Um fluxo de trabalho de conversação de entrada bem concebido permite que o seu negócio trate as mensagens de entrada de forma eficiente. Neste blog, vamos guiá-lo através dos princípios básicos das Conversações de Entrada, desde porque é que as conversações são importantes numa estratégia de entrada até porque é que os clientes iniciam uma Conversa e como criar um Fluxo de Trabalho de Conversa de Entrada em respond.io. Além disso, aprenderá como funciona um Inbound Conversation Workflow e que papel cada componente do Workflow desempenha no tratamento das Inbound Conversations.

Os Fundamentos das Conversas de Entrada

A maioria das conversas são por natureza recebidas, o que significa que são iniciadas pelos clientes. Isto porque a maioria das aplicações de envio de mensagens exige que os clientes enviem a primeira mensagem.

Porque os Clientes Iniciam uma Conversa com as Empresas

Para conceber um bom fluxo de trabalho de conversação de entrada que responda às necessidades do cliente, é necessário compreender porque é que os clientes iniciam uma conversação.

Os clientes podem chegar ao seu negócio por várias razões. Podem querer pedir informações adicionais sobre a sua empresa ou produto, ou executar acções como fazer uma compra ou pedir um reembolso.

O que é uma Conversa sobre respond.io

Antes de construir um Inbound Conversation Workflow, é necessário compreender o que é uma Conversa. Em respond.io, uma Conversa refere-se a qualquer interacção entre o seu negócio e um Contacto, desde o momento em que uma Conversa é aberta até ao seu encerramento.

Tenha em mente que um Contacto só pode ter uma única Conversa em curso de cada vez. Uma Conversa abrirá se dois critérios forem cumpridos - um Contacto envia uma mensagem e o Contacto não tem nenhuma Conversa em aberto.

Quando uma nova Conversa abre, a plataforma criará o evento Conversa Aberta por Contacto que serve de gatilho para um Fluxo de Trabalho de Conversa de Entrada. Continue a ler para saber como criar o Trigger usando o evento Conversa Aberta por Contacto.

Como configurar o gatilho de um fluxo de trabalho de conversação de entrada

Os gatilhos são eventos que iniciam a automatização avançada chamada Workflows. Pode configurar o Trigger para os Fluxos de Trabalho de Conversa de Entrada no Workflow Builder. Para aceder ao construtor de Fluxos de Trabalho, navegue para o módulo de Fluxos de Trabalho. Depois, clique em Adicionar Fluxo de Trabalho.

A seguir, nomear o Workflow e adicionar uma descrição opcional. Clique em Criar quando tiver terminado, e será redireccionado para o Workflow Builder.

Agora está pronto para configurar o gatilho para o fluxo de trabalho de conversação de entrada. No Workflow Builder, seleccione Conversation Opened como o Trigger para que o Workflow funcione cada vez que uma Conversation abre.

A seguir, definir o Workflow para funcionar apenas quando a Conversa estiver a chegar. Para o fazer, basta seleccionar a Condição de Disparo como Fonte é Igual a Contacto. Agora que criou um Trigger que inicia o fluxo de trabalho para cada conversação de entrada, vamos explorar outras partes de um fluxo de trabalho de conversação de entrada.

Manuseamento de conversas de entrada em respond.io

Os fluxos de trabalho de conversação de entrada ajudam-no a lidar sem esforço com um elevado volume de mensagens de entrada. Aqui, aprenderá como um Inbound Conversation Workflow recolhe mais dados sobre Contactos, utiliza esses dados para encaminhar as Conversações para a equipa certa e atribui-as a um agente disponível.

Como funciona um fluxo de trabalho de conversação de entrada

Um fluxo de trabalho de conversação de entrada processa automaticamente os contactos desde o momento em que enviam a primeira mensagem até serem atribuídos a um agente disponível para continuar a conversação.

Um fluxo de trabalho de conversação de entrada consiste tipicamente em três componentes, que desempenham papéis diferentes no tratamento de mensagens de entrada. Aqui está o que precisa de saber sobre cada componente:

• Enriquecimento de dados obtém dados sobre um Contacto ou Conversa para descobrir a finalidade da Conversa.
• Encaminhamento determina que equipa será responsável pelo tratamento da Conversa. Em alternativa, pode dirigir o Contacto a um Agente Dedicado, se houver um designado.
• Atribuição automática atribui o Contacto a um agente disponível. Pode ser configurado com base nas necessidades e prioridades de uma equipa específica.

O Inbound Conversation Workflow termina quando um agente é atribuído ao Contacto, mas a conversa continuará na plataforma com o agente e a conversa de Contacto no módulo Mensagens.

Os agentes têm de encerrar uma Conversa uma vez resolvida, para que um novo ciclo do Workflow possa começar quando o Contacto enviar uma nova mensagem. Lembre-se, uma nova Conversa só será aberta se não houver uma Conversa existente.

Ao criar um fluxo de trabalho de conversação de entrada, é necessário decidir a melhor estratégia de Atribuição Automática com base no seu caso de utilização. Aprenda as diferentes formas de configurar a Auto-Atribuição para Conversas de Entrada.

Leitura adicional

E isso é tudo o que precisa de saber sobre os fluxos de trabalho de conversação de entrada. Se gostaria de saber mais sobre Fluxos de Trabalho, consulte estes artigos:

• Contacto Routing com respond.io
• Atribuição automática com respond.io
• Como enviar uma mensagem de afastamento para as empresas