Câu chuyện của khách hàng
H&H Skincare đã tăng lòng trung thành của khách hàng lên 60% như thế nào

Với Fikri Bisyir, Đồng sáng lập H&H Skincare

60
%

Tin nhắn hàng tháng từ khách hàng quen

30
x

Thêm khách hàng mới

160
%

Doanh số bán hàng tăng trong 6 tháng

%

%

Trang mạng
Vị trí
Indonesia
Công nghiệp
Thương mại điện tử & Bán lẻ
Trường hợp sử dụng
Kênh & Tích hợp
Không tìm thấy mặt hàng.
Mục tiêu
Giảm tắc nghẽn nhắn tin trên WhatsApp
Cải thiện thời gian phản hồi yêu cầu
Giảm thời gian chờ đợi
Giải pháp
Nâng cấp lên WhatsApp API để hỗ trợ một đội ngũ đại lý lớn
Tự động hóa việc xây dựng hồ sơ khách hàng
Phát triển chiến lược định tuyến trò chuyện
Một respond.io Câu chuyện thành công: Khám phá cách H&H Skincare sử dụng WhatsApp API và respond.io để cải thiện sự tham gia, lòng trung thành và thu hút khách hàng.

H&H Skincare bán lẻ các sản phẩm chăm sóc da chất lượng cao tại các cửa hàng bán lẻ thực tế trên khắp Indonesia và trong các cửa hàng trực tuyến như Shopee, Lazada và Tokopedia.

Điều khiến H&H Skincare khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh là điểm bán hàng độc đáo của nó là có tư vấn và hỗ trợ 24 giờ cho khách hàng của mình. Thương hiệu tự hào về lời khuyên và hỗ trợ của chuyên gia, đảm bảo khách hàng sử dụng sản phẩm của họ một cách chính xác và hiệu quả để có được kết quả họ muốn.

Ngoài việc trò chuyện với khách hàng qua WhatsApp, InstagramFacebook, H&H Skincare phát trực tiếp 24 giờ trên TikTok để quảng bá sản phẩm của mình và trả lời các câu hỏi. Mức độ tiếp cận này đã giúp doanh nghiệp xây dựng một cơ sở khách hàng trung thành.

Vấn đề

Đầu năm 2022, H&H Skincare đạt được nhiều sức hút khi mở thêm nhiều kênh để khách hàng giao tiếp. Nhiều kênh hơn có nghĩa là nhiều cơ hội tham gia hơn, điều này không may dẫn đến vấn đề lớn đầu tiên của công ty - tắc nghẽn trong dịch vụ khách hàng, đặc biệt là WhatsApp.

H&H Skincare đã phải vật lộn để theo kịp khối lượng lớn các yêu cầu mà họ nhận được hàng ngày, áp đảo các đại lý duy nhất mà họ đã thuê để xử lý chúng. Mở rộng lực lượng lao động là cần thiết, nhưng Ứng dụng WhatsApp Business, chỉ có thể hỗ trợ tối đa 4 thiết bị và đại lý cùng một lúc, là không đủ.

Để đáp ứng nhu cầu của mình, H&H Skincare đã nâng cấp lên WhatsApp API, hỗ trợ nhiều thiết bị và tác nhân cùng một lúc. Kể từ khi WhatsApp API yêu cầu nền tảng của bên thứ ba để gửi và nhận tin nhắn, H&H Skincare cần tìm một nền tảng phù hợp.

Các respond.io Giải pháp

Một khách hàng hài lòng đã sử dụng WhatsApp API được kết nối với respond.io đã giới thiệu nền tảng này cho H&H Skincare. H&H Skincare đã thử nghiệm phần mềm quản lý cuộc trò chuyện với khách hàng và đã không nhìn lại kể từ đó.

Các kênh giao tiếp khách hàng được thống nhất trên một nền tảng duy nhất

Các respond.io nhóm đã giới thiệu H&H Skincare với nền tảng và giúp nó kết nối tất cả các kênh giao tiếp với khách hàng của mình. Điều này bao gồm Cái gì API, Facebook Messenger, Instagram DMGoogle Business Messages.

Khi khách hàng liên hệ với một doanh nghiệp qua nhiều kênh nhắn tin, điều này có thể dẫn đến các cuộc trò chuyện im lặng vì các cuộc trò chuyện trên một kênh không hiển thị trên kênh khác. Respond.ioTính năng Contact Merge của giải quyết vấn đề này bằng cách kết hợp lịch sử trò chuyện và chi tiết liên hệ của khách hàng trên các kênh thành một hồ sơ thống nhất.

Điều này đã cải thiện hiệu quả của các đại lý vì họ có thể xác định khách hàng quay lại ngay cả khi họ nhắn tin trên một kênh khác.

Các hoạt động hỗ trợ đã được mở rộng

H&H Skincare đã mở rộng quy mô đội ngũ hỗ trợ khách hàng của mình từ 1 lên 15 đại lý với WhatsApp API Via respond.io. Giờ đây, các đại lý có thể trả lời các câu hỏi của khách hàng kịp thời, cải thiện trải nghiệm tổng thể của khách hàng và tăng sự hài lòng của khách hàng.

Respond.ioNền tảng trực quan của H&H Skincare cũng giúp H&H Skincare dễ dàng nhanh chóng tiếp nhận và đào tạo các đại lý mới. Ngày nay, các đại lý chăm sóc da của H&H có thể xử lý hiệu quả hàng ngàn tin nhắn đến mà họ nhận được mỗi ngày.

Định tuyến khách hàng được tự động hóa

Khi H&H Skincare lần đầu tiên sử dụng respond.io, nó dựa vào các đại lý của mình để gắn thẻ thủ công các đồng đội để chỉ định chúng cho khách hàng. Ngay sau đó, doanh nghiệp đã sử dụng respond.ioTính năng tự động hóa mạnh mẽ của nó để chào đón khách hàng và khiến họ chọn mục đích trò chuyện.

Khách hàng có thể lựa chọn liên hệ với phòng khám, tìm kiếm hỗ trợ khách hàng, yêu cầu tư vấn hoặc mua hàng qua WhatsApp. Sau đó, khách hàng sẽ được chuyển đến nhóm có liên quan dựa trên quyết định của họ.

Quy trình tự động đã giải phóng thời gian của nhân viên và cho phép họ xử lý nhiều cuộc trò chuyện hơn trong khi làm việc.

Biết khảo sát khách hàng của bạn cung cấp cho nhân viên ngữ cảnh ngay lập tức

Với các cuộc khảo sát tự động khi bắt đầu cuộc trò chuyện, H&H Skincare có thể yêu cầu và lưu trữ các chi tiết quan trọng của khách hàng như loại da, tình trạng và tình trạng.

Cách tiếp cận hợp lý này trang bị cho nhân viên trả lời yêu cầu thông tin liên quan, cho phép họ cung cấp hỗ trợ cá nhân hóa và hiệu quả cho khách hàng.

H&H Skincare có thể sử dụng những thông tin chi tiết này để tạo ra các chương trình phát sóng được cá nhân hóa nhằm quảng bá sản phẩm và dịch vụ đến đúng đối tượng.

Câu trả lời soạn trước đã được sử dụng để trả lời Câu hỏi thường gặp

H&H Skincare hiện sử dụng Snippets để cung cấp câu trả lời soạn sẵn cho các câu hỏi thường gặp (FAQ) của khách hàng. Từ các câu hỏi về cửa hàng, sản phẩm hoặc cửa hàng trực tuyến của họ, các đại lý có thể trả lời chúng bằng một vài cú nhấp chuột, dẫn đến thời gian phản hồi và giải quyết nhanh hơn.

"Chúng tôi đã thực sự đấu tranh để xử lý sự gia tăng các cuộc trò chuyện trên WhatsApp nhưng các giải pháp được cung cấp bởi respond.io giải quyết nhiều hơn là chỉ vấn đề ban đầu của chúng tôi. Respond.io cho phép chúng tôi mở rộng quy mô đội ngũ bán hàng và hỗ trợ, trả lời khách hàng trên các kênh khác nhau từ một nơi và tăng tốc độ giao tiếp. Kết quả là doanh số bán hàng của chúng tôi tăng vọt." - Fikri Bisyir, Đồng sáng lập H&H Skincare

Kết quả

Kể từ khi kết nối WhatsApp API đến respond.io, H&H Skincare đã có những cải thiện đáng kể về mức độ tương tác và lòng trung thành của khách hàng. Nó cho thấy 60% tin nhắn hàng tháng từ khách hàng quay lại và tăng 300% số liên hệ mới hàng ngày so với năm 2022.

H&H Skincare cũng hiểu tầm quan trọng của việc đảm bảo phản hồi kịp thời cho các tin nhắn đến. Thương hiệu đã cắt giảm thời gian phản hồi đầu tiên trung bình từ 8 giờ xuống còn 2,8 giờ trong vài tháng.

Bởi vì 75% doanh số bán hàng của H&H Skincare diễn ra trực tuyến và hầu hết khách hàng của họ giao tiếp với họ qua WhatsApp, công ty đã tăng 160% doanh số bán hàng trong 6 tháng!

Bằng cách sử dụng WhatsApp API và respond.io, doanh nghiệp đã mở rộng phạm vi tiếp cận, có được khách hàng mới và cải thiện mối quan hệ với những khách hàng hiện có.

Đạt được 60% lòng trung thành của khách hàng và tăng doanh số 160% trong 6 tháng, giống như H&H Skincare!
Bằng cách sử dụng respond.io, họ quản lý sự tham gia đáng kể của khách hàng, nâng cao lòng trung thành và tăng trưởng doanh số thông qua giao tiếp và dịch vụ hiệu quả. Bạn đã sẵn sàng chuyển đổi tương tác với khách hàng và mở rộng quy mô kinh doanh chưa? Đăng ký hoặc đặt bản demo với respond.io Ngay hôm nay, và bắt đầu tạo ra câu chuyện thành công của riêng bạn!
Đặt một bản demo

Tin liên quan

CNTT & SaaS
Hỗ trợ đàm thoại
Thông điệp quảng cáo
tự động hóa 40% nhiệm vụ của mình, Moj for Creators Tăng thời gian giải quyết lên 94%
Giáo dục
Hỗ trợ đàm thoại
Từ 36 giờ đến phút: Làm thế nào respond.io Cải thiện CUHKThời gian phản hồi đầu tiên của