อยากรู้ว่าการสื่อสารแบบ omnichannel คืออะไรหรือแพลตฟอร์มการสื่อสารแบบ omnichannel ทําอะไร? แล้วบล็อกนี้เหมาะสําหรับคุณ! เราจะอธิบายทุกสิ่งที่คุณจําเป็นต้องรู้เกี่ยวกับการสื่อสารแบบ omnichannel และแพลตฟอร์มเช่น respond.io สามารถช่วยธุรกิจของคุณได้

การสื่อสารแบบ Omnichannel คืออะไร?

การสื่อสารแบบ Omnichannel เป็นกลยุทธ์ที่ธุรกิจใช้ช่องทางต่างๆ ในการเชื่อมต่อกับลูกค้าในขณะที่มอบประสบการณ์ลูกค้าที่สอดคล้องกันในทุกจุดสัมผัส

กลยุทธ์นี้สามารถดําเนินการได้ในทุกช่องทางออฟไลน์เช่นร้านค้าจริงและช่องทางออนไลน์เช่นเว็บแชทช่องทางการส่งข้อความและอื่น ๆ นี่คือตัวอย่างของลักษณะของการสื่อสารแบบ omnichannel

ลูกค้าที่กําลังมองหาชุดวันเดอร์วูแมนจะค้นหาเว็บไซต์ของคุณผ่านการค้นหาของ Google พวกเขาแชทกับตัวแทนผ่านการแชททางเว็บเพื่อจองการนัดหมายที่เหมาะสมแล้วซื้อเครื่องแต่งกายในร้านซึ่งพวกเขาถูกขอให้ติดตามคุณ Instagram หน้าสําหรับส่วนลด

เมื่อพวกเขารู้ว่ามีข้อบกพร่องด้านเครื่องแต่งกายพวกเขาส่งข้อความถึงธุรกิจบน Instagram ที่ซึ่งพวกเขาได้รับแจ้งให้ระบุรายละเอียดส่วนบุคคลและปัญหาที่พวกเขากําลังเผชิญอยู่ ตัวแทนได้รับบริบทของลูกค้าและช่วยเหลือพวกเขาเกี่ยวกับปัญหาของพวกเขา

จากตัวอย่างคุณจะเห็นว่าลูกค้าเคลื่อนไหวอย่างเป็นธรรมชาติระหว่างช่องทางออนไลน์และออฟไลน์

ในขณะที่แนวคิดการสื่อสารแบบ omnichannel ค่อนข้างใหม่ในอุตสาหกรรมหลายคนสับสนกับการสื่อสารหลายช่องทาง เพื่อช่วยให้คุณเข้าใจความแตกต่าง เราจะสํารวจทั้งสองกลยุทธ์ในหัวข้อถัดไป

ความแตกต่างระหว่างการสื่อสารแบบ Omnichannel และการสื่อสารหลายช่องทาง

การสื่อสารแบบ Omnichannel และการสื่อสารหลายช่องทางมีเป้าหมายและประโยชน์ที่แตกต่างกันในใจ กลยุทธ์การสื่อสารหลายช่องทางหมายความว่าธุรกิจกําลังใช้ช่องทางการสื่อสารหลายช่องทาง

เป้าหมายหลักคือการมีตัวตนไม่ว่าลูกค้าจะอยู่ที่ใด ช่องที่เกี่ยวข้องทํางานแยกกันและถูกตัดการเชื่อมต่อ ด้วยเหตุนี้ลูกค้าจึงไม่สามารถสนทนาต่อหรือย้ายจากช่องทางหนึ่งไปยังอีกช่องทางหนึ่งได้อย่างง่ายดาย

ในทางกลับกันกลยุทธ์ การสื่อสารแบบ omnichannel หมายความว่าคุณมีช่องทางการสื่อสารหลายช่องทางที่เชื่อมต่อกัน วิธีการนี้มีลูกค้าเป็นศูนย์กลางมากขึ้นเนื่องจากมุ่งเน้นไปที่การมอบประสบการณ์ลูกค้าที่สอดคล้องกันในทุกจุดสัมผัส

กลยุทธ์การสื่อสารแบบ omnichannel ที่ประสบความสําเร็จนั้นเกี่ยวข้องกับความเข้าใจอย่างลึกซึ้งเกี่ยวกับความต้องการของลูกค้าที่จับคู่กับแพลตฟอร์มเพื่อช่วยให้ธุรกิจเข้าถึงบริบทของลูกค้าและอื่น ๆ เราจะหารือเพิ่มเติมเกี่ยวกับเรื่องนี้ในภายหลัง

เพื่อสรุปทั้งสองกลยุทธ์ให้จุดสัมผัสที่หลากหลายแก่ลูกค้า แต่กลยุทธ์การสื่อสารแบบ omnichannel เชื่อมต่อทุกช่องทางและขจัดช่องว่างการสื่อสารที่มาพร้อมกับกลยุทธ์หลายช่องทาง

เหตุใดการสื่อสารแบบ Omnichannel จึงมีความสําคัญสําหรับธุรกิจ

ผู้บริโภคในปัจจุบัน ใช้หลายช่องทาง ตลอดวงจรชีวิต พวกเขาอาจเรียกดูผลิตภัณฑ์ของคุณบน Facebook Shop ติดตามคุณที่ Instagramสําหรับการอัปเดตและต้องการแชทผ่าน WhatsApp

แม้ว่าจะสามารถใช้งานได้ง่ายในหลายช่องทาง แต่ลูกค้า 90% ต้องการบริการ omnichannel

นอกจากนี้ยังได้รับการพิสูจน์แล้วว่า บริษัท ที่มีกลยุทธ์ omnichannel ที่มีประสิทธิภาพยังคงรักษาลูกค้าไว้ ได้ 89 % เมื่อเทียบกับอัตราการรักษาลูกค้า 33% สําหรับ บริษัท ที่มีการมีส่วนร่วมของลูกค้า omnichannel ที่อ่อนแอ

การทําความเข้าใจเรื่องนี้จํานวน บริษัท ที่ลงทุนในประสบการณ์ omnichannel เพิ่มขึ้น 60% จากปี 2012 ถึง 2020 ตอนนี้เรามาดูกันว่าการสื่อสารแบบ omnichannel มีประโยชน์ต่อธุรกิจที่ใช้หลายช่องทางอย่างไร

แหล่งข้อมูลความจริงแหล่งเดียวสําหรับข้อมูลลูกค้า

ลูกค้าต้องการตัวแทนบริษัทที่มีบริบทและข้อมูลเดียวกัน ในความเป็นจริง 65% ของลูกค้า คาดหวังว่าตัวแทนของ บริษัท ทั้งหมดจะมีข้อมูลเดียวกันเกี่ยวกับพวกเขา

นี่เป็นเรื่องจริงโดยเฉพาะอย่างยิ่งเนื่องจากลูกค้าไม่ชอบ การระบุตัวตนอีกครั้งและทําซ้ําข้อกังวล ของพวกเขาในแต่ละช่องทาง ดังนั้นธุรกิจจึงต้องการมุมมองที่สมบูรณ์เกี่ยวกับการเดินทางของลูกค้าเพื่อให้มีกลยุทธ์การสื่อสารแบบ omnichannel ที่ประสบความสําเร็จ

คุณต้องรวมข้อมูลของลูกค้าเช่นข้อมูลส่วนบุคคลและประวัติการสนทนาไว้ในแพลตฟอร์มเดียวเพื่อมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นและสอดคล้องกัน นี่คือที่มาของแพลตฟอร์มการสื่อสารแบบ omnichannel

แพลตฟอร์มการสื่อสารแบบ omnichannel ช่วยให้ธุรกิจมีแหล่งข้อมูลความจริงเพียงแหล่งเดียวสําหรับข้อมูลลูกค้าโดยการปรับปรุงช่องทางต่างๆให้เป็นแพลตฟอร์มเดียว สิ่งนี้ให้ข้อมูลเชิงลึกที่มีคุณค่าเกี่ยวกับการเดินทางของลูกค้าเพื่อประสบการณ์ที่สอดคล้องกัน

มอบประสบการณ์ลูกค้าที่สม่ําเสมอได้อย่างง่ายดาย

เพื่อรักษาประสบการณ์ของลูกค้าที่สอดคล้องกันทีมที่ต้องเผชิญกับลูกค้าทุกคนจะต้องสื่อสารตามค่านิยมและน้ําเสียงของแบรนด์ แม้ว่าธุรกิจต่างๆ จะสามารถสร้างคู่มือและเทมเพลตการส่งข้อความเพื่อสะท้อนถึงสิ่งเหล่านี้ได้ แต่การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณด้วยตนเองอาจเป็นเรื่องที่น่าเบื่อหน่าย

โชคดีที่ด้วยความช่วยเหลือของแพลตฟอร์มการสื่อสารแบบ omnichannel คุณสามารถสร้างมาตรฐานข้อความของคุณผ่านช่องทางต่างๆโดยใช้การตอบกลับสําเร็จรูปที่สามารถเข้าถึงได้ด้วยคลิกเดียว คําตอบเหล่านี้จะถูกปรับให้เป็นแบบส่วนตัวโดยอัตโนมัติ

ไม่เพียงแค่นั้น แต่เนื่องจากทุกช่องทางเชื่อมต่อกับแพลตฟอร์มเดียวคุณจึงสามารถใช้กลยุทธ์ของคุณพร้อมกันในแต่ละช่องได้ ด้วยเหตุนี้ คุณจึงสามารถมอบประสบการณ์ลูกค้าที่สม่ําเสมอในขณะที่ช่วยให้เจ้าหน้าที่ทํางานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นเพื่อให้ความช่วยเหลือที่มีคุณภาพสูง

พื้นฐานที่สุดระบบการสื่อสารแบบ omnichannel ควรช่วยให้คุณ:

• ผสานรวมหลายช่องทางในขณะที่รองรับคุณสมบัติทั้งหมดของช่อง
• ตอบสนองต่อลูกค้าโดยไม่คํานึงถึงช่องทางจากแพลตฟอร์มเดียว
• ทํางานง่ายๆ โดยอัตโนมัติ เช่น การตอบกลับด่วนที่ทํางานข้ามแชนเนล

หากคุณกําลังมองหาแพลตฟอร์มการสื่อสารแบบ omnichannel ที่รองรับคุณสมบัติทั้งหมดข้างต้นและอื่น ๆ เราขอแนะนําให้คุณให้ respond.io ยิง

ใช้ respond.io แพลตฟอร์มการสื่อสารแบบ Omnichannel: ชนะอย่างรวดเร็ว

ตอนนี้คุณรู้ทุกอย่างเกี่ยวกับการสื่อสารแบบ omnichannel แล้วมาดูกันว่า respond.io สามารถช่วยในกลยุทธ์การสื่อสารแบบ Omnichannel ของคุณได้

เชื่อมต่อทุกช่องกับ respond.io

Respond.io เป็นแพลตฟอร์มการสื่อสารแบบ omnichannel ที่ช่วยให้คุณปรับปรุงการสื่อสารทางธุรกิจผ่านแอพส่งข้อความโต้ตอบแบบทันทีพร้อมกับช่องทางดั้งเดิมเช่นอีเมลและเว็บแชท

รองรับแอพส่งข้อความยอดนิยมทั้งหมดรวมถึง WhatsAppFacebook Messenger, LINE และ Viberและมีวิดเจ็ตแชทแบบ Omnichannel สําหรับพวกเขาทั้งหมด นอกจากนี้ยังมีเครื่องสร้างรหัส QR เพื่อนําลูกค้าและลูกค้าเป้าหมายจากร้านค้าจริงเข้าสู่กล่องจดหมายส่งข้อความของคุณ

ธุรกิจยังสามารถเชื่อมต่อ ช่องทางที่กําหนดเอง และ CRM ของพวกเขาด้วย respond.io. วิธีนี้จะช่วยให้พวกเขาสามารถแลกเปลี่ยนข้อมูลระหว่างช่องทางการส่งข้อความใดๆ กับ CRM หรือช่องทางที่กําหนดเองได้

ตัวอย่างเช่นคุณสามารถอัปเดตข้อมูลลูกค้าใน CRM และบน respond.io พร้อมกัน และสร้างข้อเสนอ หรือ ตั๋วสนับสนุน ขณะแชทกับลูกค้าเพื่อบันทึกเหตุการณ์เหล่านี้บนทั้งสองแพลตฟอร์มซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของเรื่องราวของลูกค้าที่สอดคล้องกัน

เธรดการสนทนาหนึ่งชุดสําหรับผู้ติดต่อหนึ่งราย

ดังที่ได้กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ลูกค้าจะพยายามติดต่อธุรกิจผ่านหลายช่องทางและพวกเขาคาดหวังว่าธุรกิจจะทราบประวัติการสนทนาก่อนหน้านี้ไม่ว่าการแชทที่ผ่านมาของพวกเขาจะเกิดขึ้นช่องทางใด

เพื่อช่วยให้คุณได้รับมุมมองที่ครอบคลุมของลูกค้า respond.io ช่วยให้คุณสามารถ รวมรายละเอียดการติดต่อ และประวัติการสนทนาทั้งหมดข้ามช่องทางต่างๆ ไว้ในโปรไฟล์แบบรวมศูนย์ได้ ด้วยวิธีนี้การสนทนาของลูกค้าจะอยู่ในเธรดเดียวเพื่อป้องกันการสนทนาแบบไซโล

นอกจากนี้ยังช่วยให้ลูกค้าสามารถสนทนาต่อจากช่องทางหนึ่งไปยังอีกช่องทางหนึ่งได้โดยไม่ต้องทําซ้ําข้อมูลพื้นฐาน วิธีนี้จะช่วยให้ตัวแทนเข้าใจบริบทของลูกค้าได้ทันทีและเลือกวิธีที่มีประสิทธิภาพที่สุดในการช่วยเหลือพวกเขา

รองรับกรณีการใช้งานหลายกรณี

Respond.io มีเครื่องมือทั้งหมดที่คุณต้องการในการทําการตลาดการขายและการสนับสนุนในช่องทางต่างๆ สําหรับการตลาดธุรกิจสามารถใช้ respond.io เครื่องมือออกอากาศ ซึ่งช่วยให้คุณสามารถแบ่งกลุ่มผู้ติดต่อออกเป็นผู้ชมที่แตกต่างกันเพื่อส่งข้อความบรอดแคสต์ที่ตรงเป้าหมาย

คุณสามารถส่งการออกอากาศในช่องเช่น WhatsApp, Facebook Messenger และ Viber ด้วยเนื้อหาประเภทต่างๆ เช่น รูปภาพ วิดีโอ และอื่นๆ Respond.io นอกจากนี้ยังช่วยให้คุณสามารถสร้างมาตรฐานการส่งข้อความ 1: 1 ในทุกช่องทางด้วยการตอบกลับสําเร็จรูป

นอกจากนั้นธุรกิจยังสามารถขายและสนับสนุนงานซ้ํา ๆ โดยอัตโนมัติด้วยเทมเพลตเวิร์กโฟลว์หรือสร้างเวิร์กโฟลว์ตั้งแต่เริ่มต้น ซึ่งรวมถึงระบบอัตโนมัติสําหรับการคัดเลือกลูกค้าเป้าหมายการตอบคําถามที่พบบ่อยการกําหนดเส้นทางและการกําหนดลูกค้าและอื่น ๆ

นอกจากนี้ธุรกิจสามารถวัดความสําเร็จและคุณภาพของการสนับสนุนลูกค้าโดยการส่งแบบสํารวจความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) หรือโดยการติดตามประสิทธิภาพของบุคคลหรือทีม

ตรวจสอบประสิทธิภาพด้วยรายงานและการวิเคราะห์

ธุรกิจสามารถใช้ respond.io' s รายงานและการวิเคราะห์ เพื่อติดตามปริมาณงานและประสิทธิผลของเจ้าหน้าที่ ความคืบหน้าในการสนทนา และเวลาในการแก้ไขปัญหา แดชบอร์ดหัวหน้างาน ช่วยให้ผู้จัดการสามารถระบุการสนทนาที่ถูกระงับหรือไม่ได้รับการแก้ไขเป็นเวลานานเกินไปและตรวจสอบตัวแทนแบบเรียลไทม์

ผู้จัดการสามารถเห็นประสิทธิภาพของทีมวิเคราะห์พื้นที่ที่พวกเขาขาดและทํางานเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพของพวกเขา สุดท้ายพวกเขาสามารถทํางานทั้งหมดได้ทุกที่ด้วยrespond.io แอพมือถือ มันมีอยู่ใน Google Play สโตร์สําหรับแอนดรอยด์และแอปเปิลแอพสโตร์ สําหรับ iOS

อ่านเพิ่มเติม

ต้องการแรงบันดาลใจในการเริ่มต้นเส้นทางการสื่อสารแบบ Omnichannel ของคุณหรือไม่? ดูเรื่องราวความสําเร็จของลูกค้าของเรา!

• ศูนย์กีฬา Los Naranjos ได้รับ Conversion เพิ่มขึ้น 20% จากการสอบถามข้อมูลการขาย
• Kleta ประสบความสําเร็จในการเติบโต 100% ด้วยการบริการลูกค้าที่มีคุณภาพสูง
• Colour My Plate ปรับปรุงการสนทนากับลูกค้าเพื่อคอนเวอร์ชั่นเพิ่มขึ้น 45%