Conceptos

Turbocharge su gestión de la conversación con la asignación automática

Gabriella
1 de septiembre de 2023

¿Está pensando en la cesión de vehículos para su empresa? Está en el lugar adecuado. En esta guía, explicaremos qué es la asignación automática, la compararemos con la asignación manual y compartiremos estrategias para mejorar la eficacia del equipo y la comunicación con los clientes. También hablaremos de la importancia de un software fiable para la asignación automática y presentaremos las mejores prácticas esenciales para su configuración.

¿Qué es la asignación automática?

La autoasignación es el proceso de distribución automática de las conversaciones entrantes a los agentes adecuados dentro de un equipo. Este enfoque dinámico elimina la necesidad de intervención manual, lo que permite una asignación rápida y eficaz de las conversaciones en función de criterios predefinidos.

Dicho esto, veamos la diferencia entre la asignación manual y la asignación automática.

Asignación automática frente a asignación manual

Existen dos tipos de métodos de asignación de conversaciones: la asignación manual y la asignación automática. A continuación, analizaremos cuándo se utiliza la asignación manual y por qué es necesario utilizar la asignación automática.

Cuándo utilizar la asignación manual

La asignación manual es un método de asignación en el que los gestores distribuyen las conversaciones sin reglas establecidas utilizando el juicio humano. Esto incluye asignar conversaciones basándose en su conocimiento de los recursos disponibles, las habilidades y experiencia de los agentes, la urgencia de las tareas y otros factores relevantes.

Las pequeñas empresas que reciben un bajo volumen de conversaciones entrantes o las empresas en sus primeras etapas suelen adoptar este método de asignación.

La asignación manual es un método de asignación en el que los gestores asignan conversaciones sin reglas establecidas utilizando el juicio humano. Esto incluye asignar conversaciones basándose en su conocimiento de los recursos disponibles, las habilidades y experiencia de los agentes, la urgencia de las tareas y otros factores relevantes. Las pequeñas empresas que reciben un bajo volumen de conversaciones entrantes o las empresas en sus primeras etapas pueden adoptar este método de asignación. Sin embargo, a medida que crezca el volumen de conversaciones, las empresas se enfrentarán a retos como la distribución desigual de las conversaciones entre los agentes, la imposibilidad de realizar un seguimiento de las conversaciones que se han asignado y las que no, y otros. Por este motivo, las empresas que deseen enviar mensajes a gran escala deben empezar a utilizar la asignación automática.
¿Cuándo deben utilizar las empresas la asignación manual?

Sin embargo, a medida que aumente el volumen de conversaciones, las empresas se enfrentarán a retos como la distribución desigual de las conversaciones entre los agentes, la imposibilidad de realizar un seguimiento de las conversaciones asignadas y no asignadas, etc.

Por eso, las empresas que deseen enviar mensajes a gran escala deben empezar a utilizar la asignación automática. Exploremos las ventajas de utilizar la asignación automática.

Ventajas de la asignación automática

Las empresas que utilizan la autoasignación se basan en la automatización para distribuir las conversaciones en función de reglas o criterios predeterminados. Este método es especialmente beneficioso cuando las empresas reciben grandes volúmenes de mensajes y cuentan con varios equipos de agentes.

Una de sus ventajas es su notable capacidad para reducir las tasas de error. Mientras que la asignación manual puede ser propensa a descuidos como omitir conversaciones o asignar conversaciones al agente equivocado, la autoasignación garantiza una mayor precisión.

¿Por qué utilizar la autoasignación? Las empresas que utilizan la autoasignación se basan en la automatización para distribuir las conversaciones en función de reglas o criterios predeterminados. Este método es especialmente beneficioso cuando las empresas reciben grandes volúmenes de mensajes y cuentan con varios equipos de agentes. Una de sus ventajas es su notable capacidad para reducir las tasas de error. Mientras que la asignación manual puede ser propensa a descuidos como omitir conversaciones o asignar conversaciones al agente equivocado, la asignación automática garantiza una mayor precisión. Además, un proceso de asignación automática puede personalizarse para garantizar la imparcialidad y el cumplimiento de normas predefinidas, lo que resulta en una distribución de conversaciones más uniforme e imparcial entre los agentes. Como las conversaciones se asignan al instante, los agentes pueden centrarse plenamente en ofrecer respuestas rápidas y eficaces a las consultas y problemas de los clientes. Al mismo tiempo, los gestores pueden dedicar su tiempo a tareas de mayor valor, como revisar las conversaciones, perfeccionar los flujos de trabajo y formar a los agentes.
Autoasignación: ¿Por qué utilizar la autoasignación?

Además, se puede personalizar un proceso de asignación automática para garantizar la equidad y el cumplimiento de las normas predefinidas, lo que se traduce en una distribución más uniforme e imparcial de las conversaciones entre los agentes.

Como las conversaciones se asignan al instante, los agentes pueden centrarse plenamente en ofrecer respuestas rápidas y eficaces a las consultas y problemas de los clientes. Al mismo tiempo, los gestores pueden dedicar su tiempo a tareas de mayor valor, como revisar las conversaciones, perfeccionar los flujos de trabajo y formar a los agentes.

Ahora que ya sabe cómo puede beneficiarse del uso de las asignaciones automáticas, vamos a explorar las diferentes estrategias que puede utilizar en función de su caso de uso.

Estrategias de asignación automática para distintos casos de uso

En esta sección, discutiremos métodos para optimizar la asignación automática para las necesidades y prioridades de un equipo o cliente específico. Si tiene varios equipos, tendrá que utilizar estrategias de enrutamiento de chat antes de saltar a las estrategias de asignación automática.

Dicho esto, veamos las estrategias de autoasignación recomendadas según la función del equipo y el estado del cliente.

Lógica de asignación automática basada en la función del equipo

La asignación eficiente de conversaciones al agente adecuado dentro de un equipo garantiza que los clientes conversen con el mejor agente para su caso. A continuación, exploraremos la lógica de asignación automática que puede utilizar en función del equipo.

Lógica de asignación automática para equipos de ventas

Los equipos de ventas ven los contactos como clientes potenciales. Como cada conversación es una oportunidad para que los agentes de ventas conviertan clientes potenciales y ganen comisiones, es crucial distribuir uniformemente las conversaciones entre los miembros del equipo.

reglas de asignación de clientes potenciales: Los equipos de ventas ven los contactos como clientes potenciales. Como cada conversación es una oportunidad para que los agentes de ventas conviertan clientes potenciales y ganen comisiones, es crucial que haya una distribución uniforme de clientes potenciales entre los miembros del equipo.
Asignación de clientes potenciales: Asignación por turnos para una distribución equitativa de las pistas

Para lograr este equilibrio, la asignación por turnos es una estrategia excelente. Este método garantiza que los clientes potenciales se repartan equitativamente entre todos los vendedores, dando a cada agente las mismas oportunidades de convertir clientes potenciales en clientes.

Lógica de asignación automática para equipos de asistencia de alta calidad

Las empresas que consideran a los equipos de asistencia como una ventaja competitiva aspiran a ofrecer experiencias de asistencia excepcionales. Para conectar rápidamente a los clientes con un agente que resuelva su problema, asigne las conversaciones entrantes a los agentes con menos conversaciones abiertas.

Lógica de asignación automática para equipos de soporte de alta calidad: Las empresas que consideran a los equipos de soporte como una ventaja competitiva tienen como objetivo ofrecer experiencias de soporte excepcionales. Para poner en contacto rápidamente a los clientes con un agente que resuelva su problema, asigne las conversaciones entrantes a los agentes con menos conversaciones abiertas. Este enfoque garantiza a los agentes un número manejable de conversaciones que gestionar simultáneamente, lo que les permite centrarse intensamente en cada interacción. Como resultado, los clientes obtienen respuestas y resoluciones más rápidas, lo que aumenta su satisfacción.
Asignación automática de conversaciones en función de la carga de trabajo de los agentes para mejorar la experiencia del cliente.

Este enfoque garantiza a los agentes un número manejable de conversaciones que gestionar simultáneamente, lo que les permite centrarse intensamente en cada interacción. Como resultado, los clientes obtienen respuestas y resoluciones más rápidas, lo que aumenta su satisfacción.

Lógica de asignación automática para equipos de asistencia de bajo coste

Para las empresas que consideran los equipos de soporte como un centro de costes, la reducción de costes es una prioridad. En este escenario, los agentes de soporte suelen atender más conversaciones simultáneamente que los de los equipos de soporte de alta calidad. Por eso también se les anima a terminar las conversaciones lo antes posible.

Lógica de autoasignación para equipos de soporte de bajo coste: Para las empresas que consideran los equipos de soporte como un centro de costes en lugar de una ventaja competitiva, la reducción de costes es una prioridad. En este escenario, los agentes de soporte a menudo tratan varias conversaciones simultáneamente. Por lo tanto, también se les anima a resolverlas lo antes posible. Dado el objetivo primordial de ahorro de costes, el método óptimo de asignación automática es round-robin con la condición de asignar las conversaciones sólo a los agentes en línea. Este enfoque garantiza que las conversaciones se transfieran equitativamente entre los agentes de soporte disponibles, alineándose perfectamente con el objetivo central de una asignación eficiente de los recursos.
Reglas de asignación: Lógica de asignación automática para equipos de asistencia de bajo coste

Dado el objetivo general de ahorro de costes, el método óptimo de asignación automática es el round-robin con la condición de asignar las conversaciones únicamente a los agentes en línea. Este método garantiza que las conversaciones se asignen por igual entre los agentes de asistencia disponibles.

Ahora que conoce algunas estrategias para asignar conversaciones según la función del equipo, veamos cómo puede asignar conversaciones según el estado del cliente.

Lógica de asignación automática basada en el estado del cliente

Algunas empresas pueden beneficiarse de la lógica de asignación automática basada en el estado del cliente, ya que proporcionan una experiencia de asistencia personalizada. Veamos algunas de las lógicas de asignación que puedes implementar.

Lógica de asignación automática para clientes nuevos y antiguos

Cuando un cliente se pone en contacto con usted, hay dos posibilidades. Puede ser un cliente nuevo o uno que vuelve.

Basándose en esto, las empresas pueden asignar nuevos clientes a nuevos agentes y asignar a los clientes recurrentes que tengan un historial de interacciones al agente anterior responsable de su caso.

Cuando un cliente se pone en contacto con usted, hay dos posibilidades. Puede tratarse de un cliente nuevo o de uno que vuelve. Basándose en esto, las empresas pueden asignar nuevos clientes a nuevos agentes y dirigir a los clientes que regresan y que tienen un historial de interacciones al agente anterior responsable de su caso. De este modo, los agentes pueden establecer una relación más estrecha con los clientes existentes y conocer mejor sus necesidades y preferencias. Como resultado, los clientes pueden obtener una experiencia de asistencia más personalizada y eficaz.
Lógica de asignación automática para clientes nuevos y antiguos

Esto ayuda a los agentes a establecer una relación más sólida con los clientes existentes y a conocer mejor sus necesidades y preferencias. Como resultado, los clientes pueden obtener una experiencia de asistencia más personalizada y eficaz.

Lógica de asignación para clientes de alto valor

Los clientes de alto valor son importantes porque contribuyen sustancialmente a los ingresos de una empresa. Por ello, las empresas que quieran darles prioridad pueden asignar clientes prioritarios a un agente especializado.

Con una estrategia de autoasignación de agentes dedicados, los clientes prioritarios tendrán un punto de contacto principal para todas sus necesidades.

Los clientes de alto valor son importantes porque contribuyen sustancialmente a los ingresos de una empresa. Por ello, las empresas que deseen darles prioridad pueden asignar clientes potenciales y clientes de alta prioridad a un agente dedicado. Con la asignación de agentes dedicados, los clientes potenciales y los clientes de alta prioridad tendrán un punto de contacto principal para todas sus necesidades. El agente trabajará en estrecha colaboración con el cliente para comprender sus objetivos o deseos y proporcionarle orientación y apoyo personalizados para ayudarle a alcanzarlos.
Lógica de asignación para clientes de alto valor

El agente trabajará en estrecha colaboración con el cliente para comprender sus objetivos o deseos y proporcionarle orientación y apoyo personalizados para ayudarle a alcanzarlos. Esta lógica de asignación también puede utilizarse para priorizar los clientes potenciales de alto valor.

A estas alturas, ya debería saber qué estrategia es la mejor para su empresa. Sin embargo, para aplicar una estrategia de asignación automática que se adapte perfectamente a las necesidades de su empresa, es esencial disponer de un software con potentes funciones de automatización.

Debería permitirle crear flujos de trabajo de autoasignación con múltiples estrategias, independientemente de la complejidad de sus operaciones. En este sentido, veamos cómo respond.io puede ayudarle a conseguir la estrategia de autoasignación que desee.

Asignación automática: Plataforma robusta para operaciones complejas

Respond.io es un software de gestión de conversaciones con clientes que le permite conectar todos los canales de comunicación que utilizan sus clientes. Esto incluye canales de mensajería instantánea como WhatsAppInstagram, Facebook Messenger y Google Business Messages junto con canales tradicionales como el correo electrónico, webchat y . SMS.

Le permite ofrecer una auténtica experiencia omnicanal a sus clientes, enviar mensajes de difusión a través de varios canales, realizar un seguimiento del rendimiento de los agentes con informes exhaustivos y, lo que es más importante, crear automatizaciones avanzadas.

Respond.io es un software de gestión de conversaciones con clientes que le permite conectar todos los canales de comunicación que utilizan sus clientes. Esto incluye canales de mensajería instantánea como WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger y Google Business Messages junto con canales tradicionales como el correo electrónico, webchat y SMS. Le permite ofrecer una verdadera experiencia omnicanal a sus clientes, enviar mensajes de difusión en múltiples canales, realizar un seguimiento del rendimiento de los agentes con informes completos y, lo que es más importante, crear automatizaciones avanzadas. Con respond.io's Workflows, puede crear automatización para procesos empresariales complejos en un constructor de automatización visual desde cero o mediante plantillas. Puede aplicar cualquiera de las estrategias de las que hemos hablado antes con ajustes avanzados como asignar conversaciones sólo a agentes en línea y establecer límites máximos de conversación por agente.
Respond.io: Agilice los procesos en un creador visual de automatización de flujos de trabajo

Con los flujos de trabajo de respond.io, puede crear automatizaciones para procesos empresariales complejos desde cero o mediante plantillas. Puede aplicar cualquiera de las estrategias de las que hemos hablado antes con ajustes avanzados, como asignar conversaciones únicamente a agentes en línea y establecer límites máximos de conversación por agente.

Ahora que ya sabe lo que puede hacer respond.io , exploraremos algunas de las mejores prácticas que puede aplicar al crear su flujo de trabajo de asignación automática.

Mejores prácticas de cesión de vehículos para gestionar las expectativas de los clientes

Establecer las expectativas adecuadas puede aumentar la satisfacción del cliente durante los periodos de espera y minimizar el impacto negativo de las expectativas no cumplidas.

Establecer expectativas precisas puede mitigar significativamente el potencial de insatisfacción del cliente durante los periodos de espera, siempre que esas expectativas se cumplan posteriormente. Aplicar hábilmente estas estrategias no solo mejora la satisfacción y la experiencia general del cliente, sino que también minimiza el impacto negativo de las expectativas no cumplidas.
Autoasignación: Buenas prácticas para gestionar las expectativas de los clientes

Analicemos algunas buenas prácticas que le ayudarán a gestionar eficazmente las expectativas de los clientes.

Auto Asignación: Asignado a Agente Mensaje

A veces, los agentes pueden tardar unos minutos más en responder después de que se les haya asignado automáticamente la conversación. Sin embargo, debido a la falta de contexto, los clientes podrían abandonar la conversación pensando que nadie les atiende.

Esto puede solucionarse simplemente enviando un mensaje informando de que la conversación ha sido asignada a un agente. El mensaje puede incluir el nombre del agente y el tiempo de respuesta previsto.

A veces, los agentes pueden tardar unos minutos más en responder después de que se les haya asignado automáticamente la conversación. Sin embargo, debido a la falta de contexto, los clientes podrían irse pensando que nadie les atiende. Esto puede solucionarse simplemente enviando un mensaje informando de que la conversación ha sido asignada a un agente. El mensaje puede incluir el nombre del agente y el tiempo de respuesta previsto. De este modo, se ofrece una sensación de tranquilidad a los clientes, que saben que pronto entablarán una conversación con un agente humano. Como resultado, estarán más dispuestos a esperar pacientemente una respuesta.
Asignar agente: Enviar mensaje de asignado a agente para informar a los clientes de su estado de asignación.

De este modo, ofrece una sensación de tranquilidad a los clientes, que saben que pronto entablarán una conversación con un agente humano. Como resultado, estarán más dispuestos a esperar pacientemente una respuesta.

Auto Asignación: Horas de oficina Mensaje de ausencia

No todas las empresas funcionan las veinticuatro horas del día. Mientras que algunos clientes habituales pueden conocer su horario comercial, otros pueden no conocerlo. Para solucionarlo, es esencial notificar a los clientes que no estás disponible cuando se pongan en contacto contigo fuera de tu horario comercial.

No todas las empresas funcionan las veinticuatro horas del día. Mientras que algunos clientes habituales pueden conocer su horario comercial, otros pueden no conocerlo. Para solucionarlo, es esencial notificar a los clientes que no está disponible cuando se pongan en contacto con usted fuera de su horario comercial. Su mensaje puede incluir su horario comercial y el tiempo de respuesta previsto. Esto mantiene informados a los clientes y ayuda a minimizar la posible frustración durante los tiempos de espera. Además, garantiza a los clientes que recibirán asistencia de los agentes en cuanto haya ayuda disponible.
Asignación automática: Enviar mensaje de ausencia cuando las empresas no están disponibles

Su mensaje puede incluir su horario comercial y el tiempo de respuesta previsto. Esto mantiene informados a los clientes y ayuda a minimizar la posible frustración durante los tiempos de espera. No olvide informar a los clientes de que recibirán asistencia de los agentes en cuanto haya ayuda disponible.

Autoasignación: Mensaje de exceso de capacidad

Cuando los agentes están al máximo de su capacidad, las conversaciones tardan más de lo normal en ser asignadas a un agente. Como resultado, los clientes podrían abandonar prematuramente la conversación bajo el supuesto de que no recibirán la asistencia necesaria.

Para solucionar este problema, envíe un mensaje de exceso de capacidad para informarles de que está experimentando un gran volumen de consultas. Tu mensaje puede incluir una disculpa por el retraso, una actualización de su posición en la cola y un tiempo estimado de respuesta.

Cuando los agentes están al máximo de su capacidad, las conversaciones tardan más de lo normal en ser asignadas a un agente. Como resultado, los clientes podrían abandonar prematuramente la conversación bajo el supuesto de que no recibirán la asistencia necesaria. Para solucionar este problema, envíe un mensaje de exceso de capacidad para informarles de que está experimentando un alto volumen de consultas. Tu mensaje puede incluir una disculpa por el retraso, una actualización de su posición en la cola y un tiempo estimado de respuesta. Esto asegura a los clientes que sus preocupaciones son reconocidas y no pasadas por alto. Al comprender la razón subyacente de la espera, los clientes adquieren contexto, lo que a menudo resulta fundamental para evitar que abandonen la conversación antes de tiempo.
Asignación automática: Enviar mensaje de exceso de capacidad cuando los agentes estén al máximo de su capacidad.

Esto garantiza a los clientes que sus preocupaciones se tienen en cuenta y no se pasan por alto. Al comprender el motivo subyacente de la espera, los clientes adquieren contexto, lo que a menudo resulta crucial para evitar que abandonen la conversación demasiado pronto.

Como puede ver, es importante contar con la estrategia adecuada y aplicar las mejores prácticas para asignar conversaciones automáticamente de forma eficaz. Y lo que es más importante, necesitas un software que te permita crear automatizaciones para procesos empresariales complejos.

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Lecturas complementarias

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Gabriella
Redactor de contenidos
Gabriella es redactora de contenidos en respond.io, especializada en WhatsApp desde 2022. Su profundo conocimiento de las aplicaciones de mensajería, el sector SaaS y el comportamiento de los clientes hace que sus artículos sean guías indispensables para las empresas con conocimientos tecnológicos.
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