Plateforme de communication omnicanale : Tout ce qu'il faut savoir [juillet 2023]

Vous êtes curieux de savoir ce qu'est la communication omnicanale ou ce que fait une plateforme de communication omnicanale ? Ce blog est fait pour vous ! Nous vous expliquerons tout ce que vous devez savoir sur la communication omnicanale et comment une plateforme comme respond.io peut aider votre entreprise.

Qu'est-ce que la communication omnicanale ?

La communication omnicanale est une stratégie dans laquelle une entreprise utilise différents canaux pour entrer en contact avec ses clients tout en leur offrant une expérience cohérente à chaque point de contact.

Cette stratégie peut être mise en œuvre sur des canaux hors ligne, comme les magasins physiques, et en ligne, comme le chat en ligne, les canaux de messagerie, etc. Voici un exemple de communication omnicanale.

Un client à la recherche d'un costume de Wonder Woman trouve votre site web par le biais d'une recherche Google. Il discute avec un agent par chat en ligne pour prendre un rendez-vous d'essayage, puis achète le costume en magasin, où il est invité à suivre votre page Instagram pour bénéficier d'une réduction.

Vous cherchez la signification de communication omnicanale ou la définition de communication omnicanale ? Nous sommes là pour y répondre ! La communication omnicanale est une stratégie dans laquelle une entreprise utilise différents canaux pour entrer en contact avec ses clients tout en offrant une expérience client cohérente à chaque point de contact. Cette stratégie peut être mise en œuvre sur des canaux hors ligne, comme les magasins physiques, et sur des canaux en ligne, comme le chat en ligne, les canaux de messagerie, etc. Voici un exemple de communication omni-canal : Un client tombe sur une publicitéInstagram Direct sur un costume de Wonder Woman. Il discute avec un agent pour prendre un rendez-vous d'essayage et effectuer un achat en magasin. Lorsqu'il se rend compte que le costume est défectueux, il envoie un message à l'entreprise sur Instagram , où il est invité à fournir des informations telles que ses données personnelles, le type de demande, l'achat précédent, etc. L'agent prend connaissance du contexte du client et l'aide à résoudre son problème. L'exemple montre que le client peut facilement passer d'un canal en ligne à un canal hors ligne. — Exemple de communication omnicanale

Lorsqu'ils se rendent compte qu'il y a un défaut de costume, ils envoient un message à l'entreprise sur Instagram , où ils sont invités à fournir leurs coordonnées et le problème qu'ils rencontrent. L'agent obtient le contexte du client et l'aide à résoudre son problème.

L'exemple montre que le client passe naturellement des canaux en ligne aux canaux hors ligne.

Bien que le concept de communication omnicanale soit relativement nouveau dans le secteur, nombreux sont ceux qui le confondent avec la communication multicanal. Pour vous aider à comprendre les différences, nous allons explorer les deux stratégies dans la section suivante.

Différences entre la communication omnicanale et la communication multicanal

La communication omnicanale et la communication multicanal ont des objectifs et des avantages différents. Une stratégie de communication multicanal signifie simplement qu'une entreprise utilise plusieurs canaux de communication.

Son objectif premier est d'être présent là où se trouvent les clients. Les canaux concernés fonctionnent individuellement et sont déconnectés. C'est pourquoi les clients ne peuvent pas poursuivre une conversation ou passer facilement d'un canal à l'autre.

Une stratégie de communication omnicanale, en revanche, signifie que vous disposez de plusieurs canaux de communication reliés entre eux. Cette approche est davantage centrée sur le client, car elle vise à lui offrir une expérience cohérente à chaque point de contact.

Une stratégie de communication omnicanale réussie implique une compréhension approfondie des besoins des clients, associée à une plateforme permettant aux entreprises d'accéder aux contextes des clients et à bien d'autres choses encore. Nous reviendrons sur ce point plus tard.

En résumé, les deux stratégies offrent de multiples points de contact aux clients. Mais la stratégie de communication omnicanale relie tous les canaux et élimine les lacunes en matière de communication qui découlent d'une stratégie multicanal.

Pourquoi la communication omnicanale est-elle importante pour les entreprises ?

Les consommateurs d'aujourd'hui utilisent plusieurs canaux tout au long de leur cycle de vie. Ils peuvent parcourir vos produits sur Facebook Shop, vous suivre sur Instagram pour les mises à jour et préfèrent discuter sur WhatsApp.

S'il est facile d'être disponible sur plusieurs canaux, 90 % des clients souhaitent un service omnicanal.

Il est également prouvé que les entreprises dotées de stratégies omnicanales efficaces conservent 89 % de leurs clients, contre 33 % pour les entreprises dont l'engagement client omnicanal est faible.

C'est pourquoi le nombre d'entreprises qui investissent dans l'expérience omnicanale a augmenté de 60 % entre 2012 et 2020. Voyons maintenant comment la communication omnicanale profite aux entreprises qui utilisent plusieurs canaux.

Une seule source de vérité pour les informations sur les clients

Les clients veulent un front uni de représentants de l'entreprise qui disposent du même contexte et des mêmes informations. En fait, 65 % des clients s'attendent à ce que tous les représentants de l'entreprise disposent des mêmes informations à leur sujet.

Cela est d'autant plus vrai que les clients n'aiment pas s'identifier à nouveau et répéter leurs préoccupations sur chaque canal. Les entreprises ont donc besoin d'une vision complète du parcours de leurs clients pour mener à bien une stratégie de communication omnicanale.

Vous devez consolider les informations relatives aux clients, telles que les données personnelles et l'historique des conversations, au sein d'une plateforme unique afin d'offrir une expérience fluide et cohérente. C'est là qu'intervient une plateforme de communication omnicanale.

Une plateforme de communication omnicanale fournit aux entreprises une source unique de vérité pour les informations sur les clients en rationalisant les différents canaux en une seule plateforme. Cela permet d'obtenir des informations précieuses sur le parcours du client pour une expérience cohérente.

Offrir une expérience client cohérente en toute simplicité

Pour maintenir une expérience client cohérente, toutes les équipes en contact avec la clientèle doivent communiquer selon les valeurs et le ton de leur marque. Bien que les entreprises puissent créer des guides et des modèles de messages pour refléter ces valeurs, les personnaliser manuellement peut s'avérer fastidieux.

Heureusement, avec l'aide d'une plateforme de communication omnicanale, vous pouvez normaliser vos messages sur tous les canaux à l'aide de réponses standard accessibles en un seul clic. Ces réponses sont automatiquement personnalisées.

La stratégie de communication omnicanale et la plateforme doivent fonctionner ensemble pour obtenir les meilleurs résultats. Par exemple, une plateforme de communication omnicanale permet aux agents de communiquer avec les clients sans avoir à quitter la plateforme. Mais pour maintenir la cohérence, les entreprises doivent former les équipes en contact avec la clientèle à communiquer selon les valeurs et le ton de leur marque. Traditionnellement, les entreprises créaient des guides et des modèles que les agents devaient personnaliser manuellement pour offrir une expérience omnicanale. Cependant, avec l'aide d'une plateforme de communication omnicanale, les entreprises peuvent normaliser leurs messages à l'aide de réponses prédéfinies accessibles en un clic. Les agents n'ont pas besoin de personnaliser manuellement le message car la plateforme le fait automatiquement. Les entreprises peuvent ainsi offrir une expérience client cohérente tout en aidant les agents à travailler plus efficacement. La plateforme leur permet également de répondre plus rapidement aux demandes des clients, de fournir une assistance de qualité et d'améliorer le temps de résolution des cas. — Avantages de la communication omnicanale

De plus, comme tous les canaux sont connectés à une seule plateforme, vous pouvez exécuter votre stratégie simultanément sur chaque canal. Vous pouvez ainsi offrir une expérience client cohérente tout en aidant les agents à travailler plus efficacement pour fournir une assistance de haute qualité.

À la base, un système de communication omnicanal doit vous permettre de.. :

Intégrer plusieurs canaux tout en prenant en charge toutes les fonctionnalités de ces canaux
Répondre aux clients, quel que soit le canal, à partir d'une plateforme unique
Automatiser des tâches simples comme les réponses rapides qui fonctionnent sur tous les canaux

Si vous êtes à la recherche d'une plateforme de communication omnicanale qui prenne en charge toutes les fonctionnalités ci-dessus et bien plus encore, nous vous suggérons d'essayer respond.io .

Utilisation de la plate-forme de communication omnicanale respond.io : Des gains rapides

Maintenant que vous savez tout sur la communication omnicanale, voyons comment respond.io peut vous aider dans votre stratégie de communication omnicanale.

Connecter n'importe quel canal à respond.io

Respond.io est une plateforme de communication omnicanale qui vous permet de rationaliser la communication d'entreprise par le biais d'applications de messagerie instantanée et de canaux traditionnels tels que le courrier électronique et le webchat.

Il prend en charge toutes les applications de messagerie populaires, y compris WhatsApp, Facebook Messenger, LINE et Viberet dispose d'un widget de chat omnicanal pour chacune d'entre elles. Il dispose également d'un générateur de codes QR pour amener les clients et les prospects des magasins physiques dans votre boîte de réception.

Les entreprises peuvent même connecter des canaux personnalisés et leurs CRM à l'adresse respond.io. Cela leur permettra d'échanger des informations entre n'importe quel canal de messagerie et leurs CRM ou canaux personnalisés.

Par exemple, vous pouvez mettre à jour les données des clients dans les CRM et sur respond.io simultanément, et créer des offres ou des tickets d'assistance tout en discutant avec les clients pour enregistrer ces événements sur les deux plateformes dans le cadre d'une histoire cohérente avec le client.

Un fil de conversation pour un contact

Comme indiqué précédemment, les clients essaient de contacter les entreprises sur plusieurs canaux, et ils s'attendent à ce que les entreprises connaissent l'historique de leurs conversations antérieures, quels que soient les canaux sur lesquels elles ont eu lieu.

Les clients essaient de contacter les entreprises sur plusieurs canaux et s'attendent à ce que les entreprises connaissent l'historique de leurs conversations, quels que soient les canaux sur lesquels elles se sont déroulées. Pour vous aider à obtenir une vue d'ensemble d'un client, respond.io vous permet de fusionner tous les détails du contact et l'historique des conversations sur les différents canaux dans un profil unifié. De cette façon, la conversation d'un client sera dans un seul fil, évitant ainsi les conversations en silo. Il permet également aux clients de poursuivre une conversation d'un canal à l'autre sans avoir à la reprendre. Cela aidera les agents à comprendre les contextes des clients et à choisir la manière la plus efficace de les aider. — Respond.io plateforme de communication omnicanale : Contact Merge

Pour vous aider à obtenir une vue d'ensemble d'un client, respond.io vous permet de fusionner tous les détails du contact et l'historique des conversations à travers les canaux dans un profil unifié. De cette façon, la conversation d'un client sera dans un seul fil, évitant les conversations en silo.

Il permet également aux clients de poursuivre une conversation d'un canal à l'autre sans avoir à répéter les informations de base. Les agents peuvent ainsi comprendre immédiatement le contexte du client et choisir la manière la plus efficace de l'aider.

Prise en charge de cas d'utilisation multiples

Respond.io dispose de tous les outils nécessaires pour mener des activités de marketing, de vente et d'assistance sur différents canaux. Pour le marketing, les entreprises peuvent utiliser l'outil de diffusion respond.io qui vous permet de segmenter les contacts en différents publics afin d'envoyer des messages ciblés.

Vous pouvez envoyer des diffusions sur des canaux tels que WhatsApp, Facebook Messenger et Viber avec différents types de contenus tels que des images, des vidéos, etc. Respond.io vous permet également de normaliser les messages 1:1 sur tous les canaux grâce à des réponses prédéfinies.

En outre, les entreprises peuvent automatiser les tâches répétitives de vente et de support à l'aide de modèles de flux de travail ou créer des flux de travail à partir de zéro. Cela inclut l'automatisation de la qualification des prospects, la réponse aux FAQ, l'acheminement et l'affectation des clients, etc.

Respond.io permet aux entreprises de standardiser les messages sur tous les canaux avec des réponses standardisées et d'automatiser les tâches de vente et d'assistance avec des modèles de flux de travail ou en créant leurs propres flux de travail à partir de zéro. Elles peuvent automatiser les tâches de vente telles que la qualification des prospects, l'acheminement des prospects vers la bonne équipe et leur affectation automatique au bon agent en fonction de l'entonnoir dans lequel ils se trouvent. Pour le support client, les entreprises peuvent automatiser les FAQ, envoyer des questions à choix multiples pour aider les clients à communiquer clairement ce qu'ils veulent. Ensuite, elles peuvent acheminer et affecter les clients en fonction de leurs besoins. — Respond.io Modèles de flux de travail

En outre, les entreprises peuvent mesurer le succès et la qualité de l'assistance à la clientèle en envoyant une enquête de satisfaction de la clientèle (CSAT) ou en suivant les performances individuelles ou d'équipe.

Contrôler les performances à l'aide de rapports et d'analyses

Les entreprises peuvent utiliser les rapports et analyses de respond.iopour suivre la charge de travail et la productivité des agents, la progression des conversations et le temps de résolution. Le tableau de bord du superviseur permet aux responsables d'identifier les conversations en attente ou non résolues depuis trop longtemps et de contrôler les agents en temps réel.

Les entreprises peuvent utiliser respond.io Reports and Analytics pour suivre la productivité et la charge de travail des agents, la progression des conversations et le temps de résolution. Le tableau de bord du superviseur permet aux responsables d'identifier les conversations en attente ou non résolues depuis trop longtemps et de surveiller les agents en temps réel. Les managers peuvent voir l'efficacité de leur équipe, analyser les points faibles et travailler à l'amélioration de leurs performances. Enfin, vous pouvez effectuer toutes vos tâches n'importe où grâce à l'application mobile respond.io . Elle est disponible sur Google Play Store pour Android et Apple App Store pour iOS. — Communication omnicanale : Respond.io Rapports et analyses

Les managers peuvent voir l'efficacité de leurs équipes, analyser les points faibles et travailler à l'amélioration de leurs performances. Enfin, ils peuvent effectuer toutes leurs tâches n'importe où grâce à l'application mobile respond.io . Elle est disponible sur Google Play Store pour Android et Apple App Store pour iOS.