How To Article

CSAT là gì? Hướng dẫn quy trình làm hài lòng khách hàng [Tháng 7 năm 2023]

Román Filgueira
Román Filgueira
· 20 Jul 2023
17 min read
CSAT là gì? Hướng dẫn về quy trình làm hài lòng khách hàng [Tháng 7 năm 2023]

CSAT là gì? Làm thế nào để tính điểm Sự hài lòng của khách hàng? Các công ty vừa và lớn nên quen thuộc với những thuật ngữ này. Bài viết sau đây sẽ hướng dẫn bạn mọi thứ về quy trình làm hài lòng khách hàng —  từ các khái niệm CSAT cơ bản đến việc tạo khảo sát CSAT và lưu phản hồi bằng quy trình làm việc respond.io.

CSAT là gì?

Sự hài lòng của khách hàng (CSAT) là cách đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về một công ty nói chung hoặc về một phân khúc hoặc trải nghiệm cụ thể, chẳng hạn như giá cả, dịch vụ, hỗ trợ, v.v.

Quy trình làm hài lòng khách hàng: Tại sao CSAT lại quan trọng?

Sự hài lòng của khách hàng liên quan đến thành công của một công ty, vì những khách hàng hài lòng có khả năng trở thành những người ủng hộ thương hiệu trung thành. Họ giúp xây dựng danh tiếng thương hiệu mạnh mẽ và giữ chi phí thu hút khách hàng ở mức thấp.

Giữ chân khách hàng hiện tại rẻ hơn so với việc thu hút khách hàng mới vì khách hàng hiện tại đã tin tưởng công ty. Tuy nhiên, khách hàng mới hoặc khách hàng tiềm năng đòi hỏi doanh nghiệp phải đầu tư để hướng dẫn họ vượt qua giai đoạn đầu và tốn kém của vòng đời khách hàng.

Cách phổ biến nhất để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng là sử dụng khảo sát. Theo truyền thống, các công ty khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng' qua email. Nhưng hiện nay, chúng ta thấy công ty chuyển quy trình kinh doanh sang ứng dụng nhắn tin ngày càng nhiều.

Bảng so sánh đo lường điểm hài lòng của khách hàng qua email so với tin nhắn tức thời

Email có thể bị chuyển vào thư mục thư rác mà không được phát hiện. Trường hợp này không áp dụng với tin nhắn tức thời, tin nhắn này sẽ đến được người nhận và thông báo trực tiếp cho họ trừ khi số của người gửi đã bị chặn.

Nhưng nhược điểm chính của khảo sát qua email là chúng được thực hiện trên kênh nhắn tin khác. Người kết thúc cuộc trò chuyện trên ứng dụng trò chuyện sẽ không muốn thực hiện thêm bước để hoàn thành khảo sát qua email.

Cũng có thể đến lúc khách hàng mở hộp thư đến thì họ đã mất hứng thú với vấn đề đó rồi.

Ngược lại, việc trả lời khảo sát trong ứng dụng rất đơn giản. Khách hàng có thể thực hiện việc này trong cùng kênh nhắn tin sau khi cuộc trò chuyện với nhân viên kết thúc. Vì cuộc trò chuyện vẫn còn mới mẻ nên họ sẽ sẵn lòng thực hiện một cuộc khảo sát đơn giản ngay tại chỗ.

Vì những lý do đã nêu ở trên, các cuộc khảo sát được gửi qua tin nhắn tức thời có tỷ lệ phản hồi cao hơn so với các cuộc khảo sát được gửi qua email. Tỷ lệ phản hồi cao hơn cho phép doanh nghiệp có được góc nhìn chính xác hơn về mức độ hài lòng của khách hàng.

Do đó, đo lường điểm hài lòng của khách hàng thông qua tin nhắn tức thời là lựa chọn tốt hơn. Nhưng doanh nghiệp sử dụng số liệu nào để đo lường sự hài lòng của khách hàng?

Quy trình hài lòng của khách hàng - CSAT Metrics

Có ba chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng phổ biến. Chúng được sử dụng cho nhiều mục đích khác nhau vì mỗi mục đích cung cấp một góc nhìn khác nhau về cách khách hàng đánh giá một công ty nhất định.

Hình ảnh hiển thị các loại điểm hài lòng của khách hàng

NPS (Điểm số khuyến khích khách hàng) là số liệu đo lường lòng trung thành của khách hàng. Khảo sát NPS cơ bản sẽ đưa ra một câu hỏi theo dạng Khả năng bạn giới thiệu doanh nghiệp của chúng tôi cho bạn bè hoặc đồng nghiệp là bao nhiêu?.

Sau đó, người tham gia khảo sát được yêu cầu chọn một điểm từ 1 đến 10. Dựa trên điểm số, khách hàng được phân loại thành khách hàng ủng hộ (9 đến 10), khách hàng thụ động (7 đến 8) và khách hàng phản đối (0 đến 6).

Hình ảnh minh họa điểm số hài lòng của khách hàng: NPS

Chỉ số này tập trung vào việc xây dựng quy trình làm hài lòng khách hàng tốt trong thời gian dài. Bằng cách tiếp cận những người quảng bá và thụ động, các doanh nghiệp có thể tạo ra mối quan hệ lâu dài với khách hàng của mình.

CES (Điểm nỗ lực của khách hàng) biểu thị nỗ lực mà khách hàng phải bỏ ra để thực hiện một hành động nhất định. Ví dụ, mua hàng hoặc hủy đơn hàng.

Các câu hỏi CES có thể trông như thế này: Bạn đã mất bao nhiêu công sức để giải quyết vấn đề của mình hôm nay? Khách hàng thường chọn một con số từ thang số, mặc dù một số khảo sát sử dụng các nút màu hoặc biểu tượng cảm xúc để chỉ ra mức độ hài lòng của khách hàng.

Hình ảnh cho thấy cách các cuộc khảo sát CES được sử dụng để đánh giá trải nghiệm của người dùng

Chỉ số này là một chỉ báo tốt về lượng khách hàng quay lại và khả năng giới thiệu khách hàng mới. Đồng thời, nó có thể tiết lộ những lĩnh vực nhất định mà trải nghiệm của khách hàng không được tối ưu. Tương tự như NPS, CES là một chỉ số giá trị dài hạn.

Cuối cùng là điểm số về sự hài lòng của khách hàng (CSAT). Đây là chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng phổ biến nhất và đó là lý do tại sao chúng tôi có hẳn một mục riêng để nói về nó. Hãy đọc tiếp để tìm hiểu thêm.

Điểm hài lòng của khách hàng (CSAT)

Ở phần trước, chúng ta đã thấy các cuộc khảo sát NPS và CES là những số liệu hữu ích để đo lường giá trị dài hạn. Bây giờ chúng ta hãy xem điểm CSAT là gì và nó khác với hai số liệu còn lại như thế nào.

Điểm CSAT là gì?

Không giống như CES và NPS, điểm CSAT đo lường mức độ hài lòng mà khách hàng trải qua sau khi tương tác cụ thể với một công ty. Vì vậy, các công ty sử dụng khảo sát CSAT để phân tích trải nghiệm ở các bước khác nhau của quy trình làm hài lòng khách hàng.

Ví dụ, CSAT là một số liệu phổ biến được các nhóm hỗ trợ sử dụng để xác định mức độ hiệu quả trong việc giải quyết vấn đề của họ.

Hình ảnh cho thấy cách các cuộc khảo sát CSAT được sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng với một điểm tiếp xúc cụ thể

Khảo sát CSAT đưa ra những câu hỏi theo dạng Bạn hài lòng như thế nào với trải nghiệm này? Trong tất cả các hệ thống xếp hạng CSAT, hệ thống phổ biến nhất sử dụng các ngôi sao, biểu tượng cảm xúc hoặc thang số. Trong một số trường hợp, khảo sát có hai hoặc nhiều câu hỏi.

Lợi ích của Khảo sát CSAT

Vì giá trị số thường được sử dụng nên dữ liệu khảo sát CSAT rất dễ xử lý. Khi một tương tác cụ thể có điểm hài lòng của khách hàng thấp, công ty có thể tập trung vào vấn đề đó và tìm cách cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Các cuộc khảo sát CSAT rất dễ trả lời và thường chỉ cần một cú nhấp chuột. Điều này khuyến khích mọi người sử dụng chúng. Vì lý do đó, khảo sát CSAT có tỷ lệ phản hồi cao.

Hình ảnh hiển thị Ba lý do tại sao CSAT là phương pháp đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng phổ biến nhất

Vì đây là phương pháp tính điểm phổ biến nhất nên các công ty thường chia sẻ điểm hài lòng của khách hàng trên trang web của mình để chứng minh với khách truy cập rằng họ có quy trình đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tuyệt vời.

Những điểm số này có thể được các công ty khác sử dụng làm chuẩn mực để cải thiện điểm số của họ. Trong phần sau, chúng tôi sẽ giải thích cách tính điểm CSAT của một công ty.

Cách tính điểm CSAT

Để tính điểm hài lòng của khách hàng, trước tiên công ty của bạn cần thiết lập điểm chuẩn cho một điểm số tốt. Sau đó, chia số câu trả lời đạt hoặc vượt quá tiêu chuẩn đó cho tổng số câu trả lời đã nộp.

Hình ảnh cho thấy cách tính điểm CSAT

Điểm CSAT tốt là bao nhiêu? Nhìn chung, điểm CSAT từ 75% trở lên được coi là tốt. Nhưng điều này phụ thuộc vào ngành và mục tiêu của công ty.

Chúng tôi đã đề cập đến cả khảo sát và điểm số CSAT. Ở phần tiếp theo, chúng tôi sẽ chỉ cho bạn cách tạo khảo sát CSAT của riêng mình bằng quy trình làm việc trên respond.io. Nếu bạn chưa quen với Quy trình làm việc, chúng tôi khuyên bạn nên bắt đầu từ tại đây.

Biến cuộc trò chuyện với khách hàng thành sự phát triển kinh doanh với respond.io. ✨

Quản lý cuộc gọi, trò chuyện và email ở cùng một nơi!

Khảo sát CSAT với quy trình làm việc Respond.io

Với respond.io, Người dùng có thể tạo quy trình làm việc khảo sát CSAT được kích hoạt khi cuộc trò chuyện với Liên hệ kết thúc. Ngoài ra, việc chọn Kích hoạt đóng cuộc trò chuyện cho phép Người dùng triển khai Biến kích hoạt.

Nói tóm lại, Biến kích hoạt thuộc danh mục Biến quy trình làm việc. Chúng chỉ tồn tại trong phiên làm việc. Tìm danh sách đầy đủ các biến Kích hoạt có sẵn cho Kích hoạt đóng cuộc trò chuyện tại đây.

Loại biến này cho phép có vô số khả năng. Nhưng trong bối cảnh khảo sát CSAT, chúng tôi đề xuất sử dụng Biến kích hoạt khi gửi dữ liệu CSAT đến CRM bằng Bước yêu cầu HTTP.

Hiện tại, việc sử dụng Conversation Closed Trigger có một chút nhược điểm. Những người liên hệ trò chuyện nhiều lần trong thời gian ngắn sẽ được gửi cùng một cuộc khảo sát nhiều lần. Điều này có thể ảnh hưởng tiêu cực đến quá trình làm hài lòng khách hàng.

Hình ảnh cho thấy cách các Đại lý có thể gửi khảo sát CSAT theo cách thủ công bằng cách sử dụng nút Phím tắt trên respond.io

Đối với mục đích CSAT, chúng tôi thường khuyên bạn nên sử dụng Trigger thủ công như Shortcut. Tính năng này cho phép Người dùng gửi khảo sát CSAT theo cách thủ công bằng cách nhấp vào nút Phím tắt trong Mô-đun Tin nhắn . Sau khi bạn'đã chọn Kích hoạt ưa thích, có thể là Đóng cuộc trò chuyện hoặc Phím tắt, thì'đã đến lúc tạo khảo sát trong Quy trình làm việc.

Tạo Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng bằng Bước Đặt câu hỏi

Để bắt đầu khảo sát, bạn sẽ cần Bước Đặt câu hỏi ngay sau nút Kích hoạt. Như đã đề cập, câu hỏi khảo sát CSAT phổ biến nhất là: Bạn hài lòng như thế nào với trải nghiệm này? Nhập câu hỏi của bạn vào trường Văn bản câu hỏi.

Bước Đặt câu hỏi cung cấp nhiều Loại câu hỏi để bạn lựa chọn. Nhưng vì mục đích này, bạn sẽ muốn chọn Xếp hạng. Loại câu hỏi đánh giá được thiết kế hoàn hảo cho trường hợp sử dụng này và cho phép Người liên hệ chọn xếp hạng từ 1 đến 5 sao.

Hình ảnh cho thấy cách tạo khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng bằng Bước Hỏi một câu hỏi trong quy trình làm việc respond.io

Các câu trả lời thu thập được ở Bước này sẽ được sử dụng ở các Bước tiếp theo. Điều này có nghĩa là chúng cần được lưu dưới dạng biến. Bật Lưu phản hồi dưới dạng biến và đặt tên cho biến. Ví dụ: xếp hạng.

Phần khảo sát đã hoàn tất. Nhưng nếu câu trả lời không được lưu lại, bạn sẽ không thể tính được điểm hài lòng của khách hàng. Bạn có thể lưu câu trả lời vào Google Trang tính hoặc vào kho dữ liệu của mình. Trước tiên chúng ta sẽ xem xét phương pháp Google Trang tính.

Lưu câu trả lời vào Google Trang tính

Để lưu câu trả lời khảo sát vào Google Trang tính, hãy chọn Thêm hàng Google Trang tính. Sau đó, nhấp vào nút Google Sheet đã kết nối và chọn Google Sheet để lưu câu trả lời của bạn.

Trong trường Ánh xạ cột, hãy đặt tên cho các cột bằng văn bản, biến hoặc dữ liệu Google Trang tính. Bạn còn nhớ biến chúng ta đặt tên là $rating trước đó không? Đừng quên đưa nó vào một trong các cột. Nếu không, điểm CSAT của bạn sẽ không hiển thị trên Google Trang tính sau này.

Hình ảnh cho thấy cách chuyển xếp hạng mức độ hài lòng của khách hàng sang Google Trang tính bằng respond.io

Khi quy trình công việc được kích hoạt, các giá trị được xác định trong trường Ánh xạ cột sẽ được thêm vào Google Trang tính đã chọn và hiển thị ở một hàng mới ở cuối bảng.

Một số công ty sử dụng CRM như Zendesk, Salesforce hoặc Hubspot và muốn lưu câu trả lời của họ ở đó. Chúng tôi'cũng đã giải quyết được vấn đề đó. Chúng ta hãy cùng xem cách thức hoạt động của nó trong phần cuối cùng.

Lưu câu trả lời vào CRM hoặc kho dữ liệu

Để lưu câu trả lời vào CRM hoặc kho dữ liệu, chúng ta cần tạo một webhook giữa API và respond.io. Bạn có thể thực hiện điều này bằng cách thêm Bước yêu cầu HTTP sau Bước đặt câu hỏi.

Để điền đúng Phương thức, URL, Nội dung và Tiêu đề, hãy tham khảo tài liệu API của CRM hoặc kho dữ liệu của bên thứ ba mà bạn đang sử dụng để lưu trữ dữ liệu CSAT.

Hình ảnh cho thấy cách gửi xếp hạng mức độ hài lòng của khách hàng tới CRM bằng Bước yêu cầu HTTP sử dụng quy trình làm việc respond.io

Cuối cùng, hãy nhớ đưa biến đã lưu trong Bước Đặt câu hỏi (trước đây chúng ta đặt tên là rating) vào trường Nội dung yêu cầu. Biến này chứa các câu trả lời khảo sát mà bạn muốn chuyển sang phần mềm bạn chọn.

Như bạn có thể thấy, respond.io giúp quá trình làm hài lòng khách hàng trở nên dễ dàng. Nhưng khả năng không dừng lại ở đó. Bạn có muốn tiếp thị, bán hàng và hỗ trợ bằng nền tảng nhắn tin hàng đầu không? Đăng ký tài khoản respond.io ngay!

Biến cuộc trò chuyện với khách hàng thành sự phát triển kinh doanh với respond.io. ✨

Quản lý cuộc gọi, trò chuyện và email ở cùng một nơi!

Đọc Thêm

Bạn có thấy bài viết này hữu ích không? Nếu vậy, đây là một số bài đọc nhanh khác có thể khiến bạn quan tâm:

Chia sẻ bài viết này
Telegram
Facebook
Linkedin
Twitter
Román Filgueira
Román Filgueira

Román Filgueira, tốt nghiệp Đại học Vigo với bằng Cử nhân Ngoại ngữ, đã gia nhập nhóm respond.io với tư cách là Biên tập viên nội dung vào năm 2021. Román cung cấp những hiểu biết chuyên sâu về các phương pháp hay nhất để sử dụng ứng dụng nhắn tin nhằm thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh.

Bài viết liên quan 👩‍💻

TikTok Chatbot: Cách thiết lập trong 5 bước và các trường hợp sử dụng

Tìm hiểu cách kết nối chatbot với TikTok và những lợi ích của nó để đưa doanh nghiệp của bạn lên tầm cao mới.

Tích hợp TikTok: Hướng dẫn cách thực hiện

Tìm hiểu cách kết nối tích hợp TikTok với nền tảng công nghệ của bạn chỉ qua vài bước đơn giản. Kết nối CRM, cửa hàng thương mại điện tử và phần mềm quản lý cuộc trò chuyện với khách hàng.

Tự động hóa TikTok: 4 lợi ích, cách sử dụng và các phương pháp hay nhất

Trong bài viết này, bạn sẽ tìm hiểu về TikTok Automation, cách triển khai và các biện pháp tốt nhất để đạt được kết quả kinh doanh vượt trội.

3x Your Business Results with Respond.io 🚀