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Como fundir contactos: Um guia completo [julho 2023]

Petrina Jo
4 de Março de 2022
Como fundir os contactos duplicados em respond.io

Ver Contactos duplos onde apenas um deve existir? Não é a sua visão que está em causa - apenas tem um caso de Contactos duplicados. Evite viagens desnecessárias ao optometrista com Contact Merge. Vamos mostrar-lhe como fundir Contactos e as suas Conversas para uma visão holística dos clientes no seu Espaço de Trabalho. Explicaremos também como os Contactos duplicados ocorrem e as melhores práticas a adoptar ao fundi-los.

Contacto Merge: Endereçar Contactos em duplicado

Primeiro, vamos falar sobre duplicação de contactos. Para compreender o valor da ferramenta Contact Merge, é necessário saber como são criados e notados perfis duplicados em respond.io, bem como porque é que as empresas devem fundir Contactos.

Uma Causa Comum de Duplicação do Contacto

Uma grande vantagem competitiva de respond.io é o facto de ligar empresas com clientes em qualquer Canal. Cada primeira mensagem recebida de um Canal - seja por e-mail, web chat ou aplicação de mensagens - cria um novo Contacto como uma forma prática de construir uma lista de Contactos.

Esta imagem mostra como cada primeira mensagem recebida de um Canal - seja por e-mail, web chat ou aplicação de mensagens - cria um novo Contacto. Esta é uma forma fácil e prática de construir uma lista de Contactos para uso comercial...
Cada primeira mensagem de um novo Canal cria um novo Contacto

Há algumas razões pelas quais os Contactos iriam chegar a diferentes Canais. Por uma delas, os Contactos impacientes irão enviar mensagens a um negócio em alguns Canais ao mesmo tempo, na esperança de que se tenha respostas mais rápidas.

Também poderiam iniciar conversações em diferentes Canais ao longo do tempo, de acordo com a conveniência. Talvez prefiram utilizar WhatsApp quando em telemóvel e web chat quando em ambiente de trabalho. Isto resultaria em perfis de Contacto separados.

Contactos Duplicados Detectados por Repetir o Endereço de Email ou Número de Telefone Utilização

Então, como é que respond.io reconhece a duplicação de contactos? A plataforma trata números de telefone e endereços de correio electrónico como únicos. A utilização repetida de ambos alerta a plataforma para a sobreposição de propriedades chave entre dois perfis.

Esta é uma imagem de como a duplicação de contactos é detectada por respond.io. A plataforma trata números de telefone e endereços de correio electrónico como únicos. A utilização repetida de ambos alerta a plataforma para a sobreposição de propriedades chave entre dois perfis.
Novas mensagens do mesmo Contacto em diferentes Canais criam Contactos em duplicado

Digamos que um Contacto chega a uma empresa no WhatsApp e Telegram. Se ambos os Canais estiverem registados no mesmo número de telefone, respond.io irá detectar as propriedades coincidentes do Contacto.

O Problema com os Contactos Duplicados

Isto leva-nos à pergunta seguinte: Porque deve fundir os Contactos duplicados? Há um par de razões pelas quais poderá não querer que a duplicação de Contactos não seja verificada.

Esta é uma imagem que retrata as questões que são levantadas quando os Contactos duplicados não são tratados. Incluem uma utilização ineficiente dos recursos e o risco acrescido de os enviar por spam, enviando a mesma mensagem ou difundindo-a várias vezes. As empresas devem fundir estes perfis se forem a mesma pessoa para facilitar melhores experiências de utilizador e cliente.
Deixar os contactos duplicados sem controlo levanta um par de questões

Em primeiro lugar, interagir com Contactos duplicados é uma utilização ineficiente dos recursos. Digamos que um cliente se interroga sobre uma promoção de vendas tanto no WhatsApp como em Telegram. Abordar de novo o mesmo cliente em cada Canal custar-lhe-ia tempo e mão-de-obra.

Se os perfis fossem fundidos, notaria imediatamente que eles tinham feito a mesma pergunta duas vezes. Avisá-los de que receberam ambas as mensagens e responder-lhes apenas uma vez indica um elevado nível de atenção ao tratamento do cliente.

Outra desvantagem potencial da duplicação de Contactos é o risco acrescido de spam inadvertidamente. Por exemplo, o envio da mesma emissão para um Contacto várias vezes pode fazer com que seja denunciado por spam, o que reduz a sua classificação de qualidade em Canais como WhatsApp.

Soluções Elegantes de Fusão de Contacto com respond.io

A gestão de contactos é uma peça valiosa do quebra-cabeças de operações para a maioria das empresas. Embora muitas plataformas permitam aos utilizadores fundir contactos, a forma única como respond.io aborda a fusão de contactos tem várias vantagens.

Esta é uma imagem que cita os três benefícios da forma única respond.io permite aos utilizadores lidar com a fusão de Contactos. Estes incluem sugestões de fusão, consolidação de conversas através de Canais para ambos os perfis e retenção de dados de Contacto, tais como propriedades e todas as ligações de Canal para ambos os Contactos após a fusão.
As vantagens de fundir os contactos em respond.io

Vamos explorar brevemente alguns destes méritos.

Contacto Merge: Sugestões para a fusão de contactos

A maioria das plataformas exige que os utilizadores procurem manualmente ou descubram eles próprios contactos duplicados. Em contraste, respond.io faz o levantamento pesado, alertando os utilizadores da plataforma sobre contactos duplicados e provocando fusões.

Contacto Merge: Fusão de Conversas através de Canais

A fusão de contactos não só funde contactos duplicados e respectivas propriedades, como também consolida todos os canais, mensagens, eventos e comentários associados a ambos num único perfil.

Esta é uma imagem de como todas as conversas em qualquer Canal ligadas aos Contactos são também consolidadas durante uma fusão dos Contactos. Estas conversas serão então apresentadas em ordem cronológica numa interface com scroll na consola de mensagens.
As mensagens trocadas em todos os Canais associados aos Contactos duplicados serão também fundidas

As conversas através dos Canais são então exibidas em ordem cronológica numa interface sem interrupção e com scroll na consola de mensagens. Isto cria uma visão abrangente do Contacto e de todas as suas interacções com um negócio.

Contacto Merge: Retém os dados de contacto após a fusão

Em vez de apenas guardar uma única propriedade por campo e apagar automaticamente outros dados, respond.io retém as propriedades e ligações de Canal para ambos os perfis de Contacto ao fundir-se.

Esta é uma imagem que mostra como respond.io retém todos os Canais ligados a ambos os perfis de Contacto após a sua consolidação. Os Canais podem ser acedidos no Selector de Canais da consola de mensagens no Módulo de Mensagens.
Todos os Canais ligados aos Contactos duplicados podem ser acedidos no Selector de Canais após a fusão

Pode escolher no Selector de Canais do compositor de mensagens qual o Canal a enviar a mensagem Contactos.

Agora que está a par das razões pelas quais deve fundir Contactos duplicados, aqui está um resumo dos vários métodos para fundir Contactos na plataforma.

Como fundir os contactos em respond.io

A fusão de contactos pode ser feita em certos módulos por Utilizadores com os níveis de acesso relevantes. É possível fundir múltiplos Contactos, mas apenas dois perfis ao mesmo tempo.

Esta é uma imagem dos módulos e utilizadores da plataforma que podem fundir Contactos duplicados. De acordo com os seus níveis de acesso, os utilizadores podem verificar a identidade dos perfis duplicados e fundir Contactos duplicados quando tiverem a certeza de que ambos os perfis pertencem à mesma pessoa. Enquanto os Contactos múltiplos podem, em última análise, ser fundidos num único perfil, combinando todos os seus Canais e conversas, apenas dois perfis podem ser fundidos de cada vez.
Os módulos de plataforma que suportam Contact Merge e os Utilizadores que têm acesso a eles

Continue a ler para saber como fundir os Contactos nos diferentes módulos.

Agentes: Fundir Contactos no Módulo de Mensagens

Os agentes são tipicamente os primeiros na fila a atender os Contactos que contactam. Se forem detectadas propriedades de Contacto duplicadas durante uma conversa de entrada, a plataforma alertará os Agentes para uma oportunidade de fusão.

Esta é uma imagem que mostra como as sugestões de fundir são suscitadas quando são detectadas propriedades duplicadas, tais como números de telefone ou endereços de e-mail durante as conversas de entrada. Um indicador aparecerá no separador Canais do perfil de um Contacto, alertando os agentes de uma sugestão de fusão. Os agentes podem verificar se os perfis duplicados pertencem à mesma pessoa e depois consolidá-los...
Um indicador no separador Canais do Módulo de Mensagens alertará os Agentes para uma potencial fusão

Uma sugestão de fusão será indicada no separador Canais do perfil do Contacto no Módulo de Mensagens. Os agentes podem examinar a validade da sugestão de fusão e prosseguir com a fusão se os Contactos forem de facto duplicados.

Este GIF mostra como os Agentes podem fundir Contactos duplicados no Módulo de Mensagens durante as conversas de entrada. Uma sugestão de fusão será indicada no separador Canais do perfil do Contacto no Módulo de Mensagens. Os agentes podem examinar a validade da sugestão de fusão e prosseguir com a fusão se os Contactos forem de facto duplicados.
Como os agentes podem fundir os contactos no módulo de mensagens

1. Navegar para Sugestões de fusão

No separador Canais, desça até ao fundo da lista de Canais ligados até chegar à secção de Sugestões de fusão.

2. Verificar os perfis duplicados

Clique no perfil sugerido e assegure-se de que se trata de um contacto duplicado. Se ambos os perfis pertencerem ao mesmo Contacto, iniciar a fusão clicando no ícone Fundir ao lado do perfil duplicado.

3. Seleccionar propriedades chave Contacto

Clique nos botões relevantes para afirmar quais as propriedades chave que gostaria de guardar como padrão se forem diferentes em ambos os perfis. Por exemplo, se cada perfil tiver um endereço de e-mail diferente, escolha qual seria o e-mail principal para o Contacto.

4. Clique em Merge Contact

Confirmar a fusão, clicando no botão "Merge Contact".

Proprietários ou Gestores: Fundir Contactos no Painel de Controlo

Nem todas as empresas querem que os Agentes assumam a responsabilidade da fusão de Contactos. Os Proprietários ou Gestores de Espaços de Trabalho que preferem tratar eles próprios das fusões podem fazê-lo em qualquer altura no Painel de Controlo.

Este é um GIF mostrando como os Proprietários e Gestores podem fundir Contactos duplicados no Painel de Instrumentos. Algumas empresas podem não querer que os Agentes assumam a responsabilidade de fundir os Contactos. Os Proprietários ou Gestores de Espaços de Trabalho que queiram tratar eles próprios das fusões podem fazê-lo em qualquer altura no Painel de Controlo.
Como os Proprietários e Gestores podem fundir os Contactos no Painel de Controlo

1. Navegar para Sugestões de fusão

Desça o Painel até à secção de Sugestões de Fusão para ver se há alguma fusão provocada.

2. Verificar os perfis duplicados

Clique nos perfis sugeridos e certifique-se de que estes são Contactos duplicados. Se ambos os perfis pertencerem ao mesmo Contacto, iniciar a fusão clicando no ícone Fundir ao lado dos perfis duplicados.

3. Seleccionar propriedades chave Contacto

Clique nos botões relevantes para afirmar quais as propriedades chave que gostaria de guardar como padrão se forem diferentes em ambos os perfis. Por exemplo, se cada perfil tiver um endereço de e-mail diferente, escolha o e-mail principal para o Contacto.

4. Clique em Merge Contact

Confirmar a fusão, clicando no botão "Merge Contact".

Proprietários ou Gestores: Fundir Contactos através do Módulo de Contactos

Em certas situações, os Proprietários ou Gestores podem conhecer perfis duplicados que não partilham quaisquer identificadores chave. Isto pode ocorrer se um Contacto alternar entre o seu trabalho e números de telefone pessoais ou endereços de correio electrónico enquanto conversa com uma empresa ao longo do tempo, por exemplo.

Esta é uma imagem de como podem existir perfis duplicados de Contactos que não partilham números de telefone ou endereços de correio electrónico na lista de Contactos de uma empresa. Os Proprietários e Gestores do Espaço de Trabalho só devem consolidar estes perfis se tiverem a certeza absoluta de que pertencem ao mesmo Contacto. Se houver quaisquer dúvidas sobre as suas identidades, devem ser retidos como perfis separados.
As fusões não serão solicitadas para contactos duplicados que não partilhem números de telefone ou endereços de correio electrónico

Uma vez que não haverá qualquer solicitação para uma fusão de Contactos neste caso, terá de procurar estes Contactos duplicados você mesmo. Verifique sem margem para dúvidas que são de facto a mesma pessoa. Só então deverá prosseguir com a fusão.

Esta é uma imagem de como os Proprietários e Gestores podem consolidar Contactos duplicados sem sugestões de fusão nos Módulos de Contactos. Em certas situações, os Proprietários ou Gestores podem conhecer perfis duplicados que não partilham quaisquer identificadores chave. Isto pode ocorrer se um Contacto alternar entre o seu trabalho e números de telefone pessoais ou endereços de correio electrónico enquanto conversa com uma empresa ao longo do tempo, por exemplo. A fusão de contactos só deve ser feita após a verificação das suas identidades.
Como os Proprietários e Gestores podem fundir Contactos no Módulo de Contactos

1. Seleccione os perfis que gostaria de fundir

Clique nas caixas de verificação ao lado dos dois perfis na linha Contactos. Se o Contacto tiver um terceiro perfil duplicado, pode ser atendido após a realização da primeira fusão.

2. Clicar em Fundir

O botão Merge aparecerá no topo do cabeçalho da coluna. Clique sobre ele para iniciar a fusão.

3. Seleccionar propriedades chave Contacto

Clique nos botões relevantes para afirmar quais as propriedades chave que gostaria de guardar como padrão se forem diferentes em ambos os perfis. Por exemplo, se cada perfil tiver um endereço de e-mail diferente, escolha o e-mail principal para o Contacto.

4. Clique em Merge Contact

Confirmar a fusão, clicando no botão "Merge Contact".

Como pode ver, estes são processos simples de fusão de Contactos. Dito isto, existem alguns bons hábitos que os utilizadores podem praticar.

Melhores práticas para fundir os contactos de forma eficaz

Este conjunto de melhores práticas compreende duas componentes principais. O primeiro aborda a forma de construir perfis de Contacto abrangentes, para suscitar sugestões de fusão se for detectada uma duplicação de Contactos, e o segundo assegura a precisão na fusão de Contactos.

Esta imagem mostra as duas melhores práticas a ter em conta ao fundir os Contactos. Estas incluem fazer da recolha de propriedades de Contacto uma parte chave do seu processo de enriquecimento de dados com novos Contactos e verificar minuciosamente as identidades duplicadas dos Contactos antes de proceder à sua fusão.
Melhores práticas a adoptar aquando da fusão de Contactos

Vejamos a recolha proactiva de detalhes de Contacto e como contribui para uma gestão eficaz dos Contactos.

Recolher Propriedades de Contacto Upfront

Nem todos os canais de mensagens estão ligados a um número de telefone ou endereço de correio electrónico, uma vez que os diferentes canais requerem diferentes formas de identificação. Sem estes identificadores-chave, a plataforma não pode detectar contactos duplicados.

A obtenção destes detalhes com antecedência permite às empresas construir perfis completos de Contacto e conversar com Contactos após o fecho das janelas de mensagens. Por exemplo, só os Contactos podem reabrir conversas em WeChat enquanto WhatsApp cobra novas taxas de conversação por mensagens enviadas fora da janela de 24 horas.

Para continuar as conversações sem estas restrições, é necessário um Canal alternativo, como o correio electrónico.

Esta é uma imagem que mostra como as empresas podem recolher os dados de contacto, tais como números de telefone e endereços de correio electrónico, através de um formulário de pré-catálogo com campos de contacto obrigatórios no seu widget de web chat. Isto irá ajudá-los a construir perfis de Contacto completos e evitar que perfis duplicados passem despercebidos, bem como a conversar com Contactos depois de as janelas de mensagens terem fechado.
Recolha os dados de contacto antecipadamente criando um formulário de pré-controlo para o widget de conversação na web

A primeira forma de recolher estas propriedades é com um formulário de pré-conferência no seu widget de conversação na web. Antes de os Contactos começarem a conversar consigo no web chat, peça-lhes que preencham um formulário de pré-catálogo com campos de contacto obrigatórios.

Decidir que campos, tais como números de telefone ou e-mails, são mais adequados para a captura de dados. Isto depende dos seus casos de utilização ou das aplicações de mensagens preferidas no seu país.

Esta é uma imagem de como a etapa Fazer uma Pergunta nos Fluxos de Trabalho pode ser utilizada para recolher identificadores-chave dos Contactos, tais como endereços de correio electrónico ou números de telefone. Esta etapa pode ser implementada como uma melhor prática e parte do exercício de enriquecimento de dados de uma empresa durante qualquer conversa de entrada.
Um método alternativo para recolher propriedades de Contacto é a etapa Fazer uma Pergunta em Fluxos de Trabalho

Outra forma de obter propriedades chave de Contacto é através da etapa Fazer uma Pergunta em Fluxos de Trabalho. Configurar uma etapa Fazer uma Pergunta que requer a introdução de um número de telefone ou endereço de correio electrónico como parte do seu exercício de enriquecimento de dados durante as conversas de entrada.

Verificar as Identidades de Contacto

Antes de fundir os Contactos duplicados, verifique cuidadosamente os seus detalhes para se certificar de que são de facto dois perfis da mesma pessoa. Para decidir se é necessário fundir os Contactos, faça o que se segue:

  • Verifique duas vezes o nome do Contacto
  • Verificar outros identificadores, tais como endereços de correio electrónico, números de telefone e identidades em Canais conectados
  • Verificar o histórico de conversas no Módulo de Mensagens, incluindo interacções em outros Canais conectados para determinar a partir dos seus problemas ou tom se são a mesma pessoa
Esta é uma imagem que mostra como se pode ter uma visão holística das interacções dos clientes através dos Canais se os perfis duplicados forem consolidados. No exemplo mostrado nesta imagem, as empresas têm acesso a contextos de conversação anteriores e estão familiarizadas com os seus clientes graças ao histórico de conversação consolidado.
A fusão de Contactos duplicados pode dar-lhe uma visão holística das suas interacções através dos Canais

Caso existam inconsistências num perfil duplicado do Contacto, acrescentar um comentário para verificar a sua identidade na próxima vez que entrarem em contacto. Em seguida, verificar os seus dados e obter um e-mail ou número de telefone preferido para ser utilizado como padrão da plataforma.

Se houver provas suficientes de que ambos os perfis pertencem ao mesmo Contacto, proceder à fusão. Não fundir os Contactos se tiver quaisquer dúvidas sobre as suas identidades.

No caso de dois Contactos diferentes serem fundidos erroneamente, temos a sua cobertura.

Contacto Merge: Desfusão de um contacto

Os erros acontecem aos melhores de nós, e estamos preparados para tal cenário. Não o faça se fundiu acidentalmente dois perfis de Contacto diferentes.

Como Desinstalar Contactos

Primeiro, certifique-se de que tem uma razão inevitável para não se fundir, tal como o perfil fundido compreende dois Contactos diferentes.

Este é um GIF que mostra como desmanchar Contactos em respond.io utilizando o Módulo de Contactos. A desconcentração tem de ser feita pelos Proprietários ou Gestores, uma vez que apenas eles têm acesso ao Módulo de Contactos. Além disso, note que quaisquer conversas que tenham tido lugar enquanto os perfis foram fundidos serão retidas no histórico de conversas de apenas um perfil.
Como desmanchar contactos no módulo Contactos

1. Identificar o Contacto

Encontre o perfil que deseja desmanchar no Módulo de Contactos.

2. Iniciar Contacto não porteiro

No extremo da fila do Contacto, clicar nos três pontos para abrir o Menu de Acções e seleccionar Unmerge Contact.

3. Desfazer o contacto

Será aberta uma caixa de diálogo para mostrar os dois perfis de contacto fundidos com os seus nomes, IDs e canais ligados. Seleccionar o perfil a não fundir e clicar no botão Unmerge na parte inferior. Os perfis serão imediatamente desintegrados.

A não fusão tem de ser feita por Proprietários ou Gestores, pois só eles têm acesso ao Módulo de Contactos. Além disso, note que quaisquer Conversas que tenham tido lugar enquanto os perfis foram fundidos serão retidas no histórico de conversas de apenas um perfil.

A gestão eficiente de Contactos é um ponto de orgulho em respond.io, reflectido na forma como alerta os Utilizadores sobre a duplicação de Contactos, incita à fusão e oferece flexibilidade na decisão de quem pode fundir os Contactos. Fique atento a mais melhorias na ferramenta Contact Merge.

Leitura adicional

Interessado em aprender de que outra forma respond.io pode resolver os seus problemas empresariais? Veja estes artigos:

Petrina Jo
Chefe de equipa de conteúdos
Petrina Jo é chefe de equipa de conteúdos em respond.io. Tem um mestrado em Empreendedorismo Criativo e uma licenciatura em Jornalismo. A função anterior de Petrina como redatora sénior numa publicação de luxo deu-lhe uma visão única sobre a dinâmica em evolução da comunicação de alto valor com o cliente.
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