通过Omnichannel 通信平台[2023年7月] 增强客户经验

奇怪的是什么是隐身通信或一个未知通信平台做什么？ 那么这个博客就是为你准备的！ 我们将为你解释关于全渠道通讯的一切，以及像respond.io这样的平台如何能够帮助你的业务。

Omnichannel 通信是什么？

Omnichannel 通信是一种战略，一家企业利用不同渠道与客户联系，同时在每个触摸点提供一致的客户经验。

这种策略可以通过离线频道执行，如实体商店和网上聊天、消息频道等等。 这是一个 omnichannel 通信可能是什么样子的例子。

寻找女巫服饰的客户通过谷歌搜索找到您的网站。 他们在网页聊天中与代理人聊天以预订一个合适的约会，然后购买商店服饰。 在哪里他们要求关注您的 Instagram 页面以获取折扣。

当他们意识到有服装缺陷时，他们会通过Instagram向商家发送消息，在那里他们被提示提供个人信息和面临的问题。 代理人获取客户的上下文并帮助他们解决他们的问题。

从示例中，您会看到客户在线和离线频道之间自然流动。

虽然这一行业中互通信息的概念相对较新，但许多人将其与多渠道通信混淆起来。 为了帮助你理解差异，我们将在下一节探讨这两种战略。

Omnichannel 通信和多渠道通信之间的差异

Omnichannel 通信和多渠道通信具有不同的目标和好处。 多频道通信 策略只是指企业正在使用多个通信频道。

其主要重点是在顾客身边设有办事处。 所涉渠道单独运作并断开连接。 因此，客户不能继续对话或轻易地从一个频道转到另一个频道。

功能	Omnichannel 通信	多频道通信
目标	通过不同渠道提供一致的客户经验（以客户为中心）	无论客户在哪里都有存在(频道中心)
战略	注重客户体验	聚焦于频道接触
特点	• 涉及多个客户使用的 • 客户触摸点和数据是集中的	• 涉及客户使用的 的多个频道。触摸点和数据断开连接

omnichannel 通信 策略，意味着您有多个已连接的通信频道。 这种做法更加以顾客为中心，因为它侧重于在每一个触摸点提供一致的顾客经验。

成功的互通互通战略涉及深入了解客户的需要，并与一个平台配对，以帮助企业获取客户的上下文和更多信息。 我们稍后将进一步讨论这个问题。

总之，两种战略都为客户提供了多个触摸点。 但是，互通信息战略将所有渠道连接起来，并消除了多渠道战略带来的通信差距。

为什么Omnichannel 通信对企业很重要？

今天的客户 在他们的整个生命周期内使用多个频道。 他们可能会在 Facebook 商店上浏览您的产品，在 Instagram 上关注您的最新动态，并更喜欢通过 WhatsApp 聊天 或 致电 。

虽然's很容易在多个频道上访问，但是 90% 的客户想要一个 omnichannel 服务

事实证明，拥有有效全渠道战略 的公司可以留住 89% 的客户 ，而全渠道客户参与度较弱的公司保留率仅为 33%。

了解了这一点，投资全渠道体验的公司数量 从 2012 年到 2020 年增长了 60%。  现在让我们看看全渠道沟通如何使使用多渠道的企业受益。

客户信息的单一来源

客户想要有一个具有相同背景和信息的公司代表联合阵线。 事实上， 65%的客户 期望所有公司代表拥有相同的信息。

这一点尤其正确，因为客户不喜欢 重新识别自己并重复他们在每个频道上的 关切。 因此，企业需要完整地查看客户'旅程，才能有一个成功的互联战略。

您需要将个人数据和对话历史等客户信息合并为一个平台，以便提供一个平滑和一致的体验。 这是一个隐身通信平台的位置。

一个隐蔽通信平台通过将各种渠道精简成一个单一平台，为企业提供了一个单一的客户信息真相来源。 这为您的客户获得一致体验提供了宝贵的见解。

提供符合要求的客户体验

为了保持一致的客户体验，所有客户体验团队必须根据其品牌值和语句进行交流。 虽然企业可以创建消息指南和模板来反映这些指南和模板，但手动对它们进行个性化可以是杂乱。

幸运的是，在一个未知通信平台的帮助下，您可以使用可以一次点击访问的预设响应，将您的消息标准化。 这些响应是自动自定义的。

不仅如此，而且由于所有频道都连接到一个平台，您可以同时在每个频道执行您的策略。 因此，你可以提供一贯的客户经验，同时帮助代理人更有效地提供高质量的援助。

在最基本的情况下，一个未知通信系统应该允许您：

• 整合多个频道同时支持所有频道功能

• 从单个平台响应客户，不管频道如何。

• 使简单任务自动化，如在通道上工作的快速回复

如果您正在寻找一个支持以上所有功能的 omnichannel 通信平台，我们建议您做出回应。

使用 Respond.io Omnichannel 通信平台：快速胜利

现在你知道了 omnichannel 通信的一切，让's 看看如何响应.io 可以帮助你的 omnichannel 通信战略。

连接任何通道到 Respond.io

Respond.io 是一个 omnichannel 通信平台，您可以简化即时通讯应用之间的业务通信以及电子邮件和网络聊天等传统频道。

它支持所有流行的消息发布应用，包括 WhatsApp, Facebook Messenger, LINE 和 Viber, 并且有一个所有他们的网上聊天小部件。 它还有一个二维码生成器，可以将客户和实际商店的线索带入您的消息收件箱。

企业甚至可以用响应连接 自定义频道 和他们的 CRM 。 这将使他们能够在与他们的CRM或自定义频道的任何消息频道之间交换信息。

例如，您可以在 CRM 中和回复时更新客户数据。 o 同时， 和 创建交易 或 支持服务单 与客户聊天以在两个平台上记录这些事件，并将其作为一个连贯的客户故事的一部分。

一个联系人的对话主题

如前所述，客户将尝试通过多个渠道与企业取得联系 他们期望企业了解他们以前的对话历史，不管他们过去的聊天会发生在哪里。

为了帮助您全面了解客户，respond.io 允许您 将所有联系方式 和跨渠道的对话历史记录合并到统一的配置文件中。 这样，客户的对话将会出现在一个线程中，防止侧边对话。

它还允许客户继续从一个频道到另一个频道的对话，而不必重复背景信息。 这将帮助代理人立即了解客户的背景，并选择最有效的方式帮助他们。

支持多个使用

Respond.io拥有在各种渠道进行营销、销售和支持所需的所有工具。 为了营销，企业可以使用回复.io 广播工具 ，该工具允许您将联系人分成不同的受众发送目标广播信息。

您可以在 WhatsApp等频道上发送广播 Facebook Messenger 和 Viber 含不同类型的内容，例如图像、视频和更多。 Respond.io还使您能够在所有频道上通过预设响应实现1:1消息的标准化。

除此之外，企业可以使用 工作流模板 自动化重复销售和支持任务，或者从零开始构建工作流。 这包括潜在客户资格审核、 回答常见问题、 路由 和分配 客户等的自动化。

此外， 企业可以通过发送客户满意度调查(CSAT)或通过跟踪个人或团队业绩来衡量客户支持的成功和质量。

使用报告和分析监视性能模式

企业可以使用 respond.io 的 报告和分析 来跟踪代理工作量和生产力、对话进度和解决时间。 上级仪表板 允许管理人员识别被搁置或未解决太长时间的对话，并实时监视代理人。

管理人员可以看到他们的团队的效率，分析他们缺少的领域，并努力提高他们的业绩。 最后，他们可以在任何地方通过应答.io 移动应用程序执行所有任务。 它可在 Google Play 商店 下载 Android 版本，并在 Apple App Store 下载 iOS 版本。

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