ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าด้วยแพลตฟอร์มการสื่อสารแบบ Omnichannel

อยากรู้ไหมว่าการสื่อสารแบบ Omnichannel คืออะไร หรือแพลตฟอร์มการสื่อสารแบบ Omnichannel ทำงานอย่างไร? ถ้าอย่างนั้นบล็อกนี้ก็เหมาะกับคุณ! เราจะอธิบายทุกสิ่งที่คุณต้องรู้เกี่ยวกับการสื่อสารแบบ Omnichannel และวิธีที่แพลตฟอร์มอย่าง Respond.io จะช่วยธุรกิจของคุณได้.

การสื่อสารแบบ Omnichannel คืออะไร?

การสื่อสารแบบ Omnichannel เป็นกลยุทธ์ที่ธุรกิจใช้ช่องทางต่างๆ เพื่อเชื่อมต่อกับลูกค้าในขณะที่มอบประสบการณ์ลูกค้าที่สม่ำเสมอในทุกจุดสัมผัส

สามารถดำเนินการกลยุทธ์นี้ได้ผ่านช่องทางออฟไลน์ เช่น ร้านค้าจริง และช่องทางออนไลน์ เช่น เว็บแชท ช่องทางการส่งข้อความ และอื่นๆ อีกมากมาย นี่คือตัวอย่างว่าการสื่อสารแบบ Omnichannel อาจเป็นอย่างไร.

ลูกค้าที่กำลังมองหาชุด Wonder Woman พบเว็บไซต์ของคุณผ่านการค้นหา Google. พวกเขาแชทกับตัวแทนผ่านเว็บแชทเพื่อจองการนัดลองชุด จากนั้นซื้อชุดที่หน้าร้าน โดยพนักงานขอให้พวกเขาติดตามเพจ Instagram ของคุณเพื่อรับส่วนลด.

เมื่อพวกเขาพบว่าชุดมีตำหนิ พวกเขาส่งข้อความหาแบรนด์ผ่าน Instagram และถูกขอให้ระบุข้อมูลส่วนตัวและอธิบายปัญหาที่พบ. ตัวแทนจะรับบริบทของลูกค้าและช่วยเหลือพวกเขาในการแก้ปัญหา.

จากตัวอย่าง คุณจะเห็นว่าลูกค้าสลับไปมาระหว่างช่องทางออนไลน์และออฟไลน์อย่างเป็นธรรมชาติ.

แม้ว่าแนวคิดการสื่อสารแบบ Omnichannel จะค่อนข้างใหม่ในอุตสาหกรรม แต่หลายคนยังสับสนกับการสื่อสารแบบหลายช่องทาง. เพื่อช่วยให้คุณเข้าใจความแตกต่าง เราจะสำรวจทั้งสองกลยุทธ์ในหัวข้อถัดไป.

ความแตกต่างระหว่างการสื่อสารแบบ Omnichannel และการสื่อสารแบบหลายช่องทาง

การสื่อสารแบบ Omnichannel และการสื่อสารแบบหลายช่องทางมีเป้าหมายและประโยชน์ที่แตกต่างกัน. กลยุทธ์ การสื่อสารหลายช่องทาง หมายความเพียงว่าธุรกิจกำลังใช้ช่องทางการสื่อสารหลายช่องทาง.

จุดเน้นหลักคือการมีตัวตนอยู่ทุกที่ที่มีลูกค้าอยู่. ช่องที่เกี่ยวข้องทำงานแยกกันและตัดการเชื่อมต่อกัน. ด้วยเหตุผลดังกล่าว ลูกค้าจึงไม่สามารถดำเนินการสนทนาต่อหรือย้ายจากช่องทางหนึ่งไปยังอีกช่องทางหนึ่งได้อย่างง่ายดาย.

ในทางกลับกัน กลยุทธ์การสื่อสารแบบ Omnichannel หมายความว่าคุณมีช่องทางการสื่อสารหลายช่องทางที่เชื่อมต่อกัน แนวทางนี้เน้นที่ลูกค้ามากขึ้น เนื่องจากมุ่งเน้นที่การมอบประสบการณ์ลูกค้าที่สม่ำเสมอในทุกจุดสัมผัส

กลยุทธ์การสื่อสารแบบ Omnichannel ที่ประสบความสำเร็จต้องอาศัยความเข้าใจเชิงลึกถึงความต้องการของลูกค้าควบคู่ไปกับแพลตฟอร์มที่ช่วยให้ธุรกิจเข้าถึงบริบทของลูกค้าและข้อมูลอื่นๆ. เราจะพูดถึงเรื่องนี้เพิ่มเติมในภายหลัง.

โดยสรุปแล้ว ทั้งสองกลยุทธ์นี้มอบจุดสัมผัสหลายจุดให้กับลูกค้า. แต่กลยุทธ์การสื่อสารแบบ Omnichannel จะเชื่อมโยงช่องทางทั้งหมดเข้าด้วยกันและกำจัดช่องว่างการสื่อสารที่เกิดขึ้นจากกลยุทธ์แบบหลายช่องทาง.

ตัวอย่าง: วิธีที่ Omnichannel ป้องกันการสูญเสียยอดขาย

ลูกค้าเป้าหมายส่งข้อความหาแบรนด์ของคุณทาง Instagram เพื่อสอบถามความพร้อมของสินค้า. พวกเขาไม่ได้รับการตอบกลับอย่างรวดเร็ว จึงเปลี่ยนไปใช้ WhatsApp. ในระบบแบบหลายช่องทาง ตัวแทนบน WhatsApp ไม่ทราบว่าลูกค้าได้ติดต่อผ่าน Instagram มาก่อน จึงถามคำถามคัดกรองเดิมซ้ำอีกครั้ง. ลูกค้ารู้สึกหงุดหงิดและไปหาคู่แข่ง.

ในระบบแบบ Omnichannel ตัวแทนบน WhatsApp จะเห็นการสนทนาบน Instagram ต่อจากจุดที่ค้างไว้ และสามารถปิดการขายได้ในการสนทนาเดียว. นั่นคือความต่างระหว่างการเสียลูกค้าเป้าหมายกับการเปลี่ยนลูกค้าเป้าหมายให้เป็นลูกค้า.

เหตุใดการสื่อสารแบบ Omnichannel จึงมีความสำคัญต่อธุรกิจ?

ผู้บริโภคในปัจจุบัน ใช้หลายช่องทาง ตลอดวงจรชีวิตของพวกเขา. พวกเขาอาจเรียกดูสินค้าของคุณที่ Facebook Shop, ติดตามคุณที่ Instagram เพื่อรับการอัปเดต และชอบที่จะ แชท หรือ โทร ผ่าน WhatsApp.

ในขณะที่การมีตัวตนบนหลายช่องทางเป็นเรื่องง่าย ลูกค้าถึง 90% ต้องการบริการแบบ Omnichannel.

นอกจากนี้ยังพิสูจน์แล้วว่าบริษัทที่มีกลยุทธ์ Omnichannel ที่มีประสิทธิภาพ สามารถรักษาลูกค้าไว้ได้ 89% เมื่อเทียบกับอัตราการรักษา 33% ของบริษัทที่มีการมีส่วนร่วมแบบ Omnichannel ที่อ่อนแอ.

ด้วยเหตุนี้ จำนวนบริษัทที่ลงทุนในประสบการณ์ Omnichannel เพิ่มขึ้น 60% ระหว่างปี 2012 ถึง 2020. ตอนนี้มาดูว่า Omnichannel ช่วยธุรกิจที่ใช้หลายช่องทางได้อย่างไร.

การตอบลูกค้าเป้าหมายที่เร็วขึ้นเพิ่มอัตราแปลง

เมื่อทุกช่องทางของคุณถูกรวมเข้ากับ Inbox เดียว เจ้าหน้าที่สามารถตอบลูกค้าเป้าหมายได้ภายในไม่กี่นาที แทนที่จะเป็นชั่วโมง. งานวิจัยจาก Lead Response Management Study และ Harvard Business Review แสดงให้เห็นว่าการตอบภายในห้านาทีทำให้คุณมีโอกาสคัดกรองลูกค้าเป้าหมายได้มากกว่า 21 เท่าเมื่อเทียบกับการรอ 30 นาที. Omnichannel ช่วยขจัดความล่าช้าที่เกิดจากการเช็กหลายแอปหรือพลาดข้อความบนช่องทางที่ไม่ถูกตรวจสอบบ่อย.

จุดสัมผัสมากขึ้นหมายถึงรายได้มากขึ้น

นักการตลาดที่ใช้ 3 ช่องทางขึ้นไปในการรณรงค์มีอัตราการซื้อสูงขึ้น 287% เมื่อเทียบกับผู้ที่ใช้ช่องทางเดียว. การสื่อสารแบบ Omnichannel ทำให้เข้าถึงลูกค้าได้ทุกที่ที่พวกเขาชอบ—WhatsApp, Instagram, อีเมล หรือเว็บแชท—โดยไม่สูญเสียบริบทระหว่างการโต้ตอบ.

ประสบการณ์ที่สอดคล้องกันเพิ่มการรักษาลูกค้า

บริษัทที่มีกลยุทธ์ Omnichannel ที่แข็งแกร่ง สามารถรักษาลูกค้าไว้ได้ 89%, เทียบกับเพียง 33% สำหรับบริษัทที่การมีส่วนร่วมแบบ Omnichannel อ่อนแอ. เมื่อไม่ต้องให้ลูกค้าซ้ำความต้องการและได้รับคำตอบที่ปรับให้เหมาะสมตามบุคคล พวกเขามีแนวโน้มกลับมาซื้อและแนะนำธุรกิจของคุณมากขึ้น.

แหล่งข้อมูลเดียวที่เชื่อถือได้สำหรับข้อมูลลูกค้า

ลูกค้าต้องการตัวแทนของบริษัทที่มีบริบทและข้อมูลเดียวกัน. ในความเป็นจริง 65% ของลูกค้า คาดหวังว่าตัวแทนของบริษัททุกคนจะมีข้อมูลเดียวกันเกี่ยวกับพวกเขา.

นี่เป็นเรื่องจริงโดยเฉพาะเพราะลูกค้าไม่ชอบที่จะต้อง ระบุตัวตนใหม่และเล่าความกังวลซ้ำ ในแต่ละช่องทาง. ดังนั้นธุรกิจจึงต้องการมุมมองที่ครบถ้วนเกี่ยวกับเส้นทางของลูกค้าเพื่อให้มีกลยุทธ์การสื่อสารแบบ Omnichannel ที่ประสบความสำเร็จ.

กรณีการใช้งาน B2C ตามประเภทธุรกิจ

การสื่อสารแบบ Omnichannel แตกต่างกันตามรูปแบบธุรกิจของคุณ. นี่คือวิธีที่มันสร้างรายได้ในสถานการณ์ B2C ทั่วไป.

อีคอมเมิร์ซและค้าปลีก. ผู้ช้อปเรียกดูสินค้าบนเว็บไซต์ของคุณ สอบถามขนาดผ่านเว็บแชท แล้วทิ้งตะกร้า. ด้วย Omnichannel ทีมของคุณสามารถติดตามบน WhatsApp ด้วยข้อความส่วนตัวและรหัสส่วนลด—กู้ยอดขายที่อาจสูญหายได้. หลังการซื้อ การอัปเดตคำสั่งซื้อและคำขอคืนสินค้าจะไหลผ่านเธรดการสนทนาเดียวกัน เพิ่มอัตราการซื้อซ้ำ.

การท่องเที่ยวและการต้อนรับ. แขกจองห้องพักผ่านเว็บไซต์ของคุณ แล้วส่งข้อความทาง Instagram เพื่อขอเช็คเอาต์ช้า. พนักงานแผนกต้อนรับเห็นบริบทการจองทั้งหมดและยืนยันทันที. หลังเช็คเอาต์ ข้อความ WhatsApp เชิญชวนให้จองการเข้าพักครั้งต่อไปด้วยข้อเสนอสะสมคะแนน. การสนทนาแบบรวมช่วยลดอุปสรรคในการจองและเพิ่มการจองตรงซ้ำ.

การศึกษาและกิจกรรม. ผู้ที่สนใจสอบถามคอร์สผ่าน Facebook Messenger แล้วโทรมาถามแผนการชำระเงิน. ทีมรับสมัครเห็นประวัติการสนทนาทั้งหมดและปิดการสมัครได้โดยไม่ต้องให้ผู้เรียนซ้ำคำถาม. หลังการลงทะเบียน การแจ้งเตือนและการสนับสนุนจะไหลผ่านช่องทางที่ผู้เรียนชอบ ลดการหลุดออก.

แบรนด์ผู้บริโภคที่เน้นบริการ. ลูกค้านัดหมายผ่านเว็บแชท ได้รับการยืนยันบน WhatsApp แล้วภายหลังส่งข้อความมาขอเปลี่ยนวันที่ทาง Instagram. ทีมบริการจัดการทุกการติดต่อในเธรดเดียว ลดการไม่มาตามนัด และเพิ่มโอกาสในการขายต่อยอดในการติดตามผล.

คุณต้องรวบรวมข้อมูลลูกค้า เช่น ข้อมูลส่วนตัวและประวัติการสนทนาไว้ในแพลตฟอร์มเดียวเพื่อมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นและสอดคล้องกัน. นี่คือจุดที่แพลตฟอร์มการสื่อสารแบบ Omnichannel เข้ามามีบทบาท

แพลตฟอร์มการสื่อสารแบบหลายช่องทางให้ธุรกิจมีแหล่งข้อมูลที่เชื่อถือได้เพียงแหล่งเดียวสำหรับข้อมูลของลูกค้าโดยการปรับรวมช่องทางต่าง ๆ ไว้ในแพลตฟอร์มเดียว ซึ่งจะให้ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับการเดินทางของลูกค้าของคุณเพื่อประสบการณ์ที่สอดคล้องกัน

มอบประสบการณ์ลูกค้าที่สอดคล้องกันอย่างเรียบง่าย

เพื่อรักษาประสบการณ์ลูกค้าที่สอดคล้องกัน ทีมที่ต้องติดต่อกับลูกค้าทุกคนต้องสื่อสารตามค่านิยมและน้ำเสียงของแบรนด์. แม้ว่าธุรกิจต่างๆ สามารถสร้างคำแนะนำและเทมเพลตการส่งข้อความเพื่อสะท้อนสิ่งเหล่านี้ได้ แต่การปรับแต่งด้วยตนเองอาจเป็นเรื่องน่าเบื่อ

โชคดีที่ด้วยความช่วยเหลือของแพลตฟอร์มการสื่อสารแบบ Omnichannel คุณสามารถทำให้ข้อความของคุณเป็นมาตรฐานในทุกช่องทางโดยใช้การตอบกลับสำเร็จรูปที่เข้าถึงได้ด้วยการคลิกเพียงครั้งเดียว คำตอบเหล่านี้ได้รับการปรับแต่งโดยอัตโนมัติ

ไม่เพียงแค่นั้น แต่เนื่องจากช่องทางทั้งหมดเชื่อมต่อกับแพลตฟอร์มเดียว คุณจึงสามารถดำเนินกลยุทธ์ของคุณบนแต่ละช่องทางได้พร้อมกัน. ผลลัพธ์คือ คุณสามารถมอบประสบการณ์ลูกค้าที่สม่ำเสมอพร้อมช่วยให้ตัวแทนทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นเพื่อให้ความช่วยเหลือคุณภาพสูง

ผลลัพธ์ที่ธุรกิจเห็นจากการสื่อสารแบบ Omnichannel

ผลกระทบจากการสื่อสารแบบ Omnichannel ปรากฏอย่างชัดเจนในเมตริกด้านรายได้. ต่อไปนี้คือสามธุรกิจที่เห็นผลลัพธ์ที่วัดได้หลังรวมช่องทางบน respond.io.

Colour My Plate, บริษัทอาหารมื้อพิเศษ เพิ่มอัตราการแปลงขึ้น 45% หลังปรับปรุงการทำงานร่วมกันข้ามช่องทาง—เวลาในการตอบแรกลดลง 40% และเวลาการแก้ไขเสร็จเร็วขึ้น 91%.

Kleta, บริการสมัครสมาชิกจักรยาน เพิ่มฐานสมาชิกเป็นสองเท่าในเวลาเพียงสองเดือน โดยผสมผสานการสนับสนุนอัตโนมัติและมนุษย์ข้ามช่องทางเพื่อมอบบริการที่รวดเร็วและมีคุณภาพสูงอย่างสม่ำเสมอ.

Praga Medica, ที่ปรึกษาการท่องเที่ยวเชิงการแพทย์ ได้ข้อมูลติดต่อลูกค้าเป้าหมายเพิ่มขึ้น 70% และลดเวลาในการตอบแรก 50% หลังรวมทุกการสนทนาเข้ากับ omnichannel Inbox เดียว—มอบบริบทเต็มแก่ที่ปรึกษาตั้งแต่ข้อความแรก.

วิธีนำ Omnichannel มาใช้โดยไม่รบกวนยอดขาย

การเปิดใช้ Omnichannel ไม่จำเป็นต้องทำให้ทีมของคุณช้าลง. ทำตามแนวทางทีละขั้นตอนนี้เพื่อเปิดใช้งานอย่างรวดเร็วและปกป้องรายได้ในช่วงเปลี่ยนผ่าน.

ขั้นตอนที่ 1: เริ่มจากช่องทางที่มีมูลค่าสูงสุดของคุณ

อย่าพยายามเชื่อมทุกช่องทางพร้อมกัน. เริ่มจากหนึ่งหรือสองช่องทางที่มี lead และลูกค้ามากที่สุด—โดยทั่วไปคือ WhatsApp, Instagram หรือเว็บแชท สำหรับธุรกิจ B2C. ทำให้ช่องทางเหล่านั้นทำงานได้อย่างราบรื่นก่อนขยายเพิ่มเติม.

ขั้นตอนที่ 2: รวมประวัติการติดต่อก่อนเปิดใช้งานจริง

นำเข้าข้อมูลลูกค้าปัจจุบันและประวัติการสนทนาไปยังแพลตฟอร์มใหม่ของคุณ. หากผู้ติดต่อกระจายอยู่ในสเปรดชีต CRM และ Inbox ส่วนบุคคล ให้รวมก่อน. เจ้าหน้าที่ต้องมีบริบทตั้งแต่วันแรกเพื่อหลีกเลี่ยงการขอให้ลูกค้าซ้ำข้อมูล.

ขั้นตอนที่ 3: กำหนดกฎการกำหนดเส้นทางและระบบอัตโนมัติ

กำหนดวิธีการมอบหมายการสนทนาขาเข้า. จัดเส้นทางตามช่องทาง ประเภทคำถาม หรือการแบ่งส่วนลูกค้า. ตั้งค่าการทำงานอัตโนมัติพื้นฐาน—ข้อความต้อนรับ คำถามคัดกรองลูกค้าเป้าหมาย และการตอบคำถามที่พบบ่อย—เพื่อให้ตัวแทนมุ่งเน้นการสนทนาที่ต้องใช้การตัดสินใจจากมนุษย์

ขั้นตอนที่ 4: ฝึกทีมเกี่ยวกับ Inbox แบบรวม

จัดเวลาอบรมเชิงปฏิบัติก่อนเปิดใช้งาน. พาเจ้าหน้าที่ผ่านเวิร์กโฟลว์ใหม่: วิธีดูโปรไฟล์ผู้ติดต่อที่ถูกรวม การใช้คำตอบสำเร็จรูป และการส่งต่อการสนทนาระหว่างทีม. เซสชัน 30 นาทีช่วยป้องกันแรงเสียดทานส่วนใหญ่ในสัปดาห์แรก.

ขั้นตอนที่ 5: ติดตามผลการปฏิบัติงานและปรับปรุง

ติดตามเวลาในการตอบ เวลาในการแก้ไข และอัตราการแปลงแยกตามช่องทางหลังจากเปิดใช้งานแล้ว. ระบุคอขวด — การกำหนดเส้นทางช้า การขาดระบบอัตโนมัติ หรือช่องทางที่มีการมีส่วนร่วมต่ำ — และปรับก่อนขยายต่อ. ทีมส่วนใหญ่ทำขั้นตอน 1 ถึง 4 เสร็จภายในสองสัปดาห์; การปรับปรุงตามข้อมูลการทำงานเป็นกระบวนการต่อเนื่อง.

โดยพื้นฐานแล้ว ระบบการสื่อสารแบบ Omnichannel ควรให้คุณสามารถ:

• รวมหลายช่องทาง พร้อมรองรับฟีเจอร์ทั้งหมดของแต่ละช่องทาง

• ตอบสนองต่อลูกค้าไม่ว่าจะผ่านช่องทางใดจากแพลตฟอร์มเดียว

• ทำให้งานง่าย ๆ เช่น การตอบกลับอย่างรวดเร็วที่ทำงานข้ามช่องทางได้โดยอัตโนมัติ

แต่ถ้าคุณกำลังประเมินแพลตฟอร์มอย่างจริงจัง ให้มองหาความสามารถเพิ่มเติมเหล่านี้:

Inbox แบบรวมศูนย์. การสนทนาจากทุกช่องทางปรากฏในที่เดียวกัน. ตัวแทนไม่ควรต้องสลับแท็บหรือแอปเพื่อการตอบ.

ประวัติลูกค้าที่คงอยู่. แพลตฟอร์มควรเก็บและแสดงประวัติการสนทนาฉบับเต็มสำหรับแต่ละผู้ติดต่อ ไม่ว่าพวกเขาจะใช้ช่องทางใด. สิ่งนี้ช่วยป้องกันไม่ให้ลูกค้าต้องซ้ำคำพูดและช่วยให้ตัวแทนปรับคำตอบให้เฉพาะบุคคลได้.

การซิงค์ CRM. การผสานข้อมูลแบบสองทางกับ CRM ของคุณช่วยให้ข้อมูลผู้ติดต่อ ขั้นตอนของดีล และบันทึกการสนทนาถูกอัปเดตในทั้งสองระบบ. หากไม่มีสิ่งนี้ ทีมขายจะสูญเสียการมองเห็นการติดต่อกับลูกค้า.

การกำหนดเส้นทางและการมอบหมายงาน. การสนทนาขาเข้าควรถูกกำหนดเส้นทางไปยังทีมหรือผู้แทนที่เหมาะสมโดยอัตโนมัติตามช่องทาง ประเภทคำถาม กลุ่มลูกค้า หรือความพร้อมของตัวแทน. การมอบหมายแบบแมนนวลจะทำให้เวลาการตอบกลับช้าลง.

ระบบอัตโนมัติและ AI. นอกเหนือจากการตอบเร็ว ให้มองหาเครื่องมือสร้างเวิร์กโฟลว์ บอทคัดกรองลูกค้าเป้าหมาย และการตอบสนับสนุนด้วย AI ที่จัดการคำถามทั่วไปและส่งต่อเคสที่ซับซ้อนให้เจ้าหน้าที่มนุษย์.

รายงานตามช่องทางและตัวแทน. คุณต้องการแดชบอร์ดที่แสดงเวลาในการตอบ เวลาในการแก้ไข และอัตราการแปลง แยกตามช่องทางและตัวแทน. หากไม่มีข้อมูลเหล่านี้ คุณจะไม่สามารถระบุคอขวดหรือพิสูจน์ ROI ได้.

ความสามารถในการปรับขนาด. แพลตฟอร์มควรรองรับการเพิ่มช่องทาง ตัวแทน และระบบอัตโนมัติใหม่ๆ โดยไม่ทำให้บริบทลูกค้าที่รวมกันหายไป หรือทำให้ถึงขีดจำกัดแผนที่บังคับให้อัปเกรดราคาแพง

หากคุณกำลังมองหาแพลตฟอร์ม Omnichannel ที่รองรับฟีเจอร์ทั้งหมดด้านบนและมากกว่านั้น เราแนะนำให้คุณลองใช้ respond.io.

เปรียบเทียบแพลตฟอร์มการสื่อสาร Omnichannel ชั้นนำ

ก่อนตัดสินใจเลือกแพลตฟอร์ม ให้เปรียบเทียบตัวเลือกที่เหมาะกับขนาดทีม ส่วนผสมช่องทาง และเป้ารายได้ของคุณ.

ราคาที่ระบุเป็นเพียงแนวทางและแตกต่างตามแผนและภูมิภาค. โปรดยืนยันราคาปัจจุบันกับผู้จำหน่ายเสมอ.

ใช้ตารางนี้เป็นจุดเริ่มต้น. แพลตฟอร์มที่เหมาะสมขึ้นอยู่กับช่องทางที่สร้างรายได้ ระดับการทำงานอัตโนมัติที่คุณต้องการ และว่าทีมของคุณให้ความสำคัญกับบทสนทนาการขายหรือการแก้ไขปัญหาการสนับสนุนมากกว่ากัน.

วิธีเลือกแพลตฟอร์ม Omnichannel ที่เหมาะสม

การเลือกแพลตฟอร์ม Omnichannel เป็นการตัดสินใจด้านรายได้ ไม่ใช่แค่การตัดสินใจด้านเทคโนโลยี. นี่คือกรอบเชิงปฏิบัติสำหรับประเมินตัวเลือกของคุณ.

1. ทำแผนที่ช่องทางที่สร้างรายได้จริง

เริ่มจากข้อมูล ไม่ใช่สมมติฐาน. ช่องทางใดสร้างลูกค้าเป้าหมายมากที่สุด? ลูกค้าชอบทำการซื้อหรือแก้ปัญหาที่ช่องทางใด? ให้ความสำคัญกับแพลตฟอร์มที่รองรับช่องทางเหล่านั้นโดยตรง—โดยเฉพาะ WhatsApp, Instagram และ Messenger หากคุณขายให้ผู้บริโภค.

2. ตรวจสอบการผสานรวมกับ CRM และเครื่องมือขาย

ทีมขายของคุณต้องสามารถมองเห็นการสนทนาได้. ตรวจสอบว่าแพลตฟอร์มซิงค์ข้อมูลผู้ติดต่อ ประวัติการสนทนา และสถานะของดีลกับ CRM ของคุณหรือไม่. การเชื่อมต่อที่ขัดข้องหมายถึงการสูญเสียบริบทและการติดตามที่ช้าลง.

3. ทดสอบความสามารถด้านระบบอัตโนมัติและ AI ในการสาธิต

ระบบอัตโนมัติควรทำได้มากกว่าการส่งการตอบกลับอัตโนมัติ. มองหาบอทคัดกรองลูกค้าเป้าหมาย การจัดเส้นทางตามเจตนา และตัวสร้างเวิร์กโฟลว์ที่สามารถจัดการการส่งต่อระหว่างฝ่ายการตลาด ฝ่ายขาย และฝ่ายสนับสนุนได้โดยไม่ต้องแทรกแซงด้วยตนเอง.

4. ประเมินรายงานแยกตามช่องทางและตัวแทน

หากคุณไม่สามารถวัดเวลาในการตอบ อัตราแปลง หรือเวลาในการแก้ไขตามช่องทางได้ คุณจะไม่สามารถปรับปรุงได้. ขอให้ผู้ให้บริการแสดงแดชบอร์ดการวิเคราะห์ของพวกเขาให้ดูก่อนตัดสินใจ.

5. ยืนยันความสามารถในการขยายระบบโดยไม่ทำให้ประวัติของลูกค้าแตกแยก

เมื่อทีมของคุณเติบโตขึ้น คุณสามารถเพิ่มตัวแทน ช่องทาง และการทำงานอัตโนมัติได้โดยไม่สูญเสียประวัติของลูกค้าที่ถูกรวมไว้หรือไม่? บางแพลตฟอร์มคิดค่าบริการต่อช่องทางหรือจำกัดกฎการทำงานอัตโนมัติ—นำมาพิจารณาในต้นทุนรวมการเป็นเจ้าของ

6. เข้าใจต้นทุนรวม ไม่ใช่แค่ราคาแบบสมัครสมาชิก

นอกเหนือจากค่าบริการรายเดือน ให้คำนวณค่าเริ่มต้นใช้งาน การตั้งค่าการผสานรวม ค่าธรรมเนียมตามปริมาณข้อความ และส่วนเสริมสำหรับการวิเคราะห์ขั้นสูงหรือ AI เครื่องมือที่ถูกกว่าแต่ขัดขวางการขยายจะมีต้นทุนสูงกว่าในระยะยาว.

ปัจจัยต้นทุนของแพลตฟอร์มแบบหลายช่องทางที่ต้องประเมิน

เมื่อเปรียบเทียบผู้จำหน่าย ขอประมาณการต้นทุนรวมของการเป็นเจ้าของสำหรับขนาดทีม ปริมาณข้อความ และส่วนผสมช่องทางที่คาดไว้ในระยะเวลา 12 เดือน. การสมัครที่ถูกที่สุดมักไม่ใช่ทางออกที่ถูกที่สุดในระยะยาว.

การใช้แพลตฟอร์มการสื่อสารแบบ Omnichannel ของ Respond.io: ชัยชนะที่รวดเร็ว

ตอนนี้ที่คุณรู้ทุกอย่างเกี่ยวกับการสื่อสารแบบหลายช่องทาง มาดูกันว่า respond.io สามารถช่วยในการวางกลยุทธ์การสื่อสารแบบหลายช่องทางของคุณได้อย่างไร

เชื่อมต่อช่องทางใด ๆ กับ Respond.io

Respond.io เป็นแพลตฟอร์มการสื่อสารแบบ Omnichannel ที่ช่วยให้คุณปรับปรุงการสื่อสารทางธุรกิจผ่านแอปส่งข้อความโต้ตอบแบบทันที รวมถึงช่องทางดั้งเดิมเช่นอีเมลและเว็บแชท

รองรับแอปส่งข้อความยอดนิยมทั้งหมด รวมถึง WhatsApp, Facebook Messenger, LINE และ Viber, และมีวิดเจ็ตแชทแบบ omnichannel สำหรับทุกช่องทางเหล่านี้. นอกจากนี้ยังมีเครื่องสร้างรหัส QR เพื่อนำลูกค้าและผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าจากร้านค้าจริงเข้าสู่ Inbox ของคุณ

เมื่อใดควรใช้แต่ละช่องทาง

ส่วนผสมช่องทางที่เหมาะขึ้นอยู่กับที่ลูกค้าของคุณมีปฏิสัมพันธ์อยู่แล้วและบทสนทนาที่สร้างรายได้มากที่สุด. เริ่มจากช่องทางที่มีปริมาณการใช้งานสูงสุดของคุณแล้วขยายเมื่อคุณเรียนรู้ว่าอะไรได้ผล.

ธุรกิจสามารถเชื่อมต่อ ช่องทางที่กำหนดเอง และ CRM ของพวกเขากับ respond.io ได้. สิ่งนี้จะช่วยให้พวกเขาสามารถแลกเปลี่ยนข้อมูลระหว่างช่องทางการส่งข้อความใดๆ กับ CRM หรือช่องทางที่กำหนดเองได้

ตัวอย่างเช่น คุณสามารถอัปเดตข้อมูลลูกค้าใน CRM และบน Respond.io พร้อมกัน และ สร้างข้อตกลง หรือ ตั๋วการสนับสนุน ขณะสนทนากับลูกค้า เพื่อบันทึกเหตุการณ์เหล่านี้บนทั้งสองแพลตฟอร์มเป็นส่วนหนึ่งของเรื่องราวของลูกค้าที่สอดคล้องกัน.

หนึ่งกระทู้การสนทนาต่อผู้ติดต่อหนึ่งราย

ดังที่ได้กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ ลูกค้าจะพยายามติดต่อธุรกิจผ่านหลากหลายช่องทาง และพวกเขาคาดหวังว่าธุรกิจจะทราบประวัติการสนทนาที่ผ่านมาของลูกค้าไม่ว่าการสนทนาที่ผ่านมาของพวกเขาจะเกิดขึ้นผ่านช่องทางใดก็ตาม

เพื่อช่วยให้คุณมองเห็นภาพรวมของลูกค้าได้อย่างครอบคลุม Respond.io ช่วยให้คุณ รวมรายละเอียดการติดต่อทั้งหมด และประวัติการสนทนาข้ามช่องทางต่างๆ เข้าในโปรไฟล์แบบรวม. วิธีนี้จะทำให้การสนทนาของลูกค้าอยู่ในบทสนทนาเดียว ซึ่งช่วยป้องกันการสนทนาแบบแยกส่วน.

นอกจากนี้ยังช่วยให้ลูกค้าสามารถสนทนาต่อจากช่องทางหนึ่งไปยังอีกช่องทางหนึ่งได้โดยไม่ต้องเล่าข้อมูลพื้นฐานซ้ำ. ซึ่งจะช่วยให้ตัวแทนเข้าใจบริบทของลูกค้าได้ทันที และเลือกวิธีที่มีประสิทธิภาพที่สุดในการช่วยเหลือพวกเขา.

รองรับกรณีการใช้งานหลากหลาย

Respond.io มีเครื่องมือทั้งหมดที่คุณต้องการสำหรับการดำเนินการทางการตลาด การขาย และการสนับสนุนบนช่องทางต่างๆ. สำหรับการตลาด ธุรกิจสามารถใช้ เครื่องมือส่งข้อความกลุ่มของ Respond.io ซึ่งช่วยให้คุณแบ่งกลุ่มผู้ติดต่อออกเป็นกลุ่มผู้ชมต่างๆ เพื่อส่งข้อความออกอากาศที่ตรงเป้าหมาย.

คุณสามารถส่งข้อความออกอากาศบนช่องทางเช่น WhatsApp, Facebook Messenger และ Viber ด้วยเนื้อหาประเภทต่างๆ เช่น รูปภาพ วิดีโอ และอื่นๆ. Respond.io ยังช่วยให้คุณสร้างมาตรฐานการส่งข้อความแบบ 1:1 ในทุกช่องทางด้วยการตอบกลับแบบสำเร็จรูป.

นอกจากนี้ ธุรกิจสามารถทำให้งานขายและการสนับสนุนที่ซ้ำซ้อนไปเป็นแบบอัตโนมัติโดยใช้ เทมเพลตเวิร์กโฟลว์ หรือสร้างเวิร์กโฟลว์ขึ้นมาใหม่ตั้งแต่ต้น. ซึ่งรวมถึงการทำงานอัตโนมัติสำหรับ การคัดกรองลูกค้าเป้าหมาย, การตอบคำถามที่พบบ่อย, การจัดเส้นทาง และ การมอบหมาย ลูกค้า และอื่นๆ.

นอกจากนี้ ธุรกิจยังสามารถวัดความสำเร็จและคุณภาพของการสนับสนุนลูกค้าได้โดยการส่ง แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) หรือโดยการติดตามผลงานของแต่ละบุคคลหรือทีม.

ตรวจสอบประสิทธิภาพด้วยรายงานและการวิเคราะห์

ธุรกิจสามารถใช้ รายงานและการวิเคราะห์ ของ Respond.io เพื่อติดตามปริมาณงานและประสิทธิภาพของตัวแทน ความคืบหน้าของการสนทนา และเวลาในการแก้ไขปัญหา. แดชบอร์ดหัวหน้างาน ช่วยให้ผู้จัดการสามารถระบุการสนทนาที่ค้างหรือติดค้างเป็นเวลานานเกินไป และตรวจสอบตัวแทนแบบเรียลไทม์ได้.

ผู้จัดการสามารถเห็นประสิทธิภาพของทีม วิเคราะห์จุดที่ขาดและดำเนินมาตรการเพื่อปรับปรุงผลงาน. สุดท้าย พวกเขาสามารถทำงานทั้งหมดได้จากทุกที่ด้วยแอปมือถือของ Respond.io. มีให้ดาวน์โหลดบน Google Play Store สำหรับ Android และ Apple App Store สำหรับ iOS.

อ่านเพิ่มเติม

ต้องการแรงบันดาลใจในการเริ่มต้นการเดินทางการสื่อสารแบบ Omnichannel ของคุณหรือไม่? ดูเรื่องราวความสำเร็จของลูกค้าของเรา!

• ศูนย์กีฬา Los Naranjos เพิ่มอัตราการแปลงจากการสอบถามด้านการขายขึ้น 20%

• Kleta ประสบความสำเร็จในการเติบโต 100% ด้วยการบริการลูกค้าคุณภาพสูง

• Colour My Plate ปรับปรุงการสนทนากับลูกค้า ทำให้อัตราการแปลงเพิ่มขึ้น 45%