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Chatbot TikTok : comment le configurer en 5 étapes et cas d'utilisation
Découvrez comment connecter un chatbot à TikTok et ses avantages pour faire passer votre entreprise au niveau supérieur.
Vous envisagez l'affectation automatique pour votre entreprise? Vous're au bon endroit! Dans ce guide, nous'décrirons ce qu'est l'affectation automatique, la comparer avec l'affectation manuelle et les stratégies de partage pour améliorer l'efficacité de l'équipe et la communication avec la clientèle. Nous'discuterons également de l'importance d'un logiciel fiable pour l'affectation automatique et introduisons les meilleures pratiques essentielles pour son installation.
L'affectation automatique est le processus de distribution automatique de conversations entrantes aux bons agents au sein d'une équipe. Cette approche dynamique élimine la nécessité d’une intervention manuelle permettant une répartition rapide et efficace des conversations sur la base de critères prédéfinis.
Cela dit, regardons la différence entre l'assignation manuelle et l'assignation automatique.
Il existe deux types de méthodes d'assignation couramment rencontrées : l'assignation manuelle et automatique. Ci-dessous, nous vous indiquerons quand l’affectation manuelle sera utilisée et pourquoi vous devez utiliser l’affectation automatique.
L'affectation manuelle est une méthode d'affectation où les gestionnaires distribuent des conversations sans règles établies en utilisant le jugement humain. Cela inclut l'affectation de conversations en fonction de leurs connaissances des ressources disponibles. les compétences et l'expertise des agents, l'urgence des tâches et d'autres facteurs pertinents.
Les petites entreprises qui reçoivent de faibles volumes de conversations ou d'entreprises entrantes à leurs débuts adoptent souvent cette méthode d'assignation.
Cependant, à mesure que le volume des conversations augmentera, les entreprises seront confrontées à des défis tels que la répartition inégale des conversations entre les agents, incapacité à suivre quelles conversations ont et n'ont pas été assignées et plus.
C’est pourquoi les entreprises qui cherchent à envoyer des messages à l’échelle doivent commencer à utiliser l’affectation automatique. Examinons les avantages de l’affectation automatique.
Les entreprises qui utilisent l'affectation automatique se fient à l'automatisation pour distribuer des conversations en fonction de règles ou de critères prédéterminés. Cette méthode est particulièrement bénéfique lorsque les entreprises reçoivent un volume élevé de messages et ont plusieurs équipes d'agents.
L’un de ses avantages est sa remarquable capacité à réduire les taux d’erreur. Bien que l'assignation manuelle puisse être sujette à des oublis tels que des conversations manquantes ou l'assignation de conversations à un mauvais agent, l'affectation automatique assure une précision accrue.
De plus, un processus d'affectation automatique peut être personnalisé pour assurer l'équité et le respect des règles prédéfinies, ce qui donne lieu à une répartition plus uniforme et plus impartiale des conversations entre les agents.
Au fur et à mesure que les conversations sont assignées instantanément, les agents peuvent se concentrer entièrement sur la fourniture de réponses rapides et efficaces aux demandes et aux problèmes des clients. Simultanément, les gestionnaires peuvent consacrer leur temps à des tâches plus importantes telles que la révision des conversations, le raffinement des flux de travail et des agents de formation.
Maintenant que vous savez comment vous pouvez profiter de l'utilisation des affectations automatiques, laissez's explorer les différentes stratégies que vous pouvez utiliser en fonction de votre cas d'utilisation.
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Dans cette section, nous discuterons des méthodes d'optimisation de l'affectation automatique pour les besoins et les priorités d'une équipe ou d'un client spécifique. Si vous avez plusieurs équipes, vous devrez utiliser stratégies de routage de chat avant de passer aux stratégies d'attribution automatique.
Cela dit, regardons les stratégies d'assignation automatique recommandées en fonction de la fonction de l'équipe et du statut du client.
Affecter efficacement des conversations au bon agent au sein d'une équipe garantit que les clients discutent avec le meilleur agent pour leur cas. Ci-dessous, nous explorerons la logique d'affectation automatique que vous pouvez utiliser en fonction de la fonction d'équipe.
Les équipes commerciales voient les contacts comme des prospects. Comme chaque conversation est une occasion pour les agents commerciaux de convertir des prospects et de gagner des commissions, même la distribution de la conversation entre les membres de l'équipe est cruciale.
Pour parvenir à cet équilibre, l’affectation des manœuvres est une excellente stratégie. Cette méthode garantit que les prospects sont attribués à parts égales entre tous les vendeurs, en accordant à chaque agent une possibilité égale de convertir les prospects en clients.
Les entreprises qui considèrent les équipes de soutien comme un avantage concurrentiel visent à offrir des expériences de soutien exceptionnelles. Pour connecter les clients avec un agent rapidement pour résoudre leur problème, affectez les conversations entrantes aux agents avec le moins de conversations ouvertes.
Cette approche permet aux agents de gérer un nombre gérable de conversations simultanément, leur permettant de se concentrer intensivement sur chaque interaction. En conséquence, les clients reçoivent des réponses et des résolutions plus rapides, ce qui augmente la satisfaction de la clientèle.
Pour les entreprises qui considèrent les équipes de soutien comme un centre de coûts, la réduction des coûts est une priorité. Dans ce scénario, les agents de soutien font souvent face à plus de conversations simultanées que celles qui sont faites dans des équipes de soutien de haute qualité. C'est pourquoi ils sont également encouragés à mettre un terme aux conversations le plus rapidement possible.
Compte tenu de l'objectif général des économies de coûts, la méthode d'affectation automatique optimale est la rond-robin à condition d'assigner des conversations aux agents en ligne uniquement. Cette approche garantit que les conversations sont attribuées à parts égales entre les agents de soutien disponibles.
Maintenant que vous connaissez certaines stratégies pour assigner des conversations en fonction de la fonction d'équipe, regardons comment vous pouvez assigner des conversations en fonction du statut du client.
Certaines entreprises peuvent bénéficier d'une logique d'affectation automatique basée sur le statut de client car elles offrent une expérience de support personnalisée. Laissez's regarder certaines de la logique d'affectation que vous pouvez implémenter.
Lorsqu'un client vous contacte, il y a deux scénarios potentiels. Ils peuvent être soit un nouveau client soit un client retourné.
Basé sur ceci, les entreprises peuvent assigner de nouveaux clients à de nouveaux agents et assigner des clients qui ont un historique d'interaction à l'agent précédent responsable de leur cas.
Cela aide les agents à établir une relation plus forte avec les clients existants et à mieux comprendre leurs besoins et leurs préférences. En conséquence, les clients peuvent obtenir une expérience de support plus personnalisée et plus efficace.
Les clients à haute valeur ajoutée sont importants car ils contribuent considérablement au chiffre d’affaires d’une entreprise'. Reconnaissant cela, les entreprises qui veulent les prioriser peuvent assigner des clients hautement prioritaires à un agent dédié.
Grâce à une stratégie d'affectation automatique d'agents, les clients hautement prioritaires auront un point de contact principal pour tous leurs besoins.
L'agent travaillera en étroite collaboration avec le client pour comprendre ses objectifs ou ses désirs et fournir des conseils et un soutien personnalisés pour les aider à les atteindre. Cette logique d'affectation peut également être utilisée pour prioriser les pistes de haute valeur.
À ce jour, vous devriez savoir quelle stratégie est la meilleure pour votre entreprise. Cependant, pour implémenter une stratégie d'affectation automatique qui répond parfaitement aux besoins de votre entreprise, il est essentiel d'avoir un logiciel doté de puissantes capacités d'automatisation.
Il devrait vous permettre de construire des workflows d'affectation automatique avec plusieurs stratégies, quelle que soit la complexité de vos opérations. Sur cette note, jetons un œil à la façon dont respond.io peut vous aider à atteindre votre stratégie d'affectation automatique souhaitée.
Respond.io est un logiciel de gestion de conversation client qui vous permet de connecter tous les canaux de communication que vos clients utilisent. Cela inclut les canaux de messagerie instantanée commeWhatsApp,Instagram,Facebook Messengeret Telegramainsi que les canaux traditionnels comme le courriel, le webchat etSMS.
Il vous permet de fournir une vraie expérience omnichannel à vos clients, envoyer des messagesde diffusionsur plusieurs canaux, suivre les performances des agents avec les rapports complets et surtout construire une automatisation avancée.
Avec respond.ioWorkflows, vous pouvez construire une automatisation pour des processus métier complexes à partir de zéro ou viamodèles. Vous pouvez appliquer n'importe laquelle des stratégies dont nous avons discuté précédemment avec paramètres avancés comme assigner des conversations aux agents en ligne et définir des limites de conversation maximales par agent.
Maintenant que vous savez ce que respond.io peut faire, nous allons explorer certaines des meilleures pratiques que vous pouvez appliquer lors de la construction de votre flux de travail d'affectation automatique.
Établir les bonnes attentes peut accroître la satisfaction de la clientèle pendant les périodes d'attente et minimiser l'impact négatif des attentes non satisfaites.
Explorons quelques meilleures pratiques qui t'aideront à gérer efficacement les attentes des clients.
Parfois, les agents peuvent prendre quelques minutes supplémentaires pour répondre après que la conversation leur a été attribuée automatiquement. Cependant, en raison du manque de contexte, les clients peuvent quitter la conversation en pensant que personne ne s'occupe d'eux.
Cela peut être corrigé en envoyant simplement un message informant que la conversation a été assignée à un agent. Le message peut inclure le nom de l'agent's et le temps de réponse prévu.
En faisant cela, vous offrez un sentiment de rassurer aux clients qui sont conscients qu'ils vont bientôt entamer une conversation avec un agent humain. En conséquence, ils sont plus enclins à attendre patiemment une réponse.
Toutes les entreprises ne fonctionnent pas 24 heures sur 24. Bien que certains clients réguliers soient peut-être au courant de vos heures d'ouverture, d'autres peuvent ne pas l'être. Pour remédier à cela, il est essentiel de notifier les clients que tu n'es pas disponible lorsqu'ils te contactent en dehors de tes horaires d'ouverture.
Votre message peut inclure vos heures d'ouverture et le temps de réponse attendu. Cela permet de tenir les clients informés et de minimiser les frustrations potentielles pendant les temps d’attente. Don'N'oubliez pas d'informer les clients qu'ils recevront de l'aide des agents dès que l'aide sera disponible.
Lorsque les agents ont une capacité maximale, il faut plus de temps que d'habitude pour que les conversations soient assignées à un agent. En conséquence, les clients peuvent quitter prématurément la conversation en supposant qu'ils ont gagné't reçu le soutien nécessaire.
Pour résoudre ce problème, envoyez un message de surcapacité pour les informer que vous avez actuellement un volume élevé de demandes. Votre message peut inclure des excuses pour le retard, une mise à jour de leur position dans la file d'attente et un temps de réponse estimé.
Cela garantit aux clients que leurs préoccupations sont reconnues et ne sont pas négligées. En comprenant la raison sous-jacente de l'attente, le contexte de gain des clients, qui se révèle souvent crucial pour empêcher les clients de quitter la conversation trop tôt.
Comme vous pouvez le constater, il est important d'avoir la bonne stratégie et de mettre en œuvre les meilleures pratiques pour assigner automatiquement les conversations efficacement. Plus important encore, vous avez besoin d'un logiciel qui vous permet de construire l'automatisation pour des processus d'affaires complexes.
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Gabriella est un rédacteur de contenu chez respond.io, spécialisé en tant que l’autorité de l’équipe pour WhatsApp depuis 2022. Armée d'un baccalauréat en communication, Gabriella a affûté ses compétences en tant que spécialiste en marketing dans une société d'hébergement web. Ses connaissances approfondies des applications de messagerie, de l'industrie SaaS et du comportement des clients font de ses articles des guides indispensables pour les entreprises spécialisées dans la technologie.
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