Для компаний, в которых работает несколько групп по работе с клиентами, построение маршрута чата может оказаться непростой задачей. Однако компании, правильно внедрившие маршрутизацию, отмечают повышение скорости и качества разговоров. В этой статье мы расскажем все, что необходимо знать о маршрутизации чата, в том числе о том, как планировать и реализовывать стратегии маршрутизации чата, используя модуль respond.io Workflows в качестве маршрутизатора чата.

Что такое маршрутизация чата?

Маршрутизация - это процесс, определяющий, какая команда в компании будет отвечать за ведение разговора. Это зависит не только от потребностей собеседников, но и от того, как организованы команды в компании.

Работа с мгновенными сообщениями и электронной почтой - это не одно и то же. Когда речь идет о мгновенных сообщениях, скорость маршрутизации должна происходить практически в режиме реального времени, чтобы клиент остался доволен.

Маршрутизация чата vs Маршрутизация билетов

Традиционно компании подходят к маршрутизации через email с помощью тикет-систем. Однако у тикет-систем есть свои недостатки по сравнению с маршрутизацией через чат, например, возможность задержки ответа.

При использовании маршрутизации билетов клиентам приходится отправлять форму или email , а затем ждать, пока агент заберет билет. Такой период ожидания может раздражать клиентов, которым требуется немедленная помощь.

В то же время система маршрутизации по тикетам не позволяет осуществлять связь в режиме реального времени. В отличие от чат-маршрутизации, которая позволяет быстро обмениваться информацией по каналам мгновенного обмена сообщениями, системы на основе тикетов не могут обеспечить оперативность, необходимую для решения сложных или срочных вопросов.

Кроме того, маршрутизация билетов часто осуществляется через сайт email и редко обеспечивает такой же уровень многоканальной поддержки, как маршрутизация через чат.

Поскольку многие системы продажи билетов создавались для традиционных каналов, таких как email, они не могут легко интегрироваться с социальными сетями или платформами обмена мгновенными сообщениями, что ограничивает возможности обращения к клиентам.

Хотя некоторые из них и поддерживают такие интеграции, они, как правило, не могут поддерживать собственные функции каналов.

Поскольку взаимодействие по адресу email происходит медленно и не носит разговорного характера, маршрутизация тикетов через email - не лучший подход для простых запросов, требующих оперативного решения. Более того, это может замедлить общий процесс решения проблемы.

Маршрутизация разговоров в режиме мгновенного обмена сообщениями и электронной почты - это не одно и то же. Когда речь идет о мгновенном обмене сообщениями, скорость маршрутизации должна быть практически в реальном времени, чтобы клиент остался доволен. Давайте посмотрим, как этого можно добиться.

Как работает маршрутизация чата

Когда у клиентов возникает вопрос или им требуется помощь, они могут легко начать разговор в чате через веб-сайт компании, приложение или канал обмена мгновенными сообщениями. Часто для этого достаточно просто нажать на виджет чата или ссылку на чат.

Процесс разработан таким образом, чтобы он был удобен для пользователя и позволял клиентам быстро обращаться за помощью без лишних затруднений.

Некоторые системы маршрутизации запрашивают у клиентов основную информацию, прежде чем направить их к команде с помощью автоматизированных вопросов. Такие данные, как имя клиента, адрес email или номер заказа, играют важную роль в персонализации разговора и, самое главное, в успешной маршрутизации.

При работе с повторными клиентами эта информация может быть автоматически получена из банка данных предприятия, что сэкономит время агентов и клиентов.

После определения контактов вступает в действие логика маршрутизации. В одних случаях маршрутизация осуществляется автоматически на основе предоставленных данных, в других - с помощью интерактивных меню.

Далее мы рассмотрим некоторые преимущества использования маршрутизации чатов для обработки входящих разговоров.

Преимущества маршрутизации чатов

Маршрутизация чата для предприятий дает целый ряд преимуществ. Во-первых, она оптимизирует загрузку персонала, повышая экономическую эффективность работы с клиентами за счет рационального управления человеческими ресурсами.

Маршрутизация чатов легко масштабируется по мере роста бизнеса, что позволяет крупным компаниям настраивать собственные стратегии маршрутизации для нескольких специализированных групп. Таким образом, компания может гарантировать, что разговоры будут направляться экспертам в своей области - например, в службу технической поддержки.

Кроме того, маршрутизация чата обеспечивает индивидуальный подход к клиенту, поскольку возвратившиеся или VIP-клиенты могут быть направлены в специализированные группы, что способствует укреплению отношений с постоянными клиентами.

Одним из наиболее значимых преимуществ маршрутизации чатов является сокращение времени на разрешение разговора. Благодаря быстрому направлению клиентов в нужную команду и к нужному агенту вопросы решаются оперативно, что приводит к увеличению числа первых обращений и повышению удовлетворенности клиентов.

В целом, при правильном применении логики маршрутизации, маршрутизация чата значительно улучшает качество обслуживания клиентов. Более быстрое и релевантное взаимодействие играет решающую роль в повышении удовлетворенности клиентов за счет оперативного и эффективного удовлетворения их потребностей.

Теперь, когда вы знакомы с маршрутизацией чата и ее преимуществами, мы расскажем о некоторых наиболее популярных методах маршрутизации чата.

Методы маршрутизации чата

Ниже приведены некоторые распространенные способы использования компаниями стратегий маршрутизации для решения своих бизнес-задач. Это лишь примеры. Поскольку каждая компания функционирует по-своему, необходимо также найти стратегию маршрутизации, которая наилучшим образом подходит для коллектива вашей компании.

Прежде чем принять решение о выборе метода маршрутизации, необходимо сделать две вещи. Во-первых, перечислите команды, работающие с клиентами, которые будут задействованы. Во-вторых, определите, когда следует направлять разговоры в одну команду, а когда в другую.

Маршрут чата в зависимости от функции команды

Компании, выбравшие этот метод, работают с клиентами из схожих регионов, говорящими на одном языке (языках). Поскольку ограничения по языку и часовым поясам минимальны, работа организуется в соответствии с функциями агента.

Существует два способа маршрутизации разговоров на основе функций команды. Можно использовать меню чата, чтобы спросить у собеседников в потоке разговора, с какой командой они хотят поговорить. Для этого лучше всего использовать вопрос с несколькими вариантами ответов.

В качестве альтернативы агенты могут запросить у контакта его адрес email и определить, какая команда должна его обслуживать, запросив банк данных о клиентах. В обоих случаях контакт будет двигаться по ветке нужной функции.

Маршрут чата на основе языка контакта

Контактам нравится получать поддержку на удобном для них языке. Именно поэтому данный метод применяется компаниями, имеющими международную аудиторию или работающими в регионах, где люди говорят на нескольких языках.

Аналогично маршрутизации на основе функций, можно узнать предпочтительный язык контакта, задав вопрос. Если с контактом уже проводились взаимодействия, то во избежание повторных вопросов следует сохранить язык контакта как значение данных.

Количество ветвей должно соответствовать количеству языков, которые поддерживает ваша компания. Определив язык контакта, можно перейти по ветке нужного языка и направить его в соответствующую группу.

Чат-маршрут с учетом сменности работы команды

Некоторые компании получают сообщения в разное время суток, поэтому им необходимо, чтобы специалисты по работе с клиентами были доступны в течение длительного времени, а то и круглосуточно.

Маршрутизация по сменам предназначена для работы в соответствии с рабочими часами компании, а не со значениями контактных данных. Филиалы создаются в зависимости от сменности работы команды, что позволяет компании направлять контакты в текущую рабочую группу.

Таким образом, в зависимости от времени суток, в которое они начинают разговор, контакты направляются в группы по работе с клиентами, работающие в разное время. Компании, использующие такой метод маршрутизации, часто имеют международную аудиторию.

Для реализации эффективных стратегий маршрутизации чатов вам потребуется продвинутый и удобный конструктор автоматизации. Respond.io'Workflow Builder предназначен для упрощения таких бизнес-операций, как маршрутизация чатов.

Маршрутизация чата с помощью respond.io: основы

Все пользователи respond.io имеют доступ к модулю "Рабочие процессы" независимо от тарифного плана. Рабочие процессы могут быть созданы с нуля, однако этот модуль включает в себя список шаблонов рабочих процессов, которые помогут новичкам в автоматизации respond.io .

В приложении respond.io перейдите в модуль Workflows и нажмите кнопку Add Workflow. Затем выберите Маршрутизация нескольких групп: Множественный выбор по контактам. Это шаблон рабочего процесса, который мы будем использовать для ознакомления с основами маршрутизации чата respond.io .

Простая стратегия маршрутизации чата обычно состоит из трех этапов:

1. Задать вопрос
2. Сохранить ответ
3. Создание филиалов

Давайте посмотрим, что происходит на каждом из этих этапов и почему они важны для успешной стратегии маршрутизации чата.

Чат-маршрут Шаг 1: Задайте вопрос

Шаг " Задать вопрос " позволяет запросить у Контакта необходимую информацию. Существует множество различных форматов вопросов, которые можно использовать. В зависимости от выбранного формата меняется список допустимых ответов.

Вопросы с множественными вариантами ответов - популярный способ получения контактной информации через дискретные значения. Чтобы упростить задачу, мы уже создали шаг " Задать вопрос " с двумя дискретными значениями: Обратиться в отдел продаж или в службу поддержки.

Когда Контакты дойдут до этого этапа, им придется сделать выбор. Это определит, к какой команде они будут направлены. Самое главное, что ответы необходимо сохранить для построения последующих шагов рабочего процесса.

Чат-маршрут Шаг 2: Сохранить ответ

Когда речь идет о сохранении ответов, возможны два основных варианта. Если одно единственное значение может быть использовано в последующих разговорах, ответ следует сохранить как поле Contact Field. Если перед маршрутизацией запросить электронную почту Contact, можно сохранить ее адрес email для последующей идентификации.

Когда контактное лицо выбирает между продажами и поддержкой, его выбор будет полезен только для текущего разговора. В подобных сценариях ответы следует сохранять как динамические переменные.

Динамические переменные хранят информацию только на время прохождения контакта через рабочий процесс. Как только контакт покидает чат-роутер Workflow, все данные, собранные в переменных, больше не могут быть использованы. Теперь, когда мы собрали ответы контактов, можно приступать к созданию ветвей.

Чат-маршрут Шаг 3: Создание филиала

Сколько шаговветвления следует добавлять в рабочий процесс? Ответ прост. Столько, сколько команд, работающих с клиентами, вы хотите задействовать в своей стратегии маршрутизации чата. Поскольку маршрутизация осуществляется на основе двух командных функций, данный шаблон рабочего процесса по умолчанию поставляется с двумя предварительно созданными ветвями.

Чтобы создать маршрут чата, настройте специфические условия для каждой ветки с помощью ранее сохраненных динамических переменных. Затем примените стратегию назначения агентов в конце каждой ветки, чтобы назначить контакты доступным агентам.

Таким образом, контакты, которые начинают разговор с вашим предприятием, вызывают автоматический вопрос. Затем их ответ будет сохранен как переменная. На основе этой переменной они будут направлены в нужную команду.

В этом разделе заложены основы использования модуля respond.io Workflows в качестве маршрутизатора чатов. Однако с его помощью можно сделать гораздо больше. В следующем разделе мы рассмотрим дополнительные возможности маршрутизации.

Дополнительные методы маршрутизации чата

Теперь у вас есть несколько базовых шагов маршрутизации чата, которые можно применять для направления контактов в команды на основе одного условия. Однако компаниям, которым требуется более сложная маршрутизация чатов, необходимо выполнить дополнительную настройку.

Возможно, они должны обрабатывать клиентов, использующих различные условия, маршрутизировать новых и возвращающихся клиентов или эффективно справляться с отказами маршрутизации. Вот несколько способов сделать маршрутизатор чата еще более совершенным.

Маршрут чата с многоусловным ветвлением

По мере роста вашего бизнеса увеличивается количество и численность сотрудников компании. Таким образом, вам, скорее всего, придется доработать стратегию маршрутизации, чтобы обрабатывать больше запросов и эффективно координировать работу команд.

Вы можете реализовать стратегию маршрутизации с несколькими условиями, создавая ветви с двумя или более условиями. Это позволит реализовать более сложную маршрутизацию, например, направить контакт в англоязычный отдел продаж или испаноязычный отдел поддержки.

Настройка многоусловной маршрутизации в рабочих процессах требует определенной самоотдачи. Но поскольку на каждом шаге Branch Step может быть до четырех ветвей, можно построить маршруты для нескольких сценариев.

Чат-рутер для новых и постоянных клиентов

Некоторые компании по-разному относятся к новым и возвращающимся клиентам. При работе с новыми клиентами основное внимание уделяется обогащению их профилей в банке данных для последующей идентификации и превращения в постоянных клиентов.

Поскольку существующие клиенты уже предоставили свои данные в ходе предыдущих взаимодействий, их можно быстро идентифицировать. Задача состоит в том, чтобы быстро и эффективно направить этих клиентов к лучшей команде и агенту для повышения удовлетворенности и лояльности клиентов.

Для реализации этой техники маршрутизации используйте шаблон рабочего процесса respond.io под названием Routing: Новые и возвращенные контакты.

Этот рабочий процесс уже разработан для маршрутизации новых и возвращенных контактов по двум различным ветвям. Однако не стесняйтесь редактировать его, чтобы приспособить к своим командам, работающим с клиентами, и логике маршрутизации.

Не забывайте использовать этапы отправки сообщений для общения с клиентами в процессе маршрутизации, чтобы создать хорошее впечатление и управлять ожиданиями времени ожидания.

Чат-маршрутизатор для особо ценных клиентов

Выделяя приоритетные маршруты для VIP-контактов, компании могут предложить более персонализированное и оперативное обслуживание. Выделение отдельного маршрута для VIP-контактов позволяет эффективно распределять ресурсы, обеспечивая удовлетворение уникальных потребностей высококвалифицированных агентов.

Такой подход не только повышает общий уровень обслуживания клиентов, но и способствует укреплению отношений с постоянными клиентами.

Для реализации этой техники маршрутизации используйте шаблон рабочего процесса respond.io с именем Routing: VIP-контакты.

Этот рабочий процесс позволяет идентифицировать VIP-контакты, когда они начинают разговор с вашим предприятием. Контакты квалифицируются в вашем банке данных с помощью ШагаHTTP-запроса. Затем VIP- и обычные контакты разделяются на две разные ветви, которые можно развивать с помощью дополнительных шагов.

Обработка сбоев маршрутизатора чата

Контакты, не удовлетворяющие условиям ни одной из ветвей маршрутизации, направляются в ветвь Else. Эта ветвь была разработана для того, чтобы дать предприятиям возможность обойти неудачную маршрутизацию.

Однако "Контакты" автоматически выйдут из рабочего процесса, если в этой ветке нет встроенных шагов.

Вот один простой способ предотвратить это: Используйте ветку Else, чтобы назначить "Контакты" супервизору и поручить ему завершить процесс маршрутизации с помощью внутреннего комментария.

Хотя супервизоры будут заняты этими сбоями и исключениями в маршрутизации, ни один контакт не останется незамеченным. Более того, на примере типичных случаев маршрутизации можно извлечь уроки для дальнейшего совершенствования рабочего процесса чат-маршрутизатора.

В заключение следует отметить, что маршрутизация чатов позволяет экономить деньги, время и ресурсы, обеспечивая клиентам быстрое и эффективное обслуживание. Поэтому обязательно используйте продвинутый конструктор автоматизации, рассчитанный на масштабирование.

Respond.io имеет полноценный модуль рабочих процессов и множество других возможностей, позволяющих вывести обмен сообщениями на новый уровень. Чтобы начать работу с маршрутизацией чатов, попробуйте respond.io бесплатно!

Читать далее

Если эта статья оказалась для вас полезной, предлагаем вам ознакомиться с некоторыми дополнительными материалами, которые могут вас заинтересовать.

• Автоматизация WhatsApp: Гайд по автоматизации WhatsApp Business
• Как использовать автоматизацию для повышения эффективности обслуживания клиентов
• Что такое CSAT? Гайд по процессу удовлетворенности клиентов