概念

通过全渠道通信平台增强客户体验 [2023 年 7 月]

Gabriella
12月 2, 2022

对什么是全渠道沟通或全渠道沟通平台有什么作用感到好奇?那么这个博客适合你!我们将解释您需要了解的有关全渠道通信的所有信息,以及平台如何 respond.io 可以帮助您的企业。

什么是全渠道沟通?

全渠道沟通是一种策略,企业使用不同的渠道与客户建立联系,同时在每个接触点提供一致的客户体验。

此策略可以跨实体店等线下渠道和在线渠道(如网络聊天、消息传递渠道等)执行。下面是全渠道通信的示例。

寻找神奇女侠服装的客户通过谷歌搜索找到您的网站。他们通过网络聊天与代理商聊天以预约试穿,然后在店内购买服装,在那里他们被要求关注您的 Instagram 页面以获得折扣。

寻找全渠道沟通的含义或全渠道沟通定义?我们在这里回答他们!全渠道沟通是一种策略,企业使用不同的渠道与客户建立联系,同时在每个接触点提供一致的客户体验。 此策略可以跨实体店等线下渠道和在线渠道(如网络聊天、消息传递渠道等)执行。以下是全渠道通信的示例:客户遇到点击Instagram 关于神奇女侠服装的直接广告。他们与代理商聊天以预约试穿并在店内购物。当他们意识到服装有缺陷时,他们会向企业发送消息 Instagram 提示他们提供个人详细信息、查询类型、过去购买等信息的位置。座席获取客户的上下文并帮助他们解决问题。从示例中,您将看到客户可以轻松地自然地从在线渠道转移到离线渠道。
全渠道通信示例

当他们意识到服装有缺陷时,他们会向企业发送消息 Instagram 提示他们提供个人详细信息和他们面临的问题。座席获取客户的上下文并帮助他们解决问题。

从示例中,您将看到客户在在线和离线渠道之间自然移动。

虽然全渠道通信概念在行业中相对较新,但许多人将其与多渠道通信混淆。为了帮助您了解差异,我们将在下一节中探讨这两种策略。

全渠道沟通与多渠道沟通的区别

全渠道沟通和多渠道沟通有不同的目标和好处。多渠道沟通策略仅意味着企业使用多个 沟通渠道

它的主要重点是在客户所在的任何地方都有存在。所涉及的通道单独运行并断开连接。因此,客户无法轻松地继续对话或从一个渠道移动到下一个渠道。

全渠道沟通和多渠道沟通有不同的目标和好处。多渠道沟通策略仅意味着企业使用多个沟通渠道。 它的主要重点是在客户所在的任何地方都有存在。所涉及的通道单独运行并断开连接。因此,客户无法轻松地继续对话或从一个渠道移动到下一个渠道。另一方面,全渠道沟通策略意味着您有多个连接的沟通渠道。这种方法更加以客户为中心,因为它专注于在每个接触点提供一致的客户体验。成功的全渠道沟通策略涉及对客户需求的深刻理解,以及帮助企业访问客户情境等的技术。我们稍后会对此进行更多讨论。总而言之,这两种策略都为客户提供了多个接触点。但是,全渠道沟通策略连接了所有渠道,并消除了多渠道策略带来的沟通差距。
全渠道沟通与多渠道沟通

另一方面,全渠道通信策略意味着您有多个连接的 通信渠道 。这种方法更加以客户为中心,因为它专注于在每个接触点提供一致的客户体验。

成功的全渠道沟通策略涉及对客户需求的深刻理解,以及帮助企业访问客户情境等的平台。我们稍后会对此进行更多讨论。

总而言之,这两种策略都为客户提供了多个接触点。但是,全渠道沟通策略连接了所有渠道,并消除了多渠道策略带来的沟通差距。

为什么全渠道沟通对企业很重要?

当今的消费者在其整个生命周期 中使用多个渠道 。他们可能会在 Facebook商店浏览您的产品,关注您 Instagram 以获取更新,并更喜欢通过 WhatsApp聊天。

虽然在多个渠道上很容易提供,但 90% 的客户希望获得全渠道服务

当今的消费者在其整个生命周期中使用多个渠道。他们可能会在Facebook商店浏览您的产品,关注您 Instagram 以获取更新,并且更喜欢通过WhatsApp聊天。 虽然在多个渠道上很容易提供,但 90% 的客户希望获得全渠道服务。研究还证明,具有有效全渠道战略的公司保留了 89% 的客户,而全渠道客户参与度较低的公司则保留了 33% 的客户。了解这一点,从 2012 年到 2020 年,投资于全渠道体验的公司数量增长了 60%。
全渠道沟通对企业的重要性

研究还证明,具有有效全渠道战略的公司 保留了 89% 的客户 ,而全渠道客户参与度较低的公司的保留率为 33%。

了解这一点,从 2012 年到 2020 年,投资于全渠道体验的公司数量增长了 60%。 现在,让我们看看全渠道通信如何使使用多个渠道的企业受益。

客户信息的单一事实来源

客户希望公司代表具有相同的背景和信息。事实上, 65%的客户 希望所有公司代表都拥有相同的信息。

尤其如此,因为客户不喜欢 重新识别自己并在每个渠道上重复他们的担忧 。因此,企业需要全面了解客户的旅程,以制定成功的全渠道沟通策略。

客户希望公司代表具有相同的背景和信息。事实上,65%的客户希望所有公司代表都拥有相同的信息。尤其如此,因为客户不喜欢重新识别自己并在每个渠道上重复他们的担忧。因此,企业需要全面了解客户的旅程,以制定成功的全渠道沟通策略。他们需要将客户的信息(如个人数据和对话历史记录)整合到一个平台中,以提供流畅、一致的体验。这就是全渠道通信平台的用武之地。全渠道沟通平台为企业提供了客户信息的单一事实来源,并允许他们在各种渠道上进行沟通。这为他们的客户旅程提供了有价值的见解,并帮助企业确保一致的体验。
全渠道沟通平台:所有沟通渠道和数据都集中

您需要将客户的信息(如个人数据和对话历史记录)整合到一个平台中,以提供流畅、一致的体验。这就是全渠道通信平台的用武之地。

全渠道通信平台通过将各种渠道简化到一个平台中,为企业提供客户信息的单一事实来源。这为您的客户旅程提供了有价值的见解,以获得一致的体验。

轻松提供一致的客户体验

为了保持一致的客户体验,所有面向客户的团队都必须根据其品牌价值观和基调进行沟通。虽然企业可以创建消息传递指南和模板来反映这些内容,但手动个性化它们可能会很烦人。

幸运的是,在全渠道通信平台的帮助下,您可以使用一键访问的预设回复跨渠道标准化您的消息。这些响应会自动个性化。

全渠道沟通策略和平台必须协同工作才能获得最佳结果。例如,全渠道通信平台允许座席无需离开平台即可与客户沟通。 但为了保持一致性,企业需要培训面向客户的团队,让他们根据品牌的价值观和基调进行沟通。传统上,企业会创建指南和模板,代理必须手动个性化才能提供全渠道体验。但是,在全渠道通信平台的帮助下,企业可以使用一键访问的预设回复来标准化其消息。代理不需要手动个性化消息,因为平台会自动执行此操作。因此,企业可以提供一致的客户体验,同时帮助座席更高效地工作。该平台还使他们能够更快地回复客户的查询,提供高质量的帮助并缩短案件解决时间。
全渠道沟通的好处

不仅如此,由于所有渠道都连接到一个平台,您可以在每个渠道上同时执行策略。因此,您可以提供一致的客户体验,同时帮助座席更高效地工作以提供高质量的帮助。

在最基本的情况下,全渠道通信系统应该允许您:

  • 集成多个渠道,同时支持所有渠道的功能
  • 从单一平台响应客户,无论渠道如何
  • 自动执行简单的任务,例如跨渠道工作的快速回复

如果您正在寻找支持上述所有功能以及更多功能的全渠道通信平台,我们建议您提供 respond.io 一枪。

用 respond.io 全渠道沟通平台:速赢

现在您已经了解了有关全渠道通信的所有信息,让我们看看如何 respond.io 可以帮助您制定全渠道沟通策略。

将任何通道连接到 respond.io

Respond.io 是一个全渠道通信平台,可让您简化即时消息应用程序以及电子邮件和网络聊天等传统渠道之间的业务通信。

它支持所有流行的消息传递应用程序,包括 WhatsAppFacebook Messenger, LINEViber,并为它们提供了一个全渠道聊天小部件。它还具有一个二维码生成器,可将实体店的客户和潜在客户带入您的消息收件箱。

Respond.io 是一个全渠道通信平台,可让您简化即时消息应用程序以及电子邮件和网络聊天等传统渠道之间的业务通信。它支持所有流行的消息传递应用程序,包括WhatsApp, Facebook Messenger, LINE 和 Viber 并为所有人提供了一个全渠道聊天小部件。它还有一个二维码生成器,可以将实体店的客户和潜在客户带到网上。
将任何通道连接到 respond.io

企业甚至可以将 自定义渠道 及其CRM与 respond.io.这将允许他们在任何消息传递渠道之间与其CRM或自定义渠道交换信息。

例如,您可以在CRM中更新客户数据 respond.io 同时,在与客户聊天时 创建交易支持票证 ,以在两个平台上记录这些事件,作为一致的客户故事的一部分。

一个联系人的对话线程

如前所述,客户将尝试通过多个渠道联系商家,他们希望商家知道他们以前的对话历史记录,无论他们过去的聊天发生在哪个渠道。

客户将尝试通过多个渠道联系商家,他们希望商家知道他们以前的对话历史记录,无论他们过去的聊天发生在哪个渠道。为了帮助您全面了解客户, respond.io 允许您将跨渠道的所有联系人详细信息和对话历史记录合并到一个统一的配置文件中。这样,客户的对话将在一个线程中,防止孤立的对话。 它还允许客户继续从一个渠道到另一个渠道的对话,而无需重新开始对话。这将有助于座席了解客户的背景并选择最有效的方法来帮助他们。
Respond.io 全渠道沟通平台:联系人合并

为了帮助您全面了解客户, respond.io 允许您将跨渠道 的所有联系人详细信息 和对话历史记录合并到一个统一的配置文件中。这样,客户的对话将在一个线程中,防止孤立的对话。

它还允许客户继续从一个渠道到另一个渠道的对话,而无需重复背景信息。这将有助于座席立即了解客户的背景,并选择最有效的方法来帮助他们。

支持多种用例

Respond.io 拥有在各种渠道上进行营销、销售和支持所需的所有工具。对于营销,企业可以使用 respond.io 广播工具,允许您将联系人细分为不同的受众以发送有针对性的广播消息。

您可以在 WhatsApp等频道上发送广播, Facebook MessengerViber 具有不同类型的内容,如图像、视频等。 Respond.io 还使您能够使用预设响应在所有渠道中标准化 1:1 消息传递。

Respond.io 拥有在各种渠道上进行营销、销售和支持所需的所有工具。对于营销,企业可以使用 respond.io 广播工具,允许您将联系人细分为不同的受众以发送有针对性的广播消息。他们可以在WhatsApp等频道上发送广播, Facebook Messenger 和 Viber 具有不同类型的内容,如图像、视频等。
安排广播 respond.io

除此之外,企业可以使用工作流模板自动执行重复的销售和支持任务,也可以从头开始构建 工作流 。这包括潜在客户资格鉴定回答常见问题解答、 路由分配 客户等的自动化。

Respond.io 使企业能够通过预设回复标准化所有渠道的消息传递,并使用工作流模板或从头开始构建自己的工作流来自动执行销售和支持任务。 他们可以自动执行销售任务,例如潜在客户资格认证、将潜在客户路由到正确的团队,并根据他们所属的漏斗自动将其分配给正确的代理。对于客户支持,企业可以自动执行常见问题解答,发送多项选择题,以帮助客户清楚地传达他们想要的东西。然后,根据客户的需求路由和分配客户。
Respond.io 工作流模板

此外,企业可以通过发送客户满意度 (CSAT) 调查或跟踪个人或团队绩效来衡量客户支持的成功和质量。

通过报告和分析监控性能

企业可以使用 respond.io的报告 和分析 ,用于跟踪座席工作负载和工作效率、对话进度和解决时间。 主管仪表板 允许经理识别长时间搁置或未解决的对话,并实时监控座席。

企业可以使用 respond.io 报告和分析,用于跟踪座席工作效率和工作负载、对话进度和解决时间。主管仪表板允许经理识别长时间搁置或未解决的对话,并实时监控座席。管理者可以看到团队的效率,分析他们缺乏的领域,并努力提高他们的绩效。最后,您可以使用 respond.io 移动应用程序。它可在适用于Android的Google Play商店和适用于iOS的Apple App Store上使用。
全渠道沟通: Respond.io 报告和分析

管理者可以看到团队的效率,分析他们缺乏的领域,并努力提高他们的绩效。最后,他们可以在任何地方执行所有任务respond.io 移动应用程序。它可在适用于Android的 Google Play商店 和适用于iOS的Apple App Store 上使用。

延伸阅读

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Gabriella
内容作家
Gabriella 是内容作家 respond.io,自 2022 年以来,专门担任该团队的 WhatsApp 首选权威。她对消息传递应用程序有深刻的了解, SaaS 行业和客户行为使她的文章成为精通技术的企业不可或缺的指南。
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