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Curioso sobre o que é a comunicação omnichannel ou o que faz uma plataforma de comunicação omnichannel? Então este blog é para você! Vamos explicar tudo o que você precisa saber sobre comunicação omnichannel e como uma plataforma como respond.io pode ajudar sua empresa.
A comunicação omnichannel é uma estratégia na qual uma empresa utiliza diferentes canais para se conectar com os clientes, oferecendo uma experiência consistente em todos os pontos de contato.
Essa estratégia pode ser executada por meio de canais offline, como lojas físicas, e canais online, como chat na web, canais de mensagens e muito mais. Aqui está um exemplo de como a comunicação omnichannel pode parecer.
Um cliente que procura uma fantasia da Mulher Maravilha encontra seu site através da busca do Google. Eles conversam com um agente por meio do chat na web para marcar um horário para experimentação e depois compram a fantasia na loja, onde são convidados a seguir sua página do Instagram para obter um desconto.
Quando eles percebem que há um defeito na fantasia, eles enviam uma mensagem para a empresa no Instagram, onde são solicitados a fornecer seus dados pessoais e o problema que estão enfrentando. O agente compreende o contexto do cliente e o auxilia com seu problema.
A partir do exemplo, você verá que o cliente transita naturalmente entre os canais online e offline.
Embora o conceito de comunicação omnichannel seja relativamente novo no setor, muitos o confundem com comunicação multicanal. Para ajudá-lo a entender as diferenças, vamos explorar as duas estratégias na próxima seção.
A comunicação omnichannel e a comunicação multicanal têm diferentes objetivos e benefícios em mente. Uma estratégia de comunicação multicanal significa que uma empresa está usando vários canais de comunicação.
O seu principal objectivo é ter uma presença onde quer que os clientes estejam. Os canais envolvidos funcionam individualmente e são desconectados. Por essa razão, os clientes não podem continuar uma conversa ou passar de um canal para o outro facilmente.
Uma estratégia omnichannel de comunicação , por outro lado, significa que você tem vários canais de comunicação que estão conectados. Essa abordagem é mais centrada no cliente, pois se concentra em oferecer uma experiência consistente ao cliente em cada ponto de toque.
Uma estratégia de comunicação bem sucedida omnichannel envolve uma compreensão profunda das necessidades dos clientes combinada com uma plataforma para ajudar as empresas a acessar os contextos dos clientes e muito mais. Iremos discutir mais sobre isso mais tarde.
Para resumir, ambas as estratégias oferecem vários pontos de contato aos clientes. Mas a estratégia de comunicação omnichannel liga todos os canais e elimina lacunas de comunicação que vêm com uma estratégia multicanal.
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Os consumidores de hoje usam múltiplos canais ao longo de seus ciclos de vida. Eles podem navegar pelos seus produtos na Loja do Facebook, segui-los no Instagram para atualizações e preferir chatear ou realizar chamadas via WhatsApp.
Embora seja fácil estar disponível em múltiplos canais, 90% dos clientes desejam um serviço omnichannel.
Também está comprovado que empresas com estratégias omnicanal eficazes retêm 89% de seus clientes comparadas a uma taxa de retenção de 33% para empresas com fraco engajamento omnicanal.
Entendendo isso, o número de empresas que investem na experiência omnichannel cresceu 60% de 2012 a 2020. Agora vamos analisar como a comunicação omnichannel beneficia as empresas que utilizam múltiplos canais.
Os clientes querem uma frente unida de representantes das empresas equipados com o mesmo contexto e informação. Na verdade, 65% dos clientes espera que todos os representantes da empresa tenham as mesmas informações sobre eles.
Isso é especialmente verdade porque os clientes não gostam de reidentificar-se e repetir suas preocupações em cada canal. Portanto, as empresas precisam ter uma visão completa da jornada do cliente para implementar uma estratégia de comunicação omnichannel bem-sucedida.
Você precisa consolidar as informações dos clientes, como dados pessoais e histórico de conversas em uma única plataforma para fornecer uma experiência suave e consistente. É aqui que entra uma plataforma de comunicação omnichannel.
Uma plataforma de comunicação omnichannel oferece às empresas uma única fonte de informação sobre a verdade do cliente, simplificando vários canais em uma única plataforma. Isso fornece informações valiosas sobre a jornada de seu cliente para uma experiência consistente.
Para manter uma experiência consistente do cliente, todas as equipes voltadas para o cliente devem se comunicar de acordo com os valores e tons de sua marca. Enquanto as empresas podem criar guias de mensagens e modelos para refleti-los, personalizá-los manualmente pode ser cansativo.
Felizmente, com a ajuda de uma plataforma de comunicação omnichannel, você pode padronizar suas mensagens em todos os canais usando respostas latas que são acessíveis com um clique. Estas respostas são automaticamente personalizadas.
Não só isso, mas como todos os canais estão conectados a uma plataforma, você pode executar sua estratégia simultaneamente em cada canal. Como resultado, você pode fornecer uma experiência consistente ao cliente, ajudando os agentes a trabalhar mais eficientemente para fornecer assistência de alta qualidade.
No seu mais básico, um sistema de comunicação omnichannel deve permitir:
Integrar múltiplos canais ao oferecer suporte a todos os recursos dos canais
Responda aos clientes independentemente do canal de uma única plataforma
Automatize tarefas simples como respostas rápidas que funcionam através dos canais
Se você está procurando uma plataforma de comunicação omnichannel que suporte todos os recursos acima e mais, sugerimos que você dê uma olhada no respond.io.
Agora que você sabe tudo sobre comunicação omnichannel, veja como respond.io pode ajudar na sua estratégia de comunicação omnichannel.
Respond.io é uma plataforma de comunicação omnichannel que permite simplificar a comunicação empresarial entre aplicativos de mensagens instantâneas e canais tradicionais como e-mail e webchat.
Ele suporta todos os aplicativos de mensagens populares, incluindo WhatsApp, Facebook Messenger, LINE e Viber, e possui um widget de chat omnichannel para todos eles. Ele também possui um gerador de código QR que traz clientes e leads de lojas físicas para sua caixa de entrada de mensagens.
As empresas podem até conectar canais personalizados e seus CRMs ao respond.io. Isso permitirá que eles troquem informações entre quaisquer canais de mensagens e seus CRMs ou canais personalizados.
Por exemplo, você pode atualizar os dados do cliente em CRMs e no respond.io simultaneamente, e criar ofertas ou tickets de suporte enquanto conversa com os clientes para registrar esses eventos em ambas as plataformas como parte de uma história consistente do cliente.
Como mencionado anteriormente, os clientes tentarão entrar em contato com as empresas por meio de diversos canais, e esperam que as empresas conheçam o histórico das conversas anteriores, independentemente dos canais onde os chats passados ocorreram.
Para ajudar você a ter uma visão abrangente de um cliente, o respond.io permite que você mescle todos os detalhes de contato e o histórico de conversas em todos os canais em um perfil unificado. Dessa forma, a conversa de um cliente será mantida em um único tópico, evitando conversas isoladas.
Isso também permite que os clientes continuem uma conversa de um canal para outro sem precisar repetir informações de fundo. Isso ajudará os agentes a entender o contexto dos clientes imediatamente e selecionar a forma mais eficaz de ajudá-los.
O Respond.io possui todas as ferramentas necessárias para realizar marketing, vendas e suporte em diversos canais. Para marketing, as empresas podem usar a ferramenta de transmissão da respond.io, que permite segmentar contatos em diferentes públicos para enviar mensagens direcionadas.
Você pode enviar transmissões em canais como WhatsApp, Facebook Messenger e Viber, com diferentes tipos de conteúdo, como imagens, vídeos e muito mais. Respond.io também permite que você padronize mensagens 1:1 em todos os canais com respostas pré-configuradas.
Além disso, as empresas podem automatizar tarefas repetitivas de vendas e suporte com Modelos de Workflow ou criar fluxos de trabalho do zero. Isso inclui automação para qualificaçãolead , respondendo FAQs, routing eatribuindo clientes e muito mais.
Além disso as empresas podem medir o sucesso e a qualidade do suporte ao cliente enviando uma pesquisade satisfação ao cliente (CSAT)ou rastreando o desempenho individual ou da equipe.
As empresas podem usar os Relatórios e Análises do respond.io para monitorar a carga de trabalho e a produtividade dos agentes, o progresso da conversa e o tempo de resolução. O painel de supervisor permite que os gerentes identifiquem conversas que estão pendentes ou não resolvidas por muito tempo e monitorizem agentes em tempo real.
Os administradores podem ver a eficiência das suas equipes, analisar as áreas que lhes faltam e trabalhar para melhorar seu desempenho. Por último, eles podem executar todas suas tarefas em qualquer lugar com o aplicativo móvel respond.io. Está disponível no Google Play Store para Android eApple App Store para iOS.
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Precisa de inspiração para começar sua jornada de comunicação omnichannel? Dê uma olhada nas histórias de sucesso do cliente!
Gabriella é um Escritor de Conteúdo em respond.io, especializado como autoridade da equipe para o WhatsApp desde 2022. Armado com um Bachelor's na Comunicação, Gabriella afiou suas habilidades como especialista em marketing em uma empresa de hospedagem na web. Seu profundo conhecimento de aplicativos de mensagens, a indústria SaaS e o comportamento ao cliente tornam seus artigos guias indispensáveis para empresas experientes em tecnologia.
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