Vous envisagez la cession de véhicules pour votre entreprise ? Vous êtes au bon endroit ! Dans ce guide, nous allons expliquer ce qu'est l'assignation automatique, la comparer à l'assignation manuelle et partager des stratégies pour améliorer l'efficacité de l'équipe et la communication avec les clients. Nous aborderons également l'importance d'un logiciel fiable pour l'affectation automatique et présenterons les meilleures pratiques essentielles pour sa mise en place.
Qu'est-ce que l'affectation automatique ?
L'attribution automatique est le processus de distribution automatique des conversations entrantes aux bons agents au sein d'une équipe. Cette approche dynamique élimine le besoin d'intervention manuelle et permet une attribution rapide et efficace des conversations sur la base de critères prédéfinis.
Cela dit, examinons la différence entre l'affectation manuelle et l'affectation automatique.
Affectation automatique ou manuelle
Il existe deux types de méthodes d'affectation des conversations : l'affectation manuelle et l'affectation automatique. Nous verrons ci-dessous dans quelles circonstances l'attribution manuelle est utilisée et pourquoi vous devez utiliser l'attribution automatique.
Quand utiliser l'affectation manuelle
L'attribution manuelle est une méthode d'attribution dans laquelle les gestionnaires répartissent les conversations sans règles établies, en faisant appel au jugement humain. Il s'agit notamment d'attribuer les conversations en fonction de leur connaissance des ressources disponibles, des compétences et de l'expertise des agents, de l'urgence des tâches et d'autres facteurs pertinents.
Les petites entreprises qui reçoivent un faible volume de conversations entrantes ou les entreprises en phase de démarrage adoptent souvent cette méthode d'affectation.
Cependant, à mesure que le volume des conversations augmente, les entreprises sont confrontées à des problèmes tels que la répartition inégale des conversations entre les agents, l'impossibilité de savoir quelles conversations ont été attribuées et lesquelles ne l'ont pas été, et bien d'autres encore.
C'est pourquoi les entreprises qui souhaitent envoyer des messages à grande échelle doivent commencer à utiliser l'attribution automatique. Examinons les avantages de l'attribution automatique.
Avantages de l'affectation automatique
Les entreprises qui utilisent l'attribution automatique s'appuient sur l'automatisation pour distribuer les conversations en fonction de règles ou de critères prédéterminés. Cette méthode est particulièrement utile lorsque les entreprises reçoivent de gros volumes de messages et disposent de plusieurs équipes d'agents.
L'un de ses avantages est sa remarquable capacité à réduire les taux d'erreur. Alors que l'attribution manuelle peut être sujette à des oublis tels que des conversations manquantes ou l'attribution de conversations au mauvais agent, l'attribution automatique garantit une précision accrue.
En outre, un processus d'affectation automatique peut être personnalisé pour garantir l'équité et le respect de règles prédéfinies, ce qui se traduit par une répartition plus homogène et impartiale des conversations entre les agents.
Les conversations étant attribuées instantanément, les agents peuvent se concentrer pleinement sur la fourniture de réponses rapides et efficaces aux demandes et aux problèmes des clients. Simultanément, les responsables peuvent consacrer leur temps à des tâches à plus forte valeur ajoutée telles que l'examen des conversations, l'affinement des flux de travail et la formation des agents.
Maintenant que vous savez comment vous pouvez bénéficier de l'utilisation des affectations automatiques, explorons les différentes stratégies que vous pouvez utiliser en fonction de votre cas d'utilisation.
Stratégies d'affectation automatique pour différents cas d'utilisation
Dans cette section, nous aborderons les méthodes permettant d'optimiser l'attribution automatique en fonction des besoins et des priorités d'une équipe ou d'un client spécifique. Si vous avez plusieurs équipes, vous devrez utiliser des stratégies de routage de chat avant de passer aux stratégies d'attribution automatique.
Cela dit, examinons les stratégies d'affectation automatique recommandées en fonction de la fonction de l'équipe et du statut du client.
Logique d'affectation automatique basée sur la fonction de l'équipe
L'affectation efficace des conversations au bon agent au sein d'une équipe garantit que les clients discutent avec le meilleur agent pour leur cas. Ci-dessous, nous allons explorer la logique d'attribution automatique que vous pouvez utiliser en fonction de la fonction de l'équipe.
Logique d'affectation automatique pour les équipes de vente
Les équipes de vente considèrent les contacts comme des pistes. Comme chaque conversation est une occasion pour les agents de vente de convertir des prospects et de toucher des commissions, il est essentiel que les conversations soient réparties équitablement entre les membres de l'équipe.
Pour parvenir à cet équilibre, l'affectation à la ronde est une excellente stratégie. Cette méthode garantit que les pistes sont réparties de manière égale entre tous les vendeurs, ce qui donne à chaque agent une chance égale de convertir les pistes en clients.
Logique d'affectation automatique pour des équipes d'assistance de haute qualité
Les entreprises qui considèrent les équipes d'assistance comme un avantage concurrentiel visent à offrir des expériences d'assistance exceptionnelles. Pour mettre les clients en contact avec un agent rapidement afin de résoudre leur problème, assignez les conversations entrantes aux agents ayant le moins de conversations ouvertes.
Cette approche permet aux agents de gérer un nombre raisonnable de conversations simultanément, ce qui leur permet de se concentrer sur chaque interaction. Les clients obtiennent ainsi des réponses et des résolutions plus rapides, ce qui accroît leur satisfaction.
Logique d'affectation automatique pour les équipes d'assistance à faible coût
Pour les entreprises qui considèrent les équipes d'assistance comme un centre de coûts, la réduction des coûts est une priorité. Dans ce scénario, les agents d'assistance traitent souvent plus de conversations simultanément que ceux des équipes d'assistance de haute qualité. C'est pourquoi ils sont également encouragés à mettre fin aux conversations le plus rapidement possible.
Compte tenu de l'objectif primordial de réduction des coûts, la méthode d'attribution automatique optimale est le round-robin avec une condition d'attribution des conversations aux agents en ligne uniquement. Cette approche garantit que les conversations sont attribuées de manière égale aux agents d'assistance disponibles.
Maintenant que vous connaissez quelques stratégies pour attribuer des conversations en fonction de la fonction de l'équipe, voyons comment vous pouvez attribuer des conversations en fonction du statut du client.
Logique d'affectation automatique basée sur le statut du client
Certaines entreprises peuvent bénéficier d'une logique d'affectation automatique basée sur le statut du client afin d'offrir une expérience d'assistance personnalisée. Examinons quelques-unes des logiques d'affectation que vous pouvez mettre en œuvre.
Logique d'affectation automatique pour les nouveaux clients et les clients fidèles
Lorsqu'un client vous contacte, il y a deux scénarios possibles. Il peut s'agir d'un nouveau client ou d'un client qui revient.
Sur cette base, les entreprises peuvent assigner de nouveaux clients à de nouveaux agents et assigner les clients qui reviennent et qui ont un historique d'interactions à l'agent précédent responsable de leur dossier.
Cela permet aux agents d'établir une relation plus solide avec les clients existants et de mieux comprendre leurs besoins et leurs préférences. Les clients peuvent ainsi bénéficier d'une assistance plus personnalisée et plus efficace.
Logique d'affectation pour les clients à forte valeur ajoutée
Les clients de grande valeur sont importants car ils contribuent de manière substantielle au chiffre d'affaires d'une entreprise. C'est pourquoi les entreprises qui souhaitent leur donner la priorité peuvent confier les clients prioritaires à un agent spécialisé.
Grâce à une stratégie d'affectation automatique d'agents dédiés, les clients prioritaires auront un point de contact principal pour tous leurs besoins.
L'agent travaillera en étroite collaboration avec le client pour comprendre ses objectifs ou ses désirs et lui fournira des conseils et une assistance personnalisés pour l'aider à les atteindre. Cette logique d'affectation peut également être utilisée pour hiérarchiser les prospects de grande valeur.
Vous devriez maintenant savoir quelle est la meilleure stratégie pour votre entreprise. Toutefois, pour mettre en œuvre une stratégie d'affectation automatique qui réponde parfaitement aux besoins de votre entreprise, il est essentiel de disposer d'un logiciel doté de puissantes capacités d'automatisation.
Il devrait vous permettre d'élaborer des flux de travail d'attribution automatique avec plusieurs stratégies, quelle que soit la complexité de vos opérations. Sur ce, voyons comment respond.io peut vous aider à mettre en place la stratégie d'attribution automatique que vous souhaitez.
Affectation automatique : Plate-forme robuste pour les opérations complexes
Respond.io est un logiciel de gestion des conversations clients qui vous permet de connecter tous les canaux de communication utilisés par vos clients. Cela inclut les canaux de messagerie instantanée comme WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger et Telegram ainsi que les canaux traditionnels tels que l'e-mail, le webchat et la messagerie instantanée. SMS.
Il vous permet d'offrir une véritable expérience omnicanale à vos clients, d'envoyer des messages de diffusion sur plusieurs canaux, de suivre les performances des agents à l'aide de rapports complets et, surtout, de mettre en place une automatisation avancée.
Avec les flux de travail de respond.io, vous pouvez automatiser des processus commerciaux complexes en partant de zéro ou en utilisant des modèles. Vous pouvez appliquer n'importe laquelle des stratégies que nous avons discutées précédemment avec des paramètres avancés tels que l'attribution de conversations à des agents en ligne uniquement et la définition de limites maximales de conversations par agent.
Maintenant que vous savez ce que respond.io peut faire, nous allons explorer certaines des meilleures pratiques que vous pouvez appliquer lors de l'élaboration de votre flux de travail d'affectation automatique.
Les meilleures pratiques en matière d'attribution d'automobiles pour gérer les attentes des clients
En définissant les bonnes attentes, on peut améliorer la satisfaction des clients pendant les périodes d'attente et minimiser l'impact négatif des attentes non satisfaites.
Examinons quelques bonnes pratiques qui vous aideront à gérer efficacement les attentes des clients.
Affectation automatique : Assigné à l'agent Message
Parfois, les agents peuvent prendre quelques minutes supplémentaires pour répondre après que la conversation leur a été automatiquement attribuée. Cependant, en raison de l'absence de contexte, les clients peuvent quitter la conversation en pensant que personne ne s'occupe d'eux.
Pour y remédier, il suffit d'envoyer un message informant que la conversation a été attribuée à un agent. Le message peut inclure le nom de l'agent et le temps de réponse prévu.
Ce faisant, vous rassurez les clients qui savent qu'ils auront bientôt une conversation avec un agent humain. Ils sont donc plus enclins à attendre patiemment une réponse.
Affectation automatique : Heures ouvrables Message d'absence
Toutes les entreprises ne fonctionnent pas 24 heures sur 24. Si certains clients réguliers sont au courant de vos heures d'ouverture, d'autres ne le sont peut-être pas. Pour remédier à ce problème, il est essentiel d'informer les clients que vous n'êtes pas disponible lorsqu'ils vous contactent en dehors des heures d'ouverture.
Votre message peut indiquer vos heures d'ouverture et le temps de réponse prévu. Cela permet aux clients d'être informés et de minimiser la frustration potentielle pendant les temps d'attente. N'oubliez pas d'informer les clients qu'ils recevront l'aide d'agents dès qu'elle sera disponible.
Affectation automatique : Message de surcapacité
Lorsque les agents sont au maximum de leur capacité, il faut plus de temps que d'habitude pour que les conversations soient attribuées à un agent. En conséquence, les clients peuvent quitter prématurément la conversation en pensant qu'ils ne recevront pas l'aide nécessaire.
Pour remédier à ce problème, envoyez un message de surcapacité pour les informer que vous êtes actuellement confronté à un volume élevé de demandes. Votre message peut inclure des excuses pour le retard, une mise à jour de leur position dans la file d'attente et une estimation du temps de réponse.
Les clients ont ainsi l'assurance que leurs préoccupations sont prises en compte et qu'elles ne sont pas négligées. En comprenant la raison sous-jacente de l'attente, les clients bénéficient d'un contexte, ce qui s'avère souvent crucial pour les empêcher de quitter la conversation trop tôt.
Comme vous pouvez le constater, il est important d'avoir la bonne stratégie et de mettre en œuvre les meilleures pratiques pour attribuer automatiquement les conversations de manière efficace. Plus important encore, vous avez besoin d'un logiciel qui vous permette d'automatiser des processus d'entreprise complexes.
Si vous avez besoin d'un logiciel robuste de gestion des conversations avec les clients, respond.io est fait pour vous. Essayez respond.io gratuitement et faites l'expérience d'une automatisation puissante comme aucune autre plateforme !
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