L'affectation manuelle des agents aux contacts peut être une tâche fastidieuse. L'attribution automatique facilite la distribution des conversations entrantes à l'agent approprié au sein d'une équipe. L'automatisation de ce processus permet aux utilisateurs et aux contacts d'économiser du temps et des efforts, ce qui se traduit par une meilleure expérience globale pour eux. De plus, l'attribution automatique des contacts aux agents est facile sur notre plateforme. Dans cet article, nous expliquerons comment configurer l'attribution automatique à l'aide de respond.io Workflows.
Introduction à l'affectation automatique
Le comportement d'affectation des contacts de la plateforme respond.io est de type "picking". Cela signifie que les conversations sont attribuées aux agents sans aucune règle établie. La sélection est différente de l'attribution automatique en ce sens qu'il ne s'agit pas d'une méthode systématique.
Mais au fur et à mesure que l'entreprise se développe et mûrit, elle se heurte à deux difficultés. Tout d'abord, répartir les conversations de manière équilibrée entre les agents en contact avec la clientèle. Deuxièmement, s'assurer que la qualité des conversations est constante.
Quand utiliser la cueillette
La sélection peut fonctionner avec des volumes de conversations entrantes très faibles. Par exemple, les propriétaires d'entreprise n'ont aucun problème à répondre à une poignée de messages par jour lorsque l'entreprise est petite. C'est la méthode que suivent la plupart des petites entreprises.
La sélection est également une pratique courante lorsqu'il n'existe pas de processus établi. Les agents peuvent choisir les contacts ou les responsables peuvent assigner manuellement les agents aux contacts. Cette pratique peut soulever certains problèmes, qui seront abordés ci-dessous.
Pourquoi utiliser l'affectation automatique
La sélection s'accompagne de quelques problèmes potentiels. Par exemple, certains agents sélectionneront les conversations entrantes. Ils choisissent les plus pratiques, laissant les plus difficiles à d'autres membres de l'équipe.
Le prélèvement manuel entraîne également des temps de réponse et de résolution plus longs, ce qui réduit la productivité.
En outre, lorsque le volume des conversations augmente, l'attribution automatique décharge les responsables de l'attribution des contacts, ce qui leur permet de se concentrer sur l'examen des conversations et l'évaluation des résultats.
C'est pourquoi nous utilisons l'attribution automatique. En résumé, l'automatisation de vos conversations entrantes présente deux avantages majeurs :
- Productivité: Les agents et les responsables gagnent du temps. De plus, les clients bénéficient de réponses rapides et efficaces de la part des agents.
- Cohérence de la qualité: Les agents deviennent responsables de leurs conversations.
En outre, les responsables ont plus de temps pour examiner les conversations, se concentrer sur les ressources des agents et optimiser les flux de travail.
Maintenant que les avantages de l'attribution automatique sont clairs, nous allons expliquer comment créer un flux de travail d'attribution automatique pour les conversations entrantes.
Créer un flux de travail simple pour les conversations entrantes
Les conversations entamées par les contacts sont appelées conversations entrantes. Avant d'en créer une, il convient de garder à l'esprit certains principes de base du flux de travail.
Les flux de travail doivent commencer par un déclencheur, et les utilisateurs ne peuvent le modifier qu'en sélectionnant le type de déclencheur et les configurations. Vous devez vous assurer que les agents que vous souhaitez affecter font partie d'une équipe et que vous savez qui sont ces agents.
Dans cette optique, créons un flux de travail de conversations entrantes pour l'attribution automatique.
- Créez un nouveau flux de travail et choisissez Conversation ouverte comme déclencheur.
- Ajouter la condition de déclenchement : Source Is Equal To Contact.
- Ajoutez une étape Attribuer à et sélectionnez Attribuer à un utilisateur d'une équipe spécifique.
- Sélectionner l' équipe.
Avec cette configuration, les conversations entrantes déclencheront une étape d'affectation à un agent. Vous devez maintenant décider de la meilleure stratégie pour affecter les agents aux contacts. Examinons les différentes façons de configurer l'attribution automatique pour les conversations entrantes.
Configuration de l'attribution automatique
Dans cette section, nous aborderons les méthodes permettant d'optimiser l'attribution automatique en fonction des besoins et des priorités d'une équipe spécifique. Si vous avez plusieurs équipes, vous devrez utiliser les stratégies de routage des chats avant de passer aux stratégies d'attribution automatique.
Ensuite, nous verrons comment ajuster la logique d'attribution automatique pour les ventes et les différents types d'équipes d'assistance. Enfin, nous vous donnerons quelques recommandations pour améliorer encore votre système d'attribution automatique.
Logique d'affectation automatique pour les équipes de vente
Les équipes de vente considèrent les contacts comme des pistes. Et les responsables souhaitent généralement qu'ils soient répartis équitablement entre tous les vendeurs. Voyons quelle est la meilleure façon de configurer l'attribution automatique pour les agents commerciaux.
- Logique : Le tour de table permet d'attribuer les pistes de manière égale à l'équipe de vente.
- Utilisateurs en ligne uniquement : Désactivé, pour que les agents obtiennent des pistes même lorsqu'ils sont loin de leur bureau.
- Limite maximale de contacts ouverts : Désactivée, afin que les agents de vente continuent à recevoir des contacts qui leur sont attribués, même s'ils ont de longues conversations.
Logique d'affectation automatique pour les équipes d'assistance à faible coût
Les entreprises qui considèrent les équipes d'assistance comme un centre de coûts plutôt que comme un avantage se concentrent sur la réduction des coûts d'assistance. Les agents d'assistance qui suivent cette stratégie sont confrontés à de nombreuses conversations simultanées. C'est pourquoi ils sont également encouragés à les résoudre le plus rapidement possible.
- Logique : Avec Round Robin, un flux régulier de conversations incite les agents d'assistance à les clore régulièrement.
- Utilisateurs en ligne uniquement : Désactivé. L'option En ligne uniquement permet aux agents d'avoir moins de contacts attribués lorsqu'ils sont absents de leur bureau ou lorsqu'ils définissent le statut de l'utilisateur sur Occupé.
- Limite du nombre maximum de contacts ouverts : Désactivée. L'activation de la limite maximale de contacts ouverts permet aux agents d'avoir moins de contacts attribués en fermant moins de conversations.
Logique d'affectation automatique pour des équipes d'assistance de haute qualité
Les entreprises qui considèrent les équipes de support comme un avantage concurrentiel se concentrent sur la fourniture d'un support de qualité. La configuration suivante de l'affectation automatique est destinée aux entreprises qui font de l'excellence du support leur avantage concurrentiel.
- Logique : Contacts les moins ouverts. L'affectation à l'agent qui a le moins de contacts ouverts permet d'accélérer les délais de résolution.
- Utilisateurs en ligne uniquement : Activé. L'affectation à des agents qui ne sont pas à leur bureau réduira le temps de réponse des contacts.
- Limite d'ouverture maximale des contacts : activée. Cela permet aux agents d'accorder aux contacts en cours l'attention dont ils ont besoin, avant de passer à d'autres contacts.
Ces stratégies ne sont proposées qu'à titre de référence, et nous vous encourageons à personnaliser les paramètres à votre guise. Nous allons maintenant vous présenter quelques méthodes utiles que vous pouvez appliquer à vos flux de travail d'attribution automatique.
3 flux de travail utiles pour l'attribution automatique
Fixer des attentes correctes réduira le degré d'insatisfaction d'un contact lors de l'attente - à condition que ces attentes soient satisfaites par la suite.
L'utilisation correcte de ces stratégies augmentera la satisfaction globale des contacts lors des conversations. Une fois de plus, les exemples suivants ne sont que des exemples de ce que vous pouvez créer avec les flux de travail.
Affectation automatique : Assigné à l'agent Message
Il arrive que les agents prennent quelques minutes supplémentaires pour répondre après l'attribution automatique. En raison de l'absence de contexte, les contacts peuvent penser que personne ne s'occupe d'eux. Pour remédier à ce problème, il suffit d'envoyer un message après l'attribution.
Pour cela, vous devez créer une étape Attribuer à et la faire suivre d'une étape Envoyer un message. Vous devez y informer les contacts qu'ils ont été affectés à un agent. De plus, nous vous suggérons d'inclure le nom de l'agent et le temps de réponse attendu.
Un message d'affectation à un agent rassure les contacts, qui savent qu'ils vont bientôt parler à une personne. De ce fait, ils sont prêts à attendre une réponse.
Affectation automatique : Heures ouvrables Message d'absence
De nombreuses entreprises ne sont pas disponibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Si certaines personnes connaissent vos heures d'ouverture, les contacts moins informés peuvent le prendre comme un manque d'attention. Pour éviter cela, nous vous suggérons de mettre en place le flux de travail suivant.
Les contacts qui entament une conversation en dehors des heures de bureau sont renvoyés sur une ligne après avoir reçu un message d'absence. Ce message doit mentionner vos heures d'ouverture et le temps de réponse attendu. En outre, vous devez demander des informations pertinentes afin de pouvoir les recontacter.
Un message d'absence aux heures ouvrables définit les attentes du contact et réduit l'insatisfaction ressentie pendant l'attente. En outre, il garantit aux contacts qu'ils recevront l'aide d'un agent dès que possible.
Affectation automatique : Message de surcapacité
Lorsque les agents sont au maximum de leur capacité, l'attribution automatique prend plus de temps que d'habitude. Cela peut amener les contacts à quitter la conversation, pensant qu'ils n'obtiendront pas l'assistance dont ils ont besoin. Vous pouvez empêcher cela avec un message de surcapacité.
Après l'étape principale "Assigner à", activez une branche "Délai d'attente" et rédigez le message ci-dessous. Ce message doit contenir des excuses pour l'attente, l'état actuel des agents et le temps de réponse prévu. Ensuite, ajoutez une autre étape Attribuer à pour attribuer le contact en file d'attente à un agent avec des contacts maximums supplémentaires.
Vous pouvez le faire en augmentant le nombre maximum de contacts attribués dans les paramètres avancés. Sinon, cela affectera le système de file d'attente FIFO (First In, First Out), poussant les contacts de la branche Failure : Timeout jusqu'au bout de la ligne.
Un message de surcapacité permet aux contacts de savoir qu'ils ne sont pas ignorés. Le fait de connaître la raison de l'attente leur fournit le contexte de la situation. Souvent, c'est ce dont nous avons besoin pour éviter qu'un contact n'abandonne la conversation.
Réflexions finales sur l'affectation automatique
L'attribution des contacts est facile pour les entreprises qui n'ont qu'une seule équipe en contact avec la clientèle. En revanche, les entreprises plus importantes, qui comptent plusieurs départements, ont besoin de flux de travail plus complexes pour acheminer les contacts vers les bonnes équipes avant de les attribuer à un agent compétent.
Dans ce cas, respond.io Workflows offre de nombreuses possibilités. Notre module de flux de travail, à la fois simple et flexible, est conçu pour les entreprises de toutes tailles. Nous vous suggérons de consulter notre article sur le routage des chats, dans lequel nous expliquons comment utiliser différentes stratégies pour créer des flux de travail de routage pour votre entreprise.
Pour en savoir plus
Si vous avez apprécié cet article, voici quelques lectures qui pourraient vous intéresser.
- Flux de travail pour les conversations entrantes : Guide pratique
- Routage des chats avec respond.io Workflows
- Gestion de l'escalade : Un guide pour l'escalade de la clientèle
