia sẻ một Không gian làm việc duy nhất để hợp nhất hồ sơ khách hàng, dữ liệu và cuộc trò chuyện. Các đại lý có thể truy xuất và cập nhật dữ liệu trên cùng một nền tảng trong khi trò chuyện với khách hàng. Việc chia sẻ quyền truy cập dữ liệu đảm bảo mọi người đều có cùng thông tin, giúp tăng khả năng cộng tác giữa các nhóm một cách liền mạch.

Tự động hóa được triển khai để xử lý các yêu cầu một cách hiệu quả

Trung tâm thể thao nhận được hơn 1.000 yêu cầu mỗi tháng. Trước đây, nó không có cách nào để định tuyến các cuộc trò chuyện. Các nhân viên đọc từng câu hỏi và chuyển đến đúng người để trả lời thủ công. Cần có một phương pháp để xử lý những truy vấn này một cách tự động.

Respond.io đã giới thiệu trung tâm cho Workflows, trình xây dựng tự động hóa hàng đầu của mình. Vì hầu hết các yêu cầu đều có thể dự đoán hoặc xoay quanh các chủ đề giống nhau, Sport Center Los Naranjos có thể tự động hóa các câu hỏi thường gặp (FAQs) và phản hồi.

Tuy nhiên, nó vẫn cần phải chuyển các yêu cầu phức tạp lên một tác nhân là con người. Quy trình công việc định tuyến những quy trình này đến nhóm bán hàng và chỉ định chúng cho một nhân viên có sẵn. Hiện nay, trung tâm sử dụng những cuộc trò chuyện này như một cơ hội để đưa khách hàng vào kênh bán hàng.

Các cuộc hội thoại được giám sát để chuẩn hóa tin nhắn

Khi các nhân viên ban đầu làm việc trên thiết bị cá nhân, các nhà quản lý không hiểu được họ đang nói gì. Bằng cách tập trung mọi hoạt động giao tiếp với khách hàng trên một nền tảng duy nhất, giờ đây các nhà quản lý có thể theo dõi toàn bộ các cuộc trò chuyện.

Họ theo dõi và hướng dẫn các cuộc trò chuyện đang diễn ra và có thể xem lịch sử trò chuyện để xem liệu các chiến lược chuyển đổi có được áp dụng đúng hay không. Họ cũng có thể truy cập các số liệu như thời gian phản hồi và giải quyết đầu tiên để đảm bảo các tác nhân đang thực hiện theo đúng mong đợi.

“Điều quan trọng với chúng tôi là cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời. Điều này bao gồm việc có thể hỗ trợ khách hàng ngay từ khi họ bắt đầu quan tâm đến phòng tập và đồng hành cùng họ trong suốt quá trình ra quyết định. Respond.io giúp chúng ta tạo ra trải nghiệm đó. Kết quả tự nói lên tất cả.” - Ricardo Molina, Giám đốc Trung tâm Thể thao Los Naranjos

“Làm việc với respond.io thực sự vô cùng hữu ích. Chỉ với một nền tảng, chúng tôi có thể cung cấp cho khách hàng cơ sở dữ liệu liên lạc, hộp thư đến và tự động hóa. Nó đã cải thiện cách họ nói chuyện với khách hàng và kết quả của những tương tác đó. Nhờ đó, chúng tôi hiện có thể chuyển sang giai đoạn tiếp theo và phát triển các chiến lược để có tỷ lệ chuyển đổi cao hơn và dịch vụ tốt hơn nữa.” – Jaime Molina, Giám đốc điều hành tại Optikos.io.

‍

Kết quả

Việc tập trung tất cả các nhóm, dữ liệu khách hàng và các cuộc trò chuyện vào một nền tảng giúp hoạt động trơn tru hơn và mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Trung tâm thể thao Los Naranjos đã rút ngắn thời gian phản hồi đầu tiên từ 20 phút xuống còn 5 phút và rút ngắn thời gian giải quyết từ 5 phút xuống còn 1 phút cho các yêu cầu.

Trong khi đó, các câu hỏi thường gặp tự động đảm bảo rằng chỉ những khách hàng nghiêm túc mới liên hệ được với đội ngũ bán hàng. Khối lượng công việc nhẹ hơn cho phép nhóm tập trung vào việc chuyển đổi những khách hàng này trong khi hướng dẫn trực tiếp từ người quản lý giúp thúc đẩy những cuộc trò chuyện này theo hướng có lợi.

Nhờ đó, Trung tâm thể thao Los Naranjos chuyển đổi được thêm 20% số người đăng ký từ các yêu cầu.

‍