Colour My Plate ist ein wöchentlicher Essensabonnement-Service in Dubai, der sich auf gesunde Gourmet-Mahlzeiten spezialisiert hat. Er arbeitet von einer zentralen Küche aus und liefert in die gesamten Vereinigten Arabischen Emirate. Ein Alleinstellungsmerkmal ist, dass die Mitarbeiter qualifizierte Ernährungsberater sind. Sie beraten Kunden mit diätetischen oder medizinischen Einschränkungen zu geeigneten Plänen oder erstellen sogar einen individuellen Plan für sie.

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Das Problem

Zunächst benötigte Colour My Plate eine skalierbare Business-Messaging-Plattform, die das steigende Volumen an Chats und die Erweiterung der Vertriebs- und Support-Teams unterstützen konnte. Außerdem sollte die abteilungsübergreifende Kommunikation optimiert werden. Schließlich wollte man die Gespräche der Mitarbeiter überwachen und die Lösungszeiten für Anfragen und Probleme verkürzen.

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Die Lösung respond.io

Colour My Plate COO Malek Barghout verwendet respond.io für 800 Storage. Da er mit der Plattform bereits vertraut war und ihr vertraute, arbeitete er mit einem Customer Success Manager zusammen, um die folgenden Lösungen für Colour My Plate zu implementieren.

Alle Kanäle und das ERP wurden mit einem zentralen Posteingang verbunden

Colour My Plate seine WhatsApp-Business-App-Konten auf WhatsApp API umgestellt. Anschließend wurden WhatsApp API, Instagram und Facebook Messenger mit respond.io verbunden, so dass Chats auf allen Kanälen in einem Posteingang landen.

Dank des Mehrbenutzerzugriffs auf alle Kanäle können mehr Vertriebs- und Supportmitarbeiter für Schichten eingeteilt werden. Im Vertrauen darauf, dass es nun ein hohes Volumen an Kundengesprächen systematisch abwickeln kann, fügte Colour My Plate WhatsApp-Click-to-Chat-Links zu seiner Website hinzu, um mehr Anfragen zu erhalten.

Schließlich aktualisieren die Agenten während der Kundengespräche Daten im eigens dafür eingerichteten ERP-System (Enterprise Resource Planning) des Unternehmens. Colour My Plate hat sein ERP-System in respond.io integriert, so dass die Agenten dafür nicht mehr zwischen den Plattformen wechseln müssen.

Relevante Teams wurden dem Arbeitsbereich hinzugefügt

Der tägliche Betrieb erfordert die Zusammenarbeit von fünf Teams. Anfänglich war die Bearbeitung von Anfragen zur Anpassung von Speiseplänen mühsam, da die Agenten stundenlang zwischen dem Küchenleiter und den Kunden hin und her pendelten.

Colour My Plate hat alle fünf Teams auf respond.io integriert. Die Agenten müssen Anfragen oder Informationen nicht mehr wiederholen, was die Bearbeitungszeit und die Fehleranfälligkeit verringert. Alle Teams haben Zugang zu Kundenprofilen und Gesprächsverläufen und können nahtlos auf einer Plattform zusammenarbeiten.

Die Weiterleitung und Zuweisung von Gesprächen wurde automatisiert

Wenn Kunden einen Kauf tätigen, erstellt das ERP automatisch einen Tag auf respond.io , um sie als aktive Kunden zu identifizieren. Respond.ioDie Automatisierung der Workflows leitet sie an das Support-Team weiter und weist sie einem verfügbaren Mitarbeiter zu, wenn sie eine Nachricht senden.

In der Zwischenzeit leiten die Workflows neue Kunden an das Vertriebsteam weiter. Wenn sie eine komplexe Ernährungsberatung benötigen, können die Mitarbeiter das Gespräch an einen Ernährungsexperten weiterleiten. Wenn die Mitarbeiter nicht erreichbar sind, informieren automatische Abwesenheitsnachrichten die Kunden über die zu erwartende Antwortzeit.

Kunden könnten für Werbesendungen segmentiert werden

Mit Tags entdeckte Colour My Plate einen überraschenden Vorteil: Die Möglichkeit, Kunden für WhatsApp Broadcasts zu segmentieren. Respond.ioDas Broadcast-Modul von WhatsApp ermöglicht es, gezielte Empfänger zu definieren und Massennachrichten zu planen oder zu versenden.

Sie informieren nicht nur aktive Abonnenten über Pläne oder Werbeaktionen, sondern binden auch inaktive Kunden wieder ein.

Gespräche werden überwacht, um die Genauigkeit und die Ergebnisse zu verbessern

Rund 40 % der Kunden nehmen Kontakt auf, um ihre Bedürfnisse zu besprechen, bevor sie sich für einen Essensplan entscheiden. Bisher konnten die Manager diese Gespräche erst nach ihrem Abschluss überprüfen, und es wurden Fehler gemacht, die sich negativ auf das Ergebnis auswirkten.

Jetzt haben die Manager einen Überblick über die Gespräche in Echtzeit und können die Chats aktiv überwachen. Sie stellen sicher, dass die Nachrichten korrekt sind, und leiten die Agenten durch interne Kommentare an, die Gespräche in eine günstigere Richtung zu lenken.

"Mir gefällt, dass wir mit respond.io genau die Arbeitsabläufe gestalten können, die wir brauchen. Zum Beispiel eskalieren wir Kunden mit komplexen Bedürfnissen so diskret, dass die Kunden nicht merken, dass sie mit einem anderen Ernährungsberater sprechen. Diese Kunden sind sehr wertvoll. Über Krankheiten zu sprechen, kann sehr belastend sein, und wir möchten, dass sie sich wohl fühlen. Die Zusammenarbeit mit einem Customer Success Manager hat uns geholfen, schnell das Kundenerlebnis zu erreichen, das wir uns vorgestellt haben." - Malek Barghout, COO von Colour My Plate

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Ergebnisse

Die Vereinheitlichung aller Teams auf respond.io ermöglicht es Colour My Plate , neue Agenten auf einfache Weise zu integrieren und zu erweitern. respond.io unterstützt nicht nur den Multi-User-Zugang für alle Messaging-Kanäle, sondern Manager können neue Agenten auch von einer Plattform aus beaufsichtigen, schulen und bewerten.

Durch die automatische Weiterleitung und Zuweisung konnte die erste Antwortzeit von 3 Minuten 15 Sekunden auf 1 Minute 56 Sekunden reduziert werden. Noch beeindruckender ist, dass durch die bessere interne Zusammenarbeit die Lösungszeit für die Anpassung von Speiseplänen um 90 % von 180 Minuten auf nur 15 Minuten reduziert werden konnte.

Im Wesentlichen sind die Agenten in der Lage, das Interesse der Kunden durch schnelle Antworten aufrechtzuerhalten und schwierige Gespräche durch betreute Interaktionen gut zu führen. Infolgedessen verzeichnet Colour My Plate jetzt 45 % mehr Konversionen unter unentschlossenen Kunden, wobei viele von ihnen hochwertige, maßgeschneiderte Pläne abschließen.

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