对什么是全渠道沟通或全渠道沟通平台的作用感到好奇吗？那么这个博客就是为你准备的！我们将解释您需要了解的有关全渠道通信的所有信息，以及平台如何 respond.io 可以帮助您的业务。

什么是全渠道沟通？

全渠道沟通是一种策略，企业使用不同的渠道与客户建立联系，同时在每个接触点提供一致的客户体验。

此策略可以在线下渠道（如实体店）和在线渠道（如网络聊天、消息传递渠道等）中执行。下面是一个全渠道沟通的例子。

寻找神奇女侠服装的客户通过 Google 搜索找到您的网站。他们通过网络聊天与代理商聊天以预订试穿的约会，然后在店内购买服装，在那里他们被要求关注您的 Instagram 页面可享受折扣。

当他们意识到存在服装缺陷时，他们会向企业发送消息 Instagram 系统会提示他们提供个人详细信息和面临的问题。座席了解客户的上下文并帮助他们解决问题。

从该示例中，您将看到客户在在线和离线渠道之间自然移动。

虽然全渠道通信概念在业内相对较新，但许多人将其与多渠道通信混淆。为了帮助您了解这些差异，我们将在下一节中探讨这两种策略。

全渠道沟通与多渠道沟通的区别

全渠道沟通和多渠道沟通有不同的目标和好处。 多渠道沟通 策略仅意味着企业使用多个沟通渠道。

它的主要重点是无论客户在哪里，都能开展业务。所涉及的通道单独运行并断开连接。因此，客户无法继续对话或轻松地从一个渠道转移到下一个渠道。

另一方面， 全渠道沟通 策略意味着您拥有多个连接的沟通渠道。这种方法更加以客户为中心，因为它专注于在每个接触点提供一致的客户体验。

成功的全渠道沟通策略涉及对客户需求的深刻理解，以及帮助企业访问客户环境等的平台。我们稍后会对此进行更多讨论。

总而言之，这两种策略都为客户提供了多个接触点。但是，全渠道沟通策略连接了所有渠道，并消除了多渠道策略带来的沟通差距。

为什么全渠道沟通对企业很重要？

当今的消费者在其整个生命周期 中使用多个渠道 。他们可能会在 Facebook 商店浏览您的产品，请关注您 Instagram 获取更新，更喜欢通过 WhatsApp 聊天。

虽然在多个渠道上很容易获得， 但 90% 的客户希望获得全渠道服务。

事实还证明，拥有有效全渠道战略的公司 保留了 89% 的客户 ，而全渠道客户参与度较弱的公司保留了 33% 的客户。

了解这一点， 从 2012 年到 2020 年，投资于全渠道体验的公司数量增长了 60%。 现在让我们看看全渠道沟通如何使使用多个渠道的企业受益。

客户信息的单一事实来源

客户希望公司代表的统一战线配备相同的背景和信息。事实上， 65% 的客户 希望所有公司代表都拥有关于他们的相同信息。

尤其如此，因为客户不喜欢 重新识别自己并在每个渠道上重复他们的担忧 。因此，企业需要全面了解客户的旅程，才能制定成功的全渠道沟通策略。

您需要将客户的信息（如个人数据和对话历史记录）整合到一个平台中，以提供流畅、一致的体验。这就是全渠道沟通平台的用武之地。

全渠道通信平台通过将各种渠道简化为一个平台，为企业提供客户信息的单一事实来源。这为您的客户旅程提供了宝贵的见解，以获得一致的体验。

轻松提供一致的客户体验

为了保持一致的客户体验，所有面向客户的团队都必须根据其品牌的价值观和基调进行沟通。虽然企业可以创建消息传递指南和模板来反映这些内容，但手动个性化它们可能会很烦人。

幸运的是，在全渠道通信平台的帮助下，您可以使用一键访问的预制回复来标准化跨渠道的消息。这些响应是自动个性化的。

不仅如此，由于所有渠道都连接到一个平台，您可以在每个渠道上同时执行您的策略。因此，您可以提供一致的客户体验，同时帮助座席更高效地工作以提供高质量的帮助。

从根本上说，全渠道通信系统应该允许您：

• 集成多个渠道，同时支持所有渠道的功能
• 无论来自单一平台的渠道如何，都能响应客户
• 自动执行简单任务，例如跨渠道工作的快速回复

如果您正在寻找支持上述所有功能以及更多功能的全渠道通信平台，我们建议您提供 respond.io 一枪。

用 respond.io 全渠道沟通平台：速赢

现在您已经了解了有关全渠道通信的所有信息，让我们看看如何 respond.io 可以帮助您制定全渠道沟通策略。

将任何频道连接到 respond.io

Respond.io 是一个全渠道通信平台，可让您简化即时消息应用程序以及电子邮件和网络聊天等传统渠道之间的业务通信。

它支持所有流行的消息传递应用程序，包括 WhatsApp、 Facebook Messenger, LINE 和 Viber，并为他们所有人提供了一个全渠道聊天小部件。它还具有二维码生成器，可将实体店的客户和潜在客户带入您的消息收件箱。

企业甚至可以将 自定义渠道 及其CRM与 respond.io.这将允许他们在任何消息传递渠道之间与他们的CRM或自定义渠道交换信息。

例如，您可以在 CRM 和 respond.io 同时，在与客户聊天时 创建交易 或 支持票证 ，以在两个平台上记录这些事件，作为一致的客户故事的一部分。

一个联系人的一个对话线程

如前所述，客户将尝试通过多个渠道联系企业，他们希望企业知道他们以前的对话历史，无论他们过去的聊天发生在哪个渠道。

为了帮助您全面了解客户， respond.io 允许您将所有联系人详细信息和跨渠道的对话历史 记录合并 到一个统一的配置文件中。这样，客户的对话将在一个线程中，从而防止孤立的对话。

它还允许客户从一个渠道继续对话到另一个渠道，而无需重复背景信息。这将帮助座席立即了解客户的背景，并选择最有效的方式来帮助他们。

支持多种用例

Respond.io 拥有在各种渠道进行营销、销售和支持所需的所有工具。对于营销，企业可以使用 respond.io 广播工具 ，允许您将联系人细分为不同的受众以发送有针对性的广播消息。

您可以在 WhatsApp 等频道上发送广播， Facebook Messenger 和 Viber 具有不同类型的内容，如图像、视频等。 Respond.io 还使您能够使用预设响应在所有渠道中标准化 1：1 消息传递。

除此之外，企业还可以使用工作流模板自动执行重复性销售和支持任务，或从头开始构建工作流。这包括潜在客户资格认证、回答常见问题解答、路由和分配客户等的自动化。

此外，企业可以通过发送客户满意度 （CSAT） 调查或跟踪个人或团队绩效来衡量客户支持的成功和质量。

通过报告和分析监控绩效

企业可以使用 respond.io的报告和分析，用于跟踪座席的工作量和生产力、对话进度和解决时间。主管仪表板允许经理识别长时间搁置或未解决的对话，并实时监控座席。

管理者可以看到他们团队的效率，分析他们缺乏的领域，并努力提高他们的绩效。最后，他们可以在任何地方执行所有任务respond.io 移动应用程序。它可在 Android 的 Google Play Store 和 iOS 的 Apple App Store 上找到。

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