Интеграция WhatsApp CRM в 3 шага: полное руководство

Вам нужен CRM, который подключается к WhatsApp? Или вы хотите добавить WhatsApp в свою существующую CRM? Мы протестировали несколько решений WhatsApp CRM, чтобы помочь вам принять лучшее решение.

Это руководство объясняет, что такое WhatsApp CRM, почему он нужен вашему бизнесу и как интегрировать WhatsApp с CRM в три простых шага. Мы также разберём ключевые функции, основные моменты, лучшие практики и приведём реальные примеры.

Что такое CRM для WhatsApp?

CRM для WhatsApp — это интеграция между WhatsApp API (также называемой WhatsApp Business Platform) и CRM. Компании обычно используют её для одной из двух основных целей:

• Интегрировать WhatsApp с существующей CRM.

• Интегрировать WhatsApp с программным обеспечением обмена сообщениями, которое полностью поддерживает функции API WhatsApp и позволяет интеграцию с CRM.

Какой бы путь вы ни выбрали, управление контактами WhatsApp необходимо для компаний, которые используют WhatsApp для общения с лидами и клиентами.

Зачем компаниям нужен WhatsApp CRM?

С миллиардами людей, использующих WhatsApp, это то место, где уже находятся ваши клиенты. CRM для WhatsApp помогает эффективнее управлять этими разговорами, держать всё в порядке, автоматизировать задачи и оптимизировать коммуникацию.

Вот как это может улучшить ваши процессы:

• Повторно активируйте холодные лиды с помощью массовых рассылок в WhatsApp, включая каталоги продуктов, для целевых акций.

• Автоматизируйте квалификацию лидов с помощью ИИ — задавайте квалификационные вопросы и легко расставляйте приоритеты для качественных лидов.

• Мгновенно маршрутизируйте и назначайте разговоры с помощью автоматизированных алгоритмов, чтобы соединять клиентов с нужным оператором в нужный момент.

• Конвертируйте лиды быстрее с ответами с поддержкой ИИ, интеграциями VoIP-CRM (включая звонки WhatsApp) и даже с помощью Агентов ИИ.

Но чтобы получить эти преимущества и не только, вам нужно выбрать интеграцию WhatsApp CRM, которая лучше всего подходит вашему бизнесу, например respond.io.

Какой тип интеграции WhatsApp CRM подходит вам лучше всего?

Теперь, когда мы понимаем возможные выгоды, следующий вопрос: как интегрировать WhatsApp с вашей CRM?

Существует два основных подхода:

1. Интеграция API WhatsApp с существующей CRM

Компании, интегрирующие WhatsApp с CRM, хотят отправлять и получать сообщения внутри своей существующей системы. Хотя некоторые CRM, такие как Salesforce, HubSpot и Zendesk, предлагают нативную интеграцию WhatsApp, им часто не хватает ключевых функций обмена сообщениями, поскольку они изначально были разработаны для электронной почты.

Например, интеграции HubSpot и Salesforce ограничивают возможности автоматизации, что усложняет квалификацию лидов и эффективное управление разговорами. Аналогично, нативная интеграция WhatsApp в Zendesk не поддерживает предпросмотр видео или воспроизведение голосовых заметок в почтовом ящике — операторам приходится скачивать файлы для просмотра, что нарушает рабочие процессы.

Кроме того, ни одна из этих интеграций не поддерживает звонки WhatsApp нативно, поэтому операторам приходится переключаться между платформами.

Кроме того, они ограничивают использование API WhatsApp одной CRM, не позволяя компаниям делиться данными WhatsApp между платформами или использовать их вместе с другими инструментами. К счастью, большинство CRM поддерживают сторонние интеграции, позволяя компаниям подключаться к ПО, которое полностью поддерживает WhatsApp, открывая доступ к расширенным возможностям обмена сообщениями, автоматизации и омниканальных коммуникаций.

2. Интеграция API WhatsApp с программным обеспечением обмена сообщениями

В отличие от традиционных CRM, платформы управления клиентскими разговорами созданы специально для общения в чатах и обеспечивают полную поддержку функций WhatsApp. Хотя Salesforce, HubSpot и Zendesk предоставляют нативные интеграции WhatsApp, им не хватает ключевых возможностей обмена сообщениями, таких как звонки WhatsApp и продвинутая автоматизация.

Платформы, такие как respond.io, могут выступать в роли WhatsApp CRM, предоставляя важные функции, похожие на CRM — такие как управление контактами, квалификация лидов и автоматизация — при этом интегрируясь с существующими CRM, такими как Pipedrive, ActiveCampaign и другими. Это позволяет компаниям управлять разговорами WhatsApp без ограничений API или ограничений на сообщения.

Помимо WhatsApp, такие решения как respond.io поддерживают омниканальную связь, позволяя компаниям взаимодействовать с клиентами через Messenger, Instagram, TikTok, Telegram и другие, всё из единой многоканальной папки входящих.

Теперь, когда мы рассмотрели два основных подхода, давайте изучим ключевые функции, которые делают WhatsApp CRM или платформу вроде respond.io эффективными.

Какие 6 функций обязательно должны быть в WhatsApp CRM?

Не все решения равны. Независимо от того, выберете ли вы интеграцию с CRM или платформу для обмена сообщениями, убедитесь, что она предлагает следующие функции.

1. Доступ к WhatsApp API

CRM должна обеспечивать бесшовный доступ к WhatsApp API, чтобы ты мог подключиться к WhatsApp без проблем. Использование официального Поставщика решений WhatsApp Business (BSP) обеспечивает более быструю и безопасную настройку.

Например, Salesforce и respond.io являются официальными BSP и напрямую предоставляют доступ к API WhatsApp для пользователей. В свою очередь, HubSpot предоставляет нативную интеграцию с WhatsApp, но требует, чтобы пользователи подключали свои существующие аккаунты WhatsApp Business, а не выступали в роли BSP.

2. Интеграция и управление лидами

Идеальное решение должно интегрироваться с платформами электронной коммерции, бизнес-инструментами и другими каналами обмена сообщениями для централизации данных клиентов. Помимо синхронизации контактов и разговоров, оно должно отслеживать прогресс клиента и помогать компаниям эффективно управлять лидами.

Например, функция respond.io Жизненный цикл позволяет командам организовывать контакты на разных стадиях процесса продаж, облегчая персонализацию коммуникаций и конвертацию лидов в клиентов. Это становится значительно проще, как только вы настроите вашего Агента ИИ на автоматическое обновление статуса жизненного цикла и полей контакта. Позже расскажем об ИИ.

3. Поддержка звонков WhatsApp

Для взаимодействий высокой ценности, сложных запросов и срочной поддержки голосовая связь имеет решающее значение. Respond.io поддерживает WhatsApp Business Calls, чтобы команды могли принимать и совершать звонки прямо на платформе, предоставляя клиентам ещё один способ связи без переключения приложений.

4. Коммуникация и Автоматизация

CRM для WhatsApp должна поддерживать звонки (включая переадресацию вызовов, звонки агентов ИИ и автоматически сгенерированные расшифровки), автоматизацию, мультимедийные сообщения и аналитику. Функции, такие как автоответчики и запланированные сообщения, обеспечивают быстрые ответы и лучшее вовлечение.

Если нескольким операторам нужен доступ, CRM должна поддерживать мультипользовательский доступ для WhatsApp Business. Это позволяет командам синхронизировать контакты, получать доступ к разговорам с разных устройств и эффективно сотрудничать.

Более того, в respond.io автоматизация выходит за пределы правил и автоматизированных алгоритмов. Агенты ИИ работают и в чатах, и в звонках, включая круглосуточные голосовые взаимодействия через голосовых агентов ИИ. They can nudge unresponsive customers, collect details, qualify leads, add tags and hand off conversations to human agents with internal comments, while call outcomes and CRM context are logged in the same workspace. Это даёт командам практичную и совместную помощь ИИ, без увеличения штата.

5. Безопасность данных и соответствие требованиям

WhatsApp изначально защищён с помощью сквозного шифрования. Однако, поскольку платформа обрабатывает разговоры с клиентами, выбранное вами решение также должно соответствовать требованиям по защите данных и защищать информацию клиентов.

6. Аналитика и отслеживание эффективности

WhatsApp CRM должен включать инструменты отчётности для отслеживания важных показателей. Компании могут анализировать источники привлечения клиентов, время ответа и уровень вовлечённости, чтобы оптимизировать стратегии сообщений и повысить конверсии.

Так как не все решения предлагают эти функции, компаниям стоит искать платформу, которая их предоставляет. Здесь на помощь приходит respond.io, объединяя всё и предоставляя надёжный способ интегрировать WhatsApp с вашей CRM.

Как интегрировать API WhatsApp с вашей CRM с помощью Respond.io в 3 шага

Перейдём к самой интересной части. Интеграция WhatsApp с вашей CRM может казаться технической, но её можно разделить на несколько понятных шагов. Вот простая дорожная карта.

Шаг 1: Создайте учетную запись API WhatsApp Business в Respond.io

Прежде всего, вам нужен доступ к API WhatsApp Business. Это потому, что обычное приложение WhatsApp Business нельзя интегрировать с CRM.

Как официальный Поставщик решений WhatsApp Business, respond.io позволяет компаниям быстро и безопасно настроить API. Узнайте, как создать учётную запись API WhatsApp Business с помощью respond.io.

Шаг 2: Подключите WhatsApp к вашей CRM

С помощью встроенных возможностей интеграции respond.io компании могут подключить WhatsApp к своей CRM разными способами:

• Нативная интеграция: Напрямую интегрируйте CRM, такие как HubSpot и Salesforce, с respond.io для синхронизации контактов, сообщений и автоматизированных алгоритмов.

• Автоматизация сторонних сервисов: Используйте Zapier или Make, чтобы соединить respond.io с другими CRM-платформами.

• Настраиваемая API-интеграция: Создайте новый Автоматизированный алгоритм и добавьте Шаг HTTP-запроса, чтобы интегрировать любую CRM с respond.io.

Шаг 3: Настройте данные для синхронизации

После подключения убедитесь, что синхронизация данных между WhatsApp и вашей CRM работает корректно. Respond.io позволяет синхронизировать контакты, историю разговоров и этапы жизненного цикла, одновременно автоматизируя назначение лидов, распределение чатов и последующие действия.

Это гарантирует, что разговоры в WhatsApp управляются эффективно, без переключения между платформами.

Лучшие практики, чтобы получить максимум от вашего WhatsApp CRM

Настройка интеграции — это только начало. Чтобы максимально эффективно использовать WhatsApp CRM, держите эти лучшие практики под рукой.

1. Собирайте электронные адреса и номера телефонов

В большинстве CRM каждому лиду или клиенту нужен уникальный идентификатор, например адрес электронной почты или номер телефона. К счастью, когда лид связывается с вами в WhatsApp, вы автоматически получаете его номер телефона.

Если вам также нужен адрес электронной почты, настройте автоматизацию, чтобы запросить его. Затем синхронизируйте эти важные данные в списке контактов respond.io и в вашей CRM.

2. Объединяйте контакты, чтобы избежать дублирования

Часто лид может связаться через другой канал, отличный от WhatsApp, например Messenger или электронную почту, и вам нужно быстро это определить.

Например, respond.io автоматически распознаёт дубликаты, если вы получаете контакты с тем же email или номером телефона, и вам будет предложено объединить их. При интеграции с CRM вы можете отразить эти изменения и в ней.

3. Сегментируйте клиентов для рассылок в WhatsApp

Передача данных из CRM в WhatsApp помогает определить целевые аудитории для массовых рассылок WhatsApp.

CRM часто используются для сегментации аудитории для email, но интеграция с WhatsApp даёт ценные данные для группировки контактов для рассылок.

Вызовы и решения при использовании WhatsApp CRM

Даже при всех преимуществах WhatsApp CRM и понимании лучших практик существуют подводные камни, на которые стоит обратить внимание. В конце концов, знание того, как что-то работает, не значит, что вы в этом мастер.

Вот некоторые проблемы, с которыми вы можете столкнуться.

1. Конфиденциальность и безопасность данных

Интеграция WhatsApp с CRM означает перенос данных клиентов между системами, что может создавать риски безопасности.

Поэтому важно выбрать платформу, которая соответствует строгим стандартам безопасности. Компании также должны минимизировать человеческие ошибки, включив 2FA или SSO и используя такие функции, как маскирование email и номеров телефонов, чтобы защитить данные клиентов.

2. Отслеживание изменений политик и функций WhatsApp

WhatsApp регулярно обновляет свои политики, цены и функции, что может влиять на то, как вы используете платформу. Если не следить за обновлениями, это может привести к неожиданным ограничениям или сбоям в коммуникации.

Рекомендуется регулярно проверять официальные объявления WhatsApp, чтобы избегать проблем с соответствием или перебоев в обслуживании, либо работать с надёжным Поставщиком решений WhatsApp Business, таким как respond.io, чтобы быть в курсе последних требований.

3. Ограничения шаблонов сообщений и процесс одобрения

Компании, использующие WhatsApp API, обязаны использовать предварительно одобренные шаблоны для отправки исходящих сообщений. WhatsApp предъявляет строгие требования к содержимому и часто отклоняет шаблоны, которые слишком рекламны или неясны. Как правило, они должны быть:

• Нерекламный

• Предварительно одобренный WhatsApp

• Ясный и информативный

Кроме того, процесс одобрения может занять время, задерживая кампании. Чтобы избежать перебоев, создавайте понятные шаблоны, соответствующие политике, и отправляйте их заранее.

4. Ограничения на маркетинг и рассылки

Некоторые компании хотят импортировать все контакты CRM в WhatsApp и отправлять им промо-сообщения.

Однако это, скорее всего, приведёт к блокировке WhatsApp, так как платформа запрещает нежелательные сообщения. Мы рекомендуем привлекать больше контактов в WhatsApp с помощью ссылок WhatsApp, QR-кодов и объявлений «Нажмите, чтобы написать», и убедиться, что они дали согласие.

5. Зависимость от канала

Полагаться только на WhatsApp для коммуникации с клиентами рискованно. Если WhatsApp выйдет из строя или часть клиентов не пользуется им, ваш бизнес может оказаться в затруднительном положении.

Многоканальная стратегия позволяет компаниям взаимодействовать с клиентами на разных платформах. Использование CRM или ПО для обмена сообщениями с многоканальными возможностями позволяет управлять разговорами из WhatsApp, Messenger, электронной почты и других каналов в одном месте.

Интеграция WhatsApp с вашей CRM: почему Respond.io — лучший выбор?

Respond.io — это платформа управления общением с клиентами на базе ИИ, официальный WhatsApp Business Solution Provider и Meta Business Partner, которая связывает WhatsApp с несколькими CRM. Она упрощает синхронизацию переписок, автоматизацию рабочих процессов и управление взаимодействиями с клиентами из одного места. С надёжной работой платформы и выделенной поддержкой компании могут обеспечить бесперебойную работу и непрерывную отправку сообщений.

Давайте посмотрим, как компании используют respond.io для маркетинга, продаж, поддержки клиентов, командного взаимодействия и отслеживания эффективности, чтобы понять, почему это лучшее решение.

Маркетинг: привлечение и вовлечение лидов

Компании могут привлекать лидов в WhatsApp с помощью QR-кодов на офлайн-материалах, ссылок на чат в цифровом контенте или виджетов чата на сайтах. Для активного привлечения лидов объявления «Нажмите, чтобы написать» в Facebook и Instagram помогают достичь целевой аудитории и привести её к конверсии.

Как только лид обращается, respond.io автоматически собирает и синхронизирует контактные данные в CRM, позволяя компаниям сегментировать клиентов, отправлять рассылки и персонализировать последующие сообщения с помощью таких инструментов, как каталоги WhatsApp, интерактивные сообщения и push-уведомления.

Продажи: автоматизация квалификации лидов и задач по продажам

Respond.io нативно интегрируется с CRM, такими как HubSpot и Salesforce, позволяя командам продаж квалифицировать лидов, отслеживать разговоры и закрывать продажи — всё из одной платформы. С помощью автоматизации на основе ИИ компании могут отсеивать лиды низкого приоритета, автоматизируя квалификационные вопросы и оценку лидов.

Многие команды также усиливают эту настройку с помощью Агента ИИ respond.io, который может автоматически обрабатывать запросы на ранних стадиях, рекомендовать товары и отправлять ссылки для оплаты или бронирования.

Как только лид подтверждён, respond.io может маршрутировать разговоры к нужному менеджеру по продажам в зависимости от приоритета, размера продажи или региона. Ответы с поддержкой ИИ, мультимедийные сообщения и поддержка звонков WhatsApp ускоряют вовлечение и конверсии.

Удержание: улучшение качества и эффективности поддержки клиентов

Компании могут автоматизировать ответы на часто задаваемые вопросы и направлять клиентов через варианты самообслуживания, используя вопросы с несколькими вариантами ответа. Для сложных запросов платформа может автоматически маршрутировать клиентов к правильной команде.

Помощник ИИ предоставляет операторам быстрый доступ к базам знаний, улучшая время ответа и точность. При необходимости операторы могут легко перейти к голосовым разговорам, используя API звонков WhatsApp Business, обеспечивая прямую связь в рамках одной платформы. Компании также могут отправлять опросы CSAT после разговора, чтобы измерить удовлетворённость клиентов.

Командное сотрудничество: улучшение внутренней коммуникации

Respond.io облегчает совместную работу членов команды в общем почтовом ящике. Через внутренние комментарии операторы могут оставлять подсказки о Контакте для последующих взаимодействий.

Операторы также могут упоминать коллег, чтобы обсудить лучший способ помочь клиенту или эскалировать сложные случаи при необходимости. Что самое лучшее, операторы могут легко сотрудничать, общаться с клиентами и управлять задачами в любом месте с помощью мобильного приложения respond.io.

Отслеживание производительности: получение данных для улучшения

Менеджеры могут отслеживать метрики в реальном времени с помощью информационной панели аналитики respond.io, чтобы оценивать эффективность операторов, вовлечённость клиентов и время отклика.

Разговоры высокой ценности можно фильтровать и просматривать с помощью настраиваемой папки входящих, чтобы оптимизировать взаимодействие с клиентами и повысить общее качество обслуживания.

WhatsApp CRM: ключевые выводы

Лучший способ связать WhatsApp с CRM — использовать API WhatsApp с платформой, ориентированной на обмен сообщениями, такой как respond.io, которая интегрируется с вашей существующей CRM. Это позволяет компаниям эффективно управлять разговорами в WhatsApp, сохраняя данные клиентов в порядке.

Компании в сферах питания и напитков (F&B), гостеприимства, здравоохранения, образования, недвижимости и ритейла уже получили реальные результаты с этим подходом. Посмотрите наши истории клиентов, чтобы увидеть, как компании улучшают время ответа, автоматизируют рабочие процессы и обрабатывают больше разговоров без лишних усилий.

Теперь пора применить это на практике. Зарегистрируйтесь в WhatsApp Business API от respond.io и начните более эффективно управлять разговорами в WhatsApp уже сегодня!

Для дальнейшего чтения

Нужна более подробная статья, чтобы запустить маркетинг, продажи и поддержку с respond.io? Вот несколько блогов, которые могут помочь вам.

• Маркетинг WhatsApp: руководство по успешной кампании

• Как использовать WhatsApp для продаж

• Служба поддержки WhatsApp: использование WhatsApp для поддержки