CSAT là gì? Hướng dẫn quy trình làm hài lòng khách hàng [Tháng 7 năm 2023]

CSAT là gì? Tôi làm thế nào để tính điểm hài lòng của khách hàng? Các công ty vừa và lớn nên quen thuộc với những thuật ngữ này. Bài viết sau đây nhằm dạy bạn mọi thứ về quy trình sự hài lòng của khách hàng — từ các khái niệm CSAT cơ bản đến việc tạo khảo sát CSAT và lưu lại các phản hồi với Workflows của respond.io.

CSAT là gì?

Sự hài lòng của khách hàng (CSAT) là một cách để đo lường mức độ hài lòng mà khách hàng cảm nhận về một công ty nói chung, hoặc về một phân khúc hoặc trải nghiệm cụ thể, như về giá cả, dịch vụ, hỗ trợ và hơn thế nữa.

Quy trình sự hài lòng của khách hàng: Tại sao CSAT lại quan trọng?

Sự hài lòng của khách hàng có liên quan đến sự thành công của một công ty, vì khách hàng hài lòng có khả năng trở thành những người ủng hộ trung thành cho thương hiệu. Họ giúp xây dựng uy tín thương hiệu mạnh mẽ và giữ chi phí thu hút khách hàng của bạn ở mức thấp.

Giữ chân khách hàng hiện tại thường rẻ hơn việc thu hút khách hàng mới vì khách hàng hiện tại đã tin tưởng công ty. Ngược lại, khách hàng mới hoặc khách hàng tiềm năng cần một doanh nghiệp đầu tư thời gian để hướng dẫn họ trải qua những giai đoạn đầu và tốn kém trong vòng đời khách hàng.

Cách phổ biến nhất để đo lường sự hài lòng của khách hàng là thông qua khảo sát. Truyền thống, các công ty đã khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng qua email. Nhưng những ngày này, chúng ta đang thấy các công ty chuyển đổi quy trình kinh doanh sang ứng dụng nhắn tin ngày càng nhiều.

E-mail	Nhắn tin tức thời
Tỷ lệ phản hồi thấp hơn	Tỷ lệ phản hồi cao hơn
Kênh nhắn tin khác nhau	Cùng kênh nhắn tin
Cùng bộ lọc	Không có bộ lọc spam

Email có thể bị rơi vào thư rác mà không ai chú ý đến. Điều này không xảy ra với tin nhắn tức thời, sẽ đến tay người nhận và thông báo cho họ trực tiếp trừ khi số điện thoại của người gửi đã bị chặn.

Nhưng bất lợi lớn nhất của khảo sát qua email là nó diễn ra trên một kênh nhắn tin khác. Ai đó kết thúc cuộc trò chuyện trên một ứng dụng nhắn tin sẽ ít muốn thực hiện thêm bước để hoàn thành khảo sát qua email.

Cũng có thể là khi khách hàng mở hộp thư đến của họ, họ đã mất hứng thú với vấn đề.

Ngược lại, việc trả lời các khảo sát trong ứng dụng là điều đơn giản. Khách hàng có thể làm điều này cùng một kênh nhắn tin sau khi cuộc trò chuyện với đại diện kết thúc. Vì cuộc trò chuyện vẫn còn mới mẻ, họ sẵn sàng thực hiện một khảo sát đơn giản ngay tại chỗ.

Vì những lý do nêu trên, khảo sát được gửi qua nhắn tin tức thời có tỷ lệ phản hồi cao hơn so với khảo sát được gửi qua email. Tỷ lệ phản hồi cao hơn cho phép các doanh nghiệp có cái nhìn chính xác hơn về sự hài lòng của khách hàng.

Vì vậy, việc đo lường điểm hài lòng của khách hàng thông qua nhắn tin tức thời là một lựa chọn tốt hơn. Nhưng, các chỉ số nào mà doanh nghiệp sử dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng?

Quy trình sự hài lòng của khách hàng - Các chỉ số CSAT

Có ba chỉ số sự hài lòng của khách hàng phổ biến. Chúng được sử dụng cho các mục đích khác nhau vì mỗi chỉ số cung cấp một cái nhìn khác nhau về cách khách hàng đánh giá một công ty nhất định.

Hình ảnh cho thấy các loại điểm hài lòng của khách hàng

NPS (Điểm Nhà tiên tri ròng) là một chỉ số đo lường sự trung thành của khách hàng. Một khảo sát NPS cơ bản sẽ đưa ra một câu hỏi như Khả năng bạn giới thiệu doanh nghiệp của chúng tôi cho một người bạn hoặc đồng nghiệp là bao nhiêu?.

Sau đó, người tham gia khảo sát được yêu cầu chọn một điểm từ 1 đến 10. Dựa trên điểm số, khách hàng được phân loại thành những người ủng hộ (9 đến 10), những người thụ động (7 đến 8), và những người phản đối (0 đến 6).

Hình ảnh minh họa điểm hài lòng của khách hàng: NPS

Chỉ số này tập trung vào việc xây dựng một quy trình sự hài lòng của khách hàng tốt trong dài hạn. Bằng cách giải quyết những người ủng hộ và những người thụ động, doanh nghiệp có thể tạo ra những mối quan hệ lâu dài với khách hàng của họ.

CES (Điểm nỗ lực của khách hàng) cho thấy nỗ lực mà khách hàng phải bỏ ra để thực hiện một hành động nhất định. Ví dụ, một giao dịch hoặc hủy bỏ.

Các câu hỏi CES có thể như thế này: Cần bao nhiêu nỗ lực để giải quyết vấn đề của bạn hôm nay? Khách hàng thường chọn một số từ một thang đo số, mặc dù một số khảo sát sử dụng nút màu hoặc biểu tượng cảm xúc để chỉ thị sự hài lòng của khách hàng.

Hình ảnh cho thấy cách CSAT khảo sát được sử dụng để đánh giá trải nghiệm của người dùng

Chỉ số này là một chỉ báo tốt về khách hàng quay lại và khả năng giới thiệu của khách hàng. Đồng thời, nó có thể tiết lộ một số lĩnh vực mà trải nghiệm của khách hàng không tối ưu. Tương tự như NPS, CES là một chỉ số giá trị lâu dài.

Cuối cùng, có điểm hài lòng của khách hàng (CSAT). Đây là chỉ số sự hài lòng của khách hàng phổ biến nhất, và đó là lý do tại sao chúng tôi có một phần hoàn toàn dành cho nó. Tiếp tục đọc để tìm hiểu thêm.

Điểm Hài lòng của Khách hàng (CSAT)

Trong phần trước, chúng tôi đã thấy cách mà các khảo sát NPS và CES là những chỉ số hữu ích để đo lường giá trị lâu dài. Bây giờ chúng ta hãy xem điểm CSAT là gì và nó khác biệt như thế nào so với hai chỉ số kia.

Điểm CSAT là gì?

Khác với CES và NPS, điểm CSAT đo lường mức độ hài lòng mà khách hàng trải nghiệm sau một tương tác cụ thể với công ty. Do đó, các công ty sử dụng khảo sát CSAT để phân tích trải nghiệm ở các bước khác nhau của quy trình sự hài lòng của khách hàng.

Ví dụ, CSAT là một chỉ số phổ biến mà các đội ngũ hỗ trợ sử dụng để xác định hiệu quả trong việc giải quyết vấn đề của họ.

Hình ảnh cho thấy cách CSAT chuyện khảo sát được sử dụng để đo lường sự hài lòng với một điểm chạm cụ thể

Khảo sát CSAT thường hỏi các câu hỏi như Bạn có hài lòng với trải nghiệm này không? Trong số các hệ thống đánh giá CSAT, phổ biến nhất là sử dụng sao, biểu tượng cảm xúc, hoặc thang điểm số. Trong một số trường hợp, khảo sát có hai hoặc nhiều câu hỏi.

Lợi ích của Khảo sát CSAT

Vì các giá trị số thường được sử dụng, dữ liệu khảo sát CSAT rất dễ xử lý. Khi một tương tác cụ thể nhận được điểm số hài lòng khách hàng thấp, công ty có thể tác động đến vấn đề và tìm cách cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Khảo sát CSAT rất dễ trả lời, và thường chỉ mất một cú nhấp chuột. Điều này khuyến khích mọi người tham gia. Vì lý do đó, khảo sát CSAT có tỷ lệ phản hồi cao.

Hình ảnh cho thấy Ba lý do tại sao CSAT là phương pháp đánh giá sự hài lòng của khách hàng phổ biến nhất

Vì đây là phương pháp đánh giá phổ biến nhất, các công ty thường chia sẻ điểm số hài lòng của khách hàng trên trang web của họ để chứng minh với khách truy cập rằng họ có quy trình sự hài lòng của khách hàng xuất sắc.

Những điểm số này có thể được các công ty khác sử dụng làm tiêu chuẩn để cải thiện điểm số của riêng họ. Trong phần tiếp theo, chúng tôi sẽ giải thích cách tính điểm CSAT của một công ty.

Cách Tính Điểm CSAT

Để tính điểm sự hài lòng của khách hàng, công ty của bạn trước tiên cần thiết lập một tiêu chuẩn cho một điểm tốt. Sau đó, chia số câu trả lời đáp ứng hoặc vượt qua tiêu chuẩn đó cho tổng số câu trả lời được gửi.

Điểm CSAT tốt là gì? Nói chung, có điểm CSAT từ 75% trở lên được coi là tốt. Nhưng điều này phụ thuộc vào ngành và mục tiêu của công ty.

Chúng tôi đã đề cập đến cả khảo sát CSAT và điểm số. Trong phần tiếp theo, chúng tôi sẽ chỉ cho bạn cách tạo khảo sát CSAT của riêng bạn bằng cách sử dụng Workflows trên respond.io. Nếu bạn chưa quen với Workflows, chúng tôi gợi ý bạn bắt đầu ở đây.

Biến cuộc trò chuyện với khách hàng thành sự phát triển kinh doanh với respond.io. ✨

Quản lý cuộc gọi, trò chuyện và email ở một nơi!

Đặt lịch Demos Đăng ký miễn phí

Khảo sát CSAT với Workflows của Respond.io

Với respond.io, người dùng có thể tạo Workflows khảo sát CSAT được kích hoạt khi một cuộc trò chuyện với một liên hệ kết thúc. Thêm vào đó, việc chọn Kích hoạt Cuộc trò chuyện Đã kết thúc cho phép người dùng thực hiện Các biến Kích hoạt.

Tóm lại, Các biến Kích hoạt thuộc về danh mục Các biến Workflow. Chúng chỉ tồn tại trong suốt phiên Workflow. Tìm danh sách đầy đủ các biến Kích hoạt có sẵn cho Kích hoạt Cuộc trò chuyện Đã kết thúc tại đây.

Loại biến này cho phép vô số khả năng. Nhưng trong bối cảnh khảo sát CSAT, chúng tôi đề nghị sử dụng Các biến Kích hoạt khi gửi dữ liệu CSAT đến một CRM bằng cách sử dụng Bước Yêu cầu HTTP.

Bây giờ, việc sử dụng Kích hoạt Cuộc trò chuyện Đã kết thúc có một chút bất lợi. Các liên hệ có nhiều cuộc trò chuyện trong một khoảng thời gian ngắn sẽ nhận được cùng một khảo sát nhiều lần. Điều này có thể ảnh hưởng tiêu cực đến quy trình sự hài lòng của khách hàng.

Hình ảnh cho thấy cách các đại lý có thể gửi thủ công một khảo sát CSAT bằng cách sử dụng nút Shortcut trên respond.io

Cho mục đích CSAT, chúng tôi thường khuyên dùng Kích hoạt thủ công như Shortcut. Điều này cho phép người dùng gửi bằng tay một khảo sát CSAT bằng cách nhấp vào nút Shortcut trong Module Tin nhắn. Khi bạn đã chọn Kích hoạt mà bạn ưa thích, cho dù là Cuộc trò chuyện Đã kết thúc hay Shortcut, đã đến lúc tạo khảo sát trong Workflows.

Tạo một Khảo sát Hài lòng của Khách hàng với Bước Đặt Câu hỏi

Để bắt đầu một khảo sát, bạn sẽ cần một Bước Đặt Câu hỏi ngay sau Kích hoạt. Như đã đề cập, câu hỏi khảo sát CSAT phổ biến nhất là: Bạn có hài lòng với trải nghiệm này không? Gõ câu hỏi của bạn vào ô văn bản Câu hỏi.

Bước Đặt Câu hỏi cung cấp nhiều loại Câu hỏi để chọn từ. Nhưng cho mục đích này, bạn sẽ muốn chọn Rating. Loại Câu hỏi Đánh giá được thiết kế hoàn hảo cho trường hợp sử dụng này và cho phép Liên hệ chọn mức đánh giá từ 1 đến 5 sao.

Hình ảnh cho thấy cách tạo khảo sát hài lòng của khách hàng với Bước Đặt Câu hỏi trong Workflows của respond.io

Các câu trả lời được thu thập trong Bước này sẽ được sử dụng trong các Bước tiếp theo. Điều này có nghĩa là chúng cần được lưu dưới dạng các biến. Bật Lưu Phản hồi Như Biến và đặt tên cho biến. Ví dụ, rating.

Phần khảo sát đã hoàn thành. Nhưng nếu các câu trả lời không được lưu, bạn sẽ không thể tính điểm hài lòng của khách hàng. Bạn có thể lưu các câu trả lời vào Google Sheets hoặc vào kho dữ liệu của bạn. Chúng tôi sẽ xem xét phương pháp Google Sheets trước.

Lưu câu trả lời vào Google Sheets

Để lưu các câu trả lời khảo sát vào Google Sheets, chọn Bước Thêm Dòng Google Sheets. Sau đó, nhấp vào nút Google Sheet đã kết nối và chọn Google Sheet để lưu các câu trả lời của bạn.

Trong trường Mapping Cột, đặt tên cho các cột bằng văn bản, biến, hoặc dữ liệu Google Sheets. Nhớ biến mà chúng ta đã đặt tên là $rating trước đó? Đừng quên bao gồm nó trong một trong các cột. Nếu không, các đánh giá CSAT của bạn sẽ không xuất hiện trên Google Sheet sau này.

Hình ảnh cho thấy cách chuyển giao các điểm số hài lòng của khách hàng vào Google Sheet bằng cách sử dụng respond.io

Khi Workflow được kích hoạt, các giá trị được xác định trong trường Mapping Cột sẽ được thêm vào Google Sheet đã chọn và hiển thị trong một hàng mới ở cuối bảng.

Một số công ty làm việc với các CRM như Zendesk, Salesforce, hoặc Hubspot, và muốn lưu các câu trả lời của họ ở đó. Chúng tôi cũng đã chuẩn bị cho họ. Hãy cùng xem cách này hoạt động trong phần cuối cùng của chúng ta.

Lưu câu trả lời vào CRM hoặc Kho dữ liệu

Để lưu câu trả lời vào CRM hoặc kho dữ liệu, chúng ta cần tạo một webhook giữa API của nó và respond.io. Điều này có thể thực hiện bằng cách thêm một Bước Yêu cầu HTTP sau Bước Đặt câu hỏi.

Để điền đúng Phương thức, URL, Nội dung và Tiêu đề, hãy tham khảo tài liệu API của CRM hoặc kho dữ liệu của bên thứ ba mà bạn đang sử dụng để lưu trữ dữ liệu CSAT.

Hình ảnh mô tả cách gửi đánh giá hài lòng của khách hàng đến CRM với Bước Yêu cầu HTTP sử dụng Workflows của respond.io

Cuối cùng, hãy nhớ thêm biến được lưu trong Bước Đặt câu hỏi (mà chúng ta đã gọi là rating) vào trường Nội dung Yêu cầu. Biến này giữ các câu trả lời khảo sát mà bạn muốn chuyển đến phần mềm của bạn.

Như bạn thấy, respond.io giúp quá trình hài lòng của khách hàng trở nên dễ dàng. Nhưng những khả năng không dừng lại ở đó. Bạn có muốn tiếp thị, bán và hỗ trợ với nền tảng nhắn tin hàng đầu không? Đăng ký tài khoản respond.io ngay!

Biến cuộc trò chuyện với khách hàng thành sự phát triển kinh doanh với respond.io. ✨

Quản lý cuộc gọi, trò chuyện và email ở một nơi!

Đặt lịch Demo Đăng ký miễn phí