Управление эскалацией: Руководство по эскалации клиентов

Эффективная поддержка эскалации помогает сократить время разрешения и повысить удовлетворенность клиентов. В этой статье мы рассмотрим основы эскалации клиентов, включая то, что такое эскалация в обслуживании клиентов и как управлять эскалацией клиентов с помощью различных методов. Кроме того, мы проведем вас через этапы проектирования системы управления эскалацией. Вы также найдете список лучших практик управления эскалацией.

Управление эскалацией клиентов: основы.

Эскалация клиента или поддержка происходит, когда запрос клиента передается другому лицу или отделу. Чаще всего это происходит, когда операторы первого уровня не могут решить проблему клиента к удовлетворению.

Эскалация клиентов также оправдана, когда вопрос не может быть решен в течение сроков, указанных в соглашении об уровне обслуживания (SLA). SLA — это контракт между конечным пользователем и компанией, в котором описываются минимальные требования к ожидаемому обслуживанию. Эскалация поддержки должна управляться тщательно, независимо от причин ее возникновения.

Почему управление эскалацией клиентов имеет значение.

Эффективное управление эскалацией клиентов имеет много преимуществ. Во-первых, это сокращает время разрешения. В хорошо спланированной эскалации запрос будет незамедлительно передан тому, кто лучше всего подготовлен для его ответа.

Кроме того, эффективное управление эскалацией поддержки повышает баллы удовлетворенности клиентов (CSAT). Эффективный процесс эскалации восстановит доверие клиентов к вашему бренду, когда что-то пойдет не так.

Не всем компаниям необходимо управление эскалацией поддержки, например, тем, которые считают поддержку клиентов центром затрат. Однако управление эскалацией имеет важное значение для любой компании, которая рассматривает поддержку клиентов как конкурентное преимущество. Прежде чем глубже изучить управление эскалацией, давайте ознакомимся с различными типами эскалации клиентов.

Типы эскалации клиентов

Существует два типа эскалации клиентов — функциональный и иерархический. Функциональная эскалация включает передачу запроса в другой отдел, обладающий экспертизой для решения данной проблемы. Например, команда поддержки платежей лучше всего подходит для решения вопросов, связанных с возвратом.

В отличие от этого, иерархическая эскалация происходит, когда запрос передается другому оператору в департаменте, который имеет больший опыт в решении проблемы.

Иерархическая эскалация охватывает уровни от 0 (L0) до 3 (L3) — чем выше эскалация, тем сложнее решаемая проблема.

Теперь, когда вы узнали, как работают функциональные и иерархические эскалации, давайте рассмотрим различные подходы к их обработке.

Эскалация общей входящей почты: лучшая альтернатива традиционной эскалации.

Чтобы эскалировать поддержку по электронной почте, агенты обычно пересылают её другому человеку. Однако после передачи агенты не могут проверить статус дела.

Кроме того, традиционный метод эскалации не имеет таких расширенных функций, как автоматизация. Например, невозможно отправлять клиентам обновления в реальном времени с помощью автоматизированных сообщений.

Решение общего почтового ящика, такое как respond.io, поможет вам преодолеть эти проблемы. Прогресс разрешения может отслеживаться с одного места на протяжении всего процесса эскалации, и агенты могут легко взаимодействовать посредством пометки другого члена команды с внутренними комментариями.

Чтобы держать клиентов в курсе событий, вам следует отправлять им обновления в режиме реального времени , пока ваша команда работает над решением проблемы. Этого можно достичь с помощью функциональности автоматизации в respond.io's общего ящика.

Далее мы проведем Вас через процесс разработки эскалации системы управления клиентами на respond.io.

Как разработать платформу для управления эскалацией клиентов на Respond.io

Здесь мы проведем вас через процесс планирования управления эскалацией клиентов на Respond.io. Прежде чем начать планирование, определите условия, при которых операторы должны эскалировать дело. Например, нарушения SLA всегда должны быть эскалированы.

1. Настройте команды, которые будут заниматься различными уровнями или функциональными подразделениями эскалации клиентов. Наличие нескольких команд со специализированными ролями поможет быстрее решать проблемы и повысить эффективность вашего процесса эскалации обслуживания клиентов.

Эта интеграция позволила компании Lamarsa Coffee улучшить время первого отклика на 38%, что привело к 50% увеличению продаж в шести странах за год. Создайте кнопку Ярлыки, которая запускает процесс эскалации.

При нажатии на кнопку агенты могут выбрать соответствующий отдел для эскалации дела. Затем им будет предложено добавить резюме, чтобы их коллеги могли понять контекст проблемы.

Если вы в настоящее время обрабатываете тикеты в Zendesk или Jira Service Desk, вы можете интегрировать CRM с Respond.io и создать кнопку ярлыков, которая создает новые тикеты на этих платформах. Подробнее о сочетаниях клавиш можно узнать здесь.

Нужна помощь в разработке системы управления эскалацией в respond.io? Наша служба поддержки готова помочь. Читайте советы и трюки, чтобы максимально эффективно использовать процесс эскалации.

Управление эскалацией клиентов: наилучшая практика

Управление эскалациями клиентов — это нелегкая задача. К счастью, мы разработали список лучших методов, которые помогут вам успешно управлять эскалацией клиентов.

Сделайте так, чтобы все в вашей компании были на одной странице.

Чтобы обеспечить беспрепятственную эскалацию клиентов, поощряйте всех в вашей компании ознакомиться с планом управления эскалацией. Ваша команда должна знать свои роли в процессе эскалации и кому эскалация запроса.

Тренируйте агентов поддержки, чтобы они были более эмпатичными.

Это хорошая практика, чтобы экипировать своих агентов такими мягкими навыками, как эмпатия. Поставив себя в обуви клиента, они почувствуют, что вы действительно заботитесь о них и понимаете их интересы.

Рассмотрим стоимость клиента перед предложением компенсации

После эскалации заказчик может требовать компенсации. Прежде чем продлить предложение компенсации клиенту, ознакомьтесь с их историей затрат, чтобы оценить их ценность для вашей компании. Как правило, высокоэффективные клиенты более ценны для удержания, и компенсацию следует рассмотреть.

Принять омниканальное решение для безусиленной системы управления эскалацией.

Управление эскалацией на нескольких платформах может быть настоящей проблемой. Многоканальное решение, такое как respond.io, позволяет обрабатывать эскалации клиентов из разных каналов на одной унифицированной платформе.  

Закрывайте каждую поддержку эскалации в течение 30 дней.

Эскалации, связанные со сложными проблемами, обычно требуют больше времени для решения. Тем не менее, эскалации, которые занимают слишком много времени, будут восприниматься вашим клиентом как настоящая проблема. В идеале, вы должны завершать эскалацию в течение 30 дней.

Минимизируйте количество переводов в процессе эскалации.

Слишком много передач может привести к разъединенному опыту клиента. Вы должны стремиться решать вопросы на ранней стадии. Обеспечьте дополнительное обучение для начинающих операторов, чтобы они могли решать распространенные запросы без эскалации.

Соберите отзывы клиентов после завершения поддержки.

Чтобы оценить эффективность вашего процесса эскалации, спросите клиентов, насколько они довольны тем, как была решена их проблема. Отзыв можно использовать для улучшения вашего плана управления эскалацией клиентов.

Дополнительные материалы

Эскалация поддержки является неотъемлемой частью опыта обслуживания клиентов и должна быть тщательно спланирована. Мы надеемся, что эта статья поможет вам лучше управлять эскалацией. Если вы заинтересованы в использовании приложений для поддержки клиентов, посмотрите эти статьи:

• Что такое деловые сообщения

• Как использовать WhatsApp для поддержки

• Лучшие приложения для бизнеса