Đối với các công ty có nhiều nhóm tiếp xúc với khách hàng, việc xây dựng một lộ trình trò chuyện có thể là một thách thức. Tuy nhiên, các công ty thực hiện định tuyến chính xác sẽ thấy sự cải thiện về tốc độ và chất lượng cuộc trò chuyện của họ. Bài viết này sẽ giải thích tất cả những gì bạn cần biết về định tuyến trò chuyện, bao gồm cách lập kế hoạch và thực hiện các chiến lược định tuyến trò chuyện bằng cách sử dụng respond.io Mô-đun quy trình làm việc như một bộ định tuyến trò chuyện.
Định tuyến trò chuyện là gì?
Định tuyến là quá trình xác định nhóm nào trong công ty sẽ chịu trách nhiệm xử lý cuộc trò chuyện. Điều này sẽ không chỉ phụ thuộc vào nhu cầu của các liên hệ mà còn phụ thuộc vào cách một công ty tổ chức các nhóm của mình.
Xử lý tin nhắn tức thời và email không giống nhau. Khi nói đến nhắn tin tức thời, tốc độ định tuyến cần phải gần với thời gian thực để giữ cho khách hàng hài lòng.
Định tuyến trò chuyện so với định tuyến vé
Theo truyền thống, các doanh nghiệp đã tiếp cận định tuyến qua email với các hệ thống bán vé. Nhưng hệ thống vé có nhược điểm khi so sánh với định tuyến trò chuyện, như khả năng thời gian phản hồi bị trì hoãn.
Với định tuyến yêu cầu, khách hàng cần gửi biểu mẫu hoặc email rồi đợi nhân viên đến nhận vé. Thời gian chờ đợi này có thể gây khó chịu cho những khách hàng cần hỗ trợ ngay lập tức.
Trên cùng một lưu ý, định tuyến vé thiếu giao tiếp thời gian thực. Không giống như định tuyến trò chuyện, cho phép trao đổi qua lại nhanh chóng thông qua các kênh nhắn tin tức thời, các hệ thống dựa trên vé có thể không cung cấp tính trực tiếp cần thiết để giải quyết các vấn đề phức tạp hoặc khẩn cấp.
Ngoài ra, định tuyến vé thường xảy ra qua email và hiếm khi cung cấp cùng mức hỗ trợ đa kênh như định tuyến trò chuyện.
Vì nhiều hệ thống tạo yêu cầu được xây dựng cho các kênh truyền thống như email, chúng có thể không tích hợp liền mạch với phương tiện truyền thông xã hội hoặc nền tảng nhắn tin tức thời, hạn chế cách khách hàng có thể tiếp cận.
Mặc dù một số hỗ trợ các tích hợp đó, nhưng chúng thường không thể hỗ trợ các tính năng của kênh gốc.
Vì tương tác email chậm và không đàm thoại, định tuyến vé qua email không phải là cách tiếp cận tốt nhất cho các yêu cầu đơn giản cần được giải quyết nhanh chóng. Trên thực tế, nó có khả năng làm chậm quá trình giải quyết vấn đề tổng thể.
Định tuyến các cuộc hội thoại nhắn tin tức thời và email không giống nhau. Khi nói đến nhắn tin tức thời, tốc độ định tuyến cần phải gần với thời gian thực để giữ cho khách hàng hài lòng. Hãy xem làm thế nào điều này có thể đạt được.
Cách hoạt động của định tuyến trò chuyện
Khi khách hàng gặp phải thắc mắc hoặc cần hỗ trợ, họ có thể dễ dàng bắt đầu cuộc trò chuyện thông qua trang web, ứng dụng hoặc kênh nhắn tin tức thời của công ty. Điều này thường đơn giản như nhấp vào tiện ích trò chuyện hoặc liên kết trò chuyện.
Quá trình này được thiết kế thân thiện với người dùng, đảm bảo rằng khách hàng có thể nhanh chóng liên hệ để được trợ giúp mà không gặp trở ngại không cần thiết.
Một số hệ thống định tuyến yêu cầu thông tin cơ bản từ khách hàng trước khi định tuyến chúng cho một nhóm thông qua các câu hỏi tự động. Các chi tiết như tên, địa chỉ email hoặc số đơn đặt hàng của khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong việc cá nhân hóa cuộc trò chuyện và quan trọng nhất là định tuyến thành công.
Khi giao dịch với khách hàng quay lại, thông tin này có thể được truy xuất tự động từ ngân hàng dữ liệu của doanh nghiệp, giúp đại lý và thời gian của khách hàng tiết kiệm.
Khi các liên hệ được xác định, logic định tuyến của doanh nghiệp sẽ phát huy tác dụng. Một số doanh nghiệp sẽ tự động định tuyến khách hàng dựa trên dữ liệu được cung cấp, trong khi những doanh nghiệp khác sẽ cho phép khách hàng chọn hành trình của họ thông qua các menu tương tác.
Tiếp theo, chúng ta sẽ khám phá một số lợi ích của việc sử dụng định tuyến trò chuyện để xử lý các cuộc hội thoại đến.
Lợi ích định tuyến trò chuyện
Định tuyến trò chuyện cho các doanh nghiệp cung cấp một loạt các lợi ích. Đầu tiên, nó tối ưu hóa việc sử dụng nhóm, làm cho các hoạt động đối mặt với khách hàng hiệu quả hơn về chi phí bằng cách quản lý hiệu quả nguồn nhân lực.
Định tuyến trò chuyện có thể dễ dàng mở rộng khi doanh nghiệp phát triển, có nghĩa là các công ty lớn có thể tùy chỉnh chiến lược định tuyến của riêng họ cho nhiều nhóm chuyên ngành. Bằng cách này, các doanh nghiệp có thể đảm bảo các cuộc trò chuyện được chuyển đến các nhóm chuyên gia trong lĩnh vực của họ - ví dụ: nhóm hỗ trợ kỹ thuật.
Ngoài ra, định tuyến trò chuyện đảm bảo trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa, vì khách hàng quay lại hoặc VIP có thể được chuyển đến các nhóm chuyên biệt, thúc đẩy mối quan hệ mạnh mẽ hơn với khách hàng trung thành.
Một trong những lợi thế đáng kể nhất của định tuyến trò chuyện là giảm thời gian giải quyết cuộc trò chuyện. Bằng cách nhanh chóng hướng khách hàng đến đúng nhóm và đại lý, các vấn đề được giải quyết kịp thời, dẫn đến tỷ lệ giải quyết liên hệ đầu tiên cao hơn và cải thiện sự hài lòng của khách hàng.
Nhìn chung, khi logic định tuyến được áp dụng chính xác, định tuyến trò chuyện sẽ cải thiện đáng kể trải nghiệm của khách hàng. Các tương tác nhanh hơn và phù hợp hơn đóng một vai trò quan trọng trong việc tăng sự hài lòng của khách hàng bằng cách giải quyết kịp thời và hiệu quả nhu cầu của họ.
Bây giờ bạn đã quen thuộc với định tuyến trò chuyện và lợi ích của nó, chúng tôi sẽ giải thích một số phương pháp định tuyến trò chuyện phổ biến nhất.
Phương pháp định tuyến trò chuyện
Sau đây là một số cách phổ biến mà các công ty sử dụng chiến lược định tuyến để đáp ứng nhu cầu kinh doanh của họ. Họ chỉ là những ví dụ. Bởi vì mỗi công ty hoạt động khác nhau, bạn cũng nên tìm chiến lược định tuyến phù hợp nhất với các nhóm công ty của bạn.
Trước khi quyết định phương pháp định tuyến, có hai điều bạn nên làm. Đầu tiên, liệt kê các nhóm tiếp xúc với khách hàng sẽ tham gia. Thứ hai, xác định thời điểm định tuyến các cuộc trò chuyện đến nhóm này so với nhóm khác.
Tuyến trò chuyện dựa trên chức năng nhóm
Các công ty chọn phương pháp này xử lý khách hàng từ các địa điểm tương tự nói cùng một ngôn ngữ. Vì các ràng buộc về ngôn ngữ và múi giờ là tối thiểu, công việc được tổ chức dựa trên các chức năng của tác nhân.
Có hai cách để định tuyến các cuộc hội thoại dựa trên chức năng của nhóm. Bạn có thể sử dụng menu trò chuyện để hỏi các liên hệ trong chuỗi hội thoại xem họ muốn nói chuyện với nhóm nào. Điều này đạt được tốt nhất với một câu hỏi trắc nghiệm.
Ngoài ra, nhân viên có thể yêu cầu người liên hệ cung cấp email của họ và xác định nhóm nào nên tham dự với họ bằng cách truy vấn ngân hàng dữ liệu khách hàng của họ. Trong cả hai trường hợp, liên hệ sẽ tiến hành dọc theo nhánh của chức năng mong muốn.
Tuyến trò chuyện dựa trên ngôn ngữ liên hệ
Người liên hệ muốn nhận hỗ trợ bằng ngôn ngữ ưa thích của họ. Đó là lý do tại sao phương pháp này được áp dụng bởi các công ty có khán giả quốc tế hoặc hoạt động ở các khu vực nơi mọi người nói nhiều ngôn ngữ.
Tương tự như định tuyến dựa trên chức năng, bạn có thể nhận được ngôn ngữ ưa thích của liên hệ bằng cách đặt câu hỏi. Nếu đã có tương tác trước đó với người liên hệ, bạn nên lưu ngôn ngữ liên hệ dưới dạng giá trị dữ liệu để tránh các câu hỏi lặp đi lặp lại.
Số lượng chi nhánh phải phù hợp với số lượng ngôn ngữ mà công ty bạn hỗ trợ. Khi ngôn ngữ liên hệ được xác định, họ có thể tiến hành dọc theo nhánh của ngôn ngữ mong muốn để được chuyển đến một nhóm.
Lộ trình trò chuyện dựa trên ca làm việc của nhóm
Một số công ty nhận được tin nhắn vào các thời điểm khác nhau trong ngày, vì vậy họ cần có các nhóm tiếp xúc trực tiếp với khách hàng sẵn sàng trong thời gian dài, nếu không muốn nói là suốt ngày đêm.
Định tuyến dựa trên ca làm việc nhằm mục đích hoạt động xung quanh giờ làm việc của công ty, thay vì các giá trị dữ liệu liên hệ. Các chi nhánh được thực hiện dựa trên sự thay đổi của nhóm, cho phép các doanh nghiệp định tuyến các liên hệ đến nhóm làm việc hiện tại.
Do đó, tùy thuộc vào thời gian trong ngày họ bắt đầu cuộc trò chuyện, các liên hệ được chuyển đến các nhóm tiếp xúc với khách hàng với giờ hoạt động khác nhau. Các công ty sử dụng phương pháp định tuyến này thường có khán giả quốc tế.
Để thực hiện các chiến lược định tuyến trò chuyện hiệu quả, bạn sẽ cần một trình tạo tự động hóa nâng cao, thân thiện với người dùng. Respond.ioTrình tạo quy trình làm việc của được thiết kế để đơn giản hóa các hoạt động kinh doanh như định tuyến trò chuyện.
Định tuyến trò chuyện với respond.io: Khái niệm cơ bản
Tất cả respond.io người dùng có quyền truy cập vào Mô-đun Quy trình làm việc bất kể gói của họ là gì. Mặc dù Quy trình công việc có thể được tạo từ đầu, Mô-đun này bao gồm danh sách các Mẫu quy trình làm việc để giúp người mới đến respond.io Tự động hóa.
Trên respond.io ứng dụng, điều hướng đến Mô-đun Quy trình làm việc và nhấp vào Thêm quy trình làm việc. Sau đó, chọn Multi Team Routing: Multiple Choice by Contact. Đây là Mẫu Dòng công việc mà chúng tôi sẽ sử dụng để hướng dẫn bạn qua respond.io Thông tin cơ bản về bộ định tuyến trò chuyện.
Một chiến lược định tuyến trò chuyện đơn giản thường có ba bước:
- Đặt câu hỏi
- Lưu câu trả lời
- Xây dựng chi nhánh
Hãy xem điều gì xảy ra trong mỗi bước này và tại sao chúng lại quan trọng đối với chiến lược định tuyến trò chuyện thành công.
Lộ trình trò chuyện Bước 1: Đặt câu hỏi
Bước Đặt câu hỏi cho phép bạn hỏi Danh bạ để biết thông tin liên quan. Có nhiều định dạng câu hỏi khác nhau mà bạn có thể sử dụng. Tùy thuộc vào lựa chọn của bạn, danh sách các câu trả lời được chấp nhận sẽ thay đổi.
Câu hỏi trắc nghiệm là một cách phổ biến để lấy thông tin Liên hệ thông qua các giá trị rời rạc. Để làm cho mọi thứ đơn giản, chúng tôi đã xây dựng Bước Đặt câu hỏi với hai giá trị riêng biệt: Nói chuyện với bộ phận bán hàng hoặc hỗ trợ.
Khi Liên hệ đến Bước này, họ sẽ phải đưa ra lựa chọn. Điều này sẽ xác định đội nào họ sẽ được chuyển đến. Quan trọng nhất, các câu trả lời cần được lưu lại để xây dựng các Bước quy trình làm việc tiếp theo.
Lộ trình trò chuyện Bước 2: Lưu câu trả lời
Khi nói đến việc lưu câu trả lời, có hai khả năng chính. Khi một giá trị duy nhất có thể được sử dụng trong các cuộc hội thoại trong tương lai, câu trả lời sẽ được lưu dưới dạng Trường liên hệ. Nếu bạn yêu cầu email Liên hệ trước khi định tuyến, bạn có thể lưu địa chỉ email của họ để nhận dạng trong tương lai.
Khi Liên hệ chọn giữa bán hàng và hỗ trợ, lựa chọn của họ sẽ chỉ hữu ích cho cuộc trò chuyện hiện tại. Trong các tình huống như thế này, câu trả lời nên được lưu dưới dạng biến động.
Biến động lưu trữ thông tin chỉ trong thời gian Liên hệ đang di chuyển qua Quy trình làm việc. Khi Liên hệ rời khỏi Quy trình làm việc của bộ định tuyến trò chuyện, tất cả dữ liệu được thu thập trong các biến không thể được sử dụng nữa. Bây giờ chúng tôi đã thu thập các câu trả lời Liên hệ, chúng tôi có thể bắt đầu xây dựng các chi nhánh.
Lộ trình trò chuyện Bước 3: Xây dựng chi nhánh
Bạn nên thêm bao nhiêu Bước Chi nhánh vào Dòng công việc? Câu trả lời rất đơn giản. Số lượng nhóm tiếp xúc trực tiếp với khách hàng mà bạn muốn tham gia vào chiến lược định tuyến trò chuyện của mình bằng số lượng nhóm trò chuyện của mình. Vì chúng tôi đang định tuyến dựa trên hai hàm nhóm, mẫu Dòng công việc này đi kèm với hai nhánh dựng sẵn theo mặc định.
Để tạo tuyến trò chuyện, hãy định cấu hình các điều kiện cụ thể cho từng nhánh bằng cách sử dụng các biến động đã lưu trước đó. Sau đó, áp dụng chiến lược chỉ định nhân viên của bạn ở cuối mỗi chi nhánh để chỉ định Liên hệ cho các nhân viên có sẵn.
Tóm lại, những người liên hệ bắt đầu cuộc trò chuyện với doanh nghiệp của bạn sẽ kích hoạt câu hỏi tự động. Sau đó, phản hồi của họ sẽ được lưu dưới dạng biến. Và dựa trên biến số đó, họ sẽ được chuyển đến đúng đội.
Phần này đặt nền tảng cho việc sử dụng respond.io Mô-đun quy trình làm việc như một bộ định tuyến trò chuyện. Nhưng có nhiều hơn nữa có thể được thực hiện với nó. Chúng ta sẽ thảo luận về nhiều khả năng định tuyến hơn trong phần sau.
Các kỹ thuật định tuyến trò chuyện bổ sung
Giờ đây, bạn đã có sẵn một số bước định tuyến trò chuyện cơ bản, có thể áp dụng để định tuyến Danh bạ đến Teams dựa trên một điều kiện duy nhất. Tuy nhiên, các công ty cần định tuyến trò chuyện phức tạp hơn phải thực hiện một số thiết lập bổ sung.
Có lẽ họ phải xử lý khách hàng bằng cách sử dụng các điều kiện khác nhau, định tuyến khách hàng mới và khách hàng cũ hoặc quản lý hiệu quả lỗi định tuyến. Dưới đây là một số cách bạn có thể làm cho bộ định tuyến trò chuyện của mình tinh tế hơn nữa.
Lộ trình trò chuyện phân nhánh đa điều kiện
Khi doanh nghiệp của bạn phát triển, số lượng và quy mô của các nhóm công ty của bạn cũng vậy. Do đó, có thể bạn sẽ cần tinh chỉnh chiến lược định tuyến của mình để xử lý nhiều yêu cầu hơn và phối hợp các nhóm một cách hiệu quả.
Bạn có thể thực hiện chiến lược định tuyến đa điều kiện bằng cách xây dựng các chi nhánh với hai hoặc nhiều điều kiện. Điều này sẽ cho phép bạn thực hiện định tuyến phức tạp hơn, chẳng hạn như định tuyến Liên hệ đến Nhóm bán hàng nói tiếng Anh hoặc Nhóm hỗ trợ nói tiếng Tây Ban Nha.
Thiết lập định tuyến đa điều kiện Quy trình làm việc cần thêm một số cống hiến. Nhưng vì bạn có thể có tối đa bốn nhánh trên mỗi Bước nhánh , bạn có thể xây dựng các tuyến đường cho nhiều tình huống.
Bộ định tuyến trò chuyện cho khách hàng mới và khách hàng cũ
Một số doanh nghiệp xử lý khách hàng mới và khách hàng cũ khác nhau. Với khách hàng mới, trọng tâm thường nằm ở việc làm phong phú hồ sơ của họ trong ngân hàng dữ liệu để nhận dạng trong tương lai và chuyển đổi họ thành khách hàng trung thành.
Bởi vì khách hàng hiện tại đã cung cấp dữ liệu liên quan của họ trong các tương tác trước đó, họ nhanh chóng được xác định. Mục tiêu chuyển sang định tuyến những khách hàng này một cách nhanh chóng và hiệu quả đến Đội ngũ và Đại lý tốt nhất để thúc đẩy sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
Để thực hiện kỹ thuật định tuyến này, hãy sử dụng respond.io Mẫu Dòng công việc, có tên Định tuyến: Liên hệ Mới & Cũ.
Dòng công việc này đã được thiết kế để định tuyến Liên hệ mới và Liên hệ cũ thông qua hai nhánh khác nhau. Tuy nhiên, vui lòng chỉnh sửa nó để điều chỉnh nó cho phù hợp với các nhóm tiếp xúc với khách hàng và logic định tuyến của bạn.
Đừng quên sử dụng Các bước gửi tin nhắn để giao tiếp với khách hàng khi họ đang được định tuyến để tạo ấn tượng tốt và quản lý kỳ vọng về thời gian chờ.
Bộ định tuyến trò chuyện cho khách hàng có giá trị cao
Bằng cách ưu tiên Danh bạ VIP, các doanh nghiệp có thể cung cấp dịch vụ được cá nhân hóa và nhanh chóng hơn. Phân bổ một tuyến đường riêng cho Danh bạ VIP cho phép phân bổ nguồn lực hiệu quả, đảm bảo rằng các đại lý có tay nghề cao phục vụ cho nhu cầu riêng của họ.
Cách tiếp cận này không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng tổng thể mà còn thúc đẩy mối quan hệ mạnh mẽ hơn với khách hàng trung thành.
Để thực hiện kỹ thuật định tuyến này, hãy sử dụng respond.io Mẫu quy trình làm việc có tên Định tuyến: Liên hệ VIP.
Quy trình làm việc này cho phép bạn xác định Liên hệ VIP khi họ bắt đầu cuộc trò chuyện với doanh nghiệp của bạn. Người liên hệ đủ điều kiện trên ngân hàng dữ liệu của bạn thông qua Bước yêu cầu HTTP. Sau đó, Liên hệ VIP và Thông thường được chia thành hai nhánh khác nhau, bạn có thể phát triển thêm với các Bước bổ sung.
Xử lý lỗi bộ định tuyến trò chuyện
Các liên hệ không đáp ứng các điều kiện của bất kỳ nhánh định tuyến nào sẽ được chuyển đến nhánh Else . Chi nhánh này được thiết kế để cung cấp cho các doanh nghiệp tùy chọn để tránh lỗi định tuyến.
Tuy nhiên, Liên hệ sẽ tự động thoát khỏi Dòng công việc nếu nhánh này không có bước nào được tích hợp sẵn.
Đây là một cách dễ dàng để ngăn chặn nó: Sử dụng nhánh Else để gán Danh bạ cho người giám sát và hướng dẫn anh ta hoàn thành quy trình định tuyến với nhận xét nội bộ.
Mặc dù các giám sát viên sẽ trở nên bận rộn với các lỗi và ngoại lệ định tuyến này, nhưng sẽ không có Liên hệ nào rơi qua các vết nứt. Hơn nữa, bạn có thể học hỏi từ các sự cố định tuyến phổ biến để cải thiện Quy trình làm việc của bộ định tuyến trò chuyện hơn nữa.
Tóm lại, định tuyến trò chuyện giúp bạn tiết kiệm tiền bạc, thời gian và tài nguyên trong khi vẫn giữ cho khách hàng hài lòng với dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả. Vì lý do đó, hãy đảm bảo sử dụng trình tạo tự động hóa nâng cao được thiết kế cho khả năng mở rộng.
Respond.io có Mô-đun quy trình làm việc chính thức và nhiều tính năng khác để đưa thông điệp kinh doanh lên cấp độ tiếp theo. Để bắt đầu với định tuyến trò chuyện, cố gắng respond.io miễn phí!
Đọc thêm
Nếu bạn thấy bài viết này hữu ích, đây là một số bài đọc bổ sung mà bạn có thể quan tâm.
- Tự động hóa WhatsApp: Hướng dẫn tự động hóa doanh nghiệp WhatsApp
- Cách sử dụng tự động hóa để nâng cao hiệu quả dịch vụ khách hàng
- CSAT là gì? Hướng dẫn quy trình hài lòng của khách hàng
