Cómo 800 Storage logró un 30% más de conversiones en WhatsApp

800 Storage, con sede en Dubái, posee 15.000 pies cuadrados de espacio de almacenamiento para clientes B2B y B2C. Los artículos de almacenamiento incluyen mercancías y productos, muebles de oficina, archivos de oficina y materiales de construcción. Los clientes generalmente descubren la empresa a través de anuncios de Google o referencias y luego se comunican por WhatsApp o correo electrónico para solicitar una cotización.

El Problema

Primero, 800 Storage necesitaba una mejor funcionalidad multiusuario de WhatsApp para manejar un alto volumen de consultas de ventas y soporte. También quería automatizar el enrutamiento y la asignación de conversaciones.

Como usa datos de varios sistemas de terceros, incluido su sistema de planificación de recursos empresariales (ERP) personalizado, 800 Storage requería una plataforma de mensajería empresarial con capacidades de integración. Por último, quería monitorear a sus agentes completamente remotos.

La Solución de respond.io

800 Storage encuestó a algunos proveedores de soluciones de mensajería empresarial pero seleccionó respond.io por su poderosa automatización. Para maximizar las capacidades de la plataforma, trabajó con un Gerente de Éxito de Clientes para implementar las siguientes soluciones.

WhatsApp se conectó a una bandeja de entrada central de mensajería

Los equipos de ventas y soporte de 800 Storage tenían acceso multiusuario limitado a WhatsApp Business App, lo que resultó en respuestas lentas a los clientes. Esto tuvo un impacto directo en el crecimiento del negocio.

Por consejo de respond.io, 800 Storage se actualizó a WhatsApp API e integró esta con la plataforma para acceso multi-equipo. Ahora que puede manejar un alto volumen de conversaciones, agregó enlaces de clic para chatear de WhatsApp en su sitio web para atraer más consultas al equipo de ventas.

Se implementó el enrutamiento y la asignación automáticos

La aplicación WhatsApp Business no tiene forma de identificar y enrutar contactos según quiénes son (nuevos o clientes recurrentes) y lo que necesitan (ventas o soporte). Estos tenían que determinarse manualmente. Algunos agentes también llevaban cargas más pesadas que otros, lo que llevaba a errores descuidados y tiempos de respuesta y resolución lentos.

Ahora, Etiquetas identifican a los clientes con alquileres de espacio de almacenamiento activos. Flujos de trabajo, el constructor de automatización insignia de respond.io, usa estos para enrutar automáticamente a los clientes activos al equipo de soporte y a los nuevos clientes al equipo de ventas. Luego asigna a los agentes de manera rotativa para una distribución equitativa de la carga.

Se integraron sistemas de terceros

Anteriormente, los clientes que deseaban una cotización llenaban sus detalles de contacto en un formulario web. Los agentes de ventas se comunicaban para averiguar sus requisitos de almacenamiento e ingresaban manualmente la información en el ERP para generar una cotización.

Al integrar su ERP y sistemas de terceros como Dialogflow y Google Sheets con respond.io, 800 Storage puede automatizar procesos y la transferencia de datos a lo largo de la plataforma, sus diferentes sistemas e incluso WhatsApp.

Ahora, los clientes llenan sus requisitos en un formulario web. Flujos de trabajo procesan los datos, envían la cotización al cliente a través de WhatsApp y asignan un agente a la conversación — todo automáticamente. Gracias a esto, 800 Storage cree que tiene entre los tiempos de cotización más rápidos del mercado.

Los agentes y las conversaciones son supervisadas de forma remota y en tiempo real

Como los agentes están basados en otro país, los gerentes dependen de múltiples software para supervisión y medición de rendimiento. Tenían que alternar entre plataformas o incluso dispositivos para esto.

La supervisión es crucial para 800 Storage ya que el 70% de los clientes se oponen a su precio cuando reciben las cotizaciones. Los agentes deben comunicar efectivamente el valor de la solución de la empresa para retener su interés.

A través de respond.io, los gerentes pueden supervisar conversaciones y asistir con comentarios internos. También pueden ver el rendimiento de equipos o agentes individuales usando métricas clave como tiempos de respuesta y resolución desde la misma plataforma para señalar áreas de mejora.

“Respond.io redujo drásticamente el número de plataformas y clics necesarios para completar las tareas a través de sus integraciones y automatización. Estoy seguro de que se están implementando las últimas soluciones en el mercado aquí. Desde que comenzamos a trabajar con un Gerente de Éxito de Clientes, también he recibido soluciones rápidas y efectivas a los problemas. Sin duda, estoy satisfecho con la calidad de la atención al cliente.” – Malek Barghout, CEO de 800 Storage.

Resultados

La eficiencia aumentó significativamente en general. El acceso multi-equipo para WhatsApp y el enrutamiento y asignación automáticos redujeron los tiempos de primera respuesta en un 30% a 1 minuto y 56 segundos. Automatizar la transferencia de datos entre sistemas también redujo los tiempos de resolución en un 60% a solo 5 minutos y 24 segundos.

Con cargas de trabajo más equilibradas y la orientación en tiempo real de los gerentes, los agentes son más efectivos para hacer avanzar a los clientes potenciales en el embudo de ventas, resultando en un 30% más de conversiones. En resumen, 800 Storage está cerrando más negocios en menos tiempo.

Tras el éxito de 800 Storage en la plataforma, el director ejecutivo Malek Barghout registró otra empresa, Colour My Plate, en respond.io.