Gestión de Escalación: Guía para la Escalación del Cliente

La escalada de soporte eficiente ayuda a reducir el tiempo de resolución y aumentar la satisfacción del cliente. En este artículo, cubriremos lo básico de la escalada del cliente, incluyendo lo que es la escalada en el servicio al cliente y cómo manejar la escalada del cliente con diferentes métodos. Además, le guiaremos a través de los pasos de diseñar un marco de gestión de escaladas. También encontrará una lista de las mejores prácticas de gestión de escalación.

Gestión de Escalación del Cliente: Los Básicos

La escalada del cliente o la escalada del soporte al cliente ocurre cuando una solicitud de soporte de un cliente es elevada a otra persona o departamento. Lo más común ocurre cuando los agentes de primer nivel no resuelven el problema de un cliente a su satisfacción.

La escalada del cliente también está garantizada cuando un problema no se puede resolver dentro del plazo indicado en el acuerdo de nivel de servicio (SLA). Un SLA es un contrato entre un usuario final y una empresa que describe los requisitos mínimos de servicio esperados. La escalada de soporte debe ser gestionada cuidadosamente, independientemente de la razón detrás de ello.

Por qué la gestión de la escalación del cliente importa

Hay muchos beneficios para tener una gestión eficaz de escalación de clientes. Para empezar, reduce el tiempo de resolución. En una escalada bien planeada, una consulta se transferirá rápidamente a la persona que está mejor equipada para responderla.

Además, la gestión efectiva de escalamiento de soporte aumenta las puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT). Un proceso de escalación eficiente restaurará a los clientes' confianza en su marca cuando las cosas vayan mal.

No todas las empresas necesitan gestión de escalado de soporte, como las que tratan el soporte al cliente como un centro de costos. Sin embargo, la gestión de la escalación es esencial para cualquier empresa que considere la atención al cliente como una ventaja competitiva. Antes de profundizar en la gestión de la escalación, aprendamos sobre los diferentes tipos de escalación de clientes.

Tipos de escalación del cliente.

Hay dos tipos de escalada de clientes: funcional y jerárquica. La escalada funcional implica la transferencia de una consulta a otro departamento con la experiencia necesaria para manejar el problema. Por ejemplo, el equipo de soporte de pagos está mejor posicionado para tratar una cuestión relacionada con el reembolso.

Por el contrario, la escalada jerárquica tiene lugar cuando una consulta se transfiere a otro agente dentro del departamento que tiene más experiencia en el manejo del problema.

La escalada jerárquica abarca desde el nivel 0 (L0) hasta el nivel 3 (L3) — cuanto más alta sea la escalada, más compleja es la cuestión tratada.

Ahora que has aprendido cómo funcionan las escaladas funcionales y jerárquicas, echemos un vistazo a los diferentes enfoques para manejar las escaladas.

Escalación de la bandeja de entrada compartida: Una mejor alternativa a la Escalación tradicional

Para escalar un correo electrónico de soporte, los agentes generalmente lo envían a otra persona. Sin embargo, no hay visibilidad sobre el estado de un caso una vez que ha sido asignado y los agentes no pueden verificar el progreso de la resolución como resultado.

Además, el método de escalación tradicional carece de características avanzadas como la automatización. Por ejemplo, no es posible enviar actualizaciones en tiempo real a tus clientes a través de mensajes automatizados.

Una solución de bandeja de entrada compartida como respond.io te ayuda a superar estos desafíos. El progreso de la resolución puede rastrearse desde un solo lugar a lo largo del proceso de escalación y los agentes pueden colaborar sin problemas etiquetando a otro miembro del equipo con comentarios internos.

Para mantener a los clientes en el bucle, deberías enviar actualizaciones en tiempo real a los clientes a medida que tu equipo trabaja hacia una resolución. Esto se puede lograr usando la función de automatización dentro del buzón compartido de respond.io's.

A continuación, le guiaremos a través del proceso de desarrollo de un marco de gestión de escalación de clientes en respond.io.

Cómo diseñar un marco de gestión de escalación de clientes en Respond.io

Aquí, te guiaremos a través del proceso de planificación de la gestión de escalación de clientes en respond.io. Antes de empezar a planificar, define las condiciones en las que los agentes deben escalar un caso. Por ejemplo, las violaciones del SLA siempre deben escalarse.

1. Configura equipos que manejan diferentes niveles o divisiones funcionales de escalada del cliente. Tener múltiples equipos con funciones especializadas ayudará a resolver problemas más rápido y aumentará la eficiencia de tu proceso de escalada de servicio al cliente.

2. Crear un botón Atajos que desencadena el proceso de escalación.

Cuando se haga clic, los agentes pueden elegir el departamento apropiado para escalar el caso. Entonces se les pedirá que añadan un resumen para ayudar a sus compañeros a entender el contexto de la cuestión.

Si actualmente manejas tickets en Zendesk o Jira Service Desk, puedes integrar el CRM con respond.io y crear un botón de accesos directos que genere nuevos tickets en esas plataformas. Aprenda más sobre accesos directos aquí.

¿Necesita ayuda para diseñar un marco de gestión de escalación en respond.io? Nuestro equipo de soporte está listo para ayudar. Lea los consejos y trucos para aprovechar al máximo su proceso de escalación.

Gestión de Escalación del Cliente: Mejores Prácticas

Gestionar la escalación de clientes no es una tarea fácil. Afortunadamente, hemos elaborado una lista de mejores prácticas para ayudarle a gestionar con éxito la escalada de clientes.

Obtén a todos en tu empresa en la misma página

Para asegurar una escalada fluida del cliente, anima a todos en tu empresa a familiarizarse con el plan de gestión de escaladas. Tu equipo debe conocer sus roles en el proceso de escalada y a quién escalar una consulta.

Entrena a los agentes de soporte para que sean más empáticos.

Es buena práctica equipar a tus agentes con habilidades blandas como la empatía. Al ponerte en los zapatos del cliente, ellos sentirán que realmente te importa y entiendes sus preocupaciones.

Considera el valor de un cliente antes de ofrecer compensación.

Los clientes pueden buscar compensación tras una escalada. Antes de hacer una oferta de compensación a un cliente, revisa su historial de gastos para evaluar su valor para tu empresa. Generalmente, los clientes de alto valor son más valiosos de retener y se debe considerar la compensación.

Adopta una solución omnicanal para la gestión de escalaciones sin complicaciones.

Gestionar escalaciones en múltiples plataformas puede ser un verdadero dolor de cabeza. Una solución omnicanal como respond.io permite gestionar escaladas de clientes desde diferentes canales en una plataforma unificada.  

Cierra cada escalación de soporte en un plazo de 30 días.

Generalmente, las escalaciones que involucran problemas complejos tardan más en resolverse. Dicho esto, las escalaciones que tardan demasiado tiempo pueden resultar un verdadero problema para tu cliente. Idealmente, deberías completar una escalación en un máximo de 30 días.

Minimiza el número de transferencias en una escalación.

Demasiadas transferencias pueden llevar a una experiencia del cliente desarticulada. Debes tratar de resolver las cosas en una etapa temprana. Proporciona formación adicional a los agentes de bajo nivel para capacitarlos a resolver consultas comunes sin depender de la escalada.

Recoge comentarios de los clientes después de que se complete la escalación de soporte.

Para medir la efectividad de tu proceso de escalación, pregunta a tus clientes cuán satisfechos están con la forma en que se manejó su problema. Los comentarios pueden usarse para mejorar tu plan de gestión de escalación de clientes.

Lectura adicional.

La escalada de soporte es una parte integral de la experiencia del servicio al cliente y debe planificarse cuidadosamente. Esperamos que este artículo te haya dado una idea de la gestión de la escalada de soporte. Si estás interesado en utilizar aplicaciones de mensajería para el soporte al cliente, revisa estos artículos:

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• Cómo usar WhatsApp para soporte.

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