H&H Skincare bán lẻ các sản phẩm chăm sóc da chất lượng cao tại các cửa hàng bán lẻ vật lý trên khắp Indonesia và các cửa hàng trực tuyến như Shopee, Lazada và Tokopedia.

Điều khiến H&H Skincare nổi bật so với các đối thủ cạnh tranh là điểm bán hàng độc đáo với dịch vụ tư vấn và hỗ trợ 24 giờ cho khách hàng. Thương hiệu tự hào về sự tư vấn và hỗ trợ chuyên gia, đảm bảo khách hàng sử dụng sản phẩm đúng cách và hiệu quả để đạt được kết quả mong muốn.

Ngoài việc trò chuyện với khách hàng qua WhatsApp, Instagram và Facebook, H&H Skincare còn tổ chức một buổi phát trực tiếp 24 giờ trên TikTok để quảng bá sản phẩm và trả lời câu hỏi. Mức độ tiếp cận này đã giúp doanh nghiệp xây dựng được một cơ sở khách hàng trung thành.‍

Vấn đề

Vào đầu năm 2022, H&H Skincare đã thu hút được nhiều khách hàng khi mở thêm các kênh giao tiếp cho khách hàng. Nhiều kênh có nghĩa là nhiều cơ hội tương tác, nhưng không may đã dẫn đến vấn đề lớn đầu tiên của công ty – một nút cổ chai trong dịch vụ khách hàng, đặc biệt là trên WhatsApp.

H&H Skincare gặp khó khăn trong việc theo kịp khối lượng yêu cầu cao mà họ nhận được hàng ngày, làm cho nhân viên duy nhất mà họ đã thuê để xử lý chúng bị quá tải. Mở rộng lực lượng lao động là cần thiết, nhưng Ứng dụng WhatsApp Business, chỉ có thể hỗ trợ tối đa 4 thiết bị và nhân viên cùng một lúc, là không đủ.

Để đáp ứng nhu cầu của mình, H&H Skincare đã nâng cấp lên WhatsApp API, công nghệ hỗ trợ nhiều thiết bị và nhân viên cùng một lúc. Vì WhatsApp API yêu cầu một nền tảng bên thứ ba để gửi và nhận tin nhắn, H&H Skincare cần tìm một nền tảng phù hợp.

Giải pháp của respond.io

Một khách hàng hài lòng đã sử dụng WhatsApp API kết nối với respond.io đã giới thiệu nền tảng này cho H&H Skincare. H&H Skincare đã thử nghiệm phần mềm quản lý cuộc trò chuyện của khách hàng và không còn nhìn lại kể từ đó.

Các kênh giao tiếp với khách hàng đã được thống nhất trên một nền tảng duy nhất

Đội ngũ respond.io đã hướng dẫn H&H Skincare sử dụng nền tảng và giúp họ kết nối tất cả các kênh giao tiếp của khách hàng. Đây bao gồm WhatsApp API, Facebook Messenger, Instagram DM và Google Business Messages.

Khi khách hàng liên hệ với doanh nghiệp qua nhiều kênh nhắn tin, điều đó có thể dẫn đến các cuộc trò chuyện bị tách rời vì các cuộc trò chuyện trên một kênh không xuất hiện trên kênh khác. Tính năng Gộp Liên Hệ của Respond.io giải quyết vấn đề này bằng cách kết hợp lịch sử trò chuyện và thông tin liên hệ của khách hàng trên các kênh thành một hồ sơ thống nhất.

Điều này nâng cao hiệu quả của các nhân viên hỗ trợ khi họ có thể xác định khách hàng quay lại ngay cả khi họ nhắn tin trên một kênh khác.

Hoạt động hỗ trợ đã được mở rộng

H&H Skincare đã mở rộng đội ngũ hỗ trợ khách hàng của mình từ 1 lên 15 nhân viên thông qua WhatsApp API qua respond.io. Giờ đây, các nhân viên có thể trả lời các yêu cầu của khách hàng một cách kịp thời, cải thiện trải nghiệm tổng thể của khách hàng và tăng sự hài lòng của họ.

Nền tảng trực quan của Respond.io cũng giúp H&H Skincare dễ dàng hướng dẫn và đào tạo nhân viên mới. Ngày nay, các nhân viên của H&H Skincare có thể xử lý hiệu quả hàng nghìn tin nhắn đến mà họ nhận được mỗi ngày.

Việc phân phối khách hàng đã được tự động hóa

Khi H&H Skincare lần đầu sử dụng respond.io, họ dựa vào các nhân viên của mình để gán nhãn thủ công đồng nghiệp để chỉ định cho khách hàng. Chẳng bao lâu sau, doanh nghiệp đã sử dụng tính năng tự động hóa mạnh mẽ của respond.io để chào đón khách hàng và yêu cầu họ chọn một mục đích trò chuyện.

Khách hàng có quyền lựa chọn liên hệ với phòng khám, tìm hỗ trợ khách hàng, yêu cầu tư vấn hoặc thực hiện mua hàng qua WhatsApp. Khách hàng sẽ được chuyển đến đội ngũ liên quan dựa trên quyết định của họ.

Quy trình tự động đã giúp các nhân viên tiết kiệm thời gian và cho phép họ xử lý nhiều cuộc trò chuyện hơn trong thời gian làm việc.

Khảo sát Nhận Diện Khách Hàng cung cấp cho Nhân Viên thông tin ngay lập tức

Với các khảo sát tự động ngay từ đầu cuộc trò chuyện, H&H Skincare có thể hỏi và lưu trữ thông tin quan trọng của khách hàng như loại da, tình trạng và trạng thái.

Cách tiếp cận tinh gọn này trang bị cho nhân viên phản hồi thông tin liên quan, giúp họ cung cấp hỗ trợ cá nhân hóa và hiệu quả cho khách hàng.

H&H Skincare có thể sử dụng những hiểu biết này để tạo ra các bản tin cá nhân hóa nhằm quảng bá sản phẩm và dịch vụ đến đúng đối tượng.

Câu trả lời tự động được sử dụng để trả lời các câu hỏi thường gặp.

H&H Skincare hiện đang sử dụng Snippets để cung cấp các câu trả lời được chuẩn bị sẵn cho các câu hỏi thường gặp của khách hàng. Từ các yêu cầu về các cửa hàng, sản phẩm hoặc cửa hàng trực tuyến, nhân viên có thể trả lời chỉ với vài cú nhấp chuột, dẫn đến thời gian phản hồi và giải quyết nhanh hơn.

“Chúng tôi thực sự gặp khó khăn trong việc xử lý số lượng tăng vọt các cuộc trò chuyện trên WhatsApp nhưng các giải pháp mà respond.io cung cấp đã giải quyết được nhiều hơn chỉ vấn đề ban đầu của chúng tôi. Respond.io đã cho phép chúng tôi mở rộng đội ngũ bán hàng và hỗ trợ, trả lời khách hàng trên các kênh khác nhau từ một nơi và tăng cường giao tiếp. Doanh số của chúng tôi đã tăng vọt nhờ điều đó.” — Fikri Bisyir, Đồng sáng lập H&H Skincare

Kết quả

Kể từ khi kết nối WhatsApp API với respond.io, H&H Skincare đã trải qua những cải thiện đáng kể trong việc tương tác và lòng trung thành của khách hàng. Đạt 60% tổng số tin nhắn hàng tháng từ các khách hàng quay lại và tăng 300% số liên hệ mới hàng ngày so với năm 2022.

H&H Skincare cũng đã nhận thức được tầm quan trọng của việc đảm bảo phản hồi kịp thời đối với các tin nhắn đến. Thương hiệu đã giảm thời gian phản hồi đầu tiên trung bình từ 8 giờ xuống còn 2.8 giờ chỉ trong vài tháng.

Vì 75% doanh thu của H&H Skincare xảy ra trực tuyến và hầu hết khách hàng giao tiếp với họ qua WhatsApp, công ty đã ghi nhận doanh thu tăng 160% trong 6 tháng!

Bằng cách sử dụng WhatsApp API và respond.io, doanh nghiệp đã mở rộng quy mô, thu hút khách hàng mới và cải thiện mối quan hệ với khách hàng hiện có.