Améliore l'expérience client avec une plateforme de communication omnicanale [juillet 2023].

Curieux de savoir ce qu'est la communication omnicanale ou ce que fait une plateforme de communication omnicanale ? Alors ce blog est pour vous! Nous vous expliquerons tout ce que vous devez savoir sur la communication omnichannel et comment une plateforme comme respond.io peut aider votre entreprise.

Qu'est-ce que la communication omnicanale ?

La communication omnicanale est une stratégie où une entreprise utilise différents canaux pour se connecter avec ses clients tout en offrant une expérience client cohérente à chaque point de contact.

Cette stratégie peut être exécutée à travers des canaux hors ligne comme les magasins physiques et en ligne comme le chat web, les canaux de messagerie et plus encore. Voici un exemple de ce à quoi la communication omnicanale pourrait ressembler.

Un client à la recherche d'un costume de Wonder Woman trouve votre site via une recherche Google. Ils discutent avec un agent via le chat web pour prendre un rendez-vous d'essayage et achètent ensuite le costume en magasin, où l'on leur demande de suivre votre page Instagram pour une réduction.

Lorsqu'ils réalisent qu'il y a un défaut dans le costume, ils envoient un message à l'entreprise sur Instagram, où on leur demande de fournir leurs informations personnelles et le problème qu'ils rencontrent. L'agent reçoit le contexte du client et les aide à résoudre leur problème.

À partir de l'exemple, vous verrez que le client se déplace naturellement entre les canaux en ligne et hors ligne.

Alors que le concept de communication omnicanale est relativement nouveau dans l'industrie, beaucoup le confondent avec la communication multicanale. Pour t'aider à comprendre les différences, nous allons explorer les deux stratégies dans la section suivante.

Différences entre la communication omnicanale et la communication multicanale.

La communication omnicanale et la communication multicanale ont des objectifs et des bénéfices différents. Une stratégie de communication multicanal signifie simplement qu'une entreprise utilise plusieurs canaux de communication.

Son objectif premier est d’avoir une présence là où se trouvent les clients. Les canaux concernés fonctionnent individuellement et sont déconnectés. Pour cette raison, les clients ne peuvent pas continuer une conversation ou passer d'un canal à l'autre facilement.

Par contre, une stratégie de communication omnichannel signifie que vous avez plusieurs canaux de communication qui sont connectés. Cette approche est plus centrée sur la clientèle car elle vise à offrir une expérience client cohérente à chaque point de contact.

Une stratégie de communication omnicanal réussie implique une compréhension approfondie des besoins des clients associée à une plateforme pour aider les entreprises à accéder aux contextes des clients et plus encore. Nous en discuterons plus tard.

Pour résumer, les deux stratégies fournissent de multiples points de contact aux clients. Mais la stratégie de communication omnicanal relie tous les canaux et élimine les lacunes de communication qui viennent avec une stratégie multicanal.

Pourquoi Omnichannel Communication est-elle importante pour les entreprises ?

Les consommateurs actuels utilisent plusieurs canaux tout au long de leur cycle de vie. Ils peuvent explorer vos produits sur Facebook Shop, vous suivre sur Instagram pour les mises à jour et préférer discuter ou appeler sur WhatsApp.

Bien qu'il soit facile d'être présent sur plusieurs canaux, 90 % des clients souhaitent un service omnicanal.

Il est également prouvé que les entreprises ayant des stratégies omnichales efficaces conservent 89 % de leurs clients par rapport au taux de rétention de 33 % pour les entreprises ayant un faible engagement client omnicanal.

Sachant cela, le nombre d'entreprises investissant dans l'expérience omnicanale a augmenté de 60 % entre 2012 et 2020.   Maintenant, examinons comment la communication omnicanale profite aux entreprises qui utilisent plusieurs canaux.

Une source de vérité unique pour l'information du client

Les clients veulent un front uni de représentants de la société qui sont équipés du même contexte et de la même information. En fait, 65 % des clients s'attendent à ce que tous les représentants de la société aient les mêmes informations à leur sujet.

Ceci est particulièrement vrai parce que les clients n'aiment pas se réidentifier et répéter leurs préoccupations sur chaque canal. Par conséquent, les entreprises ont besoin d'une vue complète du parcours de leurs clients pour avoir une stratégie de communication omnicanale réussie.

Vous devez consolider les informations de vos clients, telles que les données personnelles et l'historique des conversations, dans une seule plateforme pour offrir une expérience fluide et cohérente. C'est là qu'intervient une plate-forme de communication omnicanale.

Une plateforme de communication omnicanal fournit aux entreprises une source unique de vérité pour les informations clients en rationalisant les divers canaux en une seule plateforme. Cela fournit des informations précieuses sur le parcours de vos clients pour une expérience cohérente.

Offre une expérience client cohérente avec facilité.

Pour maintenir une expérience client cohérente, toutes les équipes en contact avec les clients doivent communiquer selon les valeurs et le ton de leur marque. Bien que les entreprises puissent créer des guides de messagerie et des modèles pour cela, personnaliser manuellement peut être épuisant.

Heureusement, avec une plateforme de communication omnicanal, vous pouvez standardiser vos messages sur les différents canaux en utilisant des réponses prédéfinies accessibles d'un seul clic. Ces réponses sont automatiquement personnalisées.

Non seulement cela, mais comme tous les canaux sont connectés à une seule plateforme, vous pouvez exécuter votre stratégie simultanément sur chaque canal. Ainsi, vous pouvez offrir une expérience client cohérente tout en aidant les agents à travailler plus efficacement pour fournir une assistance de haute qualité.

À la base, un système de communication omnicanal devrait vous permettre de :

• Intégrer plusieurs canaux tout en prenant en charge toutes les fonctionnalités de chacun d'eux.

• Répondre aux clients quel que soit le canal depuis une plateforme unique.

• Automatiser des tâches simples comme des réponses rapides fonctionnant sur tous les canaux.

Si vous recherchez une plateforme de communication omnicanal qui supporte toutes les fonctionnalités ci-dessus et plus, nous vous conseillons d'essayer respond.io.

Utilise la plateforme de communication omnicanal Respond.io : succès rapides

Maintenant que tu sais tout sur la communication omnicanale, voyons comment respond.io peut t'aider avec ta stratégie de communication omnicanale.

Connectez n'importe quel canal à Respond.io

Respond.io est une plate-forme de communication omnichannel qui vous permet de rationaliser la communication commerciale entre les applications de messagerie instantanée ainsi que les canaux traditionnels comme le courriel et le webchat.

Il prend en charge toutes les applications de messagerie populaires, y compris WhatsApp, Facebook Messenger, LIGNE et Viber, et possède un widget de chat omnichannel pour tous les utilisateurs. Il dispose également d'un générateur de code QR pour amener les clients et les prospects des magasins physiques vers votre boîte de réception.

Les entreprises peuvent même connecter les canaux personnalisés et leurs CRM avec respond.io. Cela leur permettra d'échanger des informations entre n'importe quel canal de messagerie avec leurs CRM ou canaux personnalisés.

Par exemple, vous pouvez mettre à jour les données des clients dans les CRM et sur respond.io simultanément, et créer des offres ou des tickets de support tout en discutant avec les clients pour enregistrer ces événements sur les deux plateformes dans le cadre d'une histoire client cohérente.

Un fil de conversation pour un contact

Comme mentionné précédemment, les clients essaieront de contacter les entreprises sur plusieurs canaux, et ils s'attendent à ce que les entreprises connaissent l'histoire de leurs conversations antérieures, peu importe les canaux sur lesquels leurs conversations passées ont eu lieu.

Pour vous aider à obtenir une vue d'ensemble d'un client, respond.io vous permet de fusionner tous les détails du contact et l'historique des conversations à travers les canaux dans un profil unifié. De cette façon, la conversation d’un client sera dans un même fil de discussion, empêchant ainsi les conversations silotées.

Il permet également aux clients de continuer une conversation d'un canal à l'autre sans avoir à répéter des informations de fond. Cela aidera les agents à comprendre immédiatement les contextes des clients et à choisir le moyen le plus efficace de les aider.

Prise en charge de multiples cas d'utilisation

Respond.io a tous les outils dont vous avez besoin pour mener le marketing, les ventes et le soutien sur différents canaux. Pour le marketing, les entreprises peuvent utiliser l'outil de diffusion de respond.io qui vous permet de segmenter les contacts en différentes audiences afin d'envoyer des messages de diffusion ciblés.

Tu peux envoyer des diffusions sur des canaux comme WhatsApp, Facebook Messenger et Viber avec différents types de contenu comme des images, des vidéos et plus. Respond.io permet également de standardiser la messagerie 1:1 sur tous les canaux avec des réponses préenregistrées.

En plus de cela, les entreprises peuvent automatiser les tâches de ventes répétitives et de support avec des modèles de workflow ou construire des workflows à partir de zéro. Cela inclut l'automatisation pourla qualification des leads, répondre aux FAQ, le routage et l'attribution des clients et plus.

De plus, les entreprises peuvent mesurer le succès et la qualité du support client en envoyant une enquêtede satisfaction client (CSAT) ou en suivant les performances individuelles ou en équipe.

Surveiller les performances avec des rapports et des analyses

Les entreprises peuvent utiliser lesrapports et les analyses de respond.io pour suivre la charge de travail et la productivité des agents, la progression des conversations et le temps de résolution. Le tableau de bord du superviseur permet aux managers d'identifier les conversations qui sont suspendues ou non résolues depuis trop longtemps et de surveiller les agents en temps réel.

Les gestionnaires peuvent voir l’efficacité de leurs équipes, analyser les domaines dans lesquels ils manquent et travailler pour améliorer leurs performances. Enfin, ils peuvent accomplir toutes leurs tâches n'importe où avec l'application mobile respond.io. Il est disponible sur Google Play Store pour Android etApp Store pour iOS.

Lecture complémentaire

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