Khái niệm

Quản lý leo thang: Hướng dẫn leo thang khách hàng

Chris Lai
Người viết nội dung, Respond.io
Ngày 17 tháng 5 năm 2022

Leo thang hỗ trợ hiệu quả giúp giảm thời gian giải quyết và tăng sự hài lòng của khách hàng. Trong bài viết này, chúng tôi sẽ đề cập đến những điều cơ bản về sự leo thang của khách hàng, bao gồm sự leo thang trong dịch vụ khách hàng và cách xử lý sự leo thang của khách hàng bằng các phương pháp khác nhau. Thêm vào đó, chúng tôi sẽ hướng dẫn bạn qua các bước thiết kế khung quản lý leo thang. Bạn cũng sẽ tìm thấy một danh sách các thực tiễn tốt nhất về quản lý leo thang.

Quản lý leo thang khách hàng: Những điều cơ bản

Sự leo thang của khách hàng hoặc leo thang hỗ trợ xảy ra khi yêu cầu hỗ trợ của khách hàng được nâng lên cho một người hoặc bộ phận khác. Nó thường xảy ra khi các đại lý cấp một không giải quyết được vấn đề của khách hàng để thỏa mãn.

Sự leo thang của khách hàng cũng được đảm bảo khi một vấn đề không thể được giải quyết trong khung thời gian được chỉ định trong thỏa thuận cấp dịch vụ (SLA). SLA là một hợp đồng giữa người dùng cuối và một công ty phác thảo các yêu cầu dịch vụ dự kiến tối thiểu. Sự leo thang hỗ trợ nên được quản lý cẩn thận bất kể lý do đằng sau nó.

Tại sao quản lý leo thang khách hàng quan trọng

Có rất nhiều lợi ích để có quản lý leo thang khách hàng hiệu quả. Đối với người mới bắt đầu, nó làm giảm thời gian giải quyết. Trong một sự leo thang được lên kế hoạch tốt, một truy vấn sẽ nhanh chóng được chuyển đến người được trang bị tốt nhất để trả lời nó.

Thêm vào đó, quản lý leo thang hỗ trợ hiệu quả làm tăng điểm số hài lòng của khách hàng (CSAT). Một quá trình leo thang hiệu quả sẽ khôi phục niềm tin của khách hàng vào thương hiệu của bạn khi mọi thứ trở nên tồi tệ.

Đây là một hình ảnh cho thấy lợi ích của việc sử dụng hộp thư đến được chia sẻ để leo thang quản lý Với sự leo thang hộp thư đến được chia sẻ, nhóm của bạn có thể cộng tác liền mạch trong một trường hợp leo thang thông qua các bình luận nội bộ. Sử dụng chức năng tự động hóa trên hộp thư đến được chia sẻ, bạn sẽ có thể giữ khách hàng trong vòng lặp bằng cách gửi cho họ các bản cập nhật theo thời gian thực khi nhóm của bạn làm việc hướng tới độ phân giải. Tìm hiểu quy trình leo thang là gì và tìm hiểu thêm về quản lý leo thang hỗ trợ trong blog.
Tại sao quản lý leo thang khách hàng quan trọng

Không phải tất cả các công ty đều cần hỗ trợ quản lý leo thang, chẳng hạn như các doanh nghiệp coi hỗ trợ khách hàng là trung tâm chi phí. Tuy nhiên, quản lý leo thang là điều cần thiết cho bất kỳ công ty nào xem hỗ trợ khách hàng là một lợi thế cạnh tranh. Trước khi đi sâu vào quản lý leo thang, chúng ta hãy tìm hiểu về các loại leo thang khách hàng khác nhau.

Các loại leo thang của khách hàng

Có hai loại leo thang của khách hàng - chức năng và phân cấp. Leo thang chức năng liên quan đến việc chuyển một truy vấn sang một bộ phận khác có chuyên môn để xử lý vấn đề. Ví dụ: nhóm hỗ trợ thanh toán có vị trí tốt nhất để xử lý vấn đề liên quan đến hoàn tiền.

Đây là một hình ảnh cho thấy các loại leo thang của khách hàng. Có hai loại leo thang của khách hàng - chức năng và phân cấp. Leo thang chức năng liên quan đến việc chuyển một truy vấn sang một bộ phận khác có chuyên môn để xử lý vấn đề. Ngược lại, sự leo thang phân cấp diễn ra khi một truy vấn được chuyển sang một tác nhân khác có nhiều kinh nghiệm hơn trong việc xử lý vấn đề. Kiểm tra blog để biết thêm thông tin về quy trình quản lý leo thang
Các loại leo thang hỗ trợ

Ngược lại, sự leo thang phân cấp diễn ra khi một truy vấn được chuyển đến một đại lý khác trong bộ phận có nhiều kinh nghiệm hơn trong việc xử lý vấn đề.

Đây là một hình ảnh cho thấy sự leo thang phân cấp , một loại leo thang của khách hàng, hoạt động như thế nào. Thông thường, leo thang phân cấp bao gồm bốn cấp độ leo thang, từ Cấp 0 (L0) đến Cấp 3 (L3). Hệ thống phân cấp leo thang càng cao, truy vấn càng được giải quyết phức tạp. Đọc blog để tìm hiểu thêm về hỗ trợ leo thang và dòng chảy quá trình quản lý leo thang. Bạn sẽ tìm thấy câu trả lời cho các câu hỏi như quá trình leo thang là gì và quản lý leo thang là gì
Một sự leo thang hierachical điển hình

Leo thang phân cấp kéo dài từ Cấp độ 0 (L0) đến Cấp độ 3 (L3) - sự leo thang càng cao, vấn đề càng phức tạp.

Bây giờ bạn đã học được cách leo thang chức năng và phân cấp hoạt động, chúng ta hãy xem các cách tiếp cận khác nhau để xử lý leo thang.

Leo thang hộp thư đến chia sẻ: Một sự thay thế tốt hơn cho leo thang truyền thống

Để leo thang một email hỗ trợ, các đại lý thường chuyển tiếp nó cho người khác. Tuy nhiên, không có khả năng hiển thị vào tình trạng của một trường hợp một khi nó đã được đưa ra và các đại lý không thể kiểm tra tiến độ giải quyết như là kết quả.

Hơn nữa, phương pháp leo thang truyền thống thiếu các tính năng tiên tiến như tự động hóa. Ví dụ: không thể gửi bản cập nhật theo thời gian thực cho khách hàng của bạn thông qua tin nhắn tự động.

Lợi ích của việc sử dụng hộp thư đến được chia sẻ để xử lý leo thang

Một giải pháp inbox được chia sẻ như respond.io giúp bạn vượt qua những thách thức này. Tiến độ giải quyết có thể được theo dõi từ một nơi duy nhất trong suốt quá trình leo thang và các đại lý có thể cộng tác liền mạch bằng cách gắn thẻ một thành viên khác trong nhóm với các nhận xét nội bộ.

Để giữ khách hàng trong vòng lặp, bạn nên gửi cập nhật theo thời gian thực cho khách hàng khi nhóm của bạn làm việc hướng tới độ phân giải. Điều này có thể đạt được bằng cách sử dụng chức năng tự động hóa trong hộp thư đến chia sẻ của Respond.io.

Tiếp theo, chúng tôi sẽ hướng dẫn bạn trong quá trình phát triển khung quản lý leo thang khách hàng trên respond.io.

Làm thế nào để thiết kế một khung quản lý leo thang khách hàng trên respond.io

Ở đây, chúng tôi sẽ hướng dẫn bạn qua quá trình lập kế hoạch quản lý leo thang khách hàng trên respond.io. Trước khi bạn bắt đầu lập kế hoạch, xác định các điều kiện trong đó các đại lý nên leo thang một trường hợp. Ví dụ, vi phạm SLA phải luôn được leo thang.

1. Thành lập các nhóm xử lý các cấp độ khác nhau hoặc các bộ phận chức năng của sự leo thang của khách hàng. Có nhiều nhóm với vai trò chuyên môn sẽ giúp giải quyết vấn đề nhanh hơn và tăng hiệu quả của quá trình leo thang dịch vụ khách hàng của bạn.

Đây là một hình ảnh cho thấy cách thiết kế quản lý leo thang khách hàng. Đầu tiên, thiết lập các nhóm để xử lý các cấp độ khác nhau hoặc các bộ phận chức năng của sự leo thang của khách hàng. Bạn có thể thiết lập cả hai nhóm chức năng và phân cấp cho một quá trình leo thang dịch vụ khách hàng hiệu quả hơn. Tham khảo blog cho mẫu quy trình leo thang dịch vụ khách hàng và thêm thông tin về leo thang hỗ trợ hoặc leo thang của khách hàng.
Ma trận leo thang để hỗ trợ dịch vụ: Thiết lập một nhóm leo thang

2. Tạo nút Phím tắt kích hoạt quá trình leo thang.

Đây là hình ảnh của mô-đun Workflows trên respond.io
Ma trận leo thang hỗ trợ khách hàng: Thiết lập xử lý leo thang tự động

Khi nhấp vào, các đại lý có thể chọn bộ phận thích hợp để leo thang vụ án. Sau đó, họ sẽ được nhắc thêm một bản tóm tắt để giúp đồng đội của họ hiểu bối cảnh của vấn đề.

Đây là một gif cho thấy cách Phím tắt hoạt động trên respond.io
Quá trình leo thang dịch vụ khách hàng trên respond.io

Nếu bạn hiện đang xử lý vé trên Zendesk hoặc Jira Service Desk, bạn có thể tích hợp CRM với respond.io và tạo nút Shortcuts tạo ra vé mới trên các nền tảng đó. Tìm hiểu thêm về Shortcuts tại đây.

Cần trợ giúp thiết kế một khuôn khổ quản lý leo thang trên respond.io? Đội ngũ hỗ trợ của chúng tôi sẵn sàng giúp đỡ. Đọc tiếp để biết các mẹo và thủ thuật để tận dụng tối đa quá trình leo thang của bạn.

Quản lý leo thang khách hàng: Thực tiễn tốt nhất

Quản lý sự leo thang của khách hàng không phải là một kỳ công dễ dàng. Rất may, chúng tôi đã tập hợp một danh sách các thực tiễn tốt nhất để giúp bạn quản lý sự leo thang của khách hàng thành công.

Đưa mọi người trong công ty của bạn vào cùng một trang

Để đảm bảo sự leo thang của khách hàng suôn sẻ, hãy khuyến khích mọi người trong công ty của bạn làm quen với kế hoạch quản lý leo thang. Nhóm của bạn nên biết vai trò của họ trong quá trình leo thang và ai sẽ leo thang truy vấn.

Đào tạo các đại lý hỗ trợ để trở nên đồng cảm hơn

Đó là thực hành tốt để trang bị cho các đại lý của bạn các kỹ năng mềm như sự đồng cảm. Bằng cách đặt mình vào vị trí của khách hàng, họ sẽ cảm thấy rằng bạn thực sự quan tâm đến họ và hiểu mối quan tâm của họ.

Xem xét giá trị của khách hàng trước khi đề nghị bồi thường

Khách hàng có thể yêu cầu bồi thường sau khi leo thang. Trước khi mở rộng đề nghị bồi thường cho khách hàng, hãy xem lại lịch sử chi tiêu của họ để đánh giá giá trị của họ đối với công ty của bạn. Nói chung, khách hàng có giá trị cao có giá trị hơn để giữ lại và bồi thường nên được xem xét.

Áp dụng giải pháp omnichannel để quản lý leo thang dễ dàng

Quản lý leo thang trên nhiều nền tảng có thể là một rắc rối thực sự. Một giải pháp đa kênh như respond.io cho phép xử lý sự leo thang của khách hàng từ các kênh khác nhau trên một nền tảng thống nhất.

Đóng mỗi lần leo thang hỗ trợ trong vòng 30 ngày

Leo thang liên quan đến các vấn đề phức tạp thường mất nhiều thời gian hơn để giải quyết. Điều đó nói rằng, leo thang mất quá nhiều thời gian sẽ cảm thấy như một rắc rối thực sự cho khách hàng của bạn. Lý tưởng nhất, bạn nên hoàn thành một sự leo thang trong vòng tối đa 30 ngày.

Giảm thiểu số lần chuyển tiền trong một sự leo thang

Quá nhiều chuyển khoản có thể dẫn đến trải nghiệm khách hàng rời rạc. Bạn nên đặt mục tiêu giải quyết mọi thứ ở giai đoạn đầu. Cung cấp đào tạo thêm cho các đại lý cấp thấp để trao quyền cho họ giải quyết các yêu cầu chung mà không dựa vào sự leo thang.

Thu thập phản hồi của khách hàng sau khi leo thang hỗ trợ hoàn tất

Để đánh giá hiệu quả của quá trình leo thang của bạn, hãy hỏi khách hàng của bạn rằng họ hài lòng như thế nào với cách xử lý vấn đề của họ. Phản hồi có thể được sử dụng để cải thiện kế hoạch quản lý leo thang khách hàng của bạn.

Đọc thêm

Hỗ trợ leo thang là một phần không thể thiếu của trải nghiệm dịch vụ khách hàng và nên được lên kế hoạch cẩn thận. Chúng tôi hy vọng bài viết này đã cung cấp cho bạn một số cái nhìn sâu sắc về quản lý leo thang hỗ trợ. Nếu bạn quan tâm đến việc sử dụng các ứng dụng nhắn tin để hỗ trợ khách hàng, hãy xem các bài viết sau:

Tags
Sao chép vào Clipboard!

Sẵn sàng để bắt đầu?

Cảm ơn bạn! Bạn đang được chuyển hướng đến mẫu đăng ký.
Rất tiếc! Có gì đó không ổn, làm mới trình duyệt của bạn và thử lại.
Cảm ơn bạn! Bài dự thi của bạn đã được nhận!
Rất tiếc! Có điều gì đó không ổn trong khi nộp mẫu đơn.
Bắt đầu dùng thử miễn phí 14 ngày