Plateforme de communication omnicanal : tout ce que vous devez savoir

Curieux de savoir ce qu’est la communication omnicanal ou ce que fait une plate-forme de communication omnicanale? Alors ce blog est fait pour vous ! Nous vous expliquerons tout ce que vous devez savoir sur la communication omnicanal et comment une plate-forme comme respond.io peut aider votre entreprise.

Qu’est-ce que la communication omnicanale ?

La communication omnicanal est une stratégie dans laquelle une entreprise utilise différents canaux pour se connecter avec les clients tout en offrant une expérience client cohérente sur chaque point de contact.

Cette stratégie peut être exécutée sur des canaux hors ligne tels que les magasins physiques et les canaux en ligne tels que le chat Web, les canaux de messagerie et plus encore. Voici un exemple de ce à quoi pourrait ressembler la communication omnicanale.

Un client à la recherche d’un costume de Wonder Woman trouve votre site Web via la recherche Google. Ils discutent avec un agent sur le chat Web pour prendre un rendez-vous d’essayage, puis achètent le costume en magasin, où ils sont invités à suivre votre Instagram page pour une réduction.

Vous cherchez un sens de communication omnicanal ou une définition de communication omnicanale ? Nous sommes là pour y répondre! La communication omnicanal est une stratégie dans laquelle une entreprise utilise différents canaux pour se connecter avec les clients tout en offrant une expérience client cohérente sur chaque point de contact. Cette stratégie peut être exécutée sur des canaux hors ligne tels que les magasins physiques et les canaux en ligne tels que le chat Web, les canaux de messagerie et plus encore. Voici un exemple de ce à quoi pourrait ressembler la communication omnicanal : un client rencontre un click-to-Instagram Publicité directe sur un costume de Wonder Woman. Ils discutent avec un agent pour prendre un rendez-vous d’ajustement et faire un achat en magasin. Lorsqu’ils se rendent compte qu’il y a un défaut de costume, ils envoient un message à l’entreprise sur Instagram où ils sont invités à fournir des informations telles que leurs informations personnelles, le type de demande, les achats antérieurs et plus encore. L’agent obtient le contexte du client et l’aide à résoudre son problème. À partir de l’exemple, vous verrez que le client peut facilement passer naturellement des canaux en ligne aux canaux hors ligne. — Exemple de ce à quoi ressemble la communication omnicanal

Lorsqu’ils se rendent compte qu’il y a un défaut de costume, ils envoient un message à l’entreprise sur Instagram où ils sont invités à fournir leurs informations personnelles et le problème auquel ils sont confrontés. L’agent obtient le contexte du client et l’aide à résoudre son problème.

À partir de l’exemple, vous verrez que le client se déplace naturellement entre les canaux en ligne et hors ligne.

Bien que le concept de communication omnicanal soit relativement nouveau dans l’industrie, beaucoup le confondent avec la communication multicanal. Pour vous aider à comprendre les différences, nous explorerons les deux stratégies dans la section suivante.

Différences entre la communication omnicanal et la communication multicanal

La communication omnicanal et la communication multicanal ont des objectifs et des avantages différents à l’esprit. Une stratégie de communication multicanal signifie simplement qu’une entreprise utilise plusieurs canaux de communication .

Son objectif principal est d’avoir une présence partout où se trouvent les clients. Les canaux concernés fonctionnent individuellement et sont déconnectés. Pour cette raison, les clients ne peuvent pas poursuivre une conversation ou passer facilement d’un canal à l’autre.

Une stratégie de communication omnicanale , en revanche, signifie que vous avez plusieurs canaux de communication connectés. Cette approche est davantage centrée sur le client car elle se concentre sur la fourniture d’une expérience client cohérente à chaque point de contact.

Une stratégie de communication omnicanal réussie implique une compréhension approfondie des besoins des clients associée à une plate-forme pour aider les entreprises à accéder aux contextes des clients et plus encore. Nous en reparlerons plus tard.

Pour résumer, les deux stratégies fournissent plusieurs points de contact aux clients. Mais la stratégie de communication omnicanal connecte tous les canaux et élimine les lacunes de communication qui accompagnent une stratégie multicanal.

Pourquoi la communication omnicanal est-elle importante pour les entreprises ?

Les consommateurs d’aujourd’hui utilisent plusieurs canaux tout au long de leur cycle de vie. Ils peuvent parcourir vos produits sur Facebook Magasinez, suivez-vous Instagram pour les mises à jour et préférez discuter sur WhatsApp.

Bien qu’il soit facile d’être disponible sur plusieurs canaux, 90 % des clients souhaitent un service omnicanal.

Il est également prouvé que les entreprises dotées de stratégies omnicanales efficaces conservent 89 % de leurs clients , contre 33 % pour les entreprises dont l’engagement client omnicanal est faible.

Comprenant cela, le nombre d’entreprises investissant dans l’expérience omnicanal a augmenté de 60% entre 2012 et 2020. Voyons maintenant comment la communication omnicanal profite aux entreprises qui utilisent plusieurs canaux.

Une source unique de vérité pour les informations clients

Les clients veulent un front uni de représentants de l’entreprise qui disposent du même contexte et des mêmes informations. En fait, 65% des clients s’attendent à ce que tous les représentants de l’entreprise aient les mêmes informations à leur sujet.

Cela est particulièrement vrai parce que les clients n’aiment pas se réidentifier et répéter leurs préoccupations sur chaque canal. Par conséquent, les entreprises ont besoin d’une vue complète du parcours de leurs clients pour avoir une stratégie de communication omnicanal réussie.

Vous devez consolider les informations des clients, telles que les données personnelles et l’historique des conversations, sur une plate-forme unique pour offrir une expérience fluide et cohérente. C’est là qu’intervient une plateforme de communication omnicanale.

Une plate-forme de communication omnicanal fournit aux entreprises une source unique de vérité pour les informations client en rationalisant différents canaux en une seule plate-forme. Cela fournit des informations précieuses sur votre parcours client pour une expérience cohérente.

Offrez facilement une expérience client cohérente

Pour maintenir une expérience client cohérente, toutes les équipes en contact direct avec les clients doivent communiquer en fonction des valeurs et du ton de leur marque. Bien que les entreprises puissent créer des guides et des modèles de messagerie pour les refléter, les personnaliser manuellement peut être fastidieux.

Heureusement, avec l’aide d’une plate-forme de communication omnicanal, vous pouvez standardiser vos messages sur tous les canaux en utilisant des réponses prédéfinies accessibles en un seul clic. Ces réponses sont automatiquement personnalisées.

La stratégie de communication omnicanal et la plateforme doivent travailler ensemble pour obtenir les meilleurs résultats. Par exemple, une plate-forme de communication omnicanal permet aux agents de communiquer avec les clients sans avoir à quitter la plate-forme. Mais pour maintenir la cohérence, les entreprises doivent former les équipes en contact direct avec les clients à communiquer en fonction des valeurs et du ton de leur marque. Traditionnellement, les entreprises créaient des guides et des modèles que les agents devaient personnaliser manuellement pour offrir une expérience omnicanal. Cependant, à l’aide d’une plateforme de communication omnicanale, les entreprises peuvent standardiser leurs messages à l’aide de réponses prédéfinies accessibles en un clic. Les agents n’ont pas besoin de personnaliser manuellement le message car la plate-forme le fera automatiquement. En conséquence, les entreprises peuvent offrir une expérience client cohérente tout en aidant les agents à travailler plus efficacement. La plate-forme leur permet également de répondre plus rapidement aux demandes des clients, de fournir une assistance de qualité et d’améliorer le temps de résolution des cas. — Avantages de la communication omnicanal

Non seulement cela, parce que tous les canaux sont connectés à une plate-forme, vous pouvez exécuter votre stratégie simultanément sur chaque canal. Par conséquent, vous pouvez offrir une expérience client cohérente tout en aidant les agents à travailler plus efficacement pour fournir une assistance de haute qualité.

À la base, un système de communication omnicanal devrait vous permettre de :

Intégrez plusieurs canaux tout en prenant en charge toutes les fonctionnalités des canaux
Répondez aux clients quel que soit le canal à partir d’une plate-forme unique
Automatisez des tâches simples telles que des réponses rapides qui fonctionnent sur tous les canaux

Si vous recherchez une plate-forme de communication omnicanal qui prend en charge toutes les fonctionnalités ci-dessus et plus encore, nous vous suggérons de donner respond.io un coup de feu.

Utilisant respond.io Plateforme de communication omnicanal : gains rapides

Maintenant que vous savez tout sur la communication omnicanale, voyons comment respond.io peut vous aider dans votre stratégie de communication omnicanale.

Connectez n’importe quel canal à respond.io

Respond.io est une plate-forme de communication omnicanal qui vous permet de rationaliser la communication d’entreprise à travers les applications de messagerie instantanée ainsi que les canaux traditionnels tels que le courrier électronique et le webchat.

Il prend en charge toutes les applications de messagerie populaires, y compris WhatsApp, Facebook Messenger, LINE et Viber, et dispose d’un widget de chat omnicanal pour tous. Il dispose également d’un générateur de code QR pour amener les clients et les prospects des magasins physiques dans votre boîte de réception de messagerie.

Les entreprises peuvent même connecter des canaux personnalisés et leurs CRM avec respond.io. Cela leur permettra d’échanger des informations entre tous les canaux de messagerie avec leurs CRM ou canaux personnalisés.

Par exemple, vous pouvez mettre à jour les données client dans les CRM et sur respond.io simultanément, et créez des offres ou des tickets d’assistance tout en discutant avec les clients pour enregistrer ces événements sur les deux plates-formes dans le cadre d’un récit client cohérent.

Un fil de conversation pour un contact

Comme mentionné précédemment, les clients essaieront de contacter les entreprises sur plusieurs canaux, et ils s’attendent à ce que les entreprises connaissent leur historique de conversation précédent, quels que soient les canaux sur lesquels leurs discussions passées ont eu lieu.

Les clients essaieront de contacter les entreprises via plusieurs canaux, et ils s’attendent à ce que les entreprises connaissent leur historique de conversations précédent, quels que soient les canaux sur lesquels leurs discussions passées ont eu lieu. Pour vous aider à obtenir une vue complète d’un client, respond.io vous permet de fusionner toutes les coordonnées et l’historique des conversations sur tous les canaux en un profil unifié. De cette façon, la conversation d’un client sera dans un seul fil, évitant ainsi les conversations cloisonnées. Il permet également aux clients de poursuivre une conversation d’un canal à un autre sans avoir à recommencer leur conversation. Cela aidera les agents à comprendre les contextes des clients et à choisir le moyen le plus efficace de les aider. — Respond.io Plateforme de communication omnicanale : Contact Merge

Pour vous aider à obtenir une vue complète d’un client, respond.io vous permet de fusionner toutes les coordonnées et l’historique des conversations sur tous les canaux en un profil unifié. De cette façon, la conversation d’un client sera dans un seul fil, évitant ainsi les conversations cloisonnées.

Il permet également aux clients de poursuivre une conversation d’un canal à un autre sans avoir à répéter des informations de fond. Cela aidera les agents à comprendre immédiatement les contextes des clients et à sélectionner le moyen le plus efficace de les aider.

Prise en charge de plusieurs cas d’utilisation

Respond.io dispose de tous les outils dont vous avez besoin pour effectuer du marketing, des ventes et du support sur différents canaux. Pour le marketing, les entreprises peuvent utiliser le respond.io outil de diffusion qui vous permet de segmenter les contacts en différents publics pour envoyer des messages de diffusion ciblés.

Vous pouvez envoyer des émissions sur des chaînes comme WhatsApp, Facebook Messenger et Viber avec différents types de contenu comme des images, des vidéos et plus encore. Respond.io Vous permet également de standardiser la messagerie 1:1 sur tous les canaux avec des réponses prédéfinies.

En outre, les entreprises peuvent également automatiser les tâches de vente et de support répétitives avec des modèles de flux de travail ou créer des flux de travail à partir de zéro. Cela inclut l’automatisation de la qualification des prospects, la réponse aux FAQ, le routage et l’affectation des clients, etc.

Respond.io permet aux entreprises de standardiser la messagerie sur tous les canaux avec des réponses prédéfinies et d’automatiser les tâches de vente et de support avec des modèles de flux de travail ou en créant leurs propres flux de travail à partir de zéro. Ils peuvent automatiser les tâches de vente telles que la qualification des prospects, l’acheminement des prospects vers la bonne équipe et leur affectation automatique au bon agent en fonction de l’entonnoir dans lequel ils se trouvent. Pour le support client, les entreprises peuvent automatiser les FAQ, envoyer des questions à choix multiples pour aider les clients à communiquer clairement ce qu’ils veulent. Ensuite, acheminez et affectez les clients en fonction de leurs besoins. — Respond.io Modèles de Workflow

En outre, les entreprises peuvent mesurer le succès et la qualité du support client en envoyant une enquête de satisfaction client (CSAT) ou en suivant les performances individuelles ou d’équipe.

Surveillez les performances à l’aide de rapports et d’analyses

Les entreprises peuvent utiliser respond.ioRapports et analyses pour suivre la charge de travail et la productivité des agents, la progression des conversations et le temps de résolution. Le tableau de bord du superviseur permet aux gestionnaires d’identifier les conversations qui ont été suspendues ou non résolues pendant trop longtemps et de surveiller les agents en temps réel.

Les entreprises peuvent utiliser respond.io Rapports et analyses pour suivre la productivité et la charge de travail des agents, la progression des conversations et le temps de résolution. Le tableau de bord du superviseur permet aux gestionnaires d’identifier les conversations qui ont été suspendues ou non résolues pendant trop longtemps et de surveiller les agents en temps réel. Les gestionnaires peuvent voir l’efficacité de leur équipe, analyser les domaines dans lesquels ils manquent et travailler à l’amélioration de leur performance. Enfin, vous pouvez effectuer toutes vos tâches n’importe où avec le respond.io application mobile. Il est disponible sur Google Play Store pour Android et Apple App Store pour iOS. — Communication omnicanale : Respond.io Rapports et analyses

Les managers peuvent voir l’efficacité de leurs équipes, analyser les domaines dans lesquels elles manquent et travailler à l’amélioration de leur performance. Enfin, ils peuvent effectuer toutes leurs tâches n’importe où avec lerespond.io application mobile. Il est disponible sur Google Play Store pour Android et Apple App Store pour iOS.

Lectures complémentaires

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