Curioso sobre o que é a comunicação omnichannel ou o que faz uma plataforma de comunicação omnichannel? Então este blogue é para si! Vamos explicar-lhe tudo o que precisa de saber sobre a comunicação omnichannel e como uma plataforma como respond.io pode ajudar o seu negócio.
O que é a Comunicação Omnichannel?
A comunicação omnichannel é uma estratégia em que uma empresa utiliza diferentes canais para se ligar aos clientes, ao mesmo tempo que oferece uma experiência consistente do cliente em todos os pontos de contacto.
Esta estratégia pode ser executada através de canais offline como lojas físicas e canais online como web chat, canais de mensagens e muito mais. Aqui está um exemplo de como pode ser a comunicação omnichannel.
Um cliente à procura de um fato de Mulher Maravilha encontra o seu website através da pesquisa Google . Eles conversam com um agente através de chat na Internet para marcar uma consulta adequada e depois compram o fato na loja, onde lhes é pedido que sigam a sua página Instagram para obter um desconto.
Quando se apercebem de que existe um defeito no fato, enviam uma mensagem ao negócio em Instagram onde são solicitados a fornecer os seus dados pessoais e o problema que enfrentam. O agente recebe o contexto do cliente e ajuda-os com o seu problema.
A partir do exemplo, verá que o cliente se move naturalmente entre canais online e offline.
Embora o conceito de comunicação omnichannel seja relativamente novo na indústria, muitos confundem-no com a comunicação multi-canal. Para o ajudar a compreender as diferenças, iremos explorar ambas as estratégias na próxima secção.
Diferenças entre a Comunicação Omnichannel e a Comunicação Multicanal
A comunicação omnichannel e a comunicação multicanal têm objectivos e benefícios diferentes em mente. Uma estratégia de comunicação multicanal significa simplesmente que uma empresa está a utilizar múltiplos canais de comunicação.
O seu foco principal é ter uma presença onde quer que os clientes estejam. Os canais envolvidos funcionam individualmente e estão desligados. Por essa razão, os clientes não podem continuar uma conversa ou passar de um canal para o outro facilmente.
Uma estratégia de comunicação omnichannel, por outro lado, significa que tem múltiplos canais de comunicação que estão ligados. Esta abordagem é mais centrada no cliente, uma vez que se concentra em proporcionar uma experiência consistente do cliente em cada ponto de contacto.
Uma estratégia de comunicação omnichannel bem sucedida envolve uma compreensão profunda das necessidades dos clientes, aliada a uma plataforma para ajudar as empresas a aceder aos contextos dos clientes e muito mais. Discutiremos mais sobre isto mais tarde.
Para resumir, ambas as estratégias fornecem múltiplos pontos de contacto aos clientes. Mas a estratégia de comunicação omnichannel liga todos os canais e elimina lacunas de comunicação que vêm com uma estratégia multi-canal.
Porque é que a Comunicação Omnichannel é importante para as empresas?
Os consumidores de hoje utilizam múltiplos canais ao longo dos seus ciclos de vida. Podem navegar pelos seus produtos em Facebook Shop, segui-lo em Instagram para actualizações e prefere conversar sobre WhatsApp.
Embora seja fácil estar disponível em múltiplos canais, 90% dos clientes querem um serviço omnichannel.
Está também provado que as empresas com estratégias omnichannel eficazes retêm 89% dos seus clientes em comparação com a taxa de retenção de 33% para empresas com fraco envolvimento de clientes omnichannel.
Compreendendo isto, o número de empresas que investem na experiência omnichannel cresceu 60% de 2012 a 2020. Agora vejamos como a comunicação omnichannel beneficia as empresas que utilizam múltiplos canais.
Uma única fonte de verdade para informação do cliente
Os clientes querem uma frente unida de representantes de empresas que estejam equipados com o mesmo contexto e informação. De facto, 65% dos clientes esperam que todos os representantes da empresa tenham a mesma informação sobre eles.
Isto é especialmente verdade porque os clientes não gostam de se reidentificar e de repetir as suas preocupações em cada canal. Assim, as empresas precisam de uma visão completa do percurso dos seus clientes para terem uma estratégia de comunicação omnichannel bem sucedida.
É necessário consolidar as informações dos clientes como dados pessoais e histórico de conversas numa única plataforma para proporcionar uma experiência suave e consistente. É aqui que entra uma plataforma de comunicação omnichannel.
Uma plataforma de comunicação omnichannel fornece às empresas uma única fonte de verdade para a informação dos clientes, simplificando vários canais numa única plataforma. Isto proporciona valiosos insights sobre a sua viagem de cliente para uma experiência consistente.
Proporcionar ao Cliente uma Experiência Consistente com Facilidade
Para manter uma experiência consistente com o cliente, todas as equipas voltadas para o cliente devem comunicar de acordo com os valores e o tom da sua marca. Enquanto as empresas podem criar guias e modelos de mensagens para os reflectir, personalizá-los manualmente pode ser cansativo.
Felizmente, com a ajuda de uma plataforma de comunicação omnichannel, pode padronizar as suas mensagens através de canais usando respostas enlatadas acessíveis com um clique. Estas respostas são automaticamente personalizadas.
Não apenas isso, porque todos os canais estão ligados a uma plataforma, pode executar a sua estratégia simultaneamente em cada canal. Como resultado, pode proporcionar uma experiência consistente ao cliente enquanto ajuda os agentes a trabalharem de forma mais eficiente para prestar assistência de alta qualidade.
No seu aspecto mais básico, um sistema de comunicação omnichannel deverá permitir-lhe:
- Integrar múltiplos canais ao mesmo tempo que suporta todas as características dos canais
- Responder aos clientes independentemente do canal a partir de uma única plataforma
- Automatizar tarefas simples como respostas rápidas que funcionam através de canais
Se estiver à procura de uma plataforma de comunicação omnichannel que suporte todas as características acima e mais, sugerimos que dê uma hipótese a respond.io .
Usando respond.io Plataforma de Comunicação Omnichannel: Vitória rápida
Agora que sabe tudo sobre comunicação omnichannel, vejamos como respond.io pode ajudar com a sua estratégia de comunicação omnichannel.
Ligar Qualquer Canal a respond.io
Respond.io é uma plataforma de comunicação omnichannel que lhe permite simplificar a comunicação comercial através de aplicações de mensagens instantâneas juntamente com canais tradicionais como o correio electrónico e o webchat.
Suporta todas as aplicações de mensagens populares, incluindo o WhatsApp, Facebook Messenger, LINE e Vibere tem um widget de chat omnichannel para todos eles. Tem também um gerador de código QR para trazer clientes e leads de lojas físicas para a sua caixa de entrada de mensagens.
As empresas podem até ligar canais personalizados e os seus CRMs com respond.io. Isto permitir-lhes-á trocar informações entre quaisquer canais de mensagens com os seus CRMs ou canais personalizados.
Por exemplo, pode actualizar os dados dos clientes em CRMs e em respond.io simultaneamente, e criar ofertas ou bilhetes de suporte enquanto conversa com os clientes para gravar estes eventos em ambas as plataformas como parte de uma história consistente de clientes.
Um tópico de conversação para um contacto
Tal como mencionado anteriormente, os clientes tentarão contactar empresas através de múltiplos canais, e esperam que as empresas conheçam o seu histórico de conversas anteriores, independentemente dos canais em que as suas conversas passadas tiveram lugar.
Para o ajudar a obter uma visão abrangente de um cliente, respond.io permite-lhe fundir todos os detalhes de Contacto e histórico de conversas através de canais num perfil unificado. Desta forma, a conversa de um cliente estará num só fio, impedindo conversas em silo.
Também permite aos clientes continuar uma conversa de um canal para outro sem ter de repetir informações de fundo. Isto ajudará os agentes a compreender imediatamente os contextos dos clientes e a seleccionar a forma mais eficaz de os ajudar.
Suporta casos de uso múltiplo
Respond.io tem todas as ferramentas de que necessita para conduzir marketing, vendas e apoio em vários canais. Para o marketing, as empresas podem utilizar aferramenta de difusão respond.io que lhe permite segmentar os Contactos em diferentes audiências para enviar mensagens de difusão dirigidas.
Pode enviar emissões em canais como o WhatsApp, Facebook Messenger e Viber com diferentes tipos de conteúdos como imagens, vídeos e muito mais. Respond.io também lhe permite padronizar mensagens 1:1 em todos os canais com respostas enlatadas.
Além disso, as empresas podem também automatizar vendas repetitivas e tarefas de apoio com Modelos de Fluxo de Trabalho ou construir Fluxos de Trabalho a partir do zero. Isto inclui automatização para a qualificação de chumbo, resposta a perguntas frequentes, encaminhamento e atribuição de clientes e muito mais.
Além disso, as empresas podem medir o sucesso e a qualidade do apoio ao cliente através do envio de um inquérito de satisfação do cliente (CSAT) ou do acompanhamento do desempenho individual ou de equipa.
Monitorizar o desempenho com relatórios e análises
As empresas podem utilizar respond.io's Reports and Analytics para acompanhar a carga de trabalho dos agentes e a produtividade, o progresso da conversa e o tempo de resolução. O painel de controlo do supervisor permite aos gestores identificar conversas que tenham estado em espera ou não resolvidas durante demasiado tempo e monitorizar os agentes em tempo real.
Os gestores podem ver a eficiência das suas equipas, analisar as áreas em que estão em falta e trabalhar para melhorar o seu desempenho. Por último, podem realizar todas as suas tarefas em qualquer lugar com a aplicação móvel respond.io . Está disponível em Google Play Store para Android e Apple App Store para iOS.
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