Quản lý leo thang: Hướng dẫn leo thang khách hàng

Nâng cấp hỗ trợ hiệu quả giúp giảm thời gian giải quyết và tăng sự hài lòng của khách hàng. Trong bài viết này, chúng tôi sẽ trình bày những kiến thức cơ bản về việc nâng cấp dịch vụ khách hàng, bao gồm việc nâng cấp trong dịch vụ khách hàng là gì và cách xử lý việc nâng cấp dịch vụ khách hàng bằng các phương pháp khác nhau. Ngoài ra, chúng tôi sẽ hướng dẫn bạn từng bước thiết kế khuôn khổ quản lý leo thang. Bạn cũng sẽ tìm thấy danh sách các biện pháp quản lý leo thang tốt nhất.

Quản lý leo thang khách hàng: Những điều cơ bản

Việc nâng cấp yêu cầu hỗ trợ của khách hàng hoặc nâng cấp yêu cầu hỗ trợ xảy ra khi yêu cầu hỗ trợ của khách hàng'được chuyển đến một người hoặc bộ phận khác. Điều này thường xảy ra khi các đại lý cấp một không thể giải quyết thỏa đáng vấn đề của khách hàng'.

Việc nâng cấp dịch vụ cho khách hàng cũng được bảo đảm khi vấn đề không thể được giải quyết trong khung thời gian quy định trong thỏa thuận cấp độ dịch vụ (SLA). SLA là hợp đồng giữa người dùng cuối và công ty trong đó nêu rõ các yêu cầu dịch vụ tối thiểu mong đợi. Việc nâng cấp hỗ trợ phải được quản lý cẩn thận bất kể lý do đằng sau là gì.

Tại sao Quản lý leo thang khách hàng lại quan trọng

Có nhiều lợi ích khi quản lý phản hồi của khách hàng hiệu quả. Đầu tiên, nó làm giảm thời gian giải quyết. Trong quá trình leo thang được lên kế hoạch kỹ lưỡng, thắc mắc sẽ được chuyển ngay đến người có đủ khả năng trả lời thắc mắc đó.

Ngoài ra, việc quản lý leo thang hỗ trợ hiệu quả sẽ thúc đẩy mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT) điểm. Một quy trình leo thang hiệu quả sẽ khôi phục lại' niềm tin của khách hàng vào thương hiệu của bạn khi mọi việc không như mong đợi.

Không phải tất cả các công ty đều cần quản lý leo thang hỗ trợ, chẳng hạn như những công ty coi hỗ trợ khách hàng như một trung tâm chi phí. Tuy nhiên, quản lý leo thang là điều cần thiết đối với bất kỳ công ty nào coi dịch vụ hỗ trợ khách hàng là lợi thế cạnh tranh. Trước khi đi sâu vào quản lý leo thang, chúng ta hãy tìm hiểu về các loại leo thang khác nhau của khách hàng.

Các loại leo thang khách hàng

Có hai loại giải quyết khiếu nại của khách hàng — theo chức năng và theo thứ bậc. Nâng cấp chức năng bao gồm việc chuyển truy vấn đến một bộ phận khác có chuyên môn để xử lý vấn đề. Ví dụ, nhóm hỗ trợ thanh toán sẽ là nhóm có vị trí tốt nhất để xử lý vấn đề liên quan đến hoàn tiền.

Ngược lại, leo thang theo thứ bậc diễn ra khi truy vấn được chuyển đến một nhân viên khác trong bộ phận có nhiều kinh nghiệm hơn trong việc xử lý vấn đề.

Quá trình leo thang theo thứ bậc kéo dài từ Cấp độ 0 (L0) đến Cấp độ 3 (L3) — mức độ leo thang càng cao thì vấn đề được giải quyết càng phức tạp.

Bây giờ bạn đã biết cách hoạt động của quá trình leo thang theo chức năng và theo thứ bậc, hãy cùng xem xét những cách tiếp cận khác nhau để xử lý quá trình leo thang.

Nâng cấp hộp thư đến được chia sẻ: Một giải pháp thay thế tốt hơn cho việc nâng cấp theo cách truyền thống

Để chuyển tiếp email hỗ trợ, nhân viên thường chuyển tiếp email đó cho người khác. Tuy nhiên, không có khả năng nhìn thấy trạng thái của một trường hợp sau khi đã được chuyển giao và các đại diện không thể kiểm tra tiến trình giải quyết là kết quả.

Hơn nữa, phương pháp leo thang truyền thống thiếu các tính năng tiên tiến như tự động hóa. Ví dụ, không thể gửi cập nhật theo thời gian thực cho khách hàng của bạn thông qua các tin nhắn tự động.

Giải pháp hộp thư đến dùng chung như respond.io giúp bạn vượt qua những thách thức này. Tiến trình giải quyết có thể được theo dõi từ một nơi duy nhất trong suốt quá trình leo thang và các tác nhân có thể cộng tác liền mạch bằng cách gắn thẻ một thành viên nhóm khác với bình luận nội bộ.

Để khách hàng luôn cập nhật thông tin, bạn nên gửi thông tin cập nhật theo thời gian thực cho khách hàng khi nhóm của bạn đang nỗ lực tìm ra giải pháp. Có thể thực hiện điều này bằng cách sử dụng chức năng tự động hóa trong hộp thư đến dùng chung của respond.io'.

Tiếp theo, chúng tôi sẽ hướng dẫn bạn quy trình phát triển khuôn khổ quản lý yêu cầu nâng cấp của khách hàng trên respond.io.

Cách thiết kế một khuôn khổ quản lý leo thang khách hàng trên Respond.io

Ở đây, chúng tôi sẽ hướng dẫn bạn quy trình lập kế hoạch quản lý phản hồi của khách hàng trên respond.io. Trước khi bắt đầu lập kế hoạch, hãy xác định các điều kiện mà các tác nhân nên đưa vụ việc lên cấp cao hơn. Ví dụ, các hành vi vi phạm SLA luôn phải được báo cáo.

1. Thành lập các nhóm xử lý các cấp độ hoặc bộ phận chức năng khác nhau trong quá trình nâng cấp yêu cầu của khách hàng. Việc có nhiều nhóm với vai trò chuyên biệt sẽ giúp giải quyết vấn đề nhanh hơn và tăng hiệu quả cho quy trình nâng cấp dịch vụ khách hàng của bạn.

2. Tạo nút Phím tắt kích hoạt quá trình leo thang.

Khi nhấp vào, các nhân viên có thể chọn phòng ban thích hợp để chuyển vụ việc đến. Sau đó, họ sẽ được nhắc thêm phần tóm tắt để giúp đồng đội hiểu được bối cảnh của vấn đề.

Nếu hiện tại bạn đang xử lý phiếu yêu cầu trên Zendesk hoặc Jira Service Desk, bạn có thể tích hợp CRM với respond.io và tạo nút Phím tắt để tạo phiếu yêu cầu mới trên các nền tảng đó. Tìm hiểu thêm về Phím tắt tại đây.

Bạn cần trợ giúp thiết kế khuôn khổ quản lý leo thang trên respond.io? Đội ngũ hỗ trợ của chúng tôi luôn sẵn sàng trợ giúp. Đọc tiếp để biết các mẹo và thủ thuật giúp bạn tận dụng tối đa quy trình leo thang của mình.

Quản lý leo thang khách hàng: Thực hành tốt nhất

Quản lý việc leo thang khiếu nại của khách hàng không phải là việc dễ dàng. Rất may là chúng tôi đã tổng hợp một danh sách các biện pháp tốt nhất để giúp bạn quản lý việc leo thang khiếu nại của khách hàng thành công.

Đưa mọi người trong công ty của bạn vào cùng một trang

Để đảm bảo việc trao đổi với khách hàng diễn ra suôn sẻ, hãy khuyến khích mọi người trong công ty làm quen với kế hoạch quản lý trao đổi. Nhóm của bạn phải biết vai trò của họ trong quá trình chuyển tiếp và chuyển tiếp thắc mắc đến ai.

Đào tạo các nhân viên hỗ trợ để trở nên đồng cảm hơn

Bạn nên trang bị cho nhân viên của mình những kỹ năng mềm như sự đồng cảm. Bằng cách đặt mình vào vị trí của khách hàng, họ sẽ cảm thấy bạn thực sự quan tâm đến họ và hiểu được mối quan tâm của họ.

Xem xét giá trị của khách hàng trước khi đưa ra mức bồi thường

Khách hàng có thể yêu cầu bồi thường sau khi sự việc leo thang. Trước khi đưa ra lời đề nghị bồi thường cho khách hàng, hãy xem lại lịch sử chi tiêu của họ để đánh giá giá trị của họ đối với công ty bạn. Nhìn chung, những khách hàng có giá trị cao sẽ có giá trị hơn khi giữ chân và nên cân nhắc đến việc bồi thường.

Áp dụng giải pháp đa kênh để quản lý leo thang dễ dàng

Việc quản lý các vấn đề leo thang trên nhiều nền tảng có thể thực sự rắc rối. Giải pháp đa kênh như respond.io cho phép xử lý các yêu cầu tăng cấp của khách hàng từ nhiều kênh khác nhau trên một nền tảng thống nhất.  

Đóng mỗi lần leo thang hỗ trợ trong vòng 30 ngày

Các vấn đề phức tạp thường mất nhiều thời gian hơn để giải quyết. Tuy nhiên, việc leo thang quá lâu sẽ thực sự gây phiền toái cho khách hàng của bạn. Lý tưởng nhất là bạn nên hoàn tất quá trình nâng cấp trong vòng tối đa 30 ngày.

Giảm thiểu số lượng chuyển giao trong một leo thang

Quá nhiều lần chuyển nhượng có thể dẫn đến trải nghiệm không liền mạch của khách hàng. Bạn nên cố gắng giải quyết mọi việc ngay từ giai đoạn đầu. Cung cấp thêm đào tạo cho các nhân viên cấp thấp để họ có thể giải quyết các thắc mắc thông thường mà không cần phải nhờ đến sự trợ giúp.

Thu thập phản hồi của khách hàng sau khi hoàn tất quá trình nâng cấp hỗ trợ

Để đánh giá hiệu quả của quy trình leo thang, hãy hỏi khách hàng của bạn mức độ hài lòng của họ về cách giải quyết vấn đề. Phản hồi có thể được sử dụng để cải thiện kế hoạch quản lý phản hồi của khách hàng.

Đọc Thêm

Nâng cấp hỗ trợ là một phần không thể thiếu trong trải nghiệm dịch vụ khách hàng và cần được lên kế hoạch cẩn thận. Chúng tôi hy vọng bài viết này đã cung cấp cho bạn cái nhìn sâu sắc về quản lý leo thang hỗ trợ. Nếu bạn quan tâm đến việc sử dụng ứng dụng nhắn tin để hỗ trợ khách hàng, hãy xem các bài viết sau:

• Tin nhắn doanh nghiệp là gì

• Cách sử dụng WhatsApp để được hỗ trợ

• Ứng dụng nhắn tin tốt nhất cho doanh nghiệp