Рассматривается ли автоматическое назначение для вашего бизнеса? Вы'в правильном месте! В этом руководстве мы'будем разбивать то, что такое автоматическое назначение, сравнить его с ручным назначением и стратегиями распределения для повышения эффективности команды и коммуникации с клиентами. Мы'также обсудим значение надежного программного обеспечения для автоматического назначения и примем наиболее важные методы для его установки.
Что такое автоматическое назначение?
Автоматическое назначение — это процесс автоматического распределения входящих разговоров нужным агентам в команде. Этот динамичный подход исключает необходимость ручного вмешательства, позволяя быстро и эффективно распределять разговоры на основе заранее определенных критериев.
Тем не менее, давайте'посмотрим на разницу между ручным назначением и автоназначением.
Автоматическое задание и ручное задание
Существует два типа часто встречающихся способов задания разговора: ручное и автоматическое назначение. Ниже мы погрудимся, когда используется ручное задание и почему вам нужно использовать автоматическое назначение.
Когда использовать ручное назначение
Ручное назначение - это метод назначения, где менеджеры распределяют разговоры без установленных правил по суждению. Это включает в себя назначение разговоров на основе знаний об имеющихся ресурсах, навыки и опыт агентов, срочность задач и другие соответствующие факторы.
Небольшие компании, которые получают низкие объемы входящих переговоров или предприятий на ранних стадиях, часто используют этот метод назначения.
Однако по мере роста объема бесед предприятия будут сталкиваться с такими проблемами, как неравномерное распределение разговоров между агентами, невозможность отслеживать, какие разговоры были и не были назначены и так далее.
Именно поэтому компании, желающие отправлять сообщения в масштабе, должны начинать использовать автоматическое назначение. Рассмотрим преимущества использования автоназначения.
Преимущества использования автоматического назначения
Предприятия, использующие автоматическое назначение, полагаются на автоматизацию распространения разговоров на основе заранее определенных правил или критериев. Этот метод особенно полезен, когда предприятия получают большое количество сообщений и имеют несколько команд агентов.
Одним из его преимуществ является его замечательная способность к снижению уровня ошибок. В то время как ручное задание может быть подвержено обнаружению, например, пропущенные разговоры или назначение разговоров не соответствующему сотруднику, автоматическое задание обеспечивает повышенную точность.
Кроме того, процесс автоматического назначения может быть настроен для обеспечения справедливости и соблюдения заранее определенных правил, В результате более равномерного и беспристрастного распределения разговоров между агентами.
Как только разговоры назначаются мгновенно, агенты могут полностью сосредоточиться на обеспечении своевременных и эффективных ответов на запросы и вопросы клиентов. Одновременно с этим менеджеры могут посвятить свое время выполнению более важных задач, таких как рассмотрение разговоров, совершенствование рабочих процессов и обучение сотрудников.
Теперь, когда вы знаете, как получить выгоду от использования автоматических назначений, позвольте'с изучить различные стратегии, которые вы можете использовать на основе вашего варианта использования.
Превратите разговоры с клиентами в рост бизнеса с помощью respond.io. ✨
Управляйте звонками, чатами и电子邮件 в одном месте!
Автоматические стратегии задания для различных вариантов использования
В этом разделе мы обсудим методы оптимизации автоматического назначения на нужды и приоритеты конкретной команды или заказчика. Если у вас несколько команд, вам нужно будет использовать стратегии маршрутизации в чате перед тем, как перейти к стратегии автоматического назначения.
Тем не менее, давайте'с рассмотрим рекомендуемые стратегии автоматического назначения на основе командной функции и статуса клиента.
Автоматическая логика назначения на основе функции команды
Эффективно назначая разговоры с нужным агентом внутри команды, гарантирует, что клиенты общаются с лучшим агентом по их делу. Ниже мы рассмотрим логику автоматического назначения, которую вы можете использовать на основе командной функции.
Автоматическая логика назначения для отдела продаж
Контакты команд продаж рассматриваются как лидеры. Поскольку каждый разговор – это возможность агентам продаж конвертировать проводов и зарабатывать комиссии, даже разговорное распределение между членами команды имеет решающее значение.
Чтобы достичь этого баланса, круглогодичное назначение является отличной стратегией. Этот метод обеспечивает равномерное распределение проводов между всеми продавцами, предоставляя каждому агенту равную возможность конвертировать провода в клиентов.
Логика автоматического назначения для команд поддержки высокого качества
Компании, рассматривающие команды поддержки как конкурентное преимущество в целях предоставления исключительного опыта поддержки. Чтобы быстро соединить клиентов с агентом для решения их проблемы, назначить входящие разговоры агентам с наименьшим количеством открытых разговоров.
Такой подход предоставляет агентам возможность вести одновременно управляемое несколько разговоров, позволяя им интенсивно фокусироваться на каждом взаимодействии. В результате клиенты получают более быстрые ответы и решения, что повышает удовлетворенность клиентов.
Логика автоматического назначения для низкозатратных команд поддержки
Для компаний, рассматривающих команды поддержки в качестве стоимостного центра, сокращение расходов является приоритетом. В этом случае вспомогательные агенты часто работают одновременно с большим количеством разговоров, чем в качественных командах поддержки. Поэтому им также рекомендуется как можно скорее завершить разговор.
С учетом общей цели экономии затрат, оптимальным методом автоматического назначения является округление с условием назначения разговоров только для онлайн агентов. Такой подход обеспечивает равномерное распределение разговоров между имеющимися агентами поддержки.
Теперь, когда вы знаете некоторые стратегии назначения разговоров на основе функции команды, давайте посмотрим, как вы можете назначить разговоры в зависимости от статуса клиента.
Логика автоматического назначения на основе статуса клиента
Некоторые компании могут извлечь пользу из автоматической логики назначения, основанной на статусе клиента, поскольку они обеспечивают персональную поддержку. Пусть'с рассмотрит некоторые логику назначения, которую вы можете осуществить.
Логика автоматического назначения для новых и возвратных клиентов
Когда клиент связывается с вами, есть два возможных сценария. Они могут быть либо новым клиентом, либо возвращенными.
На основе этого, могут назначать новых агентов и назначать возвращающихся клиентов, которые имеют историю взаимодействия с предыдущим агентом, ответственным за их дело.
Это помогает агентам налаживать более тесные отношения с существующими клиентами и углублять понимание их потребностей и предпочтений. В результате клиенты могут получить более персональный и эффективный опыт поддержки.
Логика задания для клиентов с высокой стоимостью
Высокая ценность клиентов важна, поскольку они вносят существенный вклад в бизнес'с доходом. Признавая это, предприятия, которые хотят приоритизировать их, могут назначить специальных агентов с высоким приоритетом.
В рамках стратегии автоматического назначения агентов клиенты с высоким приоритетом будут иметь главный контактный пункт для всех их потребностей.
Агент будет работать в тесном контакте с клиентом для понимания его целей или желаний и предоставления персонального руководства и поддержки, чтобы помочь им в достижении поставленных целей. Эта логика задания также может быть использована для приоритизации высокоценных лидеров.
К настоящему моменту вы должны знать, какая стратегия является лучшей для вашего бизнеса. Однако для реализации стратегии автоматического назначения, которая идеально подходит для ваших потребностей бизнеса, важно иметь программное обеспечение с мощными возможностями автоматизации.
Это должно позволить вам создать автоматическое назначение рабочих процессов с несколькими стратегиями, независимо от сложности ваших операций. В этой связи давайте посмотрим, как respond.io может помочь вам достичь желаемой стратегии автоматического назначения.
Автоматическое назначение: надежная платформа для сложных операций
Respond.io это программное обеспечение для ведения разговоров клиентов, которое позволяет подключить все каналы связи ваших клиентов. Это включает в себя каналы обмена мгновенными сообщениями, такие какWhatsApp,Instagram,Facebook Messengerи Telegramнаряду с традиционными каналами электронной почты, веб-чата иSMS.
Он позволяет вам предоставлять вашим клиентам настоящий многоканальный опыт , отправлятьшироковещательные сообщенияпо нескольким каналам, отслеживать эффективность работы агентов с помощью комплексных отчетов и, что самое важное, создавать расширенную автоматизацию.
С помощьюрабочих процессовот response.io вы можете автоматизировать сложные бизнес-процессы с нуля или с помощьюшаблонов. Вы можете применить любые из обсуждавшихся ранее стратегий с расширенными настройками , например, только присвоение разговоров онлайн агентам и установление максимального лимита разговора для каждого агента.
Теперь, когда вы знаете, что делать respond.io, мы рассмотрим некоторые из наиболее эффективных практических методов, которые вы можете применить при создании автоматического рабочего процесса.
Автоматическое присвоение наилучшей практики управления ожиданиями клиентов
Установление правильных ожиданий может повысить степень удовлетворенности клиентов в периоды ожидания и свести к минимуму негативные последствия неоправданных ожиданий.
Пусть'исследовать некоторые передовые методы, которые помогут вам эффективно управлять ожиданиями клиентов.
Автоназначение: Назначено Агенту Сообщение
Иногда агентам потребуется несколько дополнительных минут для ответа после того, как разговор будет автоматически присвоен им. Однако в связи с отсутствием контекста, клиенты могут оставить разговор думая, что к ним никто не обращается.
Это можно исправить, просто отправив сообщение, информирующее, что разговор был назначен агенту. Сообщение может включать имя агента'и предполагаемое время ответа.
Выполняя это, Вы даете чувство уверенности клиентам, которые знают, что они в скором времени примут участие в разговоре с человеческим агентом. В результате они склонны терпеливо ждать ответа.
Автоматическое назначение: Сообщение о рабочих часах отсутствия
Не все компании работают круглосуточно. Хотя некоторые обычные клиенты могут знать о вашем рабочем часе, другие могут не быть. Чтобы решить эту проблему,'важно уведомлять клиентов о том, что вы'недоступны, когда они обращаются к вам в нерабочее время.
Ваше сообщение может включать рабочее время и ожидаемое время ответа. Это позволяет информировать клиентов и минимизировать потенциальное разочарование во время ожидания. Don't забывает сообщить клиентам, что они будут получать поддержку от агентов, как только будет доступна помощь.
Авто назначение: сообщение переполненности
Когда агенты имеют максимальную пропускную способность, это займет больше времени, чем обычно, для того, чтобы присваивать агенту разговоры. В результате клиенты могут преждевременно выйти из разговора при том предположении, что они выиграли't получить необходимую поддержку.
Чтобы решить эту проблему, отправьте сообщение об избыточной мощности, сообщите ему, что в настоящее время вы испытываете большой объем запросов. Ваше сообщение может включать извинения за задержку, обновление их позиции в очереди и ожидаемое время отклика.
Это гарантирует заказчикам признание их озабоченностей и не упускает из виду. Понимая причину ожидания, клиенты приобретают контекст, который часто доказывает решающее значение для того, чтобы клиенты слишком скоро ушли из разговора.
Как вы можете видеть, важно иметь правильную стратегию и применять лучшие методы для автоматического назначения разговоров. Самое главное, вам нужно программное обеспечение, которое позволяет создавать автоматизацию сложных бизнес-процессов.
Если вам нужно надежное программное обеспечение для ведения разговора с клиентами, то respond.io для вас. Попробуйте response.io бесплатнои испытайте мощную автоматизацию, не похожую ни на одну другую платформу!
Превратите разговоры с клиентами в рост бизнеса с помощью respond.io. ✨
Управляйте звонками, чатами и электронными письмами в одном месте!
Дополнительное чтение.
Если вам понравилась эта статья, вот некоторые чтения, которые могут вас заинтересовать.