Artigo sobre como fazer

Como fundir contactos: Um guia completo [julho 2023]

Petrina Jo
4 de março de 2022
Como juntar contactos duplicados no respond.io

Está a ver contactos duplos onde deveria existir apenas um? Não é a sua visão que é o problema - tem apenas um caso de duplicação de contactos. Evite idas desnecessárias ao optometrista com o Contact Merge. Vamos mostrar-lhe como fundir contactos e as respectivas conversas para obter uma visão holística dos clientes no seu espaço de trabalho. Também explicaremos como ocorrem os contactos duplicados e as melhores práticas a adotar ao fundi-los.

Fusão de contactos: Abordagem de contactos duplicados

Em primeiro lugar, vamos falar sobre a duplicação de contactos. Para compreender o valor da ferramenta de fusão de contactos, é necessário saber como os perfis duplicados são criados e detectados em respond.io, bem como as razões pelas quais as empresas devem fundir contactos.

Uma causa comum de duplicação de contactos

Uma das principais vantagens competitivas do respond.io é o facto de ligar as empresas aos clientes em qualquer canal. Cada primeira mensagem recebida de um canal - seja e-mail, chat na Web ou aplicação de mensagens - cria um novo contacto como forma prática de criar uma lista de contactos.

Esta imagem mostra como cada primeira mensagem recebida de um canal - seja e-mail, chat na Web ou aplicação de mensagens - cria um novo contacto. Esta é uma forma fácil e prática de criar uma lista de contactos para utilização empresarial...
Cada primeira mensagem de um novo Canal cria um novo Contacto

Existem algumas razões para os contactos contactarem em diferentes canais. Por um lado, os contactos impacientes enviam mensagens a uma empresa em vários canais ao mesmo tempo, esperando que um deles tenha respostas mais rápidas.

Também podem iniciar conversas em diferentes canais ao longo do tempo, consoante a conveniência. Talvez prefiram utilizar o WhatsApp quando estão no telemóvel e o chat na Web quando estão no computador. Isto resultaria em perfis de contacto separados.

Contactos duplicados detectados pela repetição do uso do endereço de e-mail ou do número de telefone

Então, como é que o respond.io reconhece a duplicação de contactos? A plataforma trata os números de telefone e os endereços de correio eletrónico como únicos. A utilização repetida de qualquer um deles alerta a plataforma para a sobreposição de propriedades-chave entre dois perfis.

Esta é uma imagem de como a duplicação de contactos é detectada por respond.io. A plataforma trata os números de telefone e os endereços de correio eletrónico como únicos. A utilização repetida de qualquer um deles alerta a plataforma para a sobreposição de propriedades-chave entre dois perfis.
Novas mensagens do mesmo contacto em canais diferentes criam contactos duplicados

Imaginemos que um contacto contacta uma empresa no WhatsApp e em Telegram. Se ambos os canais estiverem registados no mesmo número de telefone, respond.io detectará a coincidência das propriedades do contacto.

O problema dos contactos duplicados

Isto leva-nos à questão seguinte: Por que razão deve fundir contactos duplicados? Existem algumas razões para não querer que a duplicação de contactos fique desmarcada.

Esta é uma imagem que ilustra os problemas que surgem quando os contactos duplicados não são tratados. Estes incluem uma utilização ineficaz dos recursos e o aumento do risco de spam, enviando a um contacto a mesma mensagem ou difusão várias vezes. As empresas devem fundir estes perfis, caso se trate da mesma pessoa, para facilitar uma melhor experiência do utilizador e do cliente.
Deixar os Contactos duplicados desmarcados levanta alguns problemas

Em primeiro lugar, a interação com contactos duplicados é uma utilização ineficaz dos recursos. Imaginemos que um cliente pergunta sobre uma promoção de vendas no WhatsApp e em Telegram. Abordar o mesmo cliente de novo em cada canal custar-lhe-ia tempo e mão de obra.

Se os perfis fossem fundidos, notar-se-ia imediatamente que tinham feito a mesma pergunta duas vezes. Informar que recebeu as duas mensagens e responder apenas uma vez indica um elevado nível de atenção no tratamento dos clientes.

Outra potencial desvantagem dos Contactos duplicados é o aumento do risco de envio inadvertido de spam. Por exemplo, enviar a mesma transmissão para um contacto várias vezes pode fazer com que seja denunciado por spam, o que diminui a sua classificação de qualidade em canais como o WhatsApp.

Soluções de fusão de contactos elegantes com respond.io

A gestão de contactos é uma peça valiosa do puzzle de operações para a maioria das empresas. Embora muitas plataformas permitam aos utilizadores fundir contactos, a forma única como o respond.io aborda a fusão de contactos tem várias vantagens.

Esta é uma imagem que cita as três vantagens da forma única como o respond.io permite aos utilizadores gerir a fusão de contactos. Estas incluem a apresentação de sugestões de fusão, a consolidação de conversas entre Canais para ambos os perfis e a retenção de dados do Contacto, tais como propriedades e todas as ligações de Canais para ambos os Contactos após a fusão.
As vantagens da fusão de contactos em respond.io

Vamos explorar brevemente alguns desses méritos.

Fusão de contactos: Solicita sugestões para fundir contactos

A maioria das plataformas exige que os próprios utilizadores procurem ou descubram manualmente contactos duplicados. Em contrapartida, o respond.io faz o trabalho pesado, alertando os utilizadores da plataforma para os contactos duplicados e solicitando a fusão dos mesmos.

Fusão de contactos: Combina conversas entre canais

A fusão de contactos não só funde contactos duplicados e respectivas propriedades, como também consolida todos os canais, mensagens, eventos e comentários associados a ambos num único perfil.

Esta é uma imagem de como todas as conversas em qualquer canal ligado aos contactos são também consolidadas durante uma fusão de contactos. Estas conversas serão então apresentadas por ordem cronológica numa interface rolável na consola de mensagens.
As mensagens trocadas em todos os canais associados aos contactos duplicados também serão fundidas

As conversas entre Canais são depois apresentadas por ordem cronológica numa interface simples e percorrível na consola de mensagens. Isto cria uma visão global do contacto e de todas as suas interacções com uma empresa.

Fusão de contactos: Mantém os dados dos contactos após a fusão

Em vez de guardar apenas uma única propriedade por campo e eliminar automaticamente outros dados, o respond.io mantém as propriedades e as ligações de canal para ambos os perfis de contacto durante a fusão.

Esta é uma imagem que mostra como o respond.io retém todos os Canais ligados a ambos os perfis de Contacto depois de serem consolidados. Os Canais podem ser acedidos no Seletor de Canais da consola de mensagens no Módulo de Mensagens.
Todos os canais ligados aos contactos duplicados podem ser acedidos no Seletor de canais após a fusão

Pode escolher o canal para enviar mensagens aos contactos a partir do Seletor de canais no compositor de mensagens.

Agora que já sabe por que razão deve fundir contactos duplicados, eis um resumo dos vários métodos para fundir contactos na plataforma.

Como fundir contactos no respond.io

A fusão de contactos pode ser feita em determinados módulos por utilizadores com os níveis de acesso relevantes. É possível fundir vários contactos, mas apenas dois perfis de cada vez.

Esta é uma imagem dos módulos da plataforma e dos utilizadores que podem fundir contactos duplicados. De acordo com os seus níveis de acesso, os Utilizadores podem verificar a identidade dos perfis duplicados e fundir os Contactos duplicados quando tiverem a certeza de que ambos os perfis pertencem à mesma pessoa. Embora vários contactos possam ser fundidos num único perfil, combinando todos os seus canais e conversas, apenas dois perfis podem ser fundidos de cada vez.
Os módulos da plataforma que suportam o Contact Merge e os utilizadores que a eles têm acesso

Continue a ler para saber como fundir contactos nos diferentes módulos.

Agentes: Fundir contactos no módulo de mensagens

Os agentes são normalmente os primeiros a atender os contactos que os contactam. Se forem detectadas propriedades de contacto duplicadas durante uma conversa de entrada, a plataforma avisará os agentes sobre uma oportunidade de fusão.

Esta é uma imagem que mostra como são apresentadas sugestões de fusão quando são detectadas propriedades duplicadas, como números de telefone ou endereços de correio eletrónico, durante as conversas de entrada. Será apresentado um indicador no separador Canais do perfil de um contacto, alertando os agentes para uma sugestão de fusão. Os agentes podem verificar se os perfis duplicados pertencem à mesma pessoa e, em seguida, consolidá-los...
Um indicador no separador Canais do Módulo de Mensagens avisará os Agentes sobre uma potencial fusão

Uma sugestão de fusão será indicada no separador Canais do perfil do Contacto no Módulo de Mensagens. Os agentes podem examinar a validade da sugestão de fusão e prosseguir com a fusão se os contactos forem efetivamente duplicados.

Este GIF mostra como os Agentes podem fundir Contactos duplicados no Módulo de Mensagens durante as conversas de entrada. Será indicada uma sugestão de fusão no separador Canais do perfil do Contacto no Módulo de Mensagens. Os agentes podem examinar a validade da sugestão de fusão e prosseguir com a fusão se os contactos forem realmente duplicados.
Como é que os agentes podem fundir contactos no módulo de mensagens

1. Navegue até Merge Suggestions (Sugestões de fusão)

No separador Canais, desloque-se para baixo até à parte inferior da lista de Canais ligados até chegar à secção Fundir sugestões.

2. Verificar os perfis duplicados

Clique no perfil sugerido e certifique-se de que se trata de um contacto duplicado. Se ambos os perfis pertencerem ao mesmo contacto, inicie a fusão clicando no ícone Fundir junto ao perfil duplicado.

3. Selecionar a chave Propriedades do contacto

Clique nos botões relevantes para indicar quais as propriedades-chave que pretende guardar como predefinição, caso sejam diferentes em ambos os perfis. Por exemplo, se cada perfil tiver um endereço de correio eletrónico diferente, escolha qual será o correio eletrónico principal do contacto.

4. Clique em Fundir contacto

Confirme a fusão clicando no botão "Fundir contacto".

Proprietários ou Gestores: Unir contactos no painel de controlo

Nem todas as empresas querem que os agentes assumam a responsabilidade de fundir contactos. Os proprietários ou gestores de espaços de trabalho que preferirem tratar eles próprios das fusões podem fazê-lo em qualquer altura no painel de controlo.

Este é um GIF que mostra como os Proprietários e os Gestores podem fundir Contactos duplicados no Painel de Controlo. Algumas empresas podem não querer que os agentes assumam a responsabilidade de fundir contactos. Os proprietários ou gestores de espaços de trabalho que pretendam tratar eles próprios das fusões podem fazê-lo em qualquer altura no Painel.
Como os proprietários e os gestores podem fundir os contactos no painel de controlo

1. Navegue até Merge Suggestions (Sugestões de fusão)

Desloque-se para baixo no Painel de Controlo até à secção Sugestões de fusão para ver se existem fusões solicitadas.

2. Verificar os perfis duplicados

Clique nos perfis sugeridos e certifique-se de que se trata de contactos duplicados. Se ambos os perfis pertencerem ao mesmo contacto, inicie a fusão clicando no ícone Fundir junto aos perfis duplicados.

3. Selecionar a chave Propriedades do contacto

Clique nos botões relevantes para indicar quais as propriedades-chave que pretende guardar como predefinição, caso sejam diferentes em ambos os perfis. Por exemplo, se cada perfil tiver um endereço de correio eletrónico diferente, escolha o correio eletrónico principal para o contacto.

4. Clique em Fundir contacto

Confirme a fusão clicando no botão "Fundir contacto".

Proprietários ou Gestores: Fundir contactos através do módulo de contactos

Em determinadas situações, os proprietários ou gestores podem ter conhecimento de perfis duplicados que não partilham quaisquer identificadores-chave. Isto pode ocorrer se um contacto alternar entre os seus números de telefone ou endereços de correio eletrónico pessoais e profissionais enquanto conversa com uma empresa ao longo do tempo, por exemplo.

Esta é uma imagem de como podem existir perfis de contactos duplicados que não partilham números de telefone ou endereços de correio eletrónico na lista de contactos de uma empresa. Os proprietários e gestores de espaços de trabalho só devem consolidar estes perfis se tiverem a certeza absoluta de que pertencem ao mesmo contacto. Se houver dúvidas quanto à sua identidade, devem ser mantidos como perfis separados.
As fusões não serão solicitadas para contactos duplicados que não partilhem números de telefone ou endereços de correio eletrónico

Uma vez que, neste caso, não haverá qualquer pedido de fusão de contactos, terá de ser você a procurar os contactos duplicados. Verificar, sem margem para dúvidas, que se trata efetivamente da mesma pessoa. Só então deve prosseguir com a fusão.

Esta é uma imagem de como os proprietários e gestores podem consolidar contactos duplicados sem sugestões de fusão nos módulos de contactos. Em determinadas situações, os proprietários ou gestores podem ter conhecimento de perfis duplicados que não partilham quaisquer identificadores-chave. Isto pode ocorrer, por exemplo, se um contacto alternar entre os seus números de telefone ou endereços de correio eletrónico pessoais e profissionais enquanto conversa com uma empresa ao longo do tempo. A fusão de contactos só deve ser feita depois de verificar as suas identidades.
Como os proprietários e os gestores podem fundir contactos no módulo de contactos

1. Seleccione os perfis que pretende fundir

Clique nas caixas de verificação junto dos dois perfis na linha Contactos. Se o contacto tiver um terceiro perfil duplicado, pode ser atendido após a realização da primeira fusão.

2. Clique em Fundir

O botão Fundir aparecerá na parte superior do cabeçalho da coluna. Clique nele para iniciar a fusão.

3. Selecionar a chave Propriedades do contacto

Clique nos botões relevantes para indicar quais as propriedades-chave que pretende guardar como predefinição, caso sejam diferentes em ambos os perfis. Por exemplo, se cada perfil tiver um endereço de correio eletrónico diferente, escolha o correio eletrónico principal para o contacto.

4. Clique em Fundir contacto

Confirme a fusão clicando no botão "Fundir contacto".

Como pode ver, estes são processos simples para fundir contactos. No entanto, existem alguns bons hábitos que os utilizadores podem praticar.

Melhores práticas para fundir contactos de forma eficiente

Este conjunto de boas práticas inclui dois componentes principais. O primeiro aborda a forma de criar perfis de contacto abrangentes para solicitar sugestões de fusão se for detectado um contacto duplicado e o segundo garante a precisão na fusão de contactos.

Esta imagem mostra as duas melhores práticas a ter em conta na fusão de contactos. Estas incluem fazer da recolha de propriedades dos contactos uma parte essencial do seu processo de enriquecimento de dados com novos contactos e verificar minuciosamente as identidades dos contactos duplicados antes de proceder à sua fusão.
Melhores práticas a adotar na fusão de contactos

Vejamos a recolha proactiva de dados de contacto e a forma como contribui para uma gestão eficaz dos contactos.

Recolha antecipada de propriedades de contacto

Nem todos os canais de mensagens estão associados a um número de telefone ou endereço de correio eletrónico, uma vez que diferentes canais exigem diferentes formas de identificação. Sem estes identificadores-chave, a plataforma não pode detetar contactos duplicados.

A obtenção antecipada destes detalhes permite às empresas criar perfis de contacto completos e conversar com os contactos após o encerramento das janelas de mensagens. Por exemplo, apenas os contactos podem reabrir conversas em WeChat , enquanto o WhatsApp cobra novas taxas de conversação para mensagens enviadas fora da janela de 24 horas.

Para continuar as conversas sem estas restrições, é necessário um canal alternativo, como o correio eletrónico.

Esta é uma imagem que mostra como as empresas podem recolher detalhes de contactos, tais como números de telefone e endereços de correio eletrónico, através de um formulário pré-chat com campos de contacto obrigatórios no seu widget de chat na Web. Isto ajudá-los-á a criar perfis de contacto completos e a evitar que perfis duplicados passem despercebidos, bem como a conversar com os contactos depois de as janelas de mensagens terem sido fechadas.
Recolha antecipada de dados de contacto criando um formulário pré-chat para o widget de chat na Web

A primeira forma de recolher estas propriedades é através de um formulário pré-chat no seu widget de chat na Web. Antes de os contactos começarem a conversar consigo no chat na Web, peça-lhes que preencham um formulário de pré-chat com campos de contacto obrigatórios.

Decida que campos, como números de telefone ou e-mails, são mais adequados para a captura de dados. Isto depende dos seus casos de utilização ou das aplicações de mensagens preferidas no seu país.

Esta é uma imagem de como o passo "Fazer uma pergunta" nos fluxos de trabalho pode ser utilizado para recolher os principais identificadores dos contactos, tais como endereços de correio eletrónico ou números de telefone. Este passo pode ser implementado como uma boa prática e parte do exercício de enriquecimento de dados de uma empresa durante qualquer conversa de entrada.
Um método alternativo para recolher propriedades de contacto é o passo Fazer uma pergunta em Fluxos de trabalho

Outra forma de obter as principais propriedades dos contactos é através do passo "Fazer uma pergunta" nos fluxos de trabalho. Configure um passo "Fazer uma pergunta" que exija a introdução de um número de telefone ou endereço de correio eletrónico como parte do seu exercício de enriquecimento de dados durante as conversações de entrada.

Verificar as identidades dos contactos

Antes de fundir contactos duplicados, verifique cuidadosamente os seus detalhes para se certificar de que são, de facto, dois perfis da mesma pessoa. Para decidir se é necessário fundir os contactos, faça o seguinte:

  • Verificar novamente o nome do contacto
  • Verificar outros identificadores, tais como endereços de correio eletrónico, números de telefone e identidades em Canais ligados
  • Verificar o histórico de conversações no módulo de mensagens, incluindo interacções noutros canais ligados, para determinar, com base nos problemas ou no tom, se se trata da mesma pessoa
Esta é uma imagem que mostra como é possível ter uma visão holística das interacções dos clientes em todos os canais se os perfis duplicados forem consolidados. No exemplo apresentado nesta imagem, as empresas têm acesso a contextos de conversação anteriores e estão familiarizadas com os seus clientes graças ao histórico de conversação consolidado.
A fusão de contactos duplicados pode dar-lhe uma visão holística das suas interacções em todos os canais

Se existirem incoerências no perfil de um contacto duplicado, adicione um comentário para verificar a sua identidade da próxima vez que entrarem em contacto. Em seguida, verifique os seus dados e obtenha um e-mail ou número de telefone preferido para ser utilizado como predefinição da plataforma.

Se existirem provas suficientes de que ambos os perfis pertencem ao mesmo contacto, proceda à fusão. Não faça a fusão de contactos se tiver dúvidas quanto à sua identidade.

No caso de dois contactos diferentes serem erradamente fundidos, temos tudo o que precisa.

Fusão de contactos: Unmerging a Contact

Os erros acontecem aos melhores de nós e estamos preparados para esse cenário. Não se preocupe se tiver fundido acidentalmente dois perfis de contacto diferentes.

Como desfazer a fusão de contactos

Em primeiro lugar, certifique-se de que tem um motivo inevitável para anular a fusão, por exemplo, se o perfil fundido incluir dois contactos diferentes.

Este é um GIF que mostra como anular a fusão de contactos em respond.io utilizando o módulo de contactos. O cancelamento da fusão tem de ser feito pelos Proprietários ou Gestores, uma vez que só eles têm acesso ao Módulo de Contactos. Além disso, tenha em atenção que quaisquer conversas que tenham ocorrido enquanto os perfis foram fundidos serão mantidas no histórico de conversas de apenas um perfil.
Como desfazer a fusão de contactos no módulo de contactos

1. Identificar o contacto

Localize o perfil que pretende anular no módulo Contactos.

2. Iniciar o contacto para desacoplar

Na extremidade da linha do contacto, clique nos três pontos para abrir o menu Acções e seleccione Desfazer fusão do contacto.

3. Desfazer a fusão do contacto

Será aberta uma caixa de diálogo que apresenta os dois perfis de contacto fundidos com os respectivos nomes, IDs e canais ligados. Seleccione o perfil a ser separado e clique no botão Separar na parte inferior. Os perfis serão imediatamente separados.

A fusão tem de ser feita pelos Proprietários ou Gestores, uma vez que só eles têm acesso ao Módulo de Contactos. Além disso, tenha em atenção que quaisquer conversas que tenham ocorrido enquanto os perfis foram fundidos serão mantidas no histórico de conversas de apenas um perfil.

A gestão eficiente dos contactos é um ponto de orgulho em respond.io, que se reflecte na forma como alerta os utilizadores sobre contactos duplicados, solicita fusões e oferece flexibilidade na decisão de quem pode fundir contactos. Esteja atento a mais melhorias na ferramenta de fusão de contactos.

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Petrina Jo
Chefe de equipa de conteúdos
Petrina Jo é chefe de equipa de conteúdos em respond.io. Tem um mestrado em Empreendedorismo Criativo e uma licenciatura em Jornalismo. A função anterior de Petrina como redatora sénior numa publicação de luxo deu-lhe uma visão única sobre a dinâmica em evolução da comunicação de alto valor com o cliente.
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