CSAT là gì? Làm cách nào để tính điểm Hài lòng của Khách hàng? Các công ty có quy mô từ trung bình đến lớn nên quen thuộc với các thuật ngữ này. Bài viết sau đây nhằm hướng dẫn bạn mọi thứ về quy trình làm hài lòng khách hàng - từ các khái niệm CSAT cơ bản đến tạo khảo sát CSAT và lưu phản hồi với respond.io Quy trình làm việc.
CSAT là gì?
Sự hài lòng của khách hàng (CSAT) là một cách để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về một công ty nói chung, hoặc về một phân khúc hoặc trải nghiệm cụ thể, chẳng hạn như giá cả, dịch vụ, hỗ trợ và hơn thế nữa.
Quy trình hài lòng của khách hàng: Tại sao CSAT lại quan trọng?
Sự hài lòng của khách hàng có liên quan đến sự thành công của công ty, vì khách hàng hài lòng có thể là những người ủng hộ thương hiệu trung thành. Chúng giúp xây dựng danh tiếng thương hiệu mạnh mẽ và giữ chi phí mua lại khách hàng của bạn thấp.
Giữ chân khách hàng hiện tại rẻ hơn so với việc có được những khách hàng mới vì khách hàng hiện tại đã tin tưởng vào công ty. Tuy nhiên, khách hàng mới hoặc tiềm năng yêu cầu một doanh nghiệp đầu tư vào việc hướng dẫn họ qua các giai đoạn đầu và tốn kém của vòng đời khách hàng.
Cách phổ biến nhất để đánh giá sự hài lòng của khách hàng là sử dụng các cuộc khảo sát. Theo truyền thống, các công ty khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng qua email. Nhưng ngày nay, chúng ta đang thấy các công ty chuyển đổi quy trình kinh doanh sang các ứng dụng nhắn tin ngày càng tăng.
Email có thể kết thúc trong thư mục spam mà không được chú ý. Đây không phải là trường hợp tin nhắn tức thời, sẽ đến tay người nhận và thông báo trực tiếp cho họ trừ khi số của người gửi đã bị chặn.
Nhưng nhược điểm chính của các cuộc khảo sát email là chúng diễn ra trên một kênh nhắn tin khác. Một người kết thúc cuộc trò chuyện trên ứng dụng trò chuyện ít sẵn sàng thực hiện thêm bước để hoàn thành cuộc khảo sát email.
Nó cũng có thể là trường hợp, vào thời điểm khách hàng mở hộp thư đến của họ, họ đã mất hứng thú với vấn đề này.
Ngược lại, trả lời các cuộc khảo sát trong ứng dụng rất đơn giản. Khách hàng có thể làm điều này trong cùng một kênh nhắn tin sau khi cuộc trò chuyện với đại lý kết thúc. Vì cuộc trò chuyện vẫn còn mới mẻ, họ sẵn sàng thực hiện một cuộc khảo sát đơn giản tại chỗ.
Vì những lý do nói trên, các cuộc khảo sát được gửi qua tin nhắn tức thời tự hào có tỷ lệ phản hồi cao hơn so với những cuộc khảo sát được gửi qua email. Tỷ lệ phản hồi cao hơn cho phép các doanh nghiệp có cái nhìn chính xác hơn về sự hài lòng của khách hàng.
Do đó, đo lường điểm hài lòng của khách hàng thông qua tin nhắn tức thời là một lựa chọn tốt hơn. Nhưng, các số liệu kinh doanh sử dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng là gì?
Quy trình hài lòng của khách hàng - CSAT Metrics
Có ba chỉ số hài lòng của khách hàng phổ biến. Chúng được sử dụng cho các mục đích khác nhau vì mỗi người trong số họ cung cấp một quan điểm khác nhau về cách khách hàng đánh giá một công ty nhất định.
NPS (Net Promoter Score) là một thước đo đo lường lòng trung thành của khách hàng. Một cuộc khảo sát NPS cơ bản sẽ giới thiệu một câu hỏi dọc theo dòng của Bao nhiêu khả năng bạn giới thiệu doanh nghiệp của chúng tôi cho một người bạn hoặc đồng nghiệp?
Sau đó, những người được khảo sát được yêu cầu chọn điểm từ 1 đến 10. Dựa trên điểm số, khách hàng được phân loại thành người quảng bá (9 đến 10), thụ động (7 đến 8) và người gièm pha (0 đến 6).
Chỉ số này tập trung vào việc xây dựng một quy trình hài lòng của khách hàng tốt trong dài hạn. Bằng cách giải quyết các nhà quảng bá và thụ động, các doanh nghiệp có thể tạo ra mối quan hệ lâu dài với khách hàng của họ.
CES (Điểm nỗ lực của khách hàng) cho thấy nỗ lực mà khách hàng phải nỗ lực để hoàn thành một hành động nhất định. Ví dụ: mua hoặc hủy.
Các câu hỏi của CES có thể trông như thế này: Cần bao nhiêu nỗ lực để giải quyết vấn đề của bạn ngày hôm nay? Khách hàng thường chọn một số từ thang đo số, mặc dù một số cuộc khảo sát sử dụng các nút màu hoặc biểu tượng cảm xúc để chỉ sự hài lòng của khách hàng.
Số liệu này là một chỉ số tốt về khách hàng lặp lại và khả năng giới thiệu khách hàng. Đồng thời, nó có thể tiết lộ một số lĩnh vực nhất định mà trải nghiệm của khách hàng không tối ưu. Tương tự như NPS, CES là một chỉ số giá trị dài hạn.
Cuối cùng, có điểm hài lòng của khách hàng (CSAT). Đây là số liệu hài lòng của khách hàng phổ biến nhất và đó là lý do tại sao chúng tôi có toàn bộ phần dành riêng cho nó. Tiếp tục đọc để tìm hiểu thêm.
Điểm hài lòng của khách hàng (CSAT)
Trong phần trước, chúng ta đã thấy cách các cuộc khảo sát NPS và CES là những số liệu hữu ích để đo lường giá trị lâu dài. Bây giờ chúng ta hãy xem điểm CSAT là gì và nó khác với hai số liệu khác như thế nào.
Điểm CSAT là gì?
Không giống như CES và NPS, điểm CSAT đo lường mức độ hài lòng của khách hàng sau khi tương tác cụ thể với một công ty. Do đó, các công ty sử dụng khảo sát CSAT để phân tích trải nghiệm ở các bước khác nhau của quy trình hài lòng của khách hàng.
Ví dụ, CSAT là một số liệu phổ biến được sử dụng bởi các nhóm hỗ trợ để xác định mức độ hiệu quả của việc giải quyết vấn đề của họ.
Các cuộc khảo sát của CSAT đặt câu hỏi dọc theo dòng bạn hài lòng như thế nào với trải nghiệm này? Trong tất cả các hệ thống xếp hạng CSAT, những hệ thống phổ biến nhất sử dụng các ngôi sao, biểu tượng cảm xúc hoặc thang đo số. Trong một số trường hợp, cuộc khảo sát có hai hoặc nhiều câu hỏi.
Lợi ích của khảo sát CSAT
Bởi vì các giá trị số thường được sử dụng, dữ liệu khảo sát CSAT rất dễ làm việc. Khi một tương tác cụ thể nhận được điểm số hài lòng của khách hàng thấp, công ty có thể nhắm mục tiêu vấn đề và tìm cách cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Các cuộc khảo sát CSAT rất dễ trả lời và thường chỉ mất một cú nhấp chuột. Điều này khuyến khích mọi người sử dụng chúng. Vì lý do đó, các cuộc khảo sát CSAT nhận được tỷ lệ phản hồi cao.
Vì đây là phương pháp tính điểm phổ biến nhất, các công ty thường chia sẻ điểm số hài lòng của khách hàng trên trang web của họ để chứng minh cho khách truy cập rằng họ có quy trình hài lòng của khách hàng tuyệt vời.
Những điểm số này có thể được sử dụng làm điểm chuẩn bởi các công ty khác cũng sử dụng các cuộc khảo sát CSAT để cải thiện điểm số của chính họ. Trong phần sau, chúng tôi sẽ giải thích cách tính điểm CSAT của một công ty.
Cách tính điểm CSAT
Để tính điểm hài lòng của khách hàng, trước tiên công ty của bạn sẽ cần thiết lập một tiêu chuẩn cho một điểm số tốt. Sau đó, chia số lượng câu trả lời đáp ứng hoặc vượt quá điểm chuẩn đó cho tổng số câu trả lời được gửi.
Điểm CSAT tốt là gì? Nói chung, có điểm CSAT từ 75% trở lên được coi là tốt. Nhưng điều này phụ thuộc vào ngành công nghiệp và mục tiêu riêng của công ty.
Chúng tôi đã đề cập đến cả khảo sát và điểm số của CSAT. Trong phần tiếp theo, chúng tôi sẽ chỉ cho bạn cách tạo khảo sát CSAT của riêng bạn bằng cách sử dụng Quy trình làm việc trên respond.io. Nếu bạn chưa quen thuộc với Quy trình làm việc, chúng tôi khuyên bạn nên bắt đầu ở đây.
Khảo sát CSAT với respond.io Quy trình công việc
Với respond.io, Người dùng có thể tạo Quy trình khảo sát CSAT được kích hoạt khi hội thoại với Liên hệ kết thúc. Ngoài ra, việc chọn Trình kích hoạt đóng cuộc trò chuyện cho phép Người dùng triển khai Biến kích hoạt.
Nói tóm lại, Biến Kích hoạt thuộc thể loại Biến Dòng công việc. Chúng chỉ tồn tại trong phiên Dòng công việc. Tìm danh sách đầy đủ các biến Kích hoạt có sẵn cho Kích hoạt Đóng Hội thoại tại đây.
Loại biến này cho phép khả năng vô tận. Nhưng trong bối cảnh khảo sát CSAT, chúng tôi khuyên bạn nên sử dụng Biến kích hoạt khi gửi dữ liệu CSAT đến CRM bằng cách sử dụng Bước yêu cầu HTTP.
Bây giờ, sử dụng Conversation Closed Trigger có một chút nhược điểm. Các liên hệ có nhiều cuộc trò chuyện trong một khoảng thời gian ngắn sẽ được gửi cùng một cuộc khảo sát nhiều lần. Điều này có thể ảnh hưởng tiêu cực đến quá trình hài lòng của khách hàng.
Đối với mục đích CSAT, chúng tôi thường khuyên bạn nên sử dụng Kích hoạt thủ công như Phím tắt. Điều này cho phép Người dùng gửi khảo sát CSAT theo cách thủ công bằng cách nhấp vào nút Phím tắt trong Mô-đun Tin nhắn. Khi bạn đã chọn Trình kích hoạt ưa thích của mình, có thể là Conversation Closed hoặc Shortcut, đã đến lúc tạo khảo sát trong Workflows.
Tạo khảo sát sự hài lòng của khách hàng với bước đặt câu hỏi
Để bắt đầu một cuộc khảo sát, bạn sẽ cần một bước đặt câu hỏi ngay sau khi kích hoạt. Như đã đề cập, câu hỏi khảo sát CSAT phổ biến nhất là: Bạn hài lòng với trải nghiệm này như thế nào? Nhập câu hỏi của bạn vào trường Văn bản Câu hỏi.
Bước Đặt câu hỏi cung cấp một số Loại Câu hỏi để lựa chọn. Nhưng với mục đích này, bạn sẽ muốn chọn Rating. Loại câu hỏi xếp hạng được thiết kế hoàn hảo cho trường hợp sử dụng này và cho phép Liên hệ chọn xếp hạng từ 1 đến 5 sao.
Các câu trả lời được thu thập trong Bước này sẽ được sử dụng trong các Bước tiếp theo. Điều này có nghĩa là chúng cần được lưu dưới dạng các biến. Bật Lưu Phản hồi Dưới dạng Biến và đặt tên cho biến. Ví dụ, đánh giá.
Phần khảo sát đã hoàn tất. Nhưng nếu câu trả lời không được lưu, bạn sẽ không thể tính điểm hài lòng của khách hàng. Bạn có thể lưu câu trả lời vào Google Sheets hoặc vào kho dữ liệu của bạn. Chúng ta sẽ xem xét Google Sheets phương pháp đầu tiên.
Lưu câu trả lời vào Google Sheets
Để lưu câu trả lời khảo sát vào Google Sheets, chọn nút Thêm Google Sheets Bước hàng. Sau đó, nhấp vào nút Đã kết nối Google Sheet và chọn nút Google Sheet để lưu câu trả lời của bạn.
Trong trường Ánh xạ Cột, hãy đặt tên cho các cột bằng văn bản, biến hoặc Google Sheets dữ liệu. Bạn có nhớ biến mà chúng ta đã đặt tên $rating trước đây không? Đừng quên đưa nó vào một trong các cột. Nếu không, xếp hạng CSAT của bạn sẽ không xuất hiện trên Google Sheet Sau đó.
Khi Dòng công việc được kích hoạt, các giá trị được xác định trong trường Ánh xạ Cột sẽ được thêm vào phần đã chọn Google Sheet và hiển thị trong một hàng mới ở cuối bảng.
Một số công ty làm việc với CRM như Zendesk, Salesforcehoặc Hubspotvà muốn lưu câu trả lời của họ ở đó. Chúng tôi cũng đã có chúng được bảo hiểm. Hãy xem điều này hoạt động như thế nào trong phần cuối cùng của chúng tôi.
Lưu câu trả lời vào kho dữ liệu hoặc CRM
Để lưu câu trả lời cho CRM hoặc kho dữ liệu, chúng ta sẽ cần tạo một webhook giữa nó API và respond.io. Điều này có thể được thực hiện bằng cách thêm Bước yêu cầu HTTP sau Bước đặt câu hỏi.
Để điền chính xác Phương pháp, URL, Nội dung và Tiêu đề, hãy tham khảo API tài liệu về CRM của bên thứ ba hoặc kho dữ liệu mà bạn đang sử dụng để lưu trữ dữ liệu CSAT.
Cuối cùng, hãy nhớ bao gồm biến được lưu trong Bước Đặt câu hỏi (mà trước đây chúng tôi đã đặt tên là xếp hạng) trong trường Cơ thể Yêu cầu. Biến này giữ các câu trả lời khảo sát mà bạn muốn chuyển sang phần mềm bạn chọn.
Như bạn có thể thấy, respond.io làm cho quá trình hài lòng của khách hàng trở nên dễ dàng. Nhưng khả năng không dừng lại ở đó. Bạn có muốn tiếp thị, bán hàng và hỗ trợ với nền tảng nhắn tin hàng đầu không? Đăng ký một respond.io tài khoản ngay bây giờ!
Đọc thêm
Bạn có thấy bài viết này hữu ích không? Nếu vậy, đây là một số bài đọc nhanh khác có thể khiến bạn quan tâm:
