Tăng tốc quản lý cuộc trò chuyện của bạn với tính năng tự động chỉ định

Bạn đang cân nhắc việc tự động phân công công việc cho doanh nghiệp của mình? Bạn'đã đến đúng nơi rồi! Trong hướng dẫn này, chúng tôi'sẽ phân tích nhiệm vụ tự động là gì, so sánh với nhiệm vụ thủ công và chia sẻ các chiến lược để nâng cao hiệu quả của nhóm và giao tiếp với khách hàng. Chúng tôi'cũng sẽ thảo luận về tầm quan trọng của phần mềm đáng tin cậy để tự động gán và giới thiệu các biện pháp thực hành tốt nhất cần thiết cho việc thiết lập phần mềm.

Gán tự động là gì?

Phân công tự động là quá trình tự động phân phối cuộc trò chuyện đến cho đúng tác nhân trong nhóm. Phương pháp tiếp cận năng động này loại bỏ nhu cầu can thiệp thủ công, cho phép phân bổ các cuộc hội thoại nhanh chóng và hiệu quả dựa trên các tiêu chí được xác định trước.

Nói như vậy, hãy cùng'xem xét sự khác biệt giữa gán thủ công và gán tự động.

Phân công tự động so với phân công thủ công

Có hai loại phương pháp chỉ định hội thoại thường gặp: chỉ định thủ công và chỉ định tự động. Dưới đây, chúng ta sẽ tìm hiểu sâu hơn về thời điểm sử dụng chỉ định thủ công và lý do tại sao bạn cần sử dụng chỉ định tự động.

Khi nào sử dụng phân công thủ công

Phân công thủ công là phương pháp phân công trong đó người quản lý phân phối các cuộc trò chuyện mà không có quy tắc nào được thiết lập dựa trên sự phán đoán của con người. Điều này bao gồm việc phân công các cuộc trò chuyện dựa trên kiến thức của họ về các nguồn lực sẵn có, kỹ năng và chuyên môn của các tác nhân, mức độ cấp bách của nhiệm vụ và các yếu tố liên quan khác.

Các công ty nhỏ nhận được lượng cuộc trò chuyện thấp hoặc các doanh nghiệp đang trong giai đoạn đầu thường áp dụng phương pháp chỉ định này.

Tuy nhiên, khi khối lượng cuộc trò chuyện tăng lên, các doanh nghiệp sẽ phải đối mặt với những thách thức như phân bổ cuộc trò chuyện không đồng đều giữa các tác nhân, không thể theo dõi cuộc trò chuyện nào đã được chỉ định và chưa được chỉ định, v.v.

Đó là lý do tại sao các doanh nghiệp muốn nhắn tin ở quy mô lớn phải bắt đầu sử dụng tính năng chỉ định tự động. Hãy cùng khám phá những lợi ích của việc sử dụng tính năng gán tự động.

Lợi ích của việc sử dụng phân công tự động

Các doanh nghiệp sử dụng tính năng chỉ định tự động dựa vào tính năng tự động phân phối các cuộc hội thoại dựa trên các quy tắc hoặc tiêu chí được xác định trước. Phương pháp này đặc biệt có lợi khi doanh nghiệp nhận được lượng lớn tin nhắn và có nhiều nhóm nhân viên.

Một trong những lợi thế của nó là khả năng giảm đáng kể tỷ lệ lỗi. Trong khi việc chỉ định thủ công có thể dễ xảy ra sai sót như bỏ sót cuộc trò chuyện hoặc chỉ định nhầm cuộc trò chuyện cho tác nhân khác, thì việc chỉ định tự động sẽ đảm bảo độ chính xác cao hơn.

Ngoài ra, có thể tùy chỉnh quy trình phân công tự động để đảm bảo tính công bằng và tuân thủ các quy tắc được xác định trước, mang lại sự phân bổ cuộc trò chuyện đồng đều và khách quan hơn giữa các tác nhân.

Vì các cuộc trò chuyện được phân công ngay lập tức nên các nhân viên có thể tập trung hoàn toàn vào việc cung cấp phản hồi nhanh chóng và hiệu quả cho các câu hỏi và vấn đề của khách hàng. Đồng thời, người quản lý có thể dành thời gian cho các nhiệm vụ có giá trị cao hơn như xem lại các cuộc hội thoại, tinh chỉnh quy trình làm việc và đào tạo nhân viên.

Bây giờ bạn đã biết cách tận dụng lợi ích khi sử dụng tính năng gán tự động, hãy cùng'khám phá các chiến lược khác nhau mà bạn có thể sử dụng dựa trên trường hợp sử dụng của mình.

Chiến lược gán tự động cho các trường hợp sử dụng khác nhau

Trong phần này, chúng ta sẽ thảo luận về các phương pháp tối ưu hóa việc chỉ định tự động cho nhu cầu và ưu tiên của một nhóm hoặc khách hàng cụ thể. Nếu bạn có nhiều nhóm, bạn sẽ cần sử dụng chiến lược định tuyến trò chuyện trước khi chuyển sang chiến lược chỉ định tự động.

Nói như vậy, hãy cùng'xem xét các chiến lược phân công tự động được đề xuất dựa trên chức năng nhóm và trạng thái khách hàng.

Logic phân công tự động dựa trên chức năng nhóm

Việc phân công cuộc trò chuyện hiệu quả cho đúng nhân viên trong nhóm sẽ đảm bảo rằng khách hàng đang trò chuyện với nhân viên tốt nhất cho trường hợp của họ. Dưới đây, chúng ta sẽ khám phá logic chỉ định tự động mà bạn có thể sử dụng dựa trên chức năng nhóm.

Logic phân công tự động cho nhóm bán hàng

Đội ngũ bán hàng xem các liên hệ là khách hàng tiềm năng. Vì mỗi cuộc trò chuyện là cơ hội để nhân viên bán hàng chuyển đổi khách hàng tiềm năng và kiếm hoa hồng, nên ngay cả việc phân bổ cuộc trò chuyện giữa các thành viên trong nhóm cũng rất quan trọng.

Để đạt được sự cân bằng này, phân công theo vòng tròn là một chiến lược tuyệt vời. Phương pháp này đảm bảo rằng các khách hàng tiềm năng được phân bổ đồng đều cho tất cả nhân viên bán hàng, mang lại cho mỗi nhân viên cơ hội như nhau để chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng.

Logic phân công tự động cho các nhóm hỗ trợ chất lượng cao

Các công ty coi nhóm hỗ trợ là lợi thế cạnh tranh đều hướng tới mục tiêu mang lại trải nghiệm hỗ trợ đặc biệt. Để kết nối khách hàng với nhân viên một cách nhanh chóng để giải quyết vấn đề của họ, hãy chỉ định các cuộc trò chuyện đến cho các nhân viên có ít cuộc trò chuyện mở nhất.

Cách tiếp cận này cung cấp cho các tác nhân số lượng cuộc trò chuyện có thể quản lý được để xử lý đồng thời, cho phép họ tập trung cao độ vào từng tương tác. Kết quả là, khách hàng nhận được phản hồi và giải quyết nhanh hơn, giúp nâng cao sự hài lòng của họ.

Logic phân công tự động cho các nhóm hỗ trợ chi phí thấp

Đối với các công ty coi nhóm hỗ trợ là trung tâm chi phí, việc giảm chi phí là ưu tiên hàng đầu. Trong trường hợp này, các nhân viên hỗ trợ thường phải xử lý nhiều cuộc trò chuyện cùng lúc hơn so với những người trong nhóm hỗ trợ chất lượng cao. Đây cũng là lý do tại sao họ được khuyến khích kết thúc cuộc trò chuyện càng nhanh càng tốt.

Với mục tiêu bao quát là tiết kiệm chi phí, phương pháp phân công tự động tối ưu là phân công theo vòng tròn với điều kiện chỉ phân công cuộc trò chuyện cho các nhân viên trực tuyến. Cách tiếp cận này đảm bảo rằng các cuộc trò chuyện được phân công đồng đều giữa các nhân viên hỗ trợ có mặt.

Bây giờ bạn đã biết một số chiến lược để phân công cuộc trò chuyện dựa trên chức năng của nhóm, hãy cùng xem cách bạn có thể phân công cuộc trò chuyện dựa trên trạng thái của khách hàng.

Logic phân công tự động dựa trên trạng thái khách hàng

Một số doanh nghiệp có thể hưởng lợi từ logic chỉ định tự động dựa trên trạng thái của khách hàng vì họ cung cấp trải nghiệm hỗ trợ được cá nhân hóa. Hãy cùng'xem xét một số logic gán mà bạn có thể triển khai.

Logic phân công tự động cho khách hàng mới và khách hàng quay lại

Khi khách hàng liên hệ với bạn, sẽ có hai tình huống có thể xảy ra. Họ có thể là khách hàng mới hoặc khách hàng cũ.

Dựa trên điều này, doanh nghiệp có thể phân công khách hàng mới cho nhân viên mới và phân công khách hàng cũ có lịch sử tương tác cho nhân viên trước đó chịu trách nhiệm về trường hợp của họ.

Điều này giúp các đại lý xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn với khách hàng hiện tại và hiểu sâu hơn về nhu cầu và sở thích của họ. Nhờ đó, khách hàng có thể nhận được trải nghiệm hỗ trợ hiệu quả và cá nhân hóa hơn.

Logic phân công cho khách hàng có giá trị cao

Khách hàng có giá trị cao rất quan trọng vì họ đóng góp đáng kể vào doanh thu của một doanh nghiệp. Nhận ra điều này, các doanh nghiệp muốn ưu tiên khách hàng có thể chỉ định một nhân viên chuyên trách chăm sóc những khách hàng có mức độ ưu tiên cao.

Với chiến lược phân công nhân viên tự động chuyên dụng, những khách hàng ưu tiên sẽ có đầu mối liên hệ chính cho mọi nhu cầu của họ.

Người đại diện sẽ làm việc chặt chẽ với khách hàng để hiểu mục tiêu hoặc mong muốn của họ và cung cấp hướng dẫn và hỗ trợ cá nhân để giúp họ đạt được mục tiêu đó. Logic chỉ định này cũng có thể được sử dụng để ưu tiên các khách hàng tiềm năng có giá trị cao.

Bây giờ, bạn hẳn đã biết chiến lược nào là tốt nhất cho doanh nghiệp của mình. Tuy nhiên, để triển khai chiến lược phân công tự động đáp ứng hoàn hảo nhu cầu kinh doanh của bạn, điều cần thiết là phải có phần mềm có khả năng tự động hóa mạnh mẽ.

Nó cho phép bạn xây dựng quy trình làm việc tự động với nhiều chiến lược, bất kể hoạt động của bạn phức tạp đến mức nào. Về vấn đề đó, chúng ta hãy xem respond.io có thể giúp bạn đạt được chiến lược chỉ định tự động như thế nào.

Phân công tự động: Nền tảng mạnh mẽ cho các hoạt động phức tạp

Respond.io là phần mềm quản lý hội thoại với khách hàng cho phép bạn kết nối tất cả các kênh truyền thông mà khách hàng của bạn sử dụng. Bao gồm các kênh nhắn tin tức thời nhưWhatsApp,Instagram,Facebook Messengervà Telegramcùng với các kênh truyền thống như email, trò chuyện trên web vàSMS.

Nó cho phép bạn cung cấp trải nghiệm đa kênh thực sự cho khách hàng của mình, gửitin nhắn phát sóngtrên nhiều kênh, theo dõi hiệu suất của nhân viên với báo cáo toàn diện và quan trọng nhất là xây dựng khả năng tự động hóa tiên tiến.

VớiWorkflowscủa respond.io, bạn có thể xây dựng quy trình tự động hóa cho các quy trình kinh doanh phức tạp từ đầu hoặc thông quamẫu. Bạn có thể áp dụng bất kỳ chiến lược nào mà chúng ta đã thảo luận trước đó với cài đặt nâng cao như chỉ chỉ định các cuộc trò chuyện cho các tác nhân trực tuyến và đặt giới hạn cuộc trò chuyện tối đa cho mỗi tác nhân.

Bây giờ bạn đã biết respond.io có thể làm gì, chúng ta sẽ khám phá một số phương pháp hay nhất mà bạn có thể áp dụng khi xây dựng quy trình giao việc tự động của mình.

Các phương pháp thực hành tốt nhất về việc chỉ định tự động để quản lý kỳ vọng của khách hàng

Việc thiết lập kỳ vọng đúng đắn có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong thời gian chờ đợi và giảm thiểu tác động tiêu cực của việc kỳ vọng không được đáp ứng.

Hãy cùng'khám phá một số phương pháp hay nhất giúp bạn quản lý kỳ vọng của khách hàng một cách hiệu quả.

Tự động gán: Đã gán cho tin nhắn của Agent

Đôi khi, các tác nhân có thể mất thêm vài phút để phản hồi sau khi cuộc trò chuyện được tự động chỉ định cho họ. Tuy nhiên, do thiếu ngữ cảnh, khách hàng có thể rời khỏi cuộc trò chuyện vì nghĩ rằng không ai chú ý đến họ.

Bạn có thể khắc phục lỗi này bằng cách gửi tin nhắn thông báo rằng cuộc trò chuyện đã được giao cho một nhân viên. Tin nhắn có thể bao gồm tên của tác nhân'và thời gian phản hồi dự kiến.

Bằng cách đó, bạn sẽ mang lại cho khách hàng cảm giác an tâm khi biết rằng họ sẽ sớm được trò chuyện với một nhân viên hỗ trợ. Kết quả là, họ có xu hướng kiên nhẫn chờ đợi phản hồi hơn.

Tự động phân công: Tin nhắn giờ làm việc vắng mặt

Không phải tất cả các công ty đều hoạt động suốt ngày đêm. Trong khi một số khách hàng quen có thể biết giờ làm việc của bạn, một số khác thì không. Để giải quyết vấn đề này, cần thông báo cho khách hàng rằng bạn không có mặt khi họ liên hệ bên ngoài giờ làm việc.

Tin nhắn của bạn có thể bao gồm giờ làm việc và thời gian phản hồi dự kiến. Điều này giúp khách hàng được cập nhật thông tin và giảm thiểu sự thất vọng tiềm ẩn trong thời gian chờ đợi. Đừng'quên thông báo cho khách hàng rằng họ sẽ nhận được sự hỗ trợ từ các nhân viên ngay khi có thể.

Tự động phân công: Thông báo quá tải

Khi các tác nhân đạt đến công suất tối đa, sẽ mất nhiều thời gian hơn bình thường để phân công cuộc trò chuyện cho một tác nhân. Kết quả là, khách hàng có thể rời bỏ cuộc trò chuyện quá sớm với giả định rằng họ sẽ không nhận được hỗ trợ cần thiết.

Để giải quyết vấn đề này, hãy gửi tin nhắn quá tải để thông báo cho họ rằng hiện tại bạn đang nhận được lượng yêu cầu lớn. Tin nhắn của bạn có thể bao gồm lời xin lỗi vì sự chậm trễ, cập nhật vị trí của họ trong hàng đợi và thời gian phản hồi ước tính.

Điều này đảm bảo với khách hàng rằng mối quan tâm của họ được ghi nhận và không bị bỏ qua. Bằng cách hiểu được lý do cơ bản khiến khách hàng phải chờ đợi, họ sẽ hiểu được bối cảnh, điều này thường rất quan trọng để giữ chân khách hàng không kết thúc cuộc trò chuyện quá sớm.

Như bạn thấy, điều quan trọng là phải có chiến lược đúng đắn và triển khai các biện pháp tốt nhất để tự động phân công cuộc trò chuyện một cách hiệu quả. Quan trọng nhất là bạn cần một phần mềm cho phép bạn xây dựng tính năng tự động hóa cho các quy trình kinh doanh phức tạp.

Nếu bạn cần một phần mềm quản lý hội thoại với khách hàng mạnh mẽ thì respond.io chính là lựa chọn dành cho bạn. Hãy dùng thử respond.io miễn phívà trải nghiệm khả năng tự động hóa mạnh mẽ không nền tảng nào khác có được!

Đọc Thêm

Nếu bạn thích bài viết này, sau đây là một số bài đọc có thể bạn quan tâm.

• Quy trình làm việc hội thoại trong nước: Hướng dẫn thực hiện

• Định tuyến trò chuyện với quy trình làm việc respond.io

• Quản lý leo thang: Hướng dẫn leo thang khách hàng