Wie Colour My Plate die Kundenunterhaltungen für 45 % mehr Konversionen umgestaltet hat.

Colour My Plate ist ein wöchentlicher Essensabonnementservice in Dubai, der auf gesunde Gourmet-Mahlzeitenpläne spezialisiert ist. Das Unternehmen wird von einer zentralen Küche aus betrieben und liefert in die gesamten Vereinigten Arabischen Emirate. Ein Alleinstellungsmerkmal ist, dass die Vertreter ausgebildete Diätassistenten sind. Sie beraten Kunden mit diätetischen oder medizinischen Einschränkungen zu geeigneten Plänen oder passen sogar einen individuellen Plan an sie an.

Das Problem

Zunächst benötigte Colour My Plate eine skalierbare Plattform für geschäftliche Nachrichten, die ein steigendes Volumen an Chats und die Expansion seiner Verkaufs- und Unterstützungsteams unterstützen konnte. Es war auch bestrebt, die interdepartementale Kommunikation zu vereinfachen. Schließlich wollte es die Gespräche der Agenten überwachen und die Bearbeitungszeiten für Anfragen und Probleme reduzieren.

Die Lösung von respond.io

Malek Barghout, COO von Colour My Plate, verwendete respond.io für 800 Speicher. Da er bereits mit der Plattform vertraut war und ihr vertraute, arbeitete er mit einem Kundenbetreuer zusammen, um die folgenden Lösungen für Colour My Plate zu implementieren.

Alle Kanäle und das ERP wurden mit einem zentralen Posteingang verbunden.

Colour My Plate hat seine WhatsApp Business-App-Konten auf die WhatsApp API aktualisiert. Dann verband es die WhatsApp API, Instagram und Facebook Messenger mit respond.io, sodass Chats auf allen Kanälen in einem Posteingang zusammenfließen.

Mit Mehrbenutzerzugang zu allen Kanälen können mehr Verkaufs- und Unterstützungsteams für Schichten eingeplant werden. Da sie nun zuversichtlich sind, dass sie mit einem hohen Volumen an Kundenunterhaltungen systematisch umgehen können, fügte Colour My Plate WhatsApp-Links für die Klick-zu-Chat-Funktion auf seiner Website hinzu, um mehr Anfragen zu fördern.

Schließlich aktualisieren und rufen die Agenten Daten in dem speziell für das Unternehmen entwickelten Enterprise Resource Planning (ERP)-System ab, während sie mit den Kunden sprechen. Colour My Plate hat sein ERP mit respond.io integriert, sodass die Agenten nicht mehr zwischen verschiedenen Plattformen wechseln müssen.

Relevante Teams wurden dem Workspace hinzugefügt

Die täglichen Abläufe umfassen die Zusammenarbeit von fünf Teams. Zuvor war die Bearbeitung von Anfragen zur Anpassung von Essensplänen mühsam, da die Agenten Stunden damit verbrachten, zwischen dem Küchenleiter und den Kunden hin- und her zu kommunizieren.

Colour My Plate hat alle fünf Teams auf respond.io eingebunden. Die Agenten müssen keine Anfragen oder Informationen mehr wiederholen, was die Bearbeitungszeit und die Fehleranfälligkeit verringert. Alle Teams haben Zugang zu Kundenprofilen und Gesprächsverläufen und können nahtlos auf einer einzigen Plattform zusammenarbeiten.

Die Gesprächsweiterleitung und -zuweisung wurden automatisiert

Wenn Kunden einen Kauf tätigen, erstellt das ERP automatisch ein -Tag auf respond.io, um sie als aktive Kunden zu identifizieren. Die Workflows Automatisierung von Respond.io leitet sie an das Support-Team weiter und weist sie einem verfügbaren Agenten zu, wenn sie eine Nachricht senden.

In der Zwischenzeit leitet der Workflow neue Kunden an das Verkaufsteam weiter. Wenn sie eine komplexe Ernährungsberatung benötigen, können die Agenten das Gespräch an einen erfahrenen Ernährungsberater weiterleiten . Wenn die Agenten nicht verfügbar sind, informieren automatisierte Abwesenheitsnachrichten die Kunden über die erwartete Antwortzeit.

Kunden können für Werbe-Broadcasts segmentiert werden

Mit Tags hat Colour My Plate einen überraschenden Vorteil entdeckt: Die Möglichkeit, Kunden für WhatsApp-Übertragungen zu segmentieren. Das Broadcast-Modul von respond.io ermöglicht es, gezielte Empfänger zu definieren und Massennachrichten zu planen oder zu senden.

Neben der Information aktiver Abonnenten über Pläne oder Aktionen reaktivieren diese inaktive Kunden.

Gespräche werden überwacht, um Genauigkeit und Ergebnisse zu verbessern

Ungefähr 40 % der Kunden wenden sich an uns, um ihre Bedürfnisse zu besprechen, bevor sie entscheiden, ob sie mit einem Essensplan fortfahren möchten. Früher konnten Manager diese Gespräche nur nach deren Ende überprüfen, und Fehler wurden gemacht, die sich negativ auf das Ergebnis auswirkten.

Jetzt haben Manager einen umfassenden Überblick über die Gespräche in Echtzeit und können die Chats aktiv überwachen. Sie stellen sicher, dass die Nachrichten korrekt sind und leiten die Agenten über interne Kommentare an, um die Gespräche in günstigere Richtungen zu lenken.

Mir gefällt, dass wir mit respond.io genau die Arbeitsabläufe gestalten können, die wir brauchen. Beispielsweise leiten wir die Anfragen von Kunden mit komplexen Bedürfnissen so diskret weiter, dass die Kunden nicht merken, dass sie mit einem anderen Ernährungsberater sprechen. Dies sind wertvolle Kunden. Über Krankheiten zu sprechen kann belastend sein und wir möchten, dass sich die Betroffenen wohlfühlen. Durch die Zusammenarbeit mit einem Customer Success Manager konnten wir schnell das gewünschte Kundenerlebnis erreichen. – Malek Barghout, COO von Colour My Plate

Ergebnisse

Durch die Zusammenführung aller Teams auf respond.io kann Colour My Plate bei der Expansion problemlos neue Agenten einarbeiten. respond.io unterstützt nicht nur den Mehrbenutzerzugriff auf alle Messaging-Kanäle, sondern Manager können auch neue Agenten von einer Plattform aus beaufsichtigen, schulen und bewerten.

Durch automatisiertes Routing und Zuweisung wurde die Zeit bis zur ersten Antwort von 3 Minuten und 15 Sekunden auf 1 Minute und 56 Sekunden verkürzt. Noch beeindruckender ist, dass sich die Lösungszeit für die Anpassung von Speiseplänen durch eine bessere interne Zusammenarbeit um 90 % von 180 Minuten auf nur 15 Minuten verkürzte.

Im Wesentlichen sind Agenten in der Lage, das Interesse der Kunden durch schnelle Antworten aufrechtzuerhalten und schwierige Gespräche durch beaufsichtigte Interaktionen gut zu meistern. Infolgedessen verzeichnet Colour My Plate jetzt 45 % mehr Konversionen bei unentschlossenen Kunden, wobei viele von ihnen hochwertige, individuelle Pläne abonnieren.