Neste blogue, vamos guiá-lo pelos aspectos essenciais das Conversas Inbound. Iremos explorar a razão pela qual são fundamentais numa estratégia de entrada, os motivos pelos quais os clientes iniciam conversas e como configurar eficazmente um fluxo de trabalho de conversas de entrada utilizando respond.io. Também descobrirá como funcionam estes fluxos de trabalho e a função de cada componente na gestão eficiente das mensagens recebidas. Vamos a isso!

Os fundamentos das conversas de entrada

A maioria das aplicações de mensagens exige que os contactos lhe enviem a primeira mensagem antes de poder conversar com eles. Muitas das conversas da sua empresa são de natureza recebida, o que significa que são iniciadas pelos clientes. Existem várias razões pelas quais os clientes podem iniciar uma conversa com a sua empresa.

Porque é que os clientes iniciam conversas de entrada com as empresas

Para conceber estratégias eficazes de conversação Inbound que respondam às necessidades dos clientes, em primeiro lugar, é necessário compreender por que razão os clientes iniciam conversações.

Os clientes podem contactar a sua empresa por vários motivos. Podem querer pedir informações adicionais sobre a sua empresa ou produto ou realizar acções como fazer uma compra ou pedir um reembolso.

O que é uma Conversa Inbound? respond.io

Em respond.io, uma Conversa refere-se a qualquer interação entre a sua empresa e um Contacto, desde o momento em que uma conversa é aberta até ser encerrada.

Tenha em atenção que um contacto só pode ter uma única conversa em curso de cada vez. Uma Conversa só será aberta se cumprir dois critérios - um Contacto envia uma mensagem e o Contacto não tem nenhuma Conversa aberta.

Quando uma nova conversa é aberta, a plataforma cria um evento Conversa aberta por contacto. Este evento funciona como um acionador para um fluxo de trabalho de conversação de entrada. Continue a ler para saber como configurar o Trigger utilizando o evento Conversation Opened by Contact.

Como configurar o acionador de um fluxo de trabalho de conversação de entrada

Os accionadores são eventos que iniciam a automatização avançada denominada Workflows. Pode configurar o Trigger for Inbound Conversation Workflows no respond.io Workflow Builder. Para aceder ao mesmo, navegue até ao Módulo de Fluxos de Trabalho. Depois, clique em Add Workflow.

De seguida, dê um nome ao fluxo de trabalho e adicione uma descrição opcional. Clique em Criar quando terminar, e será redireccionado para o Workflow Builder.

Agora, está pronto para configurar o Trigger para o Fluxo de Trabalho de Conversa de Entrada. No Workflow Builder, seleccione Conversation Opened como o Trigger para que o Workflow seja executado sempre que uma Conversation for aberta.

De seguida, defina o fluxo de trabalho para ser executado apenas quando a conversa é de entrada. Para tal, basta selecionar a condição do acionador como Source is Equal to Contact. Agora que criou um acionador que inicia o fluxo de trabalho para cada conversa de entrada, vamos explorar outras partes de um fluxo de trabalho de conversa de entrada.

Como lidar com conversas de entrada em respond.io

Os fluxos de trabalho de conversação de entrada ajudam-no a lidar com um elevado volume de mensagens de entrada sem esforço. Aqui, ficará a saber como um fluxo de trabalho de conversação de entrada recolhe mais dados sobre os contactos, utiliza esses dados para encaminhar as conversações para a equipa certa e atribui-las a um agente disponível.

Como funciona um fluxo de trabalho de conversação de entrada

Um fluxo de trabalho de conversação de entrada processa automaticamente os contactos desde o momento em que enviam a primeira mensagem até serem atribuídos a um agente disponível para continuar a conversação.

Um fluxo de trabalho de conversação de entrada é normalmente constituído por três componentes, que desempenham diferentes funções no tratamento das mensagens de entrada. Eis o que precisa de saber sobre cada componente:

• Enriquecimento de dados consiste em obter dados sobre um contacto ou uma conversa para descobrir o objetivo da conversa.
• Encaminhamento determina a equipa que será responsável pelo tratamento da conversa.
• Atribuição automática significa passar a Conversa para um agente disponível sem intervenção humana. É possível configurá-la com base nas necessidades e prioridades de uma equipa específica.

O fluxo de trabalho termina quando um agente é atribuído ao contacto, mas a conversa continua na plataforma com o agente e o contacto a conversar no módulo Mensagens.

<call-out> Agents have to close a Conversation once it's resolved so that a new cycle of the Workflow can start when the Contact sends a new message. Remember, a new Conversation will only open if there’s no existing Conversation. <call-out>

Quando cria um fluxo de trabalho de conversas de entrada, tem de decidir a melhor estratégia de atribuição automática com base no seu caso de utilização. Conheça as diferentes formas de configurar a atribuição automática para conversas de entrada.

Perguntas mais frequentes

Porque é que as conversas de entrada são importantes para as empresas?

Cada interação entre empresas e clientes representa uma oportunidade para obter resultados comerciais mensuráveis. Estes incluem o aumento da satisfação do cliente, a promoção de uma lealdade duradoura, a criação de uma imagem de marca favorável e, em última análise, a contribuição para o aumento das receitas.

Em que é que a conversação de entrada difere da conversação de saída?

As conversas de entrada são iniciadas pelo cliente, centrando-se na resposta às suas necessidades e pedidos de informação. Em contrapartida, as conversas outbound são iniciadas pela empresa, normalmente para efeitos de vendas, marketing ou acompanhamento do cliente.

Onde é que as conversas de entrada se enquadram na sua estratégia de inbound marketing?

As conversas são parte integrante do inbound marketing, uma vez que promovem o envolvimento direto com os clientes. Mais importante ainda, fornecem informações valiosas sobre as necessidades e preferências dos clientes, orientando a criação de conteúdos e a estratégia.

Domine as Conversas Inbound com respond.io

Para obter os melhores resultados comerciais das conversas de entrada, você precisará de um software confiável de gerenciamento de conversas com clientes. Como a plataforma líder de mensagens de IA, respond.io tem tudo o que precisa.

Equipado com uma caixa de entrada omnicanal, o respond.io permite às empresas gerir conversas recebidas em qualquer canal de mensagens. E há muito mais. Por exemplo, utilize a IA conversacional para agradar aos clientes, poupando recursos, ou obtenha informações detalhadas sobre as conversas no Módulo de Relatórios.

Pronto para começar? Experimente respond.io gratuitamente!

Ler mais

E isto é tudo o que precisa de saber sobre os fluxos de trabalho de conversação de entrada. Se quiser saber mais sobre os fluxos de trabalho, consulte estes artigos:

• Encaminhamento de contactos com respond.io
• Atribuição automática com respond.io
• Como enviar uma mensagem de ausência para empresas