Conceitos

Melhorar a experiência do cliente com uma plataforma de comunicação omnicanal [julho de 2023]

Gabriella
2 de Dezembro de 2022

Curioso sobre o que é a comunicação omnichannel ou o que faz uma plataforma de comunicação omnichannel? Então este blogue é para si! Vamos explicar-lhe tudo o que precisa de saber sobre a comunicação omnichannel e como uma plataforma como respond.io pode ajudar o seu negócio.

O que é a Comunicação Omnichannel?

A comunicação omnichannel é uma estratégia em que uma empresa utiliza diferentes canais para se ligar aos clientes, ao mesmo tempo que oferece uma experiência consistente do cliente em todos os pontos de contacto.

Esta estratégia pode ser executada através de canais offline como lojas físicas e canais online como web chat, canais de mensagens e muito mais. Aqui está um exemplo de como pode ser a comunicação omnichannel.

Um cliente à procura de um fato de Mulher Maravilha encontra o seu sítio web através da pesquisa do Google. Eles conversam com um agente através de um web chat para marcar uma consulta adequada e depois compram o fato na loja, onde lhes é pedido que sigam a sua página Instagram para obterem um desconto.

Procura um significado de comunicação omnichannel ou uma definição de comunicação omnichannel? Estamos aqui para lhes responder! A comunicação omnichannel é uma estratégia em que uma empresa utiliza diferentes canais para se ligar aos clientes, ao mesmo tempo que oferece uma experiência consistente do cliente em todos os pontos de contacto.  Esta estratégia pode ser executada através de canais offline como lojas físicas e canais online como web chat, canais de mensagens e muito mais. Aqui está um exemplo de como a comunicação omni canal pode parecer:  Um cliente depara-se com um anúncio directo emInstagram sobre uma fantasia da Mulher Maravilha. Eles conversam com um agente para marcar uma consulta adequada e fazer uma compra na loja. Quando se apercebem de que existe um defeito no fato, enviam uma mensagem ao negócio em Instagram , onde são solicitados a fornecer informações como os seus dados pessoais, tipo de consulta, compra passada e muito mais. O agente recebe o contexto do cliente e ajuda-os com o seu problema. A partir do exemplo, verá que o cliente pode passar naturalmente dos canais online para os offline facilmente.
Exemplo de como é a comunicação omnichannel

Quando se apercebem de que existe um defeito no fato, enviam uma mensagem ao negócio em Instagram onde são solicitados a fornecer os seus dados pessoais e o problema que enfrentam. O agente recebe o contexto do cliente e ajuda-os com o seu problema.

A partir do exemplo, verá que o cliente se move naturalmente entre canais online e offline.

Embora o conceito de comunicação omnichannel seja relativamente novo na indústria, muitos confundem-no com a comunicação multi-canal. Para o ajudar a compreender as diferenças, iremos explorar ambas as estratégias na próxima secção.

Diferenças entre a Comunicação Omnichannel e a Comunicação Multicanal

A comunicação omnichannel e a comunicação multicanal têm objectivos e benefícios diferentes em mente. Uma estratégia de comunicação multicanal significa simplesmente que uma empresa está a utilizar múltiplos canais de comunicação.

O seu foco principal é ter uma presença onde quer que os clientes estejam. Os canais envolvidos funcionam individualmente e estão desligados. Por essa razão, os clientes não podem continuar uma conversa ou passar de um canal para o outro facilmente.

A comunicação omnichannel e a comunicação multicanal têm objectivos e benefícios diferentes em mente. Uma estratégia de comunicação multicanal significa simplesmente que uma empresa está a utilizar múltiplos canais de comunicação.  O seu foco principal é ter uma presença onde quer que os clientes estejam. Os canais envolvidos funcionam individualmente e estão desligados. Por essa razão, os clientes não podem continuar uma conversa ou passar de um canal para o outro facilmente. A estratégia de comunicação Omnichannel, por outro lado, significa que tem múltiplos canais de comunicação que estão ligados. Esta abordagem é mais centrada no cliente, uma vez que se concentra em proporcionar uma experiência de cliente consistente em cada ponto de contacto. Uma estratégia de comunicação omnichannel bem sucedida envolve uma compreensão profunda das necessidades dos clientes, aliada à tecnologia para ajudar as empresas a aceder aos contextos dos clientes e muito mais. Discutiremos mais sobre isto mais tarde. Para resumir, ambas as estratégias proporcionam múltiplos pontos de contacto aos clientes. Mas a estratégia de comunicação omnichannel liga todos os canais e elimina as lacunas de comunicação que vêm com uma estratégia multi-canal.
Comunicação omnichannel versus comunicação multi-canal

Uma estratégia de comunicação omnichannel, por outro lado, significa que tem múltiplos canais de comunicação que estão ligados. Esta abordagem é mais centrada no cliente, uma vez que se concentra em proporcionar uma experiência consistente do cliente em cada ponto de contacto.

Uma estratégia de comunicação omnichannel bem sucedida envolve uma compreensão profunda das necessidades dos clientes, aliada a uma plataforma para ajudar as empresas a aceder aos contextos dos clientes e muito mais. Discutiremos mais sobre isto mais tarde.

Para resumir, ambas as estratégias fornecem múltiplos pontos de contacto aos clientes. Mas a estratégia de comunicação omnichannel liga todos os canais e elimina lacunas de comunicação que vêm com uma estratégia multi-canal.

Porque é que a Comunicação Omnichannel é importante para as empresas?

Os consumidores de hoje utilizam múltiplos canais ao longo dos seus ciclos de vida. Podem navegar pelos seus produtos na Loja do Facebook, segui-lo em Instagram para actualizações e prefere conversar sobre o WhatsApp.

Embora seja fácil estar disponível em múltiplos canais, 90% dos clientes querem um serviço omnichannel.

Os consumidores de hoje utilizam múltiplos canais ao longo dos seus ciclos de vida. Podem procurar os seus produtos na Loja do Facebook, segui-lo em Instagram para actualizações, e preferem conversar sobre o WhatsApp.  Embora seja fácil estar disponível em múltiplos canais, 90% dos clientes querem um serviço omnichannel. Está também provado que as empresas com estratégias omnichannel eficazes retêm 89% dos seus clientes em comparação com 33% para empresas com fraco envolvimento de clientes omnichannel. Compreendendo isto, o número de empresas que investem na experiência omnichannel cresceu 60% de 2012 a 2020.
Importância da comunicação omnichannel para as empresas

Está também provado que as empresas com estratégias omnichannel eficazes retêm 89% dos seus clientes em comparação com a taxa de retenção de 33% para empresas com fraco envolvimento de clientes omnichannel.

Compreendendo isto, o número de empresas que investem na experiência omnichannel cresceu 60% de 2012 a 2020. Agora vejamos como a comunicação omnichannel beneficia as empresas que utilizam múltiplos canais.

Uma única fonte de verdade para informação do cliente

Os clientes querem uma frente unida de representantes de empresas que estejam equipados com o mesmo contexto e informação. De facto, 65% dos clientes esperam que todos os representantes da empresa tenham a mesma informação sobre eles.

Isto é especialmente verdade porque os clientes não gostam de se reidentificar e de repetir as suas preocupações em cada canal. Assim, as empresas precisam de uma visão completa do percurso dos seus clientes para terem uma estratégia de comunicação omnichannel bem sucedida.

Os clientes querem uma frente unida de representantes de empresas que estejam equipados com o mesmo contexto e informação. De facto, 65% dos clientes esperam que todos os representantes das empresas tenham a mesma informação sobre eles. Isto é especialmente verdade porque os clientes não gostam de se reidentificar e de repetir as suas preocupações em cada canal. Assim, as empresas precisam de uma visão completa do percurso dos seus clientes para terem uma estratégia de comunicação omnichannel bem sucedida. Precisam de consolidar a informação dos clientes, como dados pessoais e histórico de conversas, numa única plataforma para proporcionar uma experiência suave e consistente. É aqui que entra uma plataforma de comunicação omnichannel. Uma plataforma de comunicação omnichannel fornece às empresas uma única fonte de verdade para informação dos clientes e permite-lhes comunicar em vários canais. Isto proporciona valiosos insights sobre a sua viagem de cliente e ajuda as empresas a garantir uma experiência consistente.
Plataforma de comunicação Omnichannel: Todos os canais e dados de comunicação são centralizados

É necessário consolidar as informações dos clientes como dados pessoais e histórico de conversas numa única plataforma para proporcionar uma experiência suave e consistente. É aqui que entra uma plataforma de comunicação omnichannel.

Uma plataforma de comunicação omnichannel fornece às empresas uma única fonte de verdade para a informação dos clientes, simplificando vários canais numa única plataforma. Isto proporciona valiosos insights sobre a sua viagem de cliente para uma experiência consistente.

Proporcionar ao Cliente uma Experiência Consistente com Facilidade

Para manter uma experiência consistente com o cliente, todas as equipas voltadas para o cliente devem comunicar de acordo com os valores e o tom da sua marca. Enquanto as empresas podem criar guias e modelos de mensagens para os reflectir, personalizá-los manualmente pode ser cansativo.

Felizmente, com a ajuda de uma plataforma de comunicação omnichannel, pode padronizar as suas mensagens através de canais usando respostas enlatadas acessíveis com um clique. Estas respostas são automaticamente personalizadas.

A estratégia de comunicação omnichannel e a plataforma devem trabalhar em conjunto para obter os melhores resultados. Por exemplo, uma plataforma de comunicação omnichannel permite aos agentes comunicar com os clientes sem ter de abandonar a plataforma.  Mas para manter a consistência, as empresas precisam de formar equipas voltadas para os clientes para comunicarem de acordo com os valores e o tom da sua marca. Tradicionalmente, as empresas criavam guias e modelos que os agentes tinham de personalizar manualmente para proporcionar uma experiência omnichannel. No entanto, com a ajuda de uma plataforma de comunicação omnichannel, as empresas podem padronizar as suas mensagens usando respostas enlatadas acessíveis com um clique. Os agentes não precisam de personalizar manualmente a mensagem, uma vez que a plataforma o fará automaticamente. Como resultado, as empresas podem proporcionar uma experiência consistente ao cliente enquanto ajudam os agentes a trabalhar de forma mais eficiente. A plataforma também lhes permite responder mais rapidamente às perguntas dos clientes, fornecer assistência de qualidade e melhorar o tempo de resolução dos casos.
Vantagens da comunicação omnichannel

Além disso, como todos os canais estão ligados a uma plataforma, pode executar a sua estratégia simultaneamente em cada canal. Como resultado, pode proporcionar uma experiência consistente ao cliente, ao mesmo tempo que ajuda os agentes a trabalhar de forma mais eficiente para prestar uma assistência de alta qualidade.

No seu aspecto mais básico, um sistema de comunicação omnichannel deverá permitir-lhe:

  • Integrar múltiplos canais ao mesmo tempo que suporta todas as características dos canais
  • Responder aos clientes independentemente do canal a partir de uma única plataforma
  • Automatizar tarefas simples como respostas rápidas que funcionam através de canais

Se estiver à procura de uma plataforma de comunicação omnichannel que suporte todas as características acima e mais, sugerimos que dê uma hipótese a respond.io .

Usando respond.io Plataforma de Comunicação Omnichannel: Vitória rápida

Agora que sabe tudo sobre comunicação omnichannel, vejamos como respond.io pode ajudar com a sua estratégia de comunicação omnichannel.

Ligar Qualquer Canal a respond.io

Respond.io é uma plataforma de comunicação omnichannel que lhe permite simplificar a comunicação comercial através de aplicações de mensagens instantâneas juntamente com canais tradicionais como o correio electrónico e o webchat.

Suporta todas as aplicações de mensagens populares, incluindo o WhatsApp, Facebook Messenger, LINE e Vibere tem um widget de chat omnichannel para todos eles. Tem também um gerador de código QR para trazer clientes e leads de lojas físicas para a sua caixa de entrada de mensagens.

Respond.io é uma plataforma de comunicação omnichannel que lhe permite simplificar a comunicação comercial através de aplicações de mensagens instantâneas juntamente com canais tradicionais como o correio electrónico e o webchat. Suporta todas as aplicações de mensagens populares, incluindo WhatsApp, Facebook Messenger, LINE e Viber e tem um widget de chat omnichannel para todas elas. Tem também um gerador de códigos QR para trazer clientes e leads de lojas físicas em linha.
Ligar qualquer canal a respond.io

As empresas podem até ligar canais personalizados e os seus CRMs com respond.io. Isto permitir-lhes-á trocar informações entre quaisquer canais de mensagens com os seus CRMs ou canais personalizados.

Por exemplo, pode actualizar os dados dos clientes em CRMs e em respond.io simultaneamente, e criar ofertas ou bilhetes de suporte enquanto conversa com os clientes para gravar estes eventos em ambas as plataformas como parte de uma história consistente de clientes.

Um tópico de conversação para um contacto

Tal como mencionado anteriormente, os clientes tentarão contactar empresas através de múltiplos canais, e esperam que as empresas conheçam o seu histórico de conversas anteriores, independentemente dos canais em que as suas conversas passadas tiveram lugar.

Os clientes tentarão contactar empresas através de múltiplos canais, e esperam que as empresas conheçam o seu histórico de conversas anteriores, independentemente dos canais em que as suas conversas passadas tiveram lugar. Para o ajudar a obter uma visão abrangente de um cliente, respond.io permite-lhe fundir todos os detalhes de Contacto e histórico de conversas através dos canais num perfil unificado. Desta forma, a conversa de um cliente estará num só fio, impedindo conversas em silos.  Também permite que os clientes continuem uma conversa de um canal para outro sem terem de reiniciar a sua conversa. Isto ajudará os agentes a compreender os contextos dos clientes e a seleccionar a forma mais eficaz de os ajudar.
Respond.io plataforma de comunicação omnichannel: Contacto Merge

Para o ajudar a obter uma visão abrangente de um cliente, respond.io permite-lhe fundir todos os detalhes de Contacto e histórico de conversas através de canais num perfil unificado. Desta forma, a conversa de um cliente estará num só fio, impedindo conversas em silo.

Também permite aos clientes continuar uma conversa de um canal para outro sem ter de repetir informações de fundo. Isto ajudará os agentes a compreender imediatamente os contextos dos clientes e a seleccionar a forma mais eficaz de os ajudar.

Suporta casos de uso múltiplo

Respond.io tem todas as ferramentas de que necessita para conduzir marketing, vendas e apoio em vários canais. Para o marketing, as empresas podem utilizar aferramenta de difusão respond.io que lhe permite segmentar os Contactos em diferentes audiências para enviar mensagens de difusão dirigidas.

Pode enviar emissões em canais como o WhatsApp, Facebook Messenger e Viber com diferentes tipos de conteúdos como imagens, vídeos e muito mais. Respond.io também lhe permite padronizar mensagens 1:1 em todos os canais com respostas enlatadas.

Respond.io tem todas as ferramentas de que necessita para conduzir marketing, vendas e apoio em vários canais. Para o marketing, as empresas podem utilizar a ferramenta de difusão respond.io que lhe permite segmentar os Contactos em diferentes audiências para enviar mensagens de difusão dirigidas. Podem enviar emissões em canais como o WhatsApp, Facebook Messenger e Viber com diferentes tipos de conteúdos como imagens, vídeos e muito mais.
Agendamento de emissões em respond.io

Além disso, as empresas podem automatizar tarefas repetitivas de vendas e apoio com modelos de fluxo de trabalho ou criar fluxos de trabalho de raiz. Isto inclui a automatização da qualificação de leads, resposta a perguntas frequentes, encaminhamento e atribuição de clientes e muito mais.

Respond.io permite às empresas padronizar o envio de mensagens através de todos os canais com respostas enlatadas e automatizar tarefas de vendas e apoio com Modelos de Fluxo de Trabalho ou construindo os seus próprios Fluxos de Trabalho a partir do zero.  Podem automatizar tarefas de vendas como a qualificação de chumbo, o encaminhamento leva à equipa certa e a auto-atribuição ao agente certo com base no funil em que caem. Para apoio ao cliente, as empresas podem automatizar as FAQs, enviar perguntas de múltipla escolha para ajudar os clientes a comunicar claramente o que querem. Em seguida, encaminhar e atribuir clientes de acordo com as suas necessidades.
Respond.io Modelos de fluxo de trabalho

Além disso, as empresas podem medir o sucesso e a qualidade do apoio ao cliente através do envio de um inquérito de satisfação do cliente (CSAT) ou do acompanhamento do desempenho individual ou de equipa.

Monitorizar o desempenho com relatórios e análises

As empresas podem utilizar respond.io's Reports and Analytics para acompanhar a carga de trabalho dos agentes e a produtividade, o progresso da conversa e o tempo de resolução. O painel de controlo do supervisor permite aos gestores identificar conversas que tenham estado em espera ou não resolvidas durante demasiado tempo e monitorizar os agentes em tempo real.

As empresas podem utilizar respond.io Relatórios e Análises para acompanhar a produtividade e a carga de trabalho dos agentes, o progresso da conversa e o tempo de resolução. O painel de controlo do supervisor permite aos gestores identificar conversas que tenham estado em espera ou não resolvidas durante demasiado tempo e monitorizar os agentes em tempo real. Os gestores podem ver a eficiência da sua equipa, analisar as áreas em que estão em falta e trabalhar para melhorar o seu desempenho. Por último, pode realizar todas as suas tarefas em qualquer lugar com a aplicação móvel respond.io . Está disponível em Google Play Store para Android e Apple App Store para iOS.
Comunicação omnichannel: Respond.io Relatórios e análises

Os gestores podem ver a eficiência das suas equipas, analisar as áreas em que estão em falta e trabalhar para melhorar o seu desempenho. Por último, podem realizar todas as suas tarefas em qualquer lugar com a aplicação móvel respond.io . Está disponível em Google Play Store para Android e Apple App Store para iOS.

Leitura adicional

Precisa de inspiração para iniciar a sua jornada de comunicação omnichannel? Dê uma olhada nas nossas histórias de sucesso de clientes!

Gabriella
Redator de conteúdos
Gabriella é redatora de conteúdos em respond.io, especializando-se como a autoridade da equipa para o WhatsApp desde 2022. O seu profundo conhecimento das aplicações de mensagens, da indústria SaaS e do comportamento dos clientes faz com que os seus artigos sejam guias indispensáveis para as empresas com experiência em tecnologia.
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