Migliora l'esperienza del cliente con una piattaforma di comunicazione Omnichannel [luglio 2023]

Sei curioso di sapere cosa sia la comunicazione omnicanale o cosa faccia una piattaforma di comunicazione omnicanale? Allora questo blog è per te! Ti spiegheremo tutto ciò che devi sapere sulla comunicazione omnicanale e come una piattaforma come respond.io può aiutare il tuo business.

Che cos’è la comunicazione Omnichannel?

La comunicazione Omnichannel è una strategia in cui un'azienda utilizza diversi canali per connettersi con i clienti, offrendo un'esperienza coerente in ogni punto di contatto.

Questa strategia può essere attuata attraverso canali offline, come negozi fisici, e canali online, come chat web e canali di messaggistica. Ecco un esempio di come potrebbe apparire la comunicazione omnicanale.

Un cliente alla ricerca di un costume di Wonder Woman trova il tuo sito web tramite ricerca Google. Chattano con un agente tramite chat web per prenotare un appuntamento e poi acquistano il costume in negozio, dove viene loro chiesto di seguire la tua pagina Instagram per ottenere uno sconto.

Quando si rendono conto che c'è un difetto nel costume, inviano un messaggio all'azienda su Instagram, dove sono invitati a fornire i loro dati personali e il problema che stanno affrontando. L'agente riceve il contesto del cliente e li assiste nella risoluzione del problema.

Dall'esempio, noterai che il cliente si sposta naturalmente tra i canali online e offline.

Sebbene il concetto di comunicazione omnicanale sia relativamente nuovo nel settore, molti lo confondono con la comunicazione multicanale. Per aiutarti a capire le differenze, esploreremo entrambe le strategie nella prossima sezione.

Differenze tra comunicazione Omnichannel e comunicazione multicanale

La comunicazione Omnichannel e la comunicazione multicanale hanno diversi obiettivi e benefici in mente. Una strategia multicanale di comunicazione significa semplicemente che un business sta utilizzando più canali di comunicazione.

Il suo obiettivo principale è quello di avere una presenza ovunque i clienti sono. I canali coinvolti funzionano individualmente e sono disconnessi. Per questo motivo, i clienti non possono continuare facilmente una conversazione o passare da un canale all'altro.

Caratteristica	Comunicazione Omnichannel	Comunicazione multicanale
Obiettivo	Offrire una costante esperienza di cliente attraverso i canali (Customer-centrico)	Per avere una presenza ovunque i clienti siano (Canale-centrico)
Strategia	Focus sull'esperienza del cliente	Focus sul coinvolgimento del canale
Caratteristiche	• Coinvolge più canali che i clienti utilizzano • touchpoint clienti e dati sono centralizzati	• Coinvolge più canali che i clienti utilizzano • I punti di contatto e i dati sono disconnessi tra loro

Una strategia di comunicazione omnichannel , d'altra parte, significa che hai più canali di comunicazione che sono connessi. Questo approccio è più incentrato sul cliente in quanto si concentra sulla fornitura di un'esperienza cliente coerente ad ogni punto di contatto.

Una strategia di comunicazione omnicanale di successo comporta una profonda comprensione delle esigenze dei clienti abbinata a una piattaforma per aiutare le imprese ad accedere ai contesti dei clienti e altro ancora. Discuteremo di più su questo più tardi.

Per riassumere, entrambe le strategie forniscono punti di contatto multipli ai clienti. Ma la strategia di comunicazione omnicanale collega tutti i canali ed elimina le lacune di comunicazione che vengono con una strategia multicanale.

Perché la comunicazione omnicanale è importante per le imprese?

I consumatori di oggi utilizzano più canali per tutto il loro ciclo di vita. Potrebbero sfogliare i tuoi prodotti su Facebook Shop, seguitevi su Instagram per aggiornamenti e preferite la chat o chiamate su WhatsApp.

Mentre's facile da essere disponibile su più canali, 90% dei clienti desidera un servizio omnichannel.

È inoltre dimostrato che le aziende con strategie omnicanale efficaci trattengono l'89% dei loro clienti rispetto al 33% di ritenzione per le aziende con un debole impegno dei clienti omnicanali.

Capendo questo, il numero di aziende che investono nell'esperienza omnicanale è cresciuto del 60% dal 2012 al 2020.  Ora diamo un'occhiata a come la comunicazione omnichannel avvantaggia le aziende che utilizzano più canali.

Una fonte unica di verità per le informazioni del cliente

I clienti vogliono un fronte unito di rappresentanti dell'azienda che siano dotati dello stesso contesto e informazioni. Infatti, 65% dei clienti si aspettano che tutti i rappresentanti dell'azienda abbiano le stesse informazioni su di loro.

Questo è particolarmente vero perché i clienti non amano ri-identificarsi e ripetere le loro preoccupazioni su ogni canale. Pertanto, le aziende necessitano di una visione completa del percorso dei loro clienti per sviluppare una strategia di comunicazione omnicanale efficace.

È necessario consolidare le informazioni dei clienti come i dati personali e la cronologia delle conversazioni in un'unica piattaforma per fornire un'esperienza fluida e coerente. Questo è dove entra in gioco una piattaforma di comunicazione omnicanale.

Una piattaforma di comunicazione omnicanale fornisce alle imprese una fonte unica di verità per le informazioni sui clienti razionalizzando vari canali in un'unica piattaforma. Questo fornisce preziose informazioni sul viaggio del cliente per un'esperienza coerente.

Fornisci facilmente un'esperienza clienti coerente.

Per mantenere una costante esperienza di cliente, tutti i team di clienti devono comunicare in base ai valori e al tono del loro marchio. Mentre le aziende possono creare guide di messaggistica e modelli per riflettere questi, personalizzare manualmente può essere fastidioso.

Fortunatamente, con l'aiuto di una piattaforma di comunicazione omnichannello, è possibile standardizzare i messaggi attraverso i canali utilizzando le risposte in scatola che sono accessibili con un clic. Queste risposte sono personalizzate automaticamente.

Non solo, ma perché tutti i canali sono collegati a una piattaforma, è possibile eseguire la strategia contemporaneamente su ogni canale. Di conseguenza, è possibile fornire un'esperienza cliente coerente mentre gli agenti di aiuto lavorano in modo più efficiente per fornire assistenza di alta qualità.

Al suo più fondamentale, un sistema di comunicazione omnicanale dovrebbe consentire di:

• Integrare più canali supportando tutte le funzionalità dei canali

• Rispondi ai clienti indipendentemente dal canale da una singola piattaforma

• Automatizza semplici attività come risposte rapide che funzionano su canali

Se siete alla ricerca di una piattaforma di comunicazione omnicanale che supporti tutte le caratteristiche sopra e più, vi consigliamo di dare respond.io un colpo.

Utilizza la piattaforma di comunicazione omnicanale Respond.io: risultati rapidi.

Ora che sai tutto sulla comunicazione omnicanale, vediamo come respond.io può aiutarti con la tua strategia di comunicazione omnicanale.

Collega qualsiasi canale a respond.io.

Respond.io è una piattaforma di comunicazione omnicanale che ti consente di semplificare la comunicazione aziendale attraverso le app di messaggistica istantanea e canali tradizionali come email e chat web.

Supporta tutte le applicazioni di messaggistica popolari, tra cui WhatsApp, Facebook Messenger, LINE e Vibere ha un widget di chat omnichannel per tutti loro. Ha anche un generatore di codici QR per portare i clienti e i lead dai negozi fisici nella tua casella di messaggi.

Le aziende possono anche collegare canali personalizzati e i loro CRM con respond.io. Questo permetterà loro di scambiare informazioni tra qualsiasi canale di messaggistica e i loro CRM o canali personalizzati.

Ad esempio, è possibile aggiornare i dati dei clienti nei CRM e sulla risposta. o simultaneamente, e crea offerte o supportano i biglietti mentre chiacchierano con i clienti per registrare questi eventi su entrambe le piattaforme come parte di una storia di clienti coerente.

Un thread di conversazione per un contatto

Come accennato in precedenza, i clienti cercheranno di contattare le aziende su più canali e si aspettano che le aziende conoscano la loro storia di conversazione precedente, indipendentemente da quali canali siano avvenute le loro chat passate.

Per aiutarti a ottenere una visione completa di un cliente, respond.io ti consente di unire tutti i dettagli del contatto e la cronologia delle conversazioni tra i canali in un profilo unificato. In questo modo, la conversazione di un cliente sarà in un unico thread, impedendo conversazioni siloed.

Permette inoltre ai clienti di continuare una conversazione da un canale all'altro senza dover ripetere le informazioni in background. Questo aiuterà gli agenti a capire immediatamente i contesti dei clienti e selezionare il modo più efficace per aiutarli.

Supporta più casi d'uso.

Respond.io ha tutti gli strumenti necessari per condurre il marketing, le vendite e il supporto su vari canali. Per il marketing, le aziende possono utilizzare lo strumento di trasmissione di respond.io, che consente di segmentare i contatti in diversi pubblici per inviare messaggi di trasmissione mirati.

Puoi inviare messaggi di trasmissione sui canali come WhatsApp, Facebook Messenger e Viber con diversi tipi di contenuto, come immagini, video e altro. Respond.io consente anche di standardizzare la messaggistica 1:1 su tutti i canali con risposte predefinite.

Oltre a ciò, le aziende possono automatizzare le vendite ripetitive e supportare le attività con Workflow Templates o generare flussi di lavoro da zero. Ciò include l'automazione per le qualifichelead, risposte FAQs, routing eassegnando ai clienti e altro ancora.

Inoltre, le aziende possono misurare il successo e la qualità dell'assistenza clienti inviando un sondaggiosulla soddisfazione dei clienti (CSAT)o tracciando le prestazioni individuali o di squadra.

Monitorare le prestazioni con rapporti e analisi

Le aziende possono utilizzare Reports e Analytics di respond.io per tenere traccia del carico di lavoro dell'agente e della produttività, del progresso delle conversazioni e del tempo di risoluzione. La dashboard di supervisore consente ai manager di identificare le conversazioni che sono state in attesa o irrisolte per troppo tempo e agli agenti di monitoraggio in tempo reale.

I manager possono vedere l'efficienza dei loro team, analizzare le aree in cui mancano e lavorare per migliorare le loro prestazioni. Infine, possono svolgere tutte le loro attività ovunque con l'app mobile respond.io. È disponibile su Google Play Store per Android eApple App Store per iOS.

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