Penasaran tentang apa itu komunikasi omnichannel atau apa yang dilakukan oleh platform komunikasi omnichannel? Maka blog ini cocok untuk Anda! Kami akan menjelaskan semua yang perlu Anda ketahui tentang komunikasi omnichannel dan bagaimana platform seperti respond.io dapat membantu bisnis Anda.

Apa yang dimaksud dengan Komunikasi Omnichannel?

Komunikasi omnichannel adalah strategi di mana bisnis menggunakan saluran yang berbeda untuk terhubung dengan pelanggan sambil menawarkan pengalaman pelanggan yang konsisten di setiap titik kontak.

Strategi ini dapat dijalankan di seluruh saluran offline seperti toko fisik dan saluran online seperti obrolan web, saluran pesan, dan lainnya. Berikut ini adalah contoh komunikasi omnichannel.

Seorang pelanggan yang mencari kostum Wonder Woman menemukan situs web Anda melalui pencarian Google. Mereka mengobrol dengan agen melalui obrolan web untuk memesan janji temu dan kemudian membeli kostum di toko, di mana mereka diminta untuk mengikuti halaman Instagram Anda untuk mendapatkan diskon.

Ketika mereka menyadari adanya cacat pada kostum, mereka mengirim pesan kepada bisnis di Instagram di mana mereka diminta untuk memberikan informasi pribadi dan masalah yang mereka hadapi. Agen akan mendapatkan konteks pelanggan dan membantu mereka mengatasi masalahnya.

Dari contoh tersebut, Anda akan melihat bahwa pelanggan bergerak secara alami antara saluran online dan offline.

Meskipun konsep komunikasi omnichannel relatif baru di industri ini, banyak yang mengacaukannya dengan komunikasi multisaluran. Untuk membantu Anda memahami perbedaannya, kami akan membahas kedua strategi tersebut di bagian selanjutnya.

Perbedaan Antara Komunikasi Omnichannel dan Komunikasi Multichannel

Komunikasi omnichannel dan komunikasi multichannel memiliki tujuan dan manfaat yang berbeda. Strategi komunikasi mult isaluran berarti bahwa bisnis menggunakan banyak saluran komunikasi.

Fokus utamanya adalah hadir di mana pun pelanggan berada. Saluran yang terlibat berfungsi secara individual dan terputus. Oleh karena itu, pelanggan tidak dapat melanjutkan percakapan atau berpindah dari satu saluran ke saluran berikutnya dengan mudah.

Di sisi lain, strategi komunikasi omnichannel berarti Anda memiliki beberapa saluran komunikasi yang terhubung. Pendekatan ini lebih berpusat pada pelanggan karena berfokus pada penyampaian pengalaman pelanggan yang konsisten di setiap titik kontak.

Strategi komunikasi omnichannel yang sukses melibatkan pemahaman mendalam tentang kebutuhan pelanggan yang dipasangkan dengan platform untuk membantu bisnis mengakses konteks pelanggan dan banyak lagi. Kita akan membahas lebih lanjut tentang hal ini nanti.

Singkatnya, kedua strategi tersebut menyediakan banyak titik kontak kepada pelanggan. Namun, strategi komunikasi omnichannel menghubungkan semua saluran dan menghilangkan kesenjangan komunikasi yang terjadi pada strategi multisaluran.

Mengapa Komunikasi Omnichannel Penting untuk Bisnis?

Konsumen masa kini menggunakan banyak saluran di sepanjang siklus hidup mereka. Mereka mungkin melihat-lihat produk Anda di Facebook Shop, mengikuti Anda di Instagram untuk mendapatkan informasi terbaru dan lebih suka mengobrol melalui WhatsApp.

Meskipun mudah untuk tersedia di berbagai saluran, 90% pelanggan menginginkan layanan omnichannel.

Terbukti juga bahwa perusahaan dengan strategi omnichannel yang efektif dapat mempertahankan 89% pelanggannya dibandingkan dengan tingkat retensi 33% untuk perusahaan dengan keterlibatan pelanggan omnichannel yang lemah.

Dengan memahami hal ini, jumlah perusahaan yang berinvestasi dalam pengalaman omnichannel telah tumbuh sebesar 60% dari tahun 2012 hingga 2020. Sekarang mari kita lihat bagaimana komunikasi omnichannel memberikan manfaat bagi bisnis yang menggunakan banyak saluran.

Satu Sumber Kebenaran untuk Informasi Nasabah

Pelanggan menginginkan satu kesatuan perwakilan perusahaan yang dilengkapi dengan konteks dan informasi yang sama. Faktanya, 65% pelanggan mengharapkan semua perwakilan perusahaan memiliki informasi yang sama tentang mereka.

Hal ini terutama karena pelanggan tidak suka mengidentifikasi diri mereka sendiri dan mengulangi masalah mereka di setiap saluran. Oleh karena itu, bisnis membutuhkan pandangan lengkap tentang perjalanan pelanggan mereka untuk memiliki strategi komunikasi omnichannel yang sukses.

Anda perlu mengkonsolidasikan informasi pelanggan seperti data pribadi dan riwayat percakapan ke dalam satu platform untuk memberikan pengalaman yang lancar dan konsisten. Di sinilah platform komunikasi omnichannel berperan.

Platform komunikasi omnichannel memberikan bisnis satu sumber kebenaran untuk informasi pelanggan dengan merampingkan berbagai saluran ke dalam satu platform. Hal ini memberikan wawasan yang berharga ke dalam perjalanan pelanggan Anda untuk pengalaman yang konsisten.

Memberikan Pengalaman Pelanggan yang Konsisten dengan Kemudahan

Untuk mempertahankan pengalaman pelanggan yang konsisten, semua tim yang berhadapan dengan pelanggan harus berkomunikasi sesuai dengan nilai dan nada merek mereka. Meskipun bisnis dapat membuat panduan dan templat pesan untuk merefleksikan hal ini, mempersonalisasikannya secara manual bisa jadi melelahkan.

Untungnya, dengan bantuan platform komunikasi omnichannel, Anda bisa menstandarisasi pesan Anda di seluruh saluran menggunakan tanggapan yang dapat diakses dengan satu klik. Tanggapan-tanggapan ini secara otomatis dipersonalisasi.

Tidak hanya itu, tetapi karena semua saluran terhubung ke satu platform, Anda dapat menjalankan strategi Anda secara simultan di setiap saluran. Hasilnya, Anda dapat memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten sekaligus membantu agen bekerja lebih efisien untuk memberikan bantuan berkualitas tinggi.

Pada dasarnya, sistem komunikasi omnichannel harus memungkinkan Anda untuk melakukannya:

• Mengintegrasikan beberapa saluran sekaligus mendukung semua fitur saluran
• Menanggapi pelanggan terlepas dari saluran apa pun dari satu platform
• Mengotomatiskan tugas-tugas sederhana seperti balasan cepat yang bekerja di seluruh saluran

Jika Anda mencari platform komunikasi omnichannel yang mendukung semua fitur di atas dan lebih banyak lagi, kami sarankan Anda mencoba respond.io .

Menggunakan respond.io Omnichannel Communication Platform: Kemenangan Cepat

Sekarang setelah Anda mengetahui segala sesuatu tentang komunikasi omnichannel, mari kita lihat bagaimana respond.io dapat membantu strategi komunikasi omnichannel Anda.

Hubungkan Saluran Apa Saja ke respond.io

Respond.io adalah platform komunikasi omnichannel yang memungkinkan Anda menyederhanakan komunikasi bisnis di seluruh aplikasi pesan instan serta saluran tradisional seperti email dan webchat.

Aplikasi ini mendukung semua aplikasi perpesanan populer, termasuk WhatsApp, Facebook Messenger, LINE dan Viberdan memiliki widget obrolan omnichannel untuk semuanya. Aplikasi ini juga memiliki generator kode QR untuk membawa pelanggan dan prospek dari toko fisik ke dalam kotak masuk pesan Anda.

Bisnis bahkan dapat menghubungkan saluran khusus dan CRM mereka dengan respond.io. Hal ini akan memungkinkan mereka untuk bertukar informasi antara saluran pesan apa pun dengan CRM atau saluran khusus mereka.

Misalnya, Anda dapat memperbarui data pelanggan di CRM dan di respond.io secara bersamaan, dan membuat penawaran atau tiket dukungan saat mengobrol dengan pelanggan untuk merekam peristiwa ini di kedua platform sebagai bagian dari kisah pelanggan yang konsisten.

Satu Utas Percakapan untuk Satu Kontak

Seperti yang telah disebutkan sebelumnya, pelanggan akan mencoba menghubungi bisnis melalui berbagai saluran, dan mereka berharap bisnis mengetahui riwayat percakapan mereka sebelumnya, tidak peduli di saluran mana pun obrolan mereka sebelumnya terjadi.

Untuk membantu Anda mendapatkan pandangan yang komprehensif tentang pelanggan, respond.io memungkinkan Anda untuk menggabungkan semua detail Kontak dan riwayat percakapan di seluruh saluran ke dalam profil terpadu. Dengan cara ini, percakapan pelanggan akan berada dalam satu utas, sehingga mencegah percakapan yang terpisah-pisah.

Hal ini juga memungkinkan pelanggan untuk melanjutkan percakapan dari satu saluran ke saluran lainnya tanpa harus mengulang informasi latar belakang. Hal ini akan membantu agen memahami konteks pelanggan dengan segera dan memilih cara yang paling efektif untuk membantu mereka.

Mendukung Berbagai Kasus Penggunaan

Respond.io memiliki semua alat yang Anda perlukan untuk melakukan pemasaran, penjualan, dan dukungan di berbagai saluran. Untuk pemasaran, bisnis dapat menggunakanalat bantu siaran respond.io yang memungkinkan Anda menyegmentasikan Kontak ke dalam audiens yang berbeda untuk mengirim pesan siaran yang ditargetkan.

Anda dapat mengirim siaran di saluran seperti WhatsApp, Facebook Messenger dan Viber dengan berbagai jenis konten seperti gambar, video, dan lainnya. Respond.io juga memungkinkan Anda untuk menstandarkan pesan 1:1 di semua saluran dengan tanggapan yang sudah dikalengkan.

Selain itu, bisnis dapat mengotomatiskan penjualan berulang dan tugas-tugas dukungan dengan Workflow Templates atau membangun Workflow dari awal. Hal ini termasuk otomatisasi untuk kualifikasi prospek, menjawab FAQ, merutekan dan menugaskan pelanggan, dan banyak lagi.

Selain itu, bisnis dapat mengukur keberhasilan dan kualitas dukungan pelanggan dengan mengirimkan survei kepuasan pelanggan (CSAT) atau dengan melacak kinerja individu atau tim.

Pantau Kinerja dengan Laporan dan Analisis

Bisnis dapat menggunakan Laporan dan Analisis respond.iountuk melacak beban kerja dan produktivitas agen, kemajuan percakapan, dan waktu penyelesaian. Dasbor supervisor memungkinkan manajer untuk mengidentifikasi percakapan yang tertunda atau tidak terselesaikan terlalu lama dan memantau agen secara real time.

Manajer dapat melihat efisiensi tim mereka, menganalisis area yang kurang dan bekerja untuk meningkatkan kinerja mereka. Terakhir, mereka dapat melakukan semua tugas mereka di mana saja dengan aplikasi seluler respond.io . Aplikasi ini tersedia di Google Play Store untuk Android dan Apple App Store untuk iOS.

Bacaan Lebih Lanjut

Butuh inspirasi untuk memulai perjalanan komunikasi omnichannel Anda? Lihatlah kisah sukses pelanggan kami!

• Pusat Olahraga Los Naranjos Mendapatkan 20% Lebih Banyak Konversi dari Pertanyaan Penjualan
• Kleta Mencapai Pertumbuhan 100% dengan Layanan Pelanggan Berkualitas Tinggi
• Colour My Plate Percakapan Pelanggan yang Diubah untuk 45% Lebih Banyak Konversi