Un escalado de soporte eficaz ayuda a reducir el tiempo de resolución y a aumentar la satisfacción del cliente. En este artículo, trataremos los aspectos básicos del escalado de clientes, incluido qué es el escalado en el servicio de atención al cliente y cómo gestionar el escalado de clientes con diferentes métodos. Además, le guiaremos a través de los pasos para diseñar un marco de gestión del escalado. También encontrará una lista de las mejores prácticas de gestión del escalado.
Gestión de la escalada de clientes: Conceptos básicos
El escalado de clientes o escalado de soporte se produce cuando la solicitud de soporte de un cliente se eleva a otra persona o departamento. Suele ocurrir cuando los agentes de primer nivel no consiguen resolver el problema de un cliente de forma satisfactoria.
La escalada del cliente también está justificada cuando un problema no puede resolverse en el plazo indicado en el acuerdo de nivel de servicio (SLA). Un SLA es un contrato entre un usuario final y una empresa que describe los requisitos mínimos de servicio esperados. La escalada de soporte debe gestionarse cuidadosamente, independientemente del motivo que la justifique.
Por qué es importante la gestión de la escalada de clientes
Una gestión eficaz de la escalada de clientes tiene muchas ventajas. Para empezar, reduce el tiempo de resolución. En una escalada bien planificada, una consulta se transferirá rápidamente a la persona mejor preparada para responderla.
Además, una gestión eficaz de la escalada de soporte aumenta la satisfacción del cliente (CSAT). Un proceso de escalado eficiente restablecerá la confianza de los clientes en su marca cuando las cosas vayan mal.
No todas las empresas necesitan la gestión de escalado de soporte, como las empresas que tratan el soporte al cliente como un centro de costes. Sin embargo, la gestión del escalado es esencial para cualquier empresa que considere la atención al cliente como una ventaja competitiva. Antes de profundizar en la gestión del escalado, conozcamos los distintos tipos de escalado de clientes.
Tipos de escalada de clientes
Existen dos tipos de escalado de clientes: funcional y jerárquico. El escalado funcional consiste en transferir una consulta a otro departamento con la experiencia necesaria para gestionar el problema. Por ejemplo, el equipo de soporte de pagos es el más indicado para gestionar un problema relacionado con un reembolso.
Por el contrario, el escalado jerárquico tiene lugar cuando una consulta se transfiere a otro agente del departamento que tiene más experiencia en la gestión del asunto.
El escalonamiento jerárquico abarca desde el Nivel 0 (L0) hasta el Nivel 3 (L3): cuanto más alto es el escalonamiento, más compleja es la cuestión tratada.
Ahora que ha aprendido cómo funcionan los escalados funcionales y jerárquicos, echemos un vistazo a los diferentes enfoques para manejar los escalados.
Escalado de bandeja de entrada compartida: Una mejor alternativa a la escalada tradicional
Para escalar un correo electrónico de soporte, los agentes suelen reenviarlo a otra persona. Sin embargo, no hay visibilidad sobre el estado de un caso una vez que se ha transferido y, como resultado, los agentes no pueden comprobar el progreso de la resolución.
Además, el método de escalado tradicional carece de funciones avanzadas como la automatización. Por ejemplo, no es posible enviar actualizaciones en tiempo real a tus clientes a través de mensajes automatizados.
Una solución de bandeja de entrada compartida como respond.io le ayuda a superar estos retos. El progreso de la resolución puede seguirse desde un único lugar durante todo el proceso de escalado y los agentes pueden colaborar sin problemas etiquetando a otro miembro del equipo con comentarios internos.
Para mantener a los clientes informados, debe enviarles actualizaciones en tiempo real mientras su equipo trabaja para resolver el problema. Para ello, utilice la función de automatización de la bandeja de entrada compartida de respond.io.
A continuación, le guiaremos a través del proceso de desarrollo de un marco de gestión de escalado de clientes en respond.io.
Cómo diseñar un marco de gestión de la escalada de clientes en respond.io
A continuación, le guiaremos a través del proceso de planificación de la gestión de escalado de clientes en respond.io. Antes de empezar a planificar, defina en las condiciones en las que los agentes deben escalar un caso. Por ejemplo, las violaciones del SLA siempre deben escalarse.
1. Establezca equipos que se ocupen de diferentes niveles o divisiones funcionales de la escalada de clientes. Disponer de varios equipos con funciones especializadas ayudará a resolver los problemas con mayor rapidez y aumentará la eficacia del proceso de escalado del servicio de atención al cliente.
2. Cree un botón de acceso directo que active el proceso de escalado.
Al hacer clic, los agentes pueden elegir el departamento adecuado al que escalar el caso. A continuación, se les pedirá que añadan un resumen para ayudar a sus compañeros de equipo a comprender el contexto del problema.
Si actualmente gestiona tickets en Zendesk o Jira Service Desk, puede integrar CRM con respond.io y crear un botón Shortcuts que genere nuevos tickets en esas plataformas. Obtenga más información sobre Shortcuts aquí.
¿Necesita ayuda para diseñar un marco de gestión de escalado en respond.io? Nuestro equipo de asistencia está a su disposición. Sigue leyendo y descubre trucos y consejos para sacar el máximo partido a tu proceso de escalado.
Gestión de la escalada de clientes: Mejores prácticas
Gestionar la escalada de clientes no es tarea fácil. Por suerte, hemos elaborado una lista de buenas prácticas para ayudarle a gestionar con éxito la escalada de clientes.
Ponga a todos los miembros de su empresa en sintonía
Para garantizar una escalada de clientes sin problemas, anime a todos los miembros de su empresa a familiarizarse con el plan de gestión de escaladas. Su equipo debe conocer sus funciones en el proceso de escalado y saber a quién elevar una consulta.
Formar a los agentes de asistencia para que sean más empáticos
Es una buena práctica dotar a sus agentes de habilidades interpersonales como la empatía. Al ponerse en el lugar del cliente, este sentirá que realmente se preocupa por él y comprende sus preocupaciones.
Considere el valor de un cliente antes de ofrecerle una compensación
Los clientes pueden solicitar una compensación tras una escalada. Antes de hacer una oferta de compensación a un cliente, revise su historial de gastos para evaluar su valor para la empresa. Por lo general, los clientes de alto valor son más valiosos de retener y debe considerarse una compensación.
Adopte una solución omnicanal para gestionar las escaladas sin esfuerzo
Gestionar las escalaciones en múltiples plataformas puede ser un verdadero engorro. Una solución omnicanal como respond.io permite gestionar las escalaciones de clientes desde distintos canales en una plataforma unificada.
Cerrar cada escalada de soporte en 30 días
Las escaladas que implican problemas complejos suelen tardar más en resolverse. Dicho esto, las escalaciones que llevan demasiado tiempo supondrán una verdadera molestia para el cliente. Lo ideal es completar una escalada en un plazo máximo de 30 días.
Minimizar el número de transferencias en una escalada
Demasiadas transferencias pueden dar lugar a una experiencia de cliente inconexa. Hay que intentar resolver las cosas desde el principio. Proporcione más formación a los agentes de bajo nivel para que puedan resolver las consultas más comunes sin tener que recurrir a la escalada.
Recopilar comentarios de los clientes una vez finalizada la escalada de asistencia
Para medir la eficacia de su proceso de escalado, pregunte a sus clientes si están satisfechos con la forma en que se gestionó su problema. Los comentarios pueden servir para mejorar el plan de gestión de la escalada de clientes.
Lecturas complementarias
El escalado de soporte es una parte integral de la experiencia de servicio al cliente y debe planificarse cuidadosamente. Esperamos que este artículo le haya servido para comprender mejor la gestión del escalado del soporte. Si estás interesado en utilizar aplicaciones de mensajería para la atención al cliente, consulta estos artículos:
