Hỗ trợ đàm thoại
Làm thế nào Contable.app đạt được tỷ lệ giữ chân khách hàng cao hơn 30% bằng cách chuyển sang hộp thư đến dùng chung
EN
Tiếng Anh
Điều khiến H&H Skincare khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh là điểm bán hàng độc đáo của nó là có tư vấn và hỗ trợ 24 giờ cho khách hàng của mình. Thương hiệu tự hào về lời khuyên và hỗ trợ của chuyên gia, đảm bảo khách hàng sử dụng sản phẩm của họ một cách chính xác và hiệu quả để có được kết quả họ muốn.
Ngoài việc trò chuyện với khách hàng qua WhatsApp, Instagram và Facebook, H&H Skincare phát trực tiếp 24 giờ trên TikTok để quảng bá sản phẩm của mình và trả lời các câu hỏi. Mức độ tiếp cận này đã giúp doanh nghiệp xây dựng một cơ sở khách hàng trung thành.
Đầu năm 2022, H&H Skincare đạt được nhiều sức hút khi mở thêm nhiều kênh để khách hàng giao tiếp. Nhiều kênh hơn có nghĩa là nhiều cơ hội tham gia hơn, điều này không may dẫn đến vấn đề lớn đầu tiên của công ty - tắc nghẽn trong dịch vụ khách hàng, đặc biệt là WhatsApp.
H&H Skincare đã phải vật lộn để theo kịp khối lượng lớn các yêu cầu mà họ nhận được hàng ngày, áp đảo các đại lý duy nhất mà họ đã thuê để xử lý chúng. Mở rộng lực lượng lao động là cần thiết, nhưng Ứng dụng WhatsApp Business, chỉ có thể hỗ trợ tối đa 4 thiết bị và đại lý cùng một lúc, là không đủ.
Để đáp ứng nhu cầu của mình, H&H Skincare đã nâng cấp lên WhatsApp API, hỗ trợ nhiều thiết bị và tác nhân cùng một lúc. Kể từ khi WhatsApp API yêu cầu nền tảng của bên thứ ba để gửi và nhận tin nhắn, H&H Skincare cần tìm một nền tảng phù hợp.
Một khách hàng hài lòng đã sử dụng WhatsApp API được kết nối với respond.io đã giới thiệu nền tảng này cho H&H Skincare. H&H Skincare đã thử nghiệm phần mềm quản lý cuộc trò chuyện với khách hàng và đã không nhìn lại kể từ đó.
Các respond.io nhóm đã giới thiệu H&H Skincare với nền tảng và giúp nó kết nối tất cả các kênh giao tiếp với khách hàng của mình. Điều này bao gồm Cái gì API, Facebook Messenger, Instagram DM và Google Business Messages.
Khi khách hàng liên hệ với một doanh nghiệp qua nhiều kênh nhắn tin, điều này có thể dẫn đến các cuộc trò chuyện im lặng vì các cuộc trò chuyện trên một kênh không hiển thị trên kênh khác. Respond.ioTính năng Contact Merge của giải quyết vấn đề này bằng cách kết hợp lịch sử trò chuyện và chi tiết liên hệ của khách hàng trên các kênh thành một hồ sơ thống nhất.
Điều này đã cải thiện hiệu quả của các đại lý vì họ có thể xác định khách hàng quay lại ngay cả khi họ nhắn tin trên một kênh khác.
H&H Skincare đã mở rộng quy mô đội ngũ hỗ trợ khách hàng của mình từ 1 lên 15 đại lý với WhatsApp API Via respond.io. Giờ đây, các đại lý có thể trả lời các câu hỏi của khách hàng kịp thời, cải thiện trải nghiệm tổng thể của khách hàng và tăng sự hài lòng của khách hàng.
Respond.ioNền tảng trực quan của H&H Skincare cũng giúp H&H Skincare dễ dàng nhanh chóng tiếp nhận và đào tạo các đại lý mới. Ngày nay, các đại lý chăm sóc da của H&H có thể xử lý hiệu quả hàng ngàn tin nhắn đến mà họ nhận được mỗi ngày.
Khi H&H Skincare lần đầu tiên sử dụng respond.io, nó dựa vào các đại lý của mình để gắn thẻ thủ công các đồng đội để chỉ định chúng cho khách hàng. Ngay sau đó, doanh nghiệp đã sử dụng respond.ioTính năng tự động hóa mạnh mẽ của nó để chào đón khách hàng và khiến họ chọn mục đích trò chuyện.
Khách hàng có thể lựa chọn liên hệ với phòng khám, tìm kiếm hỗ trợ khách hàng, yêu cầu tư vấn hoặc mua hàng qua WhatsApp. Sau đó, khách hàng sẽ được chuyển đến nhóm có liên quan dựa trên quyết định của họ.
Quy trình tự động đã giải phóng thời gian của nhân viên và cho phép họ xử lý nhiều cuộc trò chuyện hơn trong khi làm việc.
Với các cuộc khảo sát tự động khi bắt đầu cuộc trò chuyện, H&H Skincare có thể yêu cầu và lưu trữ các chi tiết quan trọng của khách hàng như loại da, tình trạng và tình trạng.
Cách tiếp cận hợp lý này trang bị cho nhân viên trả lời yêu cầu thông tin liên quan, cho phép họ cung cấp hỗ trợ cá nhân hóa và hiệu quả cho khách hàng.
H&H Skincare có thể sử dụng những thông tin chi tiết này để tạo ra các chương trình phát sóng được cá nhân hóa nhằm quảng bá sản phẩm và dịch vụ đến đúng đối tượng.
H&H Skincare hiện sử dụng Snippets để cung cấp câu trả lời soạn sẵn cho các câu hỏi thường gặp (FAQ) của khách hàng. Từ các câu hỏi về cửa hàng, sản phẩm hoặc cửa hàng trực tuyến của họ, các đại lý có thể trả lời chúng bằng một vài cú nhấp chuột, dẫn đến thời gian phản hồi và giải quyết nhanh hơn.
"Chúng tôi đã thực sự đấu tranh để xử lý sự gia tăng các cuộc trò chuyện trên WhatsApp nhưng các giải pháp được cung cấp bởi respond.io giải quyết nhiều hơn là chỉ vấn đề ban đầu của chúng tôi. Respond.io cho phép chúng tôi mở rộng quy mô đội ngũ bán hàng và hỗ trợ, trả lời khách hàng trên các kênh khác nhau từ một nơi và tăng tốc độ giao tiếp. Kết quả là doanh số bán hàng của chúng tôi tăng vọt." - Fikri Bisyir, Đồng sáng lập H&H Skincare
Kể từ khi kết nối WhatsApp API đến respond.io, H&H Skincare đã có những cải thiện đáng kể về mức độ tương tác và lòng trung thành của khách hàng. Nó cho thấy 60% tin nhắn hàng tháng từ khách hàng quay lại và tăng 300% số liên hệ mới hàng ngày so với năm 2022.
H&H Skincare cũng hiểu tầm quan trọng của việc đảm bảo phản hồi kịp thời cho các tin nhắn đến. Thương hiệu đã cắt giảm thời gian phản hồi đầu tiên trung bình từ 8 giờ xuống còn 2,8 giờ trong vài tháng.
Bởi vì 75% doanh số bán hàng của H&H Skincare diễn ra trực tuyến và hầu hết khách hàng của họ giao tiếp với họ qua WhatsApp, công ty đã tăng 160% doanh số bán hàng trong 6 tháng!
Bằng cách sử dụng WhatsApp API và respond.io, doanh nghiệp đã mở rộng phạm vi tiếp cận, có được khách hàng mới và cải thiện mối quan hệ với những khách hàng hiện có.
