Tingkatkan Pengalaman Pelanggan dengan Platform Komunikasi Omnichannel [Juli 2023]

Penasaran tentang apa itu komunikasi omnichannel atau apa yang dilakukan platform komunikasi omnichannel? Kalau begitu, blog ini cocok untuk Anda! Kami akan menjelaskan semua yang perlu Anda ketahui tentang komunikasi omnichannel dan bagaimana platform seperti respond.io dapat membantu bisnis Anda.

Apa itu Komunikasi Omnichannel?

Komunikasi omnichannel adalah strategi di mana bisnis menggunakan saluran berbeda untuk terhubung dengan pelanggan sambil menawarkan pengalaman pelanggan yang konsisten di setiap titik kontak.

Strategi ini dapat dijalankan di seluruh saluran offline seperti toko fisik dan saluran online seperti obrolan web, saluran pengiriman pesan, dan lain-lain. Berikut contoh seperti apa komunikasi omnichannel.

Pelanggan yang mencari kostum Wonder Woman menemukan situs web Anda melalui pencarian Google. Mereka mengobrol dengan agen lewat obrolan web untuk memesan janji temu pemasangan, lalu membeli kostum di toko, dan diminta mengikuti halaman Instagram Anda untuk mendapatkan diskon.

Saat mereka menyadari ada cacat pada kostum, mereka mengirim pesan ke pihak bisnis di Instagram yang meminta mereka memberikan rincian pribadi dan masalah yang mereka hadapi. Agen memahami konteks pelanggan dan membantu mereka mengatasi masalahnya.

Dari contoh tersebut, Anda akan melihat bahwa pelanggan berpindah secara alami antara saluran online dan offline.

Meskipun konsep komunikasi omnichannel tergolong baru dalam industri, banyak yang menyamakannya dengan komunikasi multichannel. Untuk membantu Anda memahami perbedaannya, kami akan membahas kedua strategi di bagian berikutnya.

Perbedaan Antara Komunikasi Omnichannel dan Komunikasi Multichannel

Komunikasi omnichannel dan komunikasi multichannel mempunyai tujuan dan manfaat yang berbeda. Strategi komunikasi multisaluran berarti bahwa suatu bisnis menggunakan beberapa saluran komunikasi.

Fokus utamanya adalah hadir di mana pun pelanggan berada. Saluran yang terlibat berfungsi secara individual dan terputus. Oleh karena itu, pelanggan tidak dapat melanjutkan percakapan atau berpindah dari satu saluran ke saluran berikutnya dengan mudah.

Fitur	Komunikasi Omnichannel	Komunikasi Multisaluran
Tujuan	Untuk memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten di seluruh saluran (berpusat pada pelanggan)	Untuk hadir di mana pun pelanggan berada (berpusat pada saluran)
Strategi	Berfokus pada pengalaman pelanggan	Berfokus pada keterlibatan saluran
Karakteristik	• Melibatkan beberapa saluran yang digunakan pelanggan • Titik kontak dan data pelanggan terpusat	• Melibatkan beberapa saluran yang digunakan pelanggan • Titik sentuh dan data terputus satu sama lain

Strategi komunikasi omnichannel , di sisi lain, berarti Anda memiliki beberapa saluran komunikasi yang terhubung. Pendekatan ini lebih berpusat pada pelanggan karena berfokus pada penyampaian pengalaman pelanggan yang konsisten di setiap titik kontak.

Strategi komunikasi omnichannel yang sukses melibatkan pemahaman mendalam tentang kebutuhan pelanggan yang dipasangkan dengan platform untuk membantu bisnis mengakses konteks pelanggan dan banyak lagi. Kita akan membahasnya lebih lanjut nanti.

Singkatnya, kedua strategi tersebut menyediakan banyak titik kontak kepada pelanggan. Namun strategi komunikasi omnichannel menghubungkan semua saluran dan menghilangkan kesenjangan komunikasi yang muncul dengan strategi multisaluran.

Mengapa Komunikasi Omnichannel Penting bagi Bisnis?

Konsumen saat ini menggunakan banyak saluran sepanjang siklus hidup mereka. Mereka mungkin menjelajahi produk Anda di Facebook Shop, mengikuti Anda di Instagram untuk mendapatkan informasi terkini, dan lebih suka mengobrol atau menelepon melalui WhatsApp.

Meskipun'mudah untuk tersedia di banyak saluran, 90% pelanggan menginginkan layanan omnichannel.

Terbukti pula bahwa perusahaan dengan strategi omnichannel yang efektif mempertahankan 89% pelanggannya dibandingkan dengan tingkat retensi 33% untuk perusahaan dengan keterlibatan pelanggan omnichannel yang lemah.

Memahami hal ini, jumlah perusahaan yang berinvestasi dalam pengalaman omnichannel telah tumbuh sebesar 60% dari tahun 2012 hingga 2020.  Sekarang mari kita lihat bagaimana komunikasi omnichannel menguntungkan bisnis yang menggunakan banyak saluran.

Sumber Kebenaran Tunggal untuk Informasi Pelanggan

Pelanggan menginginkan perwakilan perusahaan yang bersatu, dilengkapi dengan konteks dan informasi yang sama. Faktanya, 65% pelanggan mengharapkan semua perwakilan perusahaan memiliki informasi yang sama tentang mereka.

Hal ini terutama berlaku karena pelanggan tidak suka mengidentifikasi ulang diri mereka dan mengulangi kekhawatiran mereka di setiap saluran. Oleh karena itu, bisnis memerlukan pandangan lengkap tentang perjalanan pelanggan mereka untuk menjalankan strategi komunikasi omnichannel yang sukses.

Anda perlu menggabungkan informasi pelanggan seperti data pribadi dan riwayat percakapan ke dalam satu platform untuk memberikan pengalaman yang lancar dan konsisten. Di sinilah platform komunikasi omnichannel berperan.

Platform komunikasi omnichannel memberi bisnis satu sumber kebenaran untuk informasi pelanggan dengan menyederhanakan berbagai saluran menjadi satu platform. Ini memberikan wawasan berharga tentang perjalanan pelanggan Anda untuk pengalaman yang konsisten.

Memberikan Pengalaman Pelanggan yang Konsisten dengan Mudah

Untuk mempertahankan pengalaman pelanggan yang konsisten, semua tim yang berhadapan dengan pelanggan harus berkomunikasi sesuai dengan nilai dan nada merek mereka. Meskipun bisnis dapat membuat panduan dan templat pengiriman pesan untuk mencerminkan hal ini, mempersonalisasikannya secara manual dapat melelahkan.

Untungnya, dengan bantuan platform komunikasi omnichannel, Anda dapat menstandardisasi pesan Anda di seluruh saluran menggunakan tanggapan siap pakai yang dapat diakses dengan satu klik. Respons ini dipersonalisasi secara otomatis.

Tidak hanya itu, karena semua saluran terhubung ke satu platform, Anda dapat menjalankan strategi Anda secara bersamaan di setiap saluran. Hasilnya, Anda dapat memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten sekaligus membantu agen bekerja lebih efisien untuk memberikan bantuan berkualitas tinggi.

Pada dasarnya, sistem komunikasi omnichannel seharusnya memungkinkan Anda untuk:

• Integrasikan beberapa saluran sambil mendukung semua fitur saluran

• Tanggapi pelanggan terlepas dari saluran dari satu platform

• Otomatiskan tugas sederhana seperti balasan cepat yang berfungsi di berbagai saluran

Jika Anda mencari platform komunikasi omnichannel yang mendukung semua fitur di atas dan banyak lagi, kami sarankan Anda mencoba respond.io.

Menggunakan Platform Komunikasi Omnichannel Respond.io: Kemenangan Cepat

Sekarang Anda tahu segalanya tentang komunikasi omnichannel, mari kita lihat bagaimana respond.io dapat membantu dengan strategi komunikasi omnichannel Anda.

Hubungkan Saluran Apa Pun ke Respond.io

Respond.io adalah platform komunikasi omnichannel yang memungkinkan Anda menyederhanakan komunikasi bisnis di seluruh aplikasi pesan instan bersama dengan saluran tradisional seperti email dan webchat.

Mendukung semua aplikasi perpesanan populer, termasuk WhatsApp, Facebook Messenger, LINE dan Viber, dan memiliki widget obrolan omnichannel untuk semuanya. Aplikasi ini juga memiliki generator kode QR untuk membawa pelanggan dan prospek dari toko fisik ke kotak masuk pesan Anda.

Bisnis bahkan dapat menghubungkan saluran khusus dan CRM mereka dengan respond.io. Ini akan memungkinkan mereka untuk bertukar informasi antara saluran pengiriman pesan apa pun dengan CRM atau saluran khusus mereka.

Misalnya, Anda dapat memperbarui data pelanggan di CRM dan di respond.io secara bersamaan, dan membuat kesepakatan atau tiket dukungan sambil mengobrol dengan pelanggan untuk mencatat peristiwa ini di kedua platform sebagai bagian dari kisah pelanggan yang konsisten.

Satu Thread Percakapan untuk Satu Kontak

Seperti disebutkan sebelumnya, pelanggan akan mencoba menghubungi bisnis melalui berbagai saluran, dan mereka berharap bisnis mengetahui riwayat percakapan mereka sebelumnya, apa pun saluran yang digunakan untuk obrolan sebelumnya.

Untuk membantu Anda mendapatkan gambaran menyeluruh tentang pelanggan, respond.io memungkinkan Anda menggabungkan semua detail Kontak dan riwayat percakapan di seluruh saluran menjadi satu profil terpadu. Dengan cara ini, percakapan pelanggan akan berada dalam satu benang, mencegah terjadinya percakapan yang terisolasi.

Hal ini juga memungkinkan pelanggan untuk melanjutkan percakapan dari satu saluran ke saluran lain tanpa harus mengulang informasi latar belakang. Ini akan membantu agen memahami konteks pelanggan dengan segera dan memilih cara yang paling efektif untuk membantu mereka.

Mendukung Berbagai Kasus Penggunaan.

Respond.io memiliki semua alat yang Anda butuhkan untuk melakukan pemasaran, penjualan, dan dukungan di berbagai saluran. Untuk pemasaran, bisnis dapat menggunakan alat broadcast respond.io yang memungkinkan Anda mengelompokkan Kontak ke dalam audiens berbeda untuk mengirim pesan siaran yang ditargetkan.

Anda dapat mengirim siaran di saluran seperti WhatsApp, Facebook Messenger dan Viber dengan berbagai jenis konten seperti gambar, video, dan lainnya. Respond.io juga memungkinkan Anda untuk menstandardisasi pesan 1:1 di semua saluran dengan tanggapan siap pakai.

Selain itu, bisnis dapat mengotomatiskan tugas penjualan dan dukungan berulang dengan Templat Alur Kerja atau membangun Alur Kerja dari awal. Ini termasuk otomatisasi untukkualifikasi prospek, menjawab FAQ, perutean danpenugasan pelanggan dan banyak lagi.

Selain itu, bisnis dapat mengukur keberhasilan dan kualitas dukungan pelanggan dengan mengirimkan survei kepuasan pelanggan (CSAT)atau dengan melacak kinerja individu atau tim.

Pantau Performa dengan Laporan dan Analisis

Bisnis dapat menggunakan Laporan dan Analisis dari respond.io untuk melacak beban kerja dan produktivitas agen, kemajuan percakapan, dan waktu penyelesaian. Dasbor pengawas memungkinkan manajer untuk mengidentifikasi percakapan yang telah tertunda atau belum terselesaikan terlalu lama dan memantau agen secara real-time.

Manajer dapat melihat efisiensi tim mereka, menganalisis area kekurangan mereka, dan berupaya meningkatkan kinerja mereka. Terakhir, mereka dapat melaksanakan semua tugas mereka di mana saja dengan aplikasi seluler respond.io. Tersedia di Google Play Store untuk Android danApple App Store untuk iOS.

Bacaan Lanjut

Butuh inspirasi untuk memulai perjalanan komunikasi omnichannel Anda? Lihatlah kisah sukses pelanggan kami!

• Sports Center Los Naranjos Memperoleh Konversi 20% Lebih Banyak dari Permintaan Penjualan

• Kleta Meraih Pertumbuhan 100% dengan Layanan Pelanggan Berkualitas Tinggi

• Colour My Plate Merombak Percakapan Pelanggan untuk Meningkatkan Konversi 45% Lebih Banyak