Está a ver contactos duplos onde deveria existir apenas um? Não é a sua visão que é o problema - tem apenas um caso de duplicação de contactos. Evite idas desnecessárias ao optometrista com o Contact Merge. Vamos mostrar-lhe como fundir contactos e as respectivas conversas para obter uma visão holística dos clientes no seu espaço de trabalho. Também explicaremos como ocorrem os contactos duplicados e as melhores práticas a adotar ao fundi-los.
Fusão de contactos: Abordagem de contactos duplicados
Em primeiro lugar, vamos falar sobre a duplicação de contactos. Para compreender o valor da ferramenta de fusão de contactos, é necessário saber como os perfis duplicados são criados e detectados em respond.io, bem como as razões pelas quais as empresas devem fundir contactos.
Uma causa comum de duplicação de contactos
Uma das principais vantagens competitivas do respond.io é o facto de ligar as empresas aos clientes em qualquer canal. Cada primeira mensagem recebida de um canal - seja e-mail, chat na Web ou aplicação de mensagens - cria um novo contacto como forma prática de criar uma lista de contactos.
Existem algumas razões para os contactos contactarem em diferentes canais. Por um lado, os contactos impacientes enviam mensagens a uma empresa em vários canais ao mesmo tempo, esperando que um deles tenha respostas mais rápidas.
Também podem iniciar conversas em diferentes canais ao longo do tempo, consoante a conveniência. Talvez prefiram utilizar o WhatsApp quando estão no telemóvel e o chat na Web quando estão no computador. Isto resultaria em perfis de contacto separados.
Contactos duplicados detectados pela repetição do uso do endereço de e-mail ou do número de telefone
Então, como é que o respond.io reconhece a duplicação de contactos? A plataforma trata os números de telefone e os endereços de correio eletrónico como únicos. A utilização repetida de qualquer um deles alerta a plataforma para a sobreposição de propriedades-chave entre dois perfis.
Imaginemos que um contacto contacta uma empresa no WhatsApp e em Telegram. Se ambos os canais estiverem registados no mesmo número de telefone, respond.io detectará a coincidência das propriedades do contacto.
O problema dos contactos duplicados
Isto leva-nos à questão seguinte: Por que razão deve fundir contactos duplicados? Existem algumas razões para não querer que a duplicação de contactos fique desmarcada.
Em primeiro lugar, a interação com contactos duplicados é uma utilização ineficaz dos recursos. Imaginemos que um cliente pergunta sobre uma promoção de vendas no WhatsApp e em Telegram. Abordar o mesmo cliente de novo em cada canal custar-lhe-ia tempo e mão de obra.
Se os perfis fossem fundidos, notar-se-ia imediatamente que tinham feito a mesma pergunta duas vezes. Informar que recebeu as duas mensagens e responder apenas uma vez indica um elevado nível de atenção no tratamento dos clientes.
Outra potencial desvantagem dos Contactos duplicados é o aumento do risco de envio inadvertido de spam. Por exemplo, enviar a mesma transmissão para um contacto várias vezes pode fazer com que seja denunciado por spam, o que diminui a sua classificação de qualidade em canais como o WhatsApp.
Soluções de fusão de contactos elegantes com respond.io
A gestão de contactos é uma peça valiosa do puzzle de operações para a maioria das empresas. Embora muitas plataformas permitam aos utilizadores fundir contactos, a forma única como o respond.io aborda a fusão de contactos tem várias vantagens.
Vamos explorar brevemente alguns desses méritos.
Fusão de contactos: Solicita sugestões para fundir contactos
A maioria das plataformas exige que os próprios utilizadores procurem ou descubram manualmente contactos duplicados. Em contrapartida, o respond.io faz o trabalho pesado, alertando os utilizadores da plataforma para os contactos duplicados e solicitando a fusão dos mesmos.
Fusão de contactos: Combina conversas entre canais
A fusão de contactos não só funde contactos duplicados e respectivas propriedades, como também consolida todos os canais, mensagens, eventos e comentários associados a ambos num único perfil.
As conversas entre Canais são depois apresentadas por ordem cronológica numa interface simples e percorrível na consola de mensagens. Isto cria uma visão global do contacto e de todas as suas interacções com uma empresa.
Fusão de contactos: Mantém os dados dos contactos após a fusão
Em vez de guardar apenas uma única propriedade por campo e eliminar automaticamente outros dados, o respond.io mantém as propriedades e as ligações de canal para ambos os perfis de contacto durante a fusão.
Pode escolher o canal para enviar mensagens aos contactos a partir do Seletor de canais no compositor de mensagens.
Agora que já sabe por que razão deve fundir contactos duplicados, eis um resumo dos vários métodos para fundir contactos na plataforma.
Como fundir contactos no respond.io
A fusão de contactos pode ser feita em determinados módulos por utilizadores com os níveis de acesso relevantes. É possível fundir vários contactos, mas apenas dois perfis de cada vez.
Continue a ler para saber como fundir contactos nos diferentes módulos.
Agentes: Fundir contactos no módulo de mensagens
Os agentes são normalmente os primeiros a atender os contactos que os contactam. Se forem detectadas propriedades de contacto duplicadas durante uma conversa de entrada, a plataforma avisará os agentes sobre uma oportunidade de fusão.
Uma sugestão de fusão será indicada no separador Canais do perfil do Contacto no Módulo de Mensagens. Os agentes podem examinar a validade da sugestão de fusão e prosseguir com a fusão se os contactos forem efetivamente duplicados.
1. Navegue até Merge Suggestions (Sugestões de fusão)
No separador Canais, desloque-se para baixo até à parte inferior da lista de Canais ligados até chegar à secção Fundir sugestões.
2. Verificar os perfis duplicados
Clique no perfil sugerido e certifique-se de que se trata de um contacto duplicado. Se ambos os perfis pertencerem ao mesmo contacto, inicie a fusão clicando no ícone Fundir junto ao perfil duplicado.
3. Selecionar a chave Propriedades do contacto
Clique nos botões relevantes para indicar quais as propriedades-chave que pretende guardar como predefinição, caso sejam diferentes em ambos os perfis. Por exemplo, se cada perfil tiver um endereço de correio eletrónico diferente, escolha qual será o correio eletrónico principal do contacto.
4. Clique em Fundir contacto
Confirme a fusão clicando no botão "Fundir contacto".
Proprietários ou Gestores: Unir contactos no painel de controlo
Nem todas as empresas querem que os agentes assumam a responsabilidade de fundir contactos. Os proprietários ou gestores de espaços de trabalho que preferirem tratar eles próprios das fusões podem fazê-lo em qualquer altura no painel de controlo.
1. Navegue até Merge Suggestions (Sugestões de fusão)
Desloque-se para baixo no Painel de Controlo até à secção Sugestões de fusão para ver se existem fusões solicitadas.
2. Verificar os perfis duplicados
Clique nos perfis sugeridos e certifique-se de que se trata de contactos duplicados. Se ambos os perfis pertencerem ao mesmo contacto, inicie a fusão clicando no ícone Fundir junto aos perfis duplicados.
3. Selecionar a chave Propriedades do contacto
Clique nos botões relevantes para indicar quais as propriedades-chave que pretende guardar como predefinição, caso sejam diferentes em ambos os perfis. Por exemplo, se cada perfil tiver um endereço de correio eletrónico diferente, escolha o correio eletrónico principal para o contacto.
4. Clique em Fundir contacto
Confirme a fusão clicando no botão "Fundir contacto".
Proprietários ou Gestores: Fundir contactos através do módulo de contactos
Em determinadas situações, os proprietários ou gestores podem ter conhecimento de perfis duplicados que não partilham quaisquer identificadores-chave. Isto pode ocorrer se um contacto alternar entre os seus números de telefone ou endereços de correio eletrónico pessoais e profissionais enquanto conversa com uma empresa ao longo do tempo, por exemplo.
Uma vez que, neste caso, não haverá qualquer pedido de fusão de contactos, terá de ser você a procurar os contactos duplicados. Verificar, sem margem para dúvidas, que se trata efetivamente da mesma pessoa. Só então deve prosseguir com a fusão.
1. Seleccione os perfis que pretende fundir
Clique nas caixas de verificação junto dos dois perfis na linha Contactos. Se o contacto tiver um terceiro perfil duplicado, pode ser atendido após a realização da primeira fusão.
2. Clique em Fundir
O botão Fundir aparecerá na parte superior do cabeçalho da coluna. Clique nele para iniciar a fusão.
3. Selecionar a chave Propriedades do contacto
Clique nos botões relevantes para indicar quais as propriedades-chave que pretende guardar como predefinição, caso sejam diferentes em ambos os perfis. Por exemplo, se cada perfil tiver um endereço de correio eletrónico diferente, escolha o correio eletrónico principal para o contacto.
4. Clique em Fundir contacto
Confirme a fusão clicando no botão "Fundir contacto".
Como pode ver, estes são processos simples para fundir contactos. No entanto, existem alguns bons hábitos que os utilizadores podem praticar.
Melhores práticas para fundir contactos de forma eficiente
Este conjunto de boas práticas inclui dois componentes principais. O primeiro aborda a forma de criar perfis de contacto abrangentes para solicitar sugestões de fusão se for detectado um contacto duplicado e o segundo garante a precisão na fusão de contactos.
Vejamos a recolha proactiva de dados de contacto e a forma como contribui para uma gestão eficaz dos contactos.
Recolha antecipada de propriedades de contacto
Nem todos os canais de mensagens estão associados a um número de telefone ou endereço de correio eletrónico, uma vez que diferentes canais exigem diferentes formas de identificação. Sem estes identificadores-chave, a plataforma não pode detetar contactos duplicados.
A obtenção antecipada destes detalhes permite às empresas criar perfis de contacto completos e conversar com os contactos após o encerramento das janelas de mensagens. Por exemplo, apenas os contactos podem reabrir conversas em WeChat , enquanto o WhatsApp cobra novas taxas de conversação para mensagens enviadas fora da janela de 24 horas.
Para continuar as conversas sem estas restrições, é necessário um canal alternativo, como o correio eletrónico.
A primeira forma de recolher estas propriedades é através de um formulário pré-chat no seu widget de chat na Web. Antes de os contactos começarem a conversar consigo no chat na Web, peça-lhes que preencham um formulário de pré-chat com campos de contacto obrigatórios.
Decida que campos, como números de telefone ou e-mails, são mais adequados para a captura de dados. Isto depende dos seus casos de utilização ou das aplicações de mensagens preferidas no seu país.
Outra forma de obter as principais propriedades dos contactos é através do passo "Fazer uma pergunta" nos fluxos de trabalho. Configure um passo "Fazer uma pergunta" que exija a introdução de um número de telefone ou endereço de correio eletrónico como parte do seu exercício de enriquecimento de dados durante as conversações de entrada.
Verificar as identidades dos contactos
Antes de fundir contactos duplicados, verifique cuidadosamente os seus detalhes para se certificar de que são, de facto, dois perfis da mesma pessoa. Para decidir se é necessário fundir os contactos, faça o seguinte:
- Verificar novamente o nome do contacto
- Verificar outros identificadores, tais como endereços de correio eletrónico, números de telefone e identidades em Canais ligados
- Verificar o histórico de conversações no módulo de mensagens, incluindo interacções noutros canais ligados, para determinar, com base nos problemas ou no tom, se se trata da mesma pessoa
Se existirem incoerências no perfil de um contacto duplicado, adicione um comentário para verificar a sua identidade da próxima vez que entrarem em contacto. Em seguida, verifique os seus dados e obtenha um e-mail ou número de telefone preferido para ser utilizado como predefinição da plataforma.
Se existirem provas suficientes de que ambos os perfis pertencem ao mesmo contacto, proceda à fusão. Não faça a fusão de contactos se tiver dúvidas quanto à sua identidade.
No caso de dois contactos diferentes serem erradamente fundidos, temos tudo o que precisa.
Fusão de contactos: Unmerging a Contact
Os erros acontecem aos melhores de nós e estamos preparados para esse cenário. Não se preocupe se tiver fundido acidentalmente dois perfis de contacto diferentes.
Como desfazer a fusão de contactos
Em primeiro lugar, certifique-se de que tem um motivo inevitável para anular a fusão, por exemplo, se o perfil fundido incluir dois contactos diferentes.
1. Identificar o contacto
Localize o perfil que pretende anular no módulo Contactos.
2. Iniciar o contacto para desacoplar
Na extremidade da linha do contacto, clique nos três pontos para abrir o menu Acções e seleccione Desfazer fusão do contacto.
3. Desfazer a fusão do contacto
Será aberta uma caixa de diálogo que apresenta os dois perfis de contacto fundidos com os respectivos nomes, IDs e canais ligados. Seleccione o perfil a ser separado e clique no botão Separar na parte inferior. Os perfis serão imediatamente separados.
A fusão tem de ser feita pelos Proprietários ou Gestores, uma vez que só eles têm acesso ao Módulo de Contactos. Além disso, tenha em atenção que quaisquer conversas que tenham ocorrido enquanto os perfis foram fundidos serão mantidas no histórico de conversas de apenas um perfil.
A gestão eficiente dos contactos é um ponto de orgulho em respond.io, que se reflecte na forma como alerta os utilizadores sobre contactos duplicados, solicita fusões e oferece flexibilidade na decisão de quem pode fundir contactos. Esteja atento a mais melhorias na ferramenta de fusão de contactos.
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