¿Estás considerando la asignación automática para tu negocio? ¡Estás en el lugar correcto! En esta guía, explicaremos qué es la asignación automática, la compararemos con la asignación manual y compartiremos estrategias para mejorar la eficiencia del equipo y la comunicación con los clientes. También discutiremos la importancia de un software confiable para la asignación automática e introduciremos las mejores prácticas esenciales para su configuración.
La asignación automática es el proceso de distribuir automáticamente conversaciones entrantes a los agentes adecuados dentro de un equipo. Este enfoque dinámico elimina la necesidad de intervención manual, permitiendo una asignación rápida y eficiente de conversaciones basadas en criterios predefinidos.
Dicho esto, veamos la diferencia entre la asignación manual y la asignación automática.
Existen dos tipos de métodos de asignación de conversación comúnmente encontrados: asignación manual y automática. A continuación, profundizaremos en cuándo se utiliza la asignación manual y por qué es necesario utilizar la asignación automática.
La asignación manual es un método de asignación donde los administradores distribuyen conversaciones sin reglas establecidas usando el juicio humano. Esto incluye asignar conversaciones basadas en su conocimiento de los recursos disponibles, las aptitudes y la pericia de los agentes, la urgencia de las tareas y otros factores relevantes.
Las pequeñas empresas que reciben bajos volúmenes de conversaciones entrantes o negocios en sus etapas tempranas suelen adoptar este método de asignación.
Sin embargo, a medida que aumente el volumen de conversaciones, las empresas se enfrentarán a desafíos como una distribución desigual de las conversaciones entre agentes, incapacidad para rastrear qué conversaciones han sido y no han sido asignadas y más.
Por eso las empresas que buscan enviar mensajes a escala deben empezar a utilizar la asignación automática. Vamos a explorar las ventajas de usar asignación automática.
Las empresas que utilizan la asignación automática dependen de la automatización para distribuir conversaciones basadas en reglas o criterios predeterminados. Este método es especialmente beneficioso cuando las empresas reciben grandes volúmenes de mensajes y cuentan con múltiples equipos de agentes.
Una de sus ventajas es su notable capacidad para reducir las tasas de error. Mientras que la asignación manual puede estar sujeta a descuidos como conversaciones perdidas o asignación de conversaciones al agente equivocado, la asignación automática asegura una mayor precisión.
Adicionalmente, un proceso de asignación automática puede ser personalizado para asegurar justicia y adherencia a reglas predefinidas resultando en una distribución de conversación más uniforme e imparcial entre los agentes.
Como las conversaciones se asignan al instante, los agentes pueden centrarse plenamente en proporcionar respuestas rápidas y efectivas a las preguntas y problemas de los clientes. Simularmente, los gerentes pueden dedicar su tiempo a tareas de mayor valor, como revisar conversaciones, refinar flujos de trabajo y entrenar agentes.
Ahora que sabes cómo puedes beneficiarte del uso de asignaciones automáticas, exploremos las diferentes estrategias que puedes utilizar en función de tu caso de uso.
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En esta sección, discutiremos métodos para optimizar la asignación automática de las necesidades y prioridades de un equipo o cliente específico. Si tienes varios equipos, necesitarás usar estrategias de enrutamiento de chat antes de pasar a las estrategias de asignación automática.
Dicho esto, echémosle un vistazo a las estrategias recomendadas de asignación automática basadas en la función del equipo y el estado del cliente.
La asignación eficiente de conversaciones al agente adecuado dentro de un equipo asegura que los clientes estén conversando con el mejor agente para su caso. A continuación, exploraremos la lógica de asignación automática que puede utilizar basándose en la función del equipo.
Los equipos de ventas ven contactos como clientes potenciales. Como cada conversación es una oportunidad para que los agentes de ventas conviertan clientes potenciales y ganen comisiones, incluso la distribución de las conversaciones entre los miembros del equipo es crucial.
Para lograr este equilibrio, la asignación round-robin es una excelente estrategia. Este método asegura que los clientes potenciales sean asignados por igual entre todos los vendedores, otorgando a cada agente una igualdad de oportunidades para convertir clientes potenciales en clientes.
Las empresas que ven a los equipos de apoyo como una ventaja competitiva tienen como objetivo ofrecer experiencias excepcionales de apoyo. Para conectar a los clientes con un agente rápidamente para resolver su problema, asignar conversaciones entrantes a los agentes con el menor número de conversaciones abiertas.
Este enfoque otorga a los agentes un número manejable de conversaciones para manejar simultáneamente, permitiéndoles centrarse intensamente en cada interacción. Como resultado, los clientes obtienen respuestas y resoluciones más rápidas, lo que eleva la satisfacción del cliente.
Para las empresas que consideran a los equipos de apoyo como un centro de costes, la reducción de costes es una prioridad. En este escenario, los agentes de apoyo a menudo se ocupan de más conversaciones simultáneas que las de equipos de soporte de alta calidad. Por eso también se les anima a poner fin a las conversaciones lo antes posible.
Dado el objetivo general del ahorro de costos, el método óptimo de asignación automática es redondo-robin con una condición de asignar conversaciones únicamente a los agentes en línea. Este enfoque asegura que las conversaciones se asignen por igual entre los agentes de apoyo disponibles.
Ahora que conoces algunas estrategias para asignar conversaciones basadas en la función del equipo, vamos a ver cómo puedes asignar conversaciones basadas en el estado del cliente.
Algunas empresas pueden beneficiarse de la lógica de asignación automática basada en el estado del cliente ya que proporcionan experiencia de soporte personalizada. Veamos parte de la lógica de asignación que puedes implementar.
Cuando un cliente se pone en contacto contigo, hay dos escenarios potenciales. Pueden ser un cliente nuevo o uno que regresa.
Basado en esto, las empresas pueden asignar nuevos clientes a nuevos agentes y asignar a los clientes que regresan con un historial de interacciones al agente anterior responsable de su caso.
Esto ayuda a los agentes a crear una relación más fuerte con los clientes existentes y desarrollar una comprensión más profunda de sus necesidades y preferencias. Como resultado, los clientes pueden obtener una experiencia de soporte más personalizada y efectiva.
Los clientes de alto valor son importantes, ya que contribuyen sustancialmente a los ingresos de una empresa. Reconociendo esto, las empresas que desean priorizarlos pueden asignar a los clientes de alta prioridad a un agente dedicado.
Con una estrategia de asignación automática de agentes dedicados, los clientes de alta prioridad tendrán un punto de contacto principal para todas sus necesidades.
El agente trabajará en estrecha colaboración con el cliente para entender sus objetivos o deseos y proporcionar orientación y apoyo personalizados para ayudarlos a alcanzarlos. Esta lógica de asignación también se puede utilizar para priorizar a los clientes potenciales de alto valor.
A estas alturas, deberías saber qué estrategia es la mejor para tu negocio. Sin embargo, para implementar una estrategia de asignación automática que satisfaga perfectamente las necesidades de tu negocio, es esencial disponer de un software con potentes capacidades de automatización.
Debería permitirte construir flujos de trabajo de asignación automática con múltiples estrategias, sin importar la complejidad de tus operaciones. En ese sentido, echemos un vistazo a cómo respond.io puede ayudarte a lograr tu estrategia de asignación automática deseada.
Respond.io es un software de gestión de conversaciones que permite conectar todos los canales de comunicación que utilizan tus clientes. Esto incluye canales de mensajería instantánea como WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger y Telegram junto con canales tradicionales como correo electrónico, chat web y SMS.
Te permite ofrecer una verdadera experiencia omnicanal a tus clientes, enviar mensajes de difusión en múltiples canales, rastrear el rendimiento de los agentes con informes completos y lo más importante, construir automatizaciones avanzadas.
Con los flujos de trabajo de respond.io, puedes construir automatización para procesos de negocio complejos desde cero o a través de plantillas. Ahora que sabes lo que puede hacer respond.io, exploraremos algunas de las mejores prácticas que puedes aplicar al construir tu flujo de trabajo de asignación automática.
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Establecer las expectativas adecuadas puede aumentar la satisfacción del cliente durante los períodos de espera y minimizar el impacto negativo de las expectativas no cumplidas.
Exploremos algunas buenas prácticas que te ayudarán a gestionar las expectativas de los clientes de manera efectiva.
A veces, los agentes pueden tardar unos minutos más en responder después de que la conversación se les haya asignado automáticamente. Sin embargo, debido a la falta de contexto, los clientes podrían dejar la conversación pensando que nadie los está atendiendo.
Esto se puede solucionar simplemente enviando un mensaje que informe que la conversación ha sido asignada a un agente. El mensaje puede incluir el nombre del agente y el tiempo de respuesta anticipado.
Al hacerlo, usted ofrece una sensación de tranquilidad a los clientes que son conscientes de que pronto entablarán una conversación con un agente humano. Como resultado, se inclinan más a esperar pacientemente una respuesta.
No todas las empresas operan las 24 horas. Aunque algunos clientes regulares pueden estar al tanto de sus horas de trabajo, otros no lo están. Para hacer frente a esto, es esencial notificar a los clientes que no estás disponible cuando se comunican fuera de tus horas de trabajo.
Su mensaje puede incluir sus horas de trabajo y el tiempo de respuesta esperado. Esto mantiene informados a los clientes y ayuda a minimizar la frustración potencial durante los tiempos de espera. No olvides informar a los clientes que recibirán apoyo de los agentes tan pronto como esté disponible la ayuda.
Cuando los agentes están a la máxima capacidad, tomará más tiempo de lo habitual que las conversaciones se asignen a un agente. Como resultado, los clientes podrían salir de la conversación prematuramente bajo el supuesto de que no recibirán el apoyo necesario.
Para abordar este problema, envíe un mensaje de sobrecapacidad para informarles de que actualmente está experimentando un alto volumen de consultas. Su mensaje puede incluir una disculpa por el retraso, una actualización de su posición en la cola y un tiempo estimado de respuesta.
Esto asegura a los clientes que sus preocupaciones son reconocidas y no pasadas por alto. Al entender la razón subyacente de la espera, los clientes ganan contexto, lo que a menudo resulta crucial para evitar que los clientes abandonen la conversación demasiado pronto.
Como puede ver, es importante tener la estrategia correcta e implementar las mejores prácticas para asignar automáticamente conversaciones de forma eficaz. Lo más importante es que necesita un software que le permita construir automatización para complejos procesos de negocio.
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Gabriella es redactora de contenido en respond.io, especializada como la autoridad del equipo para WhatsApp desde 2022. Con una licenciatura en comunicación, Gabriella perfeccionó sus habilidades como especialista en marketing en una empresa de alojamiento web. Su profundo conocimiento de aplicaciones de mensajería, la industria SaaS y el comportamiento del cliente hace que sus artículos sean guías indispensables para empresas tecnológicas.
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