Ускорьте управление вашими разговорами с помощью автоматического назначения.

Рассматриваете ли автоматическое назначение для вашего бизнеса? Вы находитесь в нужном месте! В этом руководстве мы разобьём, что такое автоматическое назначение, сравним его с ручным назначением и поделимся стратегиями повышения эффективности команды и коммуникации с клиентами. Также мы обсудим значимость надежного программного обеспечения для автоматического назначения и представим основные лучшие практики его настройки.

Что такое автоматическое назначение?

Автоматическое назначение — это процесс автоматического распределения входящих разговоров нужным агентам в команде. Этот динамичный подход исключает необходимость ручного вмешательства, позволяя быстро и эффективно распределять разговоры на основе заранее определенных критериев.

Тем не менее, давайте'посмотрим на разницу между ручным назначением и автоназначением.

Автоматическое задание и ручное задание

Существует два типа часто встречающихся способов задания разговора: ручное и автоматическое назначение. Ниже мы погрудимся, когда используется ручное задание и почему вам нужно использовать автоматическое назначение.

Когда использовать ручное назначение

Ручное назначение - это метод назначения, где менеджеры распределяют разговоры без установленных правил по суждению. Это включает в себя назначение разговоров на основе знаний об имеющихся ресурсах, навыки и опыт агентов, срочность задач и другие соответствующие факторы.

Небольшие компании, которые сталкиваются с низким объемом входящих разговоров или компании на ранних стадиях развития, часто используют этот метод назначения.

Однако по мере роста объема бесед предприятия будут сталкиваться с такими проблемами, как неравномерное распределение разговоров между агентами, невозможность отслеживать, какие разговоры были и не были назначены и так далее.

Именно поэтому компании, желающие отправлять сообщения в масштабе, должны начинать использовать автоматическое назначение. Рассмотрим преимущества использования автоназначения.

Преимущества использования автоматического назначения

Предприятия, использующие автоматическое назначение, полагаются на автоматизацию распространения разговоров на основе заранее определенных правил или критериев. Этот метод особенно полезен, когда предприятия получают большой объем сообщений и имеют множество команд агентов.

Одним из его преимуществ является его замечательная способность к снижению уровня ошибок. В то время как ручное назначение может быть подвержено ошибкам, например, пропуском разговоров или назначением разговоров неправильному агенту, автоматическое назначение обеспечивает высокую точность.

Кроме того, процесс автоматического назначения может быть настроен для обеспечения справедливости и соблюдения заранее определенных правил, В результате более равномерного и беспристрастного распределения разговоров между агентами.

Как только разговоры назначаются мгновенно, агенты могут полностью сосредоточиться на обеспечении своевременных и эффективных ответов на запросы и вопросы клиентов. Одновременно с этим менеджеры могут посвятить свое время выполнению более важных задач, таких как рассмотрение разговоров, совершенствование рабочих процессов и обучение сотрудников.

Теперь, когда вы знаете, как извлечь выгоду из автоматического назначения, давайте рассмотрим различные стратегии, которые вы можете применить в зависимости от вашего сценария использования.

Автоматические стратегии задания для различных вариантов использования

В этом разделе мы обсудим методы оптимизации автоматического назначения на нужды и приоритеты конкретной команды или заказчика. Если у вас несколько команд, вам нужно будет использовать стратегии маршрутизации в чате перед тем, как перейти к стратегии автоматического назначения.

Тем не менее, давайте рассмотрим рекомендуемые стратегии автоматического назначения на основе функции команды и статуса клиента.

Автоматическая логика назначения на основе функции команды

Эффективное назначение разговоров нужному агенту в команде гарантирует, что клиенты общаются с лучшим агентом по их делу. Ниже мы рассмотрим логику автоматического назначения, которую вы можете использовать на основе командной функции.

Автоматическая логика назначения для отдела продаж

Команды продаж рассматривают контакты как лиды. Поскольку каждый разговор – это возможность для агентов по продажам конвертировать лиды и зарабатывать комиссий, равномерное распределение разговоров между членами команды имеет существенное значение.

Чтобы достичь этого баланса, стратегия круговой передачи – отличное решение. Этот метод обеспечивает равномерное распределение лидов среди всех агентов по продажам, предоставляя каждому агенту равные возможности конвертировать лидов в клиентов.

Логика автоматического назначения для команд поддержки высокого качества

Компании, рассматривающие команды поддержки как конкурентное преимущество, нацелены на предоставление исключительного опыта поддержки. Чтобы быстро связать клиентов с агентом для решения их проблемы, назначьте входящие разговоры агентам с наименьшим количеством открытых разговоров.

Таким образом, клиенты получают более быстрые ответы и решения, что увеличивает их удовлетворенность. В результате клиенты получают более быстрые ответы и решения, что повышает удовлетворенность клиентов.

Логика автоматического назначения для низкозатратных команд поддержки

Для компаний, рассматривающих команды поддержки как центр затрат, приоритетом является сокращение затрат. В этой ситуации агенты поддержки часто работают с большим числом разговоров одновременно, чем в командах высокого качества. Вот почему им также рекомендуется завершать разговоры как можно быстрее.

Учитывая общую цель экономии затрат, оптимальная автоматическая логика назначения - это круговой метод с условием назначения разговоров только для онлайн агентов. Такой подход обеспечивает равномерное распределение разговоров между доступными агентами поддержки.

Теперь, когда вы знаете некоторые стратегии назначения разговоров на основе функции команды, давайте посмотрим, как вы можете назначить разговоры в зависимости от статуса клиента.

Логика автоматического назначения на основе статуса клиента

Некоторые компании могут извлечь выгоду из автоматической логики назначения, основанной на статусе клиента, поскольку они обеспечивают персонализированную поддержку. Давайте рассмотрим некоторые правила назначения, которые вы можете применить.

Логика автоматического назначения для новых и возвратных клиентов

Когда клиент связывается с вами, есть два возможных сценария. Они могут быть либо новым клиентом, либо возвращающимся.

На основе этого, бизнеса могут назначать новых клиентов новым агентам и маршрутизировать возвращающихся клиентов с историей взаимодействия к предыдущему агенту, ответственному за их дело.

Это помогает агентам налаживать более тесные отношения с существующими клиентами и углублять понимание их потребностей и предпочтений. В результате клиенты могут получить более персональный и эффективный опыт поддержки.

Логика назначения для высокоценных клиентов.

Клиенты с высокой ценностью важны, так как они имеют существенное влияние на доход компании. Признавая это, предприятия могут назначить клиентов с высоким приоритетом на специального агента.

С помощью стратегии автоматического назначения для клиентов с высоким приоритетом, высокоприоритетные клиенты будут иметь основную точку контакта для всех своих нужд.

Агент будет работать в тесном контакте с клиентом для понимания его целей или желаний и предоставления персонального руководства и поддержки, чтобы помочь им в достижении поставленных целей. Эта логика назначения может также использоваться для приоритизации высокоценных лидов.

К настоящему моменту вы должны знать, какая стратегия является лучшей для вашего бизнеса. Однако для реализации стратегии автоматического назначения, которая идеально подходит для ваших потребностей бизнеса, важно иметь программное обеспечение с мощными возможностями автоматизации.

Это должно позволить вам создать автоматическое назначение рабочих процессов с несколькими стратегиями, независимо от сложности ваших операций. В этой связи давайте посмотрим, как respond.io может помочь вам достичь желаемой стратегии автоматического назначения.

Автоматическое назначение: надежная платформа для сложных операций

Respond.io это программное обеспечение для ведения разговоров клиентов, которое позволяет подключить все каналы связи ваших клиентов. Это включает в себя каналы мгновенных сообщений, такие как WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger и Google Business Messages, а также традиционные каналы, такие как электронная почта, веб-чат и SMS.

Он позволяет вам предоставлять вашим клиентам настоящий многоканальный опыт , отправлятьсообщенияпо нескольким каналам, отслеживать эффективность работы агентов с помощью комплексных отчетов и, что самое важное, создавать расширенную автоматизацию.

С помощью рабочих процессов respond.io вы можете создать автоматизацию сложных бизнес-процессов с нуля или через шаблоны. Вы можете применить любые из обсуждавшихся ранее стратегий с расширенными настройками , например, только присвоение разговоров онлайн агентам и установление максимального лимита разговора для каждого агента.

Теперь, когда вы знаете, что делать respond.io, мы рассмотрим некоторые из наиболее эффективных практических методов, которые вы можете применить при создании автоматического рабочего процесса.

Лучшие практики автоматического назначения для управления ожиданиями клиентов.

Установление правильных ожиданий может повысить степень удовлетворенности клиентов в периоды ожидания и свести к минимуму негативные последствия неоправданных ожиданий.

Давайте исследуем некоторые лучшие практики, которые помогут вам эффективно управлять ожиданиями клиентов.

Автоназначение: Назначено Агенту Сообщение

Иногда агентам потребуется несколько дополнительных минут для ответа после того, как разговор будет автоматически присвоен им. Однако в связи с отсутствием контекста, клиенты могут оставить разговор думая, что к ним никто не обращается.

Это можно исправить, просто отправив сообщение, информирующее, что разговор был назначен агенту. Сообщение может включать имя агента и предполагаемое время ответа.

Выполняя это, Вы даете чувство уверенности клиентам, которые знают, что они в скором времени примут участие в разговоре с человеческим агентом. В результате они склонны терпеливо ждать ответа.

Автоматическое назначение: Сообщение о рабочих часах отсутствия

Не все компании работают круглосуточно. Хотя некоторые постоянные клиенты могут быть знакомы с вашим рабочим временем, другие могут не знать. Чтобы решить эту проблему, важно уведомить клиентов о вашей недоступности, когда они обращаются вам вне рабочего времени.

Ваше сообщение может включать рабочее время и ожидаемое время ответа. Это позволяет информировать клиентов и минимизировать потенциальное разочарование во время ожидания. Не забудьте сообщить клиентам, что они получат поддержку от агентов, как только помощь станет доступна.

Авто назначение: сообщение переполненности

Когда агенты имеют максимальную пропускную способность, это займет больше времени, чем обычно, для того, чтобы присваивать агенту разговоры. В результате клиенты могут покинуть разговор, предполагая, что они не получат необходимую поддержку.

Чтобы решить эту проблему, отправьте сообщение об избыточной мощности, сообщите ему, что в настоящее время вы испытываете большой объем запросов. Ваше сообщение может включать извинения за задержку, обновление их позиции в очереди и ожидаемое время отклика.

Это гарантирует заказчикам признание их озабоченностей и не упускает из виду. Понимая причину ожидания, клиенты приобретают контекст, который часто доказывает решающее значение для того, чтобы клиенты слишком скоро ушли из разговора.

Как вы можете видеть, важно иметь правильную стратегию и применять лучшие методы для автоматического назначения разговоров. Самое главное, вам нужно программное обеспечение, которое позволяет создавать автоматизацию сложных бизнес-процессов.

Если вам нужно надежное программное обеспечение для ведения разговора с клиентами, то respond.io для вас. Попробуйте respond.io бесплатно и испытайте мощную автоматизацию, не похожую на ни одну другую платформу!

Дополнительные материалы для чтения.

Если вам понравилась эта статья, вот некоторые чтения, которые могут вас заинтересовать.

• Входящие рабочие процессы для бесед: практическое руководство.

• Маршрутизация чата через respond.io

• Управление эскалацией: Руководство по эскалации клиентов