Эффективная эскалация поддержки помогает сократить время решения проблемы и повысить удовлетворенность клиентов. В этой статье мы рассмотрим основы эскалации клиентов, включая то, что такое эскалация в обслуживании клиентов и как обрабатывать эскалацию клиентов различными методами. Кроме того, мы проведем вас по этапам разработки системы управления эскалацией. Вы также найдете список лучших практик управления эскалацией.
Управление эскалацией клиентов: Основы
Эскалация клиента или эскалация поддержки происходит, когда запрос клиента на поддержку передается другому лицу или отделу. Чаще всего это происходит, когда агенты первого уровня не могут удовлетворительно решить проблему клиента.
Эскалация клиента также оправдана, если проблема не может быть решена в сроки, указанные в соглашении об уровне обслуживания (SLA). SLA - это договор между конечным пользователем и компанией, в котором указаны минимальные ожидаемые требования к обслуживанию. Эскалация поддержки должна тщательно контролироваться независимо от ее причины.
Почему управление эскалацией клиентов имеет значение
Эффективное управление эскалацией клиентов имеет множество преимуществ. Прежде всего, это сокращает время решения проблемы. При хорошо спланированной эскалации запрос будет оперативно передан тому, кто лучше всего подходит для ответа на него.
Кроме того, эффективное управление эскалацией поддержки повышает показатели удовлетворенности клиентов (CSAT). Эффективный процесс эскалации восстановит доверие клиентов к вашему бренду, если что-то пошло не так.
Не все компании нуждаются в управлении эскалацией поддержки, например, компании, которые относятся к поддержке клиентов как к центру затрат. Однако управление эскалацией необходимо любой компании, которая рассматривает поддержку клиентов как конкурентное преимущество. Прежде чем углубиться в управление эскалацией, давайте узнаем о различных типах эскалации клиентов.
Виды эскалации клиентов
Существует два типа эскалации клиентов - функциональная и иерархическая. Функциональная эскалация подразумевает передачу запроса в другой отдел, обладающий достаточным опытом для решения проблемы. Например, служба поддержки платежей лучше всего справится с проблемой, связанной с возвратом денег.
В отличие от этого, иерархическая эскалация происходит, когда запрос передается другому агенту в отделе, который имеет больший опыт в решении данного вопроса.
Иерархическая эскалация охватывает от уровня 0 (L0) до уровня 3 (L3) - чем выше уровень эскалации, тем сложнее решаемый вопрос.
Теперь, когда вы узнали, как работают функциональная и иерархическая эскалации, давайте рассмотрим различные подходы к работе с эскалациями.
Эскалация общих входящих: Лучшая альтернатива традиционной эскалации
Чтобы эскалировать дело email, агенты обычно передают его другому сотруднику. Однако статус дела после его передачи не отслеживается, и в результате агенты не могут проверить ход решения.
Кроме того, традиционному методу эскалации не хватает продвинутых функций, таких как автоматизация. Например, невозможно отправлять клиентам обновления в режиме реального времени с помощью автоматических сообщений.
Решение с общим почтовым ящиком, такое как respond.io, поможет вам преодолеть эти проблемы. Прогресс решения проблемы можно отслеживать в одном месте на протяжении всего процесса эскалации, а агенты могут легко сотрудничать, помечая другого члена команды внутренними комментариями.
Чтобы держать клиентов в курсе событий, вы должны отправлять им обновления в режиме реального времени, пока ваша команда работает над решением проблемы. Этого можно добиться с помощью функции автоматизации в общей папке входящих сообщений respond.io.
Далее мы проведем вас через процесс разработки схемы управления эскалацией клиентов на платформе respond.io.
Как разработать структуру управления эскалацией клиентов на respond.io
Здесь мы расскажем вам о процессе планирования управления эскалацией клиентов на платформе respond.io. Прежде чем приступить к планированию, определите условия, при которых агенты должны эскалировать дело. Например, нарушения SLA всегда должны быть эскалированы.
1. Создайте команды , которые занимаются различными уровнями или функциональными подразделениями эскалации клиентов. Наличие нескольких команд со специализированными функциями поможет быстрее решать проблемы и повысит эффективность процесса эскалации обслуживания клиентов.
2. Создайте кнопку Shortcuts, которая запускает процесс эскалации.
При нажатии на кнопку агенты могут выбрать соответствующий отдел для эскалации дела. Затем им будет предложено добавить резюме, чтобы помочь своим коллегам понять контекст проблемы.
Если в настоящее время вы обрабатываете тикеты на Zendesk или Jira Service Desk, вы можете интегрировать CRM с respond.io и создать кнопку Shortcuts, которая будет генерировать новые тикеты на этих платформах. Подробнее о кнопках Shortcuts можно узнать здесь.
Нужна помощь в разработке системы управления эскалацией на платформе respond.io? Наша служба поддержки готова помочь. Читайте далее советы и рекомендации, чтобы максимально эффективно использовать процесс эскалации.
Управление эскалацией клиентов: Лучшие практики
Управление эскалацией клиентов - непростая задача. К счастью, мы составили список лучших практик, которые помогут вам успешно управлять эскалацией клиентов.
Заставьте всех в вашей компании быть на одной волне
Чтобы обеспечить беспрепятственную эскалацию клиентов, предложите всем сотрудникам вашей компании ознакомиться с планом управления эскалацией. Ваши сотрудники должны знать свои роли в процессе эскалации и знать, кому следует эскалировать запрос.
Обучите агентов службы поддержки быть более эмпатичными
Хорошей практикой является обучение ваших агентов таким "мягким" навыкам, как эмпатия. Если поставить себя на место клиента, он почувствует, что вы искренне заботитесь о нем и понимаете его проблемы.
Учитывайте ценность клиента, прежде чем предлагать компенсацию
После обострения ситуации клиенты могут потребовать компенсации. Прежде чем предложить клиенту компенсацию, изучите историю его расходов, чтобы оценить его ценность для вашей компании. Как правило, клиенты с высокой стоимостью являются более ценными для удержания, поэтому следует рассмотреть возможность выплаты компенсации.
Внедрение многоканального решения для эффективного управления эскалацией
Управление эскалациями на нескольких платформах может стать настоящим испытанием. Такое омниканальное решение, как respond.io, позволяет обрабатывать эскалации клиентов из разных каналов на одной унифицированной платформе.
Закрытие каждой эскалации поддержки в течение 30 дней
Эскалации, связанные со сложными проблемами, обычно требуют больше времени для решения. Тем не менее, эскалация, которая занимает слишком много времени, будет казаться вашему клиенту настоящей нервотрепкой. В идеале вы должны завершить эскалацию в течение максимум 30 дней.
Минимизация количества переходов при эскалации
Слишком большое количество переводов может привести к разрозненности в общении с клиентами. Вы должны стремиться решать вопросы на ранней стадии. Проведите дополнительное обучение для агентов низшего звена, чтобы они могли решать обычные вопросы, не прибегая к эскалации.
Сбор отзывов клиентов после завершения эскалации поддержки
Чтобы оценить эффективность процесса эскалации, спросите своих клиентов, насколько они удовлетворены тем, как был решен их вопрос. Полученные отзывы можно использовать для улучшения плана управления эскалацией клиентов.
Читать далее
Эскалация поддержки является неотъемлемой частью обслуживания клиентов и должна быть тщательно спланирована. Мы надеемся, что эта статья дала вам некоторое представление об управлении эскалацией поддержки. Если вы заинтересованы в использовании приложений для обмена сообщениями для поддержки клиентов, ознакомьтесь с этими статьями:
