Plataforma de comunicação omnicanal: Tudo o que precisa de saber [julho 2023]

Tem curiosidade em saber o que é a comunicação omnicanal ou o que faz uma plataforma de comunicação omnicanal? Então este blogue é para si! Vamos explicar tudo o que precisa de saber sobre comunicação omnicanal e como uma plataforma como respond.io pode ajudar o seu negócio.

O que é a comunicação omnicanal?

A comunicação omnicanal é uma estratégia em que uma empresa utiliza diferentes canais para se relacionar com os clientes, oferecendo-lhes uma experiência consistente em todos os pontos de contacto.

Esta estratégia pode ser executada através de canais offline, como lojas físicas, e canais online, como o chat na Web, canais de mensagens e muito mais. Eis um exemplo do que pode ser a comunicação omnicanal.

Um cliente que procura um fato de Mulher Maravilha encontra o seu sítio Web através de uma pesquisa no Google. Conversa com um agente através do chat na Web para marcar uma prova e depois compra o fato na loja, onde lhe é pedido que siga a sua página Instagram para obter um desconto.

Procura o significado de omnichannel communication ou a definição de omnichannel communication? Estamos aqui para responder-lhes! A comunicação omnicanal é uma estratégia em que uma empresa utiliza diferentes canais para se ligar aos clientes, oferecendo uma experiência consistente em todos os pontos de contacto. Esta estratégia pode ser executada em canais offline, como lojas físicas, e canais online, como chat na web, canais de mensagens e muito mais. Eis um exemplo do que pode ser a comunicação omnicanal: Um cliente depara-se com um anúncio click-to-Instagram Direct sobre um fato da Mulher Maravilha. Conversa com um agente para marcar uma prova e efetuar uma compra na loja. Quando se apercebe de um defeito no fato, envia uma mensagem à empresa em Instagram , onde lhe é pedido que forneça informações como os seus dados pessoais, o tipo de pedido, compras anteriores e muito mais. O agente obtém o contexto do cliente e ajuda-o a resolver o seu problema. A partir do exemplo, verá que o cliente pode passar naturalmente dos canais online para os canais offline com facilidade. — Exemplo de como é a comunicação omnicanal

Quando se apercebem de que existe um defeito no fato, enviam uma mensagem à empresa em Instagram , onde lhes é pedido que forneçam os seus dados pessoais e o problema com que se estão a deparar. O agente recebe o contexto do cliente e ajuda-o a resolver o seu problema.

No exemplo, verá que o cliente se move naturalmente entre os canais online e offline.

Embora o conceito de comunicação omnicanal seja relativamente novo na indústria, muitos confundem-no com a comunicação multicanal. Para o ajudar a compreender as diferenças, exploraremos ambas as estratégias na secção seguinte.

Diferenças entre a comunicação omnicanal e a comunicação multicanal

A comunicação omnicanal e a comunicação multicanal têm objectivos e benefícios diferentes em mente. Uma estratégia de comunicação multicanal significa simplesmente que uma empresa está a utilizar vários canais de comunicação.

O seu principal objetivo é estar presente onde quer que os clientes estejam. Os canais envolvidos funcionam individualmente e estão desligados. Por esse motivo, os clientes não podem continuar uma conversa ou passar facilmente de um canal para o outro.

Uma estratégia de comunicação omnicanal, por outro lado, significa que existem vários canais de comunicação ligados entre si. Esta abordagem é mais centrada no cliente, uma vez que se concentra em proporcionar uma experiência consistente ao cliente em cada ponto de contacto.

Uma estratégia de comunicação omnicanal bem sucedida implica uma compreensão profunda das necessidades dos clientes, aliada a uma plataforma que ajude as empresas a aceder aos contextos dos clientes e muito mais. Falaremos mais sobre isto mais tarde.

Em suma, ambas as estratégias proporcionam múltiplos pontos de contacto aos clientes. Mas a estratégia de comunicação omnicanal liga todos os canais e elimina as lacunas de comunicação que surgem com uma estratégia multicanal.

Porque é que a comunicação omnicanal é importante para as empresas?

Os consumidores actuais utilizam vários canais ao longo do seu ciclo de vida. Podem procurar os seus produtos na loja do Facebook, segui-lo no Instagram para obter actualizações e preferir conversar através do WhatsApp.

Embora seja fácil estar disponível em vários canais, 90% dos clientes querem um serviço omnicanal.

Os consumidores actuais utilizam vários canais ao longo do seu ciclo de vida. Podem procurar os seus produtos na loja do Facebook, segui-lo em Instagram para obter actualizações e preferir conversar através do WhatsApp. Embora seja fácil estar disponível em vários canais, 90% dos clientes querem um serviço omnicanal. Está também provado que as empresas com estratégias omnicanal eficazes retêm 89% dos seus clientes, em comparação com 33% das empresas com um fraco envolvimento omnicanal dos clientes. Compreendendo isto, o número de empresas que investem na experiência omnicanal cresceu 60% de 2012 a 2020. — Importância da comunicação omnicanal para as empresas

Está também provado que as empresas com estratégias omnicanal eficazes retêm 89% dos seus clientes, em comparação com a taxa de retenção de 33% das empresas com um fraco envolvimento omnicanal dos clientes.

Compreendendo isso, o número de empresas que investem na experiência omnicanal cresceu 60% de 2012 a 2020. Vejamos agora como a comunicação omnicanal beneficia as empresas que utilizam múltiplos canais.

Uma única fonte de verdade para as informações dos clientes

Os clientes querem uma frente unida de representantes da empresa que estejam equipados com o mesmo contexto e informação. De facto, 65% dos clientes esperam que todos os representantes da empresa tenham a mesma informação sobre eles.

Isto é especialmente verdade porque os clientes não gostam de se voltar a identificar e de repetir as suas preocupações em cada canal. Assim, as empresas precisam de uma visão completa do percurso do cliente para terem uma estratégia de comunicação omnicanal bem sucedida.

É necessário consolidar as informações dos clientes, como os dados pessoais e o histórico de conversações, numa única plataforma para proporcionar uma experiência suave e consistente. É aqui que entra em ação uma plataforma de comunicação omnicanal.

Uma plataforma de comunicação omnicanal fornece às empresas uma única fonte de informação sobre os clientes, simplificando vários canais numa única plataforma. Isto fornece informações valiosas sobre o percurso do cliente para uma experiência consistente.

Proporcionar uma experiência de cliente consistente com facilidade

Para manter uma experiência de cliente consistente, todas as equipas que lidam com o cliente devem comunicar de acordo com os valores e o tom da sua marca. Embora as empresas possam criar guias e modelos de mensagens para refletir estes valores, personalizá-los manualmente pode ser cansativo.

Felizmente, com a ajuda de uma plataforma de comunicação omnicanal, pode uniformizar as suas mensagens em todos os canais utilizando respostas predefinidas que são acessíveis com um clique. Estas respostas são automaticamente personalizadas.

A estratégia de comunicação omnicanal e a plataforma devem trabalhar em conjunto para obter os melhores resultados. Por exemplo, uma plataforma de comunicação omnicanal permite que os agentes comuniquem com os clientes sem terem de sair da plataforma. Mas para manter a consistência, as empresas precisam de formar as equipas de atendimento ao cliente para comunicarem de acordo com os valores e o tom da sua marca. Tradicionalmente, as empresas criavam guias e modelos que os agentes tinham de personalizar manualmente para proporcionar uma experiência omnicanal. No entanto, com a ajuda de uma plataforma de comunicação omnicanal, as empresas podem padronizar as suas mensagens utilizando respostas prontas que são acessíveis com um clique. Os agentes não precisam de personalizar manualmente a mensagem, pois a plataforma fá-lo-á automaticamente. Como resultado, as empresas podem fornecer uma experiência consistente ao cliente, ajudando os agentes a trabalhar de forma mais eficiente. A plataforma também lhes permite responder mais rapidamente às questões dos clientes, prestar assistência de qualidade e melhorar o tempo de resolução dos casos. — Benefícios da comunicação omnicanal

Além disso, como todos os canais estão ligados a uma plataforma, pode executar a sua estratégia simultaneamente em cada canal. Como resultado, pode proporcionar uma experiência consistente ao cliente, ao mesmo tempo que ajuda os agentes a trabalhar de forma mais eficiente para prestar uma assistência de alta qualidade.

Na sua forma mais básica, um sistema de comunicação omnicanal deve permitir-lhe

Integrar vários canais e suportar todas as funcionalidades dos canais
Responder aos clientes independentemente do canal a partir de uma única plataforma
Automatizar tarefas simples como respostas rápidas que funcionam em todos os canais

Se está à procura de uma plataforma de comunicação omnicanal que suporte todas as características acima e muito mais, sugerimos que experimente respond.io .

Utilizar respond.io Plataforma de comunicação omnicanal: Ganhos rápidos

Agora que já sabe tudo sobre a comunicação omnicanal, vejamos como o respond.io pode ajudar na sua estratégia de comunicação omnicanal.

Ligar qualquer canal a respond.io

Respond.io é uma plataforma de comunicação omnicanal que lhe permite simplificar a comunicação empresarial através de aplicações de mensagens instantâneas, juntamente com canais tradicionais como o correio eletrónico e o webchat.

É compatível com todas as aplicações de mensagens populares, incluindo o WhatsApp, Facebook Messenger, LINE e Vibere tem um widget de chat omnicanal para todas elas. Também tem um gerador de código QR para trazer clientes e contactos de lojas físicas para a sua caixa de entrada de mensagens.

As empresas podem mesmo ligar os canais personalizados e os seus CRM com respond.io. Isto permitir-lhes-á trocar informações entre quaisquer canais de mensagens e os seus CRM ou canais personalizados.

Por exemplo, pode atualizar os dados dos clientes nos CRMs e em respond.io simultaneamente, e criar negócios ou bilhetes de apoio enquanto conversa com os clientes para registar estes eventos em ambas as plataformas como parte de uma história consistente do cliente.

Um tópico de conversação para um contacto

Como já foi referido, os clientes tentam contactar as empresas através de vários canais e esperam que as empresas conheçam o seu histórico de conversações anteriores, independentemente dos canais em que estas tiveram lugar.

Os clientes tentam contactar as empresas através de vários canais e esperam que as empresas conheçam o seu histórico de conversações anteriores, independentemente dos canais em que estas tiveram lugar. Para o ajudar a obter uma visão abrangente de um cliente, o respond.io permite-lhe fundir todos os detalhes de contacto e o histórico de conversações entre canais num perfil unificado. Desta forma, a conversa de um cliente estará num único tópico, evitando conversas em silos. Também permite que os clientes continuem uma conversa de um canal para outro sem terem de reiniciar a conversa. Isto ajudará os agentes a compreender os contextos dos clientes e a selecionar a forma mais eficaz de os ajudar. — Respond.io plataforma de comunicação omnicanal: Contactar a Merge

Para o ajudar a obter uma visão abrangente de um cliente, respond.io permite-lhe fundir todos os detalhes de contacto e o histórico de conversações entre canais num perfil unificado. Desta forma, a conversa de um cliente estará num único tópico, evitando conversas em silos.

Também permite que os clientes continuem uma conversa de um canal para outro sem terem de repetir informações de base. Isto ajudará os agentes a compreender imediatamente os contextos dos clientes e a selecionar a forma mais eficaz de os ajudar.

Suporta múltiplos casos de utilização

Respond.io tem todas as ferramentas de que necessita para efetuar marketing, vendas e apoio em vários canais. Para o marketing, as empresas podem utilizar aferramenta de difusão respond.io , que lhe permite segmentar os contactos em diferentes públicos para enviar mensagens de difusão direccionadas.

Pode enviar transmissões em canais como o WhatsApp, Facebook Messenger e Viber com diferentes tipos de conteúdo, como imagens, vídeos e muito mais. O Respond.io também permite padronizar as mensagens 1:1 em todos os canais com respostas predefinidas.

Além disso, as empresas podem automatizar tarefas repetitivas de vendas e apoio com modelos de fluxo de trabalho ou criar fluxos de trabalho de raiz. Isto inclui a automatização da qualificação de leads, resposta a perguntas frequentes, encaminhamento e atribuição de clientes e muito mais.

Respond.io permite que as empresas normalizem o envio de mensagens em todos os canais com respostas enlatadas e automatizem as tarefas de vendas e apoio com modelos de fluxo de trabalho ou criando os seus próprios fluxos de trabalho de raiz. Podem automatizar tarefas de vendas como a qualificação de leads, o encaminhamento de leads para a equipa certa e a sua atribuição automática ao agente certo com base no funil em que se inserem. Para o apoio ao cliente, as empresas podem automatizar as FAQ, enviar perguntas de escolha múltipla para ajudar os clientes a comunicar claramente o que pretendem. Depois, encaminhar e atribuir os clientes de acordo com as suas necessidades. — Respond.io Modelos de fluxo de trabalho

Além disso, as empresas podem medir o sucesso e a qualidade do apoio ao cliente enviando um inquérito de satisfação do cliente (CSAT) ou acompanhando o desempenho individual ou da equipa.

Monitorizar o desempenho com relatórios e análises

As empresas podem utilizar os Relatórios e Análises do respond.iopara acompanhar o volume de trabalho e a produtividade dos agentes, o progresso das conversas e o tempo de resolução. O painel de controlo do supervisor permite aos gestores identificar as conversas que estão em espera ou por resolver há demasiado tempo e monitorizar os agentes em tempo real.

As empresas podem utilizar o respond.io Reports and Analytics para acompanhar a produtividade e o volume de trabalho dos agentes, o progresso das conversas e o tempo de resolução. O painel de controlo do supervisor permite aos gestores identificar as conversas que estão em espera ou por resolver há demasiado tempo e monitorizar os agentes em tempo real. Os gestores podem ver a eficiência da sua equipa, analisar as áreas em que esta apresenta lacunas e trabalhar para melhorar o seu desempenho. Por último, pode realizar todas as suas tarefas em qualquer lugar com a aplicação móvel respond.io . Está disponível na Google Play Store para Android e na Apple App Store para iOS. — Comunicação omnicanal: Respond.io Relatórios e análises

Os gestores podem ver a eficiência das suas equipas, analisar as áreas em que estas apresentam lacunas e trabalhar para melhorar o seu desempenho. Por último, podem realizar todas as suas tarefas em qualquer lugar com a aplicação móvel respond.io . Está disponível na Google Play Store para Android e na Apple App Store para iOS.