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Gestión de la escalada: Guía para la escalada de clientes

Chris Lai
23 de junio de 2022

Un escalado de soporte eficaz ayuda a reducir el tiempo de resolución y a aumentar la satisfacción del cliente. En este artículo, trataremos los aspectos básicos del escalado de clientes, incluido qué es el escalado en el servicio de atención al cliente y cómo gestionar el escalado de clientes con diferentes métodos. Además, le guiaremos a través de los pasos para diseñar un marco de gestión del escalado. También encontrará una lista de las mejores prácticas de gestión del escalado.

Gestión de la escalada de clientes: Conceptos básicos

El escalado de clientes o escalado de soporte se produce cuando la solicitud de soporte de un cliente se eleva a otra persona o departamento. Suele ocurrir cuando los agentes de primer nivel no consiguen resolver el problema de un cliente de forma satisfactoria.

La escalada del cliente también está justificada cuando un problema no puede resolverse en el plazo indicado en el acuerdo de nivel de servicio (SLA). Un SLA es un contrato entre un usuario final y una empresa que describe los requisitos mínimos de servicio esperados. La escalada de soporte debe gestionarse cuidadosamente, independientemente del motivo que la justifique.

Por qué es importante la gestión de la escalada de clientes

Una gestión eficaz de la escalada de clientes tiene muchas ventajas. Para empezar, reduce el tiempo de resolución. En una escalada bien planificada, una consulta se transferirá rápidamente a la persona mejor preparada para responderla.

Además, una gestión eficaz de la escalada de soporte aumenta la satisfacción del cliente (CSAT). Un proceso de escalado eficiente restablecerá la confianza de los clientes en su marca cuando las cosas vayan mal.

Esta es una imagen que muestra las ventajas de utilizar una bandeja de entrada compartida para el escalado de la gestión Con el escalado de la bandeja de entrada compartida, su equipo puede colaborar sin problemas en un caso escalado a través de comentarios internos. Utilizando la funcionalidad de automatización de una bandeja de entrada compartida, podrá mantener informados a los clientes enviándoles actualizaciones en tiempo real mientras su equipo trabaja para encontrar una solución. Descubra qué es el proceso de escalado y obtenga más información sobre la gestión de escalados de soporte en el blog.
Por qué es importante la gestión de la escalada de clientes

No todas las empresas necesitan la gestión de escalado de soporte, como las empresas que tratan el soporte al cliente como un centro de costes. Sin embargo, la gestión del escalado es esencial para cualquier empresa que considere la atención al cliente como una ventaja competitiva. Antes de profundizar en la gestión del escalado, conozcamos los distintos tipos de escalado de clientes.

Tipos de escalada de clientes

Existen dos tipos de escalado de clientes: funcional y jerárquico. El escalado funcional consiste en transferir una consulta a otro departamento con la experiencia necesaria para gestionar el problema. Por ejemplo, el equipo de soporte de pagos es el más indicado para gestionar un problema relacionado con un reembolso.

Esta imagen muestra los distintos tipos de escalado de clientes. Existen dos tipos de escalado de clientes: funcional y jerárquico. El escalado funcional consiste en transferir una consulta a otro departamento con la experiencia necesaria para tratar el problema. En cambio, el escalado jerárquico tiene lugar cuando una consulta se transfiere a otro agente con más experiencia en la gestión del problema. Consulte el blog para obtener más información sobre el proceso de gestión del escalado.
Tipos de escalada de soporte

Por el contrario, el escalado jerárquico tiene lugar cuando una consulta se transfiere a otro agente del departamento que tiene más experiencia en la gestión del asunto.

Esta es una imagen que muestra cómo funciona el escalado jerárquico , un tipo de escalado de clientes. Normalmente, el escalado jerárquico consta de cuatro niveles de escalado, que van del Nivel 0 (L0) al Nivel 3 (L3). Cuanto más alta es la jerarquía de escalado, más compleja es la consulta que se está tratando. Lea el blog para obtener más información sobre el escalado de soporte y el flujo de procesos de gestión del escalado. Encontrará respuestas a preguntas como qué es un proceso de escalado y qué es la gestión de escalados.
Una escalada jerárquica típica

El escalonamiento jerárquico abarca desde el Nivel 0 (L0) hasta el Nivel 3 (L3): cuanto más alto es el escalonamiento, más compleja es la cuestión tratada.

Ahora que ha aprendido cómo funcionan los escalados funcionales y jerárquicos, echemos un vistazo a los diferentes enfoques para manejar los escalados.

Escalado de bandeja de entrada compartida: Una mejor alternativa a la escalada tradicional

Para escalar un correo electrónico de soporte, los agentes suelen reenviarlo a otra persona. Sin embargo, no hay visibilidad sobre el estado de un caso una vez que se ha transferido y, como resultado, los agentes no pueden comprobar el progreso de la resolución.

Además, el método de escalado tradicional carece de funciones avanzadas como la automatización. Por ejemplo, no es posible enviar actualizaciones en tiempo real a tus clientes a través de mensajes automatizados.

Ventajas de utilizar una bandeja de entrada compartida para gestionar las escaladas

Una solución de bandeja de entrada compartida como respond.io le ayuda a superar estos retos. El progreso de la resolución puede seguirse desde un único lugar durante todo el proceso de escalado y los agentes pueden colaborar sin problemas etiquetando a otro miembro del equipo con comentarios internos.

Para mantener a los clientes informados, debe enviarles actualizaciones en tiempo real mientras su equipo trabaja para resolver el problema. Para ello, utilice la función de automatización de la bandeja de entrada compartida de respond.io.

A continuación, le guiaremos a través del proceso de desarrollo de un marco de gestión de escalado de clientes en respond.io.

Cómo diseñar un marco de gestión de la escalada de clientes en respond.io

A continuación, le guiaremos a través del proceso de planificación de la gestión de escalado de clientes en respond.io. Antes de empezar a planificar, defina en las condiciones en las que los agentes deben escalar un caso. Por ejemplo, las violaciones del SLA siempre deben escalarse.

1. Establezca equipos que se ocupen de diferentes niveles o divisiones funcionales de la escalada de clientes. Disponer de varios equipos con funciones especializadas ayudará a resolver los problemas con mayor rapidez y aumentará la eficacia del proceso de escalado del servicio de atención al cliente.

Esta es una imagen que muestra cómo diseñar una gestión de escalado de clientes. En primer lugar, cree equipos para gestionar los diferentes niveles o divisiones funcionales de la escalada de clientes. Puede establecer equipos tanto funcionales como jerárquicos para conseguir un proceso de escalado de atención al cliente más eficiente. Consulte el blog para obtener una plantilla de proceso de escalado de servicio al cliente y más información sobre escalado de soporte o escalado de clientes.
Matriz de escalonamiento para el servicio de asistencia: Establezca un equipo de escalada

2. Cree un botón de acceso directo que active el proceso de escalado.

Esta es una imagen del módulo Workflows en respond.io
Matriz de escalado de atención al cliente: Establezca la gestión automática de la escalada

Al hacer clic, los agentes pueden elegir el departamento adecuado al que escalar el caso. A continuación, se les pedirá que añadan un resumen para ayudar a sus compañeros de equipo a comprender el contexto del problema.

Este es un gif que muestra cómo funcionan los Shortcuts en respond.io
El proceso de escalada del servicio de atención al cliente en respond.io

Si actualmente gestiona tickets en Zendesk o Jira Service Desk, puede integrar CRM con respond.io y crear un botón Shortcuts que genere nuevos tickets en esas plataformas. Obtenga más información sobre Shortcuts aquí.

¿Necesita ayuda para diseñar un marco de gestión de escalado en respond.io? Nuestro equipo de asistencia está a su disposición. Sigue leyendo y descubre trucos y consejos para sacar el máximo partido a tu proceso de escalado.

Gestión de la escalada de clientes: Mejores prácticas

Gestionar la escalada de clientes no es tarea fácil. Por suerte, hemos elaborado una lista de buenas prácticas para ayudarle a gestionar con éxito la escalada de clientes.

Ponga a todos los miembros de su empresa en sintonía

Para garantizar una escalada de clientes sin problemas, anime a todos los miembros de su empresa a familiarizarse con el plan de gestión de escaladas. Su equipo debe conocer sus funciones en el proceso de escalado y saber a quién elevar una consulta.

Formar a los agentes de asistencia para que sean más empáticos

Es una buena práctica dotar a sus agentes de habilidades interpersonales como la empatía. Al ponerse en el lugar del cliente, este sentirá que realmente se preocupa por él y comprende sus preocupaciones.

Considere el valor de un cliente antes de ofrecerle una compensación

Los clientes pueden solicitar una compensación tras una escalada. Antes de hacer una oferta de compensación a un cliente, revise su historial de gastos para evaluar su valor para la empresa. Por lo general, los clientes de alto valor son más valiosos de retener y debe considerarse una compensación.

Adopte una solución omnicanal para gestionar las escaladas sin esfuerzo

Gestionar las escalaciones en múltiples plataformas puede ser un verdadero engorro. Una solución omnicanal como respond.io permite gestionar las escalaciones de clientes desde distintos canales en una plataforma unificada.

Cerrar cada escalada de soporte en 30 días

Las escaladas que implican problemas complejos suelen tardar más en resolverse. Dicho esto, las escalaciones que llevan demasiado tiempo supondrán una verdadera molestia para el cliente. Lo ideal es completar una escalada en un plazo máximo de 30 días.

Minimizar el número de transferencias en una escalada

Demasiadas transferencias pueden dar lugar a una experiencia de cliente inconexa. Hay que intentar resolver las cosas desde el principio. Proporcione más formación a los agentes de bajo nivel para que puedan resolver las consultas más comunes sin tener que recurrir a la escalada.

Recopilar comentarios de los clientes una vez finalizada la escalada de asistencia

Para medir la eficacia de su proceso de escalado, pregunte a sus clientes si están satisfechos con la forma en que se gestionó su problema. Los comentarios pueden servir para mejorar el plan de gestión de la escalada de clientes.

Lecturas complementarias

El escalado de soporte es una parte integral de la experiencia de servicio al cliente y debe planificarse cuidadosamente. Esperamos que este artículo le haya servido para comprender mejor la gestión del escalado del soporte. Si estás interesado en utilizar aplicaciones de mensajería para la atención al cliente, consulta estos artículos:

Chris Lai
Redactor de contenidos/especialista en SEO
Chris LaiRedactor de contenidos y especialista interno en SEO en respond.io, es licenciado en Farmacia por la Universidad de Monash. Sus artículos tratan sobre aplicaciones de mensajería empresarial como WhatsApp Business y ayudan a las empresas a navegar por el cambiante panorama de la mensajería empresarial.
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