Коммуникационная платформа Omnichannel: Все, что нужно знать [июль 2023]

Любопытно узнать, что такое омниканальная коммуникация или что делает платформа омниканальной коммуникации? Тогда этот блог для вас! Мы расскажем все, что вам нужно знать об омниканальной коммуникации и о том, как такая платформа, как respond.io, может помочь вашему бизнесу.

Что такое омниканальная коммуникация?

Омниканальная коммуникация - это стратегия, при которой компания использует различные каналы для связи с клиентами, предлагая при этом последовательный клиентский опыт в каждой точке контакта.

Эта стратегия может быть реализована как в офлайн-каналах, таких как физические магазины, так и в онлайн-каналах, таких как веб-чат, каналы обмена сообщениями и т. д. Вот пример того, как может выглядеть омниканальная коммуникация.

Покупатель, ищущий костюм Чудо-женщины, находит ваш сайт через поиск Google . Они общаются с агентом через веб-чат, чтобы заказать примерку, а затем покупают костюм в магазине, где их просят перейти на вашу страницу Инстаграм, чтобы получить скидку.

Ищете значение omnichannel communication или определение omnichannel communication? Мы здесь, чтобы ответить на них! Омниканальная коммуникация - это стратегия, при которой компания использует различные каналы для связи с клиентами, предлагая при этом последовательный клиентский опыт в каждой точке контакта. Эта стратегия может быть реализована как в офлайн-каналах, таких как физические магазины, так и в онлайн-каналах, таких как веб-чат, каналы обмена сообщениями и т. д. Вот пример того, как может выглядеть омниканальная коммуникация: Покупатель натыкается на рекламу наИнстаграм Direct о костюме Чудо-женщины. Они общаются с агентом, чтобы заказать примерку и совершить покупку в магазине. Когда они понимают, что костюм имеет дефект, они пишут сообщение в Инстаграм, где им предлагается предоставить такую информацию, как личные данные, тип запроса, предыдущая покупка и многое другое. Агент получает контекст клиента и помогает ему решить проблему. Из примера видно, что клиент может легко переходить из онлайн-канала в офлайн. — Пример того, как выглядит омниканальная коммуникация

Когда они понимают, что имеется дефект костюма, они пишут сообщение компании в Инстаграм, где им предлагается указать свои личные данные и проблему, с которой они столкнулись. Агент получает информацию о клиенте и помогает ему решить проблему.

Из примера видно, что клиент естественным образом перемещается между онлайн и офлайн каналами.

Хотя концепция омниканальной коммуникации является относительно новой в отрасли, многие путают ее с многоканальной коммуникацией. Чтобы помочь вам понять различия, мы рассмотрим обе стратегии в следующем разделе.

Различия между омниканальной коммуникацией и многоканальной коммуникацией

Омниканальная и многоканальная коммуникации имеют разные цели и преимущества. Стратегия многоканальной коммуникации просто означает, что предприятие использует несколько каналов коммуникации.

Основное внимание уделяется присутствию везде, где находятся клиенты. Задействованные каналы функционируют по отдельности и не связаны между собой. По этой причине клиенты не могут продолжить разговор или легко перейти от одного канала к другому.

С другой стороны, омниканальная коммуникационная стратегия означает, что у вас есть несколько связанных между собой каналов коммуникации. Такой подход в большей степени ориентирован на клиента, так как он фокусируется на обеспечении последовательного взаимодействия с клиентом в каждой точке контакта.

Успешная стратегия омниканальной коммуникации предполагает глубокое понимание потребностей клиентов в сочетании с платформой, помогающей бизнесу получить доступ к контексту клиентов и многое другое. Подробнее об этом мы поговорим позже.

Подводя итог, можно сказать, что обе стратегии обеспечивают множество точек соприкосновения с клиентами. Но омниканальная коммуникационная стратегия объединяет все каналы и устраняет пробелы в коммуникации, которые возникают при многоканальной стратегии.

Почему омниканальная коммуникация важна для бизнеса?

Современные потребители используют множество каналов на протяжении всего жизненного цикла. Они могут просматривать ваши товары на сайте Facebook Shop, следить за вами на сайте Инстаграм для получения обновлений и предпочитают общаться по WhatsApp.

Хотя легко быть доступным по нескольким каналам, 90% клиентов хотят получить омниканальное обслуживание.

Современные потребители используют множество каналов на протяжении всего жизненного цикла. Они могут просматривать вашу продукцию в Facebook Shop, следить за обновлениями в Инстаграм, а также предпочитают общаться в чате в WhatsApp. Хотя легко быть доступным на нескольких каналах, 90% потребителей хотят получить омниканальный сервис. Также доказано, что компании с эффективными омниканальными стратегиями удерживают 89% своих клиентов по сравнению с 33% у компаний со слабым омниканальным взаимодействием с клиентами. Понимая это, количество компаний, инвестирующих в омниканальный опыт, выросло на 60% с 2012 по 2020 год. — Важность омниканальной коммуникации для бизнеса

Также доказано, что компании с эффективными омниканальными стратегиями удерживают 89% своих клиентов по сравнению с 33%-ным показателем удержания для компаний со слабым омниканальным взаимодействием с клиентами.

Понимая это, количество компаний, инвестирующих в омниканальный опыт, выросло на 60% с 2012 по 2020 год. Теперь давайте рассмотрим, как омниканальная коммуникация приносит пользу компаниям, использующим несколько каналов.

Единый источник правды для информации о клиентах

Клиенты хотят иметь единый фронт представителей компании, которые располагают одинаковым контекстом и информацией. Фактически, 65% клиентов ожидают, что все представители компании будут обладать одинаковой информацией о них.

Это особенно актуально, поскольку клиентам не нравится заново идентифицировать себя и повторять свои проблемы на каждом канале. Таким образом, для успешной стратегии омниканальной коммуникации компаниям необходимо иметь полное представление о пути клиента.

Вам необходимо объединить информацию о клиентах, такую как личные данные и история разговоров, в единую платформу, чтобы обеспечить плавный и последовательный опыт. Именно здесь на помощь приходит омниканальная коммуникационная платформа.

Омниканальная коммуникационная платформа предоставляет компаниям единый источник правды для информации о клиентах, объединяя различные каналы в единую платформу. Это позволяет получить ценные сведения о путешествии клиента для обеспечения последовательного опыта.

Обеспечьте последовательное обслуживание клиентов с легкостью

Чтобы поддерживать постоянный клиентский опыт, все команды, работающие с клиентами, должны общаться в соответствии с ценностями и тоном своего бренда. Хотя компании могут создавать руководства и шаблоны сообщений, отражающие эти ценности, их персонализация вручную может быть утомительной.

К счастью, с помощью омниканальной коммуникационной платформы вы можете стандартизировать свои сообщения по всем каналам с помощью готовых ответов, доступных одним щелчком мыши. Эти ответы автоматически персонализируются.

Стратегия многоканальной коммуникации и платформа должны работать вместе для достижения наилучших результатов. Например, омниканальная коммуникационная платформа позволяет агентам общаться с клиентами, не покидая платформы. Но для поддержания последовательности компаниям необходимо обучить сотрудников, работающих с клиентами, общаться в соответствии с ценностями и тоном своего бренда. Традиционно компании создавали руководства и шаблоны, которые агенты должны были персонализировать вручную, чтобы обеспечить омниканальный опыт. Однако с помощью омниканальной коммуникационной платформы компании могут стандартизировать свои сообщения, используя готовые ответы, доступные одним щелчком мыши. Агентам не нужно вручную персонализировать сообщение, поскольку платформа делает это автоматически. В результате компании могут обеспечить постоянное обслуживание клиентов, помогая агентам работать более эффективно. Платформа также позволяет им быстрее отвечать на запросы клиентов, предоставлять качественную помощь и улучшать время разрешения дела. — Преимущества омниканальной коммуникации

Кроме того, поскольку все каналы подключены к одной платформе, вы можете реализовывать свою стратегию одновременно на каждом канале. В результате вы сможете обеспечить постоянное взаимодействие с клиентами, помогая агентам работать более эффективно и оказывать высококачественную помощь.

В самых общих чертах, система омниканальной коммуникации должна позволять вам:

Интеграция нескольких каналов с поддержкой всех функций каналов
Отвечайте клиентам независимо от канала с единой платформы
Автоматизируйте простые задачи, такие как быстрые ответы, которые работают на всех каналах.

Если вы ищете омниканальную коммуникационную платформу, которая поддерживает все вышеперечисленные функции и даже больше, мы предлагаем вам попробовать respond.io.

Использование respond.io Платформы многоканальной коммуникации: Быстрые победы

Теперь, когда вы знаете все об омниканальной коммуникации, давайте рассмотрим, как respond.io может помочь в реализации вашей стратегии омниканальной коммуникации.

Подключите любой канал к respond.io

Respond.io это омниканальная коммуникационная платформа, которая позволяет оптимизировать деловое общение через приложения для обмена мгновенными сообщениями наряду с традиционными каналами, такими как email и веб-чат.

Он поддерживает все популярные приложения для обмена сообщениями, включая WhatsApp, Facebook Messenger, LINE и Viber, и имеет виджет многоканального чата для всех этих приложений. В нем также есть генератор QR-кодов для привлечения клиентов и потенциальных покупателей из физических магазинов в ваш почтовый ящик.

Предприятия могут даже подключить пользовательские каналы и свои CRM с помощью respond.io. Это позволит им обмениваться информацией между любыми каналами обмена сообщениями со своими CRM или пользовательскими каналами.

Например, вы можете одновременно обновлять данные о клиентах в CRM и на платформе respond.io, создавать сделки или тикеты поддержки во время общения с клиентами, чтобы зафиксировать эти события на обеих платформах как часть последовательной истории клиента.

Одна тема разговора для одного контакта

Как упоминалось ранее, клиенты пытаются связаться с компаниями по нескольким каналам, и они ожидают, что компании будут знать историю их предыдущих разговоров, независимо от того, по каким каналам они общались.

Клиенты пытаются связаться с компаниями по нескольким каналам, и они ожидают, что компании будут знать историю их предыдущих разговоров независимо от того, по каким каналам они общались. Чтобы помочь вам получить полное представление о клиенте, respond.io позволяет объединить все контактные данные и историю разговоров по каналам в единый профиль. Таким образом, разговор с клиентом будет вестись в одном потоке, что позволит избежать разрозненных бесед. Это также позволяет клиентам продолжать разговор с одного канала на другой без необходимости начинать его заново. Это поможет агентам понять контекст клиента и выбрать наиболее эффективный способ помочь ему. — Respond.io омниканальная платформа для общения с клиентами: слияние контактов

Чтобы помочь вам получить полное представление о клиенте, respond.io позволяет объединить все контактные данные и историю разговоров по каналам в единый профиль. Таким образом, все разговоры с клиентом будут вестись в одном потоке, что позволит избежать разрозненных бесед.

Это также позволяет клиентам продолжать разговор с одного канала на другой без необходимости повторять справочную информацию. Это поможет агентам сразу понять контекст клиента и выбрать наиболее эффективный способ помочь ему.

Поддерживает множество вариантов использования

Respond.io имеет все необходимые инструменты для проведения маркетинга, продаж и поддержки по различным каналам. Для маркетинга компании могут использоватьинструмент рассылки respond.io, который позволяет сегментировать Контакты на различные аудитории для отправки целевых рассылок.

Вы можете отправлять трансляции по таким каналам, как WhatsApp, Facebook Messenger и Viber с различными типами контента, такими как изображения, видео и многое другое. Respond.io также позволяет стандартизировать обмен сообщениями 1:1 по всем каналам с помощью консервированных ответов.

Кроме того, компании могут автоматизировать повторяющиеся задачи продаж и поддержки с помощью шаблонов рабочих процессов или создавать рабочие процессы с нуля. Это включает в себя автоматизацию отбора потенциальных клиентов, ответы на часто задаваемые вопросы, маршрутизацию и назначение клиентов и многое другое.

Respond.io позволяет компаниям стандартизировать обмен сообщениями по всем каналам с помощью готовых ответов и автоматизировать задачи продаж и поддержки с помощью шаблонов рабочих процессов или путем создания собственных рабочих процессов с нуля. Они могут автоматизировать такие задачи продаж, как квалификация лидов, маршрутизация лидов в нужную команду и автоматическое назначение их нужному агенту на основе воронки, в которую они попадают. Для поддержки клиентов компании могут автоматизировать часто задаваемые вопросы, отправлять вопросы с несколькими вариантами ответов, чтобы помочь клиентам четко сформулировать то, что они хотят. А затем направлять и назначать клиентов в соответствии с их потребностями. — Respond.io Шаблоны рабочих процессов

Кроме того, компании могут измерить успех и качество поддержки клиентов, отправив опрос об удовлетворенности клиентов (CSAT) или отследив индивидуальную или командную работу.

Мониторинг производительности с помощью отчетов и аналитики

Компании могут использовать respond.io Reports and Analytics для отслеживания загруженности и производительности агентов, хода разговора и времени решения проблемы. Приборная панель руководителя позволяет менеджерам выявлять разговоры, которые слишком долго находятся в режиме ожидания или не решены, и контролировать агентов в режиме реального времени.

Предприятия могут использовать respond.io Reports and Analytics для отслеживания производительности и загруженности агентов, хода разговора и времени решения проблемы. Приборная панель руководителя позволяет менеджерам выявлять разговоры, которые слишком долго находятся в режиме ожидания или не решаются, и контролировать агентов в режиме реального времени. Менеджеры могут видеть эффективность работы своей команды, анализировать области, в которых им не хватает опыта, и работать над улучшением их работы. Наконец, вы можете выполнять все свои задачи в любом месте с помощью мобильного приложения respond.io. Оно доступно на сайте Google Play Store для Android и Apple App Store для iOS. — Омниканальная коммуникация: Respond.io Отчеты и аналитика

Менеджеры могут видеть эффективность работы своих команд, анализировать области, в которых им не хватает опыта, и работать над улучшением их работы. Наконец, они могут выполнять все свои задачи в любом месте с помощью мобильного приложения respond.io. Оно доступно на сайте Google Play Store для Android и Apple App Store для iOS.

Читать далее

Вам нужно вдохновение, чтобы начать свой путь к омниканальным коммуникациям? Взгляните на истории успеха наших клиентов!

Повышение качества обслуживания клиентов с помощью всеканальной коммуникационной платформы [июль 2023]