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Melhore a experiência do cliente com uma plataforma de comunicação omnichannel [julho de 2023]

Gabriella
Gabriella
· 18 Jul 2023
11 minutos de leitura
Plataforma de Comunicação Omnichannel: Tudo que você precisa saber [Julho de 2023]

Curioso sobre o que é a comunicação omnichannel ou o que faz uma plataforma de comunicação omnichannel? Então este blog é para você! Vamos explicar tudo o que você precisa saber sobre comunicação omnichannel e como uma plataforma como respond.io pode ajudar sua empresa.

O que é comunicação omnichannel?

A comunicação omnichannel é uma estratégia na qual uma empresa utiliza diferentes canais para se conectar com os clientes, oferecendo uma experiência consistente em todos os pontos de contato.

Essa estratégia pode ser executada por meio de canais offline, como lojas físicas, e canais online, como chat na web, canais de mensagens e muito mais. Aqui está um exemplo de como a comunicação omnichannel pode parecer.

Um cliente que procura uma fantasia da Mulher Maravilha encontra seu site através da busca do Google. Eles conversam com um agente por meio do chat na web para marcar um horário para experimentação e depois compram a fantasia na loja, onde são convidados a seguir sua página do Instagram para obter um desconto.

Uma imagem mostrando o processo de comunicação omnichannel, desde o momento em que os clientes encontram você em uma plataforma até o fornecimento de suporte ao cliente em outra.

Quando eles percebem que há um defeito na fantasia, eles enviam uma mensagem para a empresa no Instagram, onde são solicitados a fornecer seus dados pessoais e o problema que estão enfrentando. O agente compreende o contexto do cliente e o auxilia com seu problema.

A partir do exemplo, você verá que o cliente transita naturalmente entre os canais online e offline.

Embora o conceito de comunicação omnichannel seja relativamente novo no setor, muitos o confundem com comunicação multicanal. Para ajudá-lo a entender as diferenças, vamos explorar as duas estratégias na próxima seção.

Diferenças entre a Comunicação Omnichannel e a Comunicação Multicanal

A comunicação omnichannel e a comunicação multicanal têm diferentes objetivos e benefícios em mente. Uma estratégia de comunicação multicanal significa que uma empresa está usando vários canais de comunicação.

O seu principal objectivo é ter uma presença onde quer que os clientes estejam. Os canais envolvidos funcionam individualmente e são desconectados. Por essa razão, os clientes não podem continuar uma conversa ou passar de um canal para o outro facilmente.

Uma imagem de uma tabela mostrando as diferenças entre a comunicação omnichannel e a comunicação multicanal

Uma estratégia omnichannel de comunicação , por outro lado, significa que você tem vários canais de comunicação que estão conectados. Essa abordagem é mais centrada no cliente, pois se concentra em oferecer uma experiência consistente ao cliente em cada ponto de toque.

Uma estratégia de comunicação bem sucedida omnichannel envolve uma compreensão profunda das necessidades dos clientes combinada com uma plataforma para ajudar as empresas a acessar os contextos dos clientes e muito mais. Iremos discutir mais sobre isso mais tarde.

Para resumir, ambas as estratégias oferecem vários pontos de contato aos clientes. Mas a estratégia de comunicação omnichannel liga todos os canais e elimina lacunas de comunicação que vêm com uma estratégia multicanal.

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Por que a Comunicação Omnichannel é importante para as empresas?

Os consumidores de hoje usam múltiplos canais ao longo de seus ciclos de vida. Eles podem navegar pelos seus produtos na Loja do Facebook, segui-los no Instagram para atualizações e preferir chatear ou realizar chamadas via WhatsApp.

Embora seja fácil estar disponível em múltiplos canais, 90% dos clientes desejam um serviço omnichannel.

Uma imagem mostrando por que as empresas devem adotar a comunicação omnichannel

Também está comprovado que empresas com estratégias omnicanal eficazes retêm 89% de seus clientes comparadas a uma taxa de retenção de 33% para empresas com fraco engajamento omnicanal.

Entendendo isso, o número de empresas que investem na experiência omnichannel cresceu 60% de 2012 a 2020.  Agora vamos analisar como a comunicação omnichannel beneficia as empresas que utilizam múltiplos canais.

Uma única fonte de verdade para as informações do cliente

Os clientes querem uma frente unida de representantes das empresas equipados com o mesmo contexto e informação. Na verdade, 65% dos clientes espera que todos os representantes da empresa tenham as mesmas informações sobre eles.

Isso é especialmente verdade porque os clientes não gostam de reidentificar-se e repetir suas preocupações em cada canal. Portanto, as empresas precisam ter uma visão completa da jornada do cliente para implementar uma estratégia de comunicação omnichannel bem-sucedida.

Imagem mostrando como funciona a comunicação omnichannel

Você precisa consolidar as informações dos clientes, como dados pessoais e histórico de conversas em uma única plataforma para fornecer uma experiência suave e consistente. É aqui que entra uma plataforma de comunicação omnichannel.

Uma plataforma de comunicação omnichannel oferece às empresas uma única fonte de informação sobre a verdade do cliente, simplificando vários canais em uma única plataforma. Isso fornece informações valiosas sobre a jornada de seu cliente para uma experiência consistente.

Forneça uma experiência consistente ao cliente com facilidade

Para manter uma experiência consistente do cliente, todas as equipes voltadas para o cliente devem se comunicar de acordo com os valores e tons de sua marca. Enquanto as empresas podem criar guias de mensagens e modelos para refleti-los, personalizá-los manualmente pode ser cansativo.

Felizmente, com a ajuda de uma plataforma de comunicação omnichannel, você pode padronizar suas mensagens em todos os canais usando respostas latas que são acessíveis com um clique. Estas respostas são automaticamente personalizadas.

Imagem mostrando os benefícios da adoção e uso de uma estratégia e plataforma de comunicação omnichannel

Não só isso, mas como todos os canais estão conectados a uma plataforma, você pode executar sua estratégia simultaneamente em cada canal. Como resultado, você pode fornecer uma experiência consistente ao cliente, ajudando os agentes a trabalhar mais eficientemente para fornecer assistência de alta qualidade.

No seu mais básico, um sistema de comunicação omnichannel deve permitir:

  • Integrar múltiplos canais ao oferecer suporte a todos os recursos dos canais

  • Responda aos clientes independentemente do canal de uma única plataforma

  • Automatize tarefas simples como respostas rápidas que funcionam através dos canais

Se você está procurando uma plataforma de comunicação omnichannel que suporte todos os recursos acima e mais, sugerimos que você dê uma olhada no respond.io.

Usando a Plataforma de Comunicação Omnichannel Respond.io: Vitórias Rápidas

Agora que você sabe tudo sobre comunicação omnichannel, veja como respond.io pode ajudar na sua estratégia de comunicação omnichannel.

Conecte qualquer canal ao Respond.io.

Respond.io é uma plataforma de comunicação omnichannel que permite simplificar a comunicação empresarial entre aplicativos de mensagens instantâneas e canais tradicionais como e-mail e webchat.

Ele suporta todos os aplicativos de mensagens populares, incluindo WhatsApp, Facebook Messenger, LINE e Viber, e possui um widget de chat omnichannel para todos eles. Ele também possui um gerador de código QR que traz clientes e leads de lojas físicas para sua caixa de entrada de mensagens.

Uma captura de tela dos vários canais que você pode conectar ao respond.io.

As empresas podem até conectar canais personalizados e seus CRMs ao respond.io. Isso permitirá que eles troquem informações entre quaisquer canais de mensagens e seus CRMs ou canais personalizados.

Por exemplo, você pode atualizar os dados do cliente em CRMs e no respond.io simultaneamente, e criar ofertas ou tickets de suporte enquanto conversa com os clientes para registrar esses eventos em ambas as plataformas como parte de uma história consistente do cliente.

Um tópico de conversa para um contato.

Como mencionado anteriormente, os clientes tentarão entrar em contato com as empresas por meio de diversos canais, e esperam que as empresas conheçam o histórico das conversas anteriores, independentemente dos canais onde os chats passados ocorreram.

Um screenshot do Módulo Caixa de Entrada exibindo o recurso de mesclagem de contato

Para ajudar você a ter uma visão abrangente de um cliente, o respond.io permite que você mescle todos os detalhes de contato e o histórico de conversas em todos os canais em um perfil unificado. Dessa forma, a conversa de um cliente será mantida em um único tópico, evitando conversas isoladas.

Isso também permite que os clientes continuem uma conversa de um canal para outro sem precisar repetir informações de fundo. Isso ajudará os agentes a entender o contexto dos clientes imediatamente e selecionar a forma mais eficaz de ajudá-los.

Suporte para Vários Casos de Uso.

O Respond.io possui todas as ferramentas necessárias para realizar marketing, vendas e suporte em diversos canais. Para marketing, as empresas podem usar a ferramenta de transmissão da respond.io, que permite segmentar contatos em diferentes públicos para enviar mensagens direcionadas.

Você pode enviar transmissões em canais como WhatsApp, Facebook Messenger e Viber, com diferentes tipos de conteúdo, como imagens, vídeos e muito mais. Respond.io também permite que você padronize mensagens 1:1 em todos os canais com respostas pré-configuradas.

Uma captura de tela da configuração de uma nova mensagem de transmissão no respond.io.

Além disso, as empresas podem automatizar tarefas repetitivas de vendas e suporte com Modelos de Workflow ou criar fluxos de trabalho do zero. Isso inclui automação para qualificaçãolead , respondendo FAQs, routing eatribuindo clientes e muito mais.

Um screenshot dos modelos de automação dos Workflows

Além disso as empresas podem medir o sucesso e a qualidade do suporte ao cliente enviando uma pesquisade satisfação ao cliente (CSAT)ou rastreando o desempenho individual ou da equipe.

Monitorar o desempenho com relatórios e análises

As empresas podem usar os Relatórios e Análises do respond.io para monitorar a carga de trabalho e a produtividade dos agentes, o progresso da conversa e o tempo de resolução. O painel de supervisor permite que os gerentes identifiquem conversas que estão pendentes ou não resolvidas por muito tempo e monitorizem agentes em tempo real.

Uma captura de tela do Módulo de Relatórios na respond.io

Os administradores podem ver a eficiência das suas equipes, analisar as áreas que lhes faltam e trabalhar para melhorar seu desempenho. Por último, eles podem executar todas suas tarefas em qualquer lugar com o aplicativo móvel respond.io. Está disponível no Google Play Store para Android eApple App Store para iOS.

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Leitura Adicional

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Gabriella
Gabriella

Gabriella é um Escritor de Conteúdo em respond.io, especializado como autoridade da equipe para o WhatsApp desde 2022. Armado com um Bachelor's na Comunicação, Gabriella afiou suas habilidades como especialista em marketing em uma empresa de hospedagem na web. Seu profundo conhecimento de aplicativos de mensagens, a indústria SaaS e o comportamento ao cliente tornam seus artigos guias indispensáveis para empresas experientes em tecnologia.

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