Concepts

Улучшите опыт работы с клиентами с помощью омниканальной коммуникационной платформы [июль 2023].

Gabriella
Gabriella
· 18 Jul 2023
6 min read
Omnich<unk> коммуникационная платформа: все, что вам нужно для получения информации [июль 2023]

Хотите узнать, что такое омниканальная коммуникация или чем занимается платформа омниканальной коммуникации? Тогда этот блог для вас! Мы объясним все, что вам нужно знать об омниканальной коммуникации и как такая платформа, как respond.io, может помочь вашему бизнесу.

Что такое омниканальная коммуникация?

Омниканальная коммуникация — это стратегия, при которой бизнес использует разные каналы для связи с клиентами, обеспечивая при этом единообразный клиентский опыт на всех уровнях взаимодействия.

Эта стратегия может реализовываться через оффлайн-каналы, такие как физические магазины, и онлайн-каналы, такие как веб-чат, каналы обмена сообщениями и другие. Вот пример того, как может выглядеть омниканальная коммуникация.

Клиент, ищущий костюм Женщины-Чудо, находит ваш сайт через поиск Google. Они общаются с оператором в веб-чате, чтобы забронировать примерку, а затем покупают костюм в магазине, где их просят подписаться на вашу страницу в Instagram для получения скидки.

Изображение, показывающее процесс омниканальной коммуникации — от того, как клиенты находят вас на одной платформе, до предоставления поддержки на другой.

Когда они понимают, что костюм имеет дефект, они направляют сообщение компании в Instagram, где их просят указать свои личные данные и описать проблему. Оператор получает информацию о клиенте и помогает ему с его проблемой.

Из рассмотренного примера видно, что клиент естественно перемещается между онлайн и оффлайн-каналами.

Хотя концепция омниканальной коммуникации относительно нова для индустрии, многие путают ее с многоканальной коммуникацией. Чтобы помочь вам разобраться в различиях, мы рассмотрим обе стратегии в следующем разделе.

Различия между омниканальной коммуникацией и многоканальной коммуникацией.

Омниканальная коммуникация и многоканальная коммуникация имеют разные цели и преимущества. Многоканальная стратегия взаимодействия означает, что бизнес использует несколько каналов связи.

Основное внимание уделяется тому, чтобы присутствовать там, где находятся клиенты. Каналы, которые участвуют, функционируют индивидуально и не связаны между собой. По этой причине клиенты не могут легко продолжать разговор или переходить с одного канала на другой.

Изображение таблицы, показывающей различия между омниканальной и многоканальной коммуникацией.

Стратегия омниканальной коммуникации, с другой стороны, означает, что у вас есть несколько связанных каналов. Такой подход более ориентирован на клиента, так как он нацелен на обеспечение последовательного клиентского опыта на каждом этапе.

Успешная стратегия омниканальной коммуникации требует глубокого понимания потребностей клиентов в сочетании с платформой, которая позволяет бизнесу получить доступ к контексту и другим данным о клиентах. Мы обсудим это подробнее позже.

Таким образом, обе стратегии предоставляют клиентам множество точек контакта. Но стратегия омниканальной коммуникации связывает все каналы и устраняет коммуникационные разрывы, возникающие при многоканальной стратегии.

Превратите разговоры с клиентами в рост бизнеса с помощью respond.io. ✨

Управляйте звонками, чатами и электронными письмами в одном месте!

Почему омниканальная коммуникация важна для бизнеса?

Сегодняшние потребители используют несколько каналов в течение всего жизненного цикла. Они могут просматривать ваши продукты в Facebook Shop, следить за вами в Instagram для обновлений и предпочитать общение или звонки через WhatsApp.

Хотя легко быть доступным на нескольких каналах, 90% клиентов хотят получить омниканальный сервис.

Изображение, показывающее, почему предприятиям следует использовать омниканальную коммуникацию.

Также доказано, что компании с эффективными омниканальными стратегиями сохраняют 89% своих клиентов по сравнению с 33%-ным уровнем удержания для компаний со слабым взаимодействием с клиентами через омниканальные каналы.

Понимая это, число компаний, инвестирующих в многоканальный опыт выросло на 60% с 2012 по 2020 год.  Теперь давайте рассмотрим, какую пользу многоканальная коммуникация приносит компаниям, использующим несколько каналов.

Единый источник правды для информации о клиентах.

Клиенты хотят, чтобы компания имела единый фронт своих представителей, которые обладают одинаковым контекстом и информацией. Фактически, 65% клиентов ожидают, что все представители компании будут иметь одинаковую информацию о них.

Это особенно актуально, поскольку клиенты не любят, когда повторно идентифицируют себя и повторяют свои опасения на каждом канале. Следовательно, бизнесу требуется полное представление о пути клиента, чтобы иметь успешную стратегию омниканальной коммуникации.

Изображение, показывающее, как работает омниканальная коммуникация.

Вам необходимо объединить информацию о клиентах, такую как личные данные и история общения, в единую платформу, чтобы обеспечить плавный и последовательный опыт. Вот где нужна платформа омниканальной коммуникации.

Платформа омниканальной коммуникации предоставляет бизнесу единый источник правды для информации о клиентах, упорядочивая различные каналы в одну платформу. Это дает ценные рекомендации о клиентском пути для обеспечения последовательного опыта.

Обеспечьте последовательный клиентский опыт с легкостью.

Для поддержания постоянного опыта работы с клиентами все команды клиентов должны общаться в соответствии с ценностями бренда и его тоном. Хотя бизнес может создавать руководства и шаблоны, отражающие их, персонализация их вручную может быть утомительной.

К счастью, с помощью платформы омниканальной коммуникации вы можете стандартизировать свои сообщения по всем каналам, используя шаблоны ответов, доступные одним щелчком мыши. Эти ответы автоматически персонализируются.

Изображение, показывающее преимущества применения и использования стратегии общения и платформы

Не только это, но и потому, что все каналы подключены к одной платформе, вы можете выполнить свою стратегию одновременно по каждому каналу. В результате вы можете обеспечить постоянный опыт работы с клиентами, помогая агентам более эффективно работать над предоставлением качественной помощи.

В самом базовом случае система связи должна позволять:

  • Интегрировать несколько каналов при поддержке всех возможностей каналов

  • Отвечать клиентам, независимо от канала с одной платформы

  • Автоматизировать простые задачи, такие как быстрые ответы, которые работают по каналам

Если вы ищете платформу омниканальной связи, которая поддерживает все вышеперечисленные и многие другие функции, мы рекомендуем вам попробовать respond.io.

Использование платформы омниканальной связи Respond.io: Быстрые победы.

Теперь, когда вы знаете всё об омниканальной коммуникации, давайте взглянем, как respond.io может помочь с вашей стратегией омниканальной коммуникации.

Подключить любой канал к Respond.io

Respond.io - платформа для коммуникаций, позволяющая упростить деловые коммуникации между приложениями обмена мгновенными сообщениями и такими традиционными каналами, как электронная почта и веб-чат.

Он поддерживает все популярные приложения для обмена сообщениями, включая WhatsApp, Facebook Messenger, LINE и Viber, и имеет омниканальный виджет чата для всех них. У него также есть генератор QR-кодов для переноса клиентов и лидов из физических магазинов в ваш мессенджер.

Скриншот различных каналов, к которым можно подключить respond.io.

Компании могут даже подключать пользовательские каналы и свои CRM-системы к respond.io. Это позволит им обмениваться информацией между любыми каналами обмена сообщениями и их CRM или пользовательскими каналами.

Например, вы можете одновременно обновлять данные о клиентах в CRM и на respond.io, а также создавать сделки или поддерживать тикеты, общаясь с клиентами, чтобы зафиксировать эти события на обеих платформах как часть единой клиентской истории.

Одна ветка переписки для одного контакта.

Как уже упоминалось выше, клиенты будут пытаться связаться с компаниями через несколько каналов, и они ожидают, что бизнес будет знать их предыдущую историю переписки, независимо от того, на каких каналах проходили их предыдущие чаты.

Скриншот входящего модуля respond.io показывает функцию слияния контактов

Чтобы помочь вам получить полное представление о клиенте, respond.io позволяет вам объединить все контактные данные и историю бесед по всем каналам в единый профиль. Таким образом, разговор клиента будет в одном потоке, что предотвратит разобщенность бесед.

Это также позволяет клиентам продолжать разговор с одного канала на другой, не повторяя предоставленную информацию. Это поможет операторам сразу понять контекст клиентов и выбрать наилучший способ помощи им.

Поддерживает множество случаев использования.

В respond.io есть все инструменты, необходимые для проведения маркетинга, продаж и поддержки на различных каналах. Для маркетинга компании могут использовать инструмент отправки рассылок respond.io , который позволяет сегментировать контакты по разным аудиториям для отправки целевых сообщений рассылки.

Вы можете отправлять рассылки на такие каналы, как WhatsApp, Facebook Messenger и Viber с различными типами контента, такими как изображения, видео и многое другое. respond.io также позволяет стандартизировать 1:1 сообщения по всем каналам с использованием шаблонов ответов.

Скриншот настройки нового сообщения темы рассылки на respond.io.

Кроме того, бизнес может автоматизировать повторяющиеся продажи и поддерживать задачи с помощью шаблонов рабочего процесса или строить рабочие процессы с нуля. Сюда входит автоматизация квалификационного отбора, отвечая на FAQs, маршрутизация иназначение клиентов и многое другое.

Скриншот шаблонов конструктора автоматизации рабочих процессов

Кроме того, бизнес может измерить успех и качество поддержки клиентов, отправив опросудовлетворенности клиентов (CSAT)или отслеживая индивидуальную или командную работу.

Мониторинг производительности с помощью отчетов и аналитики

Бизнесы могут использовать Отчеты и Аналитика respond.io для отслеживания нагрузки агентов и производительности, прогресса разговора и времени разрешения. Панель инструментов руководитель позволяет менеджерам идентифицировать разговоры, которые находились на удержании или не были решены слишком долго, и контролировать агентов в режиме реального времени.

Скриншот модуля отчетов respond.io

Менеджеры могут видеть эффективность своих команд, анализировать недостающие области и работать над повышением их эффективности. Наконец, они могут выполнять все свои задачи с помощью мобильного приложения respond.io. Он доступен на Google Play Store для Android иApple App Store для iOS.

Превратите разговоры с клиентами в рост бизнеса с помощью respond.io. ✨

Управляйте звонками, чатами и электронными письмами в одном месте!

Дальнейшее чтение

Нужно вдохновение для kickstart your omnich communication journey? Ознакомьтесь с нашими примерами успеха клиентов!

Поделитесь этой статьей!
Telegram
Facebook
Linkedin
Twitter
Gabriella
Gabriella

Gabriella - автор контента respond.io, специализирующийся в качестве полномочий команды для WhatsApp с 2022 года. Вооружённые бакалавром в коммуникации, Габриэлла укрепила свои навыки в качестве специалиста по маркетингу в хостинговой компании. Ее глубокие знания в области обмена сообщениями, работы в SaaS и поведения клиентов делают ее статьями незаменимыми руководствами по технологическому бизнесу.

Связанные посты 👩‍💻

Everything You Need to Know About WhatsApp Voice Call

Learn how WhatsApp Voice Call works, its key benefits, use cases and how businesses can leverage it for better communication and customer engagement.

Выручка от просмотров: как более эффективно использовать TikTok для маркетинга

Хотите знать, как использовать TikTok для маркетинга более эффективно? Узнайте, как оптимизировать свою учетную запись для маркетинга TikTok для создания и управления лидерами.

Что такое WhatsApp Business Calling API: Ultimate Business Guide

Узнайте, как работает WhatsApp Business Calling API, его преимущества, варианты использования ключей и как начать улучшать коммуникацию, улучшать конверсии и многое другое.

Увеличьте результаты вашего бизнеса в три раза с помощью Respond.io 🚀