Назначение агентов на контакты вручную может быть утомительной задачей. Автоматическое назначение облегчает распределение входящих разговоров между нужными агентами в команде. Автоматизация этого процесса экономит время и усилия пользователей и контактов, что приводит к улучшению общего опыта для них. Кроме того, автоматически назначать контакты агентам очень просто на нашей платформе. В этой статье мы расскажем, как настроить автоматическое назначение контактов с помощью respond.io Workflows.

Введение в автоматическое назначение

Поведение платформы respond.io при назначении контактов "из коробки" является пикингом. Это означает, что разговоры назначаются агентам без каких-либо установленных правил. Пикинг отличается от автоназначения тем, что это не систематический метод.

Но по мере роста и развития компании она столкнется с двумя проблемами. Во-первых, равномерное распределение разговоров между агентами, работающими с клиентами. Во-вторых, обеспечение постоянного качества разговоров.

Когда использовать пикировку

Пикинг может работать при очень низких объемах входящих обращений. Например, владельцы компаний без проблем отвечают на несколько сообщений в день, если бизнес небольшой. Этого метода придерживается большинство небольших компаний.

Выбор контактов также является распространенной практикой, когда нет установленного процесса. Агенты могут выбирать контакты или менеджеры могут вручную назначать агентов на контакты. При этом могут возникнуть определенные проблемы, которые будут рассмотрены ниже.

Зачем использовать автоматическое назначение

Выборка сопряжена с некоторыми потенциальными проблемами. Например, некоторые агенты будут выбирать входящие разговоры. Они будут выбирать самые удобные, оставляя сложные для других членов команды.

Ручная комплектация также приводит к увеличению времени отклика и принятия решения, что, соответственно, снижает производительность.

Кроме того, по мере роста объема разговоров автоназначение снимает с менеджеров нагрузку по назначению контактов, позволяя им сосредоточиться на просмотре разговоров и оценке результатов.

Вот почему мы используем автоматическое назначение. Короче говоря, автоматизация входящих разговоров имеет два ключевых преимущества:

• Производительность: Это экономит время как агентов, так и менеджеров. Кроме того, клиенты также выиграют от быстрых и эффективных ответов агентов.
• Постоянство качества: Агенты становятся ответственными за свои разговоры.
  Кроме того, у менеджеров появляется больше времени для анализа разговоров, концентрации на ресурсах агентов и оптимизации рабочих процессов.

Теперь, когда преимущества автоматического назначения стали очевидны, мы объясним, как создать рабочий процесс автоматического назначения для входящих разговоров.

Создайте простой рабочий процесс входящих разговоров

Разговоры, начатые контактами, называются входящими разговорами. Перед созданием такого разговора необходимо помнить о некоторых основах рабочего процесса.

Рабочие процессы должны начинаться с триггера, и пользователи могут вносить в него изменения только путем выбора типа триггера и конфигураций. Вы должны убедиться, что Агенты, которых вы хотите назначить, находятся в команде, и вы понимаете, кто эти Агенты.

Учитывая это, давайте создадим рабочий процесс "Входящие разговоры" для автоматического назначения.

1. Создайте новый рабочий процесс и выберите в качестве триггера "Разговор открыт".
2. Добавьте условие срабатывания: Source Is Equal To Contact (Источник равен контакту).
3. Добавьте "Назначить на шаг" и выберите "Назначить пользователю в определенной команде".
4. Выберите команду.

При такой настройке входящие разговоры будут вызывать шаг "Назначить агенту". Теперь вы должны решить, как лучше назначать агентов контактам. Давайте обсудим различные способы настройки автоматического назначения для входящих разговоров.

Настройка автоматического присвоения

В этом разделе мы обсудим методы оптимизации автоматического назначения для нужд и приоритетов конкретной команды. Если у вас несколько команд, вам нужно будет использовать стратегии маршрутизации чата, прежде чем переходить к стратегиям автоматического назначения.

Далее мы расскажем о том, как настроить логику автоматического назначения для отдела продаж и различных типов команд поддержки. Мы также дадим несколько рекомендаций о том, что можно сделать, чтобы автоматическое назначение стало еще лучше.

Логика автоматического назначения для отделов продаж

Команды продаж рассматривают контакты как лиды. А менеджеры обычно хотят, чтобы они были равномерно распределены между всеми сотрудниками отдела продаж. Давайте посмотрим, как лучше всего настроить автоназначение для торговых агентов.

• Логика: Round Robin будет равномерно распределять лиды среди сотрудников отдела продаж.
• Только для онлайн-пользователей: Выключено, чтобы агенты получали лиды, даже находясь вне своего рабочего места.
• Max Open Contact Limit: Выключено, чтобы торговые агенты продолжали получать назначенные им контакты, даже если они ведут долгие разговоры.

Логика автоматического назначения для недорогих групп поддержки

Компании, которые рассматривают службы поддержки как центр затрат, а не как преимущество, сосредоточены на сокращении расходов на поддержку. Агенты службы поддержки, придерживающиеся этой стратегии, имеют дело с множеством одновременных разговоров. Поэтому их также поощряют решать их как можно быстрее.

• Логика: При использовании Round Robin регулярный поток разговоров побуждает агентов поддержки постоянно закрывать их.
• Только для пользователей онлайн: Выкл. OnLINE Only On позволяет агентам иметь меньше назначенных контактов, если они находятся вне своего рабочего места или установили статус пользователя на Busy.
• Max Open Contact Limit: Off. Включение параметра Макс. открытых контактов позволяет агентам иметь меньше назначенных контактов, закрывая меньшее количество разговоров.

Логика автоматического назначения для высококвалифицированных групп поддержки

Компании, которые рассматривают команды поддержки как конкурентное преимущество, сосредоточены на предоставлении отличной поддержки. Следующая конфигурация автоматического назначения предназначена для компаний, которые делают отличную поддержку своим конкурентным преимуществом.

• Логика: Наименее открытые контакты. Назначение агента, у которого меньше всего открытых контактов, позволит быстрее решить проблему.
• Только для пользователей онлайн: Вкл. Назначение агентам, находящимся вдали от своих рабочих мест, уменьшит время первого ответа, которое испытывают Контакты.
• Максимально открытый лимит контактов: Вкл. Это гарантирует, что агенты смогут уделить текущим контактам необходимое внимание, прежде чем переходить к другим контактам.

Эти стратегии приведены только для справки, и мы рекомендуем вам настроить параметры по своему усмотрению. Теперь мы поделимся некоторыми полезными методами, которые вы можете применить к своим рабочим процессам автоматического назначения.

3 полезных рабочих процесса автоматического назначения

Установление правильных ожиданий снизит степень неудовлетворенности, которую испытывает контакт во время ожидания - при условии, что эти ожидания будут оправданы в дальнейшем.

Правильное использование этих стратегий повысит общую удовлетворенность Контакта от общения. И снова, ниже приведены только примеры того, что вы можете создать с помощью рабочих процессов.

Автоматическое назначение: Назначение сообщения агенту

Иногда агентам может потребоваться несколько дополнительных минут для ответа после автоматического назначения. Из-за отсутствия контекста контакты могут уйти, думая, что их никто не обслуживает. Это можно исправить, просто отправив сообщение после назначения.

Для этого вам нужно создать шаг "Назначить агенту", а затем шаг "Отправить сообщение". Там вы должны сообщить контактам, что они были назначены агенту. Кроме того, мы рекомендуем указать имя агента и ожидаемое время ответа.

Сообщение "Назначить агенту" дает уверенность Контактам, которые знают, что скоро они будут разговаривать с человеком. Поэтому они будут готовы подождать, пока им ответят.

Автоматическое назначение: Рабочие часы Сообщение об удалении

Многие компании не работают круглосуточно и без выходных. Хотя некоторые люди могут быть знакомы с часами работы вашей компании, менее информированные "Контакты" могут воспринять это как плохую внимательность. Чтобы избежать этого, мы предлагаем вам настроить следующий рабочий процесс.

Контакты, которые начинают Разговор в нерабочее время, отправляются на линию после получения сообщения Away. В этом сообщении должны быть указаны ваши рабочие часы и ожидаемое время ответа. Кроме того, вы должны попросить предоставить необходимую информацию для ответа.

Сообщение в рабочие часы устанавливает правильные ожидания для контакта и снижает неудовлетворенность, испытываемую во время ожидания. Кроме того, оно гарантирует контактам, что они получат поддержку от агентов как можно скорее.

Автозадание: Сообщение о превышении пропускной способности

Когда агенты работают с максимальной нагрузкой, автоматическое назначение занимает больше времени, чем обычно. Это может привести к тому, что контактное лицо покинет беседу, решив, что не получит необходимую поддержку. Это можно предотвратить с помощью сообщения о превышении пропускной способности.

После основного шага "Назначить агенту" включите ветвь "Тайм-аут" и составьте сообщение ниже. Это сообщение должно содержать извинения за ожидание, текущий статус агентов и ожидаемое время ответа. Затем добавьте еще один шаг "Назначить на шаг", чтобы назначить стоящий в очереди контакт агенту с дополнительными максимальными контактами.

Вы можете сделать это, увеличив максимальное количество назначенных Контактов в разделе Дополнительные настройки. В противном случае это повлияет на систему очередей FIFO (First In, First Out), вытесняя Контакты в ветке "Отказ": Timeout Branch до конца очереди.

Сообщение о превышении пропускной способности дает контактам понять, что их не игнорируют. Знание причины ожидания дает им представление о ситуации. Часто именно это необходимо для того, чтобы предотвратить отказ контакта от разговора.

Заключительные мысли по автоматическому заданию

Назначение контактов легко для компаний, в которых есть только одна команда, работающая с клиентами. Но более крупные компании с несколькими отделами нуждаются в более сложных рабочих процессах для направления контактов в нужные команды, прежде чем назначить их соответствующему агенту.

В этом случае respond.io Workflows предлагает множество возможностей. Наш простой, но гибкий модуль рабочих процессов разработан для предприятий любого размера. Мы предлагаем вам ознакомиться с нашей статьей Маршрутизация чата, где мы объясняем, как использовать различные стратегии для создания рабочих процессов маршрутизации для вашей компании.

Читать далее

Если вам понравилась эта статья, вот некоторые материалы, которые могут вас заинтересовать.

• Рабочие процессы входящих разговоров: Пошаговый гайд
• Маршрутизация чатов с помощью рабочих процессов respond.io
• Управление эскалацией: Гайд по эскалации клиентов