แพลตฟอร์มการสื่อสารแบบ Omnichannel: ทั้งหมดที่คุณต้องรู้ [กรกฎาคม 2023]

อยากรู้ว่าการสื่อสารแบบ Omnichannel คืออะไรหรือแพลตฟอร์มการสื่อสารแบบ Omnichannel ทําอะไร? บล็อกนี้เหมาะสําหรับคุณ! เราจะอธิบายทุกสิ่งที่คุณจําเป็นต้องรู้เกี่ยวกับการสื่อสารแบบ Omnichannel และวิธีที่แพลตฟอร์มอย่าง respond.io สามารถช่วยธุรกิจของคุณได้

การสื่อสารแบบ Omnichannel คืออะไร?

การสื่อสารแบบ Omnichannel เป็นกลยุทธ์ที่ธุรกิจใช้ช่องทางต่างๆ เพื่อเชื่อมต่อกับลูกค้าในขณะที่มอบประสบการณ์ลูกค้าที่สอดคล้องกันในทุกจุดสัมผัส

กลยุทธ์นี้สามารถดําเนินการผ่านช่องทางออฟไลน์ เช่น ร้านค้าจริงและช่องทางออนไลน์ เช่น เว็บแชท นี่คือตัวอย่างของการสื่อสารแบบ Omnichannel ที่อาจมีลักษณะอย่างไร

ลูกค้าที่กําลังมองหาชุดวันเดอร์วูแมนจะพบเว็บไซต์ของคุณผ่านการค้นหาของ Google พวกเขาแชทกับตัวแทนผ่านเว็บแชทเพื่อจองการนัดหมายที่เหมาะสมจากนั้นซื้อเครื่องแต่งกายในร้านซึ่งพวกเขาจะถูกขอให้ติดตามคุณ Instagram หน้าสําหรับส่วนลด

กําลังมองหาความหมายการสื่อสารแบบ Omnichannel หรือคําจํากัดความของการสื่อสารแบบ Omnichannel อยู่ใช่ไหม เรามาที่นี่เพื่อตอบพวกเขา! การสื่อสารแบบ Omnichannel เป็นกลยุทธ์ที่ธุรกิจใช้ช่องทางต่างๆ เพื่อเชื่อมต่อกับลูกค้าในขณะที่มอบประสบการณ์ลูกค้าที่สอดคล้องกันในทุกจุดสัมผัส กลยุทธ์นี้สามารถดําเนินการผ่านช่องทางออฟไลน์ เช่น ร้านค้าจริงและช่องทางออนไลน์ เช่น เว็บแชท นี่คือตัวอย่างของลักษณะของการสื่อสารแบบ Omni Channel: ลูกค้าพบการคลิกเพื่อ-Instagram โฆษณาโดยตรงเกี่ยวกับชุดวันเดอร์วูแมน พวกเขาแชทกับตัวแทนเพื่อจองการนัดหมายที่เหมาะสมและทําการซื้อในร้านค้า เมื่อพวกเขารู้ว่ามีข้อบกพร่องของเครื่องแต่งกายพวกเขาส่งข้อความถึงธุรกิจเกี่ยวกับ Instagram ในกรณีที่พวกเขาได้รับแจ้งให้ให้ข้อมูลเช่นรายละเอียดส่วนบุคคลประเภทการสอบถามการซื้อที่ผ่านมาและอื่น ๆ ตัวแทนได้รับบริบทของลูกค้าและช่วยเหลือพวกเขาเกี่ยวกับปัญหาของพวกเขา จากตัวอย่างคุณจะเห็นว่าลูกค้าสามารถย้ายจากช่องทางออนไลน์ไปยังออฟไลน์ได้อย่างง่ายดาย — ตัวอย่างลักษณะของการสื่อสารแบบ Omnichannel

เมื่อพวกเขารู้ว่ามีข้อบกพร่องของเครื่องแต่งกายพวกเขาส่งข้อความถึงธุรกิจเกี่ยวกับ Instagram เมื่อพวกเขาได้รับแจ้งให้ระบุรายละเอียดส่วนบุคคลและปัญหาที่พวกเขากําลังเผชิญอยู่ ตัวแทนได้รับบริบทของลูกค้าและช่วยเหลือพวกเขาเกี่ยวกับปัญหาของพวกเขา

จากตัวอย่าง คุณจะเห็นว่าลูกค้าเคลื่อนไหวอย่างเป็นธรรมชาติระหว่างช่องทางออนไลน์และออฟไลน์

แม้ว่าแนวคิดการสื่อสารแบบ Omnichannel จะค่อนข้างใหม่ในอุตสาหกรรม แต่หลายคนสับสนกับการสื่อสารหลายช่องทาง เพื่อช่วยให้คุณเข้าใจความแตกต่าง เราจะสํารวจทั้งสองกลยุทธ์ในหัวข้อถัดไป

ความแตกต่างระหว่างการสื่อสารแบบ Omnichannel และการสื่อสารแบบหลายช่องทาง

การสื่อสารแบบ Omnichannel และการสื่อสารหลายช่องทางมีเป้าหมายและประโยชน์ที่แตกต่างกันในใจ กลยุทธ์ การสื่อสารหลายช่องทาง หมายความว่าธุรกิจกําลังใช้ช่องทางการสื่อสารที่หลากหลาย

เป้าหมายหลักคือการมีตัวตนไม่ว่าลูกค้าจะอยู่ที่ใด ช่องสัญญาณที่เกี่ยวข้องทํางานแยกกันและถูกตัดการเชื่อมต่อ ด้วยเหตุนี้ ลูกค้าจึงไม่สามารถสนทนาต่อหรือย้ายจากช่องทางหนึ่งไปยังอีกช่องทางหนึ่งได้อย่างง่ายดาย

ในทางกลับกันกลยุทธ์ การสื่อสารแบบ Omnichannel หมายความว่าคุณมีช่องทางการสื่อสารหลายช่องทางที่เชื่อมต่อกัน แนวทางนี้เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางมากขึ้น เนื่องจากมุ่งเน้นไปที่การมอบประสบการณ์ลูกค้าที่สอดคล้องกันในทุกจุดสัมผัส

กลยุทธ์การสื่อสารแบบ Omnichannel ที่ประสบความสําเร็จเกี่ยวข้องกับความเข้าใจอย่างลึกซึ้งเกี่ยวกับความต้องการของลูกค้าควบคู่ไปกับแพลตฟอร์มเพื่อช่วยให้ธุรกิจเข้าถึงบริบทของลูกค้าและอื่น ๆ เราจะพูดถึงเรื่องนี้เพิ่มเติมในภายหลัง

โดยสรุป ทั้งสองกลยุทธ์มีจุดสัมผัสที่หลากหลายให้กับลูกค้า แต่กลยุทธ์การสื่อสารแบบ Omnichannel เชื่อมต่อทุกช่องทางและขจัดช่องว่างในการสื่อสารที่มาพร้อมกับกลยุทธ์หลายช่องทาง

เหตุใดการสื่อสารแบบ Omnichannel จึงมีความสําคัญสําหรับธุรกิจ

ผู้บริโภคในปัจจุบัน ใช้หลายช่องทาง ตลอดวงจรชีวิต พวกเขาอาจเรียกดูสินค้าของคุณบน Facebook Shop ติดตามคุณบน Instagramสําหรับการอัปเดตและต้องการแชทผ่าน WhatsApp

แม้ว่าจะใช้งานง่ายในหลายช่องทาง แต่ลูกค้า 90% ต้องการบริการแบบ Omnichannel

นอกจากนี้ยังได้รับการพิสูจน์แล้วว่าบริษัทที่มีกลยุทธ์ Omnichannel ที่มีประสิทธิภาพ ยังคงรักษาลูกค้าไว้ได้ 89% เมื่อเทียบกับอัตราการรักษาลูกค้า 33% สําหรับบริษัทที่มีการมีส่วนร่วมกับลูกค้าแบบ Omnichannel ที่อ่อนแอ

เมื่อเข้าใจสิ่งนี้ จํานวนบริษัทที่ลงทุนในประสบการณ์ Omnichannel เพิ่มขึ้น 60% จากปี 2012 ถึง 2020 ตอนนี้เรามาดูกันว่าการสื่อสารแบบ Omnichannel มีประโยชน์ต่อธุรกิจที่ใช้หลายช่องทางอย่างไร

แหล่งข้อมูลจริงแหล่งเดียวสําหรับข้อมูลลูกค้า

ลูกค้าต้องการแนวร่วมของตัวแทนบริษัทที่มีบริบทและข้อมูลเดียวกัน ในความเป็นจริง 65% ของลูกค้า คาดหวังว่าตัวแทนของ บริษัท ทั้งหมดจะมีข้อมูลเดียวกันเกี่ยวกับพวกเขา

โดยเฉพาะอย่างยิ่งเนื่องจากลูกค้าไม่ชอบ การระบุตัวเองซ้ําและทําซ้ําข้อกังวลในแต่ละ ช่องทาง ดังนั้นธุรกิจจึงต้องการมุมมองที่สมบูรณ์เกี่ยวกับการเดินทางของลูกค้าเพื่อให้มีกลยุทธ์การสื่อสารแบบ Omnichannel ที่ประสบความสําเร็จ

คุณต้องรวบรวมข้อมูลของลูกค้า เช่น ข้อมูลส่วนบุคคลและประวัติการสนทนาไว้ในแพลตฟอร์มเดียวเพื่อมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นและสม่ําเสมอ นี่คือที่มาของแพลตฟอร์มการสื่อสารแบบ Omnichannel

แพลตฟอร์มการสื่อสารแบบ Omnichannel ช่วยให้ธุรกิจมีแหล่งข้อมูลจริงเพียงแหล่งเดียวสําหรับข้อมูลลูกค้าโดยการปรับปรุงช่องทางต่างๆ ให้เป็นแพลตฟอร์มเดียว สิ่งนี้ให้ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับการเดินทางของลูกค้าเพื่อประสบการณ์ที่สอดคล้องกัน

มอบประสบการณ์ลูกค้าที่สอดคล้องกันอย่างง่ายดาย

เพื่อรักษาประสบการณ์ของลูกค้าที่สอดคล้องกันทีมที่ต้องเผชิญหน้ากับลูกค้าทุกคนต้องสื่อสารตามค่านิยมและน้ําเสียงของแบรนด์ แม้ว่าธุรกิจต่างๆ สามารถสร้างคู่มือการส่งข้อความและเทมเพลตเพื่อสะท้อนถึงสิ่งเหล่านี้ได้ แต่การปรับแต่งด้วยตนเองอาจเป็นเรื่องที่น่าเบื่อหน่าย

โชคดีที่ด้วยความช่วยเหลือของแพลตฟอร์มการสื่อสารแบบ Omnichannel คุณสามารถกําหนดมาตรฐานข้อความของคุณในช่องทางต่างๆ โดยใช้การตอบกลับสําเร็จรูปที่สามารถเข้าถึงได้ด้วยคลิกเดียว คําตอบเหล่านี้จะถูกปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลโดยอัตโนมัติ

กลยุทธ์การสื่อสารแบบ Omnichannel และแพลตฟอร์มต้องทํางานร่วมกันเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุด ตัวอย่างเช่น แพลตฟอร์มการสื่อสารแบบ Omnichannel ช่วยให้ตัวแทนสามารถสื่อสารกับลูกค้าได้โดยไม่ต้องออกจากแพลตฟอร์ม ธุรกิจจําเป็นต้องฝึกอบรมทีมที่ต้องเผชิญหน้ากับลูกค้าเพื่อสื่อสารตามค่านิยมและน้ําเสียงของแบรนด์ ตามเนื้อผ้า ธุรกิจจะสร้างคู่มือและเทมเพลตที่ตัวแทนต้องปรับแต่งด้วยตนเองเพื่อมอบประสบการณ์แบบ Omnichannel อย่างไรก็ตาม ด้วยความช่วยเหลือของแพลตฟอร์มการสื่อสารแบบ Omnichannel ธุรกิจต่างๆ สามารถสร้างมาตรฐานข้อความของตนโดยใช้การตอบกลับสําเร็จรูปที่สามารถเข้าถึงได้ด้วยคลิกเดียว ตัวแทนไม่จําเป็นต้องปรับแต่งข้อความด้วยตนเอง เนื่องจากแพลตฟอร์มจะดําเนินการโดยอัตโนมัติ ด้วยเหตุนี้ ธุรกิจต่างๆ จึงสามารถมอบประสบการณ์ลูกค้าที่สอดคล้องกันในขณะที่ช่วยให้ตัวแทนทํางานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น แพลตฟอร์มนี้ยังช่วยให้พวกเขาตอบคําถามของลูกค้าได้เร็วขึ้นให้ความช่วยเหลือด้านคุณภาพและปรับปรุงเวลาในการแก้ไขปัญหากรณี — ประโยชน์ของการสื่อสารแบบ Omnichannel

ไม่เพียงแค่นั้น แต่เนื่องจากทุกช่องทางเชื่อมต่อกับแพลตฟอร์มเดียว คุณจึงสามารถดําเนินกลยุทธ์ของคุณพร้อมกันในแต่ละช่องได้ ด้วยเหตุนี้ คุณจึงสามารถมอบประสบการณ์ลูกค้าที่สอดคล้องกันในขณะที่ช่วยให้ตัวแทนทํางานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นเพื่อให้ความช่วยเหลือคุณภาพสูง

โดยพื้นฐานแล้วระบบการสื่อสารแบบ omnichannel ควรช่วยให้คุณ:

รวมหลายช่องในขณะที่รองรับคุณสมบัติทั้งหมดของช่อง
ตอบสนองต่อลูกค้าโดยไม่คํานึงถึงช่องทางจากแพลตฟอร์มเดียว
ทํางานง่ายๆ โดยอัตโนมัติ เช่น การตอบกลับด่วนที่ทํางานข้ามช่องทาง

หากคุณกําลังมองหาแพลตฟอร์มการสื่อสารแบบ Omnichannel ที่รองรับคุณสมบัติทั้งหมดข้างต้นและอื่น ๆ เราขอแนะนําให้คุณให้ respond.io ยิง.

ใช้ respond.io แพลตฟอร์มการสื่อสารแบบ Omnichannel: ชนะอย่างรวดเร็ว

ตอนนี้คุณรู้ทุกอย่างเกี่ยวกับการสื่อสารแบบ Omnichannel แล้ว มาดูกันว่า respond.io สามารถช่วยด้วยกลยุทธ์การสื่อสารแบบ Omnichannel ของคุณ

เชื่อมต่อช่องใดก็ได้กับ respond.io

Respond.io เป็นแพลตฟอร์มการสื่อสารแบบ Omnichannel ที่ช่วยให้คุณปรับปรุงการสื่อสารทางธุรกิจผ่านแอพส่งข้อความโต้ตอบแบบทันทีพร้อมกับช่องทางดั้งเดิม เช่น อีเมลและเว็บแชท

รองรับแอพส่งข้อความยอดนิยมทั้งหมดรวมถึง WhatsApp Facebook Messenger, LINE และ Viberและมีวิดเจ็ตแชทแบบ Omnichannel สําหรับพวกเขาทั้งหมด นอกจากนี้ยังมีเครื่องสร้างรหัส QR เพื่อนําลูกค้าและโอกาสในการขายจากร้านค้าจริงเข้าสู่กล่องจดหมายการส่งข้อความของคุณ

ธุรกิจยังสามารถเชื่อมต่อ ช่องทางที่กําหนดเอง และ CRM ของพวกเขาด้วย respond.io. วิธีนี้จะช่วยให้พวกเขาสามารถแลกเปลี่ยนข้อมูลระหว่างช่องทางการส่งข้อความกับ CRM หรือช่องทางที่กําหนดเองได้

ตัวอย่างเช่น คุณสามารถอัปเดตข้อมูลลูกค้าใน CRM และบน respond.io พร้อมกัน และสร้างข้อเสนอ หรือ ตั๋วสนับสนุน ในขณะที่พูดคุยกับลูกค้าเพื่อบันทึกเหตุการณ์เหล่านี้บนทั้งสองแพลตฟอร์มซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของเรื่องราวของลูกค้าที่สอดคล้องกัน

หนึ่งเธรดการสนทนาสําหรับผู้ติดต่อหนึ่งราย

ดังที่ได้กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ลูกค้าจะพยายามติดต่อธุรกิจผ่านหลายช่องทางและพวกเขาคาดหวังว่าธุรกิจจะทราบประวัติการสนทนาก่อนหน้านี้ไม่ว่าการแชทที่ผ่านมาของพวกเขาจะเกิดขึ้นในช่องทางใด

ลูกค้าจะพยายามติดต่อธุรกิจผ่านหลายช่องทาง และพวกเขาคาดหวังว่าธุรกิจจะทราบประวัติการสนทนาก่อนหน้านี้ไม่ว่าการแชทที่ผ่านมาจะเกิดขึ้นในช่องทางใด เพื่อช่วยให้คุณได้รับมุมมองที่ครอบคลุมของลูกค้า respond.io ช่วยให้คุณสามารถรวมรายละเอียดการติดต่อและประวัติการสนทนาทั้งหมดในช่องทางต่างๆ เป็นโปรไฟล์แบบรวมได้ ด้วยวิธีนี้การสนทนาของลูกค้าจะอยู่ในเธรดเดียวเพื่อป้องกันการสนทนาแบบแยกส่วน นอกจากนี้ยังช่วยให้ลูกค้าสามารถสนทนาต่อจากช่องทางหนึ่งไปยังอีกช่องทางหนึ่งได้โดยไม่ต้องเริ่มการสนทนาใหม่ สิ่งนี้จะช่วยให้ตัวแทนเข้าใจบริบทของลูกค้าและเลือกวิธีที่มีประสิทธิภาพสูงสุดในการช่วยเหลือพวกเขา — Respond.io แพลตฟอร์มการสื่อสารแบบ Omnichannel: Contact Merge

เพื่อช่วยให้คุณได้รับมุมมองที่ครอบคลุมของลูกค้า respond.io ช่วยให้คุณสามารถ รวมรายละเอียดการติดต่อ และประวัติการสนทนาทั้งหมดในช่องทางต่างๆ เป็นโปรไฟล์แบบรวมได้ ด้วยวิธีนี้การสนทนาของลูกค้าจะอยู่ในเธรดเดียวเพื่อป้องกันการสนทนาแบบแยกส่วน

นอกจากนี้ยังช่วยให้ลูกค้าสามารถสนทนาต่อจากช่องทางหนึ่งไปยังอีกช่องทางหนึ่งโดยไม่ต้องทําซ้ําข้อมูลพื้นฐาน สิ่งนี้จะช่วยให้ตัวแทนเข้าใจบริบทของลูกค้าได้ทันทีและเลือกวิธีที่มีประสิทธิภาพสูงสุดในการช่วยเหลือพวกเขา

รองรับกรณีการใช้งานที่หลากหลาย

Respond.io มีเครื่องมือทั้งหมดที่คุณต้องการเพื่อทําการตลาดการขายและการสนับสนุนในช่องทางต่างๆ สําหรับการตลาดธุรกิจสามารถใช้ respond.io เครื่องมือออกอากาศ ซึ่งช่วยให้คุณสามารถแบ่งกลุ่มผู้ติดต่อออกเป็นผู้ชมที่แตกต่างกันเพื่อส่งข้อความออกอากาศที่ตรงเป้าหมาย

คุณสามารถส่งการออกอากาศในช่องเช่น WhatsApp, Facebook Messenger และ Viber ด้วยเนื้อหาประเภทต่างๆ เช่น รูปภาพ วิดีโอ และอื่นๆ Respond.io นอกจากนี้ยังช่วยให้คุณสามารถสร้างมาตรฐานการส่งข้อความแบบ 1:1 ในทุกช่องทางด้วยการตอบกลับสําเร็จรูป

นอกจากนั้น ธุรกิจต่างๆ ยังสามารถขายซ้ําๆ และสนับสนุนงานโดยอัตโนมัติด้วยเทมเพลตเวิร์กโฟลว์ หรือสร้างเวิร์กโฟลว์ตั้งแต่เริ่มต้น ซึ่งรวมถึงระบบอัตโนมัติสําหรับการคัดเลือกลูกค้าเป้าหมาย การตอบคําถามที่พบบ่อย การกําหนดเส้นทางและการกําหนดลูกค้าและอื่น ๆ

Respond.io ช่วยให้ธุรกิจสามารถสร้างมาตรฐานการส่งข้อความในทุกช่องทางด้วยการตอบกลับสําเร็จรูป และทําให้งานขายและการสนับสนุนเป็นไปโดยอัตโนมัติด้วยเทมเพลตเวิร์กโฟลว์ หรือโดยการสร้างเวิร์กโฟลว์ของตนเองตั้งแต่เริ่มต้น พวกเขาสามารถทํางานขายโดยอัตโนมัติเช่นการคัดเลือกลูกค้าเป้าหมายการกําหนดเส้นทางลูกค้าเป้าหมายไปยังทีมที่เหมาะสมและมอบหมายให้ตัวแทนที่เหมาะสมโดยอัตโนมัติตามช่องทางที่พวกเขาตกอยู่ใน สําหรับการสนับสนุนลูกค้าธุรกิจสามารถทําให้คําถามที่พบบ่อยโดยอัตโนมัติส่งคําถามแบบปรนัยเพื่อช่วยให้ลูกค้าสื่อสารสิ่งที่พวกเขาต้องการได้อย่างชัดเจน จากนั้นกําหนดเส้นทางและกําหนดลูกค้าตามความต้องการ — Respond.io เทมเพลตเวิร์กโฟลว์

นอกจากนี้ ธุรกิจสามารถวัดความสําเร็จและคุณภาพของการสนับสนุนลูกค้าโดยการส่งแบบสํารวจความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) หรือโดยการติดตามประสิทธิภาพของบุคคลหรือทีม

ตรวจสอบประสิทธิภาพด้วยรายงานและการวิเคราะห์

ธุรกิจสามารถใช้ได้ respond.ioรายงานและการวิเคราะห์เพื่อติดตามปริมาณงานและประสิทธิผลของตัวแทนความคืบหน้าในการสนทนาและเวลาในการแก้ปัญหา แดชบอร์ดหัวหน้างานช่วยให้ผู้จัดการสามารถระบุการสนทนาที่ถูกระงับหรือไม่ได้รับการแก้ไขนานเกินไป และตรวจสอบตัวแทนแบบเรียลไทม์

ธุรกิจสามารถใช้ได้ respond.io รายงานและการวิเคราะห์เพื่อติดตามประสิทธิภาพการทํางานและปริมาณงานของเจ้าหน้าที่ความคืบหน้าในการสนทนาและเวลาในการแก้ปัญหา แดชบอร์ดหัวหน้างานช่วยให้ผู้จัดการสามารถระบุการสนทนาที่ถูกระงับหรือไม่ได้รับการแก้ไขนานเกินไป และตรวจสอบตัวแทนแบบเรียลไทม์ ผู้จัดการสามารถเห็นประสิทธิภาพของทีมวิเคราะห์พื้นที่ที่พวกเขาขาดและทํางานเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพของพวกเขา สุดท้ายนี้ คุณสามารถทํางานทั้งหมดของคุณได้ทุกที่ด้วย respond.io แอพมือถือ มีอยู่ใน Google Play Store สําหรับ Android และ Apple App Store สําหรับ iOS — การสื่อสารแบบ Omnichannel: Respond.io รายงานและการวิเคราะห์

ผู้จัดการสามารถเห็นประสิทธิภาพของทีม วิเคราะห์พื้นที่ที่พวกเขาขาด และทํางานเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพของพวกเขา สุดท้ายนี้ พวกเขาสามารถทํางานทั้งหมดได้ทุกที่ด้วยrespond.io แอพมือถือ มีอยู่ใน Google Play Store สําหรับ Android และ Apple App Store สําหรับ iOS