Xem xét chuyển nhượng tự động cho doanh nghiệp của bạn? Bạn đang ở đúng nơi! Trong hướng dẫn này, chúng tôi sẽ chia nhỏ phân công tự động là gì, so sánh nó với phân công thủ công và chia sẻ các chiến lược để nâng cao hiệu quả của nhóm và giao tiếp với khách hàng. Chúng tôi cũng sẽ thảo luận về tầm quan trọng của một phần mềm đáng tin cậy để phân công tự động và giới thiệu các phương pháp hay nhất cần thiết cho việc thiết lập nó.

Gán tự động là gì?

Tự động phân công là quá trình tự động phân phối các cuộc hội thoại trong nước đến đúng nhân viên trong một nhóm. Cách tiếp cận năng động này giúp loại bỏ nhu cầu can thiệp thủ công, cho phép phân bổ nhanh chóng và hiệu quả các cuộc hội thoại dựa trên các tiêu chí được xác định trước.

Điều đó nói rằng, chúng ta hãy xem xét sự khác biệt giữa gán thủ công và gán tự động.

Phân công tự động so với Phân công thủ công

Có hai loại phương pháp phân công hội thoại thường gặp: phân công thủ công và tự động. Dưới đây, chúng tôi sẽ đi sâu vào thời điểm phân công thủ công được sử dụng và lý do bạn cần sử dụng tính năng phân công tự động.

Khi nào nên sử dụng tính năng phân công thủ công

Phân công thủ công là một phương pháp phân công trong đó các nhà quản lý phân phối các cuộc hội thoại mà không có các quy tắc được thiết lập bằng cách sử dụng phán đoán của con người. Điều này bao gồm việc chỉ định các cuộc trò chuyện dựa trên kiến thức của họ về các nguồn lực sẵn có, kỹ năng và chuyên môn của các đại lý, mức độ khẩn cấp của nhiệm vụ và các yếu tố liên quan khác.

Các công ty nhỏ nhận được khối lượng thấp các cuộc trò chuyện trong nước hoặc các doanh nghiệp trong giai đoạn đầu thường áp dụng phương pháp phân công này.

Tuy nhiên, khi khối lượng cuộc trò chuyện tăng lên, các doanh nghiệp sẽ phải đối mặt với những thách thức như phân phối cuộc trò chuyện không đồng đều giữa các nhân viên, không có khả năng theo dõi cuộc trò chuyện nào đã và chưa được chỉ định và hơn thế nữa.

Đó là lý do tại sao các doanh nghiệp muốn nhắn tin trên quy mô lớn phải bắt đầu sử dụng tính năng phân công tự động. Hãy cùng khám phá những lợi thế của việc sử dụng tính năng tự động phân công.

Lợi ích của việc sử dụng tính năng Gán tự động

Các doanh nghiệp sử dụng tính năng tự động gán dựa vào tự động hóa để phân phối các cuộc hội thoại dựa trên các quy tắc hoặc tiêu chí được xác định trước. Phương pháp này đặc biệt có lợi khi doanh nghiệp nhận được lượng tin nhắn lớn và có nhiều nhóm đại lý.

Một trong những ưu điểm của nó là khả năng vượt trội để giảm tỷ lệ lỗi. Mặc dù phân công thủ công có thể dễ bị giám sát như bỏ lỡ cuộc hội thoại hoặc chỉ định cuộc hội thoại cho sai nhân viên, nhưng tính năng tự động gán đảm bảo độ chính xác cao hơn.

Ngoài ra, quy trình phân công tự động có thể được tùy chỉnh để đảm bảo sự công bằng và tuân thủ các quy tắc được xác định trước, dẫn đến việc phân phối cuộc trò chuyện đồng đều và không thiên vị hơn giữa các nhân viên.

Khi các cuộc trò chuyện được chỉ định ngay lập tức, nhân viên hoàn toàn có thể tập trung vào việc cung cấp phản hồi nhanh chóng và hiệu quả cho các câu hỏi và vấn đề của khách hàng. Đồng thời, các nhà quản lý có thể dành thời gian của họ cho các nhiệm vụ có giá trị cao hơn như xem xét các cuộc hội thoại, tinh chỉnh quy trình làm việc và đào tạo nhân viên.

Bây giờ bạn đã biết cách bạn có thể hưởng lợi từ việc sử dụng nhiệm vụ tự động, hãy khám phá các chiến lược khác nhau mà bạn có thể sử dụng dựa trên trường hợp sử dụng của mình.

Chiến lược phân công tự động cho các trường hợp sử dụng khác nhau

Trong phần này, chúng tôi sẽ thảo luận về các phương pháp để tối ưu hóa việc phân công tự động cho nhu cầu và ưu tiên của một nhóm hoặc khách hàng cụ thể. Nếu bạn có nhiều nhóm, bạn sẽ cần sử dụng chiến lược định tuyến trò chuyện trước khi chuyển sang chiến lược phân công tự động.

Điều đó nói rằng, hãy xem xét các chiến lược phân công tự động được đề xuất dựa trên chức năng nhóm và trạng thái khách hàng.

Logic phân công tự động dựa trên chức năng nhóm

Phân công hiệu quả các cuộc trò chuyện cho đúng nhân viên trong một nhóm đảm bảo rằng khách hàng đang trò chuyện với nhân viên tốt nhất cho trường hợp của họ. Dưới đây, chúng ta sẽ khám phá logic phân công tự động mà bạn có thể sử dụng dựa trên chức năng nhóm.

Logic phân công tự động cho nhóm bán hàng

Nhóm bán hàng xem người liên hệ là khách hàng tiềm năng. Vì mỗi cuộc trò chuyện là cơ hội để các đại lý bán hàng chuyển đổi khách hàng tiềm năng và kiếm hoa hồng, ngay cả việc phân phối cuộc trò chuyện giữa các thành viên trong nhóm cũng rất quan trọng.

Để đạt được sự cân bằng này, phân công vòng tròn là một chiến lược tuyệt vời. Phương pháp này đảm bảo rằng khách hàng tiềm năng được phân bổ bình đẳng giữa tất cả nhân viên bán hàng, mang lại cho mỗi đại lý cơ hội bình đẳng để chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng.

Logic phân công tự động cho các nhóm hỗ trợ chất lượng cao

Các công ty xem các nhóm hỗ trợ là một lợi thế cạnh tranh nhằm mục đích cung cấp trải nghiệm hỗ trợ đặc biệt. Để nhanh chóng kết nối khách hàng với nhân viên nhằm giải quyết vấn đề của họ, hãy chỉ định các cuộc trò chuyện đến cho nhân viên có ít cuộc trò chuyện mở nhất.

Cách tiếp cận này cấp cho các nhân viên một số lượng cuộc hội thoại có thể quản lý được để xử lý đồng thời, cho phép họ tập trung cao độ vào từng tương tác. Kết quả là, khách hàng nhận được phản hồi và giải quyết nhanh hơn, nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Logic phân công tự động cho các nhóm hỗ trợ chi phí thấp

Đối với các công ty coi các nhóm hỗ trợ như một trung tâm chi phí, giảm chi phí là ưu tiên hàng đầu. Trong trường hợp này, các nhân viên hỗ trợ thường giải quyết đồng thời nhiều cuộc trò chuyện hơn so với các cuộc trò chuyện trong các nhóm hỗ trợ chất lượng cao. Đây là lý do tại sao họ cũng được khuyến khích kết thúc cuộc trò chuyện càng nhanh càng tốt.

Với mục tiêu bao quát là tiết kiệm chi phí, phương pháp phân công tự động tối ưu là vòng tròn với điều kiện chỉ giao cuộc trò chuyện cho các đại lý trực tuyến. Cách tiếp cận này đảm bảo rằng các cuộc hội thoại được phân công bình đẳng giữa các nhân viên hỗ trợ có sẵn.

Bây giờ bạn đã biết một số chiến lược để phân công cuộc hội thoại dựa trên chức năng nhóm, hãy xem cách bạn có thể chỉ định cuộc trò chuyện dựa trên trạng thái khách hàng.

Logic gán tự động dựa trên trạng thái khách hàng

Một số doanh nghiệp có thể hưởng lợi từ logic phân công tự động dựa trên trạng thái khách hàng khi họ cung cấp trải nghiệm hỗ trợ được cá nhân hóa. Hãy xem xét một số logic phân công bạn có thể thực hiện.

Logic gán tự động cho khách hàng mới và khách hàng cũ

Khi khách hàng liên hệ với bạn, có hai kịch bản tiềm năng. Họ có thể là một khách hàng mới hoặc một khách hàng cũ.

Dựa trên điều này, doanh nghiệp có thể chỉ định khách hàng mới cho các đại lý mới và chỉ định khách hàng cũ có lịch sử tương tác cho tổng đài viên trước đó chịu trách nhiệm về trường hợp của họ.

Điều này giúp các đại lý xây dựng mối quan hệ mạnh mẽ hơn với khách hàng hiện tại và phát triển sự hiểu biết sâu sắc hơn về nhu cầu và sở thích của họ. Nhờ đó, khách hàng có thể có được trải nghiệm hỗ trợ được cá nhân hóa và hiệu quả hơn.

Logic phân công cho khách hàng có giá trị cao

Khách hàng có giá trị cao rất quan trọng vì họ đóng góp đáng kể vào doanh thu của doanh nghiệp. Nhận thức được điều này, các doanh nghiệp muốn ưu tiên họ có thể chỉ định khách hàng ưu tiên cao cho một đại lý chuyên dụng.

Với chiến lược tự động phân công đại lý chuyên dụng, khách hàng ưu tiên cao sẽ có đầu mối liên hệ chính cho mọi nhu cầu của họ.

Đại lý sẽ làm việc chặt chẽ với khách hàng để hiểu mục tiêu hoặc mong muốn của họ và cung cấp hướng dẫn và hỗ trợ được cá nhân hóa để giúp đạt được chúng. Logic phân công này cũng có thể được sử dụng để ưu tiên các khách hàng tiềm năng có giá trị cao.

Bây giờ, bạn nên biết chiến lược nào là tốt nhất cho doanh nghiệp của bạn. Tuy nhiên, để thực hiện chiến lược phân công tự động phục vụ hoàn hảo cho nhu cầu kinh doanh của bạn, điều cần thiết là phải có một phần mềm có khả năng tự động hóa mạnh mẽ.

Nó sẽ cho phép bạn xây dựng quy trình công việc phân công tự động với nhiều chiến lược, bất kể mức độ phức tạp của hoạt động của bạn. Trên lưu ý đó, chúng ta hãy xem làm thế nào respond.io có thể giúp bạn đạt được chiến lược phân công tự động mong muốn.

Phân công tự động: Nền tảng mạnh mẽ cho các hoạt động phức tạp

Respond.io là một phần mềm quản lý hội thoại khách hàng cho phép bạn kết nối tất cả các kênh giao tiếp mà khách hàng của bạn sử dụng. Điều này bao gồm các kênh nhắn tin tức thời như WhatsApp,Instagram,Facebook Messengervà Telegramcùng với các kênh truyền thống như email, webchat vàSMS.

Nó cho phép bạn cung cấp trải nghiệm đa kênh thực sự cho khách hàng của mình, gửi tin nhắn quảng bá trên nhiều kênh, theo dõi hiệu suất của nhân viên với các báo cáo toàn diện và quan trọng nhất là xây dựng tự động hóa nâng cao.

Với respond.ioQuy trình làm việc của bạn, bạn có thể xây dựng tự động hóa cho các quy trình kinh doanh phức tạp từ đầu hoặc thông qua các mẫu. Bạn có thể áp dụng bất kỳ chiến lược nào mà chúng tôi đã thảo luận trước đó với các cài đặt nâng cao như chỉ giao cuộc trò chuyện cho nhân viên trực tuyến và đặt giới hạn cuộc trò chuyện tối đa cho mỗi nhân viên.

Bây giờ bạn đã biết những gì respond.io Có thể làm được, chúng ta sẽ khám phá một số phương pháp hay nhất mà bạn có thể áp dụng khi xây dựng quy trình phân công tự động của mình.

Các phương pháp hay nhất về phân công tự động để quản lý kỳ vọng của khách hàng

Thiết lập những kỳ vọng đúng đắn có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong thời gian chờ đợi và giảm thiểu tác động tiêu cực của những kỳ vọng không được đáp ứng.

Hãy cùng khám phá một số phương pháp hay nhất sẽ giúp bạn quản lý kỳ vọng của khách hàng một cách hiệu quả.

Tự động gán: Được gán cho tin nhắn của tổng đài viên

Đôi khi, nhân viên có thể mất thêm vài phút để trả lời sau khi cuộc trò chuyện đã được tự động chỉ định cho họ. Tuy nhiên, do thiếu ngữ cảnh, khách hàng có thể rời khỏi cuộc trò chuyện vì nghĩ rằng không có ai tham dự vào họ.

Điều này có thể được khắc phục bằng cách gửi một tin nhắn thông báo rằng cuộc trò chuyện đã được chỉ định cho một đại lý. Tin nhắn có thể bao gồm tên của tổng đài viên và thời gian phản hồi dự kiến.

Bằng cách đó, bạn mang lại cảm giác yên tâm cho những khách hàng nhận thức được rằng họ sẽ sớm tham gia vào một cuộc trò chuyện với một đại lý con người. Kết quả là, họ trở nên có xu hướng kiên nhẫn chờ đợi phản hồi.

Tự động gán: Tin nhắn vắng giờ làm việc

Không phải tất cả các công ty đều hoạt động suốt ngày đêm. Trong khi một số khách hàng thường xuyên có thể biết về giờ làm việc của bạn, những người khác có thể không. Để giải quyết vấn đề này, điều cần thiết là phải thông báo cho khách hàng rằng bạn không có mặt khi họ liên hệ ngoài giờ làm việc của bạn.

Tin nhắn của bạn có thể bao gồm giờ làm việc và thời gian phản hồi dự kiến. Điều này giúp khách hàng được thông báo và giúp giảm thiểu sự thất vọng tiềm ẩn trong thời gian chờ đợi. Đừng quên thông báo cho khách hàng rằng họ sẽ nhận được hỗ trợ từ các đại lý ngay khi có trợ giúp.

Tự động gán: Thông báo quá tải

Khi tổng đài viên hoạt động hết công suất, sẽ mất nhiều thời gian hơn bình thường để các cuộc hội thoại được chỉ định cho tổng đài viên. Do đó, khách hàng có thể sớm thoát khỏi cuộc trò chuyện với giả định rằng họ sẽ không nhận được sự hỗ trợ cần thiết.

Để giải quyết vấn đề này, hãy gửi thông báo dư thừa công suất để thông báo cho họ rằng bạn hiện đang gặp phải một lượng lớn yêu cầu. Tin nhắn của bạn có thể bao gồm lời xin lỗi về sự chậm trễ, cập nhật về vị trí của họ trong hàng đợi và thời gian phản hồi ước tính.

Điều này đảm bảo với khách hàng rằng mối quan tâm của họ được thừa nhận và không bị bỏ qua. Bằng cách hiểu lý do cơ bản của sự chờ đợi, khách hàng có được bối cảnh, điều này thường chứng tỏ rất quan trọng trong việc giữ khách hàng rời khỏi cuộc trò chuyện quá sớm.

Như bạn có thể thấy, điều quan trọng là phải có chiến lược đúng đắn và thực hiện các phương pháp hay nhất để tự động phân công các cuộc trò chuyện một cách hiệu quả. Quan trọng nhất, bạn cần một phần mềm cho phép bạn xây dựng tự động hóa cho các quy trình kinh doanh phức tạp.

Nếu bạn cần một phần mềm quản lý cuộc trò chuyện khách hàng mạnh mẽ, thì respond.io là dành cho bạn. Cố gắng respond.io miễn phí và trải nghiệm tự động hóa mạnh mẽ như không có nền tảng nào khác!

Đọc thêm

Nếu bạn thích bài viết này, đây là một số bài đọc có thể bạn quan tâm.

• Quy trình hội thoại đến: Hướng dẫn cách thực hiện
• Định tuyến trò chuyện với respond.io Quy trình làm việc
• Quản lý leo thang: Hướng dẫn leo thang khách hàng