Como mesclar contatos: um guia completo [Julho de 2023]

Vendo contatos duplicados onde deveria haver apenas um? O problema não é a sua visão — você só tem um caso de contatos duplicados. Evite idas desnecessárias ao optometrista com a mesclagem de contatos. Vamos mostrar como mesclar contatos e suas conversas para uma visão holística dos clientes em seu espaço de trabalho. Também explicaremos como ocorrem contatos duplicados e as melhores práticas a adotar ao mesclá-los.

Mesclagem de contatos: abordando contatos duplicados.

Primeiro, vamos falar sobre duplicação de contatos. Para entender o valor da ferramenta de mesclagem de contatos, você precisa saber como perfis duplicados são criados e percebidos no respond.io, assim como os motivos que levam as empresas a mesclar contatos.

Uma causa comum de duplicação de contatos.

Uma grande vantagem competitiva do respond.io é que ele conecta empresas com clientes em qualquer canal. Cada primeira mensagem recebida de um canal — seja e-mail, chat web ou aplicativo de mensagens — cria um novo contato como forma prática de construir uma lista de contatos.

Existem algumas razões que podem levar os contatos a entrar em contato por diferentes canais. Por um lado, contatos impacientes enviarão mensagens para uma empresa em vários canais ao mesmo tempo, esperando respostas mais rápidas.

Eles também podem iniciar conversas em diferentes canais ao longo do tempo, conforme a conveniência. Talvez prefiram usar o WhatsApp no celular e o chat web no desktop. Isso resultaria em perfis de contato separados.

Contatos duplicados detectados por uso repetido de endereço de e-mail ou número de telefone.

Então, como o respond.io reconhece a duplicação de contatos? A plataforma trata números de telefone e endereços de e-mail como únicos. O uso repetido de qualquer um dos dois alerta a plataforma sobre a sobreposição de propriedades-chave entre dois perfis.

Digamos que um contato entre em contato com uma empresa através do WhatsApp e do Telegram. Se ambos os canais estiverem registrados no mesmo número de telefone, o respond.io detectará as propriedades de contato coincidentes.

O problema com os contatos duplicados.

Isso nos leva à próxima pergunta: Por que você deve mesclar contatos duplicados? Há alguns motivos pelos quais você pode não querer que a duplicação de contatos fique sem tratamento.

Em primeiro lugar, interagir com contatos duplicados é um uso ineficiente de recursos. Digamos que um cliente pergunta sobre uma promoção de vendas no WhatsApp e no Telegram. Abordar novamente o mesmo cliente em cada canal custaria tempo e mão-de-obra.

Se os perfis fossem fundidos, notaria imediatamente que fizeram a mesma pergunta duas vezes. Informá-los de que recebeu ambas as mensagens e respondê-las apenas uma vez indica um elevado nível de atenção no atendimento ao cliente.

Outra possível desvantagem dos contactos duplicados é o risco acrescido de os enviar spam inadvertidamente. Por exemplo, enviar a mesma transmissão para um contato várias vezes pode fazer com que você seja reportado como spam, o que diminui sua classificação de qualidade em canais como o WhatsApp.

Soluções elegantes de fusão de contactos com Respond.io

A gestão de contactos é uma peça valiosa do puzzle operacional para a maioria das empresas. Embora muitas plataformas permitam aos utilizadores fundir contactos, a forma única como o respond.io aborda a fusão de contactos tem diversas vantagens.

Vamos explorar brevemente alguns desses méritos.

Mesclar contactos: Sugestões para mesclar contactos

A maioria das plataformas exige que os utilizadores pesquisem manualmente ou descubram contactos duplicados. Em contraste, o respond.io faz o trabalho pesado alertando os utilizadores da plataforma sobre contactos duplicados e solicitando fusões.

Mesclar contactos: mescla conversas entre canais

O Contact Merge não só funde os contactos duplicados e as suas propriedades, como também consolida todos os canais, mensagens, eventos e comentários associados a ambos num único perfil.

As conversas entre canais são apresentadas por ordem cronológica numa interface rolável e integrada na consola de mensagens. Isto cria uma visão geral abrangente do contacto e de todas as suas interações com uma empresa.

Mesclagem de contactos: mantém os dados de contacto após a mesclagem

Em vez de guardar apenas uma única propriedade por campo e eliminar automaticamente outros dados, o respond.io mantém as propriedades e ligações de canal para ambos os perfis de contacto ao fundir.

Pode escolher em que canal enviar mensagens aos contactos no Seletor de canais no compositor de mensagens.

Agora que já sabe porque deve fundir contactos duplicados, aqui está um resumo dos vários métodos para fundir contactos na plataforma.

Como mesclar contatos no Respond.io

A mesclagem de contatos pode ser realizada em determinados módulos por usuários com os níveis de acesso relevantes. Pode fundir vários contactos, mas apenas dois perfis de cada vez.

Continue a ler para saber como fundir contactos nos diferentes módulos.

Agentes: Mesclar contactos no módulo de mensagens

Os agentes são geralmente os primeiros da fila para atender os contactos que contactam. Se forem detetadas propriedades de contacto duplicadas durante uma conversa de entrada , a plataforma avisará os agentes sobre uma oportunidade de fusão.

Uma sugestão de mesclagem será indicada na aba Canais do perfil do Contato no Módulo de Mensagens. Os agentes podem examinar a validade da sugestão de mesclagem e prosseguir com a mesclagem se os contatos forem de fato duplicados.

1. Navegue até Mesclar Sugestões

No separador Canais, desça até ao final da lista de Canais ligados até chegar à secção Sugestões de fusão.

2. Verifique os perfis duplicados

Clique no perfil sugerido e certifique-se de que se trata de um contacto duplicado. Se ambos os perfis pertencerem ao mesmo contacto, inicie a fusão clicando no ícone Mesclar junto ao perfil duplicado.

3. Selecione as propriedades principais de contato

Clique nos botões relevantes para confirmar quais as propriedades principais que gostaria de guardar como predefinidas, caso sejam diferentes em ambos os perfis. Por exemplo, se cada perfil tiver um endereço de e-mail diferente, escolha qual seria o e-mail principal do contacto.

4. Clique em Mesclar contacto

Confirme a fusão clicando no botão Mesclar contacto.

Proprietários ou gestores: fundir contactos no painel

Nem todas as empresas querem que os agentes assumam a responsabilidade de fundir contactos. Os proprietários ou gestores de espaços de trabalho que prefiram gerir eles próprios as fusões podem fazê-lo a qualquer momento no Painel.

1. Navegue até Mesclar Sugestões

Desça no Painel até à secção Sugestões de fusão para ver se há alguma fusão solicitada.

2. Verifique os perfis duplicados

Clique nos perfis sugeridos e certifique-se de que são contactos duplicados. Se ambos os perfis pertencerem ao mesmo contacto, inicie a fusão clicando no ícone Mesclar junto aos perfis duplicados.

3. Selecione as propriedades principais de contato

Clique nos botões relevantes para confirmar quais as propriedades principais que gostaria de guardar como predefinidas, caso sejam diferentes em ambos os perfis. Por exemplo, se cada perfil tiver um endereço de e-mail diferente, escolha o e-mail principal para o contacto.

4. Clique em Mesclar contacto

Confirme a fusão clicando no botão Mesclar contacto.

Proprietários ou gestores: Mesclar contactos através do módulo de contactos

Em certas situações, Proprietários ou Gerentes podem saber de perfis duplicados que não compartilham nenhum identificador principal. Isso pode ocorrer se um contato alterna entre seus números de telefone ou endereços de e-mail pessoais e profissionais ao conversar com uma empresa ao longo do tempo, por exemplo.

Como não haverá nenhum prompt para mesclar contatos neste caso, você terá que procurar esses contatos duplicados por conta própria. Verifique sem sombra de dúvidas que eles são realmente a mesma pessoa. Somente então você deve prosseguir com a fusão.

1. Selecione os perfis que gostaria de fundir

Clique nas caixas de selecção junto dos dois perfis na linha Contactos. Caso o contacto tenha um terceiro perfil duplicado, este poderá ser resolvido após efetuar a primeira fusão.

2. Clique em Mesclar

O botão Mesclar aparecerá no topo do cabeçalho da coluna. Clique nele para iniciar a fusão.

3. Selecione as Propriedades-chave de Contato

Clique nos botões relevantes para confirmar quais as propriedades principais que gostaria de guardar como predefinidas, caso sejam diferentes em ambos os perfis. Por exemplo, se cada perfil tiver um endereço de e-mail diferente, escolha o e-mail principal para o contacto.

4. Clique em Mesclar contacto

Confirme a fusão clicando no botão Mesclar contacto.

Como pode ver, estes são processos simples para fundir contactos. Dito isto, existem alguns bons hábitos que os utilizadores podem praticar.

Melhores práticas para fundir contactos com eficiência

Este conjunto de melhores práticas é composto por dois componentes principais. O primeiro aborda como criar perfis de contacto abrangentes para solicitar sugestões de fusão caso um contacto duplicado seja detetado e o segundo garante a precisão ao fundir contactos.

Vamos analisar a recolha proativa de dados de contacto e como contribui para uma gestão eficaz de contactos.

Recolher propriedades de contacto antecipadamente

Nem todos os canais de mensagens estão ligados a um número de telefone ou endereço de e-mail, uma vez que canais diferentes requerem diferentes formas de identificação. Sem estes identificadores-chave, a plataforma não consegue detetar contactos duplicados.

Obter estes detalhes antecipadamente permite que as empresas criem perfis de contacto completos e conversem com os contactos depois de as janelas de mensagens serem fechadas. Por exemplo, apenas os Contactos podem reabrir conversas no WeChat, enquanto o WhatsApp cobra taxas de novas conversas para mensagens enviadas fora do período de 24 horas.

Para continuar as conversas sem estas restrições, precisa de um canal alternativo, como o e-mail.

A primeira forma de coletar essas propriedades é com um formulário de pré-chat no seu widget de chat web. Antes que os contatos comecem a conversar com você no chat web, peça que preencham um formulário pré-chat com campos de contato obrigatórios.

Decida quais campos, como números de telefone ou e-mails, são mais adequados para a captura de dados. Isto depende dos seus casos de uso ou das aplicações de mensagens preferidas no seu país.

Outra forma de obter propriedades importantes de contato é através do passo Fazer uma Pergunta em Fluxos de Trabalho. Configure um passo Fazer uma Pergunta que exija a introdução de um número de telefone ou endereço de e-mail como parte do seu exercício de enriquecimento de dados durante as conversas de entrada.

Verificar as identidades de contato.

Antes de fundir contatos duplicados, verifique os detalhes cuidadosamente para ter certeza de que são de fato dois perfis da mesma pessoa. Para decidir se precisa fundir os contatos, faça o seguinte:

• Verifique novamente o nome do contato.

• Verifique outros identificadores, como endereços de e-mail, números de telefone e identidades nos canais conectados.

• Verifique o histórico de conversas no Módulo de Mensagens, incluindo as interações em outros canais conectados, para determinar, a partir de seus problemas ou tom, se são a mesma pessoa.

Caso exista alguma inconsistência no perfil de um contato duplicado, adicione um comentário para verificar sua identidade da próxima vez que entrar em contato. Em seguida, verifique os detalhes e obtenha um e-mail ou número de telefone preferido para ser utilizado como padrão na plataforma.

Se houver provas suficientes de que ambos os perfis pertencem ao mesmo contato, prossiga com a fusão. Não junte contatos se tiver dúvidas sobre suas identidades.

Caso dois contatos diferentes sejam fundidos incorretamente, temos a solução.

Fusão de contatos: desfazer a fusão de um contato.

Os erros acontecem aos melhores de nós, e estamos preparados para esse cenário. Não se preocupe se fundiu acidentalmente dois perfis de contato diferentes.

Como desfazer a fusão de contatos.

Primeiro, certifique-se de que existe um motivo inevitável para desfazer a fusão, como o perfil fundido incluir dois contatos diferentes.

1. Identifique o contacto

Encontre o perfil que pretende desfazer a fusão no Módulo de Contactos.

2. Inicie a desvinculação do contato

Na extremidade da linha do contacto, clique nos três pontos para abrir o menu Ações e selecione Desfazer fusão do contacto.

3. Desfazer a fusão do contacto

Será aberta uma caixa de diálogo para exibir os dois perfis de contacto fundidos com os seus nomes, IDs e canais ligados. Selecione o perfil a ser desvinculado e clique no botão Desvincular na parte inferior. Os perfis serão imediatamente desvinculados.

A desmesclagem deve ser feita pelos Proprietários ou Gerentes, pois só eles têm acesso ao Módulo de Contactos. Note também que todas as conversas que ocorreram enquanto os perfis estavam fundidos serão mantidas no histórico de conversas de apenas um perfil.

A gestão eficiente de contactos é um motivo de orgulho para o respond.io, refletido na forma como alerta os utilizadores sobre contactos duplicados, solicita fusões e oferece flexibilidade para decidir quem pode fundir contactos. Fique atento a mais melhorias na ferramenta de Fusão de Contactos.

Leitura adicional

Interessado em saber como mais o respond.io pode resolver os seus problemas de negócio? Confira estes artigos:

• Aplicações de mensagens mais populares: as melhores aplicações de mensagens de 2021

• Notificação Slack: Criação de um Webhook de entrada Slack

• Faça uma pergunta: um guia prático