Asignar manualmente agentes a contactos puede ser una tarea agotadora. La Asignación Automática facilita la distribución de las Conversaciones Entrantes al agente adecuado en un equipo. La automatización de este proceso ahorra tiempo y esfuerzo a los usuarios y contactos, lo que se traduce en una mejor experiencia general para ellos. Además, asignar automáticamente contactos a agentes es fácil en nuestra plataforma. En este artículo, explicaremos cómo configurar la asignación automática utilizando respond.io Workflows.
Introducción a la asignación automática
El comportamiento "out of the box" de Asignación de Contactos de la plataforma respond.io es de picking. Esto significa que las conversaciones son asignadas a los agentes sin ninguna regla establecida. Picking es diferente de Auto Asignación en el sentido de que no es un método sistemático.
Pero a medida que una empresa crece y madura, se encontrará con dos retos. En primer lugar, distribuir las conversaciones uniformemente entre los agentes de cara al cliente. En segundo lugar, garantizar que la calidad de las conversaciones sea constante.
Cuándo utilizar el picking
El picking puede funcionar con volúmenes muy bajos de conversaciones entrantes. Por ejemplo, los propietarios de empresas no tienen ningún problema en responder a un puñado de mensajes al día cuando el negocio es pequeño. Este es un método que siguen la mayoría de las pequeñas empresas.
La selección también es una práctica habitual cuando no existe un proceso establecido. Los agentes pueden elegir contactos o los directores pueden asignar manualmente agentes a contactos. Esto puede plantear ciertos problemas, que se tratarán a continuación.
Por qué utilizar la asignación automática
La selección conlleva algunos problemas potenciales. Por ejemplo, algunos agentes seleccionan conversaciones entrantes. Eligen las más convenientes y dejan las difíciles a otros miembros del equipo.
La recogida manual también conlleva tiempos de respuesta y resolución más largos, con la consiguiente reducción de la productividad.
Además, a medida que aumenta el volumen de conversaciones, la asignación automática descarga a los gestores de la tarea de asignar contactos, lo que les permite centrarse en revisar las conversaciones y evaluar los resultados.
Por eso utilizamos la Autoasignación. En resumen, automatizar tus Conversaciones Inbound tiene dos beneficios clave:
- Productividad: Ahorra tiempo tanto a los agentes como a los gestores. Además, los clientes también se beneficiarán de respuestas rápidas y eficaces de los agentes.
- Calidad constante: Los agentes se hacen responsables de sus conversaciones.
Además, los gestores tienen más tiempo para revisar las conversaciones, centrarse en los recursos de los agentes y optimizar los flujos de trabajo.
Ahora que los beneficios de la Asignación Automática están claros, explicaremos cómo crear un Flujo de Trabajo de Asignación Automática para Conversaciones Entrantes.
Crear un flujo de trabajo sencillo de conversaciones entrantes
Las conversaciones iniciadas por los contactos se denominan conversaciones entrantes. Antes de crear una, hay que tener en cuenta algunos aspectos básicos del flujo de trabajo.
Los flujos de trabajo deben comenzar con un Activador, y los Usuarios sólo pueden realizar cambios en él seleccionando el tipo de Activador y las configuraciones. Debe asegurarse de que los Agentes que desea asignar están en un Equipo y de que comprende quiénes son esos Agentes.
Con esto en mente, vamos a crear un Flujo de Trabajo de Conversaciones Entrantes para Asignación Automática.
- Cree un nuevo flujo de trabajo y seleccione Conversación abierta como desencadenante.
- Añada la condición Trigger: La Fuente Es Igual Al Contacto.
- Añada un Paso Asignar a y seleccione Asignar a un Usuario en un Equipo específico.
- Seleccionar equipo.
Con esta configuración, las Conversaciones Entrantes activarán un Paso Asignar a Agente. Ahora, debe decidir la mejor estrategia para asignar Agentes a Contactos. Vamos a discutir las diferentes formas en que podemos configurar la Asignación Automática para Conversaciones Entrantes.
Configuración de la asignación automática
En esta sección, discutiremos métodos para optimizar la Asignación Automática para las necesidades y prioridades de un equipo específico. Si tiene varios equipos, necesitará utilizar estrategias de Enrutamiento de Chat antes de saltar a las estrategias de Asignación Automática.
A continuación, compartiremos cómo ajustar la lógica de Asignación Automática para ventas y diferentes tipos de equipos de soporte. También daremos algunas recomendaciones sobre cosas que puedes hacer para que tu Asignación Automática sea aún mejor.
Lógica de asignación automática para equipos de ventas
Los equipos de ventas consideran que los contactos son clientes potenciales. Y los jefes suelen querer que se distribuyan uniformemente entre todos los vendedores. Veamos cuál es la mejor forma de configurar la Autoasignación para los agentes de ventas.
- Lógica: Round Robin asignará los clientes potenciales de forma equitativa entre el equipo de ventas.
- Sólo usuarios en línea: Desactivado, para que los agentes reciban clientes potenciales incluso cuando están lejos de sus escritorios.
- Límite máximo de contactos abiertos: Desactivado, para que los agentes de ventas sigan recibiendo contactos asignados, aunque estén manteniendo conversaciones largas.
Lógica de asignación automática para equipos de asistencia de bajo coste
Las empresas que ven los equipos de soporte como un centro de costes en lugar de una ventaja se centran en reducir los costes de soporte. Los agentes de soporte que siguen esta estrategia tratan con muchas conversaciones simultáneas. Por eso también se les anima a resolverlas lo antes posible.
- Lógica: Con Round Robin, un flujo regular de conversaciones insta a los agentes de soporte a cerrarlas de forma constante.
- Sólo usuarios en línea: Desactivado. Sólo en línea Activado permite a los agentes tener menos Contactos asignados por estar lejos de sus escritorios o establecer el Estado de usuario en Ocupado.
- Límite máximo de contactos abiertos: Desactivado. Activar Límite máximo de contactos abiertos permite a los Agentes tener menos Contactos asignados cerrando menos Conversaciones.
Lógica de asignación automática para equipos de asistencia de alta calidad
Las empresas que ven a los equipos de soporte como una ventaja competitiva se centran en proporcionar un gran soporte. La siguiente configuración de Asignación Automática es para empresas que hacen del excelente soporte su ventaja competitiva.
- Lógica: Contactos menos abiertos. Asignar al agente con menos contactos abiertos hará que los tiempos de resolución sean más rápidos.
- Sólo usuarios en línea: Activado. La asignación a Agentes que están lejos de sus escritorios disminuirá el tiempo de primera respuesta que experimentan los Contactos.
- Límite máximo de contactos abiertos: Activado. Esto garantiza que los Agentes puedan prestar a los Contactos actuales la atención que necesitan, antes de pasar a otros Contactos.
Estas estrategias son sólo de referencia, y le animamos a personalizar los ajustes a su manera. Ahora, compartiremos algunos métodos útiles que puede aplicar a sus flujos de trabajo de asignación automática.
3 flujos de trabajo de asignación automática útiles
Establecer las expectativas correctas reducirá el grado de insatisfacción que siente un contacto durante la espera, siempre y cuando esas expectativas se cumplan más adelante.
El uso correcto de estas estrategias aumentará la satisfacción general que los contactos obtienen de las conversaciones. Una vez más, los siguientes son sólo ejemplos de lo que puede crear con Workflows.
Auto Asignación: Asignado a Agente Mensaje
En ocasiones, los Agentes pueden tardar unos minutos adicionales en responder después de que se produzca la Asignación Automática. Debido a la falta de contexto, los Contactos pueden irse pensando que nadie les atiende. Esto se puede solucionar simplemente enviando un mensaje después de que se produzca la asignación.
Para ello, tendrá que crear un Paso Asignar a y seguirlo con un Paso Enviar un Mensaje. Allí deberá informar a los Contactos que han sido asignados a un Agente. Además, sugerimos incluir el nombre del agente y el tiempo de respuesta esperado.
Un Mensaje de Asignar a Agente proporciona seguridad a los Contactos, que saben que pronto hablarán con una persona. Por ello, estarán dispuestos a esperar hasta obtener una respuesta.
Auto Asignación: Horas de oficina Mensaje de ausencia
Muchas empresas no están disponibles 24 horas al día, 7 días a la semana. Mientras que algunas personas pueden estar familiarizadas con su horario comercial, los Contactos menos informados pueden tomarlo como una falta de atención. Para evitarlo, le sugerimos que configure el siguiente Flujo de trabajo.
Los contactos que inician Conversaciones fuera del horario laboral son enviados a una línea después de recibir un Mensaje de Ausencia. Este mensaje debe incluir su horario comercial y el tiempo de respuesta previsto. Además, debe pedir información relevante para responderles.
Un mensaje de ausencia en horario comercial establece las expectativas correctas para el Contacto y reduce la insatisfacción experimentada durante la espera. Además, garantiza a los contactos que recibirán ayuda de los agentes lo antes posible.
Autoasignación: Mensaje de exceso de capacidad
Cuando los Agentes están al máximo de su capacidad, la Asignación Automática tarda más de lo normal. Esto puede hacer que los Contactos abandonen la Conversación, pensando que no recibirán la asistencia que necesitan. Puede evitar que esto ocurra con un Mensaje de exceso de capacidad.
Después de su Paso principal Asignar a, active una Rama de Tiempo de Espera y redacte su mensaje a continuación. Este mensaje debe incluir una disculpa por la espera, el estado actual de los Agentes y el tiempo de respuesta esperado. A continuación, añada otro Paso Asignar a para asignar el Contacto en cola a un Agente con Contactos máximos adicionales.
Puedes hacerlo aumentando el máximo de Contactos asignados en Configuración avanzada. De lo contrario, afectará al sistema de colas FIFO (primero en entrar, primero en salir), empujando a los contactos de la rama Fallo: Tiempo de espera hasta el final de la cola.
Un mensaje de exceso de capacidad permite a los contactos saber que no se les está ignorando. Conocer el motivo de la espera les proporciona el contexto de la situación. A menudo, esto es lo que necesitamos para evitar que un Contacto abandone la Conversación.
Reflexiones finales sobre la asignación automática
La asignación de contactos es fácil para las empresas que sólo tienen un equipo de cara al cliente. Pero las empresas más grandes con varios departamentos necesitan flujos de trabajo más complejos para dirigir los contactos a los equipos adecuados antes de asignarlos a un agente relevante.
En ese caso, respond.io Workflows ofrece muchas posibilidades. Nuestro sencillo pero flexible Módulo de Flujos de Trabajo está diseñado para funcionar en empresas de todos los tamaños. Le sugerimos que consulte nuestro artículo Chat Routing, donde explicamos cómo utilizar diferentes estrategias para crear Workflows de enrutamiento para su empresa.
Lecturas complementarias
Si le ha gustado este artículo, aquí tiene algunas lecturas que podrían interesarle.
- Flujos de trabajo de conversaciones entrantes: Guía práctica
- Enrutamiento de chat con respond.io Workflows
- Gestión de la escalada: Guía para la escalada de clientes
