Для компаний с несколькими группами, работающими с клиентами, маршрутизация контактов может оказаться сложной задачей. Однако компании, которые правильно внедряют маршрутизацию, отмечают улучшение скорости и качества разговоров. В этой статье мы расскажем, как планировать и реализовывать стратегии маршрутизации чатов с помощью модуля respond.io Workflows.
Маршрутизация чатов: Введение
Маршрутизация - это процесс, определяющий, какая команда в компании будет отвечать за обработку разговора. Это зависит не только от потребностей Контакта, но и от того, как компания организует свои команды.
Работа с мгновенными сообщениями и электронной почтой - это не одно и то же. Когда речь идет о мгновенных сообщениях, скорость маршрутизации должна происходить практически в режиме реального времени, чтобы клиент остался доволен.
Маршрутизация чата vs Другие методы маршрутизации контактов
Компании, использующие маршрутизацию билетов через email, имеют одну учетную запись email на команду, работающую с клиентами. Клиенты "маршрутизируют" себя, написав на адрес команды, с которой они хотят поговорить. Когда email поступит, агент будет вести разговор дальше.
Но учетные записи Business Messaging Accounts обычно создаются на уровне конкретной страны. Клиенты, обращающиеся к учетной записи Business Messaging Account, не могут выбрать команду для разговора. Их нужно вручную перенаправлять в определенную команду, исходя из их потребностей.
Маршрутизация чата с помощью мгновенного обмена сообщениями повышает ожидания клиентов в отношении времени отклика и времени решения проблемы. Она также имеет дополнительные возможности - вы можете использовать автоматизированные вопросы для направления контактов к лучшей команде без вмешательства человека.
Преимущества маршрутизации чатов
Маршрутизация чатов имеет два важных преимущества: Сокращение времени разрешения разговора и повышение удовлетворенности контактов при правильной маршрутизации.
При условии, что логика маршрутизации применяется правильно, контакты будут быстро маршрутизироваться и автоматически назначаться. А поскольку нужный агент может быстрее завершить разговор, время решения проблемы также сокращается.
Когда агенты знакомы с проблемами и требованиями контакта, у них возникает меньше уточняющих вопросов. Кроме того, они смогут быстрее дать рекомендацию. Эти два момента способствуют повышению общей удовлетворенности клиентов.
Стратегии маршрутизации чатов
Прежде чем принять решение о стратегии маршрутизации, необходимо сделать две вещи. Во-первых, перечислите команды, работающие с клиентами, которые будут задействованы. Во-вторых, определите, когда следует направлять разговоры в одну команду, а когда в другую.
Ниже перечислены некоторые распространенные способы использования компаниями стратегий маршрутизации для удовлетворения своих деловых потребностей. Это всего лишь примеры. Каждая компания работает по-разному, поэтому нет ничего необычного в том, чтобы сочетать несколько стратегий маршрутизации контактов.
Маршрутизация чатов на основе функций команды
Компании, выбравшие эту стратегию, работают с клиентами из схожих мест, говорящими на одном языке (языках). А поскольку ограничения по языку и часовым поясам минимальны, работа организуется на основе функций агента.
Есть два способа направить разговоры в нужную команду. Вы можете спросить у Контактов в потоке Разговора, с какой командой они хотят поговорить. Это лучший вариант для компаний, которые чувствуют себя комфортно, предоставляя своим клиентам возможность выбора.
В качестве альтернативы, агенты могут запросить у Контактов их email и определить, какая команда должна их обслуживать, запросив их деловое программное обеспечение. В обоих случаях Контакт будет продвигаться по ветке нужной функции.
Маршрутизация чата на основе языка контакта
Контакты любят получать поддержку на предпочитаемом ими языке. Именно поэтому данная стратегия применяется компаниями с международной аудиторией или работающими в регионах, где люди говорят на нескольких языках.
Как и в случае маршрутизации на основе функций, вы можете узнать предпочитаемый язык контакта, задав вопрос. Если с контактом ранее уже взаимодействовали, вы сможете найти язык как сохраненное значение данных.
Ветвей должно быть столько, сколько языков поддерживает ваша компания. Как только язык контакта определен, он/она может пройти по ветке нужного языка, чтобы быть назначенным агенту.
Маршрутизация чатов на основе смен
Некоторые компании получают сообщения в разное время суток. Поэтому им необходимо, чтобы команды по работе с клиентами были доступны в течение многих часов, если не круглосуточно. Компании, использующие эту стратегию маршрутизации, часто имеют международную аудиторию.
Эта стратегия маршрутизации предназначена для работы с часами работы компании, а не со значениями контактных данных. Для начала необходимо добавить Шаг даты и времени, который определяет филиалы на основе условий рабочего времени компании.
Ветви делаются на основе смен команд, что позволяет направлять контакты в текущую рабочую команду. Таким образом, в зависимости от времени суток, в которое они начинают разговор, контакты направляются в разные команды, работающие с клиентами.
Теперь вы должны быть знакомы с некоторыми стратегиями маршрутизации контактов. Пришло время перейти к следующему разделу, в котором мы добавим простую маршрутизацию в рабочий процесс для входящих разговоров.
Добавление простой маршрутизации чата в рабочий процесс
Маршрутизация чата может быть сложной для компаний с несколькими командами, поэтому давайте начнем с основ. Чтобы добавить простую маршрутизацию в рабочий процесс с помощью нашего модуля рабочих процессов, необходимо выполнить три шага:
- Задайте вопрос контактеру.
- Сохраните ответ как контактное поле или переменную.
- Постройте филиал на основе собранных данных.
Далее мы подробно рассмотрим эти шаги и объясним, как направлять Контакты в нужную команду в зависимости от их потребностей.
Маршрутизация контактов Шаг 1 - Задать вопрос
Шаг "Задать вопрос" позволяет вам задать вопрос Контакту. Существует множество различных форматов вопросов, которые вы можете использовать. В зависимости от вашего выбора список допустимых ответов будет меняться.
Вопросы с несколькими вариантами ответов - популярный способ получения контактной информации, если у вас есть дискретные значения. Например, вы можете предложить контактам два варианта: Обратиться в отдел продаж или в службу поддержки.
Когда Контакты дойдут до этого шага, им придется сделать выбор. Это определит, в какую команду они будут направлены. Но сначала ответы нужно сохранить, чтобы их можно было использовать в филиале.
Маршрутизация контактов Шаг 2 - сохранение ответа
Когда дело доходит до сохранения ответов, есть две возможности. Если одно единственное значение может быть использовано в будущих разговорах, ответ следует сохранить как Поле контакта.
Когда контакт выбирает между продажами и поддержкой, его выбор будет полезен только для текущего разговора. Именно в таких сценариях значения следует сохранять как переменные.
Переменные хранят информацию только в течение того времени, пока контакт проходит через рабочий процесс. Как только контакт покидает рабочий процесс, все данные, собранные в переменных, больше не могут быть использованы. Как только мы собрали переменные, мы можем начать строить ветви.
Маршрутизация контактов Шаг 3 - Создание филиала
Итак, сколько ветвей следует добавить в рабочий процесс? Ответ прост. Столько, сколько групп клиентов вы хотите задействовать в своей стратегии маршрутизации чатов. Если у вас есть одна группа продаж и одна группа поддержки, вам нужно создать две ветви.
Предположим, что у вас есть шаг "Задать вопрос" с множественным выбором и включенной опцией "Сохранить ответ как переменную". Далее вам нужно добавить шаг Branch Step с таким количеством ветвей, сколько переменных вы работаете.
Чтобы создать различные маршруты, настройте особые условия для каждого филиала, используя ранее сохраненные переменные. Затем примените стратегию автоматического назначения в конце каждой ветви.
Контакты, которые начинают входящий разговор, запускают автоматический вопрос. Затем их ответ будет сохранен как переменная. На основе этой переменной они будут направлены в нужную команду.
В этом разделе заложены основы маршрутизации разговоров в нашем модуле рабочих процессов. Но с его помощью можно сделать гораздо больше. Мы обсудим это в следующем разделе.
3 Дополнительные полезные техники маршрутизации
Теперь у вас есть несколько основных шагов маршрутизации. Их можно применять для маршрутизации контактов в команды на основе одного условия. Однако компании, которым требуется более сложная маршрутизация контактов, должны выполнить дополнительную настройку.
Возможно, им приходится работать с клиентами, использующими различные условия, справляться со сбоями в маршрутизации или даже составлять маршруты в зависимости от смены команды. Вот несколько способов сделать маршрутизацию еще более совершенной.
Маршрутизация чата с несколькими условиями разветвления
Этот тип маршрутизации позволит вам создавать ветви с 2 или более условиями для выполнения. Например, контакт направляется в отдел продаж для англоговорящих сотрудников. Давайте посмотрим, как это можно сделать.
Вы должны создать филиал, в котором переменная conversation_purpose равна sales, а язык поля Contact Field равен English. Таким образом, англоязычные контакты, решившие поговорить с отделом продаж, будут перенаправлены через английскую ветку продаж.
Настройка таких рабочих процессов требует определенной самоотдачи. Но поскольку в каждом шаге ветвления может быть до 4 ветвей, вы можете создавать маршруты для нескольких случаев.
Обработка сбоев маршрутизации чата через филиал Else
Маршрутизация часто включает в себя работу с очень специфическими условиями. Но эти условия не всегда могут быть выполнены - может отсутствовать или быть неожиданным значение данных контакта. Например, у вас есть английская и французская команды, но предпочтительный язык контакта - испанский.
Контакты, которые попадают в категорию неудач или исключений, будут перенаправлены в ветвь Else. Если в этой ветви не будет построено ни одного шага, она автоматически выйдет из рабочего процесса. Мы можем использовать эту ветвь для назначения контактов супервайзеру и поручить ему завершить маршрутизацию с помощью комментария.
Хотя руководители будут заняты этими сбоями в маршрутизации и исключениями, ни один Контакт не останется незамеченным. Более того, вы можете использовать эти инциденты для дальнейшего совершенствования рабочего процесса.
Маршрутизация чатов на основе смен
Это оптимальный метод для компаний, которые имеют несколько смен для определенного маршрута. Например, круглосуточная поддержка клиентов тремя группами поддержки. При использовании этого метода контакты всегда направляются в ту команду, которая в данный момент находится в смене.
Этот рабочий процесс заставляет контакты проходить через шаг даты и времени. В зависимости от текущего времени и установленных рабочих часов они направляются в дежурную группу.
Поскольку этот метод маршрутизации основан на сменах, компаниям, применяющим его, не нужны значения данных из Контактов для маршрутизации. Более того, если только 2 команды работают по 16 часов, а не по 24, у вас есть возможность настроить сообщение об отсутствии.
Эти 3 дополнительные техники - лишь примеры маршрутов, которые вы можете построить с помощью нашего модуля рабочих процессов. Надеемся, они вдохновили вас на создание стратегий маршрутизации, которые адаптируются к вашим командам, работающим с клиентами.
Заключительные мысли о маршрутизации контактов
Маршрутизация связана с передачей контактов нужным командам. Но чтобы назначить контакты агентам, вам придется создать шаги Assign To Steps в конце каждого маршрута и построить логику назначения.
В заключение, вы можете просмотреть время разрешения разговора для каждой из ваших команд в модуле отчетов. Не забывайте следить за ним, поскольку это позволит вам оптимизировать рабочие процессы на основе полученных знаний.
