Рассматриваете возможность автопереуступки для своего бизнеса? Вы попали по адресу! В этом руководстве мы разберем, что такое автоматическое назначение, сравним его с ручным назначением и поделимся стратегиями повышения эффективности работы команды и общения с клиентами. Мы также обсудим значение надежного программного обеспечения для автоматического назначения и представим лучшие практики по его настройке.
Что такое автоматическое назначение?
Автоматическое назначение - это процесс автоматического распределения входящих разговоров между нужными агентами в команде. Такой динамический подход исключает необходимость ручного вмешательства, обеспечивая быстрое и эффективное распределение разговоров на основе заранее заданных критериев.
В связи с этим давайте рассмотрим разницу между ручным и автоматическим назначением.
Автоматическое назначение vs Ручное назначение
Существует два типа часто встречающихся методов назначения разговора: ручное и автоматическое назначение. Ниже мы рассмотрим, в каких случаях используется ручное назначение и почему необходимо использовать автоматическое назначение.
Когда следует использовать ручное назначение
Ручное распределение - это метод распределения, при котором менеджеры распределяют разговоры без установленных правил, используя человеческие суждения. Это включает в себя распределение разговоров, основанное на знании доступных ресурсов, навыков и опыта агентов, срочности задач и других соответствующих факторов.
Такой способ назначения часто используют небольшие компании, которые получают небольшой объем входящих обращений, или предприятия, находящиеся на ранних стадиях развития.
Однако по мере роста объема разговоров компании сталкиваются с такими проблемами, как неравномерное распределение разговоров между агентами, невозможность отследить, какие разговоры были назначены, а какие нет, и т.д.
Именно поэтому предприятия, стремящиеся к масштабным сообщениям, должны начать использовать автоматическое назначение. Давайте рассмотрим преимущества использования автоматического назначения.
Преимущества использования автоматического назначения
Компании, использующие автоматическое назначение, полагаются на автоматизацию для распределения разговоров на основе заранее установленных правил или критериев. Этот метод особенно полезен при большом объеме сообщений и наличии нескольких групп агентов.
Одним из его преимуществ является замечательная способность снижать количество ошибок. В то время как при ручном назначении возможны такие ошибки, как пропуск разговоров или назначение разговоров не тому агенту, автоматическое назначение обеспечивает повышенную точность.
Кроме того, автоматический процесс распределения может быть настроен таким образом, чтобы обеспечить справедливость и соблюдение заданных правил, что приведет к более равномерному и беспристрастному распределению разговоров между агентами.
Поскольку назначение разговоров происходит мгновенно, агенты могут полностью сосредоточиться на предоставлении быстрых и эффективных ответов на запросы и проблемы клиентов. В то же время менеджеры могут посвятить свое время более важным задачам, таким как анализ разговоров, совершенствование рабочих процессов и обучение агентов.
Теперь, когда вы знаете, какую пользу можно извлечь из использования автоматических назначений, давайте рассмотрим различные стратегии, которые можно использовать в зависимости от конкретного случая.
Стратегии автоматического назначения для различных сценариев использования
В этом разделе мы рассмотрим методы оптимизации автоматического назначения в соответствии с потребностями и приоритетами конкретной команды или клиента. Если у вас несколько команд, то прежде чем переходить к стратегиям автоматического назначения, необходимо использовать стратегии маршрутизации чата.
В связи с этим рассмотрим рекомендуемые стратегии автоматического назначения в зависимости от функций команды и статуса клиента.
Логика автоматического назначения на основе функции команды
Эффективное назначение разговоров на нужного агента в команде гарантирует, что клиенты будут общаться с лучшим агентом по их делу. Ниже мы рассмотрим логику автоматического назначения, которую можно использовать в зависимости от функций команды.
Логика автоматического назначения для отделов продаж
Команды продаж рассматривают контакты как лиды. Поскольку каждый разговор - это возможность для торговых агентов конвертировать лиды и заработать комиссионные, равномерное распределение разговоров между членами команды имеет решающее значение.
Для достижения такого баланса оптимальной стратегией является распределение по кругу. Этот метод гарантирует, что лиды будут распределены поровну между всеми сотрудниками отдела продаж, предоставляя каждому агенту равные возможности для преобразования лидов в клиентов.
Логика автоматического назначения для высококвалифицированных групп поддержки
Компании, рассматривающие службу поддержки как конкурентное преимущество, стремятся обеспечить исключительный уровень обслуживания. Чтобы быстро соединить клиента с агентом для решения его проблемы, назначайте входящие разговоры агентам с наименьшим количеством открытых разговоров.
Такой подход позволяет агентам одновременно вести управляемое количество разговоров, что дает им возможность сосредоточиться на каждом из них. В результате клиенты получают быстрые ответы и решения, что повышает их удовлетворенность.
Логика автоматического назначения для недорогих групп поддержки
Для компаний, рассматривающих службы поддержки как центр затрат, снижение расходов является приоритетной задачей. В этом случае агенты поддержки часто ведут больше разговоров одновременно, чем сотрудники высококачественных групп поддержки. Поэтому их также поощряют как можно быстрее завершать разговоры.
С учетом главной цели - снижения затрат - оптимальным методом автоматического назначения является метод round-robin с условием назначения разговоров только онлайн-агентам. Такой подход гарантирует, что разговоры будут распределены поровну между доступными агентами поддержки.
Теперь, когда вы знаете некоторые стратегии назначения разговоров в зависимости от функций команды, давайте рассмотрим, как можно назначать разговоры в зависимости от статуса клиента.
Логика автоматического назначения на основе статуса клиента
Некоторые компании могут извлечь выгоду из автоматической логики назначения в зависимости от статуса клиента, поскольку она обеспечивает персонализированный опыт поддержки. Давайте рассмотрим некоторые логические схемы назначения, которые можно реализовать.
Логика автоматического назначения новых и возвращающихся клиентов
Когда к вам обращается клиент, возможны два варианта развития событий. Это может быть либо новый, либо вернувшийся клиент.
На основании этого предприятия могут назначать новых клиентов новым агентам, а возвращающихся клиентов, имеющих историю взаимодействия, - предыдущему агенту, отвечавшему за их дело.
Это помогает агентам установить более прочные отношения с существующими клиентами и глубже понять их потребности и предпочтения. В результате клиенты получают более персонализированный и эффективный опыт поддержки.
Логика назначений для высокодоходных клиентов
Высокоприоритетные клиенты очень важны, поскольку они вносят существенный вклад в доход предприятия. Понимая это, компании, желающие расставить приоритеты, могут назначить высокоприоритетных клиентов специальным агентом.
Благодаря стратегии автоназначения выделенных агентов высокоприоритетные клиенты будут иметь основную точку контакта для решения всех своих задач.
Агент будет работать в тесном контакте с клиентом, чтобы понять его цели или желания и предоставить индивидуальные рекомендации и поддержку для их достижения. Эта логика назначения также может быть использована для определения приоритетности высокоценных лидов.
К этому времени вы уже должны знать, какая стратегия лучше всего подходит для вашего бизнеса. Однако для реализации стратегии автоматического назначения, идеально отвечающей потребностям вашего бизнеса, необходимо иметь программное обеспечение с мощными возможностями автоматизации.
Это должно позволить вам строить рабочие процессы автоматического назначения с несколькими стратегиями, независимо от сложности ваших операций. В связи с этим давайте рассмотрим, как respond.io может помочь вам реализовать желаемую стратегию автоматического назначения.
Автоматическое назначение: Надежная платформа для сложных операций
Respond.io это программное обеспечение для управления общением с клиентами, которое позволяет подключить все каналы связи, используемые вашими клиентами. Сюда входят такие каналы обмена мгновенными сообщениями, как WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger и Google Business Messages, а также традиционные каналы, такие как email, веб-чат и SMS.
Он позволяет создавать для клиентов действительно многоканальный опыт, рассылать широковещательные сообщения по нескольким каналам, отслеживать работу агентов с помощью комплексных отчетов и, самое главное, создавать развитую автоматизацию.
С помощью respond.io' Workflows можно создавать автоматизацию сложных бизнес-процессов с нуля или с помощью шаблонов. Вы можете применить любую из стратегий, о которых мы говорили ранее, с расширенными настройками, такими как назначение разговоров только онлайн-агентам и установка максимального лимита разговоров на одного агента.
Теперь, когда вы знаете, что может respond.io , мы рассмотрим некоторые из лучших практик, которые можно применить при построении рабочего процесса автоматического назначения.
Лучшие практики управления ожиданиями клиентов при назначении автозаказов
Формирование правильных ожиданий может повысить удовлетворенность клиентов в период ожидания и минимизировать негативные последствия неудовлетворенных ожиданий.
Давайте рассмотрим некоторые лучшие практики, которые помогут вам эффективно управлять ожиданиями клиентов.
Автоматическое назначение: Назначение сообщения агенту
Иногда агенты могут потратить несколько дополнительных минут на ответ после того, как разговор был автоматически закреплен за ними. Однако из-за отсутствия контекста клиенты могут выйти из разговора, решив, что их никто не обслуживает.
Это можно исправить, просто отправив сообщение о том, что разговор был назначен агенту. В сообщении можно указать имя агента и предполагаемое время ответа.
Тем самым вы вселяете в клиентов чувство уверенности в том, что вскоре им предстоит общение с человеком. В результате они будут более склонны терпеливо ждать ответа.
Автоматическое назначение: Рабочие часы Сообщение об удалении
Не все компании работают круглосуточно. Если одни постоянные клиенты могут быть осведомлены о времени работы компании, то другие - нет. Чтобы решить эту проблему, необходимо уведомлять клиентов о том, что вы недоступны, если они обращаются в нерабочее время.
В сообщении можно указать часы работы и ожидаемое время ответа. Это позволит информировать клиентов и свести к минимуму возможное разочарование во время ожидания. Не забудьте сообщить клиентам, что они получат поддержку от агентов, как только помощь будет доступна.
Автозадание: Сообщение о превышении пропускной способности
Когда агенты работают с максимальной загрузкой, назначение разговора на агента занимает больше времени, чем обычно. В результате клиенты могут преждевременно прекратить разговор, полагая, что не получат необходимой поддержки.
Чтобы решить эту проблему, отправьте сообщение о переполненности очереди и сообщите, что в настоящее время наблюдается большой объем запросов. Сообщение может содержать извинения за задержку, обновленную информацию о положении в очереди и предполагаемое время ответа.
Это дает клиентам уверенность в том, что их проблемы приняты во внимание и не оставлены без внимания. Понимая причину ожидания, клиенты получают контекст, что часто оказывается решающим фактором, не позволяющим им слишком быстро прекратить разговор.
Как видите, для эффективного автоматического распределения разговоров важно иметь правильную стратегию и применять лучшие практики. И самое главное - необходимо программное обеспечение, позволяющее строить автоматизацию сложных бизнес-процессов.
Если вам нужна надежная программа для управления общением с клиентами, то respond.io - это то, что вам нужно. Подпишитесь на 14-дневную бесплатную пробную версию и испытайте мощную автоматизацию, подобной которой нет ни у одной другой платформы!
Читать далее
Если вам понравилась эта статья, вот некоторые материалы, которые могут вас заинтересовать.
- Рабочие процессы входящих разговоров: Пошаговый гайд
- Маршрутизация чатов с помощью рабочих процессов respond.io
- Управление эскалацией: Гайд по эскалации клиентов
