Siete curiosi di sapere cos'è la comunicazione omnichannel o cosa fa una piattaforma di comunicazione omnichannel? Allora questo blog è per voi! Vi spiegheremo tutto quello che c'è da sapere sulla comunicazione omnichannel e su come una piattaforma come respond.io può aiutare la vostra azienda.
Che cos'è la comunicazione omnichannel?
La comunicazione omnichannel è una strategia in cui un'azienda utilizza diversi canali per entrare in contatto con i clienti, offrendo loro un'esperienza coerente in ogni punto di contatto.
Questa strategia può essere attuata attraverso canali offline, come i negozi fisici, e canali online, come la chat web, i canali di messaggistica e altro ancora. Ecco un esempio di come potrebbe essere la comunicazione omnichannel.
Un cliente alla ricerca di un costume da Wonder Woman trova il vostro sito web tramite una ricerca su Google. Chatta con un agente tramite chat per prenotare un appuntamento per la prova e poi acquista il costume in negozio, dove gli viene chiesto di seguire la vostra pagina Instagram per ottenere uno sconto.
Quando si accorgono di un difetto del costume, inviano un messaggio all'azienda su Instagram , dove viene chiesto loro di fornire i propri dati personali e il problema che stanno affrontando. L'agente riceve il contesto del cliente e lo assiste per risolvere il suo problema.
L'esempio mostra che il cliente si muove naturalmente tra i canali online e offline.
Sebbene il concetto di comunicazione omnichannel sia relativamente nuovo nel settore, molti lo confondono con la comunicazione multicanale. Per aiutarvi a capire le differenze, nella prossima sezione analizzeremo entrambe le strategie.
Differenze tra comunicazione omnichannel e comunicazione multicanale
La comunicazione omnichannel e la comunicazione multicanale hanno obiettivi e benefici diversi. Una strategia di comunicazione multicanale significa semplicemente che un'azienda utilizza più canali di comunicazione.
Il suo obiettivo principale è quello di essere presente ovunque si trovino i clienti. I canali coinvolti funzionano singolarmente e sono scollegati. Per questo motivo, i clienti non possono continuare una conversazione o spostarsi facilmente da un canale all'altro.
Una strategia di comunicazione omnichannel, invece, prevede l'utilizzo di più canali di comunicazione collegati tra loro. Questo approccio è più incentrato sul cliente, in quanto si concentra sull'offerta di un'esperienza coerente in ogni punto di contatto.
Una strategia di comunicazione omnichannel di successo implica una profonda comprensione delle esigenze dei clienti, abbinata a una piattaforma che aiuti le aziende ad accedere ai contesti dei clienti e non solo. Ne parleremo più avanti.
In sintesi, entrambe le strategie forniscono molteplici punti di contatto ai clienti. Ma la strategia di comunicazione omnichannel collega tutti i canali ed elimina le lacune comunicative che si verificano con una strategia multicanale.
Perché la comunicazione omnichannel è importante per le aziende?
I consumatori di oggi utilizzano più canali durante il loro ciclo di vita. Potrebbero sfogliare i vostri prodotti su Facebook Shop, seguirvi su Instagram per gli aggiornamenti e preferiscono chattare su WhatsApp.
Sebbene sia facile essere disponibili su più canali, il 90% dei clienti desidera un servizio omnichannel.
È inoltre dimostrato che le aziende con strategie omnichannel efficaci fidelizzano l'89% dei propri clienti, rispetto al 33% delle aziende con un debole coinvolgimento dei clienti omnichannel.
Alla luce di ciò, il numero di aziende che investono nell'esperienza omnichannel è cresciuto del 60% dal 2012 al 2020. Vediamo ora come la comunicazione omnichannel avvantaggia le aziende che utilizzano più canali.
Un'unica fonte di verità per le informazioni sui clienti
I clienti vogliono un fronte unito di rappresentanti aziendali dotati dello stesso contesto e delle stesse informazioni. Infatti, il 65% dei clienti si aspetta che tutti i rappresentanti dell'azienda abbiano le stesse informazioni su di loro.
Questo è particolarmente vero perché i clienti non amano identificarsi nuovamente e ripetere i loro dubbi su ogni canale. Per questo motivo, le aziende hanno bisogno di una visione completa del percorso del cliente per avere una strategia di comunicazione omnichannel di successo.
È necessario consolidare le informazioni dei clienti, come i dati personali e la cronologia delle conversazioni, in un'unica piattaforma per fornire un'esperienza fluida e coerente. È qui che entra in gioco una piattaforma di comunicazione omnichannel.
Una piattaforma di comunicazione omnichannel fornisce alle aziende un'unica fonte di verità per le informazioni sui clienti, razionalizzando i vari canali in un'unica piattaforma. In questo modo si ottengono preziose informazioni sul percorso del cliente, per un'esperienza coerente.
Fornire un'esperienza cliente coerente con facilità
Per mantenere un'esperienza coerente con i clienti, tutti i team che si rivolgono a loro devono comunicare secondo i valori e il tono del loro marchio. Le aziende possono creare guide e modelli di messaggistica che riflettano questi valori, ma personalizzarli manualmente può essere fastidioso.
Fortunatamente, con l'aiuto di una piattaforma di comunicazione omnichannel, è possibile standardizzare i messaggi tra i vari canali utilizzando risposte in scatola accessibili con un clic. Queste risposte sono automaticamente personalizzate.
Non solo, ma poiché tutti i canali sono collegati a un'unica piattaforma, potete eseguire la vostra strategia contemporaneamente su ogni canale. Di conseguenza, è possibile offrire un'esperienza coerente ai clienti e aiutare gli agenti a lavorare in modo più efficiente per fornire un'assistenza di alta qualità.
Di base, un sistema di comunicazione omnichannel dovrebbe consentirvi di:
- Integrare più canali supportando tutte le loro funzionalità
- Rispondere ai clienti indipendentemente dal canale da un'unica piattaforma
- Automatizzare attività semplici come le risposte rapide che funzionano su tutti i canali
Se siete alla ricerca di una piattaforma di comunicazione omnichannel che supporti tutte le caratteristiche sopra descritte e molto altro, vi consigliamo di provare respond.io .
Utilizzo della piattaforma di comunicazione omnichannel respond.io : Vittorie rapide
Ora che sapete tutto sulla comunicazione omnichannel, vediamo come respond.io può aiutarvi nella vostra strategia di comunicazione omnichannel.
Collegare qualsiasi canale a respond.io
Respond.io è una piattaforma di comunicazione omnichannel che consente di ottimizzare la comunicazione aziendale attraverso le app di messaggistica istantanea e i canali tradizionali come e-mail e webchat.
Supporta tutte le app di messaggistica più diffuse, tra cui WhatsApp, Facebook Messenger, LINE e Vibere ha un widget di chat omnichannel per tutte. Dispone anche di un generatore di codici QR per portare clienti e contatti dai negozi fisici alla vostra casella di posta elettronica.
Le aziende possono anche collegare i canali personalizzati e i loro CRM con respond.io. In questo modo potranno scambiare informazioni tra qualsiasi canale di messaggistica e i loro CRM o canali personalizzati.
Ad esempio, è possibile aggiornare i dati dei clienti nei CRM e su respond.io contemporaneamente, e creare offerte o ticket di assistenza mentre si chatta con i clienti per registrare questi eventi su entrambe le piattaforme come parte di una storia coerente del cliente.
Un filo di conversazione per un contatto
Come già detto, i clienti cercano di contattare le aziende su più canali e si aspettano che le aziende conoscano la cronologia delle loro conversazioni precedenti, indipendentemente dai canali su cui sono avvenute.
Per aiutarvi a ottenere una visione completa di un cliente, respond.io vi permette di unire tutti i dettagli del contatto e la cronologia delle conversazioni attraverso i canali in un profilo unificato. In questo modo, le conversazioni di un cliente saranno inserite in un unico thread, evitando conversazioni frammentate.
Inoltre, consente ai clienti di continuare una conversazione da un canale all'altro senza dover ripetere le informazioni di base. Questo aiuterà gli agenti a comprendere immediatamente il contesto dei clienti e a scegliere il modo più efficace per aiutarli.
Supporta diversi casi d'uso
Respond.io ha tutti gli strumenti necessari per condurre attività di marketing, vendita e assistenza su vari canali. Per il marketing, le aziende possono utilizzare lostrumento di trasmissione respond.io , che consente di segmentare i contatti in diversi pubblici per inviare messaggi di trasmissione mirati.
È possibile inviare trasmissioni su canali come WhatsApp, Facebook Messenger e Viber con diversi tipi di contenuti come immagini, video e altro ancora. Respond.io consente inoltre di standardizzare la messaggistica 1:1 su tutti i canali con risposte predefinite.
Inoltre, le aziende possono automatizzare le attività ripetitive di vendita e assistenza con modelli di flusso di lavoro o creare flussi di lavoro da zero. Ciò include l'automazione per la qualificazione dei lead, la risposta alle domande frequenti, l'instradamento e l'assegnazione dei clienti e altro ancora.
Inoltre, le aziende possono misurare il successo e la qualità dell'assistenza clienti inviando un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti (CSAT) o monitorando le prestazioni individuali o dei team.
Monitoraggio delle prestazioni con report e analisi
Le aziende possono utilizzare i rapporti e le analisi di respond.ioper tenere traccia del carico di lavoro e della produttività degli agenti, dell'andamento delle conversazioni e dei tempi di risoluzione. Il cruscotto del supervisore consente ai manager di identificare le conversazioni rimaste in attesa o non risolte per troppo tempo e di monitorare gli agenti in tempo reale.
I manager possono vedere l'efficienza dei loro team, analizzare le aree in cui sono carenti e lavorare per migliorare le loro prestazioni. Infine, possono svolgere tutte le loro attività ovunque con l'app mobile respond.io . È disponibile su Google Play Store per Android e Apple App Store per iOS.
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